Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и Турции)
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .7.9
I. Сущность сервисной деятельности. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
1.1 Понятие сервиса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9.13
1.2 Роль сервисной деятельности
в социально . экономической жизни страны ... ... ... ... ... ... ... ...14.18
1.3 Классификация видов услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19.22
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23
2.1 Структура ресторанных комплексов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23.31
2.2 Формы обслуживания в ресторанных комплексах ... ... ... ... ... ... 32.51
2.3 Типы и структура меню ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .51.57
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...57
III. Современные тенденции развития
сервиса в ресторанах Казахстана ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..58.62
3.1Проблемы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..61
3.2 Равнение на заграницу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..61
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..62
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63.65
Список литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..66.68
Приложение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...69.129
I. Сущность сервисной деятельности. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
1.1 Понятие сервиса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9.13
1.2 Роль сервисной деятельности
в социально . экономической жизни страны ... ... ... ... ... ... ... ...14.18
1.3 Классификация видов услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19.22
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23
2.1 Структура ресторанных комплексов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23.31
2.2 Формы обслуживания в ресторанных комплексах ... ... ... ... ... ... 32.51
2.3 Типы и структура меню ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .51.57
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...57
III. Современные тенденции развития
сервиса в ресторанах Казахстана ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..58.62
3.1Проблемы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..61
3.2 Равнение на заграницу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..61
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..62
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 63.65
Список литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..66.68
Приложение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...69.129
Жизнедеятельность современного человека основана на потребление товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль материальном обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.
Ресторанное обслуживание в Казахстане, являющееся элементом гостеприимства, имеет давние корни и традиции, но определенная шаблонность обслуживания в период социалистического строя, несколько ухудшила состояние качества обслуживания на предприятиях питания, и к моменту образования независимого государства наши предприятия общепита не выдерживали никакой конкуренции. Современный рынок сервисных предприятий, а в конкретном случае предприятий ресторанного типа Казахстана формируется. Такое формирование требует тщательной проработки и изучения опыта зарубежных стран, имеющих опыт в этой сфере, этот факт и объясняет актуальность выбранной темы.
Целью дипломной работы является теоретико-методологическое исследование и комплексный анализ сущности, механизмов и факторов формирования сервисного обслуживания на предприятиях ресторанного типа в переходного периода на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK.
Основными задачами работы являются:
• изучение подходов к выявлению сущности сервисной;
• Выявление роли сервисной деятельности в социально- экономической жизни страны;
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль материальном обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.
Ресторанное обслуживание в Казахстане, являющееся элементом гостеприимства, имеет давние корни и традиции, но определенная шаблонность обслуживания в период социалистического строя, несколько ухудшила состояние качества обслуживания на предприятиях питания, и к моменту образования независимого государства наши предприятия общепита не выдерживали никакой конкуренции. Современный рынок сервисных предприятий, а в конкретном случае предприятий ресторанного типа Казахстана формируется. Такое формирование требует тщательной проработки и изучения опыта зарубежных стран, имеющих опыт в этой сфере, этот факт и объясняет актуальность выбранной темы.
Целью дипломной работы является теоретико-методологическое исследование и комплексный анализ сущности, механизмов и факторов формирования сервисного обслуживания на предприятиях ресторанного типа в переходного периода на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK.
Основными задачами работы являются:
• изучение подходов к выявлению сущности сервисной;
• Выявление роли сервисной деятельности в социально- экономической жизни страны;
1. Ридель Х. «Бары и рестораны» Ростов-на-Дону «Фенике»
2006г.
2. .Ахмет Исмаил «Организация банкетов, фуршетов, презентаций» Ростов-на-Дону «Феникс»,2005г.
3. .Богушев В.И. «Бары и рестораны» Ростов-на-Дону «Фенике», 2005г.
4. .Калашников А.Ю. «Кафе, бары и рестораны» Москва, Проспект,
2006г.
5. .Романович Ж.А, Качалов С.Л. «Сервисная деятельность» Москва 2006.
6. Осипов В.П. и др. Ресторанный бизнес в России. – М.: РосКонсульт, 2006.
7. Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2006.
8. Усов В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебн. – М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2005.
9. Анурова Н.И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии». – 2006.
10. Кристофер Эгертон Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт,2005.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж, Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – Дана, 2005.
12. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2006.
13. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2005.
14. Радченко Л.А. организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2006 г.
15. И.Л. Фоминых. "Организация менеджмент ресторанов". Учебная программа курса, 2006 г.
16. Вуколов в.н. содержание и методика написания дипломных сочинений по специальности «управление туризмом». Учебное пособие. Алматы 1996 г.
17. Вуколов В.Н. Введение в специальность «Туризм» Алматы 2004 г.
18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М, 1996
19. Вуколов В.Н. Теория и практика подготовки специалистов туристкой индустрии в высших учебных заведениях. Алматы,1999
20. Гостиничный и туристский бизнес/ под ред. Проф. А.Д.Чудновского.-М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство КМОС, 2002г.
21. Вуколов В.Н.// Республика Казахстан., Энциклопедический справочник. «Қазақ энциклопедиясы» 2001
22. Вуколов В.Н Теория и практика подготовки специалистов туристской индустрии в высших учебных заведениях: Автореф. дис. док. пед. наук, Алматы 2001
23. Как раскрыть туристский потенциал Казахстана. Мир путешествий №2, Алматы, 2006г.
24. Монтанер Х. Монтехано. Структура туристского рынка. Пер. с исп. Под ред. Мироненко М.С. Смоленск, СГУ, 1997
25. Прошлое Казахстана в источниках и материалах Алматы «Казахстан» 1997
26. Мусин К.Н. Международный туризм: современные тенденции развития в мире и Казахстане. Автореферат кандит. Диссертации Алматы, 1999 г.
27. Концепция развития туризма в РК. Одобрено пост. Правительства РК от 6 марта 2001 г. №333 // Туристская деятельность. Алматы, 2003
28. Вуколов В.Н. Управление туризмом. Введение в специальность. Алматы, 1995
29. Котлер Ф., Боэн Д.; Мейнеиз Л. Маркетинг: гостеприимство, туризм.-М.: ЮНИТИ, 1998
30. Белошапка М.И. «Технология ресторанного обслуживания». Москва, АСАДЕА, 2004 г.
31. Дунцова К.Г. Станкович Г.П. «Справочник молодого официанта». Москва, высшая школа, 1999 г.
32. Лощенский В.М «Сервировка и этикет стола». Минск, Элайда, 1998 г.
33. Лыба С. «Приём гостей». Рига, Звайгзиз, 2001 г.
34. Надеждин Н.А. Красильников В.А Красильников Н.А. «Современный ресторан и культура обслуживания». Москва, Экономика, 1999 г.
35. Ресторанный сервис, Основа международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих». Перевод с немецкого Ю.О.- Москва, Центрополиграф, 2002 г.
36. Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторанах». Москва, 2000 г.
2006г.
2. .Ахмет Исмаил «Организация банкетов, фуршетов, презентаций» Ростов-на-Дону «Феникс»,2005г.
3. .Богушев В.И. «Бары и рестораны» Ростов-на-Дону «Фенике», 2005г.
4. .Калашников А.Ю. «Кафе, бары и рестораны» Москва, Проспект,
2006г.
5. .Романович Ж.А, Качалов С.Л. «Сервисная деятельность» Москва 2006.
6. Осипов В.П. и др. Ресторанный бизнес в России. – М.: РосКонсульт, 2006.
7. Кабушкин Н.И.. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2006.
8. Усов В.В. Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебн. – М.: ИРПО; ПрофОбрИздат, 2005.
9. Анурова Н.И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии». – 2006.
10. Кристофер Эгертон Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт,2005.
11. Котлер Ф., Боуэн Дж, Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – Дана, 2005.
12. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. – М: Изд-во Жигумского. 2006.
13. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2005.
14. Радченко Л.А. организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов Н/Д: Феникс, 2006 г.
15. И.Л. Фоминых. "Организация менеджмент ресторанов". Учебная программа курса, 2006 г.
16. Вуколов в.н. содержание и методика написания дипломных сочинений по специальности «управление туризмом». Учебное пособие. Алматы 1996 г.
17. Вуколов В.Н. Введение в специальность «Туризм» Алматы 2004 г.
18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М, 1996
19. Вуколов В.Н. Теория и практика подготовки специалистов туристкой индустрии в высших учебных заведениях. Алматы,1999
20. Гостиничный и туристский бизнес/ под ред. Проф. А.Д.Чудновского.-М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство КМОС, 2002г.
21. Вуколов В.Н.// Республика Казахстан., Энциклопедический справочник. «Қазақ энциклопедиясы» 2001
22. Вуколов В.Н Теория и практика подготовки специалистов туристской индустрии в высших учебных заведениях: Автореф. дис. док. пед. наук, Алматы 2001
23. Как раскрыть туристский потенциал Казахстана. Мир путешествий №2, Алматы, 2006г.
24. Монтанер Х. Монтехано. Структура туристского рынка. Пер. с исп. Под ред. Мироненко М.С. Смоленск, СГУ, 1997
25. Прошлое Казахстана в источниках и материалах Алматы «Казахстан» 1997
26. Мусин К.Н. Международный туризм: современные тенденции развития в мире и Казахстане. Автореферат кандит. Диссертации Алматы, 1999 г.
