«COMPLETE-SERVICE» туристік фирмасы

Мазмұны

Кіріспе3

1. Кәсіпорынның техникалық-экономикалық мінездемесі4

2. «COMPLETE-SERVICE» негізгі қызметтері5

3. Тауарды өткізу нарығы10

4. Өткізу нарығындағы бәсекелестік11

5. Персоналды басқару15

6. Анализ существующей системы оценок маркетинговой среды, функционирующей в «COMPLETE-SERVICE»17

7. Кәсіпорындағы маркетингтік қызметін анализдеу21

Қорытынды24

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі25

Кіріспе

қАЗІРГІ УАҚЫТТА ЭКОНОМИКА НАРЫҚТЫҚ ҚАРЫМ-ҚАТЫНАСҚА КӨШУІНЕ БАЙЛАНЫСТЫ ҰЙЫМНЫҢ, ОНЫҢ ЭКОНОМИКАЛЫҚ ЖӘНЕ ЗАҢДЫ ЖАУАПКЕРШІЛІГІ АРТУДА. Шаруашылық субъектісінің қаржылық тұрақтылығының маңыздылығы тез өсті. Сәйкесінше осының барлығы олардың қаржылық күй: бар болуы, орналастыру және ақша қаражаттарын қолдану анализінің рөлін ұлғайтты.

Практиканы өтудің мақсаты: студенттердің университетте алған теориялық білімдерін іс жүзінде кеңейту, тереңдету және қорытындылау болып табылады. Сонымен қатар практика дипломдық жұмыс жазуға керек болатын бірден-бір маңызды ақпарат көзі болып табылады.

Практикалық дағдылармен қорытындыланған теориялық білім - қызметкердің тиімді жұмыс істеуінің кілті.

1. Ұйымның технико-экономикалық мінездемесі.

«COMPLETE-SERVICE» туристік фирма туристерді алыс және жақын шетелдерге жіберумен, сонымен қатар авиабилеттермен қамтамасыз етумен айналысады. Турагенство жақында ғана ашылғанына қарамастан «COMPLETE-SERVICE» фирмасы өзіне тұрақты клиенттер тапты, сонымен қатар әрбір жас ұйым үшін маңызды болып келетін біздің және шетелдік фирмалармен тұрақты серіктестікке отырды.

Аз уақыт тіршілік етуіне қарамастан қазақстандық туристік қызметтер нарығында нақты позицияға ие. Стратегическими партнёрами является крупнейшие российские туристические холдинги «Ривьера» и «MOSTRAVEL» - группа компаний с офисами в ряде городов Казахстана, России, Турции, Египта, ОАЭ, Таиланда, Европы.

Қызметтің негізгі түрі туристік саяхаттарды ұйымдастыру болып табылады, соның ішінде іске асырылатындар:

• бағытты таңдауға көмектесу (маршруттар, отелдер, экскурсиялар) ;
• ақпараттық танысулар;
• авиабилеттерді брондау және қонақүйлердегі кепілденген орындар;
• кездесулер;
• қосымша қызметтер, сонымен қатар туындайтын сұрақтарға консультация беру;

Сонымен қатар:

• Жеке клиенттермен жұмыс;
• Корпоративтік клиенттермен жұмыс:

• компанияның профилін ескере отырып іс-шараны өткізу орнын таңдаудағы консультация;
• топтық авиаұшуңларды ұйымдастыруға көмектесу;
• отелдердің кез-келген категориялы курорттарына компания қызметінің барлық бағыттарын орналастыру;

• саяхаттың барлық күндерінде жеке транспорттық қызмет көрсету;

--- «оқиғалы туризмнің» корпоративтік демалыс топтарын құру.

Қазақстан бойынша компанияның тамырланған филиалдар жүйесі бар және шетелдік серіктестермен табысты қызмет етеді.

Профессионалдар командасы әрбір клиенттерге жеке көңіл көтерсете отырып, демалыс максималды комфортты және ұмытылмастай сезім қалдыруға барлық жағдайды жасайды.

Персонал 4 адамнан тұрады: директор, бас менеджер, туризм және бухгалтер менеджері. Маусымдық жұмысқа тағы екі адамды алады.

1 кестедегі «COMPLETE-SERVICE» 2004-2005 жылдардағы негізгі технико-экономикалық көрсеткіштерін қарайық.

«Кесте 1.

