Формирование и особенности использования гостиничного сервиса


Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3

ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4

1.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11
1.2. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .12

1.3. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18

ГЛАВА 2. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..21

2.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...21

2.2. Сегментация малых гостиниц на классы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22

ГЛАВА 3. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24


ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .32
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .34
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором
1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.
2. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.
3. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие
Бийск. НИЦБиГПИ 1995г.
4. «Бизнес» – международный журнал для менеджеров.
5. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий
1984г.
6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с
англ. М:. Аспект Пресс 1995г. 525с.
7. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц»
Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154с.
8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов».
Уч.пособие. МН:, БГЭУ. 1997г. 370с.
9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч.пособие МН:, БГЭУ 1992г.
10. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.
11. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом
наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей
«ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.
12. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).

Дисциплина: Маркетинг
Тип работы:  Реферат
Объем: 40 страниц
Цена этой работы: 300 теңге
В избранное:   





МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и НАУКИ
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Т. РЫСКУЛОВА

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра МАРКЕТИНГ И КОММЕРЦИЯ

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Формирование и особенности использования гостиничного сервиса

Подготовила: студентка 3 курса
специальности Сервис
Лягина Елена

Проверила: Смыкова М. Р.

Алматы 2005

Содержание

Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3

ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4

1.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11
1.2. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .12

1.3. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18

ГЛАВА 2. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..21

2.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...21

2.2. Сегментация малых гостиниц на классы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22

ГЛАВА 3. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... 32
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .34

ВВЕДЕНИЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного
хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические
памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная
открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к
интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК
позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных
услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка.

Глава 1. ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО, КАК СЕКТОР
СФЕРЫ УСЛУГ

Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц.
История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только
люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы
остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где
размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено
в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов
часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких
передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в
основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме
театральные представления также требовали помещения для размещения
зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время
спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие
неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой
цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с
владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были
довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой
частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для
того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и
замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому
богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали
путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность
гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь
создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие
200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому
движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий
размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения,
последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и
Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз
хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не
намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там
паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением.
Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев
гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития
гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной
почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы
удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил
гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за
состояние путешественников.
В воображении большинства людей старые гостиницы выглядят как
каретные гостиницы, которые процветали в XVIII веке и начале XIX века.
Каретная эра в Великобритании началась 1784 году, когда Парламент
уполномочил доставлять правительственную почту в экипажах. Почтовые экипажи
могли взять максимум 7 пассажиров. Состоятельные путешественники могли
ехать без посторонних в почтовом фаэтоне. Национальная почтовая система
была оснащена уже в ту пору множеством гостиниц. Городские гостиницы очень
сильно зависели от привычек путешественников, их покупателей и большая
часть их дохода шла при условии, что будут лошади для экипажей. В 1838 году
Английский Парламент разрешил перевозить почту по железной дороге, и
каретная эра закончилась.
Следует обратить внимание, что места проживания весьма тесно связаны
с путешествиями. Так, в конце 1820 г. штат Пенсильвания (США) начал
разрабатывать нечто, что по возможной случайности превратилось в каналы
протяженностью 1200 км. На их берегах тут же стали строиться таверны. Штат
Нью-Йорк также разработал обширную систему каналов с тавернами, а позже и
отелями вдоль них.
Многие американские деревни и города сегодня содержат таверны,
которые сохранились с колониальных времен. Большинство этих старых таверн
были построены как большие дома для использования хозяевами, а также их
семьями и гостями.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных
местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и
останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая
гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от
комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен
стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными
станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и
курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе
содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-
1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были
лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера.
Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад
Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на
территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на
торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в
большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные
помещения для приготовления пищи, проживания путников, хранилища для вещей,
хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников
определенную плату.
В кочевых же областях (а почти весь Казахстан был большой кочевой
территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это связано
с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника считалось
дать бесплатный приют любому путнику по всем правилам гостеприимства.
Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее
встретят его самого, когда он будет в пути.
Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием
градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По
российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор
услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время,
как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце
XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался
относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.
После октябрьской революции в связи развитием производственной и
непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более
приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена
гостиница Чайка. К слову, первой гостиницей на территории г.Алматы стала,
построенная в 1937 г., гостиница Иссык. В конце 50-х начале 60-х годов
началось строительство гостиничных зданий. В 70-х – 80-х годах сданы в
эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности –
Алма-Ата, Казахстан, Отрар, Достык и др. Однако все эти гостиницы
работали в условиях планового хозяйствования.
В результате их число было искусственно ограничено, отсутствовала
конкурентная борьба между ними. Одни гостиницы пользовались значительными
преимуществами в области финансирования, а другие работали в трудных
финансовых условиях. Спрос и предложение гостиничных услуг не исследовался,
не говоря уже об их учете и регулировании. Гостиничное хозяйство
функционировало в условиях закрытой экономики без выхода на международную
арену и вне достижений других стран в этой области. Кроме того, оно не
имело и практически не имеет сейчас научного обеспечения развития.
Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его
современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования,
недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним,
отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в
целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых
отсталых районах.
Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со
времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех
последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе,
естественно отражена в его современном положении в мире.
Мировое гостиничное хозяйство сегодня – это глобальная по своим
масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг,
всецело основывающаяся
на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного
разделения труда, интернационализации производства.
Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в
особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в
мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие
этой отрасли в других странах.
Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в
центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В
результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг,
происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг,
повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы
всевозможных скидок и поощрений. Появление обширной сети гостиниц по всему
миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает
конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение
рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня
вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного
шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть
Интернет.
Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на
современную гостиничную индустрию.
Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению
гостиниц и других предприятий размещения почти во всех точках земного шара.
Транспорт практически перестал быть главным фактором размещения предприятий
гостиничного хозяйства.
Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом
оснащении средств размещения, который призван повысить уровень
обслуживания, а следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в
технике путешественнику так называемый офис на дороге; облегчить и
усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве.
Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования,
ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом,
хранение информации о всех гостях.
В целях повышения безопасности проживания во многих гостиницах
введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек,
индивидуальных для каждого гостя каждого отдельного номера. Обычными
становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения,
система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.
НТП оказал воздействие и на науку управления, что, например,
выражается во все большем учете психологического фактора производства и
развития системы обратной связи.
К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится
также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение
природного баланса, использование экологически чистых продуктов и
материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда
отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям
гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.
Структура трудовых ресурсов гостиничного хозяйства также
претерпевает изменения. Прежде всего, это значительные тенденции
омоложения кадров, так как молодые более восприимчивы к новшествам, к
изменениям; тенденции повышения их квалификации и интенсификация процесса
миграции рабочей силы в результате интернационализации производства.
Еще одной особенностью гостиничного хозяйства в современном мире
является монополизация этого сектора, который предстает в виде гостиничных
цепей или ассоциированных членов, наличие большого числа независимых
гостиниц.
Среди монополий – крупных гостиничных цепей – наиболее
известны Бэст Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз,
Хайят Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин и другие.
Под понятием независимое предприятие понимается
разграничение форм собственности по существу и различные способы управления
этими предприятиями по своей форме (независимые гостиницы, гостиницы на
управлении, гостиничные цепи и франчайзинг). Крупные гостиничные корпорации
обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих
гостиниц за счет централизованных поставок. Для независимых предприятий
характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов.
Многоплановость существующих гостиниц расширяет палитру форм и видов
обслуживания и представляет более широкий выбор клиентам.
Существенную роль в современном гостиничном хозяйстве играет процесс
интернационализации производства (например, гостиничные цепи: введение
единых стандартов для гостиниц, находящихся в разных странах, обмен
знаниями, миграция рабочей силы, единая система бронирования и пр.) и
обратный ему процесс – стремление к независимости (например, независимые
гостиницы).
Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства
является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных услуг
или глобализация. И, хотя мы говорим тенденция, глобализация для
гостиничной индустрии – уже почти свершившийся факт. Оперирование на
международной арене не ново для гостиниц с тех пор, как появился
международный туризм и были развиты транспортные средства. С этих пор
индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский
путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских
авиалиниях и остановиться в гостинице канадской компании.
Всякое экономическое явление представляет собой результат
взаимодействия комплекса политических, экономических и социальных
процессов, причем для каждой данной страны на том или ином этапе ее
развития это единство носит конкретный взаимообусловленный характер. Из
этого следует, что теоретические и практические проблемы перехода к рынку
должны решаться в русле совершенствования всей системы производственных
отношений и их сущностных форм проявления – категорий.
Правильно выработанный подход к исследованию того или иного
экономического явления выступает действенной предпосылкой совершенствования
теории, необходимой основой для получения новых знаний, используемых в
реальной практике. Поэтому в комплексе узловых проблем, нуждающихся в
глубоком теоретическом осмыслении и обосновании, сегодня особое значение
приобретает проблема услуг, среди них – гостиничных.
Гостиничное хозяйство – сектор сферы услуг, специализирующихся на
предоставлении временного проживания в средствах размещения – предприятиях,
оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы,
мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.
Следует оговориться, что в большинстве случаев гостиничное хозяйство
занимается и предоставлением питания в средствах размещения, и в этом
смысле термин гостиничное хозяйство может являться синонимом индустрии
гостеприимства постольку, поскольку сектор питания входит в него и не
становится совершенно независимым от него (напомню, что индустрия
гостеприимства по определению Рокко Анджело и Эндрю Владимира – индустрия
предоставления краткосрочного проживания иили питания).
Гостиничное хозяйство – это одно из основных звеньев системы
туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг,
предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание
занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с
определенным набором других услуг входят как основная часть в любую
туристскую программу, в каждый тур.
Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей
составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно
связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-
экскурсионного обслуживания.
Как сектору сферы услуг гостиничному хозяйству присущи все
характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействия
материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге –
особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а
в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг
осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании,
заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом
снабжении. В сфере нематериального производства все подразделения участвуют
в производстве услуг.
Всем отраслям сферы услуг, включая гостиничную индустрию, присущи
следующие характерные черты:
Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу,
что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что
ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы
услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его
осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто
неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и
транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг.
Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно
пощупать или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее
потребления или покупки.
Доход от несданных в аренду клиентам номеров в гостинице
утрачивается навсегда. Эта специфика услуг накладывает отпечаток на
функционирование такой сферы. Здесь очень высока степень риска
производителя услуги, особенно сейчас, в условиях неустойчивости рыночной
конъюнктуры, сезонных спадов спроса, пиковых периодов по различным
объективным и субъективным причинам.
Это вызывает необходимость увеличения издержек в структуре услуг,
связанных с массовым привлечением временных работников в период сезонной
загруженности гостиниц, и, наоборот, увольнением в период спада с выплатой
всевозможных компенсаций по закону, контракту и т.д.
Неотделимость источника услуги от ее объекта. В
производственной сфере осязаемые товары создаются на каком-либо
предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются
потребителям, которые в свою очередь потом каким-то образом используют их.
В сфере услуг потребитель приходит на фабрику услуг и покупает товар на
местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс
потребления услуг совпадают во времени.
Гостиничный бизнес – прекрасный тому пример. Процессы производства,
доставки и потребления гостиничных услуг здесь неотделимы друг от друга и
происходят одновременно. Такая особенность сферы услуг – одна из ее
трудностей, так как неотделимость источника услуги от ее объекта требует
дополнительных усилий.
Другая сторона этой особенности – превращение потребителя услуги в
часть производственного процесса. Если при создании компьютера,
приобретенного Вами, производитель практически не думал именно о Вас, то
например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам
гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все Ваши личные запросы,
если даже Вы поведете себя недружелюбно.
И еще одно следствие неотделимости источника услуги от ее объекта –
трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того,
как гость был обслужен.
В этих условиях особое значение приобретает уровень организации
управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование
рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех
уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона
оказываемых услуг.

1.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг

Услуга – скоропортящийся товар. Она поддается порче быстрее,
чем любой осязаемый товар. Если непроданную искусственную елку можно
продать в следующий Новый Год, то доход от непроданного гостиничного номера
потерян навсегда.
Услуга не существует до того, как она была оказана потребителю и
воспринята им.
Услуги невозможно отложить до следующей продажи или провести их
инвентаризацию, что требует дополнительных забот работников сферы услуг:
они должны оказывать услуги по первому требованию и на основании гибкой
системы цен. Чем дольше гость ждет, когда его обслужат, тем меньше стоит
эта услуга реально.
Индивидуализация запросов на услуги и субъективно обусловленная
возможность непостоянства качества услуг – две взаимосвязанные стороны
одного процесса. Следствие этого – обычно отсутствие надежной гарантии
обеспечения постоянного качества услуги или их варьирования в весьма
больших диапазонах.
Услуги трудоемки. Они основываются на личных взаимоконтактах между
работниками и потребителями, на сложных физических и психологических
контактах. В то время как на производственную сферу приходится высокая доля
автоматизации, сфера услуг все еще полагается на людей, на человеческий
фактор.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,
подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга
– это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя
услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение,
сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий
по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий
для потребления.
В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые
услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные
услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.
Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных,
интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности
потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и
восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение
профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть
отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