27. Концепция развития туризма в РК. Одобрено пост. Правительства РК от 6 марта 2001 г. №333 // Туристская деятельность. Алматы, 2003
28. Вуколов В.Н. Управление туризмом. Введение в специальность. Алматы, 1995
29. Котлер Ф., Боэн Д.; Мейнеиз Л. Маркетинг: гостеприимство, туризм.-М.: ЮНИТИ, 1998
30. Белошапка М.И. «Технология ресторанного обслуживания». Москва, АСАДЕА, 2004 г.
31. Дунцова К.Г. Станкович Г.П. «Справочник молодого официанта». Москва, высшая школа, 1999 г.
32. Лощенский В.М «Сервировка и этикет стола». Минск, Элайда, 1998 г.
33. Лыба С. «Приём гостей». Рига, Звайгзиз, 2001 г.
34. Надеждин Н.А. Красильников В.А Красильников Н.А. «Современный ресторан и культура обслуживания». Москва, Экономика, 1999 г.
35. Ресторанный сервис, Основа международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих». Перевод с немецкого Ю.О.- Москва, Центрополиграф, 2002 г.
36. Усов В.В. «Организация обслуживания в ресторанах». Москва, 2000 г.
Дисциплина: Менеджмент
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 109 страниц
В избранное:
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 109 страниц
В избранное:
Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахская академия спорта и туризма
Факультет туризма
Кафедра Управления туризмом и сервисом
ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНОВ КАЗАХСТАНА И
ТУРЦИИ)
(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)
Допущена к защите:
Заведующая кафедрой
Управления туризмом и сервисом
_______________________ Аблеева А.Г.
________________________2007 год
Выполнила: студентка ФТ.
гр. Туризм 4-2
Осадчук Н.А.
Научный руководитель: к.г.н.,
Доцент Аблеева А.Г.
Алматы, 2007
Казахская Академия спорта и туризма
Факультет туризма
Специальность туризм, специализация: гостиничный сервис
Кафедра управления туризмом и сервисом
ЗАДАНИЕ
На выполнение дипломной работы
Студенту_ Осадчук Надежде Александровне
Тема работы: Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов
Казахстана и Турции)
Утверждена приказом по ВУЗу № 54 от 29 сентября 2006 г.
Исходные данные к работе: прохождение производственной и преддипломной
практике в гостиницах Astana International Hotel Казахстан, Kaya Belek
Турция.
Перечень вопросов, подлежащих к разработке в дипломной работе или краткое
содержание дипломной работы:
1. Выявление наиболее ёмкого определения сервиса.
2. Выявление сущности сервисной деятельности.
3. Изучить классификационные подходы, существующие для предприятий
ресторанного типа.
4. Провести комплексный анализ сервисной деятельности на предприятиях
ресторанного типа городов Алматы и Анталии на примере ресторанов
Astana International Hotel, Kaya Belek.
5. Выявить позитивные стороны сервисного обслуживания ресторанов Турции и
Казахстана.
6. Определить современные тенденции развития сервисной отрасли
Казахстана.
Рекомендуемая основная литература:
Романович Ж.А. Качалов С.А Сервисная деятельность. Ридель Х. Бары и
рестораны. 3.Богушев В.И. Бары и рестораны. Белошапко М.И Технология
ресторанного обслуживания. Надеждин Н.А Красильников В.А. Красильников
Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания. Вуколов в.н.
содержание и методика написания дипломных сочинений по специальности
управление туризмом. Учебное пособие. Алматы 1996 г.
Вуколов В.Н. Введение в специальность Туризм Алматы 2004 г.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М, 1996
Вуколов В.Н. Теория и практика подготовки специалистов туристкой индустрии
в высших учебных заведениях. Алматы,199 Вуколов В.Н. Управление туризмом.
Введение в специальность. Алматы, 1995
Консультации по работе – Аблеева А.Г. к.г.н., доцент
Дата выдачи задания 30 сентября 2006 г.
Заведующий кафедрой
Аблеева А.Г.
Руководитель проекта
Аблеева А.Г.
Задание принял к исполнению студент
Осадчук Н.А.
Дата
Отзыв
на дипломную работу студентки четвертого курса кафедры УТ и С
Факультета туризма КАЗ ACT Осадчук Н.А. на тему: Особенности
ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и
Турции)
Современная сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей
общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей
деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую
роль в материальном обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные
виды их деятельности. В Казахстане сфера услуг претерпевает коренные
изменения, и выбор оптимальной модели развития имеет решающее значение.
Именно этот факт отражает актуальность выбранной темы дипломной работы.
Целью дипломной работы явилось изучение различных форм
ресторанного обслуживания (на примере Турции и Казахстана). Автор
дипломной работы, несомненно, справился с поставленной целью, решив ряд
последовательных задач. В работе были рассмотрена дефиниция качество
ресторанного обслуживания, различные системы ресторанного
обслуживания, выявлены различия в ресторанной сфере
отдельных государств.
При проведении исследования Осадчук Н.А. использовала труды
казахстанских, российских и зарубежных ученых, сведения www-серверов,
литературные источники.
Дипломная работа последовательно изложена в трех главах с выводами,
введением и заключением. Кроме того, в работе имеется достаточное
количество рисунков и статистического материала, оформленного в виде таблиц
и диаграмм, дополняющие теоретическую часть работы.
В целом, дипломная работа Осадчук Н. А. выполнена в соответствии с
требованиями инструкции по подготовке дипломных проектов (работ) в
высших учебных ( приказом МО и Н РК от 21.02.95 г. № 42), обсуждена на
заседании кафедры УТ и С КАЗ ACT от 14 мая 2007, и может быть
рекомендована для публичной защиты перед государственной
квалификационной комиссией.
Доцент кафедры УТиС
Каз ACT к.г.н. Аблеева А.Г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .7-9
I. Сущность сервисной деятельности. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
1.1 Понятие сервиса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9-13
1.2 Роль сервисной деятельности
в социально – экономической жизни страны ... ... ... ... ... ... ... ...14-18
1.3 Классификация видов услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19-22
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..2 2
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких
ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA
BELEK) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23
2.1 Структура ресторанных комплексов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23-31
2.2 Формы обслуживания в ресторанных комплексах ... ... ... ... ... ... 32-51
2.3 Типы и структура меню ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .51-57
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 57
III. Современные тенденции развития
сервиса в ресторанах Казахстана ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..58-62
3.1Проблемы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 61
2. Равнение на заграницу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..61
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6 2
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .63-65
Список литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..66- 68
Приложение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69-129
Ведение
Жизнедеятельность современного человека основана на потребление товаров
и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают
удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной
жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В
связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль материальном
обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной
деятельности.
Ресторанное обслуживание в Казахстане, являющееся элементом
гостеприимства, имеет давние корни и традиции, но
определенная шаблонность обслуживания в период социалистического строя,
несколько ухудшила состояние качества обслуживания на предприятиях
питания, и к моменту образования независимого государства наши
предприятия общепита не выдерживали никакой конкуренции. Современный
рынок сервисных предприятий, а в конкретном случае предприятий
ресторанного типа Казахстана формируется. Такое формирование
требует тщательной проработки и изучения опыта зарубежных стран,
имеющих опыт в этой сфере, этот факт и объясняет актуальность выбранной
темы.
Целью дипломной работы является теоретико-методологическое
исследование и комплексный анализ сущности, механизмов и факторов
формирования сервисного обслуживания на предприятиях ресторанного типа в
переходного периода на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK.
Основными задачами работы являются:
* изучение подходов к выявлению сущности сервисной;
* Выявление роли сервисной деятельности в социально- экономической жизни
страны;
* Анализ эффективности ресторанного обслуживания в отечественных и турецких
ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK)
* на основе проведенного комплексного анализа и определение основных
тенденций и перспектив дальнейшего развития ресторанного дела в
Казахстане.
Объектом исследования данной работы явилось состояние и уровень сервиса в
ресторанах ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK, а предметом - процессы
формирования, функционирования и развития сервисного обслуживания в
ресторанах в г. Алматы и Казахстане в рыночных условиях.
Теоретическую базу дипломной работы составили работы современных
зарубежных, российских и казахстанских ученых и практиков: Романовича Ж.А.
Качалова С.А., Ридель X Р. Богушева В.И., Белошапко М.И., Надеждин Н.А.,
Красильникова В.А., Красильникова Н.А., Браймера, Дж. Уокера, В.Г. Гуляева,
В.А. Квартальнова, ГА. Папиряна, B.C. Семенова, А.Д. Чудновского, Л.Ф.
Ходоркова, РА. Раевой и др.
В работе были использованы статистические данные Национального
статистического агентства Республики Казахстан и Управления статистики
города Алматы, аналитические материалы и данные, опубликованные в
монографиях и периодической печати по исследуемому кругу вопросов,
материалы личных наблюдений.
Вся полученная информация была тщательно проработана,
систематизирована, что позволило проводить более объективный комплексный
анализ функционирования и развития ресторанного сервиса в Казахстане в
рыночных условиях.
Выдвинутые в работе задачи потребовали использования различных
методических приемов: формальной логики, анализа и синтеза, восхождения от
абстрактного к конкретному, аналогий, систематизации, сравнительного
экономико-статистического, описательного и др.
Практическая значимость: результаты и выводы дипломной работы могут выть
использованы в практике отечественных ресторанов, а также в учебном
процессе по специальности Сервис
I. Сущность сервисной деятельности.
1:1. Понятие сервиса.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на
удовлетворения потребностей людей путём оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и
сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга
представляет совой продукт труда, назначением которого является
удовлетворение конкретных потребностей людей.\5\
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя (заказчик), а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по
удовлетворению нужд и потребностей людей.\5\
Это деятельность может воплощать в изделиях (материальные услуги), но
может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом
процессе труда (нематериальные услуги).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя,
причём это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга),
так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.