COMPLETE-SERVICE» 2004-2005 жылдардағы технико-экономикалық көрсеткіштері

Источник: По данным «COMPLETE-SERVICE»

2. «COMPLETE-SERVICE» негізгі қызметтері

Туризм нарығын белгілі бір жерде және белгілі бір уақытта турөнімді сату-сатып алу процесін қамтамасыз ететін сұраныс пен ұсынысты қосатын қоғамдық-экономикалық құбылыс ретінде анықтауға болады.

Туризм нарығына мінездеме беруде келесіні ескерген жөн:

• сату-сатып алудың негізгі құралы қызметтер болып табылады;
• туристік нарық механизіміне сатушы мен сатып алушыдан басқа сұраныс пен ұсыныстың байланысын қамтамасыз ететін делдалдық звеньелардың бір бөлігі кіреді;
• туристік қызметке деген сұраныс саяхатшылардың материалды мүмкіншілігі, жасы, мақсаты және мотивінің әртүрлілігімен ерекшеленеді;
• икемділік, индивидуалдылық және жоғарғы дәрежедегі дифференциация,
• туристік ұсыныс сонымен қатар ерекше мінездемелер қатарымен мінезделеді: туризмдегі тауар мен қызмет үш түрлі мінезге ие (таьиғи ресурстар, құрылған ресурстар, туристік қызметтер) ; шаруашылықтың биік қор сыйымдылығы; төменгі икемділік; кешенділік.

Басқа тауарлар нарығы сияқты туризм нарығы да бір түрлі емес. Турда өзінің масштабына қарай ұсақ нарықтар анықталады. Осыған байланысты туристік нарық классификациясының көп белгілері бар. Маркетингтік зерттеулер үшін бірінші дәрежелі маңызы бар негізгілерін атап өтейік.

Аралық мінездемелердің көзқарасынан нарықтың мынадай түрлері бар:

- табиғи туризм (демалыс күндері қала тұрғындарының қала сыртына саяхаты) ;

• ауданіші туризмі(қандайда бір аудан ішіндегі саяхат) ;
• мемлекет ішіндегі туризм(мемлекеттік шекарамен шектелген ел ішіндегі саяхат) ;
• халықаралық туризм(ел сыртына саяхат) .

Маркетингтік қызметтің мазмұны мен ерекшеліктер көзқарас тұрғысынан нарықтың келесі түрлері анықталады:

• мақсатты, яғни, фирма өз мақсаттарын іске асыратын нарық;
• өнімсізяғни, нақты қызметті іске асыру үшін мүмкіндігі жоқ нарық;
• негізгіяғни, ұйым қызметінің негізгі бөлігі іске асырылатын нарық;
• қосымшақызметтер көлемін сату;
• өспеліяғни, сату көлемін ұлғайтуға мүмкіндігі бар нарық;
• прослоеныйяғни, коммерциялық операциялар тұрақты емес, бірақ нақты шарттарда белсенді нарыққа айналу мүмкіндігі бар нарық. Бірақ ол өнімсіз нарық болуы да мүмкін.

Туризм - Қазақстан Республикасы азаматтарының, шетел азаматтарының және тұрғылықты жерінен азаматтығы жоқ адамдардың сауықтыру, танымдық, профессионалды-іскер, спорттық, діни және де басқа мақсаттағы басқа жерге саяхаттауы.

Дүниежүзінде туризм әр елдің экономикасына әсер етуімен байланысты туризм мағынасы әрдайым өсуде.

Туристік индустрия туристік сұраныстың туристік тауарлары мен қызметін жасап шығаратын және іске асыратын өндірістік, транспорттық және сату ұйымдарының жиынтығы болып табылады.

Ұйымдастырылған туризмнің жаппай дамуы және оның жаңа негізгі туристік индустрияға және қазіргі жаңа транспорт құралдарына көшуі халықаралық туризмнің ұйымдастыру формаларына бірқатар өзгерістер енгізді.

Біріншіден, турагенттердің туристік қызметтерді ұсынатын жеке фирмалар саны өсті.

Екіншіден, инклюзивті турлар қызметінің толық кешенін ұсынатын, туроператорларға айналған көптеген туристік фирмалардың қызмет иінездемелері өзгерді

Үшіншіден, клиенттерге туристік қызмет операцияларын орындайтын транспорттық, сату, сақтандыру компаниялар және банктер капиталына негізделген үлкен корпорациялар пайда болды.

Жоғарыда айтылған барлық категориялы фирмалар бір-бірінен қызметтің функциясымен және мінезімен ерекшеленеді.

«COMPLETE-SERVICE» фирмасы ұсынатын негізгі турлар:

Демалыс турлары

• Египет (Хургада, круизы по Нилу) - 350 у. е.
• Канар аралдары (Тенерифе) - 880 у. е.
• Турция (Анталия, Измир: курорты Чешме, Кушадасы) - 350 у. е.
• Таиланд - 850 у. е.
• Италия (остров Сицилия, Римини) - 660 у. е.
• Испания (Коста дель Соль, Коста Дорада) - 400 у. е.

Экскурсиондық турлар «Классика»

• Италия - 500 у. е,
• Прага - 350 у. е.
• Финляндия - 350 у. е.
• Прага - Париж - 550 у. е. Бизнес-турлар
• Италия - 780 у. е.
• Стамбул - 400 у. е.

Туристерге дүниежүзі бойынша 700 астам маршруттар ұсынылады.

Ассортименттік топтар ені:

• Экскурсиондық турлар
• Бизнес саяхаттар
• Жағажайлық демалыс
• SPA - курорттар
• Экстремалды демалыс

Ассортиментті топтар диапазоны:

• Отель
• Авиаұшулар
• Трансфер
• Гид қызметі
• Экскурсиялар
• VIP - қызметтер
• Қосымша қызметтер: гүлдер, көкөністер және т. б.

Негізгі қызметтер тізімі:

• Турды таңдаудағы консультация
• Авиабилеттерді брондау
• Отелдердегі нөмірлерді брондау
• Предоставление гида
• Экскурсиондық бағдарламаларды таңдаудағы консультация
• VIP - қызметтер

«COMPLETE-SERVICE» туристік қызметтерінің бәсекеге қабілеттілігінің жоғарлауы немесе төмендеуінің себебі тұтынушылық сұраныс, маусымдылық, ұсынылатын қызметтің сапасы және т. б. болып табылады.

Менің «COMPLETE-SERVICE» тауарлы стратегиясына деген ұсыныстарым келесідей:

1. отелдермен тікелей жұмыс жасай отырып, жаңа серіктестердің көмегімен отелдер ассортиментін кеңейту, бұл турпакеттердің бағасын, шығындардың төменндеуіне алып келеді;
2. өзінің чартерлік бағдарламаларын жаңа бағытта ұйымдастыра бастау
3. «COMPLETE-SERVICE» өздерінің офис қызметінің сапасын көтеру, персоналды этикаға үйрету, әртүрлі психологиялық трэйннингтерді ұйымдастыру.

Қазіргі кездегі әлемдік компьютеризацияның технологиялық ресурстарды міндетті түрде қолдану керек. Сол ресурстардың бірі дүниежүзілік «Internet» желісі болып табылады. Қазіргі таңда Internet - бұл жер шарының әрбір нүктесінен ақпарат алудың ең оңай әдісі. Қазір бірде-бір туристік фирма «Internet» көмегінсіз жұмыс жасай алмайды. Ауа райы, баға, отелдердің сипаттамасы, келісімге отыру шарттары, виза алу үшін керекті құжаттар - осының бәрін әртүрлі туристік кампаниялардың сайттарынан табуға болады. Соның ішінде «COMPLETE-SERVICE» та кіреді. Өзінің сайтында фирма туристерге керек болатын ақпаратты орналастырған, яғни фирма туралы, ұсынылатын турлар туралы, фирма көрсететін қызмет туралы және т. б. Берілген жарнамалық ақпарат информативті мінезге ие. Кең маркетингтік науқан және икемді бағалық саясаттың арқасында «COMPLETE-SERVICE» агенствасының қызметін қолданатын клиенттер саны өзгеріске ұшырады.

Кесте 2.

«COMPLETE-SERVICE». 2004-2005 ж. клиенттер динамикасы

Источник: По данным «COMPLETE-SERVICE».

Кесте 2 негіздеп COMPLETE-SERVICE». за 2004-2005 ж. клиенттер санының динамикасын 1 суретте құруға болады.

Рисунок 1. Динамика количества клиентов «COMPLETE-SERVICE». за 2004-2005 годы.

Как видно из рисунка 1, наиболее посещаемые станы в 2005 и 2004 были Турция, Египет и Тайланд. Также можно заметить, что в 2005 году услугами компании «COMPLETE-SERVICE» воспользовались больше людей, чем в 2004 году.

