Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и Турции)

Дисциплина: Менеджмент
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 109 страниц
В избранное:

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Казахская академия спорта и туризма

Факультет туризма

Кафедра «Управления туризмом и сервисом»

ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНОВ КАЗАХСТАНА И ТУРЦИИ)

(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)

Допущена к защите:

Заведующая кафедрой

Управления туризмом и сервисом

Аблеева А. Г.

« » 2007 год

Выполнила: студентка ФТ.

гр. Туризм 4-2

Осадчук Н. А.

Научный руководитель: к. г. н.,

Доцент Аблеева А. Г.

Алматы, 2007

Казахская Академия спорта и туризма

Факультет туризма

Специальность туризм, специализация: гостиничный сервис

Кафедра управления туризмом и сервисом

ЗАДАНИЕ

На выполнение дипломной работы

Студенту_ Осадчук Надежде Александровне

Тема работы: Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и Турции)

Утверждена приказом по ВУЗу № 54 от 29 сентября 2006 г.

Исходные данные к работе: прохождение производственной и преддипломной практике в гостиницах Astana International Hotel Казахстан, Kaya Belek Турция.

Перечень вопросов, подлежащих к разработке в дипломной работе или краткое содержание дипломной работы:

Выявление наиболее ёмкого определения сервиса.
Выявление сущности сервисной деятельности.
Изучить классификационные подходы, существующие для предприятий ресторанного типа.
Провести комплексный анализ сервисной деятельности на предприятиях ресторанного типа городов Алматы и Анталии на примере ресторанов Astana International Hotel, Kaya Belek.
Выявить позитивные стороны сервисного обслуживания ресторанов Турции и Казахстана.
Определить современные тенденции развития сервисной отрасли Казахстана.

Рекомендуемая основная литература:

Романович Ж. А. Качалов С. А «Сервисная деятельность». Ридель Х. «Бары и рестораны». 3. Богушев В. И. «Бары и рестораны». Белошапко М. И «Технология ресторанного обслуживания». Надеждин Н. А Красильников В. А. Красильников Н. А. «Современный ресторан и культура обслуживания». Вуколов в. н. содержание и методика написания дипломных сочинений по специальности «управление туризмом». Учебное пособие. Алматы 1996 г.

Вуколов В. Н. Введение в специальность «Туризм» Алматы 2004 г.

Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. М, 1996

Вуколов В. Н. Теория и практика подготовки специалистов туристкой индустрии в высших учебных заведениях. Алматы, 199 Вуколов В. Н. Управление туризмом. Введение в специальность. Алматы, 1995

Консультации по работе - Аблеева А. Г. к. г. н., доцент

Дата выдачи задания 30 сентября 2006 г.

Заведующий кафедрой Аблеева А. Г.

Руководитель проекта Аблеева А. Г.

Задание принял к исполнению студент Осадчук Н. А.

Дата

Отзыв

на дипломную работу студентки четвертого курса кафедры УТ и С Факультета туризма КАЗ ACT Осадчук Н. А. на тему: « Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и

Турции) »

Современная сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль в материальном обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их деятельности. В Казахстане сфера услуг претерпевает коренные изменения, и выбор оптимальной модели развития имеет решающее значение.

Именно этот факт отражает актуальность выбранной темы дипломной работы.

Целью дипломной работы явилось изучение различных форм
ресторанного обслуживания (на примере Турции и Казахстана) . Автор
дипломной работы, несомненно, справился с поставленной целью, решив ряд
последовательных задач. В работе были рассмотрена дефиниция «качество
ресторанного обслуживания», различные системы ресторанного

обслуживания, выявлены различия в ресторанной сфере отдельных государств.

При проведении исследования Осадчук Н. А. использовала труды казахстанских, российских и зарубежных ученых, сведения www-серверов, литературные источники.

Дипломная работа последовательно изложена в трех главах с выводами, введением и заключением. Кроме того, в работе имеется достаточное количество рисунков и статистического материала, оформленного в виде таблиц и диаграмм, дополняющие теоретическую часть работы.

В целом, дипломная работа Осадчук Н. А. выполнена в соответствии с требованиями «инструкции по подготовке дипломных проектов (работ) в
высших учебных ( приказом МО и Н РК от 21. 02. 95 г. № 42) », обсуждена на
заседании кафедры УТ и С КАЗ ACT от 14 мая 2007, и может быть
рекомендована для публичной защиты перед государственной
квалификационной комиссией.

Доцент кафедры УТиС

Каз ACT к. г. н. Аблеева А. Г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 7-9

Сущность сервисной деятельности. . . . 9

1. 1 Понятие сервиса 9-13

1. 2 Роль сервисной деятельности

в социально - экономической жизни страны. 14-18

1. 3 Классификация видов услуг19-22

Выводы. 22

Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK) 23

2. 1 Структура ресторанных комплексов. . 23-31

2. 2 Формы обслуживания в ресторанных комплексах32-51

2. 3 Типы и структура меню51-57

Выводы. . 57

Современные тенденции развития

сервиса в ресторанах Казахстана. . 58-62

3. 1Проблемы. 61

Равнение на заграницу61

Выводы. 62

Заключение. 63-65

Список литературы66-68

Приложение69-129

Ведение

Жизнедеятельность современного человека основана на потребление товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль материальном обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Ресторанное обслуживание в Казахстане, являющееся элементом гостеприимства, имеет давние корни и традиции, но определенная шаблонность обслуживания в период социалистического строя, несколько ухудшила состояние качества обслуживания на предприятиях питания, и к моменту образования независимого государства наши предприятия общепита не выдерживали никакой конкуренции. Современный рынок сервисных предприятий, а в конкретном случае предприятий ресторанного типа Казахстана формируется. Такое формирование требует тщательной проработки и изучения опыта зарубежных стран, имеющих опыт в этой сфере, этот факт и объясняет актуальность выбранной темы.

