ОРГАНИЗАЦИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ ГОРОДА АЛМАТЫ


Тип работы:  Дипломная работа
Бесплатно:  Антиплагиат
Объем: 73 страниц
В избранное:   
Цена этой работы: 1900 теңге
Какие гарантий?

через бот бесплатно, обмен

Какую ошибку нашли?

Рақмет!






Министерство образования и науки Республики Казахстан
Казахский национальный университет им. аль-Фараби
Факультет географии и природопользования
Кафедра рекреационной географии и туризма

Допущена к защите
_______________
зав. кафедрой
Артемьев А.М.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

ОРГАНИЗАЦИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ ГОРОДА АЛМАТЫ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ РИТЦ-КАРЛТОН)

по специальности 5В090200-Туризм

Выполнила Канаева Т.А.

Научный руководитель
к.г.н., доцент Артемьев А.М.

Алматы, 2015
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ

1 ФАКТОРЫ И ТЕНДЕНЦИИ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ ГОРОДА АЛМАТЫ
1.1 Исторические этапы развития гостиничного хозяйства в городе Алматы
1.2 Классификация гостиничных комплексов города Алматы
1.3Развитие городского гостиничного хозяйства в условиях современного рынка
2 ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ РИТЦ-КАРЛТОН
2.1 Производственная структура и материально-техническая база гостиницы
2.2 Функциональная структура управления отеля Ритц-Карлтон
2.3 Анализ персонала гостиницы Ритц-Карлтон
2.4 Показатели экономической деятельности
2.4.1 Основные услуги
2.4.2 Дополнительные услуги
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА РИТЦ-КАРЛТОН В АЛМАТЫ КАК СЕТЕВОГО ОТЕЛЯ
3.1 Факторы, сдерживающие развитие гостиничного комплекса Ритц-Карлтон
3.2 Меры по совершенствованию хозяйственной деятельности гостиничного комплекса
3.3 Тенденции и перспективы развития гостиничного комплекса Ритц-Карлтон

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ
Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества сервисного обслуживания. Особенно, это заметно в регионах, в которых активно развита индустрия туризма.
Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный бизнес. Основные из них тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Современная гостиница - это не только крыша над головой, но и место, где можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятия (выставки) и др. Важным является учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет, мобильная связь, онлайн-управление мероприятием).
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Казахстан, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю мирового туристского рынка. По оценкам Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО), потенциальные возможности Республики Казахстан позволяют обслуживать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин сложившейся ситуации: недостаточное количество средств размещения и невысокий уровень предлагаемого сервиса.
Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии гостеприимства, и практической готовностью средств размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.
Актуальность работы заключается в особенности современного этапа развития отечественного туризма, который ориентирован на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качества обслуживания туристов, в том числе - в гостиничных комплексах.
Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития внутреннего и въездного туризма, конкурентоспособность отечественного туристского продукта на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором задействованы сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов.
Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости, количеству номеров и мест размещения. Организационная структура предприятий также различается в зависимости от их назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов. Инновационными структурами в данном секторе обычно являются современные отели высокого уровня (звездности), которые характеризуют собой тенденции и новые подходы к развитию отдельных предприятий и отрасли в целом. Такие гостиничные комплексы, получившие развитие в крупных городах Казахстана, представляют интерес в качестве объектов исследования, опыт которых может быть тиражирован в масштабах страны.
Поэтому в качестве объекта нашего исследования был выбран гостиничный комплекс Ритц-Карлтон - Алматы. Предметом исследования явилась специфика организации хозяйственной деятельности гостиничных комплексов на примере данного отеля.
Цель дипломной работы заключается в выявлении, на основе анализа хозяйственной деятельность гостиничных комплексов города Алматы, конкурентных преимуществ гостиничного комплекса Ритц-Карлтон и возможности их тиражирования для развития гостиничной отрасли Республики Казахстан.
Для достижения цели определены следующие задачи:
oo проанализировать современное состояние и тенденции развития гостиничных комплексов города Алматы;
oo рассмотреть основные этапы развития гостиничных комплексов и функционирование их в условиях современного рынка;
oo изучить хозяйственную деятельность гостиничного комплекса Ритц-Карлтон;
oo выявить тенденции и перспективы развития гостиничного комплекса Ритц-Карлтон;
oo разработать рекомендации для улучшения работы гостиничного комплекса Ритц-Карлтон.
Методы исследования: при выполнении исследований были использованы методы: системного анализа, включая маркетинговые исследования, структурно-логический анализ, а также статистический, сравнительный, графические методы анализа и представления информации.
Положения, выносимые на защиту:
обоснование взаимосвязи между конкурентоспособностью и качеством гостиничных услуг;
оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг как результат маркетингового анализа;
оптимизированная схема организации процесса оказания гостиничных услуг в гостиничном комплексе Ритц-Карлтон;
комплекс мер по улучшению хозяйственной деятельности гостиничного комплекса Ритц-Карлтон.
Теоретической и методологической основой исследования явилиcь фундаментальные и приклaдные нaучные труды в сфере гостиничного бизнеса и менеджмента качества зарубежных ученых: Дж. Уокера, Котлера Ф., Дж. М. Джурана, У. Э. Деминга, Кабушкина Н.И., Сорокина А.В. и казахcтанских ученых: Муртазалиева З.Р., Рахимбековой Ж.С. и др., а также материалы научной и периодической печати, интернет-ресурсы, статистические данные, законодательные акты и нормативно-правовые документы.

1 ФАКТОРЫ И ТЕНДЕНЦИИ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ ГОРОДА АЛМАТЫ

1.1 Исторические этапы развития гостиничного хозяйства в городе Алматы

Начиная с XV века, в Казахстане в черте оседлости в городах и по оживленным дорогам появились, так называемые, караван-сараи для путешествующих людей. В основном же, на большей территории Казахстана, в силу кочевого образа жизни казахов, специальных объектов размещения гостиничного типа не существовало. В традициях степи был такой уровень гостеприимства, что любая семья должна была приютить путников под своей крышей.
Появление гостиничного хозяйства в Казахстане связано с ростом городов уже после добровольного присоединения его к России. В городах строились постоялые и гостиничные дворы по принятому в России типу. Эти прототипы гостиниц имели минимальный набор услуг: проживание, питание и присмотр лошадей или же их аренда для дальнейшего пути.
В Верном в начале 1870-х годов услуги размещения предоставляли 3 гостиницы. Правила обслуживания постояльцев регулировались постановлениями городской Думы. Так, число кроватей не должно было быть меньше числа постояльцев, величина комнаты не менее 25 кв. аршин, на каждые два покоя не менее одного человека прислуги, по одному умывальнику на каждый покой и т.д. В станицах и крестьянских селениях были земские избы, содержавшиеся деревенскими общинами. Комнаты для отдыха проезжающих пассажиров были на всех почтовых пикетах. В 1898 году номера для приезжающих сдавали купцы В.И. Шлинк и К.С. Алешков. Перед революцией самой значительной гостиницей были номера Грязнова на Балхашской улице (угол Копальской), в советские годы переименованной в гостиницу Жетысу [2].
После революции 1917 года в городах началось строительство гостиниц уже более похожих на современные. В городе Верном существовала квартирная повинность, когда станичников и горожан обязывали содержать командировочных. Эта повинность лежала не только на простых жителей, но и на чиновниках и офицерах. Хозяева должны были обеспечивать постояльцев теплом, освещением и постелью. Однако срок такой повинности ограничивался шестью месяцами.
Затем появились первые гостиницы, открытые предприимчивыми людьми. Они носили громкие названия - Европа, Люкс, Париж, Берлин, но условия и комфорт оставляли желать лучшего.
В 1937 году на пересечении нынешних улиц Богенбай батыра и Желтоксан была построена одна из первых коммунальных гостиниц. Там были водопровод, канализация, душ и телефон. Вначале этот отель назывался Дом делегатов до 1952 года, затем - Алатау, а с 1975 года носит название Иссык. В архитектурном оформлении здания использованы элементы отделки в стиле казахского народного творчества. Комфортабельная гостиница рассчитана на 870 мест, ежегодно обслуживала 96 тысяч туристов.
Настоящий бум строительства алма-атинских гостиниц начался в 60-70-е
годы прошлого века. Город начали посещать иностранцы, и для них была построена первая интуристская гостиница - нынешняя Жетысу. Она была открыта в 1960 году. В 5-этажном здании, одном из крупнопанельных сооружений города, размещалось 307 одно- и двухместных номеров (530 мест), полностью телефонизированных и радиофицированных. К услугам проживающих был ресторан, бар, буфеты, парикмахерские, киоски: Союзпечать, Сувенир, аптечный, почта, приемный пункт химчистки. Выразительность здания была достигнута различными деталями внешнего оформления (развитый теневой занавес, контрастное сочетание света и др.) До 1977 года она носила название Казахстан и долгое время считалась лучшей в городе.
Сейчас гостиница расположена в деловом и культурном центре Алматы, в непосредственной близости располагаются: торговый дом Зангар, ТЮЗ им. Г. Мусрепова, железнодорожный вокзал Алматы-2.
В 1967 году построили новую восьмиэтажную гостиницу Алма-Ата на 520 мест. Гостиницу Алма-Ата начали строить в 1962 году, а закончили в 1967-м. Авторы проекта: архитекторы Н.И. Рипинский, И.А. Картаси, А.Я. Коссов, В.Г. Чиркин; инженеры: С. Каламкаров, А. Брохович и Л. Ширшова. С 1992 года гостиница входит в Реестр памятников истории и культуры, удостоена диплома смотра творчества молодых архитекторов (1968 г.), премии Совета министров СССР (1972 г.). В советское время номер люкс в Алма-Ате стоил 7 рублей 20 копеек, обычный двухместный - 4 рубля. Одноместный - 3,50. Сейчас стоимость номеров в Алма-Ате варьируется от 15 000 (одноместный) до 32000 (премиум).
Гостиница представляет собой здание из трех павильонов, слегка выгнутое к югу. В центре выполнен вынесенный козырек входной группы. Поворотные окна-стены по оси, интерьеры номеров соединяются с внешним пространством, раскрывая комнаты на горный пейзаж. Основной образный элемент фасада состоит из гладких ограждений лоджий, акцентированных голубым цветом. В оформлении интерьеров использованы монументально-декоративные элементы (художники М.Кенбаев, Н. Цивчинский). В 1996 году проведена реконструкция здания, после которого гостиница располагала 280 1-2 - местными номерами. В фойе располагались газетный и сувенирный киоски, пункт обмена валют и касса по продаже авиабилетов. На первом этаже находится ресторан Иссык, на втором этаже - парикмахерская и бизнес-центр. На площади перед зданием гостиницы сооружены фонтан, бассейны, скульптурная композиция (фрагмент украшения костюма Золотого человека из Иссыкского кургана), боскеты и цветники. В 2003 году бледно-голубое стекло, которым были отделаны балконы Алма-Аты, пришлось заменить на популярный в то время алюкобонд синего цвета.
Источник: www.kettik.kz

Рисунок 1. Гостиница Казахстан (нынешняя Жетысу)

После завершения строительства в 1977 году, название Казахстан перешло к новой высотной гостинице на 1000 мест на пересечении проспектов Абая и Ленина. Гостиница Казахстан ежегодно принимала 266 тыс. человек. В планировке - одно. Двух- и трехкомнатные номера (427). Комнаты были оснащены современным инженерным оборудованием: системой вентиляции кондиционирования, скоростными пассажирскими лифтами. Общественная зона включала помещения приема и сервиса (администрация, регистратура, портье, сберкасса, почтамт, преес-центр, междугородние телефонные автоматы), общественного питания (ресторан с национальной кухней, четыре банкетных зала, бары, кафе Космос), медицинского и бытового обслуживания. Действовало бюро Интуриста. 1980 году в гостинице Казахстан жил американский сенатор Эдвард Кеннеди.
Здание расположено в одном из важных на то время градостроительных узлов города, является архитектурной доминантой ансамбля зданий, расположенных вокруг площади Абая, образцом удачного решения градостроительных, функциональных, композиционных и конструктивных задач. Строительство гостиницы в зоне 9-ти бальной сейсмичности потребовало использования современных достижений строительной науки и техники, велось методом скользящей опалубки. Высокий жилой корпус гостиницы (25 этажей) поставлен в меридианном направлении на двухэтажном стилобате. В основу несущей конструкции верхней части здания заложен монолитный железобетонный ствол, образующий вертикальный коридор с лестнично-лифтовыми шахтами и поперечными несущими стенами. В отделке и оформлении фасадов и интерьеров использованы с учетом местных национальных традиций мрамор, гранит, ракушечник, алюминий, коврал и другие современные материалы. За архитектуру гостиницы Казахстан группа казахстанских архитекторов, инженер-конструкторов, строителей - Ю. Ратушный, Л. Ухоботов, А. Деев, Н. Матвиец, А. Татыгулов, М. Абдульдинова, В. Краснянский - удостоена Государственной премии Казахской СССР имени Чокана Валиханова в 1980 году. Гостиница относится к памятнику архитектуры города Алматы.

Источник: газета Вечерний Алматы

Рисунок 2. Коллектив архитекторов, инженеров и строителей гостиницы Казахстан, представленных на соискание Госпремии СССР (слева направо: Н.Л Матвиец, В.Р. Краснянский, А.Ш. Татыгулов, А.К. Деев, К.Х. Джабасов, Ю.Г. Ратушный, Л.Л. Ухоботов)

В 1981-м была построена еще одна гостиница высшего класса для иностранцев - Отрар. Строительство началось в 1979 году под руководством талантливых архитекторов С. Кохановича, М. Кабылбаева, конструктора Б.Цигельмана по заказу Главинтурист Советов Министерством Казахской СССР. Отель расположен в центральной части города, вблизи парковой зоны. Протяженный фасад ориентирован на парк имени 28-ми гвардейцев-панфиловцев. Вход решен большой портальной аркой, в оформлении которой нашли отражение элементы казахского национального декора. В отделке интерьеров использованы ценные породы камня, ракушечник, гранит, мрамор, художественная керамика, декоративные резные решетки, сюжетные и орнаментальные росписи стен и потолка. 163 номера оснащены минибарами, холодильниками, международной телефонной связью, многопрограммным телевидением. В гостинице работаю салон красоты, сауна, сувенирный магазин, конференц-зал, мексиканский ночной клуб, бильярдная, банкетный зал.
В областных центрах были построены обкомовские гостиницы, кроме того, туристские гостиничные комплексы были открыты в Усть-Каменогорске, Семипалатинске, Павлодаре, Кокшетау, Кустанае, Чимкенте, Уральске, Целинограде. В республике катастрофически не хватало гостиничных мест.
Ситуация в гостиничном бизнесе существенно изменилась в Казахстане с приобретением им суверенного статуса. Наследство, полученное гостиничным хозяйством нового Казахстана, было представлено довольно слабой сетью неконкурентоспособных гостиниц, не всегда соответствующих современным требованиям к гостиничным услугам, объектам размещения, предприятиям питания. [1].
Высокий рост в строительстве гостиничного хозяйства произошел в годы развития суверенного Казахстана. Гостиницы, построенные в Казахстане в последние годы, относятся к пятизвездочным и принадлежат международным сетям - Hyatt Regency и The Regent Ankara в Алматы (с 1 октября 2006 г. гостиница сменила свое название на Intercontinental Almaty), в Астане - OKAN Intercontinental и Rixos Astana President Hotel, в Атырау - второй отель сети Marriot International Renessans Актау и другие.
Наряду со строительством высококлассных отелей, в стране открылось много мини-отелей, которые обслуживаются одной семьей и специализированных предприятий с сокращенным набором услуг и питания, ориентированных на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.
Анализ мировой статистики показывает, что поток путешествующих представлен тремя сегментами: 50 % путешественников предпринимают свои вояжи с деловой целью, 40 % - связывают поездки с отдыхом и 10 % - путешествуют с другими целями. Это подразделение определяет спрос на отели соответствующего качества и направленности [2].
Спрос на дорогие отели с высоким уровнем обслуживания устойчиво сохраняется у деловых людей и бизнесменов. Они обслуживаются отелями класса люкс и 1-го класса, располагающимися в крупных городах и доминирующих в мировом гостиничном хозяйстве. Среди отелей высокого класса наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы и коммуникационные возможности. Приоритетом у деловых людей при выборе отеля является: месторасположение гостиницы; наличие условий для работы; качество обслуживания; цена. В городе Алматы из 122 гостиниц насчитывается 6 гостиниц класса люкс (5 звезд): это Rixos, Inter-Continental, Royal Tulip, Donatello Boutique Hotel, Dostyk Hotel, The Ritz-Carlton. Сайт Booking.com предлагает 8 гостиниц 5 звезд, к ним добавлены гостиницы Rahat Palace Hotel и Mega Kaz-Hostel.
Люди, нацеленные на отдых, развлечения и экскурсии предпочитают отели среднего и экономического класса, отели-апартаменты и отели курортного типа. В выборе отеля они руководствуются следующими приоритетами: цена; качество обслуживания; наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг; месторасположение. В Алматы гостиниц среднего и эконом-класса насчитывается около 36, а гостиниц без категории больше всех - 67 предприятий.
Массовый туризм и в первую очередь внутренний туризм, рождает спрос на объекты размещения более дешевые, но с достаточным набором услуг, расположенные ближе к природе к центрам туристского внимания.
Третья группа путешествующих (около 10 %) предпочитает объекты размещения других типов, к которым можно отнести гостиницы спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т.д.
По данным статистики (2014) в Алматы насчитывается 122 гостиницы разного уровня, в то время как в 2009 году их было всего 89 (рисунок 3). Количество номеров в гостиницах в 2009 году насчитывало 4722, а в 2014 году - всего 6876 номеров. Причем номеров класса люкс в 2009 году было в количестве 1014 единицы, тогда как в 2014 году составило 1361 единицу. Единовременная вместимость туристов в 2009 году определилась в 8971 койко-мест, в 2014 увеличилась до 11599 койко-мест. Несмотря на явный рост мест размещения и услуг по размещению туристов, заполняемость гостиниц по номерам на 2014 год составила 39,2 %.
Источник: составлено автором

Рисунок 3. Динамика роста количества гостиниц г. Алматы

За пять лет выросло количество иностранцев, которые пользуются услугами гостиниц. Так, если в 2009 году количество иностранных посетителей составляло 137937 человек, то к концу 2014 года увеличилось почти в два раза - до 224366 гостей. Сохраняется тенденция, что людей путешествующих с деловыми целями больше и, следовательно, большая часть выбирают отели 5 звезд. Так в 2014 году было более 150 тысяч деловых туристов, гостивших в гостиницах 5 звезд. Территориально объекты размещения в Алматы привязаны к бизнес-центрам. Это конечно очень удобно для деловых туристов, однако обычному туристу интересно посмотреть на жизнь города. За последние 5 лет поток иностранных туристов в Алматы увеличился вдвое и составил свыше 300 тысяч человек. Аналогичная динамика роста зарегистрирована и во внутреннем туризме, где количество туристов составило 500 тысяч. К слову, зарегистрирован рост туристов в Алматы из стран безвизового режима. Так, за 1 квартал 2015 года поток туристов из Германии, Франции, Японии, Италии, Малайзии, Нидерландов, ОАЭ, Великобритании, Южной Кореи и США увеличился на 17 %. Объем оказанных услуг в туриндустрии Алматы составил 21 млрд. тенге.
Строительство новых объектов размещения дело довольно затратное и трудоемкое и в условиях мирового финансового кризиса вряд ли найдутся инвесторы, желающие вложить средства в строительство туристских объектов. В странах, делающих ставку на развитие туризма, обычно принимаются меры законодательного характера, стимулирующие развитие туристской инфраструктуры, особенно гостиниц. При этом важно учитывать, что инвестиции в туризм создают новые рабочие места, приносят доход. Для привлечения инвесторов обычно государственными органами принимаются законодательные решения, создающие льготные условия для иностранных и внутренних инвестиций и займов.
История развития гостиничного хозяйства тесно связана с увеличением потоков путешествующих. Первые места размещения появились во времена присоединения Казахстана к России. Они представляли собой одноэтажные здания с минимальным набором услуг. Строительство гостиниц, предлагающих хороший уровень сервиса и размещения, приходится на конец 1940-х и начало 1980-х годов. Однако после распада Советского Союза гостиничное хозяйство приходит в упадок. В первые годы суверенитета гостиницы Алматы имели слабую материальную базу и не пользовались спросом. Рост гостиниц наблюдается с 2000 годов, когда Алматы стал привлекать туристов и появилась необходимость в строительстве новых мест размещения и питания.
Город Алматы является экономическим и туристским центром Казахстана. Более половины доходов от туризма в республиканском значении приходится на Алматы. Следовательно, быстрый рост гостиничного хозяйства рождает необходимость в классификации мест размещения, их структурирования и исследования.

1.2 Классификация гостиничных комплексов города Алматы

Задача классификации гостиничных комплексов и предприятий гостеприимства достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Однако существует несколько общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления [12]. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться, прежде всего, в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести будет к какой-либо конкретной категории.
Предоставление гостиничного номера относится к услуге размещения. Помещение, как правило, многофункциональное. Различные гостиницы в Казахстане имеют разные категории номеров. Независимо от категории, в каждом номере обязательны: стул или кресло, кровать (с чистым бельем), столик, шкаф, предназначенный для одежды, мусорная корзина, освещение (как минимум общее). Кроме того, обязательно должна быть информация о самой гостинице с планом эвакуации.
Возможны и прочие услуги, дополняющие необходимый минимум: бассейн, конференц-залы, спортивное оснащение, химчистка, прокат автомобилей, медицинские услуги, парикмахерская и прочее. От того, как они сформированы и оформлены, зависит, какого типа будет предприятие: флайтель, флотель, ботель, ротель, гостиный двор, пансион, отель-гарни, мотель и т.д.
Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация гостиниц). Выделим из них наиболее употребляемые.
1. Уровни комфорта - критерий комплексный, его слагаемые:
- состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров-апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах;
- состояние инвентаря, мебели;
- предприятия питания (их наличие, состояние);
- состояние самого здания, обустройство территории, которая прилегает к этому зданию;
- техническое оснащение информационное обеспечение;
- дополнительные услуги.
Каждое государство по разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.
2. Номерной фонд - количество мест, которое можно предложить одновременно. Общепринято гостиницы разделяют на [3]:
- малые (до 150 мест);
- средние (до 400 мест);
- большие (более 400 мест).

Рисунок 4. Основные признаки определения уровня комфорта (составлено автором)

3. Назначение функциональное - решающий критерий, делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые:
- делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках;
- для отдыха (обычно курортные).
4. Месторасположение и вид из номера.
5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).
6. Обеспеченность питанием:
- все включено (дополнительно к размещению; четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные);
- полный пансион (дополнительно к размещению - трехразовое питание);
- полупансион (дополнительно к размещению - двухразовое питание);
- только размещение, возможен только завтрак.
7. Пребывание по продолжительности
- длительное
- кратковременное.
8. Ценовой диапазон
- до 6503 тг. - бюджетные;
- до 10219 тг. - экономичные
- до 17651 тг. - средние17651тг.
- до 36231 тг. - первоклассные, апартаментные
- до 78965 тг. - фешенебельные.
Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями, путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг, и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии, знания только этих систем недостаточно [16].
Вместе с тем другие многообразные классификационные признаки гостиниц используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою классификационную схему, которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных.

Рисунок 5. Квалификационные признаки классификации гостиниц (составлено автором)

Различие гостиниц по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра.
По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории [15]:
- малые (до 100-150 номеров);
- средние (от 100 до 300-400 номеров);
- большие (от 300 до 600-1000 номеров);
- гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Классификация гостиниц по целевым рынкам. Цель путешествия является основным фактором, определяющим тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, требования к ее территории, объему услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а также определяющим сезон, длительность посещения гостиницы и ее местоположение. Общим обязательным требованием для организации гостиницы как средства размещения туристов (временно проживающих) является наличие условий для размещения, питания, необходимого минимума бытового обслуживания.
По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются [17]:
1. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т. п.). К категории гостиниц делового назначения относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное):
- курортные гостиницы;
- пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
- туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы);
- туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
- казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
- специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).
3. Транзитные гостиницы (туркомплексы) [19]:
- на авиатрассах (гостиницы при аэропортах);
- на автотрассах (мотели);
- на железнодорожных трассах (привокзальные);
- на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов).
4. Гостиницы для постоянного проживания.
Классификация по форме собственности. Кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
Краткая характеристика основных групп гостиниц. Коммерческие отели (бизнес-отели). Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы находят эти отели привлекательными. Раньше коммерческие отели назывались транзитными из-за относительно недолгого проживания в них по сравнению с другими отелями. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами люкс и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки [22].
Мотели - отели вблизи автотрасс. Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе.
Большинство мотелей двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Многие мотели отличаются живописным пейзажем: кустарники, плавательный бассейн, детские игровые площадки. Как правило, мотели не предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.
Отели вблизи аэропортов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных [20]. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.
Отели люкс. Отели люкс - это новейший, быстроразвивающийся сегмент гостиничного хозяйства. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы.
Такие отели рассчитаны на людей, которые пользуются номером люкс как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома [24]. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным. Люди разных профессий могут совмещать работу с отдыхом и даже принимать гостей. Некоторые отели предлагают завтраки, вечерние закуски, что дает гостям возможность общаться друг с другом.
Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Отели для постоянного проживания уже не такие популярные сейчас, как когда-то были. Они вытесняются отелями люкс и отелями-кондоминиумами [26].
Обстановка номера в таком отеле может напомнить номер в отеле люкс. Обычно - это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей - ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха.
Другие типы отелей также могут иметь подобную клиентуру, несмотря на то, что нацелены на другие рынки. А в отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости.
Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц. Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание [25]. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Управляющими таких гостиниц являются общительные люди, которые планируют, организовывают и разрабатывают программы отдыха.
Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Сегодня работают тысячи подобных гостиниц. Они популярны из-за личной привязанности гостей к хозяину.
Таймшерные отели и отели-кондоминиумы. Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии - таймшерные отели [27]. Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году.
Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообщает управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения.
Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответствены за меблировку помещения [29]. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или более спален. Гости останавливаются здесь на одну-две недели.
Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино-отелей. Хотя гостиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к казино. Вплоть до недавнего времени гостиничные номера в этих отелях, а также рестораны не считались приносящими большой доход. Сегодня считается, что все предлагаемые услуги в казино-отелях приносят хорошую прибыль. В казино-отели стремятся гости, которые намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу. Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания.
Конференц-центры. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и дискуссий. Но весь перечень возможностей для проведения конференций и конгрессов есть только в конференц-центрах. В большинстве конференц-центров предлагается ночлег на 1 ночь. Так как конференции имеют локальный характер, главная задача конференц-центра состоит в том, чтобы обеспечить все необходимое техническое оборудование для конференции: вспомогательное аудио- и видеооборудование, бизнес-центры, комфортабельную мебель и т. д. Конференц-центры, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д.
За все услуги конференц-центра с участников берется одна цена, включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим других услуг.
Однако возможности для развлечения ограничены, так как конференц-центры в основном нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем на заполнение досуга ее участников.
Конгресс-отели. Конгресс-отели - еще один сегмент гостиничного хозяйства, который возник недавно. По сравнению с другими отелями, предлагающими менее 600 номеров, конгресс-отели располагают 2000 номеров и ... продолжение
Похожие работы
ОРГАНИЗАЦИЯ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ ГОРОДА АЛМАТЫ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ РИТЦ-КАРЛТОН
Классификация гостиниц и других средств размещения туристов
Гостиничный бизнес
Перспективы совершенствования системы подготовки туристских кадров
Анализ эффективности рекламной деятельности в гостиничном предприятии
Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан
ОБЩАЯ характеристика основных групп гостиниц и управление ими
АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО РЫНКА КАЗАХСТАНА
Развитие маркетинга в гостиничном бизнесе Республики Казахстан
Развитие маркетинга в индустрии гостеприимства Республики Казахстан
Дисциплины