Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
ГЛАВА 2. Отчет по преддипломной практике на примере гостиницы
«Казахстан» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12
ГЛАВА 3. Концепции гостиниц и гостеприимства
3.1.Вне дома ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19
3.2.Гостиничная продукция и рынки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .28
ГЛАВА 4. Структура гостиничной индустрии ее функции и
обслуживание гостей
4.1. Маленькая гостиница ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .39
4.2.Номера и места ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..57
4.3. Питание и напитки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .63
4.4. Различные услуги, предоставляемые гостям ... ... ... ... ... ... ... ... .70
ГЛАВА 5. Гостиничного бизнеса в Республике Казахстан ... ... ... ... ... .74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .84
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 86
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
ГЛАВА 2. Отчет по преддипломной практике на примере гостиницы
«Казахстан» ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12
ГЛАВА 3. Концепции гостиниц и гостеприимства
3.1.Вне дома ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19
3.2.Гостиничная продукция и рынки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .28
ГЛАВА 4. Структура гостиничной индустрии ее функции и
обслуживание гостей
4.1. Маленькая гостиница ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .39
4.2.Номера и места ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..57
4.3. Питание и напитки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .63
4.4. Различные услуги, предоставляемые гостям ... ... ... ... ... ... ... ... .70
ГЛАВА 5. Гостиничного бизнеса в Республике Казахстан ... ... ... ... ... .74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .84
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 86
Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, открытость, и, ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы. Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан (далее РК) позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг, как вид предпринимательской деятельности, оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых, в гостиничном бизнесе, ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума только гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.
1. Бизнес гостиничных услуг, как вид предпринимательской деятельности, оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых, в гостиничном бизнесе, ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума только гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.
Дисциплина: Туризм
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 88 страниц
В избранное:
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 88 страниц
В избранное:
Содержание
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... 4
ГЛАВА 2. Отчет по преддипломной практике на примере гостиницы
Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12
ГЛАВА 3. Концепции гостиниц и гостеприимства
3.1.Вне дома ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19
3.2.Гостиничная продукция и рынки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .28
ГЛАВА 4. Структура гостиничной индустрии ее функции и
обслуживание гостей
4.1. Маленькая гостиница ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .39
4.2.Номера и места ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..57
4.3. Питание и напитки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .63
4.4. Различные услуги, предоставляемые гостям ... ... ... ... ... ... ... ... .70
ГЛАВА 5. Гостиничного бизнеса в Республике
Казахстан ... ... ... ... ... .74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..84
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 86
ВВЕДЕНИЕ
Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники,
самобытная культура, политическая стабильность, открытость, и, ее
готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию
как туристической, так и гостиничной сферы. Изучение и анализ становления и
развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан (далее РК) позволили
сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг, как вид предпринимательской деятельности,
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых, в гостиничном бизнесе, ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума только гостиничных услуг
(22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка. Углубление специализации предприятий гостеприимства
взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных
цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких
стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование
гостиничных цепей получило свое развитие в США.
ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств,
удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между
странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в
экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок
рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и
интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с
одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность
туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему
миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес
должен инвестироваться на международном уровне.
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может
служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между
странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных
туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого
океана и т. д.).
Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна
твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую
материальную базу в различных странах и регионах.
Например, крупные круизные туроператоры P & O и Роял Кариббеан
являются именно такими компаниями (Роял Кариббеан даже владеет одним из
островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в
агента- операторском бизнесе: Холидей Инн, Нур-туристик и т. д.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются
следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район
Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ
о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории
данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как
просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части
света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост
туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и
Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно
серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес
статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в
Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов.
Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-
экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других
регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно
только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-
экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни
населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно
активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на
протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов
международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-
4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные
кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв.
можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый
спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов,
произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов
возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах
как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при
довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается
сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек
в 2003г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так
называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится
все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами
обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать
свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути
конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты
обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский
регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и
путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль
здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных
средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в
себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в Казахстане,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть
системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему
хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики
туризма.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и
индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и
общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор,
участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге
республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения
Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке,
Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше
предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет
целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой,
торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью
связью и др.
Главные причины – низкий уровень экономического и социального развития
республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма,
когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж
своих.
В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за
рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем
около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с
коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики
занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные
Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию,
Италию.
В последнее время наметилась тенденция к снижению количества туристов,
направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран. Резко
сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько уменьшилось
количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в Германию, Южную
Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.
В то же время повышается интерес к турам познавательного характера,
заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию,
Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии
и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний
на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и
т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.
Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане.
Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры,
редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура,
политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к
сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской
индустрии.
Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке
Великого Шелкового пути. Особенно важная роль отводится туристскому
освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской
областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской,
имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в
Казахстан.
Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке
профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы
обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном
Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма
республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок
квалифицированными мастерами своего дела.
На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать на
поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с
целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов.
Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного
спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных
категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с
высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу
непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего
рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста
транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения
материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей);
расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих
структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.
Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик интереса и
притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год, когда к нам на
отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло более 450
тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до 141,1 тысячи.
Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала менее
привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется
неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой
отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким
уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное
туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне
международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные
отели в Алматы. Такие как: 5-звездочные гостиницы Риджент Алматы и Хайят
Ридженси, Интеротель Достык, 3-звездочные отели Астана и Премьер
Алатау, высокогорный VIP-Отель Кумбель*****, расположенный в одном из
живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны –
Астана-Интерконтиненталь, однако, услуги их чрезвычайно дороги и
пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое
туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила,
порядки ограничения таможенного, визового характера, что режет туризм под
корень.
Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание
своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели
направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.
Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не
признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют
увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая
покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков
сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода
перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных
для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост
числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.
По состоянию на 1 июля 2003 года в Республике Казахстан стабильно
функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий
государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий
принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам.
Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ Яссауи, МТК Спутник
Казахстана, ТОО Квадротур, авиакомпания Гиацинт-Рахат, осуществляют
свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых
предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в
общей сложности занято более 5 тысяч человек.
Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано продукции,
выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг по своему
основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе,
туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4
млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9
млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0
млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).
Результаты хозяйственной деятельности туристических предприятий за
первое полугодие текущего года показали их убыточность и составили в сумме
25,9 млн. тенге. Платежи в бюджет и отчисления в фонды от предприятий всех
форм собственности – 36,4 млн. тенге.
В 2002 году в органы статистики представили отчеты о своей деятельности
305 туристических организаций, в 2003 году – 350.
Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических
организаций за 2002 – 2005 гг. приведены ниже в таблице 1.1.
Таблица 1.1.
Результаты хозяйственно- финансовой
деятельности тур-организации
Объем услуг Получено прибыли от Налоги и
Период сборы
млн. тыс. Въездного Выездного Внутреннего млн. тыс.
тенге долл. туризма туризма туризма и тенгедолл.
США экскурсий, США
млн. тенге
Гостиницы Гостиницы и мотели
Постоялые дворы Пансионы Турбазы
Пансионаты Иные места отдыха
с самообслуживанием
Рис. 1. Три этапа путешествий
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные
вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали
места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество
путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и
отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок.
Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок
были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок
путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые
гостиницы ведут начало с XVIII в., заметный рост числа их произошел только
в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и
позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность
появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного
бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и
пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине XX в. в большинстве развитых стран мира (чуть
раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес
совершил полный круг по земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как
основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на
дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь
несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в
качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На
многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня
других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от
дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в
конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой — турбазами
(отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для
отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными
объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Два века ведения гостиничного хозяйства
Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель вошли в
употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г.,
представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время
привычным в Париже, которое называлось Ьо1е1 §агш, или большой дом, в
котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление
обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых
дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже
роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в
униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века
их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших постоялых дворов
в Шотландии в какой-то степени ускорило появление там гостиниц; к концу
XVIII в. в Эдинбурге, например, было несколько гостиниц, где путешественник
мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в
конце XVIII — начале XIX в. гостиницы стали быстро появляться в других
частях Европы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.
В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же
схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или постоялых дворов устраивали
в переделанных для этого домах, но к концу XVIII в. в нескольких городах на
восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой
половине XIX в. строительство гостиниц распространилось по всей Северной
Америке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства
постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти
параллельно в Старом и Новом Свете, и становление гостиничной отрасли по
обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это
обычно признают. То, чего Америке, возможно, недоставало в истории и
традициях, восполнялось первопроходческим духом, активным соперничеством
между городами и предпринимателями при стремительном росте рынка
путешествий.
В XIX в. гостиницы уже твердо встали на ноги, становясь не только
предназначенными для путешественников центрами гостеприимства на
коммерческой основе, но часто также являясь важными социальными центрами в
своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование
стали особой специализированной деятельностью, со своим собственным стилем
и методами работы. В XX в. в большинстве стран произошли еще большее
углубление специализации, расширение гостиничного бизнеса, а также
возрастание сложности его ведения. Рост и разнообразие гостиничных операций
сопровождались ростом и увеличением разнообразия в конкурентной борьбе на
всем рынке размещения на постой.
То, что произошло в 1990-е гг. с путешествиями и гостиницами в
Соединенном Королевстве и Соединенных Штатах, описано в приложениях
А и В.
Место, занимаемое гостиницами мира на общем рынке предоставления
ночлега
В любой стране спрос на ночлег вне дома порождается людьми,
путешествующими по своей собственной стране, а также иностранными гостями.
В развитых странах большая часть путешествий совершается жителями страны с
целью отдыха и проведения свободного времени. В развивающихся странах
большая часть путешествий их жителей осуществляется по делу, но в эти станы
также часто приезжает много людей из-за рубежа, чтобы провести свободное
время.
Информация об объектах предоставления ночлега в отдельных странах
существенным образом отражается в наименованиях, используемых для них
заинтересованными странами, охват различных типов таких объектов согласно
имеющейся статистике. Между Разными странами можно провести только самое
общее сравнение. Одним из источников подобного анализа является ежегодный
Доклад Комитета по туризму Организации экономического сотрудничества и
развития (ОЭСР), в котором проводится различие Между местами, имеющимися в
гостиницах и в подобных им заведениях, и тем, что описывается, как
дополнительное размещение.
Таблица 1. Характеристика размещения в отдельных европейских странах,
2004 г.
Страна Соотношение мест в различных странах, %
Гостиницы и подобныеДополнительные
им заведения1 объекты для
размещения2
Австрия 57 43
Бельгия 16 84
Чешская Республика 56 44
Франция 28 72
Германия 52 48
Венгрия 52 48
Нидерланды 18 82
Португалия 43 57
Испания 48 52
Швеция 68 32
Страна Соотношение ночей, проведенных во всех
заведениях, %
Иностранными гостямиГостям из данной
страны
Австрия 74 26
Бельгия 42 58
Чешская Республика 41 59
Франция 36 64
Германия 11 89
Венгрия 61 39
Нидерланды 32 68
Португалия 1 39
Испания 60 40
Швеция 21 79
1Для большинства стран гостиницы и подобные им заведения включают
гостиницы, мотели, придорожные гостиницы и пансионаты.
2Дополнительные объекты для размещения включают различные молодежные
общежития, базы отдыха, арендованные комнаты, дома и квартиры, кемпинги и
места для стоянки жилых фургонов.
Источник: По данным Организации экономического сотрудничества и развития.
Политика туризма и международный туризм в странах ОЭСР, 2004.
Отношение количества мест в гостиницах и в других подобных им
заведениях к количеству мест на дополнительных объектах размещения
указывает на относительную значительность гостиничного сектора на всем
рынке объектов для размещения в отдельных странах, как показано в табл. 1.
В большинстве стран характеристика размещения на постой имеет тенденцию
отражать относительную значимость зарубежных и внутренних клиентов, поездок
в свободное время и по делам и других факторов влияния. Оказывается, что во
многих странах гостиницы и подобные им заведения находятся в меньшинстве
среди заведений, предоставляющих размещение на постой людям, находящимся
вдали от дома.
По данным Всемирной организации по туризму (WTO), количество номеров в
гостиницах и подобных им заведениях по всему миру в середине 1990-х
приблизилось к 12,7 млн. Значительно больше половины общего количества
номеров в Европе находится в пяти странах — Италии, Германии, Франции,
Испании и Великобритании; количество номеров в Соединенных Штатах, Мексике
и Канаде составляет в сумме более трех четвертей общего количества номеров
в Северной и Южной Америке.
На Китай приходится более четверти, а вместе с Японией, Таиландом и
Австралией — более двух третей количества номеров Восточной Азии и
Тихоокеанского региона. В остальных регионах мира — Африке, на Ближнем
Востоке и Южной Азии — в сумме всего 6% общего количества номеров в мире.
Расположение гостиниц
Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично.
Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся.
Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где
существует спрос, и рынок — это доминирующий Фактор, оказывающий влияние на
расположение гостиницы. Место расположения — это часть продукции гостиницы.
В свою очередь, место расположения — ключевой фактор влияния на
жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени верно, что успешный
предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью,
что в гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место
расположения, место расположения, место расположения.
Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием
средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа
располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая
транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в XIX в. железных
дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В XX в.
автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег
вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это.
Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские
перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее
время и авиатранспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи
аэропортов и аэровокзалов.
Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы
расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников.
В местах их самой высокой концентрации отпускники размещаются в гостиницах
населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять
только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это
происходит на многих курортах.
Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы — место
осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и
торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку
производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и
конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в
местах, не часто посещаемых отпускниками.
Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на
гостиницы, и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в
деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в
выходные дни, а на курортах — в основной сезон отпусков. Их удобства и
услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между
этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы,
например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с
историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для
которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса, помимо недельной или
годовой.
Типы гостиниц
Насколько разнообразны гостиницы, можно видеть исходя из многих условий
пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы
обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые,
квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и
классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт,
или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он
не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно
увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых
описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.
На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв
конкретные критерии для их классификации.
■ В соответствии с местом расположения — гостиницы находятся в крупных
городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или
прибрежных курортах и в сельской местности.
■ В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее
нахождения — она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем
прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.
■ В связи с их отношением к конкретным видам транспорта — существуют
мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах
(термины, также указывающие на место расположения).
■ В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания
гостей — различают бизнес - гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для
собраний (съездов), туристические гостиницы.
■ Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию
гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница
становится транзитной или жилой.
■ В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг —
гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или
она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее
предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа hotel
garni или апарт - отель, т.е. гостиницей квартирного типа.
■ Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных
напитков — важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие
между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается,
следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве
стран.
■ Универсального правила, как следует описывать гостиницы в
соответствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости —
количество номеров и мест — мы обычно применяем термин маленькая
гостиница. К гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин
большая гостиница к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и
термин гостиница среднего размера к гостинице с промежуточным между этими
двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в
гостиничной отрасли конкретной страны.
■ Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в
системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно
считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов,
или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах
гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них.
Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих
базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной
звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на
любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых
претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше
среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами
высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).
■ Последний, но не менее важный признак: собственность и управление.
Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может
управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную
плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет
компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или
кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими
гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.
Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную
гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и достоверно, например:
■ Terminus Но1е1 — гостиница средней величины, эконом - класса, в
центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой
компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть
города и его окрестности.
■ Но1е1 Excelsior — крупная, независимая, первоклассная гостиница,
расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты —
отдыхающие.
■ The Crossroads Но1е1 — маленькая гостиница, с лицензией, транзитная
автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу,
на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.
Обзор описанного выше
В этой главе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого
гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в
которых они функционируют. В развитии путешествий и возникновении сферы
гостиничных услуг выделяются три этапа, и развитие гостиниц прослеживается
до их истоков примерно двести лет назад. Однако гостиницы не являются
единственными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту
роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось
развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями.
Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно
описать с учетом их основных характеристик. В следующей главе
рассматриваются продукции гостиниц и их рынки.
3.2 ГОСТИНИЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ И РЫНКИ
Цель этой главы — дать общее описание удобств и услуг, предоставляемых
гостиницами, рассмотреть, кто те люди, которые пользуются гостиницами,
почему они ими пользуются и что влияет на выбор ими конкретных гостиниц.
Проанализировав ответы, мы можем сформулировать концептуальную модель
гостиницы, в которой делается попытка объяснить, пользуясь простыми
понятиями, как конкретная гостиничная продукция отвечает потребностям
конкретных гостиничных рынков, и подвести основу для более подробного
изучения гостиничного бизнеса в последующих главах.
Гостиница как общее рыночное понятие
С точки зрения потребителей, гостиница — это учреждение,
предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои
удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и
это понятие состоит из нескольких элементов, как показано на рис. 2.
Рис. 2. Гостиница как рыночное понятие
Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри или
поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на
территории данного района расположение обозначает доступность и удобство,
которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других
неудобств, или наоборот.
Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары,
помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для
отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют
собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут
различаться по типу, размеру и по другим признакам.
Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных
услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и
неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и
деловитость.
Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница
представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими
при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и обслуживания,
но он усиливается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера,
связанные с ней ассоциации — у тех, кто живет и питается там; тем, что она
говорит о себе и что говорят о ней другие люди.
Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением,
удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее
клиентами от всей совокупности этих составляющих.
Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее
значение. Один человек может относиться к расположению, как первостепенному
фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами,
например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег,
которую он готов потратить.
Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и
обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в
ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склонятся к тому, чтобы либо
принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общей концепции и
общего понятия.
В общей концепции гостиницы существуют различные степени
приспосабливаемости и гибкости, меняясь в диапазоне от полной неподвижности
места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства,
обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам,
изменяющимся во времени.
Гостиница не может быть всем, чем только возможно, для всех людей без
исключения. Рыночный технико-экономический анализ отдельного гостиничного
проекта должен быть направлен на определение сегмента рынка, который будет
обслуживаться. Потребности этого конкретного сегмента рынка должны
обслуживаться всем рыночным пакетом в целом, должна достигаться полная
гармония и согласованность. Гостиница, которая старается удовлетворить
сочетанию различных рыночных сегментов, встретится с трудностями: например,
ресторан гостиницы, который обращается к другому сектору рынка и привлекает
совершенно другой его сегмент по сравнению с размещением в гостинице. В
случае разработки гостиницей разнородных имиджей для различных своих
удобств окажется, что общий имидж будет склоняться к самому низкому уровню
среди диапазона различных имиджей.
Роджер Досвелл.
Гостиничные удобства и услуги как товар
На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто
вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они останавливались на
ночь, — единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором времени
большая часть заведений распространила свое гостеприимство на
предоставление, по крайней мере, пиши и напитков. Сегодня многие гостиницы
типа апарт- отель и мотели ограничивают свои услуги предоставлением
спальных мест, обеспечивая некоторые незначительные услуги по питанию или
вовсе без них. Но в типичной гостинице обычно предоставляется не только
номер для размещения, но также пища и напитки и иногда другие удобства и
услуги, и ими могут пользоваться не только проживающие в ней люди, но и те,
кто там не живет. Такой подход представляет собой определенную концепцию,
которая будет обсуждаться в этой и последующих главах. Хотя диапазон
удобств и услуг гостиницы может распространяться на удовлетворение всех или
большей части потребностей ее клиентов, на какой бы срок они ни
останавливались, и гостиница становится автономным сообществом с
собственными магазинами, сооружениями и удобствами для развлечений и
отдыха. На этом этапе понятие гостиницы рассматривается в более простой
форме, включая только основные потребности клиентов, обычно удовлетворяемые
большинством гостиниц.
Основной потребностью клиентов в большинстве гостиниц являются спальные
места, питание и напитки для индивидуальных клиентов, а также питание и
напитки для организованных групп. Эти четыре потребности устанавливают
связь с номерами, ресторанами, барами и помещениями для приемов как
основной гостиничной продукцией.
Спальные места предоставляются только клиентам, проживающим в
гостинице. Рестораны и бары обслуживают не только клиентов гостиницы, но и
точно так же не проживающих там людей, им иногда могут даже предоставляться
отдельные услуги. Помещения Для приема пищи лучше рассматривать как
отдельную гостиничную продукцию, покупаемую организованными группами; эти
группы могут проживать в гостинице, как, например, участники конференции,
или не проживать в гостинице, как местный клуб или общество, или группа
может сочетать в себе два эти типа.
Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, Удобств,
обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в
соответствии с потребностями клиента и конкретными Удобствами для их
удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее
с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт
содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для
удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента.
Первым подходом к сегментации гостиничного рынка является, следовательно,
подразделение на категории клиентов гостиниц в соответствии с ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... 4
ГЛАВА 2. Отчет по преддипломной практике на примере гостиницы
Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12
ГЛАВА 3. Концепции гостиниц и гостеприимства
3.1.Вне дома ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...19
3.2.Гостиничная продукция и рынки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .28
ГЛАВА 4. Структура гостиничной индустрии ее функции и
обслуживание гостей
4.1. Маленькая гостиница ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .39
4.2.Номера и места ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..57
4.3. Питание и напитки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .63
4.4. Различные услуги, предоставляемые гостям ... ... ... ... ... ... ... ... .70
ГЛАВА 5. Гостиничного бизнеса в Республике
Казахстан ... ... ... ... ... .74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..84
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 86
ВВЕДЕНИЕ
Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники,
самобытная культура, политическая стабильность, открытость, и, ее
готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию
как туристической, так и гостиничной сферы. Изучение и анализ становления и
развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан (далее РК) позволили
сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг, как вид предпринимательской деятельности,
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых, в гостиничном бизнесе, ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума только гостиничных услуг
(22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка. Углубление специализации предприятий гостеприимства
взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных
цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких
стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование
гостиничных цепей получило свое развитие в США.
ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств,
удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между
странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в
экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок
рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и
интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с
одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность
туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему
миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес
должен инвестироваться на международном уровне.
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может
служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между
странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных
туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого
океана и т. д.).
Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна
твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую
материальную базу в различных странах и регионах.
Например, крупные круизные туроператоры P & O и Роял Кариббеан
являются именно такими компаниями (Роял Кариббеан даже владеет одним из
островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в
агента- операторском бизнесе: Холидей Инн, Нур-туристик и т. д.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются
следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район
Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ
о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории
данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как
просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части
света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост
туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и
Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно
серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес
статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в
Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов.
Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-
экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других
регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно
только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-
экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни
населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно
активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на
протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов
международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-
4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные
кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв.
можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый
спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов,
произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов
возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах
как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при
довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается
сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек
в 2003г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так
называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится
все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами
обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать
свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути
конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты
обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский
регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и
путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль
здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных
средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в
себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в Казахстане,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть
системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему
хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики
туризма.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и
индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и
общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор,
участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге
республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения
Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке,
Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше
предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет
целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой,
торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью
связью и др.
Главные причины – низкий уровень экономического и социального развития
республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма,
когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж
своих.
В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за
рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем
около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с
коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики
занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные
Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию,
Италию.
В последнее время наметилась тенденция к снижению количества туристов,
направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран. Резко
сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько уменьшилось
количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в Германию, Южную
Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.
В то же время повышается интерес к турам познавательного характера,
заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию,
Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии
и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний
на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и
т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.
Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане.
Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры,
редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура,
политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к
сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской
индустрии.
Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке
Великого Шелкового пути. Особенно важная роль отводится туристскому
освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской
областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской,
имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в
Казахстан.
Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке
профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы
обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном
Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма
республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок
квалифицированными мастерами своего дела.
На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать на
поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с
целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов.
Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного
спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных
категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с
высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу
непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего
рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста
транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения
материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей);
расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих
структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.
Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик интереса и
притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год, когда к нам на
отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло более 450
тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до 141,1 тысячи.
Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала менее
привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется
неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой
отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким
уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное
туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне
международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные
отели в Алматы. Такие как: 5-звездочные гостиницы Риджент Алматы и Хайят
Ридженси, Интеротель Достык, 3-звездочные отели Астана и Премьер
Алатау, высокогорный VIP-Отель Кумбель*****, расположенный в одном из
живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны –
Астана-Интерконтиненталь, однако, услуги их чрезвычайно дороги и
пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое
туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила,
порядки ограничения таможенного, визового характера, что режет туризм под
корень.
Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание
своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели
направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.
Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не
признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют
увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая
покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков
сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода
перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных
для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост
числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.
По состоянию на 1 июля 2003 года в Республике Казахстан стабильно
функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий
государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий
принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам.
Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ Яссауи, МТК Спутник
Казахстана, ТОО Квадротур, авиакомпания Гиацинт-Рахат, осуществляют
свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых
предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в
общей сложности занято более 5 тысяч человек.
Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано продукции,
выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг по своему
основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе,
туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4
млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9
млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0
млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).
Результаты хозяйственной деятельности туристических предприятий за
первое полугодие текущего года показали их убыточность и составили в сумме
25,9 млн. тенге. Платежи в бюджет и отчисления в фонды от предприятий всех
форм собственности – 36,4 млн. тенге.
В 2002 году в органы статистики представили отчеты о своей деятельности
305 туристических организаций, в 2003 году – 350.
Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических
организаций за 2002 – 2005 гг. приведены ниже в таблице 1.1.
Таблица 1.1.
Результаты хозяйственно- финансовой
деятельности тур-организации
Объем услуг Получено прибыли от Налоги и
Период сборы
млн. тыс. Въездного Выездного Внутреннего млн. тыс.
тенге долл. туризма туризма туризма и тенгедолл.
США экскурсий, США
млн. тенге
Гостиницы Гостиницы и мотели
Постоялые дворы Пансионы Турбазы
Пансионаты Иные места отдыха
с самообслуживанием
Рис. 1. Три этапа путешествий
В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, расположенные
вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали
места для размещения.
В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество
путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и
отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок.
Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок
были железная дорога и пароходы, а новые средства транспорта дали толчок
путешествиям из страны в страну и с континента на континент. Хотя первые
гостиницы ведут начало с XVIII в., заметный рост числа их произошел только
в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и
позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечившие возможность
появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного
бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и
пансионатами, преобладали гостиницы.
