Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Дисциплина: Туризм
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 84 страниц
В избранное:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Управление гостиничным бизнесом в Казахстане»

Алматы

Содержание

Введение 5

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства

в Республике Казахстан . . . 7

ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы

услуг . . . . 15

2. 1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг22

2. 2. Гостиничные услуги, их структура. . . 23

2. 3. Стандартизация услуг . . . 25

2. 4. Формы гостиничного хозяйства

и классификация средств размещения…. . 26

2. 5. Оперативное управление…. . . 33

2. 6. Структура типовых франчайзинговых платежей

европейской гостиницы (табл. ) . . . . 34

2. 7. Бизнес план для Гостиницы . . . …37

2. 8. Маркетинговый анализ38

2. 9. В дополнение к бизнес-плану . . . 39

ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности

малых гостиниц . 41

3. 1. Предпосылки появления и развития

малых гостиниц и их особенности. . -

3. 2. Сегментация малых гостиниц на классы. . 42

3. 3. Требования к комфортности и

привлекательности малой гостиницы43

3. 4. Общие положения и требования к организации

деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов44

ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе. Теоретический анализ исследований по проблемам

менеджмента в гостиничном хозяйстве 46

4. 1. Определение понятия менеджмента, сущность,

структура, управленческие роли в менеджменте. 48

4. 2. Управленческие роли в системе менеджмента. . 49

4. 3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве. . 50

4. 4. Диагностические исследования типологических

особенностей, влияющих на стиль управления……… . . . 55

4. 5. Стиль управления в деятельности менеджера . . . 56

4. 6. Организационная структура гостиничного

предприятия58

4. 7. Система управления гостиничным имуществом62

4. 8. Должностные обязанности работников

первого и второго квалификационных уровней. 64

4. 9. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня67

4. 10. Иерархия отеля уровня 68

4. 11. Успех в управлении благодаря навыкам

ассертивности. . 69

ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма

и гостиничной индустрии. . 71

5. 1. Возможности Интернет в формировании,

продвижения и реализация вашего предложения . . . 72

5. 2. Как войти в глобальную систему резервирования. . -

5. 3. Как бронируют номера в гостинице . . . -

5. 4. Источники информации73

5. 5. Поиск информации и маркетинговые исследования………. . -

5. 6. Электронная реклама. . 74

5. 7. Поиск партнеров . . . 76

ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления

на примере Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ» . . . 79

6. 1. Организационная структура ГК «Кумбель». . 80

6. 2. Анализ заполняемости отеля . . 82

ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . 84

Список использованной литературы 86

ВВЕДЕНИЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г. Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц) ;

б) диверсифицированный менеджмент (56%) ;

в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%) .

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
образование международных гостиничных и ресторанных путей;
развитие сети малых предприятий;

внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Глава 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Туризм в конце XX - начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.

Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д. ) .

Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах.

Например, крупные круизные туроператоры «P & O» и «Роял Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок) .

Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.

Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения.

Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.

Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни населения.

В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.

Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.

В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв. можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов, произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов возрастает в среднем на 4 % в год.

В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385, 9 млн. человек в 2003г. ) .

Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Казахстане, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган) .

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами - рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины - низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих.

В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию, Италию.

В последнее время наметилась тенденция к снижению количества туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран. Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.

В то же время повышается интерес к турам познавательного характера, заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию, Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и т. п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.

Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане. Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры, редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской индустрии.

Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке «Великого Шелкового пути». Особенно важная роль отводится туристскому освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской, имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в Казахстан.

Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок квалифицированными мастерами своего дела.

На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать на поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки - с целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов. Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения материальных и бытовых проблем населения (шопинг - одна из основных целей) ; расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.

Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик интереса и притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год, когда к нам на отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло более 450 тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до 141, 1 тысячи. Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», Интеротель «Достык», 3-звездочные отели «Астана» и «Премьер Алатау», высокогорный VIP-Отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий - Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны - «Астана-Интерконтиненталь», однако, услуги их чрезвычайно дороги и пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила, порядки ограничения таможенного, визового характера, что «режет» туризм под корень.

Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.

Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.

По состоянию на 1 июля 2003 года в Республике Казахстан стабильно функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий государственной формы собственности, 304 - частной и 6 предприятий принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам. Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ «Яссауи», МТК «Спутник Казахстана», ТОО «Квадротур», авиакомпания «Гиацинт-Рахат», осуществляют свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в общей сложности занято более 5 тысяч человек.

Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано продукции, выполнено работ, услуг на сумму 1197, 4 млн. тенге, оказано услуг по своему основному виду деятельности - на 1055, 4 млн. тенге. В том числе, туристическим предприятиям государственной формы собственности - на 15, 4 млн. тенге (услуг - на 14, 1 млн. тенге) ; частными фирмами - на 1174, 9 млн. тенге (услуг - на 1034, 3 млн. тенге) ; иностранными фирмами - на 7, 0 млн. тенге (услуг - на 6, 9 млн. тенге) .

Результаты хозяйственной деятельности туристических предприятий за первое полугодие текущего года показали их убыточность и составили в сумме 25, 9 млн. тенге. Платежи в бюджет и отчисления в фонды от предприятий всех форм собственности - 36, 4 млн. тенге.

В 2001 году в органы статистики представили отчеты о своей деятельности 305 туристических организаций, в 2002 году - 350.

Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических организаций за 1999 - 2002 гг. приведены ниже в таблице 1. 1.

Таблица 1. 1.

Результаты хозяйственно-финансовой

деятельности тур-организации

Период

Объем услуг

Получено прибыли от

Налоги и сборы

млн.

тенге

тыс.

долл.

США

Въездного

туризма

Выездного

туризма

Внутреннего туризма и экскурсий, млн. тенге

млн. тенге

тыс. долл.

США

млн. тенге

тыс. долл.

млн. тенге

тыс. долл.

Период: 1999

Объем услуг: 421, 2

Получено прибыли от: 5072, 7

Налоги и сборы: 0, 9

18, 3

3, 3

3, 2

90, 5

Период: 2000

Объем услуг: 1716, 0

Получено прибыли от: 1217, 3

Налоги и сборы: 107, 0

3, 6

39, 8

28, 5

Период: 2001

Объем услуг: 2665, 6

Получено прибыли от: 2085, 0

Налоги и сборы: 10, 0

5, 1

9, 1

10, 4

94, 0

Период: 2002

Объем услуг: 2837, 5

Получено прибыли от: 2210, 6

Налоги и сборы: 25, 6

21, 0

-32, 2

24, 1

89, 8

* рассчитано по данным статистической отчетности

Доля налогов и сборов туристических агентств и фирм в общих налоговых поступлениях в бюджет республики составила: 0, 03% - в 2000 году, 0, 08% - в 2001 году, 0, 06% - в 2002 году, 0, 03 - в первом полугодии 2003 года.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.