Целью дипломной работы является теоретико-методологическое исследование и комплексный анализ сущности, механизмов и факторов формирования сервисного обслуживания на предприятиях ресторанного типа в переходного периода на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK.

Основными задачами работы являются:

изучение подходов к выявлению сущности сервисной;

Выявление роли сервисной деятельности в социально- экономической жизни страны;
Анализ эффективности ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK)
на основе проведенного комплексного анализа и определение основных тенденций и перспектив дальнейшего развития ресторанного дела в Казахстане.

Объектом исследования данной работы явилось состояние и уровень сервиса в ресторанах ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK, а предметом - процессы формирования, функционирования и развития сервисного обслуживания в ресторанах в г. Алматы и Казахстане в рыночных условиях.

Теоретическую базу дипломной работы составили работы современных зарубежных, российских и казахстанских ученых и практиков: Романовича Ж. А. Качалова С. А., Ридель X Р. Богушева В. И., Белошапко М. И., Надеждин Н. А., Красильникова В. А., Красильникова Н. А., Браймера, Дж. Уокера, В. Г. Гуляева, В. А. Квартальнова, ГА. Папиряна, B. C. Семенова, А. Д. Чудновского, Л. Ф. Ходоркова, РА. Раевой и др.

В работе были использованы статистические данные Национального статистического агентства Республики Казахстан и Управления статистики города Алматы, аналитические материалы и данные, опубликованные в монографиях и периодической печати по исследуемому кругу вопросов, материалы личных наблюдений.

Вся полученная информация была тщательно проработана, систематизирована, что позволило проводить более объективный комплексный анализ функционирования и развития ресторанного сервиса в Казахстане в рыночных условиях.

Выдвинутые в работе задачи потребовали использования различных методических приемов: формальной логики, анализа и синтеза, восхождения от абстрактного к конкретному, аналогий, систематизации, сравнительного экономико-статистического, описательного и др.

Практическая значимость: результаты и выводы дипломной работы могут выть использованы в практике отечественных ресторанов, а также в учебном процессе по специальности «Сервис»

I. Сущность сервисной деятельности.

1:1. Понятие сервиса.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворения потребностей людей путём оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет совой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей. \5\

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчик), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. \5\

Это деятельность может воплощать в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги) .

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причём это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.

В этом и состоит принципиальное назначение услуги, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности:

В транспорте
В общественных местах
Во время отдыха

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека. \5\

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услугу для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развития личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существует понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворения потребностей потребителя. Эти услуги, индивидуализированные по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказаниям. \5\

Сервисные организации оказывают материальные и социально - культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранения) потребительских свойств изделий или изготовлений новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фото услуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

К социально-культурным услугам относятся:

Медицинские услуги
Услуги культуры
Туризм
Образование.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результатом социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы это результат туристского или экскурсионного обслуживания. \5\

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствуют потребление услуги, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров.

Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар - продукты питания, место приобретения продуктов питания, услугу по подачи блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения контроль и оценка, процесс обслуживания. \8\

Услуги неотделимые от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуг подразделяется на несколько этапов:

Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
Принятие заказа по услугам;
Исполнение услуги;
Контроль качества исполнения услуги;
Выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным) .

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательным персоналом исполнителя услуги. \8\

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуг), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуги, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведения услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приёмами обслуживания. Приёмы обслуживания согласовываются с типом предприятия. \8\

Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, обслуживание с учётом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основной сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания. \8\

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленчиской деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа включает:

планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
оценку производственных и непроизводственных затрат;
оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учётом ассортимента и уровня качества услуг;
организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросом потребителей.

Вывод: Сервисная деятельность - это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных использователей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально - культурные услуги потребителям.

1:2 Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.

Сервисная деятельность организации и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых странах на сферу сервисной деятельности приходится больше половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в США в сфере услуг в 2003 г.

Было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии - 60, 5, в России - 50%.

Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило большой интерес к услугам кооперативов и индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями сферы обслуживания, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.

Развитие кооперативов сервисных организаций обеспечивало:

значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;
широкое использование небольших местный источников сырья и отходов крупного производства;
выравнивание уровня обслуживания в различных регионах и населённых пунктах;
вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные места для высвободившихся работников государственного сектора производства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключается в заинтересованности членов кооператива в результате труда.

Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточенно на распределении доходов по статьям накопления и потребления.

Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчёт, повышать или снижать цены и т. д., а государственные предприятия были лишены таких прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так кооперативы приобретали помещение и оборудования за счёт собственных средств, госпредприятия финансировались в соответствии с планом.

В некоторых кооперативах начались злоупотребление при распределении доходов.

Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60 - 70%заработнй платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооперативов вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуг.

Для того чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существенные правовые нормы.

Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция - увеличение свободного времени потребителей за счёт сокращения домашнего мало производительного труда.

Каждый тенге, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1, 5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме того, как показывали исследователи тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее госпредприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов.

Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участие в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция) .

Причиной столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам со стороны потребителя, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причём если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором - бюрократической системой управления.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.