Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 194 страниц
В избранное:

План

Введение

1. Теоретические основы менеджмента в гостиничном бизнесе

1. 1 Современный рынок гостиничных услуг и перспективы его развития

1. 2 Глобализация экономики и развитие унифицированных организационных форм управления гостиничным бизнесом

1. 3. Формирование рынка гостиничных услуг в Казахстане

2. Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане

2. 1 Особенности функционирования гостиничного комплекса «…. . »

2. 2 Управление организационными структурами гостиницы

2. 3 Проблемы формирования и управления персонала гостиничного комплекса

3. Перспективы развития гостиничного бизнеса

3. 1 Инновационное развитие гостиничного бизнеса

3. 2 Совершенствование системы менеджмента качества гостиничного комплекса «……»

3. 3 Маркетинговая концепция в управлении гостиничным бизнесом

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений . В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.

Нурсултан Назарбаев в своем послании народу Казахстана “Казахстан - 2030” определил туризм, как отрасль экономики, которая в ближайшее время должна стать высокодоходной и привлечь значительные поступления в казну государства.

В Законе Республики Казахстан от 13 июня 2001 года “О туристической деятельности” говорится о необходимости развития рынка туристических услуг и обеспечении необходимых условий по созданию инфраструктуры туризма в стране.

В этой связи, можно сделать вывод, что указанная индустрия будет занимать одно из важных мест в экономике нашей республики. В настоящее время в жизни Казахстана наступил такой момент, когда необходимо выводить уровень туризма и его инфраструктуры, в которую, в частности, входит гостиничный бизнес, на качественно новый уровень. Среди ряда мер по улучшению гостиничного сервиса в стране следует рассматривать как строительство новых гостиниц с модернизацией старых, так и улучшения качества обслуживания в них.

Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфрастуктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и т. д. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы.

Важность изучения вопросов управления гостиничным бизнесом связана с тем, что гостиницы наряду с другими коммерческими структурами пополняют доход городского бюджета, производят отчисления в социальные фонды, предоставляют рабочие места для жителей города, формируют городскую среду, выполняют имиджевую функцию. Отсюда следует актуальность выбранной темы, т. к. чтобы развивать эту отрасль необходимо владеть знаниями о процессах развития и управления данной сферы. Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на повышение качества услуг.

Научная новизна и, практическая значимость исследования: предложены и обоснованы ключевые элементы стратегии совершенствования управления гостиничным бизнесом Казахстана.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

- представлена авторская формулировка понятий «качество гостиничной услуги» и «гостиничные предприятия»;

- определены факторы, периоды и особенности развития отечественного гостиничного рынка, дана оценка его состоянию;

- выявлены и классифицированы системы управления гостиничными предприятиями Казахстана;

разработана методика определения степени удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг на основе маркетинговых исследований;

- обоснованы рекомендации по повышению качества гостиничных услуг на основе разработанной системы управления персоналом гостиничного предприятия.

Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.

Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем.

1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг:

- уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта, предложена авторская трактовка понятия «качество гостиничных услуг» как элемента науки управления, формирующей методологию, принципы и факторы оптимального становления сферы потребительских услуг;

- разработаны положения по способам увеличения объемов продаж услуг в условиях высококонкурентного рынка за счет улучшения системы управления ими как рыночным товаром, определена роль услуг в развитии международных связей государства;

- выявлены тенденции в изменении жизненного цикла потребительских товаров по сравнению с жизненным циклом услуг в современном геоэкономическом пространстве и их влияние на необходимость ускорения развития национального рынка услуг;

- систематизированы факторы, определяющие восприятие потребителями гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими;

- разработаны положения по интервальной модели восприятия качества услуг со стороны потребителей как одного из основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.

2. Систематизированы методологические положения, касающиеся следующих позиций:

- уточнено содержание методологии системы управления гостиничными предприятиями, включающей в себя общие и специфичные для гостиничных услуг принципы управления их устойчивым развитием и сопровождающимися процессами на макро- и микроэкономических уровнях;

- обоснована концепция управления гостиничными услугами как системы «менеджмент-маркетинг» путем использования маркетинга взаимоотношений;

- систематизированы принципы развития комплекса инструментов управления гостиничными услугами по их вещественным и нематериальным составляющим, в совокупности направленным на удовлетворение соответствующих запросов потребителей;

- обоснованы основные методологические положения и последовательность процессов осуществления управленческой концепции построения анализа использования человеческих ресурсов на предприятиях, оказывающих гостиничные услуги.

3. Разработаны методические рекомендации на модельном уровне для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:

- разработан способ оценки общественной стоимости доли вклада сферы услуг общественное производство и национальное благо;

- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;

- разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;

- предложены методика проектирования процесса предоставления услуг как способа управления рыночными функциями гостиничного маркетинга и методика формирования маркетинговой исследовательской системы и использования логистической базы управления в сфере гостиничных услуг.

4. Определены направления построения механизма стратегического управления гостиничными услугами, формирующего конкурентные преимущества гостиничных предприятий Республики Казахстан:

- предложена стратегия снижения затрат в гостиничном бизнесе на основе трансферта в Казахстан опыта организации управления в зарубежных гостиничных цепях и консорциумах;

- предложены методика анализа эффективности создания мультиатрибутивного товара как базы управления кластерным развитием национальных гостиничных комплексов и методика расширения оценок для определения эффективности функционирования предприятий общественного питания в составе гостиничных комплексов;

- разработана методика оценки комплексного использования сопутствующих услуг общественного питания и индустрии развлечения в составе гостиниц как кластерных образований, направленных на повышение эффективности управления гостиничными предприятиями.

5. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления казахстанских гостиничных предприятий:

- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана;

- выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения авторского варианта SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;

- определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;

- разработаны предложения по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;

- определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики;

- определены специфика и методы расширения возможностей использования логистики в системе управления гостиничным хозяйством Республики Казахстан.

Цель исследования - изучить особенности управления гостиничным бизнесом.

Цель диссертационной работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг на основе исследования теоретических и практических аспектов проблемы.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные задачи:

углубить экономическое содержание понятий «гостиничные услуги», «качество гостиничных услуг» и выявить специфические особенности управления их качеством; проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства и научно обосновать основные подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий; оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма; провести маркетинговые исследования степени удовлетворенности качеством гостиничных услуг посетителей гостиниц; определить периоды становления и развития сертификации гостиничных услуг в Казахстане; выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.

Задачи исследования: описать общую характеристику гостиничного бизнеса; описать особенности управления гостиницей; выявить проблемы управления гостиничным бизнесом; разработка стратегии совершенствования системы управления гостиничным бизнесом.

Ожидаемые результаты : углубленное изучение управления гостиничным бизнесом и на основе этого предложить меры по совершенствованию управления.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико-методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.

Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:

- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики;

- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;

- изучение роли и места гостиничных услуг в развитии глобального рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;

- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;

- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;

- определение способов трансферта передового зарубежного опыта управления гостиничными услугами в деятельности казахстанских гостиничных предприятий;

- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;

- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития;

- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде;

- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.

Степень научной разработанности проблемы. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии, практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С. Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнер и др., в отечественной науке: К. Н. Нарибаев, Е. Б. Жатканбаев, Л. Ф. Сухова, У. К. Шеденов.

Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В. А. Зейтхамл, Л. А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др., в казахстанских работах: К. А. Сагадиева, С. С. Сатубалдина, Г. Н. Гамарника, С. Н. Нысанбаева, Е. К. Кадыржанова, Ш. Р. Абдильмановой, С. Р. Есимжановой, С. Ы. Умирзакова, М. У. Спанова, С. К. Базаровой и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В. В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А. П. Дуровича, Е. А. Джанджугазову, С. С. Скобкина, В. С. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н. В. Никифорову, С. Р. Ердавлетова, Р. А. Раеву.

Вместе с тем, несмотря на наличие научных трудов как зарубежных, так и отечественных авторов, вопросы управления качеством гостиничных услуг требуют более глубоких исследований с учетом необходимости функционирования в Казахстане конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли.

Степень научной разработанности проблемы. В экономической литературе вопросы развития сферы услуг и специфики функционирования гостиничного бизнеса находят свое отражение в основном в трудах зарубежных ученых.

Теоретическое обоснование основ функционирования и управления услугами как рыночного товара в определенной степени раскрыто в трудах А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, И. Фишера, Д. Бэлла, Т. Хилла, М. Портера, И. Бернара, Ж. Колли и других зарубежных ученых. Однако в этих работах недостаточно обосновываются теоретические подходы к способам формирования концепции повышения эффективности управления на рынке услуг и влияние системы управления услугами на перспективы их развития в условиях товарно-денежных отношений.

Проблемы развития управления сферой услуг и методологические вопросы учета специфики их функционирования как товара в рыночной экономике частично исследованы в трудах К. Макконела, С. Брю, К. Хаксевера, Р. С. Рассела, Р. Г. Мердина, И. К. Белявского, Л. И. Абалкина, С. И. Немцовой, В. Д. Марковой, О. И. Ожерельевой, Д. И. Правдухина и др.

Однако и в данных работах отсутствует комплексный подход к раскрытию вопросов взаимоотношения теории и практики при поиске путей развития управления и повышения его эффективности в сфере услуг.

Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах Р. А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Л. С. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, Д. Х. Акика, Л. С. Фентона, Н. А. Фоулера, Дж. Уокера, Г. А. Бондаренко, Ю. Ф. Волкова, В. А. Квартальнова, Г. А. Гапаряна, С. С. Скобкина и некоторых других ученых. Однако в указанных исследованиях отсутствуют решения по способам развития региональных рынков услуг. Труды этих ученых не адаптированы к рынку Казахстана и ориентированы по своим результатам строго на тот национальный рынок страны, гражданами которой они являются.

В Казахстане отдельные вопросы развития сферы услуг рассматриваются в трудах отечественных ученых лишь по ряду ограниченных задач. Наибольший вклад в решение данной проблемы внесли Б. М. Арынов, Т. А. Ашимбаев, У. Б. Баймуратов, И. Ю. Бенке, А. К. Ералы, К. К. Кажымурат, Р. С. Каренов, М. Б. Кенжегузин, А. К. Кошанов, Е. А. Никифорова, Н. К. Нурланова, А. Ш. Нурсеит, О. С. Сабден, К. А. Сагадиев, А. Д. Челекбай, У. К. Шеденов и другие, но и в их работах гостиничный бизнес не нашел своего отражения.

Целенаправленно гостиничному бизнесу в Казахстане посвящена лишь работа Р. А. Раевой. Однако ни в этой работе, ни в других исследованиях, посвященных развитию туризма в Казахстане, не получил освещение весь комплекс проблем повышения конкурентоспособности и эффективности организации процессов управления национальным гостиничным бизнесом как элементом развития комплексной национальной сферы услуг и способом расширения внешнеэкономической и интеграционной деятельности Казахстана, основанных на изучении достижения мировых стандартов качества управления гостиничным бизнесом в стране и освоении передовых зарубежных методов хозяйствования в данной сфере.

Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы исследования, определения ее актуальности и своевременности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг предприятиями гостиничного сектора.

Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.

Объектом исследования выступают гостиничные предприятия Республики Казахстан.

Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан и зарубежных стран в условиях рыночных отношений.

Теоретико-методологической основой исследования явились фундаментальные и прикладные научные труды зарубежных и казахстанских ученых в области управления качеством услуг, в том числе гостиничных, а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.

Информационную базу диссертационной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информации www-серверов, а также результаты научных исследований автора.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.