Примерно к середине XX в. в большинстве развитых стран мира (чуть
раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гостиничный бизнес
совершил полный круг по земному шару, и с возрастанием роли автомобилей как
основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на
дороги. Почти одновременно с этим воздушные перелеты стали иметь
несомненное преимущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в
качестве основного средства перевозки пассажиров на большие расстояния. На
многих маршрутах поездки в отпускной период достигли по объему уровня
других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от
дома постоянно растут и становятся международными. Гостиницы вступили в
конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой — турбазами
(отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для
отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными
объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.
Два века ведения гостиничного хозяйства
Гостиницам примерно 200 лет. Слова гостиница, отель вошли в
употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г.,
представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время
привычным в Париже, которое называлось Ьо1е1 §агш, или большой дом, в
котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление
обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых
дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже
роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в
униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века
их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших постоялых дворов
в Шотландии в какой-то степени ускорило появление там гостиниц; к концу
XVIII в. в Эдинбурге, например, было несколько гостиниц, где путешественник
мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в
конце XVIII — начале XIX в. гостиницы стали быстро появляться в других
частях Европы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.
В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же
схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или постоялых дворов устраивали
в переделанных для этого домах, но к концу XVIII в. в нескольких городах на
восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой
половине XIX в. строительство гостиниц распространилось по всей Северной
Америке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства
постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти
параллельно в Старом и Новом Свете, и становление гостиничной отрасли по
обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это
обычно признают. То, чего Америке, возможно, недоставало в истории и
традициях, восполнялось первопроходческим духом, активным соперничеством
между городами и предпринимателями при стремительном росте рынка
путешествий.
В XIX в. гостиницы уже твердо встали на ноги, становясь не только
предназначенными для путешественников центрами гостеприимства на
коммерческой основе, но часто также являясь важными социальными центрами в
своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование
стали особой специализированной деятельностью, со своим собственным стилем
и методами работы. В XX в. в большинстве стран произошли еще большее
углубление специализации, расширение гостиничного бизнеса, а также
возрастание сложности его ведения. Рост и разнообразие гостиничных операций
сопровождались ростом и увеличением разнообразия в конкурентной борьбе на
всем рынке размещения на постой.
То, что произошло в 1990-е гг. с путешествиями и гостиницами в
Соединенном Королевстве и Соединенных Штатах, описано в приложениях
А и В.
Место, занимаемое гостиницами мира на общем рынке предоставления
ночлега
В любой стране спрос на ночлег вне дома порождается людьми,
путешествующими по своей собственной стране, а также иностранными гостями.
В развитых странах большая часть путешествий совершается жителями страны с
целью отдыха и проведения свободного времени. В развивающихся странах
большая часть путешествий их жителей осуществляется по делу, но в эти станы
также часто приезжает много людей из-за рубежа, чтобы провести свободное
время.
Информация об объектах предоставления ночлега в отдельных странах
существенным образом отражается в наименованиях, используемых для них
заинтересованными странами, охват различных типов таких объектов согласно
имеющейся статистике. Между Разными странами можно провести только самое
общее сравнение. Одним из источников подобного анализа является ежегодный
Доклад Комитета по туризму Организации экономического сотрудничества и
развития (ОЭСР), в котором проводится различие Между местами, имеющимися в
гостиницах и в подобных им заведениях, и тем, что описывается, как
дополнительное размещение.
Таблица 1. Характеристика размещения в отдельных европейских странах,
2004 г.
Страна Соотношение мест в различных странах, %
Гостиницы и подобныеДополнительные
им заведения1 объекты для
размещения2
Австрия 57 43
Бельгия 16 84
Чешская Республика 56 44
Франция 28 72
Германия 52 48
Венгрия 52 48
Нидерланды 18 82
Португалия 43 57
Испания 48 52
Швеция 68 32
Страна Соотношение ночей, проведенных во всех
заведениях, %
Иностранными гостямиГостям из данной
страны
Австрия 74 26
Бельгия 42 58
Чешская Республика 41 59
Франция 36 64
Германия 11 89
Венгрия 61 39
Нидерланды 32 68
Португалия 1 39
Испания 60 40
Швеция 21 79
1Для большинства стран гостиницы и подобные им заведения включают
гостиницы, мотели, придорожные гостиницы и пансионаты.
2Дополнительные объекты для размещения включают различные молодежные
общежития, базы отдыха, арендованные комнаты, дома и квартиры, кемпинги и
места для стоянки жилых фургонов.
Источник: По данным Организации экономического сотрудничества и развития.
Политика туризма и международный туризм в странах ОЭСР, 2004.
Отношение количества мест в гостиницах и в других подобных им
заведениях к количеству мест на дополнительных объектах размещения
указывает на относительную значительность гостиничного сектора на всем
рынке объектов для размещения в отдельных странах, как показано в табл. 1.
В большинстве стран характеристика размещения на постой имеет тенденцию
отражать относительную значимость зарубежных и внутренних клиентов, поездок
в свободное время и по делам и других факторов влияния. Оказывается, что во
многих странах гостиницы и подобные им заведения находятся в меньшинстве
среди заведений, предоставляющих размещение на постой людям, находящимся
вдали от дома.
По данным Всемирной организации по туризму (WTO), количество номеров в
гостиницах и подобных им заведениях по всему миру в середине 1990-х
приблизилось к 12,7 млн. Значительно больше половины общего количества
номеров в Европе находится в пяти странах — Италии, Германии, Франции,
Испании и Великобритании; количество номеров в Соединенных Штатах, Мексике
и Канаде составляет в сумме более трех четвертей общего количества номеров
в Северной и Южной Америке.
На Китай приходится более четверти, а вместе с Японией, Таиландом и
Австралией — более двух третей количества номеров Восточной Азии и
Тихоокеанского региона. В остальных регионах мира — Африке, на Ближнем
Востоке и Южной Азии — в сумме всего 6% общего количества номеров в мире.
Расположение гостиниц
Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично.
Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся.
Следовательно, гостиничные услуги должны предоставляться там, где
существует спрос, и рынок — это доминирующий Фактор, оказывающий влияние на
расположение гостиницы. Место расположения — это часть продукции гостиницы.
В свою очередь, место расположения — ключевой фактор влияния на
жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени верно, что успешный
предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью,
что в гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место
расположения, место расположения, место расположения.
Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за развитием
средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения подобного типа
располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначения, обслуживая
транзитное и конечное сообщение. Быстрое распространение в XIX в. железных
дорог предопределило появление железнодорожных гостиниц. В XX в.
автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег
вдоль шоссе, и современный мотель и автогостиница стали ответом на это.
Аналогичное, но менее выраженное влияние оказали пассажирские морские
перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее
время и авиатранспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи
аэропортов и аэровокзалов.
Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гостиницы
расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников.
В местах их самой высокой концентрации отпускники размещаются в гостиницах
населенных пунктов, численность местного населения которых может составлять
только небольшую долю людей, находящихся там одновременно, как это
происходит на многих курортах.
Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы — место
осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и
торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от развития транспорта, поскольку
производственная и коммерческая деятельность создает спрос на транзитное и
конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в
местах, не часто посещаемых отпускниками.
Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на
гостиницы, и даже определенный тип гостиниц. В гостиницах, расположенных в
деловых и промышленных центрах, обычно самая высокая наполняемость бывает в
выходные дни, а на курортах — в основной сезон отпусков. Их удобства и
услуги отражают потребности соответственно бизнесменов и отпускников. Между
этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы,
например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с
историческими или другими привлекательными для гостей объектами, для
которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса, помимо недельной или
годовой.
Типы гостиниц
Насколько разнообразны гостиницы, можно видеть исходя из многих условий
пользования ими, и на этой основе обозначить конкретные их типы. Гостиницы
обозначают как первоклассные (пятизвездочные), курортные, деловые,
квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и
классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт,
или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он
не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно
увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых
описывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными критериями.
На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв
конкретные критерии для их классификации.
■ В соответствии с местом расположения — гостиницы находятся в крупных
городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или
прибрежных курортах и в сельской местности.
■ В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее
нахождения — она может быть в центре города или на окраине, рядом с пляжем
прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.
■ В связи с их отношением к конкретным видам транспорта — существуют
мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах
(термины, также указывающие на место расположения).
■ В соответствии с целью посещения и основной причиной проживания
гостей — различают бизнес - гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для
собраний (съездов), туристические гостиницы.
■ Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребыванию
гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница
становится транзитной или жилой.
■ В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг —
гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживающих в ней, или
она может ограничиваться предоставлением размещения на ночь и самое большее
предложением своим гостям завтрака, а также быть гостиницей типа hotel
garni или апарт - отель, т.е. гостиницей квартирного типа.
■ Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алкогольных
напитков — важный аспект в ряду имеющихся гостиничных услуг, и различие
между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается,
следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве
стран.
■ Универсального правила, как следует описывать гостиницы в
соответствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости —
количество номеров и мест — мы обычно применяем термин маленькая
гостиница. К гостинице с небольшим количеством спальных мест, термин
большая гостиница к гостинице с несколькими сотнями мест и номеров и
термин гостиница среднего размера к гостинице с промежуточным между этими
двумя типами количеством в соответствии со структурой разделения в
гостиничной отрасли конкретной страны.
■ Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гостиницам и в
системах классификации и уровней, на практике во многих странах обычно
считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов,
или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах
гостиниц и дать клиентам возможность сориентироваться в них.
Противоположные позиции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих
базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и одной
звездой соответственно, не представляют сложности; промежуточная позиция на
любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых
претензий или достоинств. Тогда промежуточными позициями будут: выше
среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами
высокого качества) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).
■ Последний, но не менее важный признак: собственность и управление.
Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, которыми может
управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную
плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет
компания. Самостоятельные гостиницы могут входить в консорциум или
кооператив гостиниц. Компания может непосредственного управлять своими
гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.
Перечисленные характерные признаки дают возможность описать конкретную
гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и достоверно, например:
■ Terminus Но1е1 — гостиница средней величины, эконом - класса, в
центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управляется небольшой
компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть
города и его окрестности.
■ Но1е1 Excelsior — крупная, независимая, первоклассная гостиница,
расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее основные клиенты —
отдыхающие.
■ The Crossroads Но1е1 — маленькая гостиница, с лицензией, транзитная
автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу,
на окраине города, обслуживает в основном бизнесменов и туристов.
Обзор описанного выше
В этой главе гостиницы рассматриваются как предприятия коммерческого
гостеприимства, играющие важную роль во многих экономиках и обществах, в
которых они функционируют. В развитии путешествий и возникновении сферы
гостиничных услуг выделяются три этапа, и развитие гостиниц прослеживается
до их истоков примерно двести лет назад. Однако гостиницы не являются
единственными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту
роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось
развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями.
Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно
описать с учетом их основных характеристик. В следующей главе
рассматриваются продукции гостиниц и их рынки.
3.2 ГОСТИНИЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ И РЫНКИ
Цель этой главы — дать общее описание удобств и услуг, предоставляемых
гостиницами, рассмотреть, кто те люди, которые пользуются гостиницами,
почему они ими пользуются и что влияет на выбор ими конкретных гостиниц.
Проанализировав ответы, мы можем сформулировать концептуальную модель
гостиницы, в которой делается попытка объяснить, пользуясь простыми
понятиями, как конкретная гостиничная продукция отвечает потребностям
конкретных гостиничных рынков, и подвести основу для более подробного
изучения гостиничного бизнеса в последующих главах.
Гостиница как общее рыночное понятие
С точки зрения потребителей, гостиница — это учреждение,
предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои
удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и
это понятие состоит из нескольких элементов, как показано на рис. 2.
Рис. 2. Гостиница как рыночное понятие
Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри или
поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на
территории данного района расположение обозначает доступность и удобство,
которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других
неудобств, или наоборот.
Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, бары,
помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для
отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют
собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут
различаться по типу, размеру и по другим признакам.
Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных
услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и
неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и
деловитость.
Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гостиница
представляет себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими
при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств и обслуживания,
но он усиливается такими факторами, как название, внешний вид, атмосфера,
связанные с ней ассоциации — у тех, кто живет и питается там; тем, что она
говорит о себе и что говорят о ней другие люди.
Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением,
удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее
клиентами от всей совокупности этих составляющих.
Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее
значение. Один человек может относиться к расположению, как первостепенному
фактору, и если оно его устраивает, может пренебречь другими факторами,
например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег,
которую он готов потратить.
Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и
обслуживанием. Однако все эти пять элементов связаны друг с другом, и в
ситуации выбора большинство клиентов гостиниц склонятся к тому, чтобы либо
принять, либо отвергнуть гостиницу в целом, т.е. как общей концепции и
общего понятия.
В общей концепции гостиницы существуют различные степени
приспосабливаемости и гибкости, меняясь в диапазоне от полной неподвижности
места расположения до относительной гибкости цены, когда удобства,
обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам,
изменяющимся во времени.
Гостиница не может быть всем, чем только возможно, для всех людей без
исключения. Рыночный технико-экономический анализ отдельного гостиничного
проекта должен быть направлен на определение сегмента рынка, который будет
обслуживаться. Потребности этого конкретного сегмента рынка должны
обслуживаться всем рыночным пакетом в целом, должна достигаться полная
гармония и согласованность. Гостиница, которая старается удовлетворить
сочетанию различных рыночных сегментов, встретится с трудностями: например,
ресторан гостиницы, который обращается к другому сектору рынка и привлекает
совершенно другой его сегмент по сравнению с размещением в гостинице. В
случае разработки гостиницей разнородных имиджей для различных своих
удобств окажется, что общий имидж будет склоняться к самому низкому уровню
среди диапазона различных имиджей.
Роджер Досвелл.
Гостиничные удобства и услуги как товар
На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто
вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они останавливались на
ночь, — единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором времени
большая часть заведений распространила свое гостеприимство на
предоставление, по крайней мере, пиши и напитков. Сегодня многие гостиницы
типа апарт- отель и мотели ограничивают свои услуги предоставлением
спальных мест, обеспечивая некоторые незначительные услуги по питанию или
вовсе без них. Но в типичной гостинице обычно предоставляется не только
номер для размещения, но также пища и напитки и иногда другие удобства и
услуги, и ими могут пользоваться не только проживающие в ней люди, но и те,
кто там не живет. Такой подход представляет собой определенную концепцию,
которая будет обсуждаться в этой и последующих главах. Хотя диапазон
удобств и услуг гостиницы может распространяться на удовлетворение всех или
большей части потребностей ее клиентов, на какой бы срок они ни
останавливались, и гостиница становится автономным сообществом с
собственными магазинами, сооружениями и удобствами для развлечений и
отдыха. На этом этапе понятие гостиницы рассматривается в более простой
форме, включая только основные потребности клиентов, обычно удовлетворяемые
большинством гостиниц.
Основной потребностью клиентов в большинстве гостиниц являются спальные
места, питание и напитки для индивидуальных клиентов, а также питание и
напитки для организованных групп. Эти четыре потребности устанавливают
связь с номерами, ресторанами, барами и помещениями для приемов как
основной гостиничной продукцией.
Спальные места предоставляются только клиентам, проживающим в
гостинице. Рестораны и бары обслуживают не только клиентов гостиницы, но и
точно так же не проживающих там людей, им иногда могут даже предоставляться
отдельные услуги. Помещения Для приема пищи лучше рассматривать как
отдельную гостиничную продукцию, покупаемую организованными группами; эти
группы могут проживать в гостинице, как, например, участники конференции,
или не проживать в гостинице, как местный клуб или общество, или группа
может сочетать в себе два эти типа.
Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, Удобств,
обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, следовательно, в
соответствии с потребностями клиента и конкретными Удобствами для их
удовлетворения. Группа элементов из полного понятия гостиницы связана далее
с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт
содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для
удовлетворения потребности или набора потребностей конкретного клиента.
Первым подходом к сегментации гостиничного рынка является, следовательно,
подразделение на категории клиентов гостиниц в соответствии с ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
