Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..7

ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 22
2.2. Гостиничные услуги, их структура ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23
2.3. Стандартизация услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...25
2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26
2.5. Оперативное управление ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33
2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...34
2.7. Бизнес план для Гостиницы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..37
2.8. Маркетинговый анализ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 38
2.9. В дополнение к бизнес.плану ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 39

ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..41
3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3.2. Сегментация малых гостиниц на классы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..42
3.3. Требования к комфортности и
привлекательности малой гостиницы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..43
3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов ... ... ... ... ... .44

ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе. Теоретический анализ исследований по проблемам
менеджмента в гостиничном хозяйстве ... ... ... ... ... ... ... ... ... 46
4.1. Определение понятия менеджмента, сущность,
структура, управленческие роли в менеджменте ... ... ... ... ... ... ... 48
4.2. Управленческие роли в системе менеджмента ... ... ... ... ... ... ..49
4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве ... ... ... ... ... ...50
4.4. Диагностические исследования типологических
особенностей, влияющих на стиль управления ... ... ... ... ... ... ... ... ... 55
4.5. Стиль управления в деятельности менеджера ... ... ... ... ... ... ... ... .56
4.6. Организационная структура гостиничного
предприятия ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...58
4.7. Система управления гостиничным имуществом ... ... ... ... ... ... ... ..62
4.8. Должностные обязанности работников
первого и второго квалификационных уровней ... ... ... ... ... ... ... ...64
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..67
4.10. Иерархия отеля уровня ***** ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...68
4.11. Успех в управлении благодаря навыкам
ассертивности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...69

ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма
и гостиничной индустрии ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...71
5.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения ... ... ... ... ... ... ... .72
5.2. Как войти в глобальную систему резервирования ... ... ... ... ... ... ... ..
5.3. Как бронируют номера в гостинице ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
5.4. Источники информации ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 73
5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования ... ... ... ... ... ... ...
5.6. Электронная реклама ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..74
5.7. Поиск партнеров ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..76

ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления
на примере Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ» ... ... ... ...79
6.1. Организационная структура ГК «Кумбель» ... ... ... ... ... ... ... ... ...80
6.2. Анализ заполняемости отеля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .82

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .84

Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .86

ВВЕДЕНИЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Список использованной литературы
1. Абчук В. «Азбука менеджмента». СПб. СОЮЗ 1998г. 154с.
2. Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.
3. Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. пособие
Бийск. НИЦБиГПИ 1995г.
4. «Бизнес» – международный журнал для менеджеров.
5. Бизюкова И.В «Кадры: подбор и оценка». – М,: Московский рабочий
1984г.
6. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства». Пер. с
англ. М:. Аспект Пресс 1995г. 525с.
7. Дубинина Т.И., Яворская А.О. «Зарубежный опыт малых гостиниц»
Методич.мат-лы. Вып.№3 1997г. – 154с.
8. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов».
Уч.пособие. МН:, БГЭУ. 1997г. 370с.
9. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Уч.пособие МН:, БГЭУ 1992г.
10. Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» М:, 1995г 284с.
11. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом
наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей
«ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.
12. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).

Дисциплина: Туризм
Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 84 страниц
В избранное:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ и НАУКИ
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Алматы

Содержание

Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 5

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...7

ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15

2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 22

2.2. Гостиничные услуги, их структура ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23

2.3. Стандартизация услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...25

2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26

2.5. Оперативное управление ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .33

2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...34

2.7. Бизнес план для Гостиницы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..37

2.8. Маркетинговый анализ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 38

2.9. В дополнение к бизнес-
плану ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...39

ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..41

3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...-

3.2. Сегментация малых гостиниц на классы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..42

3.3. Требования к комфортности и

привлекательности малой гостиницы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..43

3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов ... ... ... ... ... .44

ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе.
Теоретический анализ исследований по проблемам
менеджмента в гостиничном хозяйстве ... ... ... ... ... ... ... ... ... 46

4.1. Определение понятия менеджмента, сущность,
структура, управленческие роли в менеджменте ... ... ... ... ... ... ... 48

4.2. Управленческие роли в системе менеджмента ... ... ... ... ... ... ..49

4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве ... ... ... ... ... ...50

4.4. Диагностические исследования типологических
особенностей, влияющих на стиль
управления ... ... ... ... ... ... ... ... ... .55

4.5. Стиль управления в деятельности менеджера ... ... ... ... ... ... ... ... .56

4.6. Организационная структура гостиничного
предприятия ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...58

4.7. Система управления гостиничным имуществом ... ... ... ... ... ... ... ..62

4.8. Должностные обязанности работников
первого и второго квалификационных уровней ... ... ... ... ... ... ... ...64

4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..67

4.10. Иерархия отеля уровня ***** ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...68

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам
ассертивности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... .69

ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма
и гостиничной индустрии ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...71

5.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения ... ... ... ... ... ... ... .72

5.2. Как войти в глобальную систему резервирования ... ... ... ... ... ... ... .-

5.3. Как бронируют номера в гостинице ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... -

5.4. Источники информации ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 73

5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования ... ... ... ... ... ... ..-
5.6. Электронная реклама ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..74

5.7. Поиск
партнеров ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ...76

ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления
на примере Гостиничного Комплекса КУМБЕЛЬ ... ... ... ...79

6.1. Организационная структура ГК Кумбель ... ... ... ... ... ... ... ... ...80

6.2. Анализ заполняемости отеля ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .82

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... 84

Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .86

ВВЕДЕНИЕ

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного
хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические
памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная
открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к
интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК
позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных
услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с
такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые
играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов
обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей
получило свое развитие в США.

Глава 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и
интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с
одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность
туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему
миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес
должен инвестироваться на международном уровне.
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может
служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между
странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных
туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого
океана и т. д.).
Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна
твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую
материальную базу в различных странах и регионах.
Например, крупные круизные туроператоры P & O и Роял Кариббеан
являются именно такими компаниями (Роял Кариббеан даже владеет одним из
островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и
в агентско-операторском бизнесе: Холидей Инн, Нур-туристик и т. д.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются
следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район
Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ
о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории
данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как
просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части
света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост
туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и
Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно
серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес
статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в
Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов.
Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-
экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других
регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно
только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-
экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни
населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно
активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на
протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов
международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-
4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные
кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв.
можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый
спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов,
произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов
возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах
как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при
довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается
сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек
в 2003г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так
называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится
все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами
обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и
свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути
конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты
обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский
регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и
путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль
здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных
средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в Казахстане,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую
систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую
экономики туризма.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства
коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,
молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также
частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на
юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения
Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке,
Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше
предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет
целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой,
торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью
связью и др.
Главные причины – низкий уровень экономического и социального
развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров
туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять
за рубеж своих.
В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за
рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем
около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с
коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики
занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные
Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию,
Италию.
В последнее время наметилась тенденция к снижению количества
туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран.
Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько
уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в
Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.
В то же время повышается интерес к турам познавательного характера,
заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию,
Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии
и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний
на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и
т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.
Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане.
Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры,
редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура,
политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к
сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской
индустрии.
Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке
Великого Шелкового пути. Особенно важная роль отводится туристскому
освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской
областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской,
имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в
Казахстан.
Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке
профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы
обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном
Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма
республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок
квалифицированными мастерами своего дела.
На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать
на поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с
целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов.
Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного
спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных
категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с
высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу
непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего
рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста
транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения
материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей);
расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих
структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.
Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик
интереса и притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год,
когда к нам на отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло
более 450 тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до
141,1 тысячи. Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала
менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется
неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой
отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким
уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное
туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне
международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные
отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы Риджент Алматы и Хайят Ридженси,
Интеротель Достык, 3-звездочные отели Астана и Премьер Алатау,
высокогорный VIP-Отель Кумбель*****, расположенный в одном из
живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны –
Астана-Интерконтиненталь, однако, услуги их чрезвычайно дороги и
пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое
туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила,
порядки ограничения таможенного, визового характера, что режет туризм под
корень.
Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание
своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели
направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.
Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не
признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют
увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая
покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков
сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода
перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных
для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост
числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.
По состоянию на 1 июля 2003 года в Республике Казахстан стабильно
функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий
государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий
принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам.
Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ Яссауи, МТК Спутник
Казахстана, ТОО Квадротур, авиакомпания Гиацинт-Рахат, осуществляют
свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых
предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в
общей сложности занято более 5 тысяч человек.
Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано
продукции, выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг
по своему основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе,
туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4
млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9
млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0
млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).
Результаты хозяйственной деятельности туристических предприятий за
первое полугодие текущего года показали их убыточность и составили в сумме
25,9 млн.тенге. Платежи в бюджет и отчисления в фонды от предприятий всех
форм собственности – 36,4 млн. тенге.
В 2001 году в органы статистики представили отчеты о своей
деятельности 305 туристических организаций, в 2002 году – 350.
Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических
организаций за 1999 – 2002 гг. приведены ниже в таблице 1.1.
Таблица 1.1.
Результаты хозяйственно-финансовой
деятельности тур-организации

Объем услуг Получено прибыли от Налоги и
Период сборы
млн. тыс. Въездного Выездного Внутреннего млн. тыс.
тенге долл. туризма туризма туризма и тенгедолл.
США экскурсий, США
млн. тенге

Компания Вступительный Годовой Ежегодные взносыПлата за
Торговая взнос (роялти) на подключение к
марка платеж маркетинг и системе
продвижение бронирования
Accor 2 000 FF за номер4% валового 2% валового Сумма не
дохода от дохода от фиксирована,
реализации реализации услугсоставляет
услуг размещения примерно 30FF за
размещения бронирование
одной ночевки
Choice $120 за номер 1-ый год: 1% 1% валового $6 за одну
Hotels валового дохода от операцию
Internationa дохода от реализации услугрезервирования
l реализации размещения
услуг
размещения
2-ой год: 2%
валового
дохода от
реализации
услуг
размещения
3-ий год:
2,5% валового
дохода от
реализации
услуг
размещения
4-ый год и
далее: 3%
валового
дохода от
реализации
услуг
размещения
Grupo Sol Договорная цена 4% валового 1,5% валового 4% заявленного
дохода от дохода от тарифа и 8% от
реализации реализации услугтарифа со скидкой
услуг размещения
размещения
Holiday Inn $400 за номер 4% валового Фиксированный Включаются в
(минимум 30 000$)дохода от годовой платеж, расходы на
реализации 2-3% валового маркетинговые
услуг дохода от исследования и
размещения реализации услугпродвижение
размещения
Marriott $300 за номер 4% валового 1,5 % от выручки$12,5 за одну
Internationa дохода от операцию
l реализации резервирования
услуг
размещения +
1% от
реализации
услуг питания
и напитков
Radisson SASПриблизительно От 3% 2,5% валового
Hotels $40 000 валового дохода от
дохода от реализации услуг
реализации размещения
услуг
размещения

В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными
объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им
не только эффективный менеджмент, но и раскрученную торговую марку. Менее
чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний,
управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке
действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950
гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета
услуг.
Что такое управляющая компания. В настоящее время даже специалисты
по гостиничному менеджменту с трудом объяснят разницу, существующую между
различными формами, связывающими владельцев гостиниц с разнообразными
внешними структурами, созданными для повышения эффективности управления
гостиничным бизнесом. Многие не понимают различия между независимой
управляющей компанией и компанией, управляющей гостиничной цепью, или
различия между франчайзинговой системой, добровольными гостиничными
ассоциациями и сетью систем маркетинговой информации и бронирования. Для
подобного замешательства имеются основания: цель всех объединений -
повысить эффективность эксплуатации гостиниц, а приемы, позволяющие достичь
этой цели в условиях насыщенных рынков, сводятся по существу к набору
стандартных действий. Не затрагивая сути этого вопроса, обозначим круг
действующих лиц, показав их основные различия.
Независимая управляющая компания обычно имеет дело с несхожим
гостиничным продуктом, представленным отелями, различного уровня
обслуживания и связанных (или не связанных) франчайзинговыми отношениями с
другой компанией.
В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги, как управляющей
компании, так и франчайзинговой - за использование ее торговой марки. На
московском гостиничном рынке примером таких отношений могут стать столичные
отели, входящие в цепевое сообщество Marriott, управляемые компанией
Interstate. Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном, имеет
дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой
маркой, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы
выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за
предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой
маркой. Франчайзинговая система предоставляет права на использование
своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания. Но
сама эта система не осуществляет функций управления. Такие гостиницы
составляют большинство на столичном рынке гостиниц высокого класса
обслуживания. Сеть систем маркетинговой информации и бронирования
позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы
бронирования и, в то же время, сохранить свою независимость. Гостиница,
входящая в такую систему, оплачивает услуги этих сетей, осуществляя прочие
операции по управлению и продвижению самостоятельно или с помощью
специальных структур, перечисленных выше. Крупнейшими системами такого типа
в США являются Quality Courts, Best Western, Best Eastern и Master Hosts.
Некоторые из таких компаний позднее преобразовались в ассоциативные
объединения с полным набором услуг, предоставляемых своим членам, которые
мало отличаются от ассортимента франчайзинговых компаний.
На сегодняшний день в мире существует множество гостиничных
ассоциаций, предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно
включаемых во франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые исследования
как внутреннего национального рынка, так и глобальных тенденций.
Независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи присоединяются к
таким организациям с целью продвижения своей торговой марки или своего
продукта.
Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные
цепиассоциации. Наиболее известная на рынке ассоциация такого рода -
Leading Hotels of the World, которая объединяет только 5-звездочные отели
класса де люкс в 60 странах мира.
Помимо уже упомянутых структур существуют их гибридные формы, такие,
как Hilton и Marriott, действующие как под своим собственным именем, так и
отдающие свои торговые марки на условиях франчайзинга отдельным отелям.

2.7. Бизнес план для Гостиницы

Отчетные материалы содержат:

1. Содержание.
2. Введение.
2.1. Цели.
2.2. Задачи проекта.
2.3. Ключевые факторы успеха.
2.4. Девелопер и консультант проекта.
3. Общие сведения о компании-владельце.
3.1. Профиль компании.
3.2. Описание имеющейся собственности.
3.3. Схема эффективного использования имеющейся собственности.
3.4. Оценка потребностей в капиталовложениях для реализации концепции.
3.5. Характеристика месторасположения будущего отеля и его оборудования.
4. Разработка концепции гостиничного продукта и услуг .
4.1. Анализ участка.
4.2. Транспортная доступность.
4.3. Схемы эксплуатации объекта – возможные альтернативы.
4.4. Окончательный вариант проекта.
4.5. Концепция создания предлагаемого отеля.
4.6. План распределения внутреннего пространства отеля.
5. Определение юридического статуса гостиничного проекта.
5.1. Распределение сфер финансовой и операционной ответственности.
5.2. Разработка условий договоров и контрактов:
5.2.1. При единоличном владении.
5.2.2. При сдаче объекта в аренду.
5.2.3. При заключении контракта на управление с управляющей
компанией.
5.2.4. При заключении франчайзингового договора.

2.8. Маркетинговый анализ

1. Тенденции изменения деловой и экономической активности в регионе.
2. Туризм в регионе.
3. Анализ рыночного потенциала.
4. Существующее предложение конкурентов на гостиничном рынке региона.
5. Существующее предложение на рынке недвижимости региона.
6. Планы будущего развития гостиничного рынка региона.
7. Существующий спрос на гостиничные услуги в регионе.
8. Фактор сезонности.
9. Сегментация рынка по источникам бизнеса.
10. Разработка стратегии продвижения гостиничного продукта.
11. Анализ конкурентных преимуществ.
12. Разработка маркетинговой стратегии.
13. Позиционирование гостиницы.
14. Разработка ценовой стратегии.
15. Разработка стратегии продвижения.
16. Составление маркетингового плана.
17. Разработка стратегии продаж.
18. Прогноз предполагаемых объемов продаж.
19. Составление программы продвижения и продаж на срок реализации проекта.
20. График ввода объекта в эксплуатацию.
21. Резюме концепции управления.
22. Описание управленческой команды.
23. Сильные и слабые стороны управленческой команды.
24. План персонала.
25. Финансовый план.
26. Основные положения.
27. Анализ операционной прибыли и расходов.
28. Доходы от продажи номеров.
29. Доходы от ресторанов.
30. Доходы от фитнес-центров.
31. Доходы от продажи услуг связи и прочих видов деятельности.
32. Себестоимость гостиничных услуг.
33. Расходы на персонал.
34. Управленческие платежи.
35. Итоговый баланс прибылей и убытков по проекту.
36. Расчет объемов инвестиций, необходимых для реализации проекта.
37. Расчет прибыли, генерируемой гостиницей, и расчет сроков окупаемости
инвестиций (NPV,IRR).
38. Составление прогнозного баланса.
39. Анализ потока капиталов (cash flow) и выводы по финансовой
привлекательности проекта. Схемы и таблицы.

2.9. В дополнение к бизнес-плану

Санитарно-гигиенические и экологические требования к гостиницам:
объем жилых помещений, микроклимат, пылеудаление, мусопровод, освещенность,
шумозащита.
Противопожарные требования: к проектируемому зданию, к составу и
площади помещений, к эвакуационным выходам, к инженерному оборудованию, к
системам противопожарной защиты.
Градостроительные требования: размещение и объемно-пространственное
решение здания гостиницы, площадь участка с учетом условий размещения,
характера городской среды функционального состава и категории гостиницы;
необходимость размещения на участке спортивных и детских площадок, а также
зимних садов, оранжерей и других зон отдыха; гаражей и стоянки автомобилей
при гостинице.
Функционально-планировочные требования: группы помещений и служб
(приемно-вестибюльная, жилая, культурно-досуговая, физкультурно-
оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания,
предприятий питания, предприятий торговли, деловой активности,
администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно-
пристроенных предприятий и учреждений. Требования к комплексу жилых
помещений: жилые комнаты, помещения поэтажного обслуживания, помещения
общественного назначения (гостиные, детские комнаты и др.); типы номеров,
их соотношение и площади, номера для инвалидов.
Требования к помещениям общественного питания: приемно-вестибюльные
помещения, тип и вместимость предприятий питания, специализация,
хозяйственная зона.
Помещения бытового обслуживания и торговли: состав и вместимость,
особенности их проектировки.
Помещения культурно-досугового назначения: набор помещений культурно-
зрелищного и досугового назначения в составе гостиницы.
Помещения и сооружения физкультурно-оздоровительного назначения:
спортивно-оздоровительные центры, плавательный бассейн, сауна.
Требования к служебным, хозяйственным производственным помещениям:
группа административных помещений, хозяйственные и производственные
помещения.
Инженерные системы и оборудование гостиниц: общие положения; водо- и
теплоснабжение, канализация, вентиляция и кондиционирование,
электроснабжение и электрооборудование, слаботочные и электронные системы и
устройства, лифты и другие виды механического транспорта.
Разработка технологического процесса предоставления услуг
гостеприимства технологических инструкций, нормативных документов,
должностных инструкций и функциональных обязанностей сотрудников,
ответственность за соблюдение корпоративных стандартов по службам.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ И СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МАЛЫХ ГОСТИНИЦ

3.1. Предпосылки появления и развития малых гостиниц
и их особенности

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают
ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на
практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за
некоторой обезличенности, стандартизирован-ности обслуживания) не может
удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву
для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и
неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами
гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и
предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и
отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом),
где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание.
Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом
рыночной политики.
Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве – это
независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и
пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие
договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и
использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения
статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам
рыночных отношений.
За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером
специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за
категория отелей и с чем связана их популярность?
На сегодняшний день не существует строго определенных международных
или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему.
На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые
гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от
301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить,
что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться.
Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный
контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько
тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в
то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем
небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе,
хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в
Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров
(средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не
считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые
занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более
4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских
услуг, оставил множество родимых пятен, и однотипность гостиничного
продукта – одно из них.
Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется
не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных
потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.
Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу
дома вдали от дома, что не исключает привнесения в быт гостей
национального колорита.
Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему
скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного
класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное
положение на рынке разных стран, в том числе и в Казахстане. Таким образом,
появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые
формы и домашний уют.
Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет
невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы
существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем
объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на
услуги прачечной и т.д.
Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере,
работающий здесь персонал должен быть многопрофильным, чтобы отель
оставался рентабельным.
Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность,
применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением
конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения
переменных расходов малая гостиница имеет только один путь – объединение с
себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым
ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования
и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

4.2. Сегментация малых гостиниц на классы

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:
1) Отели люкс: с большой численностью персонала, эти отели
обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам.
Гостиницы класса люкс располагаются в центре крупного города или в
элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и
условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству:
номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным
европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для
деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга,
участники конференций на высоком уровне.
Примером малой гостиницы такого типа является Гостиничный Комплекс
Кумбель***** в Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8
номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9
уютных стандартных номеров. Гостиница расположена в уникальном тихом
красивом месте, открыта в 2002 году, имеет постоянную клиентуру, ее
среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость двухместного номера – 100-
150$ в сутки, а люкс номера – 300-330 $.
2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного
города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий
персонал управляется профессиональной командой менеджеров и,
соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и
оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях
останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные
туристы.
3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и
предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного
региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно
профессионально.
4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты,
вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра.
Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти
гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном
пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и
расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

3.3. Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не
нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы:
температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов,
скорость и направление ветра и другие факторы.
3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность
эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и
марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим,
экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения,
режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической
выразительностью.
7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать
для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные
комнаты.
8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами
бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами
управления хозяйством.
9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы
наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и
другие средства защиты.

3.4. Общие положения и требования к организации деятельности
малых гостиниц, мотелей, пансионатов

1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других
туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и
физическими лицами – субъектами предпринимательской деятельности (далее –
хозяйствующие субъекты), при условии, что она является для них основным
видом деятельности в данном средстве размещения.
2. Малые гостиницы, мотели, пансионаты могут располагаться в любых
экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное
благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль,
оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом,
своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным
мировым требованиям.
3. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны иметь удобные
подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и
освещенную территорию.
4. Здание малой гостиницы, мотеля, пансионата должно органично
вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы,
микрорайона, региона и особенности ландшафта.
5. Архитектурно-планировочные и строительные элементы малой гостиницы,
мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование должны
обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее
благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том
числе инвалидов.
6. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены
безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена
свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в
чрезвычайной ситуации.
7. Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в
соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной
защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.
8. Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены
инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным
суточным запасом воды;
- канализацию;
- отопление;
- вентиляцию;
- радиовещание;
- телевидение;
- телефонную связь;
- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере,
комнате);
- в коридорах - естественное и искусственное освещение.

9. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное,
канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в
соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их
оборудования.
10. Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального
назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и
местоположения.
11. В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы
и правила, установленные государственными органами санитарно-
эпидемиологического надзора.
12. Для упорядочения и упрощения документооборота малые гостиницы,
мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности
Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении
гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".
13. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц, мотелей,
пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами,
регламентирующими их деятельность.

Глава 4. ОСОБЕННОСТИ И ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
ИССЛЕДОВАНИЙ ПО ПРОБЛЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА В
ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

Реформируемая система хозяйствования, как она сложилась ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.