В этом и состоит принципиальное назначение услуги, их общественная функция
– непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий
жизнедеятельности:
▪ В транспорте
▪ В общественных местах
▪ Во время отдыха
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги,
непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности
человека.\5\
Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо
имеющий намерение получить или заказать услугу для личных нужд.
Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель,
оказывающие услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение)
потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия,
перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание
здоровья, духовное или физическое развития личности, повышение
профессионального мастерства.
В сервисологии существует понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или
иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания
населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на
удовлетворения потребностей потребителя. Эти услуги, индивидуализированные
по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказаниям.\5\
Сервисные организации оказывают материальные и социально – культурные
услуги.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные
потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление
(изменение, сохранения) потребительских свойств изделий или изготовлений
новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей,
создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам
относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию
изделий, зданий и сооружений, фото услуги, парикмахерские услуги),
жилищно–коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги
транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные,
интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную
жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и
восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение
профессионального мастерства.
К социально-культурным услугам относятся:
❖ Медицинские услуги
❖ Услуги культуры
❖ Туризм
❖ Образование.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или
изделие. Результатом социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет
материальной формы это результат туристского или экскурсионного
обслуживания.\5\
Материальные и социально-культурные услуги являются
взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствуют потребление
услуги, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление
услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров.
Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает
товар - продукты питания, место приобретения продуктов питания, услугу по
подачи блюд и напитков, психологическую разгрузку.
Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги,
необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги
делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами,
технологический процесс исполнения контроль и оценка, процесс
обслуживания.\8\
Услуги неотделимые от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуг подразделяется на несколько этапов:
1) Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
2) Принятие заказа по услугам;
3) Исполнение услуги;
4) Контроль качества исполнения услуги;
5) Выдача заказа потребителю.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе
обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления
услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).
При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и
потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через
посредников или вспомогательным персоналом исполнителя услуги.\8\
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при
непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания
обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов
оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуг), поиск
компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания
услуги, установление и обеспечение необходимого качества услуги,
согласование, оформление и доведения услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками
обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант
пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками
подачи блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени
определяется приёмами обслуживания. Приёмы обслуживания согласовываются с
типом предприятия.\8\
Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое
обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в
ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется
постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учётом
правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.
Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных
помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом
для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью
заказчика. На качество обслуживания, которые воздействуют на потребителя в
процессе обслуживания.
Таким образом, основной сервисной деятельности являются персонал,
выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.\8\
Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной
организационно-управленчиской деятельности руководителей.
Организационно-управленческая работа включает:
1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование
развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
2) оценку производственных и непроизводственных затрат;
3) оптимизацию состава технологического оборудования и технических
средств с учётом ассортимента и уровня качества услуг;
4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для
работы с потребителями.
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным
процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и
ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания,
соответствием оказываемых услуг запросом потребителей.
Вывод: Сервисная деятельность – это, с одной стороны, круг сервисных услуг,
оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и
индивидуальных использователей, которые в рамках сервисной деятельности
оказывают материальные и социально – культурные услуги потребителям.
1:2 Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
Сервисная деятельность организации и индивидуальных предпринимателей
вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых
странах на сферу сервисной деятельности приходится больше половины валового
внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост
экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в
США в сфере услуг в 2003 г.
Было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии – 60,5, в
России – 50%.
Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег
потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию
производства.
Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества
работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более
высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы
бытового обслуживания.
Население проявило большой интерес к услугам кооперативов и
индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий
уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями
сферы обслуживания, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.
Развитие кооперативов сервисных организаций обеспечивало:
• значительное расширение производства товаров и услуг без
существенных капиталовложений;
• широкое использование небольших местный источников сырья и
отходов крупного производства;
• выравнивание уровня обслуживания в различных регионах и
населённых пунктах;
• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся,
домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в
свободное время.
Кооперативы создали дополнительные места для высвободившихся
работников государственного сектора производства.
Особенность кооперативных сервисных предприятий заключается в
заинтересованности членов кооператива в результате труда.
Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше
были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали
созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом
стирались, и внимание было сосредоточенно на распределении доходов по
статьям накопления и потребления.
Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности,
оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать
материалы за наличный расчёт, повышать или снижать цены и т.д., а
государственные предприятия были лишены таких прав.
Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои
преимущества. Так кооперативы приобретали помещение и оборудования за счёт
собственных средств, госпредприятия финансировались в соответствии с
планом.
В некоторых кооперативах начались злоупотребление при распределении
доходов.
Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60 – 70%заработнй
платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие
заработки кооперативов вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При
наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуг.
Для того чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как
минимум, изменить существенные правовые нормы.
Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных
предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров
того времени.
Важнейшая социальная функция – увеличение свободного времени
потребителей за счёт сокращения домашнего мало производительного труда.
Каждый тенге, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного
предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме
того, как показывали исследователи тех лет, кооперативы работали быстрее и
эффективнее госпредприятий. Сроки обслуживания были фактором
конкурентоспособности кооперативов.
Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении
ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с
индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись
потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд
личного потребления, участие в создании совокупного общественного продукта,
частичного оздоровления рынка (экономическая функция).
Причиной столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были
заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков
и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось
существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам со
стороны потребителя, так и руководителей министерств, ведомств и
управлений. Причём если в первом случае недоверие можно было объяснить
русским менталитетом, то во втором – бюрократической системой управления.
Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных
проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью
деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были
более мобильной фирмой организации сервисной деятельности, которая основана
на принципах самоокупаемости и самоуправления. Сочетание обслуживания и
самообслуживания предопределяет гибкие формы организации работы и
использования помещений в зависимости от сезона, дня недели, часа суток.
Широкое использование принципов самоуправления позволяет прививать
всем членам кооператива чувство коллективного собственника и хозяина.
Кооперативную форму следует рассматривать в качестве промежуточного
звена между внутрисемейной и общественной системой культурно-бытового
обслуживания, которое позволяет рационально организовать всю систему
обслуживания. Снабжение более крупных, чем индивидуальные семьи,
потребителей, а именно домовых хозяйств, позволит, с одной стороны,
разгрузить розничную торговлю, с другой – сэкономить труд работников
государственной сферы обслуживания. Сервисная деятельность такого рода
частично избавит семью от ряда бытовых проблем и высвободит время и силы
для творческой, и в первую очередь воспитательной деятельности.
Развитие сервисной деятельности и спроса на услуги основывается,
прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной
способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию,
которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию
сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций
требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского
обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной
деятельности, и наоборот.
Новые экономические отношения в Казахстане сформировали благоприятные
условия для развития сервисной деятельности.
Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования
работы сервисных организаций и возникновения новых форм обслуживания и
видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более
выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более
быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объёмов
первоначальных инвестиций.
В1990 г. Объём платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд.
тенге., к 1995 г. объём оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на
18%. Рост объёма оказываемых услуг наметился только в1999 г. Среднегодовой
темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5 %.
В последнее десятилетие в Казахстане стала поступать информация
о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству
услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта
повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка.
Благодаря росту благосостояние отдельных групп населения появились
категории потребителей с новыми потребностями и требованиям к услугам.
Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной
способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг,
повышающих комфорт их жизни.
Сервисные организации стали уделять большое внимание индивидуальным
запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жёстким требованиям
к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между
отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на казахстанский
рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.
Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и
совершенствования работы сервисных предприятий Казахстана, поиска новых
потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих
слоёв населения с соответствующими для них ценами на услуги.
Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало
увеличения проса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров.
Увеличение объёмов продаж зарубежных легковых автомобилей в Казахстане
повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию
автомототранспортных средств.
Вывод: Сервисная деятельность необходима так – как она несёт большой
вклад в экономику государства, способствует развитию производства,
повышение качества работ и обслуживания.
1:3 Классификация видов услуг.
В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы
услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального
подхода.\7\
Производственный подход исходит из принципа производственно-
технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере
услуг, как собирательного вертикального структурного образования.
Функциональный подход реализирует разную профильную направленность – от
обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по
распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания
личности. По этому принципу услуг подразделяются на следующие группы:
• услуги торговли;
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия
общественного питания и т. д.);
• услуги транспорта;
• услуги связи и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовки и хранению материально-технических
ресурсов;
• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и
страхование, сделки с недвижимостью и др.);
• услуги образования, культуры и искусства;
• наука и научное обслуживания;
• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт
жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные
услуги;
• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги,
парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви;
• услуги гос. управления.\7\
В настоящее время в экономической литературе и классификаторах
применяются различные новые критерии, и в соответствии сними,
предлагаются различные классификации услуг.
Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и
осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных
контактов людей, трудоёмкости услуг, по соотношению общественных и
частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для
изучения отрасли с определённой целью.\7\
Различия услуг вызваны их характером, целевым назначениям,
формами предоставления и способом оплаты.
По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую
направленность:
▪ ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой
продукции;
▪ услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального
характера;
▪ транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
▪ строительство, ремонт жилья, художественные работы и
производство изделий народного творчества;
▪ образовательные, медицинские и др.\7\
По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:
• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью
восстановления потребительских свойств предметов бытового
назначения, и ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий;
• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е.
создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание
трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т.
д.);\7\
• услуги по созданию удобств быта, удовлетворению потребностей
человека как физического лица, а также связанных с ведением
домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и
медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения
и т. д.);
• справочно-информационные и посреднические, туристские и другие
услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности
(образовательные, культурные).
Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и
смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении
экономического пространства на частный (рыночный) и общественный
(нерыночный) сектора экономики.
В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими
свойствами:
• индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;
• конкурентность, отсутствие монопольного положения.
Большая часть занимает промежуточное положение.
Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени
развития рыночных отношений в стране.
По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:
• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного
авансирования при приёме заказов с последующим окончательным расчетом
при выдаче заказа;
• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и
аппаратов бытового назначения);
• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т.е. предоставляемые в кредит.
Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые
направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:
• производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание
производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.
п.
• потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на
домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и
предметов длительного пользования, находящихся в нём);
• профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные,
консультационные;
• распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи,
торговли;
• услуги личного характера – непроизводственные (парикмахерские,
фотоателье и т. д.);
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу
вещественности или невещественности на несколько классов:
• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты
(химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные
услуги, охрана и др.);
• осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центр,
рестораны и кафе, салоны красоты);
• неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование,
радио – и телевещание, театры, музеи, информационные услуги,
удовлетворение религиозных потребностей).
По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные
(комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер.
Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья. Но и услуги
по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их
сложно отнести к определённой группе, какая бы классификация не
использовалась.\3\
Смешенная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая
их обращение и делая их более привлекательными для потребителей.
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах
(на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL and KAYA BELEK).
2:1 Структура ресторанных комплексов.
Рестораны Отеля “KAYA BELEK”
Система “Selection Concept”:
Блюда турецкой и интернациональной кухни, диетические и детское питание,
китайский и итальянский рестораны, 8 баров, предлагающих напитки местного и
импортного производства, коктейли; холодные бутерброды, торты, кексы,
мороженое в кафе кондитерской позволяют обеспечить в разное время
практически круглосуточный сервис питания и напитков. Минибары Ваших комнат
каждый день будут пополняться бесплатными безалкогольными напитками и
пивом.\33\
Система питания и напитков:
Питание:
Завтрак шведский стол 07.00- 10.00
Главный ресторан
Поздний завтрак шведский стол 10.00- 11.00 Главный
ресторан
Обед шведский стол 12.30- 14.30
Главный ресторан
Ужин шведский стол 19.30- 21.30
Главный ресторан
Пицца 12.00-
16.00 Snack bar
Кумпир (картофель по-турецки) 12.00- 16.00 Snack bar
Пиде (пицца по-турецки) 12.00- 16.00 Snack
bar
Торты, кексы, мороженое 11.00- 23.00 Snack
bar
Итальянская кухня а – ля карт 19.30- 21.30
Итальянский
Китайская кухня а – ля карт 19.30- 21.30 Burano
ресторан
Поздний ужин 23.00- 24.00
Главный ресторан
Обслуживание в номер 24.00- 07.00
Напитки:
Foro - бар 08.00- 24.00 Лобби
Campanile - бар 10.00- 24.00 Около башни Campanile
Lido - бар 10.00- 18.00 Пляж
Gondola - бар 10.00- 18.00 Около бассейна
Vitamin - бар 10.00- 20.00 Тренажерный зал
Rialto- бар 12.00- 16.00 Snack bar
Casanova - бар 23.00- 07.00 Дискотека
Минибар (в комнате) Каждый день пополняется бесплатными безалкогольными
напитками и пивом.
Некоторые импортные напитки платные
Рестораны Отеля “Astana International Hotel”
Международный Отель “Астана” предлагает испытать 4 различных кулинарных
ощущения:
Ресторан Сулу- классический ресторан с французской, казахской и
международной кухней.
Бар Чуть-Чуть- находится в вестибюли отеля и предлагает широкий выбор
закусок и напитков в атмосфере лёгкой музыки фортепиано по вечерам.
Бар Жарык- бар с двумя дорожками боулинга и бильярдом, в непринужденной
обстановке в которой можно расслабится за кружкой пива или с фужером
легкого коктейля.
Обслуживание в номерах - поужинайте в комфорте вашей комнаты, заказав еду в
службе обслуживание в номерах. Чтобы вы не пожелали днем или ночью - только
спросите и мы доставим. \33\
Часы обслуживания:
07.00- 10.00 завтрак, шведский стол ресторан
10.00- 11.00 поздний завтрак ресторан
12.30- 17.00 закуски бар
Чуть-Чуть
12.30- 14.30 обед
ресторан
12.30- 16.00 обед
ресторан
19.00- 21.30 ужин
ресторан
24.00- 01.00 поздний ужин бар Жарык
24.00- 07.00 обслуживание в номерах
Питание
Основной целью предприятий питания является приготовление и
реализация пищи.
Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания
приглашают, музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться
магазины, подсобные хозяйства, что свидетельствует о не основной
деятельности предприятия. Продукция предприятий питания является прямым и
полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие
сырье подвергается обработке. Труд персонала направлен на достижение
прямого результата. Косвенные результаты работы - отходы не включаются в
состав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат.
Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и
дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся блюда,
кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, напитки.\4\
Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов, обладающее
кулинарной готовностью полностью пригодное для употребления, и отпущенного
потребителю.
Кушаньям присуще конкретные качества. В отличие от блюда
кулинарное изделие, хотя и обладает качеством кулинарной готовности,
требует дополнительной обработке в форме подогрева, порционирования,
оформления перед подачей потребителю.
Продукция предприятий питания изучаемая на момент времени, обладает
разной степенью готовности.
Пища - основа жизни, источник энергии, без которой жизнь человека
немыслима. Даже находясь в состоянии покоя, человеческий организм расходует
немало энергии на работу внутренних органов и поддерживание нормальной
температуры тела. Вот почему искусство приготовления пищи - одна из самых
древних профессий. На протяжении сотен лет люди изменяли и совершенствовали
приемы обработки продуктов, создавали тысячи сложных кулинарных рецептов,
приспосабливали способы приготовления пищи к экономическим, климатическим
условиям и вкусовым требованиям.
Тепловой обработке подвергаются почти все продукты, из которых
приготовляют различные блюда. При этом в них происходят физико-химические
изменения, способствующие улучшению вкусовых качеств и усвояемости пищи.
В процессе тепловой обработки продукты размягчаются, обезвреживается
значительное количество болезнетворных микроорганизмов и некоторых
вредных веществ, изменяется внешний вид продуктов, образуются новые
вкусовые и ароматические вещества, которые способствуют выделению
пищеварительных соков.\4\
Технологический процесс приготовления блюда
заканчивается его оформлением и отпуском. Красиво оформленное блюдо
возбуждает аппетит, привлекает внимание и улучшает усвоение пищи.
Оформление блюда в значительной степени зависит от сочетания гарниров
по форме и размеру нарезки продуктов, вкусу и цвету. Обычно выбирают
гарниры примерно одинаковых размеров. Например, гарнирам к холодным блюдам
обычно придают форму букетиков: зеленый лук, морковь и картофель,
нарезанные кубиками, звездочками, кружочками. К большим порционным кускам
обыкновенно подают крупно нарезанные гарниры.
Другим важным элементом при оформлении блюд является умелое
сочетание гарниров по цвету. Гарниры хорошо гармонируют между собой, когда
они располагаются в порядке светового спектра: красный, оранжевый, желтый,
зеленый, голубой, синий, фиолетовый и т.д.
Например, при оформлении отварной рыбы около нее можно уложить гарнир в
следующей цветовой последовательности: зеленый (горошек), желтый
(картофель), оранжевый (морковь), красный (помидор).
Продукты должны гармонировать между собой не только по цвету, но и по
вкусу. Красные соусы сочетаются по цвету и вкусу с жареным мясом, белые - с
домашней птицей, розовый томатный и белый - с рыбой.\3\
Большое значение при оформлении блюда имеет посуда, в которой подают
пишу. Каждое блюдо должно подаваться в соответствующей для него посуде. Она
должна быть без отбитых краев, щербин и трещин. Борта посуды не должны
полностью закрываться продуктами. В сочетании с красочно оформленными
гарнирами блюдо будет иметь особенно привлекательный вид.
Особенности организации питания в Турции.
По мере того, как в Турции рос интерес к иностранной пище, увеличивался
и выбор предлагаемых блюд. С преобладавшей ранее французской и итальянской
кухней теперь соперничают многие другие: тайская, китайская, мексиканская,
испанская, русская, американская. Существуют даже рестораны,
специализирующиеся исключительно на английской еде. Один такой весьма
процветающий турецких ресторан называется "Скул диннерз" (буквально:
"Школьные обеды"). В нем усталые и явно переработавшие бизнесмены могут
порадовать себя такими старомодными блюдами, как хлебный пудинг, масляный
пудинг или "пятнистая собака" (вареный пудинг с изюмом) - и все это будет
подано благонравными девицами в школьной форме.\3\
Ресторанный рынок Турции переполнен. К примеру, В Турции есть Чайна
Таун, китайские рестораны которые считаются лучшими в мире. Что
замечательно, цены там, в два раза ниже, чем в недавно открывшемся
нижегородском ресторане китайской кухни.
И тем более ниже московских. Там заказ из девяти смен блюд будет стоить
порядка 10 тысяч тысяч на человека, в пересчете на наши деньги. Но после
такого обеда вы едва выползете из-за стола. \6\
В ресторанах высокого класса на столиках, как правило, стоит бокал с
прозрачной ароматной жидкостью, где плавает лимон (обязательно), а порой и
кусочки персика или другого экзотического фрукта. Но пить из этого бокала
не следует - жидкость предназначена для ополаскивания рук.
Ресторанный рынок Турции переполнен. Идет жесткая конкуренция. Люди
всего мира, начинают работать в восемь утра, а заканчивают в восемь вечера.
Естественно, им не до готовки. По дороге домой они покупают что-то, что
можно засунуть в микроволновку. Например, пиццу на вынос. В связи с этим
появился класс ресторанов, которых у нас пока нет. Это рестораны на каждый
день. В Турции 300 лир на человека, оставленные за ужин, это как бы не
считается. Поскольку их зарплата в семь раз выше.
Китайская и индийская кухня – это низший класс ресторанов. Рестораны при
гостиницах – это средний класс. Обед там будет стоить примерно до
шестидесяти долларов за человека. Дорогой класс ресторанов это от ста
двадцати долларов. В Турции развита система ресторанных критиков. В городе
существует ассоциация ресторанов. И если ресторан вступает в ассоциацию,
значит, он участвует в конкурсе на лучший ресторан года. Вот Рулз стал
лучшим турецким рестораном 2002 года. А там есть еще номинации лучший
французский ресторан, лучший итальянский, индийский и так далее.\2\
Если в Турции Вы захотите заказать столик на двоих – часиков так на
восемь вечера и в тот ресторан, который вам рекомендуют – то услышавший
заказ просто рассмеется вам в лицо. Потому что места в хорошие рестораны на
вечер пятницы и субботы расписаны за месяц. А столик в хорошем ресторане в
будний день надо резервировать за неделю. Столики в лучшие рестораны
Анталии резервируют за год.
В традиционном турецком городском пабе существует четкое разделение на
два бара - это как первый и второй классы на железной дороге. Салон-бар
(или лаундж), то есть бар более высокого класса, посещают заезжие торговцы
и "дамы"; там нейлоновый ковер на полу, мебель обита индийским ситцем,
стены украшены фальшивой конской упряжью из бронзы и более высокие цены.
Общий бар (тот, где посетителей обслуживают у стойки) предоставляет
возможность сыграть в "дартс", бильярд или пул, сразиться с "одноруким
бандитом"; к тому же там куда лучше обслуживают. Этот бар предназначен для
обычных посетителей. Паб" (pub) - это сокращение от Public House. Владелец
питейного заведения как будто устраивает у себя вечеринку для всех
желающих, и так - каждый день! Именно поэтому владельцев пабов иногда
называют host (хозяин). Такая "одомашненность" турецких пабов, вероятно, и
привлекает туристов, которые находят их более уютными и дружелюбными, чем
бары и кафе в других частях света..
В других странах кафе и бары обычно обозначаются надписями "Кафе" либо
"Бар", расположенными на заметных местах. Но над входом в турецкую пивную
вы вряд ли встретите слово "Паб". Зелени на улица турецких городов, и
деревень обычно очень много. Но если вы видите ветви, в изобилии свисающие
прямо с фасада здания, то смело направляйтесь сюда: почти наверняка под
ними вы найдете вход в паб.
Оконные стекла в пабах обычто толстые и дымчатые, либо их частично заменяют
витражи. Но даже если вы найдете заведение с прозрачными стеклами, то
заглянуть внутрь вам все равно вряд ли удастся: изнутри наверняка будут
задернуты тяжелые шторы. Так что на окна полагаться в определении типа
заведения, увы, не приходится.
Важнейшая составляющая экстерьера любого паба. Она висит на цепях на
высоте от 5 до 8 метров над землей и представляет собой чаще всего
обрамленный в деревянную раму щит. На щите (обычно размером 90 х 120 см)
начертаны как имя, так и графический символ названия.
Если, к примеру, паб зовется "Белая лошадь", то под надписью The White
Horse будет скорее всего и рисунок собственно белой лошади. Кроме того,
название паба часто крупно дублируется на фасаде самого здания.
Такая стойка встречается не у каждого паба, но является достаточно частым
элеменом внешнего облика британских пивных. На ней мелом (или краской,
похожей на мел) обычно пишут либо названия традиционных для этого места
сортов пива или предложения, от которых, по мнению их авторов, вы не
сможете отказаться. Кроме того, пабы не могут открываться до 11 часов утра
(по воскресеньям - до полудня). \2\
Они не могут подавать напитки после 11 часов вечера (по воскресеньям
- после 10:30), хотя у вас по прошествии этого времени у вас есть 20 минут
на то, чтобы допить уже взятое. Правда, в Кемере пабы чаще всего открыты
до полуночи. И не стоит пытаться убедить персонал обслужить вас вне этих
"часов работы".
Последнее время пользуются популярностью винные бары - нечто среднее между
пабом и рестораном.
Во всех крупных гостиницах принято сервировать 'Послеобеденный чай' (five-
o'clock tea), обставляемый особым ритуалом.
В сэндвич-кафе и барах Вам предложат 'английский завтрак', который
обычно состоит из огромного сэндвича, легкой ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Казахская академия спорта и туризма
Факультет туризма
Кафедра Управления туризмом и сервисом
ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНОВ КАЗАХСТАНА И
ТУРЦИИ)
(ДИПЛОМНАЯ РАБОТА)
Допущена к защите:
Заведующая кафедрой
Управления туризмом и сервисом
_______________________ Аблеева А.Г.
________________________2007 год
Выполнила: студентка ФТ.
гр. Туризм 4-2
Осадчук Н.А.
Научный руководитель: к.г.н.,
Доцент Аблеева А.Г.
Алматы, 2007
Казахская Академия спорта и туризма
Факультет туризма
Специальность туризм, специализация: гостиничный сервис
Кафедра управления туризмом и сервисом
ЗАДАНИЕ
На выполнение дипломной работы
Студенту_ Осадчук Надежде Александровне
Тема работы: Особенности ресторанного обслуживания (на примере ресторанов
Казахстана и Турции)
Утверждена приказом по ВУЗу № 54 от 29 сентября 2006 г.
Исходные данные к работе: прохождение производственной и преддипломной
практике в гостиницах Astana International Hotel Казахстан, Kaya Belek
Турция.
Перечень вопросов, подлежащих к разработке в дипломной работе или краткое
содержание дипломной работы:
1. Выявление наиболее ёмкого определения сервиса.
2. Выявление сущности сервисной деятельности.
3. Изучить классификационные подходы, существующие для предприятий
ресторанного типа.
4. Провести комплексный анализ сервисной деятельности на предприятиях
ресторанного типа городов Алматы и Анталии на примере ресторанов
Astana International Hotel, Kaya Belek.
5. Выявить позитивные стороны сервисного обслуживания ресторанов Турции и
Казахстана.
6. Определить современные тенденции развития сервисной отрасли
Казахстана.
Рекомендуемая основная литература:
Романович Ж.А. Качалов С.А Сервисная деятельность. Ридель Х. Бары и
рестораны. 3.Богушев В.И. Бары и рестораны. Белошапко М.И Технология
ресторанного обслуживания. Надеждин Н.А Красильников В.А. Красильников
Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания. Вуколов в.н.
содержание и методика написания дипломных сочинений по специальности
управление туризмом. Учебное пособие. Алматы 1996 г.
Вуколов В.Н. Введение в специальность Туризм Алматы 2004 г.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М, 1996
Вуколов В.Н. Теория и практика подготовки специалистов туристкой индустрии
в высших учебных заведениях. Алматы,199 Вуколов В.Н. Управление туризмом.
Введение в специальность. Алматы, 1995
Консультации по работе – Аблеева А.Г. к.г.н., доцент
Дата выдачи задания 30 сентября 2006 г.
Заведующий кафедрой
Аблеева А.Г.
Руководитель проекта
Аблеева А.Г.
Задание принял к исполнению студент
Осадчук Н.А.
Дата
Отзыв
на дипломную работу студентки четвертого курса кафедры УТ и С
Факультета туризма КАЗ ACT Осадчук Н.А. на тему: Особенности
ресторанного обслуживания (на примере ресторанов Казахстана и
Турции)
Современная сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей
общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей
деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определённую
роль в материальном обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные
виды их деятельности. В Казахстане сфера услуг претерпевает коренные
изменения, и выбор оптимальной модели развития имеет решающее значение.
Именно этот факт отражает актуальность выбранной темы дипломной работы.
Целью дипломной работы явилось изучение различных форм
ресторанного обслуживания (на примере Турции и Казахстана). Автор
дипломной работы, несомненно, справился с поставленной целью, решив ряд
последовательных задач. В работе были рассмотрена дефиниция качество
ресторанного обслуживания, различные системы ресторанного
обслуживания, выявлены различия в ресторанной сфере
отдельных государств.
При проведении исследования Осадчук Н.А. использовала труды
казахстанских, российских и зарубежных ученых, сведения www-серверов,
литературные источники.
Дипломная работа последовательно изложена в трех главах с выводами,
введением и заключением. Кроме того, в работе имеется достаточное
количество рисунков и статистического материала, оформленного в виде таблиц
и диаграмм, дополняющие теоретическую часть работы.
В целом, дипломная работа Осадчук Н. А. выполнена в соответствии с
требованиями инструкции по подготовке дипломных проектов (работ) в
высших учебных ( приказом МО и Н РК от 21.02.95 г. № 42), обсуждена на
заседании кафедры УТ и С КАЗ ACT от 14 мая 2007, и может быть
рекомендована для публичной защиты перед государственной
квалификационной комиссией.
Доцент кафедры УТиС
Каз ACT к.г.н. Аблеева А.Г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .7-9
I. Сущность сервисной деятельности. ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9
1.1 Понятие сервиса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9-13
1.2 Роль сервисной деятельности
в социально – экономической жизни страны ... ... ... ... ... ... ... ...14-18
1.3 Классификация видов услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19-22
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..2 2
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких
ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA
BELEK) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23
2.1 Структура ресторанных комплексов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23-31
2.2 Формы обслуживания в ресторанных комплексах ... ... ... ... ... ... 32-51
2.3 Типы и структура меню ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .51-57
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 57
III. Современные тенденции развития
сервиса в ресторанах Казахстана ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..58-62
3.1Проблемы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 61
2. Равнение на заграницу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..61
Выводы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6 2
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .63-65
Список литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..66- 68
Приложение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69-129
Ведение
Жизнедеятельность современного человека основана на потребление товаров
и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают
удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной
жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В
связи с этим сервисная деятельность играет определённую роль материальном
обеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной
деятельности.
Ресторанное обслуживание в Казахстане, являющееся элементом
гостеприимства, имеет давние корни и традиции, но
определенная шаблонность обслуживания в период социалистического строя,
несколько ухудшила состояние качества обслуживания на предприятиях
питания, и к моменту образования независимого государства наши
предприятия общепита не выдерживали никакой конкуренции. Современный
рынок сервисных предприятий, а в конкретном случае предприятий
ресторанного типа Казахстана формируется. Такое формирование
требует тщательной проработки и изучения опыта зарубежных стран,
имеющих опыт в этой сфере, этот факт и объясняет актуальность выбранной
темы.
Целью дипломной работы является теоретико-методологическое
исследование и комплексный анализ сущности, механизмов и факторов
формирования сервисного обслуживания на предприятиях ресторанного типа в
переходного периода на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK.
Основными задачами работы являются:
* изучение подходов к выявлению сущности сервисной;
* Выявление роли сервисной деятельности в социально- экономической жизни
страны;
* Анализ эффективности ресторанного обслуживания в отечественных и турецких
ресторанах (на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK)
* на основе проведенного комплексного анализа и определение основных
тенденций и перспектив дальнейшего развития ресторанного дела в
Казахстане.
Объектом исследования данной работы явилось состояние и уровень сервиса в
ресторанах ASTANA INTERNATIONAL HOTEL и KAYA BELEK, а предметом - процессы
формирования, функционирования и развития сервисного обслуживания в
ресторанах в г. Алматы и Казахстане в рыночных условиях.
Теоретическую базу дипломной работы составили работы современных
зарубежных, российских и казахстанских ученых и практиков: Романовича Ж.А.
Качалова С.А., Ридель X Р. Богушева В.И., Белошапко М.И., Надеждин Н.А.,
Красильникова В.А., Красильникова Н.А., Браймера, Дж. Уокера, В.Г. Гуляева,
В.А. Квартальнова, ГА. Папиряна, B.C. Семенова, А.Д. Чудновского, Л.Ф.
Ходоркова, РА. Раевой и др.
В работе были использованы статистические данные Национального
статистического агентства Республики Казахстан и Управления статистики
города Алматы, аналитические материалы и данные, опубликованные в
монографиях и периодической печати по исследуемому кругу вопросов,
материалы личных наблюдений.
Вся полученная информация была тщательно проработана,
систематизирована, что позволило проводить более объективный комплексный
анализ функционирования и развития ресторанного сервиса в Казахстане в
рыночных условиях.
Выдвинутые в работе задачи потребовали использования различных
методических приемов: формальной логики, анализа и синтеза, восхождения от
абстрактного к конкретному, аналогий, систематизации, сравнительного
экономико-статистического, описательного и др.
Практическая значимость: результаты и выводы дипломной работы могут выть
использованы в практике отечественных ресторанов, а также в учебном
процессе по специальности Сервис
I. Сущность сервисной деятельности.
1:1. Понятие сервиса.
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на
удовлетворения потребностей людей путём оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и
сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга
представляет совой продукт труда, назначением которого является
удовлетворение конкретных потребностей людей.\5\
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя (заказчик), а также собственной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по
удовлетворению нужд и потребностей людей.\5\
Это деятельность может воплощать в изделиях (материальные услуги), но
может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом
процессе труда (нематериальные услуги).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя,
причём это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга),
так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.
В этом и состоит принципиальное назначение услуги, их общественная функция
– непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий
жизнедеятельности:
▪ В транспорте
▪ В общественных местах
▪ Во время отдыха
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги,
непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности
человека.\5\
Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо
имеющий намерение получить или заказать услугу для личных нужд.
Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель,
оказывающие услугу потребителю.
Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение)
потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия,
перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание
здоровья, духовное или физическое развития личности, повышение
профессионального мастерства.
В сервисологии существует понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или
иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания
населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на
удовлетворения потребностей потребителя. Эти услуги, индивидуализированные
по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказаниям.\5\
Сервисные организации оказывают материальные и социально – культурные
услуги.
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные
потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление
(изменение, сохранения) потребительских свойств изделий или изготовлений
новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей,
создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам
относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию
изделий, зданий и сооружений, фото услуги, парикмахерские услуги),
жилищно–коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги
транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д.
Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные,
интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную
жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и
восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение
профессионального мастерства.
К социально-культурным услугам относятся:
❖ Медицинские услуги
❖ Услуги культуры
❖ Туризм
❖ Образование.
Результатом материальных услуг является выполненная работа или
изделие. Результатом социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет
материальной формы это результат туристского или экскурсионного
обслуживания.\5\
Материальные и социально-культурные услуги являются
взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствуют потребление
услуги, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление
услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров.
Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает
товар - продукты питания, место приобретения продуктов питания, услугу по
подачи блюд и напитков, психологическую разгрузку.
Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.
Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги,
необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги
делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами,
технологический процесс исполнения контроль и оценка, процесс
обслуживания.\8\
Услуги неотделимые от потребителей и исполнителей.
Жизненный цикл услуг подразделяется на несколько этапов:
1) Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;
2) Принятие заказа по услугам;
3) Исполнение услуги;
4) Контроль качества исполнения услуги;
5) Выдача заказа потребителю.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе
обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления
услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).
При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и
потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через
посредников или вспомогательным персоналом исполнителя услуги.\8\
Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при
непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания
обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.
Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов
оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуг), поиск
компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания
услуги, установление и обеспечение необходимого качества услуги,
согласование, оформление и доведения услуги до потребителя.
Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками
обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант
пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками
подачи блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени
определяется приёмами обслуживания. Приёмы обслуживания согласовываются с
типом предприятия.\8\
Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое
обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в
ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется
постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учётом
правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.
Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных
помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом
для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью
заказчика. На качество обслуживания, которые воздействуют на потребителя в
процессе обслуживания.
Таким образом, основной сервисной деятельности являются персонал,
выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.\8\
Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной
организационно-управленчиской деятельности руководителей.
Организационно-управленческая работа включает:
1) планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование
развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;
2) оценку производственных и непроизводственных затрат;
3) оптимизацию состава технологического оборудования и технических
средств с учётом ассортимента и уровня качества услуг;
4) организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;
5) подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для
работы с потребителями.
Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным
процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и
ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания,
соответствием оказываемых услуг запросом потребителей.
Вывод: Сервисная деятельность – это, с одной стороны, круг сервисных услуг,
оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и
индивидуальных использователей, которые в рамках сервисной деятельности
оказывают материальные и социально – культурные услуги потребителям.
1:2 Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
Сервисная деятельность организации и индивидуальных предпринимателей
вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых
странах на сферу сервисной деятельности приходится больше половины валового
внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост
экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в
США в сфере услуг в 2003 г.
Было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии – 60,5, в
России – 50%.
Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег
потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию
производства.
Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества
работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более
высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы
бытового обслуживания.
Население проявило большой интерес к услугам кооперативов и
индивидуальных предпринимателей, поскольку они обеспечивали более высокий
уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями
сферы обслуживания, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.
Развитие кооперативов сервисных организаций обеспечивало:
• значительное расширение производства товаров и услуг без
существенных капиталовложений;
• широкое использование небольших местный источников сырья и
отходов крупного производства;
• выравнивание уровня обслуживания в различных регионах и
населённых пунктах;
• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся,
домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в
свободное время.
Кооперативы создали дополнительные места для высвободившихся
работников государственного сектора производства.
Особенность кооперативных сервисных предприятий заключается в
заинтересованности членов кооператива в результате труда.
Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше
были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали
созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом
стирались, и внимание было сосредоточенно на распределении доходов по
статьям накопления и потребления.
Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности,
оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать
материалы за наличный расчёт, повышать или снижать цены и т.д., а
государственные предприятия были лишены таких прав.
Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои
преимущества. Так кооперативы приобретали помещение и оборудования за счёт
собственных средств, госпредприятия финансировались в соответствии с
планом.
В некоторых кооперативах начались злоупотребление при распределении
доходов.
Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60 – 70%заработнй
платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие
заработки кооперативов вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При
наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуг.
Для того чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как
минимум, изменить существенные правовые нормы.
Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных
предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров
того времени.
Важнейшая социальная функция – увеличение свободного времени
потребителей за счёт сокращения домашнего мало производительного труда.
Каждый тенге, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного
предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме
того, как показывали исследователи тех лет, кооперативы работали быстрее и
эффективнее госпредприятий. Сроки обслуживания были фактором
конкурентоспособности кооперативов.
Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении
ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с
индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись
потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд
личного потребления, участие в создании совокупного общественного продукта,
частичного оздоровления рынка (экономическая функция).
Причиной столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были
заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков
и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось
существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам со
стороны потребителя, так и руководителей министерств, ведомств и
управлений. Причём если в первом случае недоверие можно было объяснить
русским менталитетом, то во втором – бюрократической системой управления.
Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных
проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью
деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были
более мобильной фирмой организации сервисной деятельности, которая основана
на принципах самоокупаемости и самоуправления. Сочетание обслуживания и
самообслуживания предопределяет гибкие формы организации работы и
использования помещений в зависимости от сезона, дня недели, часа суток.
Широкое использование принципов самоуправления позволяет прививать
всем членам кооператива чувство коллективного собственника и хозяина.
Кооперативную форму следует рассматривать в качестве промежуточного
звена между внутрисемейной и общественной системой культурно-бытового
обслуживания, которое позволяет рационально организовать всю систему
обслуживания. Снабжение более крупных, чем индивидуальные семьи,
потребителей, а именно домовых хозяйств, позволит, с одной стороны,
разгрузить розничную торговлю, с другой – сэкономить труд работников
государственной сферы обслуживания. Сервисная деятельность такого рода
частично избавит семью от ряда бытовых проблем и высвободит время и силы
для творческой, и в первую очередь воспитательной деятельности.
Развитие сервисной деятельности и спроса на услуги основывается,
прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной
способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию,
которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию
сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций
требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского
обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной
деятельности, и наоборот.
Новые экономические отношения в Казахстане сформировали благоприятные
условия для развития сервисной деятельности.
Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования
работы сервисных организаций и возникновения новых форм обслуживания и
видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более
выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более
быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объёмов
первоначальных инвестиций.
В1990 г. Объём платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд.
тенге., к 1995 г. объём оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на
18%. Рост объёма оказываемых услуг наметился только в1999 г. Среднегодовой
темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5 %.
В последнее десятилетие в Казахстане стала поступать информация
о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству
услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта
повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка.
Благодаря росту благосостояние отдельных групп населения появились
категории потребителей с новыми потребностями и требованиям к услугам.
Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной
способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг,
повышающих комфорт их жизни.
Сервисные организации стали уделять большое внимание индивидуальным
запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жёстким требованиям
к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между
отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на казахстанский
рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.
Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и
совершенствования работы сервисных предприятий Казахстана, поиска новых
потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих
слоёв населения с соответствующими для них ценами на услуги.
Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало
увеличения проса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров.
Увеличение объёмов продаж зарубежных легковых автомобилей в Казахстане
повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию
автомототранспортных средств.
Вывод: Сервисная деятельность необходима так – как она несёт большой
вклад в экономику государства, способствует развитию производства,
повышение качества работ и обслуживания.
1:3 Классификация видов услуг.
В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы
услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального
подхода.\7\
Производственный подход исходит из принципа производственно-
технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере
услуг, как собирательного вертикального структурного образования.
Функциональный подход реализирует разную профильную направленность – от
обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по
распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания
личности. По этому принципу услуг подразделяются на следующие группы:
• услуги торговли;
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия
общественного питания и т. д.);
• услуги транспорта;
• услуги связи и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовки и хранению материально-технических
ресурсов;
• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и
страхование, сделки с недвижимостью и др.);
• услуги образования, культуры и искусства;
• наука и научное обслуживания;
• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт
жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные
услуги;
• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги,
парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви;
• услуги гос. управления.\7\
В настоящее время в экономической литературе и классификаторах
применяются различные новые критерии, и в соответствии сними,
предлагаются различные классификации услуг.
Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и
осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных
контактов людей, трудоёмкости услуг, по соотношению общественных и
частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для
изучения отрасли с определённой целью.\7\
Различия услуг вызваны их характером, целевым назначениям,
формами предоставления и способом оплаты.
По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую
направленность:
▪ ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой
продукции;
▪ услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального
характера;
▪ транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
▪ строительство, ремонт жилья, художественные работы и
производство изделий народного творчества;
▪ образовательные, медицинские и др.\7\
По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:
• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью
восстановления потребительских свойств предметов бытового
назначения, и ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий;
• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е.
создание новых потребительских стоимостей (пошив одежды, вязание
трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т.
д.);\7\
• услуги по созданию удобств быта, удовлетворению потребностей
человека как физического лица, а также связанных с ведением
домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и
медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения
и т. д.);
• справочно-информационные и посреднические, туристские и другие
услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности
(образовательные, культурные).
Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и
смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении
экономического пространства на частный (рыночный) и общественный
(нерыночный) сектора экономики.
В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими
свойствами:
• индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;
• конкурентность, отсутствие монопольного положения.
Большая часть занимает промежуточное положение.
Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени
развития рыночных отношений в стране.
По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:
• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного
авансирования при приёме заказов с последующим окончательным расчетом
при выдаче заказа;
• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и
аппаратов бытового назначения);
• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т.е. предоставляемые в кредит.
Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые
направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:
• производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание
производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.
п.
• потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на
домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и
предметов длительного пользования, находящихся в нём);
• профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные,
консультационные;
• распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи,
торговли;
• услуги личного характера – непроизводственные (парикмахерские,
фотоателье и т. д.);
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу
вещественности или невещественности на несколько классов:
• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты
(химчистка и прачечные, ремонт и содержание оборудования, ветеринарные
услуги, охрана и др.);
• осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центр,
рестораны и кафе, салоны красоты);
• неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование,
радио – и телевещание, театры, музеи, информационные услуги,
удовлетворение религиозных потребностей).
По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные
(комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер.
Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья. Но и услуги
по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их
сложно отнести к определённой группе, какая бы классификация не
использовалась.\3\
Смешенная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая
их обращение и делая их более привлекательными для потребителей.
II. Анализ ресторанного обслуживания в отечественных и турецких ресторанах
(на примере ASTANA INTERNATIONAL HOTEL and KAYA BELEK).
2:1 Структура ресторанных комплексов.
Рестораны Отеля “KAYA BELEK”
Система “Selection Concept”:
Блюда турецкой и интернациональной кухни, диетические и детское питание,
китайский и итальянский рестораны, 8 баров, предлагающих напитки местного и
импортного производства, коктейли; холодные бутерброды, торты, кексы,
мороженое в кафе кондитерской позволяют обеспечить в разное время
практически круглосуточный сервис питания и напитков. Минибары Ваших комнат
каждый день будут пополняться бесплатными безалкогольными напитками и
пивом.\33\
Система питания и напитков:
Питание:
Завтрак шведский стол 07.00- 10.00
Главный ресторан
Поздний завтрак шведский стол 10.00- 11.00 Главный
ресторан
Обед шведский стол 12.30- 14.30
Главный ресторан
Ужин шведский стол 19.30- 21.30
Главный ресторан
Пицца 12.00-
16.00 Snack bar
Кумпир (картофель по-турецки) 12.00- 16.00 Snack bar
Пиде (пицца по-турецки) 12.00- 16.00 Snack
bar
Торты, кексы, мороженое 11.00- 23.00 Snack
bar
Итальянская кухня а – ля карт 19.30- 21.30
Итальянский
Китайская кухня а – ля карт 19.30- 21.30 Burano
ресторан
Поздний ужин 23.00- 24.00
Главный ресторан
Обслуживание в номер 24.00- 07.00
Напитки:
Foro - бар 08.00- 24.00 Лобби
Campanile - бар 10.00- 24.00 Около башни Campanile
Lido - бар 10.00- 18.00 Пляж
Gondola - бар 10.00- 18.00 Около бассейна
Vitamin - бар 10.00- 20.00 Тренажерный зал
Rialto- бар 12.00- 16.00 Snack bar
Casanova - бар 23.00- 07.00 Дискотека
Минибар (в комнате) Каждый день пополняется бесплатными безалкогольными
напитками и пивом.
Некоторые импортные напитки платные
Рестораны Отеля “Astana International Hotel”
Международный Отель “Астана” предлагает испытать 4 различных кулинарных
ощущения:
Ресторан Сулу- классический ресторан с французской, казахской и
международной кухней.
Бар Чуть-Чуть- находится в вестибюли отеля и предлагает широкий выбор
закусок и напитков в атмосфере лёгкой музыки фортепиано по вечерам.
Бар Жарык- бар с двумя дорожками боулинга и бильярдом, в непринужденной
обстановке в которой можно расслабится за кружкой пива или с фужером
легкого коктейля.
Обслуживание в номерах - поужинайте в комфорте вашей комнаты, заказав еду в
службе обслуживание в номерах. Чтобы вы не пожелали днем или ночью - только
спросите и мы доставим. \33\
Часы обслуживания:
07.00- 10.00 завтрак, шведский стол ресторан
10.00- 11.00 поздний завтрак ресторан
12.30- 17.00 закуски бар
Чуть-Чуть
12.30- 14.30 обед
ресторан
12.30- 16.00 обед
ресторан
19.00- 21.30 ужин
ресторан
24.00- 01.00 поздний ужин бар Жарык
24.00- 07.00 обслуживание в номерах
Питание
Основной целью предприятий питания является приготовление и
реализация пищи.
Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания
приглашают, музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться
магазины, подсобные хозяйства, что свидетельствует о не основной
деятельности предприятия. Продукция предприятий питания является прямым и
полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие
сырье подвергается обработке. Труд персонала направлен на достижение
прямого результата. Косвенные результаты работы - отходы не включаются в
состав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат.
Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и
дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся блюда,
кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, напитки.\4\
Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов, обладающее
кулинарной готовностью полностью пригодное для употребления, и отпущенного
потребителю.
Кушаньям присуще конкретные качества. В отличие от блюда
кулинарное изделие, хотя и обладает качеством кулинарной готовности,
требует дополнительной обработке в форме подогрева, порционирования,
оформления перед подачей потребителю.
Продукция предприятий питания изучаемая на момент времени, обладает
разной степенью готовности.
Пища - основа жизни, источник энергии, без которой жизнь человека
немыслима. Даже находясь в состоянии покоя, человеческий организм расходует
немало энергии на работу внутренних органов и поддерживание нормальной
температуры тела. Вот почему искусство приготовления пищи - одна из самых
древних профессий. На протяжении сотен лет люди изменяли и совершенствовали
приемы обработки продуктов, создавали тысячи сложных кулинарных рецептов,
приспосабливали способы приготовления пищи к экономическим, климатическим
условиям и вкусовым требованиям.
Тепловой обработке подвергаются почти все продукты, из которых
приготовляют различные блюда. При этом в них происходят физико-химические
изменения, способствующие улучшению вкусовых качеств и усвояемости пищи.
В процессе тепловой обработки продукты размягчаются, обезвреживается
значительное количество болезнетворных микроорганизмов и некоторых
вредных веществ, изменяется внешний вид продуктов, образуются новые
вкусовые и ароматические вещества, которые способствуют выделению
пищеварительных соков.\4\
Технологический процесс приготовления блюда
заканчивается его оформлением и отпуском. Красиво оформленное блюдо
возбуждает аппетит, привлекает внимание и улучшает усвоение пищи.
Оформление блюда в значительной степени зависит от сочетания гарниров
по форме и размеру нарезки продуктов, вкусу и цвету. Обычно выбирают
гарниры примерно одинаковых размеров. Например, гарнирам к холодным блюдам
обычно придают форму букетиков: зеленый лук, морковь и картофель,
нарезанные кубиками, звездочками, кружочками. К большим порционным кускам
обыкновенно подают крупно нарезанные гарниры.
Другим важным элементом при оформлении блюд является умелое
сочетание гарниров по цвету. Гарниры хорошо гармонируют между собой, когда
они располагаются в порядке светового спектра: красный, оранжевый, желтый,
зеленый, голубой, синий, фиолетовый и т.д.
Например, при оформлении отварной рыбы около нее можно уложить гарнир в
следующей цветовой последовательности: зеленый (горошек), желтый
(картофель), оранжевый (морковь), красный (помидор).
Продукты должны гармонировать между собой не только по цвету, но и по
вкусу. Красные соусы сочетаются по цвету и вкусу с жареным мясом, белые - с
домашней птицей, розовый томатный и белый - с рыбой.\3\
Большое значение при оформлении блюда имеет посуда, в которой подают
пишу. Каждое блюдо должно подаваться в соответствующей для него посуде. Она
должна быть без отбитых краев, щербин и трещин. Борта посуды не должны
полностью закрываться продуктами. В сочетании с красочно оформленными
гарнирами блюдо будет иметь особенно привлекательный вид.
Особенности организации питания в Турции.
По мере того, как в Турции рос интерес к иностранной пище, увеличивался
и выбор предлагаемых блюд. С преобладавшей ранее французской и итальянской
кухней теперь соперничают многие другие: тайская, китайская, мексиканская,
испанская, русская, американская. Существуют даже рестораны,
специализирующиеся исключительно на английской еде. Один такой весьма
процветающий турецких ресторан называется "Скул диннерз" (буквально:
"Школьные обеды"). В нем усталые и явно переработавшие бизнесмены могут
порадовать себя такими старомодными блюдами, как хлебный пудинг, масляный
пудинг или "пятнистая собака" (вареный пудинг с изюмом) - и все это будет
подано благонравными девицами в школьной форме.\3\
Ресторанный рынок Турции переполнен. К примеру, В Турции есть Чайна
Таун, китайские рестораны которые считаются лучшими в мире. Что
замечательно, цены там, в два раза ниже, чем в недавно открывшемся
нижегородском ресторане китайской кухни.
И тем более ниже московских. Там заказ из девяти смен блюд будет стоить
порядка 10 тысяч тысяч на человека, в пересчете на наши деньги. Но после
такого обеда вы едва выползете из-за стола. \6\
В ресторанах высокого класса на столиках, как правило, стоит бокал с
прозрачной ароматной жидкостью, где плавает лимон (обязательно), а порой и
кусочки персика или другого экзотического фрукта. Но пить из этого бокала
не следует - жидкость предназначена для ополаскивания рук.
Ресторанный рынок Турции переполнен. Идет жесткая конкуренция. Люди
всего мира, начинают работать в восемь утра, а заканчивают в восемь вечера.
Естественно, им не до готовки. По дороге домой они покупают что-то, что
можно засунуть в микроволновку. Например, пиццу на вынос. В связи с этим
появился класс ресторанов, которых у нас пока нет. Это рестораны на каждый
день. В Турции 300 лир на человека, оставленные за ужин, это как бы не
считается. Поскольку их зарплата в семь раз выше.
Китайская и индийская кухня – это низший класс ресторанов. Рестораны при
гостиницах – это средний класс. Обед там будет стоить примерно до
шестидесяти долларов за человека. Дорогой класс ресторанов это от ста
двадцати долларов. В Турции развита система ресторанных критиков. В городе
существует ассоциация ресторанов. И если ресторан вступает в ассоциацию,
значит, он участвует в конкурсе на лучший ресторан года. Вот Рулз стал
лучшим турецким рестораном 2002 года. А там есть еще номинации лучший
французский ресторан, лучший итальянский, индийский и так далее.\2\
Если в Турции Вы захотите заказать столик на двоих – часиков так на
восемь вечера и в тот ресторан, который вам рекомендуют – то услышавший
заказ просто рассмеется вам в лицо. Потому что места в хорошие рестораны на
вечер пятницы и субботы расписаны за месяц. А столик в хорошем ресторане в
будний день надо резервировать за неделю. Столики в лучшие рестораны
Анталии резервируют за год.
В традиционном турецком городском пабе существует четкое разделение на
два бара - это как первый и второй классы на железной дороге. Салон-бар
(или лаундж), то есть бар более высокого класса, посещают заезжие торговцы
и "дамы"; там нейлоновый ковер на полу, мебель обита индийским ситцем,
стены украшены фальшивой конской упряжью из бронзы и более высокие цены.
Общий бар (тот, где посетителей обслуживают у стойки) предоставляет
возможность сыграть в "дартс", бильярд или пул, сразиться с "одноруким
бандитом"; к тому же там куда лучше обслуживают. Этот бар предназначен для
обычных посетителей. Паб" (pub) - это сокращение от Public House. Владелец
питейного заведения как будто устраивает у себя вечеринку для всех
желающих, и так - каждый день! Именно поэтому владельцев пабов иногда
называют host (хозяин). Такая "одомашненность" турецких пабов, вероятно, и
привлекает туристов, которые находят их более уютными и дружелюбными, чем
бары и кафе в других частях света..
В других странах кафе и бары обычно обозначаются надписями "Кафе" либо
"Бар", расположенными на заметных местах. Но над входом в турецкую пивную
вы вряд ли встретите слово "Паб". Зелени на улица турецких городов, и
деревень обычно очень много. Но если вы видите ветви, в изобилии свисающие
прямо с фасада здания, то смело направляйтесь сюда: почти наверняка под
ними вы найдете вход в паб.
Оконные стекла в пабах обычто толстые и дымчатые, либо их частично заменяют
витражи. Но даже если вы найдете заведение с прозрачными стеклами, то
заглянуть внутрь вам все равно вряд ли удастся: изнутри наверняка будут
задернуты тяжелые шторы. Так что на окна полагаться в определении типа
заведения, увы, не приходится.
Важнейшая составляющая экстерьера любого паба. Она висит на цепях на
высоте от 5 до 8 метров над землей и представляет собой чаще всего
обрамленный в деревянную раму щит. На щите (обычно размером 90 х 120 см)
начертаны как имя, так и графический символ названия.
Если, к примеру, паб зовется "Белая лошадь", то под надписью The White
Horse будет скорее всего и рисунок собственно белой лошади. Кроме того,
название паба часто крупно дублируется на фасаде самого здания.
Такая стойка встречается не у каждого паба, но является достаточно частым
элеменом внешнего облика британских пивных. На ней мелом (или краской,
похожей на мел) обычно пишут либо названия традиционных для этого места
сортов пива или предложения, от которых, по мнению их авторов, вы не
сможете отказаться. Кроме того, пабы не могут открываться до 11 часов утра
(по воскресеньям - до полудня). \2\
Они не могут подавать напитки после 11 часов вечера (по воскресеньям
- после 10:30), хотя у вас по прошествии этого времени у вас есть 20 минут
на то, чтобы допить уже взятое. Правда, в Кемере пабы чаще всего открыты
до полуночи. И не стоит пытаться убедить персонал обслужить вас вне этих
"часов работы".
Последнее время пользуются популярностью винные бары - нечто среднее между
пабом и рестораном.
Во всех крупных гостиницах принято сервировать 'Послеобеденный чай' (five-
o'clock tea), обставляемый особым ритуалом.
В сэндвич-кафе и барах Вам предложат 'английский завтрак', который
обычно состоит из огромного сэндвича, легкой ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