Итак, из вышесказанного видно, что «COMPLETE-SERVICE» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы. Нужно отметить, что «COMPLETE-SERVICE» пользуется и другими видами рекламы, такими как: аудиовизуальной рекламой, рекламными листовками, наружной рекламой, почтовой рекламой и так далее.

3. Рынки сбыта товара

Потребителями туристических услуг «COMPLETE-SERVICE» являются:

• Возраст - 23-60лет
• Уровень дохода - средний и выше среднего
• Образование - обычно высшее, но роли не играет
• Семейное положение - одинокие или обычно семья из двух-четырех человек
• География
• Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый

торговой или управленческой деятельностью, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам.

• Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей,

- желание отдохнуть за границей,

- желание получить лечение за границей

- желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна)

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

Изучение спроса потребителей в «COMPLETE-SERVICE» ведётся при помощи статистики ежедневно поступающих звонков от потенциальных потребителей и постоянно поддерживающей связи с постоянными клиентами. Также в определённые периоды межсезонья разрабатываются и проводятся опросы среди постоянных клиентов. Ведётся база данных по предпочтениям клиентов. Эта база данных содержит информацию о клиенте по следующим критериям:

1. ФИО
2. Дата рождения (возраст)
3. Адрес
4. Контактные телефоны
5. Сроки поездок
6. Направления поездок
7. Вид поездок
8. Предпочтения в уровне отеля
9. Предпочтения в брэнде отеля
10. Предпочтения в системе питания
11. Сфера деятельности туриста
12. Образ жизни
13. Семейное положение
14. Хобби
15. Вид рекламы (по которой клиент обратился)
16. Вид оповещения о предложениях

Удовлетворённость спроса потребителей выясняется при помощи прозвона клиентов после путешествия менеджером, составляется отчёт всех положительных отзывов и отрицательных нареканий клиентов, заноситься в базу данных по предпочтениям клиентов и в дальнейшем учитываются при разработки туров. В «COMPLETE-SERVICE» к каждому клиенту индивидуальный подход.

Канал распределения формируется организациями, объединившимися для достижения общей цели.

Только в течение 2005 года «COMPLETE-SERVICE», "Wings" и "Orange Line" обслужили более 60 000 человек! Главной задачей является качественное обслуживание туристов, а именно: хороший выбор отелей, быстрое подтверждение, надежность и удобство работы с нами для фирм-операторов .

Транспортные услуги для клиентов ТОО «COMPLETE-SERVICE» предоставляют ведущие мировые авиакомпании и отечественные авиакомпании:

• KLM
• Lufthansa
• Трансаэро
• Узбекские Авиалинии
• Air Astana
• «Мега»
• «Саяхат»

На данном этапе «COMPLETE-SERVICE» планирует провести следующую кампанию продвижения туристического продукта:

Адресная рассылка

Безадресная рассылка

Промо в гипермаркетах.

4. Конкуренция на рынках сбыта

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

На данном этапе у ТОО «» существуют следующие основные конкуренты:

- Гульнар Тур

- Альпина

- Санат

- Tez Tour

- CATTTOUR

Туристская компания "Гульнар Тур" была основана в 1997, и развивалась, как компания, организовывающая собственные чартерные рейсы в разные уголки земного шара. За существование компании, создана и работает уникальная информационная система, позволяющая огромному числу людей отдохнуть за рубежом и каждому туристу получить внимательное обслуживание. Туристская компания "Гульнар Тур" на сегодняшний день имеет филиалы, как в крупных городах Казахстана, так и за рубежом: Астане, Караганде, Атырау, Актюбинске, Бодруме, Стамбуле, что позволяет контролировать отдых туристов. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система on-line бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускает потерь информации. Программы предлагают отдых на любой вкус - это внутренний туризм по Казахстану и международный туризм.

Компания "Альпина" работает на туристском рынке с 1999 года. Фирмой накоплен большой опыт по обслуживанию казахстанских и иностранных клиентов. Обслуживают как корпоративных клиентов, так и частных лиц. Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Компания "Альпина" предлагает отдых за границей по различным направлениям Казахстана.

Компания TEZ TOUR - крупный туроператор, работающий с 1994 г. Создана и работает уникальная информационная система, позволяющая огромному числу людей отдохнуть за как в Казахстане так и за рубежом и каждому туристу, вне зависимости от цены, заплаченной за путевку, получить внимательное и четкое обслуживание. В состав TEZ TOUR на сегодняшний день входит сеть международных компаний, которые обеспечивают отправку туристов из России, Украины, стран Балтии, Казахстана, Белоруссии за рубеж и осуществляющих их обслуживание на местах отдыха.

Компания CATTTOUR основана в 1992 году. По прошествии 10 лет успешной работы на туристическом рынке Европы, в 2002 году заняла надежные позиции в странах СНГ. За это время, компания CATTTOUR, уже получила признание, приобрела много надёжных партнёров в лице туристических фирм. Компания имеет богатый опыт по организации и подбору качественного сервиса и специализируется на предоставлении целого ряда туристических услуг в Казахстане.

Санат - была основана в 1994 году, и в настоящее время имеет большой опыт по организации казахстанских туров. В спектр услуг компании входят: - Индивидуальные и групповые туристические поездки, - Классические программы и эксклюзивные маршруты, - Лечение и оздоровительные курорты, - Корпоративный туризм, - Совмещение деловых поездок и отдыха, - Организация семинаров, конференций, посещение выставок, - Авиабилеты по всем направлениям, - Размещение в отелях и транспортное обслуживание в странах СНГ.

Деление рынка всеми конкурентами представлено на рисунке 2

Рисунок 2. Удельный вес крупных компаний на рынке внутреннего туризма

Как видно из рисунка компания «COMPLETE-SERVICE» на рынке внутреннего туризма имеет достаточно высокую долю, которая равна 13%.

На силу конкурентной борьбы среди местных турфирм влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.

1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Число фирм является важным фактором, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальных. Это хорошо заметно в разгары сезонов, когда появляется большое количество фирм предлагающих аналогичные продукты.

2. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места. Правда, чтобы идти в ногу с развивающимся рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, уделяя намного меньше внимания переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедляется, предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных, на переманивание клиентуры конкурентов.

3. Конкуренция на туристском рынке усиливается тем, что спрос на туристские услуги отличается значительными сезонными колебаниями. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющим цель - увеличение продаж.

4. Конкурентная борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором. Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристских услуг.

5. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не реагировать совсем, фирма- инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников. Предприятия, которые обладают объективными данными о потенциале конкурентов, находятся в выгодной позиции, поскольку могут правильно оценить скорость и саму ответную реакцию соперников. Такие знания и умения являются очевидным преимуществом при оценке потенциальной отдачи от стратегических инициатив.

6. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции. Чем выше барьеры для выхода (т. е. уход с рынка более дорогой), тем сильнее фирмы расположены остаться на рынке и конкурировать на пределе своих возможностей, даже если они могут заработать меньшую прибыль.

... продолжение

Анализ рынка туризма в странах СНГ и стратегии компании COMPLETE SERVICE

УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ МТК COMPLETE SERVICE НА ПРИНЦИПАХ МАРКЕТИНГА

Обоснование и определение организации и ведения бухгалтерского учета, а также ее особенностей, пути совершенствования и перспективы развития туристской отрасли

Организация и Разнообразие Анимационных Мероприятий в Туристских Комплексах: Теоретические и Практические Аспекты Формирования Туристической Привлекательности и Качества Отдыха

Описание технологического процесса производства керамических изделий и источников загрязнения атмосферы

Современный подход к преподаванию английского языка в контексте глобализации: методы, приемы и эффективные технологии

Всемирная туристская организация

Облачные технологии: революция в мире компьютерных вычислений и коммуникаций

Ошибки реформаторов: как кардинальные просчеты погубили экономику страны

Теория и практика устойчивого развития туризма и государственного управления туристской деятельностью в Республике Казахстан

• Информатика
• Банковское дело
• Оценка бизнеса
• Бухгалтерское дело
• Валеология
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Религия
• Общая история
• Журналистика
• Таможенное дело
• История Казахстана
• Финансы
• Законодательство и Право, Криминалистика
• Маркетинг
• Культурология
• Медицина
• Менеджмент
• Нефть, Газ
• Искуство, музыка
• Педагогика
• Психология
• Страхование
• Налоги
• Политология
• Сертификация, стандартизация
• Социология, Демография
• Статистика
• Туризм
• Физика
• Философия
• Химия
• Делопроизводсто
• Экология, Охрана природы, Природопользование
• Экономика
• Литература
• Биология
• Мясо, молочно, вино-водочные продукты
• Земельный кадастр, Недвижимость
• Математика, Геометрия
• Государственное управление
• Архивное дело
• Полиграфия
• Горное дело
• Языковедение, Филология
• Исторические личности
• Автоматизация, Техника
• Экономическая география
• Международные отношения
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда