Исследование управления качеством как одного из факторов развития казахстанского туризма


Тип работы:  Дипломная работа
Бесплатно:  Антиплагиат
Объем: 62 страниц
В избранное:   
Цена этой работы: 1900 теңге
Какие гарантий?

через бот бесплатно, обмен

Какую ошибку нашли?

Рақмет!






Содержание
стр
Введение 3

1 Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг 6
Процесс и особенности управления качеством в индустрии гостеприимства
6
Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
16

2 Исследование управления качеством как одного из факторов развития
казахстанского туризма 19
2.1 Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг 19
2.2 Анализ управления качеством на рынке гостиничных услуг 40
2.3 Оценка культуры и качества обслуживания 63

3 Совершенствование управления качеством гостиничных услуг в
Казахстане 66
3.1 Перспективы развития управления качеством гостиничных услуг 66
3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице 68
3.3 Перспективы развития индустрии туризма в республике Казахстан

Заключение 72

Список использованных источников 74

Приложение 76



Введение

Актуальность темы. Суверенный Казахстан переживает сегодня не самые
лучшие времена. Недавний экономический кризис постучался и в наши двери, но
ведь кризис не может быть вечным. Тем более, что казахстанская экономика
остаётся привлекательной для иностранных инвесторов. Иностранные инвестиции
играют важную роль в развитии национальной экономики Казахстана. Третьим
долгосрочным приоритетом Стратегии Казахстан – 2030 является
экономический рост, базирующийся на развитой рыночной экономике с высоким
уровнем иностранных инвестиций. Казахстан имеет все возможности для
успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики,
редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая
стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству –
все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и
гостиничной сферы.
Гостиничное хозяйство занимает основное место в туризме. Туристские
потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и
качества предлагаемых помещений. Проблемы гостиничного хозяйства
(управление, финансирование, дизайн и т.д.) являются основными для
экономического анализа туризма. Качество мест проживания и обслуживания
клиентов обеспечивается персоналом, а его эффективность является
определяющей для успехов международного туризма. С приходом массового
туризма было создано много разновидностей ночлега.
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с
такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые
играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов
обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей
получило свое развитие в Казахстане.
Объектом исследования данной работы является международное агентство
по туризму ТОО Juliya Tour.
Основная часть работы состоит из введения, трёх глав и заключения. В
первой главе освещаются теоретические аспекты управления качеством
гостиничных услуг, рассмотрены её составляющие и основные их
характеристики. Во второй главе на основе статистического материала и
практических данных сделан анализ современного состояния и уровня развития
качества гостиничных услуг в республике, как один из факторов развития
казахстанского туризма, в том числе в городе Алматы. В третьей главе
уделено совершенствованию управлением качеством гостиничных услуг.
Целью данной дипломной работы является исследование управление
качеством гостиничных услуг в Казахстане и разработать рекомендации по его
совершенствованию.
Исходя из цели в дипломной работе ставятся и решаются следующие
задачи:
- изучить теоритические аспекты управления качеством гостиничных услуг
- исследовать управление качеством услуг в индустрии гостеприимства в
Казахстане
- охарактеризовать современное состояние рынка гостиничных услуг
- проанализировать управление качества на рынке гостиничных услуг
- дать общую характеристику ТОО Juliya Tour, исследовать ее
деятельность по предоставлению гостиничных услуг.
- разработать предложения по совершенствованию качества гостиничных
услуг.
Научная новизна заключается в разработке автором подходов к
совершенствованию управления качеством гостиничных услуг в Казахстане.
Предметом дипломной работы является рынок гостиничных услуг в
Республике Казахстан.
Теоретической основой дипломной работы являются:
- законодательные акты Республики Казахстан в сфере туризма, в том
числе программы развития качества гостиничных услуг на
республиканском, областном и городском уровнях,
- специализированная экономическая литература, в том числе и учебная,
- различные журналы, газеты и публикации,
- статистические сборники, а также отчётность по финансовой
деятельности ТОО Juliya Tour.
Данная дипломная работа состоит из введения, из трех глав,
заключения, списка использованных литератур и приложения.
1 Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1. Процесс и особенности управления качеством в индустрии гостеприимства

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно
к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями
являются:

1) наличие программ поведения управляемого объекта или заданный,
запланированный уровень параметров его состояния;
2) неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным
параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы
или плановых значений параметра;
3) наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения
объекта от заданной программы или значений параметров;
4) наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения
возникающих отклонений.
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов
общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по
качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему
механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько
предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте
управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить
составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы
проектно-конструкторских организаций, производственных объединений
предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в
сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров. Требования
к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-
технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах,
технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование
или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и
технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень
этот не трудно продолжить. Из сказанного становится очевидным, что первое
условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций.
Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных
параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и
частные проявления.
К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное
старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации
и хранении. Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не
только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют
место так называемые частные отклонения качества от установленных
требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической
и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил
и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями
производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого
изготовляется и используется продукция, и т. д.
Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных
параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать
только с определенной степенью вероятности.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества
– это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут
строго соответствовать нормативной и технической документации, но
изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах
ухудшается или теряется вовсе.
Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном
движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый
объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. Таким
образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории управления.
В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств
качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить
процесс физического старения, устанавливаются благоприятные
эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные
профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если
ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений , проводится
капитальный ремонт.
Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления
качество также удовлетворяет.
При организации рациональной и эффективной работы по качеству,
независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда
действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:
1) определение потребности и выработка требований к качеству
продукции (план, программа качества);
2) придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение
плана, программы качества);
3) проверка соответствия полученного качества предъявленным
требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
4) воздействие для устранения отклонений полученного качества от
заданного (обратная связь).
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно
слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь
подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который
каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Другое затруднение при определении понятия качества возникает по
причине слишком тесной связи понятий качество и ценности (под
ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную
потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно,
но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное
различие этих понятий.
Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса
люкс. Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные
услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество
услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения
клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая
потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени
совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в
гостинице или ресторане.
По словам А. Фейгенбаума, качество – это не евангелизм, не
рацпредложение и не лозунг, это образ жизни [2, с.180]. В философском
определении Гегеля термин качество означает: Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет качество [2, с.180]. Термин качество
в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже
рассмотрим другие подходы к толкованию качества.
К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94
определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые
потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения [16, с.47].
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности
товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие
недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип
качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить
повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо
эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными
к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше
свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой
цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и
функциональное качество. Техническое качество - это то, с чем остался
клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в
ресторане, арендованный автомобиль.
Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг.
Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их
взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может
улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания
клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не
исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.
Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это
качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед
покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или
услуги.
Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими
гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении
клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на
безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также
оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент
компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на
незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное
обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим
имиджем обслуживание воспринимается ниже.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и
нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне
производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с
определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне
менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие
стандартам является только одним из условий достижения высокого качества.
Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания
должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям
клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости
можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть
ориентирован на будущее. Д.M.Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные
лидеры движения качества, выделяют два аспекта этого феномена:
1) особенности, соответствующие потребностям клиента;
2) отсутствие недостатков .
К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это
ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать
качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два
аспекта качества:
1) технический аспект характеризует продукты производства – все, что
получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным.
Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием
формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого
обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов,
характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить
(измерить);
2) функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким
гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым
официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается.
Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие
персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания
клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет
компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект
качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном
мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях,
складывающихся от обслуживания в целом.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия
качество в гостиничной индустрии:
1) Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь
принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо
предоставлять продуктыуслуги, соответствующие потребностям гостей. Если у
клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо
ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у
компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке.
Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2) Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две
концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть
сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и
хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это
основа компетентности.
3) Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продуктуслуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных
сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем
конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий,
формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество –
это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего
качеством входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему
предоставления услуг.
Итак, туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги
предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к
сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и
быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле
деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества
самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские,
учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции,
консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры
относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени
оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к
получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по
двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на
рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:
их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и
неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга
услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с
качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы
оказать услугу);
- надежность (стабильность работы фирмы);
- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
- доверие (репутация фирмы);
- безопасность (защита от риска (физического и морального);
- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы
собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача,
решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в
сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации
между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом
смысленаправлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия
приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается
не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов,
на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может
гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития
гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать
особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.
В наше время у многих директоров гостиничных предприятий
сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.
Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с
обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента,
качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить
прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и
продать больше.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад,
основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее
потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что
затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то,
чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на
маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу,
распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Само понятие качества, трактуемое как философская категория,
выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он
является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как
мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность
удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество,
равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как
и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как
различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" -
"плохой". В XIX в. Гегель дает свое определение: Качество есть в первую
очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть
тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. В XX в. о качестве уже
рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в
практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится
знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо
вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как
понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и
субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и
определяется стандартами.
Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так
же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью
посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг
и продажа - это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях
продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи
направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего
продукта в деньги).
Качество гостиничного обслуживания, основные понятия и характеристики
Не просто объяснить термин качество, так как не существует единого
определения. Можно лишь сказать, что качество зависит от отношений между
предлагаемым продуктом и ожиданиями клиентов. Существует 6 основных
элементов, определяющих качество обслуживания в гостинице: продукт,
обслуживание, цена, имидж, связи с общественностью, место.
Все эти критерии идут за понятием ожидания, когда качество
понимается как понятие соответствия ожиданиям.
Для повышения качества обслуживания в гостинице необходимо начать
предъявлять к персоналу определенные требования (рисунок 1).

Рисунок 1 – Основные требования к персоналу для повышения качества
обслуживания в гостинице

Рассмотрим более подробно показатели влияющие на качество обслуживания
в гостинице:

Надежность включает связь между обслуживанием и добросовестностью. Это
означает, что отель предоставляет соответствующее обслуживание с первого же
раза и выполняет свои обещания.

Отзывчивость подразумевает готовность персонала как можно быстрее
предоставить услугу.
Компетентность означает способность осуществлять обслуживание и
достаточные для того познания (в прямом контакте с клиентами и способностью
к организации и действиям).
Доступность означает возможность для клиента отдыхать и получать
услугу по мере необходимости, всякий раз, когда он сочтет это нужным, даже
если она находиться на пределе возможностей.
Вежливость означает проявление доброты, уважения, заботы и хорошего
настроения в отношениях персонала с клиентами.
Коммуникация означает использование при информации языка, понятного
туристам, а также внимательное выслушивание клиентов. Также важно отметить,
что гостиница должна позаботиться о том, чтобы стиль ее информации был
доступен туристам с разным уровнем культуры.
Доверие означает уверенность и сотрудничество. Персонал, прежде всего,
заботиться об интересах клиентов, об упрочнении доверия и репутации отеля.
Взаимоотношения персонала с клиентами должны быть основаны на доверии.
Безопасность представляется как свобода от опасности, риска,
подозрений; для туриста означает заботу о его физической и финансовой
безопасности и его свободу действий.
Понимание клиента означает обеспечение понимания потребностей туриста,
знание постоянных клиентов и уделение индивидуального внимания каждому
туристу.
Материальная деятельность включает физический аспект обслуживания:
- физическое состояние оборудования
- внешний вид персонала
- инструменты для оборудования, используемые для обслуживания
- формы оплаты (кредитные карты и т.д.)
Отель, который способен предложить всё вышеперечисленное, может
гарантировать очень высокий уровень обслуживания; его гости смогут
чувствовать себя как дома.
Условия создания качественного сервиса на гостиничном предприятии:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма
принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и
задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих
мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая объективно измерять количественно и качественно
эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету
элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в
процветании всего предприятия, желание и умение делать всю
работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества
обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
над качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле над ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки
качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в
буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического
цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех
других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:
она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие
стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для
создания специальных технологий по рациональному управлению
предприятием[30с.52].

2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное
предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания.
Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования,
предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.
Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его
поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от
индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение
наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково
доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы
размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно
предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту,
прописанному и утвержденному компанией.
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое
соблюдение следующих стандартов:
• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение
установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы,
ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры
размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и
так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным
требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов
внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую
нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно
причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что
персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко,
быстро и культурно обслуживать гостя.
Что такое гостиница пять звезд? Вашу просьбу внимательно выслушивают
и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница четыре звезды? Вашу
просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница три звезды? Делают
вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница две
звезды? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что
такое гостиница одна звезда? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь
персонал – вы здорово умеете смешить людей.
Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом
особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты
поведения и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти
пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт
легко трансформировать под любую службу гостиницы с учетом специфических
особенностей категорий работающих сотрудников.
Важным стандартом, который в обязательном порядке должен
регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы,
является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из
виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью
процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило,
осуществляет в гостинице прием и распределение входящих звонков, вполне
можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в
гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит,
чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в
этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт
отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает
большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет,
персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в
соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа
компании.
Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил
международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом
существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в
ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также
сможете ознакомиться в конце этой главы.
Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы
гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том
числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной
ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации.
Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом
упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому
обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.
Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества
услуг гостиницами позволят им существенно приблизиться к международным
стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование
зарубежного опыта не может быть полностью успешным, надо учитывать
национальный украинский менталитет, основы производственной культуры и
культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и других
особенностей.
Однако необходимо широко и творчески использовать прогрессивный
мировой опыт. Свою состоятельность показала, например, комплексная система
всеобщего управления качеством - TQM, разработанная американским
специалистом Деминга. TQM (Total Quality Management) - это система
действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей
персонала, более высокие долгосрочные доходы и меньшие затраты.
Данная концепция базируется на двух основных принципах:
1) расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше, чем стоимость
средств, израсходованных на исправление допущенных ошибок;
2) высокое качество работы достигается только тогда, когда основные
усилия направлены на удовлетворение запросов туриста.
На практике TQM есть ряд принципов, сочетающихся с техническими
приемами. Первоначально система была разработана для промышленности, при ее
применении для индустрии гостиничного бизнеса использовали возможность
достоверно оценить качество услуги. Требования к качеству гостиничных
продуктов могут выражаться как количественно, так и качественно. Наиболее
общими характеристиками, которые целесообразно ввести в нормативные
документы, являются:
- Количественные параметры материалов, которые наиболее используются,
а также оборудования и инструментария;
- Гигиенические характеристики;
- Временные характеристики (время ожидания и оказания услуги, время
технологического цикла);
- Организационные характеристики (штат сотрудников, система
организационного контроля качества);
- Личностные характеристики персонала, слабо формализуються
(компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для
клиентов);
- Комплексные характеристики (эстетика предоставления гостиничных
продуктов, частота контактов, комфортабельность).
В системе качества особое значение придается предупредительным
действиям, которые позволяют избежать появления проблем, не исключая при
этом возможности реагировать и исправлять недостатки по степени их
возникновения. Для управления качеством важна избирательность процессов,
которые отслеживают продукты и параметры; кроме того, ключевым моментом
является привязка системы управления качеством к существующей схемы бизнес-
процессов отеля. Вследствие этого, попытка начать управлять качеством
приводит к реинжинирин-ю бизнес-процессов, который происходит по двум
основным причинам.
Во-первых, на начальной стадии построения системы управления качеством
каждый этап предоставления гостиничных продуктов должен быть
проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат,
а также оценены результативность (оценка полученных результатов
поставленному заданию) и эффективность (сопоставление затрат с полученными
результатами. Все это безусловно даст информацию для оценки общей
эффективности. А во-вторых, управление качеством всегда четко
ориентированное на потребителя и предполагает горизонтальный процесс,
потому что гостиничные продукты или сведения о них передаются от одного
функционального подразделения в другое по всему технологической цепочке
предоставления данного гостиничного продукта.

Глава 2. Исследование управления качеством как одного из факторов
развития казахстанского туризма
2.1 Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и
интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с
одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность
туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему
миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес
должен инвестироваться на международном уровне.
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может
служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между
странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных
туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого
океана и т. д.).
Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна
твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую
материальную базу в различных странах и регионах.
Например, крупные круизные туроператоры P & O и Роял Кариббеан
являются именно такими компаниями (Роял Кариббеан даже владеет одним из
островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и
в агентско-операторском бизнесе: Холидей Инн, Нур-туристик и т. д.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются
следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район
Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ
о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории
данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как
просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части
света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост
туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и
Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно
серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес
статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в
Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов.
Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-
экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других
регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно
только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-
экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни
населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно
активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на
протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов
международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-
4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные
кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв.
можно признать устойчивым. И хотя в 1997-2005 гг. наблюдается некоторый
спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов,
произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов
возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах
как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при
довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается
сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек
в 2010г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так
называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится
все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами
обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и
свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути
конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты
обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский
регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и
путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль
здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных
средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в Казахстане,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем ... продолжение
Похожие работы
Исследование управления качеством в индустрии гостеприимства
Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг
Анализ развития туристического кластера в Акмолинской области
Функции тур операторских фирм в РК
Развитие туристического маркетинга в РК
ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА НА РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане
Развитие маркетинга в индустрии гостеприимства Республики Казахстан
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ РЫНКА ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ В СФЕРЕ УСЛУГ
Дисциплины