Организация и особенности маркетинга туризмА на примере ТОО Гульнар туР

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 44 страниц
В избранное:

Содержание

Введение

Глава 1 Содержание и особенности

туристско-экскурсионногО маркетинга 4

1. 1 Туризм как вид услуг и виды туризма 4

1. 2 Направления и особенности маркетинга услуг туризма 12

Глава 2 Организация и особенности маркетинга

туризмА на примере ТОО «Гульнар туР» 21

2. 1 Характеристика деятельности ТОО «Гульнар тур»

на рынке услуг туризма 21

2. 2 Анализ маркетинговой деятельности ТОО «Гульнар тур» 25

Глава 3 Предложения по повышению эффективности

маркетинговой деятельности ТОО «Гульнар тур» 36

3. 1 Совершенствование организационной структуры службы

маркетинга 36

3. 2 Организация продвижения услуг ТОО «Гульнар тур» 39

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса.

Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Значение туризма как источника валютных поступлений, расширения международных контактов, обеспечения занятости населения постоянно растет.

По данным Всемирной туристской организации (ВТО), число прибытий в 2000 г. составило 698 млн. человек, а величина поступлений от туризма -478 млрд. долл. США. По прогнозам экспертов ВТО, число поездок в мире к 2010г. может достичь 1 млрд. туристских прибытий, из которых 546 млн. придется на Центральную и Восточную Европу, включая страны СНГ и Балтии, где туризм будет развиваться опережающими темпами по сравнению с Европейским регионом в целом[1] .

Повышение эффективности деятельности в сфере туризма возможно при грамотном планировании и осуществлении маркетинга и менеджмента.

В связи с этим целью дипломной работы является рассмотрение сущности, значение и особенностей маркетинга в сфере туристско-экскурсионной деятельности на примере туристической компании «Гульнар тур» и предложение рекомендаций по дальнейшему совершенствованию маркетинговых мероприятий.

Задачами курсовой работы являются :

- рассмотрение особенностей туризма и видов туризма как видов услуг;

- рассмотрение сущности, целей и задач и особенностей маркетинга в сфере туризма;

- проведение анализа деятельности туристической компании «Гульнар тур», особенностей маркетинга компании;

- предложение рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности ТОО «Гульнар тур».

Курсовая работа включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1 Содержание и особенности туристско-экскурсионного маркетинга

1. 1 Туризм как вид услуг и виды туризма

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам[2] :

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным

сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Услуги туризма также имеют специфические свойства, отличающие их от других услуг и от товаров:

тур. услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;
отдельные тур. услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;
во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;
оказание и потребление услуги может быть одновременным;
как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;
в сфере услуг туризма высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;
исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;
услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер (привязаны к территории) ;
услуги туризма могут быть несохраняемы.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:

их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и

неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг туризма.

Можно выделить следующие виды туризма, определяющие характер их потребления, восприятия туристами, характер маркетинговых мероприятий.

Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна

из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид

туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение.

Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т. д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т. д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т. д.

Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т. д.

Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.

Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые

мероприятия.

Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Маркетинг услуг туризма - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги туристской организации и сделать правильный выбор»[3] .

Поведение туристов определяется множеством факторов.

Туризм в первую очередь зависит от привлекательности территории, ее первичных или так называемых туристических ресурсов:

1. Природные ресурсы (климат, ландшафт, экосистемы) ;
2. Культурные ресурсы (архитектурное наследие, произведения искусства, археологические и научные ценности, традиции, суб-культурные образования),
3. Социальные ресурсы (люди или организации, которые способствуют быстрому развитию туризма в регионе и обладают финансовым капиталом, способностями, знаниями; система охраны здоровья, окружающей среды и собственности; интересы местного населения и т. д. ) .

Кроме того, необходимо наличие на территории вторичных ресурсов:

1. Жилищный сектор (гостиницы, мотели, лагеря для автотуристов, пансионы и т. д. ) ;
2. Сектор общественного питания (кафе, рестораны, закусочные и т. д. ) ;
3. Сектор организации путешествий (агентства, организаторы экскурсий и т. д. ) ;
4. Транспортный сектор (воздушный и водный транспорт, поезда, автобусы и т. д. ) ;
5. Сектор развлечений;
6. Информационный сектор (информационная туристическая сеть) ;
7. Дополнительные услуги и сервисная система.

Развитие туризма зависит от имеющихся ресурсов. Нет такого вида туристической деятельности, который тем или иным образом не был бы связан с использованием ресурсов окружающей среды. Так, например, природные ресурсы используются для обеспечения туристов теплом, энергией, пищей, канализацией и питьевой водой. Окружающая среда также "поглощает" отходы. Очень часто при проведении туристической деятельности не учитывается проблема использования ресурсов. Давление на среду, оказываемое в результате туристической деятельности, может оказаться настолько огромным, что приведет к дестабилизации, упадку на долгое время.

Прибрежные ресурсы и море представляют собой первичные ресурсы. Прибрежный туризм часто развивается на довольно небольшой по площади территории. Стоит отдалиться всего на несколько миль от такого известного туристического центра, как Ривьера во Франции и можно обнаружить местность фактически не затронутую туристической деятельностью. Инфраструктура, необходимая для обеспечения небольшой по площади туристической зоны может простираться на отдалённые регионы, включая в себя такие услуги как водоснабжение, дороги и железнодорожные пути, аэропорты и жилье для персонала т. д. Таким образом, туристическая деятельность может быть сконцентрирована на небольшой по площади территории, при этом оказывая влияние на более широкий регион.

Современный туристический бизнес в Казахстане за последние десять лет совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца перестройки, отечественные турфирмы начали набирать обороты. Однако бизнес турагента сопровождается достаточным количеством рисков, способных разорить инвестора.

На деятельность тур. фирм оказывает влияние целый ряд факторов маркетинговой среды. К внутренним факторам относятся:

1. Форма бизнеса: Начинающему предпринимателю в первую очередь следует решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это покупка готовой компании «под ключ», или франшизы, будет ли это приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и самостоятельно создать новую фирму? У каждого варианта есть как свои достоинства, так и недостатки. Покупая франшизу можно снять с себя расходы на раскрутку агентства и большинство рисков, однако необходимость соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это бывает не так часто. Покупка агентства «под ключ» чревата тем же, что и покупка автомобиля стандартной комплектации: порой на необходимые доработки и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля[4] .

2. Сезонность потребления услуг: Еще до открытия агентства необходимо заложить в бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема обычно затрагивает даже крупные компании, работающие на рынке не один год, а новичкам и вовсе первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков новая компания может даже не выйти на самоокупаемость. Об этом нужно помнить и заранее планировать эти затраты. С сезонностью также связан момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать подготовку к открытию лучше прямо с января, чтобы был шанс открыться к сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться даже не успев продать ни одной путевки[5] .

3. Расположение офиса: Офис, расположенный на задворках, может отнять у фирмы до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в другие турагентства, попавшиеся на пути, а другие не решатся приобрести путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поправить ситуацию может яркая, интуитивно понятная система вывесок и внутреннее обрамление агентства[6] .

4. Персонал: Согласно статистике, принятие решения потребителем о покупке путевки на 40-50% может зависеть от влияния менеджера турагентства. Им непременно нужно обладать знанием предлагаемого продукта, умением общаться с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и терпеливыми. Менеджеру турфирмы просто необходимо самому «болеть» своим делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг потенциальному клиенту. Не стоит скупиться на ознакомительные туры, устраиваемые туроператорами. Обычно, рассказы, наполненные личными впечатлениями, производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала, лучше поручите этот вопрос компетентным специалистам, которые сумеют подобрать для Вашей компании оптимальное решение[7] .

5. Специализация: Чаще всего, выбор неприбыльного профиля работы связан с полным отсутствием анализа деятельности конкурентов. Пять турагентств могут ужиться на одном этаже только в случае четкой дифференциации их продукта. Чем более популярным является предложение - тем большее значение приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов поблизости. А в том случае, если компания решает заниматься уникальным направлением - снижаются риски прямой конкуренции, но возникает риск полной зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную страну.

К факторам внешней среды относятся :

1. Отношения с туроператорами: Поскольку турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке в большинстве своем зависит от качества этого самого продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство, продавшее ему эту путевку, и вряд ли когда-либо в него вернется. Причем любая отдельная недоработка со стороны туроператора - будь то встреча в аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или программа страхования - по сути является «ложкой дегтя», способной испортить впечатление от всей поездки. Один-два кричащих репортажа по телевидению с упоминанием оператора и агента, и репутация может потянуть турагентство на дно. Поэтому выбор туроператора - это задача, требующая действительно серьезного подхода. Решению вопроса может помочь посещение специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих туроператоров по всем направлениям. В финансовом плане, проблемы, возникающие у туроператора (к примеру, срывы договоров с принимающей стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением их маржи, т. е. разницы между ценой покупки и ценой продажи.

2. Непредвиденные обстоятельства: Войны, теракты и катаклизмы являются наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора. Сложно предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране. Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Масштабы обычно зависят от величины проблемы и времени освещения ее в прессе. Чем быстрее журналисты забывают о случившемся, тем быстрее бизнес снова входит в свое русло. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса является наличие альтернативных направлений.

Наличие подобных рисков, связанных с влиянием внешней и внутренней среды, и количество ежегодно сходящих с арены туристических агентств доказывает то, что вопреки сложившемуся стереотипу, этот бизнес вовсе не является таким простым, как кажется на первый взгляд.

Субъектами туристского рынка являются потребители и производители туристского продукта[8] .

Производители:

Туроператор - это туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристского продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристского продукта на рынке, определяет цены на эти туры, продает их турагентам для реализации по своим лицензиям.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, т. к. они пакетируют разные услуги (трансферт, размещение, питание, развлечения и т. д. ) в единый туристский продукт, который реализуется потребителям через агентскую сеть[9] .

Основные функции туроператора: изучение спроса, перспективное планирование, заключение договоров с поставщиками услуг, транспортными фирмами, методическое обеспечение маршрутов, подготовка кадров на маршрут, реклама и информация, реализация туристского продукта и т. д.

Турагент - это розничный реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке.

Турист - это потребитель тура, временный посетитель местности, находящийся в этой местности не мене 24 часа, но не более 12 мес., в течение календарного года, путешествующий с познавательной, развлекательной, оздоровительной, деловой и т. д. целью, но не с целью выполнения оплачиваемой работы. Турист, путешествующий менее 24 часа называется экскурсантом.

Индустрия туризма - это крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, которые обеспечивают удовлетворение разнообразного и постоянно возрастающего спроса на услуги отдыха и развлечений и включает следующие элементы:

- гостиничные предприятия,

- предприятия питания,

- транспортные предприятия,

- экскурсионные, туристские бюро и агентства,

-предприятия по производству сувениров,

- учебные заведения туристского профиля,

- предприятия по производству туристских товаров,

- информационные и рекламные службы,

- научно-исследовательские и проектные организации туристского профиля,

- природно-рекреационный потенциал,

- государственные органы управления туризмом.

Специфическими свойствами индустрии туризма являются: