Организация и особенности маркетинга туризмА на примере ТОО Гульнар туР
Содержание
Введение
Глава 1 Содержание и особенности
туристско-экскурсионногО маркетинга 4
1.1 Туризм как вид услуг и виды туризма
4
1.2 Направления и особенности маркетинга услуг туризма
12
Глава 2 Организация и особенности маркетинга
туризмА на примере ТОО Гульнар туР 21
2.1 Характеристика деятельности ТОО Гульнар тур
на рынке услуг туризма
21
2.2 Анализ маркетинговой деятельности ТОО Гульнар тур
25
Глава 3 Предложения по повышению эффективности
маркетинговой деятельности ТОО Гульнар тур 36
3.1 Совершенствование организационной структуры службы
маркетинга
36
3.2 Организация продвижения услуг ТОО Гульнар тур
39
Заключение
Список литературы
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей
мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим
феноменом столетия.
Во многих странах туризм играет значительную роль в
формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных
рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового
баланса.
Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли
экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство,
производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает
своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою
очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы:
демографические, природно-географические, социально-экономические,
исторические, религиозные и политико-правовые.
Значение туризма как источника валютных поступлений, расширения
международных контактов, обеспечения занятости населения постоянно растет.
По данным Всемирной туристской организации (ВТО), число прибытий в
2000 г. составило 698 млн. человек, а величина поступлений от туризма -478
млрд. долл. США. По прогнозам экспертов ВТО, число поездок в мире к 2010г.
может достичь 1 млрд. туристских прибытий, из которых 546 млн.
придется на Центральную и Восточную Европу, включая страны СНГ и
Балтии, где туризм будет развиваться опережающими темпами по сравнению с
Европейским регионом в целом[1].
Повышение эффективности деятельности в сфере туризма возможно при
грамотном планировании и осуществлении маркетинга и менеджмента.
В связи с этим целью дипломной работы является рассмотрение
сущности, значение и особенностей маркетинга в сфере туристско-
экскурсионной деятельности на примере туристической компании Гульнар тур
и предложение рекомендаций по дальнейшему совершенствованию маркетинговых
мероприятий.
Задачами курсовой работы являются :
- рассмотрение особенностей туризма и видов туризма как видов услуг;
- рассмотрение сущности, целей и задач и особенностей маркетинга в
сфере туризма;
- проведение анализа деятельности туристической компании Гульнар
тур, особенностей маркетинга компании;
- предложение рекомендаций по совершенствованию маркетинговой
деятельности ТОО Гульнар тур.
Курсовая работа включает введение, три главы, заключение, список
литературы и приложения.
Глава 1 Содержание и особенности туристско-экскурсионного маркетинга
1.1 Туризм как вид услуг и виды туризма
Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей
экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных
поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что
способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу
туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7%
мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских
расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного
влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.
Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из
самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она
охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до
финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и
рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения,
туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы,
медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.
Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона
может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не
приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не
похож на другие рынки главным образом по двум причинам[2]:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в
невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Услуги туризма также имеют специфические свойства, отличающие их от других
услуг и от товаров:
• тур. услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и
потребления результата услуги;
• отдельные тур. услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся
на материальные и нематериальные;
• во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает
индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания
услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;
• оказание и потребление услуги может быть одновременным;
• как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и
потребления;
• в сфере услуг туризма высока доля ручного труда, качество которого
зависит от мастерства персонала;
• исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата
услуги;
• услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер
(привязаны к территории);
• услуги туризма могут быть несохраняемы.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а
именно:
их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества
и
неразрывность производства и потребления определяют особенности
маркетинга услуг туризма.
Можно выделить следующие виды туризма, определяющие характер их
потребления, восприятия туристами, характер маркетинговых мероприятий.
Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях. Это одна
из наиболее распространенных форм туризма.
Рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения. Этот
вид
туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых
странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует
параллельно с другими видами туризма.
Деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных
обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых
контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение.
Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме
или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров,
для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д.
Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет
организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме
того, к сфере делового туризма относится организация различных
конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое
значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных
залов, установка оборудования для связи и т.д.
Этнический туризм – поездки для свидания с родственниками.
Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов,
загранпаспортов, виз и т.д.
Спортивный туризм – поездки для участия в спортивных мероприятиях.
К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители
спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и
просто желающие присутствовать на соревновании.
Целевой туризм представляет собой поездки на различные
массовые
мероприятия.
Религиозный туризм – путешествие, имеющее целью выполнение каких-
либо религиозных процедур, миссий.
Караваннинг – путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный
с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхты и других речных
и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по
времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных
маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.
Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и
их зачастую трудно выделить в чистом виде.
Маркетинг услуг туризма – это процесс разработки, продвижения и
реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей
клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги туристской
организации и сделать правильный выбор[3].
Поведение туристов определяется множеством факторов.
Туризм в первую очередь зависит от привлекательности территории, ее
первичных или так называемых туристических ресурсов:
• 1. Природные ресурсы (климат, ландшафт, экосистемы);
• 2. Культурные ресурсы (архитектурное наследие, произведения искусства,
археологические и научные ценности, традиции, суб-культурные
образования),
• 3. Социальные ресурсы (люди или организации, которые способствуют
быстрому развитию туризма в регионе и обладают финансовым капиталом,
способностями, знаниями; система охраны здоровья, окружающей среды и
собственности; интересы местного населения и т.д.).
Кроме того, необходимо наличие на территории вторичных ресурсов:
• 1. Жилищный сектор (гостиницы, мотели, лагеря для автотуристов,
пансионы и т.д.);
• 2. Сектор общественного питания (кафе, рестораны, закусочные и т.д.);
• 3. Сектор организации путешествий (агентства, организаторы экскурсий и
т.д.);
• 4. Транспортный сектор (воздушный и водный транспорт, поезда, автобусы
и т.д.);
• 5. Сектор развлечений;
• 6. Информационный сектор (информационная туристическая сеть);
• 7. Дополнительные услуги и сервисная система.
Развитие туризма зависит от имеющихся ресурсов. Нет такого вида
туристической деятельности, который тем или иным образом не был бы связан с
использованием ресурсов окружающей среды. Так, например, природные ресурсы
используются для обеспечения туристов теплом, энергией, пищей, канализацией
и питьевой водой. Окружающая среда также "поглощает" отходы. Очень часто
при проведении туристической деятельности не учитывается проблема
использования ресурсов. Давление на среду, оказываемое в результате
туристической деятельности, может оказаться настолько огромным, что
приведет к дестабилизации, упадку на долгое время.
Прибрежные ресурсы и море представляют собой первичные ресурсы.
Прибрежный туризм часто развивается на довольно небольшой по площади
территории. Стоит отдалиться всего на несколько миль от такого известного
туристического центра, как Ривьера во Франции и можно обнаружить местность
фактически не затронутую туристической деятельностью. Инфраструктура,
необходимая для обеспечения небольшой по площади туристической зоны может
простираться на отдалённые регионы, включая в себя такие услуги как
водоснабжение, дороги и железнодорожные пути, аэропорты и жилье для
персонала т.д. Таким образом, туристическая деятельность может быть
сконцентрирована на небольшой по площади территории, при этом оказывая
влияние на более широкий регион.
Современный туристический бизнес в Казахстане за последние десять лет
совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца
перестройки, отечественные турфирмы начали набирать обороты. Однако бизнес
турагента сопровождается достаточным количеством рисков, способных разорить
инвестора.
На деятельность тур. фирм оказывает влияние целый ряд факторов
маркетинговой среды. К внутренним факторам относятся:
1. Форма бизнеса: Начинающему предпринимателю в первую очередь следует
решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это
покупка готовой компании под ключ, или франшизы, будет ли это
приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и
самостоятельно создать новую фирму? У каждого варианта есть как свои
достоинства, так и недостатки. Покупая франшизу можно снять с себя расходы
на раскрутку агентства и большинство рисков, однако необходимость
соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое
агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что
владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это
бывает не так часто. Покупка агентства под ключ чревата тем же, что и
покупка автомобиля стандартной комплектации: порой на необходимые доработки
и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля[4].
2. Сезонность потребления услуг: Еще до открытия агентства необходимо
заложить в бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально
страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема обычно
затрагивает даже крупные компании, работающие на рынке не один год, а
новичкам и вовсе первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков
новая компания может даже не выйти на самоокупаемость. Об этом нужно
помнить и заранее планировать эти затраты. С сезонностью также связан
момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда
представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок
регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать
подготовку к открытию лучше прямо с января, чтобы был шанс открыться к
сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться даже не
успев продать ни одной путевки[5].
3. Расположение офиса: Офис, расположенный на задворках, может отнять у
фирмы до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в
другие турагентства, попавшиеся на пути, а другие не решатся приобрести
путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поправить
ситуацию может яркая, интуитивно понятная система вывесок и внутреннее
обрамление агентства[6].
4. Персонал: Согласно статистике, принятие решения потребителем о покупке
путевки на 40-50% может зависеть от влияния менеджера турагентства. Им
непременно нужно обладать знанием предлагаемого продукта, умением общаться
с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и
терпеливыми. Менеджеру турфирмы просто необходимо самому болеть своим
делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг потенциальному
клиенту. Не стоит скупиться на ознакомительные туры, устраиваемые
туроператорами. Обычно, рассказы, наполненные личными впечатлениями,
производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые
красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала, лучше
поручите этот вопрос компетентным специалистам, которые сумеют подобрать
для Вашей компании оптимальное решение[7].
5. Специализация: Чаще всего, выбор неприбыльного профиля работы связан с
полным отсутствием анализа деятельности конкурентов. Пять турагентств могут
ужиться на одном этаже только в случае четкой дифференциации их продукта.
Чем более популярным является предложение – тем большее значение
приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов
поблизости. А в том случае, если компания решает заниматься уникальным
направлением – снижаются риски прямой конкуренции, но возникает риск полной
зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент
по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную
страну.
К факторам внешней среды относятся:
1. Отношения с туроператорами: Поскольку турагентства выполняют роль
продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке в
большинстве своем зависит от качества этого самого продукта. В случае, если
поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство,
продавшее ему эту путевку, и вряд ли когда-либо в него вернется. Причем
любая отдельная недоработка со стороны туроператора – будь то встреча в
аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или
программа страхования – по сути является ложкой дегтя, способной
испортить впечатление от всей поездки. Один-два кричащих репортажа по
телевидению с упоминанием оператора и агента, и репутация может потянуть
турагентство на дно. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая
действительно серьезного подхода. Решению вопроса может помочь посещение
специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих
туроператоров по всем направлениям. В финансовом плане, проблемы,
возникающие у туроператора (к примеру, срывы договоров с принимающей
стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением
их маржи, т.е. разницы между ценой покупки и ценой продажи.
2. Непредвиденные обстоятельства: Войны, теракты и катаклизмы являются
наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора. Сложно
предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае
войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это
направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране.
Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное
направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Масштабы обычно
зависят от величины проблемы и времени освещения ее в прессе. Чем быстрее
журналисты забывают о случившемся, тем быстрее бизнес снова входит в свое
русло. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса
является наличие альтернативных направлений.
Наличие подобных рисков, связанных с влиянием внешней и внутренней среды,
и количество ежегодно сходящих с арены туристических агентств доказывает
то, что вопреки сложившемуся стереотипу, этот бизнес вовсе не является
таким простым, как кажется на первый взгляд.
Субъектами туристского рынка являются потребители и
производители туристского продукта[8].
Производители:
Туроператор – это туристское предприятие (организация), которое
занимается разработкой туристского продукта и комплектацией туров,
обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение
туристского продукта на рынке, определяет цены на эти туры, продает их
турагентам для реализации по своим лицензиям.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, т.к. они пакетируют
разные услуги (трансферт, размещение, питание, развлечения и т.д.) в единый
туристский продукт, который реализуется потребителям через агентскую
сеть[9].
Основные функции туроператора: изучение спроса, перспективное
планирование, заключение договоров с поставщиками услуг, транспортными
фирмами, методическое обеспечение маршрутов, подготовка кадров на маршрут,
реклама и информация, реализация туристского продукта и т.д.
Турагент- это розничный реализатор туристского продукта
туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке.
Турист – это потребитель тура, временный посетитель местности,
находящийся в этой местности не мене 24 часа, но не более 12 мес., в
течение календарного года, путешествующий с познавательной,
развлекательной, оздоровительной, деловой и т.д. целью, но не с целью
выполнения оплачиваемой работы. Турист, путешествующий менее 24 часа
называется экскурсантом.
Индустрия туризма – это крупный самостоятельный хозяйственный
комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, которые обеспечивают
удовлетворение разнообразного и постоянно возрастающего спроса на услуги
отдыха и развлечений и включает следующие элементы:
- гостиничные предприятия,
- предприятия питания,
- транспортные предприятия,
- экскурсионные, туристские бюро и агентства,
-предприятия по производству сувениров,
- учебные заведения туристского профиля,
- предприятия по производству туристских товаров,
- информационные и рекламные службы,
- научно-исследовательские и проектные организации туристского профиля,
- природно-рекреационный потенциал,
- государственные органы управления туризмом.
Специфическими свойствами индустрии туризма являются:
- ресурсная ориентация в размещении туристских предприятий,
- сезонный цикл в производстве туристских услуг,
- высокие требования к уровню развития производственной и социальной
инфраструктуры, и информационных сетей.
Для развития индустрии туризма характерны положительные, так и
негативные моменты, определяющие ее место в экономке и обществе:
Позитивные моменты развития индустрии туризма:
- рост доли поступлений от туризма в структуре ВВП,
- развитие социальной инфраструктуры регионов,
- повышение численности занятых в сфере туризма
- увеличение конкуренции с другими отраслями экономики,
- рост образовательного и научного потенциала регионов,
- уменьшение антропогенной нагрузки на агломерации,
- быстрая самоокупаемость инвестиционных проектов
Негативные моменты развития индустрии туризма:
- иррациональное распределение доходов в структуре ВВП,
- экономическая зависимость других сфер экономики от индустрии туризма,
- увеличение антропогенной нагрузки на неосвоенные природные территории,
На развитие туризма оказывают влияние факторы (экономические,
социальные, географические, демографические, политические и правовые),
которые по сути и происхождению подразделяются на статичные и динамичные.
Статичные факторы - совокупность природно-географических факторов,
которые имеют неизменное значение. Динамичные факторы - демографические,
социально-экономические, материально-технические и политические факторы,
могут иметь различную оценку, значение, меняющиеся во времени и
пространстве.
Также факторы могут подразделяться на внешние и внутренние. Внешние
факторы воздействуют на туризм посредством демографических и социальных
изменений (изменение возраста населения, увеличение числа работающих
женщин, изменение дохода на семью, возрастание пропорций одиноких людей,
уменьшение иммиграционных ограничений), что, в конечном счете, влияет на
структуру свободного времени населения, определеяющую объективные социально-
демографические условия развития туризма.
Также к внешним факторам, воздействующим на туризм, относятся
экономические и финансовые факторы, изменения политического и правового
регулирования, технологические изменения, развитие транспортной
инфраструктуры и торговли, а также изменение условий безопасности
путешествий.
Внутренние факторы воздействуют непосредственно в сфере туризма,
например, материально-технические факторы.
Основные факторы роста индустрии туризма, подразделяются на 2 группы:
Факторы роста спроса:
1. рост доходов населения способствует росту количества поездок людей на
близкие и дальние расстояния,
2. рост урбанизации приводит к увеличению количества городского населения,
которое в свободное время желает отправиться куда-нибудь на природу,
3. рост массива свободного времени, т.е. увеличение продолжительности
отпуска или увеличение количества людей с неполной занятостью или свободным
графиком работы тоже позволяет людям больше проводить время в путешествиях.
Факторы роста технологий и обслуживания:
1. развитие транспорта и инфраструктуры является одним из важных условия
развития туризма, особенно в РК,
2. международное разделение туда и торговли развивает торговые,
коммерческие связи, а также приводит к росту делового туризма,
3. развитие средств массовой информации необходимо для информирования
туристов о новых направлениях, Интернет например расширяет возможности
стран представлять информацию о себе зарубежным туристам.
Кроме того, основными факторами являются изменение в покупательском
поведении, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род
занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни и
др. Перечисленные факторы должны учитываться менеджерами при составлении
маркетинговых планов.
Туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь
организацией свободного времени, может успешно существовать при наличии
двух условий: свободного времени и достаточных материальных средств для
этого. Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового
спроса на туризм и поддержания его на высоком уровне являются увеличение
свободного времени и рост благосостояния общества.
Потребность в отдыхе относится к верхнему уровню пирамиды потребностей
человека. Для того чтобы эта потребность приобрела массовый характер,
общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. В развитых
странах рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат
нa питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов
граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного
времени[10].
1.2 Цели, задачи и особенности маркетинга в сфере туризма
Туристский маркетинг адресован не только конечным потребителям -
туристам, но и промежуточным инстанциям – турагентствам, партнерам,
общественным туристским объединениям, государственным органам по
регулированию туризма.
Основная функция туристского маркетинга - целенаправленное
воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных
и коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента туристско-
экскурсионных услуг.
К функциям маркетинга относятся:
- учет рыночного спроса
- определение оптимального ассортимента продукции
- определение структуры производства
- принятие эффективных решений
-разработка сбытовой политики.
Содержание маркетинговой деятельности в сфере туризма:
1. Изучение спроса на туристский продукт, требование потребителей к
качеству услуг, уровню цен.
2. Составление программы маркетинrа по продукту с учетом издержек
производства, затрат на рекламу.
3. Установление верхнего предела цен на продукцию и рентабельности их
производства.
4. Разработка ассортиментной и инвестиционной пoлитики фирмы.
5. Определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и
прибыли.
Цели маркетинга:
1. Разработка и модификация принципиально новых видов продукции
применительно к требованиям и запросам потребителей.
2. Определение оптимальной структуры туристской продукции, ориентируемой
на получение желаемой рентабельности.
Туристский маркетинг преследует три цели:
1. Сохранение и защита традиционного рынка.
2. Восдение, развитие и увеличение нового рынка.
3. Расширение сезонности.
Для этих целей предпринимаются следующие меры:
1. Ежегодно корректируются маркет-планы.
2: Назначаются группы для разработки- программы деятельности
предприятия.
3. Проводится коопериронание с туроператорами по заrрузке,
индустриальному обеспечению на условиях совмсстиого участия в рынке.
4. Разрабатываются совместные меры по продвижению продукта нa рынке
туризма.
5. Апробируются новые продукты и т. д.
Товаром в туризме является совокупность тура (в который
включается набор обязательных услуг), дополнительные услуги и товары,
необходимые в путешествии (туристское снаряжение, карты, т.п.) и товары,
которые турист приобретает в месте путешествия.
Особенностью товарной политики является быстрая насыщаемость и
необходимость постоянного обновления ассортимента направлений путешествий.
С этой целью проводятся маркетинговые исследования для изучения
предпочтений и вкусов потребителей.
Для удовлетворения постоянно меняющихся запросов туристов туроператорами
регулярно осуществляется разработка новых услуг.
Этапы разработки нового тура[11].
Рисунок 1
Основные направления в организации качества туристского
обслуживания:
- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента
- информационное обеспечение потребителей (буклеты, проспекты, т.д.)
- гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг
- правовая защита потребителей
- менеджмент, направленный на качественное обслуживание
- маркетинг качественных услуг.
Одним из важных вопросов качества туристского обслуживания является
обеспечение безопасности туриста. На ее обеспечение направлены разные меры:
1. правдивая и полная информация туристов об экономическом и
политическом состоянии в стране.
2. информация-совет по необходимым вещам, средствам личной гигиены и
защиты во время путешествия.
3. инструктаж о необходимости прививок.
4. страхование туристских поездок.
5. подробный инструктаж по соблюдению мер безопасности при пользовании
транспортом.
6. подбор и подготовка квалифицированных кадров контактных профессии,
знающих правила эксплуатации транспортных средств и способных
предоставить в доступной форме инструкции клиенту[12].
Требования к качеству услуг туризма подразделяются на обязательные и
рекомендуемые:
Обязательные требования:
-безопасность жизни и здоровья
-сохранность имущества
-охрана окружающей среды
Рекомендуемые требования:
- соответствие назначению
- точность и своевременность исполнения
- комплексность
- этичность обслуживающего персонала.
Выполнение этих требований позволяет усиливать конкурентные позиции
фирмы на рынке.
Для сбыта услуг туризма существует большое количество каналов сбыта
которые включают туроператоров, турагентов, специализированные организации
(представителей корпоративных клиентов), а также различные экскурсионные
агентства, транспортные компании. Их деятельность направлен на доведение
информации до потенциального покупателя, организацию обслуживания и
контроль выполнения обязательств.
Продвижение услуг туризма осуществляется с помощью рекламы, личных
продаж, стимулирования сбыта.
Процесс продвижения включает следующие этапы:
Определение цели рекламы
Определение целевого рынка
Стратегия рекламного сообщения
Элементы рекламной стратегии
Определение затрат на рекламу
Выявление эффективности рекламы[13].
Питер Друкер так определил цель маркетинга: Цель маркетинга
сделать
продажи постоянными. Цель – знать и понимать клиентов настолько
хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами....
Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем.
Это означает, что они должны быть частью продуманной системы, работа
которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Продажи и
продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала
будут определены цели и потребности клиента, а затем будет предложен
доступный по цене товар или услуга.
К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных
задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение
прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа
постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они
заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания Форум
провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь
20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента.
Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики
внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в
гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится
знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с
рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь
элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь
является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга
включают в себя продукт, цену, распределение, исследование.
Сегодня число тур. компаний сильно увеличилось, и жесткая
конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы,
занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы,
работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с
группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть
туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со
скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие
посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается
информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и
наиболее доступный по цене.
Посредники между туристами и поставщиками туристических услуг, тур
операторы сводят вместе разнообразие туристических услуг в полный
туристический пакет, который потом предлагается потребителям или сразу, или
через туристические агентства. Каждый пакет обычно включает проживание
(часто включая питание), транспорт в оба конца, наземный транспорт по
гостевой территории, и мероприятия, такие как экскурсии и социальная
деятельность. Тур операторы не всегда могут прямо контролировать
экологические и социальные воздействия от их продуктов. Тем не менее
потребители все больше и больше ожидают от тур операторов гарантии, что
продукт предусматривает не только качество и товар за деньги, но и так же
гарантию экологической и социальной устойчивости.
Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно
меняются.
Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия
населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные
места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской литературы,
можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными
курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет
общества. В наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный
курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она
была в те времена. Увеличивается число деловых
путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо
учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже
сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки
от продаж гостиничных номеров.
Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за
всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать
реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и
прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не
только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы,
т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной
работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей
фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и
очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня,
можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать
качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов[14].
Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные
фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком
отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников.
Среди сотрудников отдела –разработчики планов исследований, статистики,
социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут
обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в
специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема
маркетингового исследования такова:
Практически все турфирмы занимаются рекламой и информированием
потребителей о предлагаемом турпродукте.
Реклама - это распространение информации о товарах и услугах с целью
ускорения их продажи; установления контактов между покупателем и товаром,
пропаганда товаров и информация о способах их покупки; средство,
содействующее появлению у покупателя заинтерисованности и желания купить
данный товар. торговая реклама - представляет собой краткую, эмоционально
окрашенную информацию, направляемую потенциальным покупателям
(потребителям) для побуждения их к совершению действий, связанных с
приобретением (использованием) товаров и услуг.
Основные принципы рекламы:
1. Заинтересовать клиентов, умело используя рисунки, иллюстрации и другие
способы рекламы, которые привлекают внимание клиентов, которым она
адресована.
2. Поддерживать их заинтересованность, подчеркивая выгодность вашего
предложения.
3. Вызвать желания или ассоциации, которые потенциальный клиент
отождествлял бы со своей выгодой.
4. Показать преимущества: стоимость зависит не от низкой цены, а от лучшего
обслуживания, высокого качества; важно обращаться к чувствам собственного
достоинства клиента, вызывать у него соответствующие ассоциации.
5. Организовать (облегчить) покупку: необходимо проинформировать клиентов о
том, где и как они могут реализовать конкретные предложения (относительно
продукта или услуги).
6. Дать сигнал к действию: не трать времени, поторопись, счастливый
случай, то есть заинтересовать клиентов срочным исполнением предлагаемого,
пока другие дела не отвлекут их внимания.
Реклама – это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для
рекламы используются СМИ (пресса, радио, и пр.) и особенно печатные
материалы (каталоги, брошюры, афиши).
В туризме различают рекламу:
• первоначальную - ознакомление заранее установленного круга
потребителей с новым для данного рынка туристским продуктом или
услугами путем сообщения подробных сведений о качестве, цене, способе
потребления, месте проведения туристской акции;
• конкурентную - выделение рекламируемого туристского продукта из массы
аналогичной продукции, выпускаемой конкурирующими туристскими фирмами;
• сохранную - поддержание высокого уровня спроса на ранее
рекламированный туристский продукт.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию
потребителю и заставить действовать его определенным образом.
Особенности рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара и
заключаются в следующем:
• в туризме реклама несет большую ответственность за истинность и точность
продвигаемых с ее помощью сообщений,
• услуги, которые, в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянного
качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких
функций рекламы, как информирование и PR,
• специфика туристских услуг предполагает необходимость использования
зрительных наглядных средств, более плотно отражающих объекты тур.
интереса, поэтому здесь используются фотоматериалы, картины и т.п.[15].
Туристский бизнес очень интересный, престижный и популярный, но
завлечь клиентов именно в свою компанию бывает довольно сложно.
Есть масса способов заявить о себе. Это может быть реклама на телевидении и
на радио, наружная реклама и реклама на транспорте, в метро, в Интернете, в
прессе. И выбор рекламной площадки зависит в первую очередь от бюджета
выделенного на рекламу. Реклама на телевидении и радио, наружная реклама и
реклама на транспорте являются дорогостоящей рекламой, и позволить себе это
могут только крупные туроператоры или сетевые агентства. А что делать
туристическому агентству, которое еще не набрало обороты и рекламный бюджет
стремится к нулю? Самым простым выходом из такой ситуации является
размещение рекламы в прессе. Это могут быть газеты и журналы бесплатных
объявлений, еженедельные деловые газеты и журналы, тематические издания по
туризму, отдыху и развлечениям.
Как правило, чтобы выбрать туристскую фирму люди чаще всего обращают
внимание на профильные туристские издания. Чтобы правильно выбрать издание
и не терять вложенных денег, необходимо обращать внимание на рейтинги
изданий. Например, исследовательские компании предлагают тур. агентствам
специальные исследования по оценке популярности, известности газет и
журналов туристского профиля.
В качестве примера можно рассмотреть рейтинги издания “Туризм и
Отдых” на основе исследования GALLUP MEDIA по Алматы (сентябрь 2006 г. -
февраль 2007 г.)
Средняя аудитория одного номера в возрасте от 16 лет и старше[16].
Рисунок 2
Рейтинги издания “Туризм и Отдых” на основе исследования Comcon- 2 Евразия
за 2 полугодие 2006 года приведены на рисунке 3.
Полугодовая аудитория (Алматы) в 2006г.
Рисунок 3
Показатели индексов стабильности изданий на рынке распространения.
Население: средний класс 18-54 лет.
Рисунок 4
Система распространения журнала “Туризм и Отдых”предусматривает
распространие части тиража бесплатно в местах появления целевой аудитории,
часть тиража журнала “Туризм и Отдых” распространяется через розницу или
подписные агентства. Основная часть тиража журнала “Туризм и Отдых”
распространяется в Алматы, но небольшая часть уходит и в регионы. Рекламная
информация по туристическим услугам в одном номере еженедельника “Туризм и
отдых” превышает весь объем рекламы остальных журналов аналогичной
тематики. А количество фирм размещеющих рекламу в журнале говорит о том,
что реклама в “Туризме и отдыхе” работает.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия
представляет систему гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций,
присущих практически любой общественной формации в истории человечества.
Есть туристские центры и местности, живущие исключительно за счет
транзитных туристов и экскурсионного обслуживания.
Средства и система размещения – основные средства – здания
различных типов и видов, приспособленные специально для приема и
организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Количество мест в гостиничной сфере – самый главный показатель,
используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для
приема туристов А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно
определяет эффективность деятельности местной администрации и
организаторов туризма.
Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства
региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. В
быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией
любого туристского предприятия является проведение маркетинговых
исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-
среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия
конкурентов и потребности своих клиентов[17].
Гл ава 2 Организация и особенности маркетинга туризма на примере ТОО
Гульнар тур
2.1 Характеристика деятельности ТОО Гульнар тур на рынке услуг туризма
Туристская компания Гульнар Тур была основана в 1998 году. За это
короткое время компания стала одной из ведущих и профессиональных на рынке
туристических услуг Казахстана.
Гульнар-Тур опирается на Устав и Основные положения ее работы
(учредительные договора), которые определяю основные направления
деятельности товарищества. Товарищество является юридическим лицом по
действующему законодательству Республики Казахстан и приобретает права
юридического лица с момента регистрации в Государственном Регистре
юридических лиц. Учредителями частные являются лица.
В Уставе отражены основные направления деятельности ТОО Гульнар-
Тур, права и обязанности участников, а также опирается на право
коммерческого предприятия от своего имени совершать сделки, заключать
договоры и контракты, приобретать личные имущественные и неимущественные
права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в судах. ТОО
Гульнар-Тур несет ответственность, по своим обязательствам в порядке,
предусмотренном действующим законодательством Республики Казахстан.
Участники отвечают по обязательствам предприятия и несут убытки в
пределах своих вкладов в уставный фонд. При этом каждый участник получает
право участвовать в управлении делами коммерческого предприятия, получать
информацию о деятельности ТОО Гульнар-Тур, а также получать свою долю в
имуществе общества в случае прекращения его деятельности. Участники обязаны
соблюдать устав и Учредительные документы, исполнять принятые на себя
обязательства, хранить коммерческую тайну и не разглашать конфиденциальную
информацию о деятельности своего предприятия. Частая прибыль подлежит
распределению между участниками пропорционально доле каждого в уставном
фонде либо ином порядке, установленном дополнительным соглашением между
участниками. Часть прибыли или вся прибыль по решению Участников может быть
направлена на расширение и совершенствование производства[18].
Товарищество с ограниченной ответственностью Гульнар-Тур являясь
юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс и расчетный счет ОАО
Казкомерцбанк г. Алматы. Коммерческое предприятие в своей деятельности
использует наличную и безналичную форму расчетов. Доходы общества
формируются за счет выручки от реализации услуг внешнеэкономического
потребления и других видов деятельности.
Паевые свидетельства учредителей ТОО Гульнар-Тур не являются и
соответственно не обращаются на рынке ценных бумаг. Паевые свидетельства
передаются вкладчиками только с согласия партнеров. Публичной подписки на
них не производится. В случае необходимость при условии дополнительного
Соглашения, пайщики могут вносить дополнительные средства в Уставной
капитал общества. Общество освобождено от необходимости публикации
балансов. Счетов по прибыли и убыткам, коммерческой информации. В
учредительных документах ТОО "Гульнар-Тур" срок действия не указан, что
говорит о том, что предприятие функционирует бессрочно. Передача паевого
свидетельства осуществляется с согласия участников. Высшим органом
управления товарищества ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение
Глава 1 Содержание и особенности
туристско-экскурсионногО маркетинга 4
1.1 Туризм как вид услуг и виды туризма
4
1.2 Направления и особенности маркетинга услуг туризма
12
Глава 2 Организация и особенности маркетинга
туризмА на примере ТОО Гульнар туР 21
2.1 Характеристика деятельности ТОО Гульнар тур
на рынке услуг туризма
21
2.2 Анализ маркетинговой деятельности ТОО Гульнар тур
25
Глава 3 Предложения по повышению эффективности
маркетинговой деятельности ТОО Гульнар тур 36
3.1 Совершенствование организационной структуры службы
маркетинга
36
3.2 Организация продвижения услуг ТОО Гульнар тур
39
Заключение
Список литературы
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей
мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим
феноменом столетия.
Во многих странах туризм играет значительную роль в
формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных
рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового
баланса.
Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли
экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство,
производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает
своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою
очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы:
демографические, природно-географические, социально-экономические,
исторические, религиозные и политико-правовые.
Значение туризма как источника валютных поступлений, расширения
международных контактов, обеспечения занятости населения постоянно растет.
По данным Всемирной туристской организации (ВТО), число прибытий в
2000 г. составило 698 млн. человек, а величина поступлений от туризма -478
млрд. долл. США. По прогнозам экспертов ВТО, число поездок в мире к 2010г.
может достичь 1 млрд. туристских прибытий, из которых 546 млн.
придется на Центральную и Восточную Европу, включая страны СНГ и
Балтии, где туризм будет развиваться опережающими темпами по сравнению с
Европейским регионом в целом[1].
Повышение эффективности деятельности в сфере туризма возможно при
грамотном планировании и осуществлении маркетинга и менеджмента.
В связи с этим целью дипломной работы является рассмотрение
сущности, значение и особенностей маркетинга в сфере туристско-
экскурсионной деятельности на примере туристической компании Гульнар тур
и предложение рекомендаций по дальнейшему совершенствованию маркетинговых
мероприятий.
Задачами курсовой работы являются :
- рассмотрение особенностей туризма и видов туризма как видов услуг;
- рассмотрение сущности, целей и задач и особенностей маркетинга в
сфере туризма;
- проведение анализа деятельности туристической компании Гульнар
тур, особенностей маркетинга компании;
- предложение рекомендаций по совершенствованию маркетинговой
деятельности ТОО Гульнар тур.
Курсовая работа включает введение, три главы, заключение, список
литературы и приложения.
Глава 1 Содержание и особенности туристско-экскурсионного маркетинга
1.1 Туризм как вид услуг и виды туризма
Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей
экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных
поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что
способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу
туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7%
мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских
расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного
влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.
Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из
самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она
охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до
финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и
рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения,
туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы,
медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.
Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона
может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не
приводят к получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не
похож на другие рынки главным образом по двум причинам[2]:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в
невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Услуги туризма также имеют специфические свойства, отличающие их от других
услуг и от товаров:
• тур. услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и
потребления результата услуги;
• отдельные тур. услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся
на материальные и нематериальные;
• во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает
индивидуальный предприниматель или малое предприятие;
• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания
услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;
• оказание и потребление услуги может быть одновременным;
• как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и
потребления;
• в сфере услуг туризма высока доля ручного труда, качество которого
зависит от мастерства персонала;
• исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата
услуги;
• услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер
(привязаны к территории);
• услуги туризма могут быть несохраняемы.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а
именно:
их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества
и
неразрывность производства и потребления определяют особенности
маркетинга услуг туризма.
Можно выделить следующие виды туризма, определяющие характер их
потребления, восприятия туристами, характер маркетинговых мероприятий.
Экскурсионный туризм – путешествие в познавательных целях. Это одна
из наиболее распространенных форм туризма.
Рекреационный туризм – путешествие для отдыха и лечения. Этот
вид
туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых
странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует
параллельно с другими видами туризма.
Деловой туризм – поездки, связанные с выполнением профессиональных
обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых
контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение.
Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме
или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров,
для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д.
Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет
организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме
того, к сфере делового туризма относится организация различных
конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое
значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных
залов, установка оборудования для связи и т.д.
Этнический туризм – поездки для свидания с родственниками.
Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов,
загранпаспортов, виз и т.д.
Спортивный туризм – поездки для участия в спортивных мероприятиях.
К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители
спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и
просто желающие присутствовать на соревновании.
Целевой туризм представляет собой поездки на различные
массовые
мероприятия.
Религиозный туризм – путешествие, имеющее целью выполнение каких-
либо религиозных процедур, миссий.
Караваннинг – путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
Приключенческий (экстремальный) туризм – туризм, связанный
с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
Водный туризм – поездки на борту теплохода, яхты и других речных
и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по
времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных
маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.
Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и
их зачастую трудно выделить в чистом виде.
Маркетинг услуг туризма – это процесс разработки, продвижения и
реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей
клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги туристской
организации и сделать правильный выбор[3].
Поведение туристов определяется множеством факторов.
Туризм в первую очередь зависит от привлекательности территории, ее
первичных или так называемых туристических ресурсов:
• 1. Природные ресурсы (климат, ландшафт, экосистемы);
• 2. Культурные ресурсы (архитектурное наследие, произведения искусства,
археологические и научные ценности, традиции, суб-культурные
образования),
• 3. Социальные ресурсы (люди или организации, которые способствуют
быстрому развитию туризма в регионе и обладают финансовым капиталом,
способностями, знаниями; система охраны здоровья, окружающей среды и
собственности; интересы местного населения и т.д.).
Кроме того, необходимо наличие на территории вторичных ресурсов:
• 1. Жилищный сектор (гостиницы, мотели, лагеря для автотуристов,
пансионы и т.д.);
• 2. Сектор общественного питания (кафе, рестораны, закусочные и т.д.);
• 3. Сектор организации путешествий (агентства, организаторы экскурсий и
т.д.);
• 4. Транспортный сектор (воздушный и водный транспорт, поезда, автобусы
и т.д.);
• 5. Сектор развлечений;
• 6. Информационный сектор (информационная туристическая сеть);
• 7. Дополнительные услуги и сервисная система.
Развитие туризма зависит от имеющихся ресурсов. Нет такого вида
туристической деятельности, который тем или иным образом не был бы связан с
использованием ресурсов окружающей среды. Так, например, природные ресурсы
используются для обеспечения туристов теплом, энергией, пищей, канализацией
и питьевой водой. Окружающая среда также "поглощает" отходы. Очень часто
при проведении туристической деятельности не учитывается проблема
использования ресурсов. Давление на среду, оказываемое в результате
туристической деятельности, может оказаться настолько огромным, что
приведет к дестабилизации, упадку на долгое время.
Прибрежные ресурсы и море представляют собой первичные ресурсы.
Прибрежный туризм часто развивается на довольно небольшой по площади
территории. Стоит отдалиться всего на несколько миль от такого известного
туристического центра, как Ривьера во Франции и можно обнаружить местность
фактически не затронутую туристической деятельностью. Инфраструктура,
необходимая для обеспечения небольшой по площади туристической зоны может
простираться на отдалённые регионы, включая в себя такие услуги как
водоснабжение, дороги и железнодорожные пути, аэропорты и жилье для
персонала т.д. Таким образом, туристическая деятельность может быть
сконцентрирована на небольшой по площади территории, при этом оказывая
влияние на более широкий регион.
Современный туристический бизнес в Казахстане за последние десять лет
совершил поистине огромный скачок в своем развитии. Начиная с конца
перестройки, отечественные турфирмы начали набирать обороты. Однако бизнес
турагента сопровождается достаточным количеством рисков, способных разорить
инвестора.
На деятельность тур. фирм оказывает влияние целый ряд факторов
маркетинговой среды. К внутренним факторам относятся:
1. Форма бизнеса: Начинающему предпринимателю в первую очередь следует
решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это
покупка готовой компании под ключ, или франшизы, будет ли это
приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и
самостоятельно создать новую фирму? У каждого варианта есть как свои
достоинства, так и недостатки. Покупая франшизу можно снять с себя расходы
на раскрутку агентства и большинство рисков, однако необходимость
соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое
агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что
владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это
бывает не так часто. Покупка агентства под ключ чревата тем же, что и
покупка автомобиля стандартной комплектации: порой на необходимые доработки
и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля[4].
2. Сезонность потребления услуг: Еще до открытия агентства необходимо
заложить в бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально
страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема обычно
затрагивает даже крупные компании, работающие на рынке не один год, а
новичкам и вовсе первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков
новая компания может даже не выйти на самоокупаемость. Об этом нужно
помнить и заранее планировать эти затраты. С сезонностью также связан
момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда
представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок
регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать
подготовку к открытию лучше прямо с января, чтобы был шанс открыться к
сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться даже не
успев продать ни одной путевки[5].
3. Расположение офиса: Офис, расположенный на задворках, может отнять у
фирмы до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в
другие турагентства, попавшиеся на пути, а другие не решатся приобрести
путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поправить
ситуацию может яркая, интуитивно понятная система вывесок и внутреннее
обрамление агентства[6].
4. Персонал: Согласно статистике, принятие решения потребителем о покупке
путевки на 40-50% может зависеть от влияния менеджера турагентства. Им
непременно нужно обладать знанием предлагаемого продукта, умением общаться
с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и
терпеливыми. Менеджеру турфирмы просто необходимо самому болеть своим
делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг потенциальному
клиенту. Не стоит скупиться на ознакомительные туры, устраиваемые
туроператорами. Обычно, рассказы, наполненные личными впечатлениями,
производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые
красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала, лучше
поручите этот вопрос компетентным специалистам, которые сумеют подобрать
для Вашей компании оптимальное решение[7].
5. Специализация: Чаще всего, выбор неприбыльного профиля работы связан с
полным отсутствием анализа деятельности конкурентов. Пять турагентств могут
ужиться на одном этаже только в случае четкой дифференциации их продукта.
Чем более популярным является предложение – тем большее значение
приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов
поблизости. А в том случае, если компания решает заниматься уникальным
направлением – снижаются риски прямой конкуренции, но возникает риск полной
зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент
по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную
страну.
К факторам внешней среды относятся:
1. Отношения с туроператорами: Поскольку турагентства выполняют роль
продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке в
большинстве своем зависит от качества этого самого продукта. В случае, если
поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство,
продавшее ему эту путевку, и вряд ли когда-либо в него вернется. Причем
любая отдельная недоработка со стороны туроператора – будь то встреча в
аэропорту, бронирование гостиничных номеров, организация экскурсий, или
программа страхования – по сути является ложкой дегтя, способной
испортить впечатление от всей поездки. Один-два кричащих репортажа по
телевидению с упоминанием оператора и агента, и репутация может потянуть
турагентство на дно. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая
действительно серьезного подхода. Решению вопроса может помочь посещение
специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих
туроператоров по всем направлениям. В финансовом плане, проблемы,
возникающие у туроператора (к примеру, срывы договоров с принимающей
стороной при полной предоплате), могут отразиться на турагентстве снижением
их маржи, т.е. разницы между ценой покупки и ценой продажи.
2. Непредвиденные обстоятельства: Войны, теракты и катаклизмы являются
наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора. Сложно
предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае
войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это
направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране.
Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное
направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Масштабы обычно
зависят от величины проблемы и времени освещения ее в прессе. Чем быстрее
журналисты забывают о случившемся, тем быстрее бизнес снова входит в свое
русло. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса
является наличие альтернативных направлений.
Наличие подобных рисков, связанных с влиянием внешней и внутренней среды,
и количество ежегодно сходящих с арены туристических агентств доказывает
то, что вопреки сложившемуся стереотипу, этот бизнес вовсе не является
таким простым, как кажется на первый взгляд.
Субъектами туристского рынка являются потребители и
производители туристского продукта[8].
Производители:
Туроператор – это туристское предприятие (организация), которое
занимается разработкой туристского продукта и комплектацией туров,
обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение
туристского продукта на рынке, определяет цены на эти туры, продает их
турагентам для реализации по своим лицензиям.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, т.к. они пакетируют
разные услуги (трансферт, размещение, питание, развлечения и т.д.) в единый
туристский продукт, который реализуется потребителям через агентскую
сеть[9].
Основные функции туроператора: изучение спроса, перспективное
планирование, заключение договоров с поставщиками услуг, транспортными
фирмами, методическое обеспечение маршрутов, подготовка кадров на маршрут,
реклама и информация, реализация туристского продукта и т.д.
Турагент- это розничный реализатор туристского продукта
туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке.
Турист – это потребитель тура, временный посетитель местности,
находящийся в этой местности не мене 24 часа, но не более 12 мес., в
течение календарного года, путешествующий с познавательной,
развлекательной, оздоровительной, деловой и т.д. целью, но не с целью
выполнения оплачиваемой работы. Турист, путешествующий менее 24 часа
называется экскурсантом.
Индустрия туризма – это крупный самостоятельный хозяйственный
комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, которые обеспечивают
удовлетворение разнообразного и постоянно возрастающего спроса на услуги
отдыха и развлечений и включает следующие элементы:
- гостиничные предприятия,
- предприятия питания,
- транспортные предприятия,
- экскурсионные, туристские бюро и агентства,
-предприятия по производству сувениров,
- учебные заведения туристского профиля,
- предприятия по производству туристских товаров,
- информационные и рекламные службы,
- научно-исследовательские и проектные организации туристского профиля,
- природно-рекреационный потенциал,
- государственные органы управления туризмом.
Специфическими свойствами индустрии туризма являются:
- ресурсная ориентация в размещении туристских предприятий,
- сезонный цикл в производстве туристских услуг,
- высокие требования к уровню развития производственной и социальной
инфраструктуры, и информационных сетей.
Для развития индустрии туризма характерны положительные, так и
негативные моменты, определяющие ее место в экономке и обществе:
Позитивные моменты развития индустрии туризма:
- рост доли поступлений от туризма в структуре ВВП,
- развитие социальной инфраструктуры регионов,
- повышение численности занятых в сфере туризма
- увеличение конкуренции с другими отраслями экономики,
- рост образовательного и научного потенциала регионов,
- уменьшение антропогенной нагрузки на агломерации,
- быстрая самоокупаемость инвестиционных проектов
Негативные моменты развития индустрии туризма:
- иррациональное распределение доходов в структуре ВВП,
- экономическая зависимость других сфер экономики от индустрии туризма,
- увеличение антропогенной нагрузки на неосвоенные природные территории,
На развитие туризма оказывают влияние факторы (экономические,
социальные, географические, демографические, политические и правовые),
которые по сути и происхождению подразделяются на статичные и динамичные.
Статичные факторы - совокупность природно-географических факторов,
которые имеют неизменное значение. Динамичные факторы - демографические,
социально-экономические, материально-технические и политические факторы,
могут иметь различную оценку, значение, меняющиеся во времени и
пространстве.
Также факторы могут подразделяться на внешние и внутренние. Внешние
факторы воздействуют на туризм посредством демографических и социальных
изменений (изменение возраста населения, увеличение числа работающих
женщин, изменение дохода на семью, возрастание пропорций одиноких людей,
уменьшение иммиграционных ограничений), что, в конечном счете, влияет на
структуру свободного времени населения, определеяющую объективные социально-
демографические условия развития туризма.
Также к внешним факторам, воздействующим на туризм, относятся
экономические и финансовые факторы, изменения политического и правового
регулирования, технологические изменения, развитие транспортной
инфраструктуры и торговли, а также изменение условий безопасности
путешествий.
Внутренние факторы воздействуют непосредственно в сфере туризма,
например, материально-технические факторы.
Основные факторы роста индустрии туризма, подразделяются на 2 группы:
Факторы роста спроса:
1. рост доходов населения способствует росту количества поездок людей на
близкие и дальние расстояния,
2. рост урбанизации приводит к увеличению количества городского населения,
которое в свободное время желает отправиться куда-нибудь на природу,
3. рост массива свободного времени, т.е. увеличение продолжительности
отпуска или увеличение количества людей с неполной занятостью или свободным
графиком работы тоже позволяет людям больше проводить время в путешествиях.
Факторы роста технологий и обслуживания:
1. развитие транспорта и инфраструктуры является одним из важных условия
развития туризма, особенно в РК,
2. международное разделение туда и торговли развивает торговые,
коммерческие связи, а также приводит к росту делового туризма,
3. развитие средств массовой информации необходимо для информирования
туристов о новых направлениях, Интернет например расширяет возможности
стран представлять информацию о себе зарубежным туристам.
Кроме того, основными факторами являются изменение в покупательском
поведении, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род
занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни и
др. Перечисленные факторы должны учитываться менеджерами при составлении
маркетинговых планов.
Туризм как отрасль экономики, занимающаяся в первую очередь
организацией свободного времени, может успешно существовать при наличии
двух условий: свободного времени и достаточных материальных средств для
этого. Таким образом, необходимыми предпосылками возникновения массового
спроса на туризм и поддержания его на высоком уровне являются увеличение
свободного времени и рост благосостояния общества.
Потребность в отдыхе относится к верхнему уровню пирамиды потребностей
человека. Для того чтобы эта потребность приобрела массовый характер,
общество должно иметь необходимый уровень благосостояния. В развитых
странах рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат
нa питание и предметы роскоши в структуре общих потребительских расходов
граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного
времени[10].
1.2 Цели, задачи и особенности маркетинга в сфере туризма
Туристский маркетинг адресован не только конечным потребителям -
туристам, но и промежуточным инстанциям – турагентствам, партнерам,
общественным туристским объединениям, государственным органам по
регулированию туризма.
Основная функция туристского маркетинга - целенаправленное
воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных
и коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента туристско-
экскурсионных услуг.
К функциям маркетинга относятся:
- учет рыночного спроса
- определение оптимального ассортимента продукции
- определение структуры производства
- принятие эффективных решений
-разработка сбытовой политики.
Содержание маркетинговой деятельности в сфере туризма:
1. Изучение спроса на туристский продукт, требование потребителей к
качеству услуг, уровню цен.
2. Составление программы маркетинrа по продукту с учетом издержек
производства, затрат на рекламу.
3. Установление верхнего предела цен на продукцию и рентабельности их
производства.
4. Разработка ассортиментной и инвестиционной пoлитики фирмы.
5. Определение конечного результата деятельности фирмы, доходов и
прибыли.
Цели маркетинга:
1. Разработка и модификация принципиально новых видов продукции
применительно к требованиям и запросам потребителей.
2. Определение оптимальной структуры туристской продукции, ориентируемой
на получение желаемой рентабельности.
Туристский маркетинг преследует три цели:
1. Сохранение и защита традиционного рынка.
2. Восдение, развитие и увеличение нового рынка.
3. Расширение сезонности.
Для этих целей предпринимаются следующие меры:
1. Ежегодно корректируются маркет-планы.
2: Назначаются группы для разработки- программы деятельности
предприятия.
3. Проводится коопериронание с туроператорами по заrрузке,
индустриальному обеспечению на условиях совмсстиого участия в рынке.
4. Разрабатываются совместные меры по продвижению продукта нa рынке
туризма.
5. Апробируются новые продукты и т. д.
Товаром в туризме является совокупность тура (в который
включается набор обязательных услуг), дополнительные услуги и товары,
необходимые в путешествии (туристское снаряжение, карты, т.п.) и товары,
которые турист приобретает в месте путешествия.
Особенностью товарной политики является быстрая насыщаемость и
необходимость постоянного обновления ассортимента направлений путешествий.
С этой целью проводятся маркетинговые исследования для изучения
предпочтений и вкусов потребителей.
Для удовлетворения постоянно меняющихся запросов туристов туроператорами
регулярно осуществляется разработка новых услуг.
Этапы разработки нового тура[11].
Рисунок 1
Основные направления в организации качества туристского
обслуживания:
- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента
- информационное обеспечение потребителей (буклеты, проспекты, т.д.)
- гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг
- правовая защита потребителей
- менеджмент, направленный на качественное обслуживание
- маркетинг качественных услуг.
Одним из важных вопросов качества туристского обслуживания является
обеспечение безопасности туриста. На ее обеспечение направлены разные меры:
1. правдивая и полная информация туристов об экономическом и
политическом состоянии в стране.
2. информация-совет по необходимым вещам, средствам личной гигиены и
защиты во время путешествия.
3. инструктаж о необходимости прививок.
4. страхование туристских поездок.
5. подробный инструктаж по соблюдению мер безопасности при пользовании
транспортом.
6. подбор и подготовка квалифицированных кадров контактных профессии,
знающих правила эксплуатации транспортных средств и способных
предоставить в доступной форме инструкции клиенту[12].
Требования к качеству услуг туризма подразделяются на обязательные и
рекомендуемые:
Обязательные требования:
-безопасность жизни и здоровья
-сохранность имущества
-охрана окружающей среды
Рекомендуемые требования:
- соответствие назначению
- точность и своевременность исполнения
- комплексность
- этичность обслуживающего персонала.
Выполнение этих требований позволяет усиливать конкурентные позиции
фирмы на рынке.
Для сбыта услуг туризма существует большое количество каналов сбыта
которые включают туроператоров, турагентов, специализированные организации
(представителей корпоративных клиентов), а также различные экскурсионные
агентства, транспортные компании. Их деятельность направлен на доведение
информации до потенциального покупателя, организацию обслуживания и
контроль выполнения обязательств.
Продвижение услуг туризма осуществляется с помощью рекламы, личных
продаж, стимулирования сбыта.
Процесс продвижения включает следующие этапы:
Определение цели рекламы
Определение целевого рынка
Стратегия рекламного сообщения
Элементы рекламной стратегии
Определение затрат на рекламу
Выявление эффективности рекламы[13].
Питер Друкер так определил цель маркетинга: Цель маркетинга
сделать
продажи постоянными. Цель – знать и понимать клиентов настолько
хорошо, чтобы продукт или услуга подходили им и продавались сами....
Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем.
Это означает, что они должны быть частью продуманной системы, работа
которой направлена на удовлетворение потребностей клиентов. Продажи и
продвижение товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала
будут определены цели и потребности клиента, а затем будет предложен
доступный по цене товар или услуга.
К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных
задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение
прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа
постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они
заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Компания Форум
провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь
20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента.
Удержать клиента помогает маркетинг. В разных секторах экономики
внимание уделяется одному из направлений маркетинга. Так, в
гостиничном бизнесе между маркетингом и продажами зачастую ставится
знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди путают маркетинг с
рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт являются лишь
элементами процесса продвижения товаров, который в свою очередь
является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга
включают в себя продукт, цену, распределение, исследование.
Сегодня число тур. компаний сильно увеличилось, и жесткая
конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы,
занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы,
работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с
группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть
туроператоры, которые полностью организует поездки и предлагают со
скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие
посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается
информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и
наиболее доступный по цене.
Посредники между туристами и поставщиками туристических услуг, тур
операторы сводят вместе разнообразие туристических услуг в полный
туристический пакет, который потом предлагается потребителям или сразу, или
через туристические агентства. Каждый пакет обычно включает проживание
(часто включая питание), транспорт в оба конца, наземный транспорт по
гостевой территории, и мероприятия, такие как экскурсии и социальная
деятельность. Тур операторы не всегда могут прямо контролировать
экологические и социальные воздействия от их продуктов. Тем не менее
потребители все больше и больше ожидают от тур операторов гарантии, что
продукт предусматривает не только качество и товар за деньги, но и так же
гарантию экологической и социальной устойчивости.
Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно
меняются.
Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия
населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные
места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской литературы,
можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными
курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет
общества. В наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный
курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она
была в те времена. Увеличивается число деловых
путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо
учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже
сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки
от продаж гостиничных номеров.
Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за
всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать
реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и
прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не
только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы,
т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной
работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей
фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и
очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня,
можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать
качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов[14].
Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные
фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком
отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников.
Среди сотрудников отдела –разработчики планов исследований, статистики,
социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут
обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в
специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема
маркетингового исследования такова:
Практически все турфирмы занимаются рекламой и информированием
потребителей о предлагаемом турпродукте.
Реклама - это распространение информации о товарах и услугах с целью
ускорения их продажи; установления контактов между покупателем и товаром,
пропаганда товаров и информация о способах их покупки; средство,
содействующее появлению у покупателя заинтерисованности и желания купить
данный товар. торговая реклама - представляет собой краткую, эмоционально
окрашенную информацию, направляемую потенциальным покупателям
(потребителям) для побуждения их к совершению действий, связанных с
приобретением (использованием) товаров и услуг.
Основные принципы рекламы:
1. Заинтересовать клиентов, умело используя рисунки, иллюстрации и другие
способы рекламы, которые привлекают внимание клиентов, которым она
адресована.
2. Поддерживать их заинтересованность, подчеркивая выгодность вашего
предложения.
3. Вызвать желания или ассоциации, которые потенциальный клиент
отождествлял бы со своей выгодой.
4. Показать преимущества: стоимость зависит не от низкой цены, а от лучшего
обслуживания, высокого качества; важно обращаться к чувствам собственного
достоинства клиента, вызывать у него соответствующие ассоциации.
5. Организовать (облегчить) покупку: необходимо проинформировать клиентов о
том, где и как они могут реализовать конкретные предложения (относительно
продукта или услуги).
6. Дать сигнал к действию: не трать времени, поторопись, счастливый
случай, то есть заинтересовать клиентов срочным исполнением предлагаемого,
пока другие дела не отвлекут их внимания.
Реклама – это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для
рекламы используются СМИ (пресса, радио, и пр.) и особенно печатные
материалы (каталоги, брошюры, афиши).
В туризме различают рекламу:
• первоначальную - ознакомление заранее установленного круга
потребителей с новым для данного рынка туристским продуктом или
услугами путем сообщения подробных сведений о качестве, цене, способе
потребления, месте проведения туристской акции;
• конкурентную - выделение рекламируемого туристского продукта из массы
аналогичной продукции, выпускаемой конкурирующими туристскими фирмами;
• сохранную - поддержание высокого уровня спроса на ранее
рекламированный туристский продукт.
Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию
потребителю и заставить действовать его определенным образом.
Особенности рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара и
заключаются в следующем:
• в туризме реклама несет большую ответственность за истинность и точность
продвигаемых с ее помощью сообщений,
• услуги, которые, в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянного
качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких
функций рекламы, как информирование и PR,
• специфика туристских услуг предполагает необходимость использования
зрительных наглядных средств, более плотно отражающих объекты тур.
интереса, поэтому здесь используются фотоматериалы, картины и т.п.[15].
Туристский бизнес очень интересный, престижный и популярный, но
завлечь клиентов именно в свою компанию бывает довольно сложно.
Есть масса способов заявить о себе. Это может быть реклама на телевидении и
на радио, наружная реклама и реклама на транспорте, в метро, в Интернете, в
прессе. И выбор рекламной площадки зависит в первую очередь от бюджета
выделенного на рекламу. Реклама на телевидении и радио, наружная реклама и
реклама на транспорте являются дорогостоящей рекламой, и позволить себе это
могут только крупные туроператоры или сетевые агентства. А что делать
туристическому агентству, которое еще не набрало обороты и рекламный бюджет
стремится к нулю? Самым простым выходом из такой ситуации является
размещение рекламы в прессе. Это могут быть газеты и журналы бесплатных
объявлений, еженедельные деловые газеты и журналы, тематические издания по
туризму, отдыху и развлечениям.
Как правило, чтобы выбрать туристскую фирму люди чаще всего обращают
внимание на профильные туристские издания. Чтобы правильно выбрать издание
и не терять вложенных денег, необходимо обращать внимание на рейтинги
изданий. Например, исследовательские компании предлагают тур. агентствам
специальные исследования по оценке популярности, известности газет и
журналов туристского профиля.
В качестве примера можно рассмотреть рейтинги издания “Туризм и
Отдых” на основе исследования GALLUP MEDIA по Алматы (сентябрь 2006 г. -
февраль 2007 г.)
Средняя аудитория одного номера в возрасте от 16 лет и старше[16].
Рисунок 2
Рейтинги издания “Туризм и Отдых” на основе исследования Comcon- 2 Евразия
за 2 полугодие 2006 года приведены на рисунке 3.
Полугодовая аудитория (Алматы) в 2006г.
Рисунок 3
Показатели индексов стабильности изданий на рынке распространения.
Население: средний класс 18-54 лет.
Рисунок 4
Система распространения журнала “Туризм и Отдых”предусматривает
распространие части тиража бесплатно в местах появления целевой аудитории,
часть тиража журнала “Туризм и Отдых” распространяется через розницу или
подписные агентства. Основная часть тиража журнала “Туризм и Отдых”
распространяется в Алматы, но небольшая часть уходит и в регионы. Рекламная
информация по туристическим услугам в одном номере еженедельника “Туризм и
отдых” превышает весь объем рекламы остальных журналов аналогичной
тематики. А количество фирм размещеющих рекламу в журнале говорит о том,
что реклама в “Туризме и отдыхе” работает.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия
представляет систему гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций,
присущих практически любой общественной формации в истории человечества.
Есть туристские центры и местности, живущие исключительно за счет
транзитных туристов и экскурсионного обслуживания.
Средства и система размещения – основные средства – здания
различных типов и видов, приспособленные специально для приема и
организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Количество мест в гостиничной сфере – самый главный показатель,
используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для
приема туристов А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно
определяет эффективность деятельности местной администрации и
организаторов туризма.
Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства
региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. В
быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией
любого туристского предприятия является проведение маркетинговых
исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-
среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия
конкурентов и потребности своих клиентов[17].
Гл ава 2 Организация и особенности маркетинга туризма на примере ТОО
Гульнар тур
2.1 Характеристика деятельности ТОО Гульнар тур на рынке услуг туризма
Туристская компания Гульнар Тур была основана в 1998 году. За это
короткое время компания стала одной из ведущих и профессиональных на рынке
туристических услуг Казахстана.
Гульнар-Тур опирается на Устав и Основные положения ее работы
(учредительные договора), которые определяю основные направления
деятельности товарищества. Товарищество является юридическим лицом по
действующему законодательству Республики Казахстан и приобретает права
юридического лица с момента регистрации в Государственном Регистре
юридических лиц. Учредителями частные являются лица.
В Уставе отражены основные направления деятельности ТОО Гульнар-
Тур, права и обязанности участников, а также опирается на право
коммерческого предприятия от своего имени совершать сделки, заключать
договоры и контракты, приобретать личные имущественные и неимущественные
права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в судах. ТОО
Гульнар-Тур несет ответственность, по своим обязательствам в порядке,
предусмотренном действующим законодательством Республики Казахстан.
Участники отвечают по обязательствам предприятия и несут убытки в
пределах своих вкладов в уставный фонд. При этом каждый участник получает
право участвовать в управлении делами коммерческого предприятия, получать
информацию о деятельности ТОО Гульнар-Тур, а также получать свою долю в
имуществе общества в случае прекращения его деятельности. Участники обязаны
соблюдать устав и Учредительные документы, исполнять принятые на себя
обязательства, хранить коммерческую тайну и не разглашать конфиденциальную
информацию о деятельности своего предприятия. Частая прибыль подлежит
распределению между участниками пропорционально доле каждого в уставном
фонде либо ином порядке, установленном дополнительным соглашением между
участниками. Часть прибыли или вся прибыль по решению Участников может быть
направлена на расширение и совершенствование производства[18].
Товарищество с ограниченной ответственностью Гульнар-Тур являясь
юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс и расчетный счет ОАО
Казкомерцбанк г. Алматы. Коммерческое предприятие в своей деятельности
использует наличную и безналичную форму расчетов. Доходы общества
формируются за счет выручки от реализации услуг внешнеэкономического
потребления и других видов деятельности.
Паевые свидетельства учредителей ТОО Гульнар-Тур не являются и
соответственно не обращаются на рынке ценных бумаг. Паевые свидетельства
передаются вкладчиками только с согласия партнеров. Публичной подписки на
них не производится. В случае необходимость при условии дополнительного
Соглашения, пайщики могут вносить дополнительные средства в Уставной
капитал общества. Общество освобождено от необходимости публикации
балансов. Счетов по прибыли и убыткам, коммерческой информации. В
учредительных документах ТОО "Гульнар-Тур" срок действия не указан, что
говорит о том, что предприятие функционирует бессрочно. Передача паевого
свидетельства осуществляется с согласия участников. Высшим органом
управления товарищества ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