1.2. Формы гостиничного хозяйства и классификация
средств размещения

В современной гостиничной индустрии сложились 4 основные формы
хозяйства: независимая гостиница, гостиница на управлении, гостиничная цепь
и франчайзинг.
Независимая гостиница – такая гостиница, которая находится в
независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего
прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими
компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака
или знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса гостиницы как
независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
Независимые предприятия в своем большинстве представлены семейным
бизнесом небольших и средних размеров, характерной чертой которого является
сезонность операций.
Огромное большинство независимых предприятий можно найти в маленьких
городках и курортных поселках. Это те районы, где независимые гостиницы
могут нормально существовать, не опасаясь конкуренции со стороны
гостиничных цепей, поскольку большинство предприятий в небольших городках и
сезонных курортах рассматривается корпорациями гостиничного бизнеса как
нежизнеспособные или относительно жизнеспособные. Клиентура независимой
гостиницы или независимого ресторана в большинстве случаев совершенно иная,
чем у таких же предприятий входящих в цепочки.
Это люди, предпочитающие более персонализированное обслуживание,
заинтересованные в специфических характеристиках места расположения,
сервиса, интерьера и управления (дело в том, что в предприятиях, входящих в
цепочку, устанавливаются единые стандарты обслуживания).
Гостиница на управлении, или контракт на управление, который
заключается между владельцем предприятия и компанией, главным направлением
деятельности которой является профессиональное управление предприятиями в
определенном сегменте рынка. Эта компания может иметь или не иметь свой
вклад в уставный фонд предприятия. Во втором случае компания, вступающая в
управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество
предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую
ответственность и во всех случаях получает доход, который бывает больше,
если предприятие дает большую прибыль (оплата ее работы складывается из
определенных вознаграждений плюс доля прибыли предприятия). Тем не менее,
оговорки о бонусах, включенные в контракт, побуждают управленческую
компанию сохранять предприятие прибыльным.
На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а также
гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с
профессиональными управляющими компаниями. Бэст Вестерн и Френдиш Иннз
являются как бы членами клуба. Они платят членские взносы и должны
соответствовать определенным стандартам. За это они пользуются
преимуществами от включения в систему бронирования и получают признание
национальной и местной клиентуры.
Вместе с тем, они сохраняют свое лицо и стиль. На практике продукт,
обслуживание, дизайн и цены, устанавливаемые каждым отдельным предприятием,
могут отличаться в широких пределах.
Гостиничная цепь – группа гостиниц, осуществляющая коллективный
бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Цепь
может владеть или арендовать здания или землю. Руководство цепи предприятий
получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя
ответственности за операционные потери.
Часто бывает трудно определить, управляется ли данное предприятие
администрацией цепи, или оно является франчайзным членом. Внешний вид
предприятия и его работников; продукты питания, подаваемые в ресторане;
уровень обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому
оно принадлежит. И тем не менее, если предприятие является лишь франчайзным
членом какой-либо известной гостиничной или ресторанной цепи, оно может
управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации.
Далее, цепь практически не имеет, или почти не имеет, прав на доходы и не
несет ответственности за потери по франчайзным операциям.
Весь мир знает, например, о такой гостиничной цепи, как Холидей
Иннз. Между тем, эта цепь на 98% состоит из франчайзных предприятий,
принадлежащих самым различным компаниям.

Франчайзинг – договор между гостиничной цепью и отдельной гостиницей
об использовании торгового знака цепи, ее операционных систем и системы
бронирования в обмен на долю прибыли гостиницы в пользу администрации этой
цепи плюс некоторые другие вознаграждения, такие как, например,
вознаграждение за рекламу. Суть этого договора заключается в том, что
франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с
минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель в состоянии
развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском.
Министерством торговли США подсчитано, что закрытие франчайзных
предприятий в первые пять лет их работы составляет лишь 4%. Франчайзодатель
через эксперименты и приобретаемый опыт дает возможность устранить многие
из тех причин, которые влекут за собой неудачи вновь начинаемого дела.
Продавая франчайзинг, франчайзодатель развивает бизнес и приобретает
дополнительный источник дохода. Новые сторонники и последователи помогают в
совместном несении бремени рекламных расходов и продвижения продукта или
услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей
по размерам и уже работающей системе.
Основной формой организации гостиничного бизнеса в Казахстане
является независимое предприятие. В совокупности с информационным вакуумом
прошлых лет это влечет за собой отсутствие единой системы бронирования,
недостаток знаний о достижениях гостиничной индустрии в мире и не
оперативность их внедрения, как следствие, отставание от мировых
стандартов. Многим же иностранным туристам важно знать, что гостиница, в
которой он будет жить, соответствует мировому уровню. Отсюда можно сделать
вывод, почему въездной туризм в Казахстане не развит.
Гостиницы Холидей Иннз, Рэдиссон Хоутелз и Риджент Хоутелз
являются примерами франчайзинговых отношений. Гостиничное хозяйство
олицетворяет собой в значительной степени франчайзный подход к
предпринимательству, и практика свидетельствует, что спада в этом деле не
предвидится. В ответ на демографические изменения продолжается разработка
новых рынков и концепций франчайзинга.
Сегодня мировая гостиничная сеть может удовлетворить любой вкус.
В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель.
Этот комфортабельный пятиэтажный корабль фланирует между причалами
Амстердама и создает полную иллюзию морского путешествия.
Существует подводная гостиница, расположенная на дне Персидского
залива в государстве Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединенный между
собой оригинальными переходами. Попасть внутрь можно только в специальных
прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину.
Похожая гостиница есть и во Флориде, только она рассчитана всего на
6 человек и потому считается самой маленькой в мире. Ее общая площадь
составляет всего 135 кв.м.
Больше всего посетителей может расположиться в гостиничном комплексе
Измайлово, построенном в Москве специально к Олимпиаде 1980 года. Он
способен вместить девять с половиной тысяч гостей одновременно.
В Сингапуре находится самый высокий отель мира – 73 этажа.
В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне расположен
небольшой отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над
обрывом и зайти в него можно только через крышу.
А одна из токийских гостиниц со своими 1300 номерами предлагает
самый быстрый сервис в мире. Максимальное время, которое придется затратить
гостю на оформление, оплату, получение ключей и прочее, - 45 секунд. Все
делается автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств.
Самым дорогим в мире является номер люкс, расположенный в главном
здании отеля Фэрмонт в Сан-Франциско. Отель построен в 1927 году, и
стоимость люкса составляет 6 тысяч долларов США в сутки, не считая
налогов. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и
шофера.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные
системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Прежде
всего классифицируют средства размещения туристов. Средствами размещения
туристов являются любые объекты, которые представляют туристам эпизодически
или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий
принимается: общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект
размещения имеет руководство; управление объектом строится на коммерческой
основе.
В соответствии с рекомендациями Всемирной Туристической Организации
(ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями –
коллективными или индивидуальными. К коллективным относятся гостиницы и
аналогичные заведения, специализированные заведения (оздоровительные
заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры) и прочие коллективные
заведения. К индивидуальным средствам размещения туристов относятся
собственные или арендуемые жилища; размещение, предоставляемое бесплатно
родственниками или знакомыми и пр.
Необходимо отметить, что индивидуальные средства размещения редко
рассматриваются как субъекты гостиничной индустрии, а наиболее популярной и
распространенной формой размещения являются гостиницы и аналогичные
заведения.
Как было уже упомянуто, сто лет назад существовали лишь два вида
гостиничного размещения: роскошные отели для представителей высших слоев
общества и постоялые дворы для всех остальных. Для тех, кто вынужден был
проводить время в дороге, почти не было выбора.
Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и
видов гостиничного размещения, от роскошных отелей и гостиниц
экономического класса до мотелей и кемпингов. При этом каждый может найти
для себя то, что ему по душе и по деньгам.
Существует ряд иных систем классификации гостиниц. Введению единой
классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с
культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую
деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки
качества обслуживания и др.
Самыми распространенными классификациями являются: система звезд,
применяемая во Франции, США, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России,
Казахстане и ряде других стран, участвующих в международном туристическом
обмене; система букв, используемая в Греции; система корон, характерная
для Великобритании, а также система разрядов и др.
Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является
французская национальная классификация, в соответствии с которой все
гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно
обозначаемые звездами.
Австрия – один из признанных мировых лидеров по приему туристов.
Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более тысячи
отелей.
К наиболее дешевым средствам размещения относятся Юс Хоутелз,
которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России – меньше 10). В
этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя
какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.
Отели Австрии оцениваются по 5-звездочной системе, но в сельской
местности нередко встречаются так называемые внекатегорийные гостиницы –
небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся
фермерской семьей.
Австрийские отели 3-5-звездочной категории, на первый взгляд, мало
отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают
бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется
распространенным в Австрии романтическим стилем, в котором выдержаны
интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов
быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.
Иногда оборудование в 3-звездочной гостинице может оказаться лучше
(благодаря, например, бассейну), чем в 4-звездочной. В целом, отели двух
высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным
номерам и большому набору предоставляемых услуг.
5-звездочные гостиницы отличаются от 4-звездочных дополнительными
мелочами и более высоким уровнем обслуживания.
При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но
надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены
приблизительно на ползвезды.
В Китае на начало 1996 года насчитывалось около 4 тысяч средств
размещения, для оценки которых применяется распространенная 5-звездочная
система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала,
в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся
гостевые дома (zhaodaisuo).
Эти постоялые дворы или хостелы, могут быть сравнимы со
студенческими общежитиями.
Более комфортабельными считаются дома для гостей (binguah). По
существу, это – гостиницы 2-3-звездочного уровня.
К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям,
предъявляемым к отелям 3-4-звездочной категории, можно отнести туристские
гостиницы, а к отелям 4-5-звездочной категории – винные дома (jindian).
При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации,
хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.
Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А, В, С, Д.
Гостиницы категории А соответствуют 4-звездочному уровню, В - 3-
звездочному, С - 2-звездочному. Гостиницам высшего класса нередко
присуждается категория deluxe. Но, несмотря, на приведенную
классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой
категорией, значительно отличаются друг от друга.
В гостиницах категории С, расположенных на побережье, предлагают
минимальный набор услуг.
Отели категории В, если они находятся в курортной зоне, почти
всегда располагаются на побережье.
Категорию А отличает более высокий уровень обслуживания.
Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают
международным требованиям.
Классификация английских гостиниц сложна. Некоторые предлагают
традиционную звездные категории, но, как правило, на фасаде отелей
изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с
языка корон на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну.
Так, лондонский Роял Норфольк Хоутел может быть представлен либо
как 3-звездочный, либо как 4-коронный.
Но наиболее правильный считается классификация, предложенная
ассоциацией британских турагенств – Бритиш Трэвел Асорити (БТА):
- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и
имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и
баром;
- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно
высок;
- гостиницы первого класса (****). Очень высокое качество проживания
и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и
проживания экстракласса.
По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд
особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские гостиницы
находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным
обществам, компаниям и т.д. при прочих равных обстоятельствах, предпочтение
отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина. Несмотря на то, что
значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами,
многие из них входят в крупные международные цепи.
5-звездочные гостиницы Риджент Алматы и Хайят Ридженси являются
филиалами таких международных гостиничных цепей, как Хайят и Риджент,
они включены в мировую сеть бронирования, что свидетельствует о выходе
Казахстана на международный рынок гостиничных услуг. Со строительством этих
гостиниц была введена практика использования 5-звездочной системы
классификации гостиниц, а это означает переход на мировые стандарты.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация
гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные
в разных государствах, имеют существенные ... продолжение
Похожие работы
Банковский менеджмент и его особенности
Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан
Формирование и развитие маркетинга в Казахстане
Рынок: понятие и особенности
Сущность и особенности маркетинга в туризме
Особенности построения и разработки АСУ
Мышление, его виды и формирование
Формирование доходов и расходов предприятия
Формирование доходов и их классификация
Формирование и распределение доходов предприятия
Дисциплины
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь