Исследование управления качеством в индустрии гостеприимства
Содержание
Введение ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ..
Глава 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных
услуг ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
... ... ... ... ... ... ..
Понятие качества и показатели качества ... ... ... ... ... ... ... 5
Особенности управления качества в индустрии
гостеприимства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
... ... ... ... ... ... ... ... .. ...
Международные стандарты обслуживания в сфере
гостиничного 16
бизнеса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ...
Глава 2. Исследование управления качеством в индустрии
гостеприимства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .24
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
2.1 Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг ... ..24
2.2 Оценка управления качеством на рынке гостиничных 44
услуг ... ... ... ... ..
2.3 Культура и качество обслуживания в 67
гостиницах ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Глава 3. Совершенствование управления качеством гостиничных услуг в
Казахстане ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .71
... ... ... ... ... ... ... ..
3.1 Перспективы развития управления качеством гостиничных 71
услуг ... ...
3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице ... .. 73
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .74
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...
Список использованных 77
источников ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
...
Приложение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .79
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Казахстан имеет все возможности для успешного
развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные
исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность,
относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это
располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной
сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК
позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг
(22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных
технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с
такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые
играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов
обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей
получило свое развитие в США.
Целью данной дипломной работы является изучение качества гостиничных
услуг, как одного из факторов развития Казахстанского туризма.
Глава 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1. Понятие качества и показатели качества
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно
к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями
являются:
1) наличие программ поведения управляемого объекта или заданный,
запланированный уровень параметров его состояния;
2) Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным
параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы
или плановых значений параметра;
3) наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения
объекта от заданной программы или значений параметров;
4) Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения
возникающих отклонений.
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов
общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по
качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему
механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько
предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте
управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить
составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы
проектно-конструкторских организаций, производственных объединений
предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в
сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и
номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных
стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на
проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах
и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень
этот не трудно продолжить.
Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории
управления в случае с качеством удовлетворяется.
Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций.
Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных
параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и
частные проявления.
К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное
старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации
и хранении.
Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только
в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так
называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они
чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической
природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий
эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями
производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого
изготовляется и используется продукция, и т. д.
Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных
параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать
только с определенной степенью вероятности.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества
– это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут
строго соответствовать нормативной и технической документации, но
изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах
ухудшается или теряется вовсе.
Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном
движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый
объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.
Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории
управления.
В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств
качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить
процесс физического старения, устанавливаются благоприятные
эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные
профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если
ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений , проводится
капитальный ремонт.
Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления
качество также удовлетворяет.
При организации рациональной и эффективной работы по качеству,
независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда
действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:
1) Определение потребности и выработка требований к качеству
продукции (план, программа качества);
2) Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение
плана, программы качества);
3) Проверка соответствия полученного качества предъявленным
требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
4) Воздействие для устранения отклонений полученного качества от
заданного (обратная связь).
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно
слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь
подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который
каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Другое затруднение при определении понятия качества возникает по
причине слишком тесной связи понятий качество и ценности (под
ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную
потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно,
но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное
различие этих понятий.
Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса
люкс. Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные
услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество
услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения
клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая
потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени
совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в
гостинице или ресторане.
По словам А. Фейгенбаума, качество – это не евангелизм, не
рацпредложение и не лозунг, это образ жизни [2, стр.180]. В философском
определении Гегеля термин качество означает: Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет качество [2, стр.180]. Термин
качество в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas.
Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.
К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94
определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые
потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [16].
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности
товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие
недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип
качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить
повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо
эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными
к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше
свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой
цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и
функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался
клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в
ресторане, арендованный автомобиль.
Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг.
Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их
взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может
улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания
клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не
исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это
качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед
покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или
услуги.
Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими
гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении
клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на
безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также
оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент
компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на
незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное
обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим
имиджем обслуживание воспринимается ниже.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и
нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне
производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с
определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне
менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие
стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.
Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания
должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям
клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости
можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть
ориентирован на будущее. Д.M.Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные
лидеры движения качества, выделяют два аспекта этого феномена:1)
особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие
недостатков [16].
К. Гронрус в своих исследованиях [16] утверждает, что качество – это
ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать
качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два
аспекта качества:
1. технический аспект характеризует продукты производства – все, что
получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным.
Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием
формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого
обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов,
характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить
(измерить);
2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким
гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым
официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается.
Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие
персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания
клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет
компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект
качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном
мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях,
складывающихся от обслуживания в целом.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия
качество в гостиничной индустрии:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь
принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо
предоставлять продуктыуслуги, соответствующие потребностям гостей. Если у
клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо
ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у
компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке.
Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две
концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть
сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и
хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это
основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продуктуслуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных
сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем
конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий,
формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество –
это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего
качеством входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему
предоставления услуг.
Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги
предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к
сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и
быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле
деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества
самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские,
учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции,
консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры
относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени
оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к
получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по
двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на
рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:
их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и
неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга
услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с
качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
•компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы
оказать услугу);
•надежность (стабильность работы фирмы);
•отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
•доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
•понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
•коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
•доверие (репутация фирмы);
•безопасность (защита от риска (физического и морального);
•обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
•осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы
персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы
собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача,
решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в
сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации
между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом
смысленаправлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия
приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается
не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов,
на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может
гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития
гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать
особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.
В наше время у многих директоров гостиничных предприятий
сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.
Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с
обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента,
качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить
прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и
продать больше.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад,
основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее
потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что
затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то,
чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на
маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу,
распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации
и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей,
умения осваивать новые технологии, а также от использования новых
организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов
материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того,
как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
2. Особенности управления качества в индустрии гостеприимства
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире
универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит
многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также
проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для
каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Само понятие качества, трактуемое как философская категория,
выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он
является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как
мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность
удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество,
равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как
и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как
различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" -
"плохой". В XIX в. Гегель дает свое определение: Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. В XX в. о качестве уже
рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в
практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится
знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо
вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как
понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и
субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и
определяется стандартами.
Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так
же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью
посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг
и продажа - это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях
продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи
направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего
продукта в деньги).
Качество гостиничного обслуживания, основные понятия и характеристики
Не просто объяснить термин качество, так как не существует единого
определения. Можно лишь сказать, что качество зависит от отношений между
предлагаемым продуктом и ожиданиями клиентов. Существует 6 основных
элементов, определяющих качество обслуживания в гостинице: продукт,
обслуживание, цена, имидж, связи с общественностью, место.
Все эти критерии идут за понятием ожидания, когда качество
понимается как понятие соответствия ожиданиям.
Для повышения качества обслуживания в гостинице необходимо начать
предъявлять к персоналу определенные требования (рис.1).
Рис. 1 – Основные требования к персоналу для повышения качества
обслуживания в гостинице
Надежность включает связь между обслуживанием и добросовестностью. Это
означает, что отель предоставляет соответствующее обслуживание с первого же
раза и выполняет свои обещания.
Отзывчивость подразумевает готовность персонала как можно быстрее
предоставить услугу.
Компетентность означает способность осуществлять обслуживание и
достаточные для того познания (в прямом контакте с клиентами и способностью
к организации и действиям).
Доступность означает возможность для клиента отдыхать и получать
услугу по мере необходимости, всякий раз, когда он сочтет это нужным, даже
если она находиться на пределе возможностей.
Вежливость означает проявление доброты, уважения, заботы и хорошего
настроения в отношениях персонала с клиентами.
Коммуникация означает использование при информации языка, понятного
туристам, а также внимательное выслушивание клиентов. Также важно отметить,
что гостиница должна позаботиться о том, чтобы стиль ее информации был
доступен туристам с разным уровнем культуры.
Доверие означает уверенность и сотрудничество. Персонал, прежде всего,
заботиться об интересах клиентов, об упрочнении доверия и репутации отеля.
Взаимоотношения персонала с клиентами должны быть основаны на доверии.
Безопасность представляется как свобода от опасности, риска,
подозрений; для туриста означает заботу о его физической и финансовой
безопасности и его свободу действий.
Понимание клиента означает обеспечение понимания потребностей туриста,
знание постоянных клиентов и уделение индивидуального внимания каждому
туристу.
Материальная деятельность включает физический аспект обслуживания:
- физическое состояние оборудования
- внешний вид персонала
- инструменты для оборудования, используемые для обслуживания
- формы оплаты (кредитные карты и т.д.)
Отель, который способен предложить всё вышеперечисленное, может
гарантировать очень высокий уровень обслуживания; его гости смогут
чувствовать себя как дома [15].
Условия создания качественного сервиса на гостиничном предприятии:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма
принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и
задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих
мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая
объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса,
особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и
вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании
всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально
эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества
обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
над качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки
качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в
буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического
цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех
других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:
она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие
стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для
создания специальных технологий по рациональному управлению
предприятием[30].
3. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц.
История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только
люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы
остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где
размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено
в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов
часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких
передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в
основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме
театральные представления также требовали помещения для размещения
зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время
спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие
неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой
цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с
владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были
довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой
частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для
того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и
замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому
богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали
путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность
гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь
создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие
200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому
движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий
размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения,
последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и
Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз
хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не
намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там
паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением.
Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев
гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития
гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной
почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы
удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил
гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за
состояние путешественников.
В воображении большинства людей старые гостиницы выглядят как
каретные гостиницы, которые процветали в XVIII веке и начале XIX века.
Каретная эра в Великобритании началась 1784 году, когда Парламент
уполномочил доставлять правительственную почту в экипажах. Почтовые экипажи
могли взять максимум 7 пассажиров. Состоятельные путешественники могли
ехать без посторонних в почтовом фаэтоне. Национальная почтовая система
была оснащена уже в ту пору множеством гостиниц. Городские гостиницы очень
сильно зависели от привычек путешественников, их покупателей и большая
часть их дохода шла при условии, что будут лошади для экипажей. В 1838 году
Английский Парламент разрешил перевозить почту по железной дороге, и
каретная эра закончилась.
Следует обратить внимание, что места проживания весьма тесно связаны
с путешествиями. Так, в конце 1820 г. штат Пенсильвания (США) начал
разрабатывать нечто, что по возможной случайности превратилось в каналы
протяженностью 1200 км. На их берегах тут же стали строиться таверны. Штат
Нью-Йорк также разработал обширную систему каналов с тавернами, а позже и
отелями вдоль них.
Многие американские деревни и города сегодня содержат таверны,
которые сохранились с колониальных времен. Большинство этих старых таверн
были построены как большие дома для использования хозяевами, а также их
семьями и гостями.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных
местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и
останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая
гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от
комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен
стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными
станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и
курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе
содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-
1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были
лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера.
Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад
Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на
территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на
торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в
большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные
помещения для приготовления пищи, проживания путников, хранилища для вещей,
хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников
определенную плату.
В кочевых же областях (а почти весь Казахстан был большой кочевой
территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это связано
с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника считалось
дать бесплатный приют любому путнику по всем правилам гостеприимства.
Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее
встретят его самого, когда он будет в пути.
Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием
градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По
российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор
услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время,
как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце
XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался
относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.
После октябрьской революции в связи развитием производственной и
непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более
приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена
гостиница Чайка. К слову, первой гостиницей на территории г.Алматы стала,
построенная в 1937 г., гостиница Иссык. В конце 50-х начале 60-х годов
началось строительство гостиничных зданий. В 70-х – 80-х годах сданы в
эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности –
Алма-Ата, Казахстан, Отрар, Достык и др. Однако все эти гостиницы
работали в условиях планового хозяйствования.
В результате их число было искусственно ограничено, отсутствовала
конкурентная борьба между ними. Одни гостиницы пользовались значительными
преимуществами в области финансирования, а другие работали в трудных
финансовых условиях. Спрос и предложение гостиничных услуг не исследовался,
не говоря уже об их учете и регулировании. Гостиничное хозяйство
функционировало в условиях закрытой экономики без выхода на международную
арену и вне достижений других стран в этой области. Кроме того, оно не
имело и практически не имеет сейчас научного обеспечения развития.
Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его
современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования,
недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним,
отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в
целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых
отсталых районах.
Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со
времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех
последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе,
естественно отражена в его современном положении в мире.
Мировое гостиничное хозяйство сегодня – это глобальная по своим
масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг,
всецело основывающаяся
на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного
разделения труда, интернационализации производства.
Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в
особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в
мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие
этой отрасли в других странах.
Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в
центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В
результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг,
происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг,
повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы
всевозможных скидок и поощрений. Появление обширной сети гостиниц по всему
миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает
конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение
рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня
вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного
шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть
Интернет.
Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на
современную гостиничную индустрию.
Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению
гостиниц и других предприятий размещения почти во всех точках земного шара.
Транспорт практически перестал быть главным фактором размещения предприятий
гостиничного хозяйства.
Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом
оснащении средств размещения, который призван повысить уровень
обслуживания, а следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в
технике путешественнику так называемый офис на дороге; облегчить и
усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве.
Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования,
ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом,
хранение информации о всех гостях.
В целях повышения безопасности проживания во многих гостиницах
введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек,
индивидуальных для каждого гостя каждого отдельного номера. Обычными
становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения,
система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.
НТП оказал воздействие и на науку управления, что, например,
выражается во все большем учете психологического фактора производства и
развития системы обратной связи.
К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится
также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение
природного баланса, использование экологически чистых продуктов и
материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда
отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям
гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.
Структура трудовых ресурсов гостиничного хозяйства также
претерпевает изменения. Прежде всего, это значительные тенденции
омоложения кадров, так как молодые более восприимчивы к новшествам, к
изменениям; тенденции повышения их квалификации и интенсификация процесса
миграции рабочей силы в результате интернационализации производства.
Еще одной особенностью гостиничного хозяйства в современном мире
является монополизация этого сектора, который предстает в виде гостиничных
цепей или ассоциированных членов, наличие большого числа независимых
гостиниц.
Среди монополий – крупных гостиничных цепей – наиболее
известны Бэст Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз,
Хайят Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин и другие.
Под понятием независимое предприятие понимается
разграничение форм собственности по существу и различные способы управления
этими предприятиями по своей форме (независимые гостиницы, гостиницы на
управлении, гостиничные цепи и франчайзинг). Крупные гостиничные корпорации
обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих
гостиниц за счет централизованных поставок. Для независимых предприятий
характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов.
Многоплановость существующих гостиниц расширяет палитру форм и видов
обслуживания и представляет более широкий выбор клиентам.
Существенную роль в современном гостиничном хозяйстве играет процесс
интернационализации производства (например, гостиничные цепи: введение
единых стандартов для гостиниц, находящихся в разных странах, обмен
знаниями, миграция рабочей силы, единая система бронирования и пр.) и
обратный ему процесс – стремление к независимости (например, независимые
гостиницы).
Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства
является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных услуг
или глобализация. И, хотя мы говорим тенденция, глобализация для
гостиничной индустрии – уже почти свершившийся факт. Оперирование на
международной арене не ново для гостиниц с тех пор, как появился
международный туризм и были развиты транспортные средства. С этих пор
индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский
путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских
авиалиниях и остановиться в гостинице канадской компании.
Всякое экономическое явление представляет собой результат
взаимодействия комплекса политических, экономических и социальных
процессов, причем для каждой данной страны на том или ином этапе ее
развития это единство носит конкретный взаимообусловленный характер. Из
этого следует, что теоретические и практические проблемы перехода к рынку
должны решаться в русле совершенствования всей системы производственных
отношений и их сущностных форм проявления – категорий.
Правильно выработанный подход к исследованию того или иного
экономического явления выступает действенной предпосылкой совершенствования
теории, необходимой основой для получения новых знаний, используемых в
реальной практике. Поэтому ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ..
Глава 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных
услуг ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
... ... ... ... ... ... ..
Понятие качества и показатели качества ... ... ... ... ... ... ... 5
Особенности управления качества в индустрии
гостеприимства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
... ... ... ... ... ... ... ... .. ...
Международные стандарты обслуживания в сфере
гостиничного 16
бизнеса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
... ... ... ...
Глава 2. Исследование управления качеством в индустрии
гостеприимства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .24
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ...
2.1 Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг ... ..24
2.2 Оценка управления качеством на рынке гостиничных 44
услуг ... ... ... ... ..
2.3 Культура и качество обслуживания в 67
гостиницах ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Глава 3. Совершенствование управления качеством гостиничных услуг в
Казахстане ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .71
... ... ... ... ... ... ... ..
3.1 Перспективы развития управления качеством гостиничных 71
услуг ... ...
3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице ... .. 73
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .74
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...
Список использованных 77
источников ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
...
Приложение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .79
... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Казахстан имеет все возможности для успешного
развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные
исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность,
относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это
располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной
сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК
позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг
(22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных
технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с
такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые
играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов
обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей
получило свое развитие в США.
Целью данной дипломной работы является изучение качества гостиничных
услуг, как одного из факторов развития Казахстанского туризма.
Глава 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1. Понятие качества и показатели качества
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно
к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями
являются:
1) наличие программ поведения управляемого объекта или заданный,
запланированный уровень параметров его состояния;
2) Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным
параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы
или плановых значений параметра;
3) наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения
объекта от заданной программы или значений параметров;
4) Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения
возникающих отклонений.
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов
общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по
качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему
механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько
предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте
управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить
составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы
проектно-конструкторских организаций, производственных объединений
предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в
сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.
Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и
номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных
стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на
проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах
и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень
этот не трудно продолжить.
Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории
управления в случае с качеством удовлетворяется.
Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций.
Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных
параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и
частные проявления.
К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное
старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации
и хранении.
Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только
в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так
называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они
чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической
природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий
эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями
производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого
изготовляется и используется продукция, и т. д.
Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных
параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать
только с определенной степенью вероятности.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества
– это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут
строго соответствовать нормативной и технической документации, но
изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах
ухудшается или теряется вовсе.
Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном
движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый
объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.
Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории
управления.
В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств
качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить
процесс физического старения, устанавливаются благоприятные
эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные
профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если
ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений , проводится
капитальный ремонт.
Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления
качество также удовлетворяет.
При организации рациональной и эффективной работы по качеству,
независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда
действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:
1) Определение потребности и выработка требований к качеству
продукции (план, программа качества);
2) Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение
плана, программы качества);
3) Проверка соответствия полученного качества предъявленным
требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
4) Воздействие для устранения отклонений полученного качества от
заданного (обратная связь).
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно
слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь
подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который
каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Другое затруднение при определении понятия качества возникает по
причине слишком тесной связи понятий качество и ценности (под
ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную
потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно,
но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное
различие этих понятий.
Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса
люкс. Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные
услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество
услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения
клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая
потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени
совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в
гостинице или ресторане.
По словам А. Фейгенбаума, качество – это не евангелизм, не
рацпредложение и не лозунг, это образ жизни [2, стр.180]. В философском
определении Гегеля термин качество означает: Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет качество [2, стр.180]. Термин
качество в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas.
Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.
К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94
определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые
потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [16].
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности
товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие
недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип
качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить
повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо
эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными
к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше
свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой
цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и
функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался
клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в
ресторане, арендованный автомобиль.
Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг.
Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их
взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может
улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания
клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не
исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это
качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед
покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или
услуги.
Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими
гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении
клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на
безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также
оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент
компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на
незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное
обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим
имиджем обслуживание воспринимается ниже.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и
нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне
производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с
определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне
менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие
стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.
Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания
должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям
клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости
можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть
ориентирован на будущее. Д.M.Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные
лидеры движения качества, выделяют два аспекта этого феномена:1)
особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие
недостатков [16].
К. Гронрус в своих исследованиях [16] утверждает, что качество – это
ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать
качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два
аспекта качества:
1. технический аспект характеризует продукты производства – все, что
получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным.
Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием
формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого
обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов,
характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить
(измерить);
2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким
гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым
официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается.
Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие
персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания
клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет
компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект
качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном
мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях,
складывающихся от обслуживания в целом.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия
качество в гостиничной индустрии:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь
принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо
предоставлять продуктыуслуги, соответствующие потребностям гостей. Если у
клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо
ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у
компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке.
Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две
концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть
сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и
хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это
основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продуктуслуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных
сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем
конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий,
формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество –
это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего
качеством входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему
предоставления услуг.
Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги
предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к
сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и
быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле
деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества
самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские,
учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции,
консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры
относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени
оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к
получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по
двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на
рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:
их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и
неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга
услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с
качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
•компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы
оказать услугу);
•надежность (стабильность работы фирмы);
•отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
•доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
•понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
•коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
•доверие (репутация фирмы);
•безопасность (защита от риска (физического и морального);
•обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
•осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы
персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы
собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача,
решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в
сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации
между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом
смысленаправлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия
приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается
не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов,
на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может
гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития
гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать
особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.
В наше время у многих директоров гостиничных предприятий
сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.
Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с
обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента,
качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить
прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и
продать больше.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад,
основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее
потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что
затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то,
чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на
маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу,
распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации
и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей,
умения осваивать новые технологии, а также от использования новых
организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов
материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того,
как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
2. Особенности управления качества в индустрии гостеприимства
Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире
универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит
многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также
проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для
каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Само понятие качества, трактуемое как философская категория,
выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он
является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как
мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность
удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество,
равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как
и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как
различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" -
"плохой". В XIX в. Гегель дает свое определение: Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. В XX в. о качестве уже
рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в
практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится
знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо
вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как
понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и
субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и
определяется стандартами.
Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так
же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью
посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг
и продажа - это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях
продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи
направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего
продукта в деньги).
Качество гостиничного обслуживания, основные понятия и характеристики
Не просто объяснить термин качество, так как не существует единого
определения. Можно лишь сказать, что качество зависит от отношений между
предлагаемым продуктом и ожиданиями клиентов. Существует 6 основных
элементов, определяющих качество обслуживания в гостинице: продукт,
обслуживание, цена, имидж, связи с общественностью, место.
Все эти критерии идут за понятием ожидания, когда качество
понимается как понятие соответствия ожиданиям.
Для повышения качества обслуживания в гостинице необходимо начать
предъявлять к персоналу определенные требования (рис.1).
Рис. 1 – Основные требования к персоналу для повышения качества
обслуживания в гостинице
Надежность включает связь между обслуживанием и добросовестностью. Это
означает, что отель предоставляет соответствующее обслуживание с первого же
раза и выполняет свои обещания.
Отзывчивость подразумевает готовность персонала как можно быстрее
предоставить услугу.
Компетентность означает способность осуществлять обслуживание и
достаточные для того познания (в прямом контакте с клиентами и способностью
к организации и действиям).
Доступность означает возможность для клиента отдыхать и получать
услугу по мере необходимости, всякий раз, когда он сочтет это нужным, даже
если она находиться на пределе возможностей.
Вежливость означает проявление доброты, уважения, заботы и хорошего
настроения в отношениях персонала с клиентами.
Коммуникация означает использование при информации языка, понятного
туристам, а также внимательное выслушивание клиентов. Также важно отметить,
что гостиница должна позаботиться о том, чтобы стиль ее информации был
доступен туристам с разным уровнем культуры.
Доверие означает уверенность и сотрудничество. Персонал, прежде всего,
заботиться об интересах клиентов, об упрочнении доверия и репутации отеля.
Взаимоотношения персонала с клиентами должны быть основаны на доверии.
Безопасность представляется как свобода от опасности, риска,
подозрений; для туриста означает заботу о его физической и финансовой
безопасности и его свободу действий.
Понимание клиента означает обеспечение понимания потребностей туриста,
знание постоянных клиентов и уделение индивидуального внимания каждому
туристу.
Материальная деятельность включает физический аспект обслуживания:
- физическое состояние оборудования
- внешний вид персонала
- инструменты для оборудования, используемые для обслуживания
- формы оплаты (кредитные карты и т.д.)
Отель, который способен предложить всё вышеперечисленное, может
гарантировать очень высокий уровень обслуживания; его гости смогут
чувствовать себя как дома [15].
Условия создания качественного сервиса на гостиничном предприятии:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма
принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и
задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих
мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая
объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса,
особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и
вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании
всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально
эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества
обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
над качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки
качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в
буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического
цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех
других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:
она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие
стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для
создания специальных технологий по рациональному управлению
предприятием[30].
3. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц.
История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только
люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы
остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где
размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено
в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов
часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких
передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в
основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме
театральные представления также требовали помещения для размещения
зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время
спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие
неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой
цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с
владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были
довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой
частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для
того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и
замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому
богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали
путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность
гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь
создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие
200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому
движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий
размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения,
последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и
Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз
хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не
намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там
паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением.
Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев
гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития
гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной
почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы
удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил
гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за
состояние путешественников.
В воображении большинства людей старые гостиницы выглядят как
каретные гостиницы, которые процветали в XVIII веке и начале XIX века.
Каретная эра в Великобритании началась 1784 году, когда Парламент
уполномочил доставлять правительственную почту в экипажах. Почтовые экипажи
могли взять максимум 7 пассажиров. Состоятельные путешественники могли
ехать без посторонних в почтовом фаэтоне. Национальная почтовая система
была оснащена уже в ту пору множеством гостиниц. Городские гостиницы очень
сильно зависели от привычек путешественников, их покупателей и большая
часть их дохода шла при условии, что будут лошади для экипажей. В 1838 году
Английский Парламент разрешил перевозить почту по железной дороге, и
каретная эра закончилась.
Следует обратить внимание, что места проживания весьма тесно связаны
с путешествиями. Так, в конце 1820 г. штат Пенсильвания (США) начал
разрабатывать нечто, что по возможной случайности превратилось в каналы
протяженностью 1200 км. На их берегах тут же стали строиться таверны. Штат
Нью-Йорк также разработал обширную систему каналов с тавернами, а позже и
отелями вдоль них.
Многие американские деревни и города сегодня содержат таверны,
которые сохранились с колониальных времен. Большинство этих старых таверн
были построены как большие дома для использования хозяевами, а также их
семьями и гостями.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных
местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и
останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая
гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от
комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен
стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными
станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и
курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе
содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-
1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были
лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера.
Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад
Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на
территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на
торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в
большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные
помещения для приготовления пищи, проживания путников, хранилища для вещей,
хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников
определенную плату.
В кочевых же областях (а почти весь Казахстан был большой кочевой
территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это связано
с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника считалось
дать бесплатный приют любому путнику по всем правилам гостеприимства.
Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее
встретят его самого, когда он будет в пути.
Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием
градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По
российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор
услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время,
как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце
XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался
относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.
После октябрьской революции в связи развитием производственной и
непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более
приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена
гостиница Чайка. К слову, первой гостиницей на территории г.Алматы стала,
построенная в 1937 г., гостиница Иссык. В конце 50-х начале 60-х годов
началось строительство гостиничных зданий. В 70-х – 80-х годах сданы в
эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности –
Алма-Ата, Казахстан, Отрар, Достык и др. Однако все эти гостиницы
работали в условиях планового хозяйствования.
В результате их число было искусственно ограничено, отсутствовала
конкурентная борьба между ними. Одни гостиницы пользовались значительными
преимуществами в области финансирования, а другие работали в трудных
финансовых условиях. Спрос и предложение гостиничных услуг не исследовался,
не говоря уже об их учете и регулировании. Гостиничное хозяйство
функционировало в условиях закрытой экономики без выхода на международную
арену и вне достижений других стран в этой области. Кроме того, оно не
имело и практически не имеет сейчас научного обеспечения развития.
Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его
современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования,
недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним,
отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в
целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых
отсталых районах.
Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со
времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех
последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе,
естественно отражена в его современном положении в мире.
Мировое гостиничное хозяйство сегодня – это глобальная по своим
масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг,
всецело основывающаяся
на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного
разделения труда, интернационализации производства.
Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в
особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в
мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие
этой отрасли в других странах.
Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в
центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В
результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг,
происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг,
повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы
всевозможных скидок и поощрений. Появление обширной сети гостиниц по всему
миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает
конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение
рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня
вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного
шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть
Интернет.
Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на
современную гостиничную индустрию.
Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению
гостиниц и других предприятий размещения почти во всех точках земного шара.
Транспорт практически перестал быть главным фактором размещения предприятий
гостиничного хозяйства.
Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом
оснащении средств размещения, который призван повысить уровень
обслуживания, а следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в
технике путешественнику так называемый офис на дороге; облегчить и
усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве.
Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования,
ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом,
хранение информации о всех гостях.
В целях повышения безопасности проживания во многих гостиницах
введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек,
индивидуальных для каждого гостя каждого отдельного номера. Обычными
становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения,
система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.
НТП оказал воздействие и на науку управления, что, например,
выражается во все большем учете психологического фактора производства и
развития системы обратной связи.
К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится
также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение
природного баланса, использование экологически чистых продуктов и
материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда
отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям
гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.
Структура трудовых ресурсов гостиничного хозяйства также
претерпевает изменения. Прежде всего, это значительные тенденции
омоложения кадров, так как молодые более восприимчивы к новшествам, к
изменениям; тенденции повышения их квалификации и интенсификация процесса
миграции рабочей силы в результате интернационализации производства.
Еще одной особенностью гостиничного хозяйства в современном мире
является монополизация этого сектора, который предстает в виде гостиничных
цепей или ассоциированных членов, наличие большого числа независимых
гостиниц.
Среди монополий – крупных гостиничных цепей – наиболее
известны Бэст Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз,
Хайят Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин и другие.
Под понятием независимое предприятие понимается
разграничение форм собственности по существу и различные способы управления
этими предприятиями по своей форме (независимые гостиницы, гостиницы на
управлении, гостиничные цепи и франчайзинг). Крупные гостиничные корпорации
обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих
гостиниц за счет централизованных поставок. Для независимых предприятий
характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов.
Многоплановость существующих гостиниц расширяет палитру форм и видов
обслуживания и представляет более широкий выбор клиентам.
Существенную роль в современном гостиничном хозяйстве играет процесс
интернационализации производства (например, гостиничные цепи: введение
единых стандартов для гостиниц, находящихся в разных странах, обмен
знаниями, миграция рабочей силы, единая система бронирования и пр.) и
обратный ему процесс – стремление к независимости (например, независимые
гостиницы).
Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства
является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных услуг
или глобализация. И, хотя мы говорим тенденция, глобализация для
гостиничной индустрии – уже почти свершившийся факт. Оперирование на
международной арене не ново для гостиниц с тех пор, как появился
международный туризм и были развиты транспортные средства. С этих пор
индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский
путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских
авиалиниях и остановиться в гостинице канадской компании.
Всякое экономическое явление представляет собой результат
взаимодействия комплекса политических, экономических и социальных
процессов, причем для каждой данной страны на том или ином этапе ее
развития это единство носит конкретный взаимообусловленный характер. Из
этого следует, что теоретические и практические проблемы перехода к рынку
должны решаться в русле совершенствования всей системы производственных
отношений и их сущностных форм проявления – категорий.
Правильно выработанный подход к исследованию того или иного
экономического явления выступает действенной предпосылкой совершенствования
теории, необходимой основой для получения новых знаний, используемых в
реальной практике. Поэтому ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
