Менеджмент отдельных отраслей сферы услуг
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения сферы услуг.
1. Сущность сферы услуг и ее характеристики. Эволюция возникновения услуг
2. Классификация услуг. Макроэкономические показатели сферы услуг
3. Менеджмент сферы услуг. Государственное регулирование сферы услуг.
Глава 2. Менеджмент отдельных отраслей сферы услуг.
2.1. Менеджмент предприятий общественного питания – ресторанный
бизнес.
2.2. Менеджмент туризма.
2.3. Информационные и деловые услуги.
Глава 3. Менеджмент сферы услуг на примере деятельности предприятия ТОО
Французский Дом.
3.1. Общая характеристика предприятия ТОО Французский Дом и структура
управления.
3.2. Оценка финансового состояния и финансовой устойчивости фирмы
3.3. Менеджмент услуг предприятия ТОО Французский Дом.
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся
отраслей экономики, охватывающий широкое поле деятельности – от медицины и
образования до финансирования, страхования и посредничества самого разного
рода. В последние годы роль услуг в экономике многих стран мира существенно
возросла. История показывает, что изначально базовой и ведущей отраслью
считали сельское хозяйство, т.к. оно составляло основу экономического
развития любой страны. Затем началась индустриализация и промышленности
отвели второе место. Именно эта сфера стала наиболее предпочтительной для
вложения капитала с середины 19 века. И постепенно уровень развития
промышленности стал определять уровень развития той или иной страны.
С ростом производства товаров стала набирать силу и сфера услуг. Как
важной составной части экономики страны ей стали уделять внимание лишь с 50-
х гг. 20 века. Так как обмен услугами или информационными продуктами был не
во всем похож на традиционный товарооборот, то это обстоятельство
способствовало появлению концепции как постиндустриального так и
информационного общества.
Сегодня сектор услуг является своеобразным индикатором развития
экономики. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения
производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Несмотря на
динамизм сферы услуг и очевидное возрастание ее роли в экономическом
развитии остаются не до конца раскрытыми понятия и составляющие сферы
услуг, их истинная роль и влияние на общественное воспроизводство и многие
другие вопросы, связанные, например, с количественным измерение результатов
труда занятых; определение критериев и методологических принципов включения
услуг в валовой национальный продукт и т. д.
Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной
конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих
странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука,
образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в
полной или частичной собственности государства или же строго контролируются
и регламентируются государством. Импорт услуг, может представлять угрозу
национальной безопасности и суверенитету, поэтому регламентируется более
жестко по сравнению с торговлей товарами.
Для стран с переходной экономикой к числу которых принадлежит
Казахстан, проблемы экономики и менеджмента сферы услуг имеют чрезвычайно
важное значение, т.к. в ее развитии видится один из основных путей решения
сложных социально-экономических задач, вставших перед обществом. По этой
причине выбранная тема является актуальной на современном этапе развития
экономики.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СФЕРЫ
УСЛУГ
1.1 Сущность сферы услуг и ее характеристики. Эволюция возникновения
услуг
Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление её роли в
экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение услуги. К.
Маркс определил категорию услуги следующим образом: Это выражение означает
всеобщее нечто иное, как ту особую потребительную стоимость, которую
доставляет этот труд, подобный всякому другому товару, но особая
потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название
услуги, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве
деятельности.... Маркс выделяет два типа услуг: Услуги ... воплощенные в
товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов,
существующих отдельно от исполнителей этих услуг, иначе говоря, результат
их не есть пригодный для продажи товар.1
К услугам часто относят - все виды полезной деятельности, не создающей
материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной
деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер
производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг
рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически
сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием услуг, а также тем,
что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа т.
д.).
В последние годы получило распространение определение услуг, данное
американским Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния
лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице,
происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с
предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать
услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности.
Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
Услуга - все то, что может удовлетворить потребность или нужду и
предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения использования
или потребления. Услуга – любое мероприятие или действие, которое одна
сторона может предложить другой, в основном она неосязаема и не приводит к
владению чем-либо. Менеджмент в сфере услуг направлен на обеспечение
наличия нужных услуг (товаров) клиентам, в нужное время, в нужном месте, по
подходящей цене при осуществлении необходимых мер по стимулированию сбыта.
Сфера услуг обеспечивает реализацию множества функций:
создание условий для воспроизводства и рационального использования трудовых
ресурсов в народном хозяйстве;
способствует нормализации денежного обращения;
способствует повышению реальных доходов населения;
гарантирует удовлетворение потребностей первой необходимости;
способствует совершенствованию структуры внерабочего времени ;
удовлетворение растущих потребностей, соответствующих социальному прогрессу
современного общества.
Указанные функции сферы услуг реализуются посредством целого комплекса
задач, среди которых имеются как задачи, специфические для каждой
конкретной отрасли, так и общие, например удовлетворение разумных
потребностей по объему, разнообразию и качеству услуг; обеспечение
доступности услуг.
Услуги в основном неосязаемы и не принадлежат к владению чем-либо (т.е.
купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об
услугах). Производство услуг может быть связано с производством товара в
его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и
не быть связано с товарами.
Сеть услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный
характер либо удовлетворять чьи-либо потребности, могут быть
неквалифицированными либо требовать очень высокого уровня квалификации
исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до
финансирования, страхования и посредничества самого разного рода, включая
трудоустройство.
Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например
авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслуживание, консультации по
управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но
зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. При всем
разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (таблица 1).
Таблица 1.
Типы услуг
Типы услуг Сфера услуг
Производственные Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт
оборудования
Распределительные Торговля, транспорт, связь
Профессиональные Банки, страховые, финансовые, консультационные,
рекламные и другие
Потребительские Услуги, связанные с домашним хозяйством и время
Массовые провождением
Общественные ТВ, радио, образование, культура
В мировой статистике сложилось другое деление услуг:
Фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги.
Другие транспортные услуги.
Туризм.
Прочие услуги.
Это связанно в первую очередь с большой долей выделенных услуг в
мировой торговле услугами: на долю транспортных услуг и туризма приходится
примерно по 14 общего объема торговли. Более подробно вопросы
классификации услуг рассмотрены ниже.
В обществе постоянно появляются новые виды услуг:
новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью,
размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и
рекламные услуги, составление бухгалтерских анализов, отчетов;
услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулки и временное
содержание;
другие разносторонние виды услуг, в которых появляется потребность в
обществе.
Одновременно наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие
раздробленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании.
Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою
конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.
Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый
комплекс финансовых услуг. Происходит объединение разнообразных услуг в
рамках туристического бизнеса. Фирмы, занимающиеся перевозками, начинают
предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке
корреспонденции, туристические услуги. Например, крупнейшая немецкая
авиакомпания компания (Lufthansa) работает на рынке туристических услуг. И
вовремя расширяя их перечень, с лета 1999 она вводит услугу - чартерные
рейсы на крупные мероприятия за границей (концерты звезд, спортивные
мероприятия).1
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с
материальным производством.
Bo-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в
основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему
регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от
торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом
посредничестве и возможности хранения товаров. В некоторых случаях для
продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание
там филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых
контактах между производителями и потребителями.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в
промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт
оборудования послепродажное обслуживание и другие уступи, связанные
(продажен товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге
присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции
присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и
предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало
необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и
определения особенностей осуществления менеджмента в этой специфической
сфере.
В сфере нематериального производства услуги очень разнообразны:
ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов,
обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание,
хранение денег, операции с ценными 6yмагами и недвижимостью, страхование и
многие другие виды деятельности.
При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все
они имеют 4 характеристики (pиc.1.1.), которые отличают услуги от товара:
неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуг;
неразрывность производства и потребления услуг;
неоднородность или изменчивость качества
неспособность услуг к хранению (быстрая порча).
Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает,
что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать,
транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.
Неосязаемость
Изменчивость
Неразрывность
Качества Услуги
производства и
потребления
Неспособность к хранению
Рис.1.1. Основные характеристики услуг
Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у
продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продастся, до
приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Покупатель
вынужден верить продаже услуг на слово. Например, для клиента,
обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуг является
неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и
оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно
присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.
Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность
продавца услуг. У предприятий, оказывающих услуги, возникают 2 проблемы:
сложно показать клиентам свой товар;
еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в
результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только
посте, их выполнения. Хотя бывают услуги, которые клиент не в состоянии
оценить и после их получения, например медицинские услуги.
Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая
услуги, может принять ряд мер:
по возможности повысить осязаемость своей услуги;
подчеркнуть значимость услуги;
заострить внимание на выгодах от услуги;
привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.
Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может
присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть
моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере,
предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации,
буклеты или другие материальные символы, помогающие и оценить услуги
организации. Например, исследование рынка – это услуга, материальным
физическим выражением которого является отчет. Элементом товара в услуге
архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты.
Для измерения оптимальной осязаемости услуг McDougall предоставляют
шкалу осязаемости1, с помощью которой оценивается возможность потребителей
нарисовать или предоставить (визуализировать) услугу до ее приобретения
(табл. 2).
Таблица 2.
Шкала осязаемости
1.Я имею очень четкое представление об этой услуги
2. Представление образ возникает немедленно
3. Представление очень осязаемо
4. Это очень абстрактная вещь для изображения
5. Это слишком сложная вещь чтобы ее можно было представить
6. Эту вещь легко описать другому человеку
7. Эта вещь пробуждает различные образы
8. Эту вещь легко изобразить
9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи
Исследования восприятия товаров и услуг, проведенные на основе этой
шкалы, показали, что некоторые услуги (кино, быстрая еда, химчистка,
уборка) воспринимаются потребителями более осязаемо, чем товары. И
наоборот, некоторые товары (подержанные автомобили) представляются более
неосязаемыми, чем услуги. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс
ценообразования и продвижения услуг на рынок.
Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от
товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно
только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки
зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть
разорваны. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор,
который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара. Это
очень важный взгляд на услуги, однако, он не может рассматриваться
как исключительное объяснение услуг.
Различие между товарами и услугами с точки зрения потребления показано
на рис.1.2.
ТОВАРЫ УСЛУГИ
Производство Продажа
Хранение и Одновременно
продажа
производство
Потребление и потребление
Рис. 1.2. Взаимосвязи производства и потребления товаров и услуг.
При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень
контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги
могут предоставляться без присутствия покупателя, например чистка ковров,
стирка белья, ремонт автомобилей. Другие услуги могут осуществляться с
помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств
(компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче
денег). Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так,
лечение в больнице невозможно без врача, услуги по личному обслуживанию в
гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продаже билетов - от
кассира, хотя могут предприниматься усилия по замене кассира автоматом.
Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает,
что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как.
Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые
агенты, адвокаты, доктора, парикмахеры, автомеханики поведут себя в
присутствии покупателя (клиента), определяет повторение услуги.
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного
участия, внимания, контактов и получение информации от потребителей, чем
это необходимо при реализации товаров.
Важным конкурентным преимуществом предприятий в предоставлении услуг
является высокий профессиональный уровень знании и навыков продавцов услуг.
Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта
области знания, на которого он полагается. В этом смысле почти всегда
продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где
контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая
квалификация.
В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только
описательно, и оценить его потребитель может лишь после того, как услуга
приобретена. Для обеспечения контроля качества организации по
предоставлению услуг необходимо:
выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов.
Западные владельцы тратят значительные средства на обучение своих служащих,
причем если персонал входит в достаточно тесный контакт с клиентами, то он
обязательно обучается и межличностным отношениям;
постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы
жалоб и предложений, а также опросов клиентов для выявления случаев
неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций.
Применительно к услугам, требующим высокой квалификации персонала -
медицинские услуги, аудиторские, юридические и другие, потребители
проявляют большую избирательность при выборе, стараются выйти на известных
специалистов, получить рекомендации от клиентов и других специалистов,
советуются с людьми, которым они доверяют.
Для услуг, не требующих высокой квалификации персонала, возможности
выбора у клиентов гораздо шире и сам выбор осуществляется зачастую
спонтанно.1
Неизбежными последствиями одновременности производства и потребления
услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно
сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, когда она
предоставляется. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить
причины этого явления. Чаще всего непостоянство, изменчивость качества
услуг связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может
быть вызвана отсутствием конкуренция, слабой тренировкой и обучением,
недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со
стороны менеджеров.
В принципе изменчивость услуг может быть связана с неподходящими
личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии
отбора работников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг,
конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень
индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает
невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это
порождает проблему управления поведением потребителей, по крайней мере,
учета поведенческих факторов при работе с клиентами.
Споры идут о возможности применения в сфере услуг автоматизированного
труда и производственных линий, что означало бы увеличение
стандартизированных процедур и уменьшение свободы действий служащих, а
также снижение трудоемкости работ в сфере услуг (как пример можно привести
услуги ресторана МакДональдс).
Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и
технологии - это производство. Однако поиск возможностей замены труда
техникой там, где это выгодно, привел к появлению услуг, обеспечивающих
одновременно автоматизацию труда и участие потребителей в производстве
услуг. Примерами такого положения являются автоматические станции мойки
машин. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, разрабатывают и соблюдают
стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил
обслуживания клиентов. Стандарт обслуживания устанавливает формальные
критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и
деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:
время обслуживания - 35% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут;
в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного временя;
работа с жалобами и претензиями количество жалоб не должно быть больше 2 в
месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;
наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений,
вывесок. Хорошо оформленные и качественно написанные деловые бумаги
свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации.
Например, фирма "American Airlines" разработала такие стандарты
обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее приобретаемой
внутренней авиалинией: на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20
секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы
должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85%
рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться
через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый
запас журналов.1
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать
разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит
название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип
(правила написания названия). Все атрибуты организации, включая вывески,
визитные карточки, бланки должны быть оформлены в одном стиле.
Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый легко
узнаваемый образ, с которым связывают вас потребители. Стандарт
обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком. В стандарте
обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению.
Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми,
международными. Например, отраслевой стандарт об образовании устанавливает
основные условия образовательной деятельности: соблюдение санитарных
гигиенических норм, образовательный ценз педагогических работников и
укомплектованность штатов, оборудование учебных помещений, оснащенность
образовательного процесса и т.д.
Важная отличительная черта услуг – их сиюминутность. Услуги не могут
быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Если спрос на
услуги становится больше предложения это нельзя исправить, взяв со склада
товар. Колебания спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как
правило, спрос на услуги меняется во времени. Несохраняемость услуги в
условиях постоянного спроса не является сложной проблемой, так как всегда
можно должным образом укомплектовать организацию. Неспособность услуг к
хранению требует разработки стратегии, обеспечивающие соответствие спроса и
предложения на слуги.
Существуют различные пути обеспечения согласования спроса и предложения
на услуги.
1. Устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги
могут сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
2. Одним из способов управления уровнем спроса является ведение систем
предварительных заказов на услуги;
3. Увеличение скорости обслуживания, за сет автоматизации, позволяет
работать с большим числом клиентов;
4. Введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы
дополнительной услуги (кофе, свежие журналы) помогает облегчить
клиентам время ожидания основной услуги;
5. Для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать
персонал совмещать функции, а также нанимать, если это возможно,
временных сотрудников в период пика.
Итак, при разработке системы предоставления услуг необходимо принимать
во внимание ряд факторов:
1. Местоположение предприятия по оказанию услуг определяет местоположение
потребителей;
2. Потребности и желание потребителей обычно идут впереди соображений
эффективности;
3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;
4. Определение и измерение качества услуг затруднено;
5. Работники должен владеть навыками общения и т.д.
ЭВОЛЮЦИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ УСЛУГ
Менеджмент в той или иной форме существовал там, где люди работали
группами, и, как правило, в тех сферах человеческого общества:
политической, когда возникала необходимость в установлении и поддержании
порядка в обществе; экономической – при изыскании, производстве и
распределении ресурсов; оборонительный при защите от врагов и диких зверей.
В древних обществах требовались личности, которые бы координировали и
направляли деятельность определенных групп. В развитии менеджмента, в том
числе и менеджмента услуг, древний период был самым длительным, начиная с
девятого по седьмое тысячелетие до нашей эры и примерно до XVIII века.
Прежде чем управление выделилось в самостоятельную область знаний,
человечество тысячелетиями по крупицам накапливало опыт в этой сфере.
Первые (самые простые, зачаточные) формы упорядочения и организации
совместного труда существовали уже на стадии первобытнообщинного строя. В
это время управление осуществлялось сообща, всеми членами рода, племени или
общин. Старейшины и вожди родов и племен олицетворяли руководящее начало
всех видов деятельности этого периода.
Примерно около IX-VII тысячелетия до н.э. в ряде месте мест Ближнего
Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и
т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов – их производству
(производящей экономике). Этот период и стал точкой отсчета зарождения
менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области
управления.1
Применительно к услугам в этот период можно выделить зарождение
потребительских услуг, связанных с ведением домашнего хозяйства (услуги по
воспитанию и обучению детей, услуги по уходу за животными) и время
препровождением (туристские услуги). Древние греки путешествовали еще в
VIII веке до н.э. они принимали участие в античных олимпиадах в качестве
зрителей или участников. Римляне построили широкую сеть дорог, которые
служили первоначально в военных целях и облегчали передвижение людей,
менявших место проживания или пребывания.
В Древнем Египте зародились сервисные и консультационные услуги,
связанные с обслуживанием управленческого аппарата. В этот период (3000-
2800 гг. до н.э.) сформировались достаточно развитый для того времени
государственный управленческий аппарат и его обслуживающая прослойка
(чиновники – писцы и т.д.).
Одним из первых, кто охарактеризовал управление, как особую сферу
деятельности был Сократ (470-399 гг. до н.э.). Он проанализировал различные
формы управления на основе чего провозгласил принцип универсальности.
Вслед за ним Платон (428-348 гг. до н.э.) дал классификацию форм
государственного управления, сделал попытку разграничить функции органов
управления.
В индустриальный период развития менеджмента (1800-1917 гг.) наибольшая
заслуга в развитии представлений о государственном управлении принадлежит
А. Смиту. Он является не только представителем классической политической
экономии, но и специалистом в области управления, так как проанализировал
различные формы разделения труда и охарактеризовал обязанности государя и
государства.
В конце XVIII века все более стал проявляться феномен, который сейчас
мы называем промышленной революцией. Этот процесс повлиял не только на
экономику многих стран, но и лег в основу современной сферы услуг. Основной
характеристикой этого периода стало увеличение численности населения Земли
почти вдвое, что могло произойти только с индустриализацией экономики.
Таким образом, индустриализация создала два новых сектора в обществе:
1. Городское население, ставшее основой рынка потребительских (услуги,
связанные с домашним хозяйством и времяпровождением), общественных
(образование, культура), производственных (обслуживание, ремонт
оборудования), распределительных услуг (торговля, транспорт, связь).
2. Новые классы фондодержателей и финансистов – богатых людей,
сформировавших рынок профессиональных услуг (банковских, страховых,
финансовых, консультационных, рекламных, туристских и др.)
В период систематизации менеджмента (1918 – 1990 гг.) происходило
формирование новой организационной структуры управления. В современном мире
роль услуг в экономике заметно возросла и это связано в первую очередь с
усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса.
Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению
новых видов деятельности. в том числе и в сфере услуг. Развитие
производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных,
транспортных и иных услуг. В современных условиях услуги все сильнее влияют
на торговлю товарами, особенно технически сложными. Сбыт товаров требует
все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из
услуг. Именно поэтому свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных
инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги,
страховые. В Республике Казахстан за 2003 г. инвестиции в основной капитал
сферы услуг составили 24,8 % (от общей суммы инвестиционных средств), в том
числе: услуги транспорта 9,8%; торговля, общественное питание – 2,5%; связь
– 1,3%, прочие – 11,2%.1
1.2 Классификация услуг. Макроэкономические показатели сферы услуг
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера
деятельности и только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг
представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически
сводилась к их перечислению. В мировой практике наиболее полный перечень
услуг включает; транспорт, туризм, страхование, банковские и другие
финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно
вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды
оборудования, услуги по найму рабочих, прокат фильмов и телепрограмм,
рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам
управления, юридические, технические и прочие услуги
В Республике Казахстан по оценке некоторых специалистов, оказывается
да 600 видов услуг. Примеры наиболее распространенных видов услуг
представлены ниже в таблице 3.
Таблица 3.
Возможные виды услуг
Услуги гостиниц Медицинские услуги
Рекреационные услуги (сфера отдыха иФинансовые услуги
туризма)
Бытовые услуги Юридически услуги
Сфера общественного питания Сфера образования
Социальные услуги Ремонтные услуги
Информационные услуги Театры и производство кинофильмов
Транспортные услуги Услуги связи
Автосервис
В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг,
которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие
проблемы и возможности. Но для такого выделения необходимо составить список
отличительных характеристик, которые помогут в определении классов и
разделении услуг по этим классам. Классификация услуг и совершенствование
их учета – важная проблема во всех станах мира. Основа классификации услуг
приведена в таблице 4.
Таблица 4. Классификации услуг по Ловелоку.
Основные классы услуг Сферы услуг
Осязаемые действия, направленные неЗдравоохранение, кафе, пассажирский
тело человека транспорт, салоны красоты,
парикмахерские, спортивные
заведения,
Осязаемые действия, направленные наГрузовой транспорт, ремонт и
товары и другие физические объекты содержание оборудования, охрана
поддержание чистоты и порядка,
прачечные и химчистки, ветеринарные
услуги.
Неосязаемые действия, направленные Образование, радио, телевещание,
на сознание человека информационные услуги, театры, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемымиБанки, юридические и
активами консультационные услуги,
страхование,
Операции с ценными бумагами
Приведенная классификация является основной классификацией в сфере
нематериального производства, конечно, ее можно дополнить и развивать.1
Важнейшей характеристикой услуг, является их неосязаемость, или
нематериальный характер. Сравнение слуг по степени их неосязаемости в
таблице 5.
Таблица 5.
Сравнение слуг по степени их неосязаемости
Материальное Нематериальное
Ремонт машин
Уборка
Рестораны
Больницы
Парикмахерские
Гостиницы
Консультации
Образование
Услуги, оказываемые при продаже товаров, связанные с арендой и
эксплуатацией товара, его ремонтом (производственные и торговые услуги)
предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.
Факторы сегментации могут быть комбинированными, матрица сегментации услуг
приведена в таблице 6.
Таблица 6. Матрица сегментации услуг
Матрица сегментации услуг
Услуги Деловые услуги Личные услуги
Потребители
Только услуга Франчайзинг, аудит, Образование, развлечение,
безопасность, путешествия и
путешествия трудоустройство
Услуга, увеличивающаяСтрахование, реклама, Ремонт, страхование
ценность чего-либо дизайн и уборка, ремонт
материального
Услуга, дающая Перевозки, торговля, Перевозки, торговля
что-то материальное наем персонала
Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг,
используется аналитические матрицы, типа известной Бостонской
консультационной группы, но со специфическими параметрами. Такими
параметрами могут, например, быть степень участия персонала сферы услуг в
установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании
(рис. 1.3.).
Степень Высокая Самообслуживание Ремонт оборудования
участия Содержание жилья
клиентов
Низкая Химчистка, Ремонт бытовой
телевидение Техники
Низкая Высокая
Степень контакта с клиентами
Рис. 1.3. Сегментация услуг в зависимости от степени участия в
обслуживании клиентов и агентов предприятий.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления,
выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику
методов управления организацией и специфику применения менеджмента.
Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при
позиционировании услуг на рынке, и могут побудить к поиску новых видов
услуг, не предоставленных на рынке.1
МАКРОЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ СФЕРЫ УСЛУГ
Основные структурные изменения национальной экономики, а так же
динамику и тенденции развития в ней сектора услуг, его долю в ВВП, динамику
уровня цен на услуги и занятость в данном секторе экономики можно выявить
на основе анализа статистических показателей развития экономики нашей
республики.
Развитие казахстанской экономики характеризуется сокращением удельного
веса сферы материального производства в общей занятости и валовом
внутреннем продукте и соответствующим ростом доли сферы услуг. Производство
услуг в 2001 г. составило 57,9% ВВП, увеличилось на 15,2 % по сравнению с
1994г. Увеличение удельного веса сферы услуг с 1994г. по 2001г.произошло за
счет таких отраслей, как торговля и сфера обращения, на 5,1% (к 1994г.),
жилищно-коммунального хозяйства на 1,4%, управления-0,7%, образования – 1%,
здравоохранения – 1,3 %, другие виды деятельности – 6,8%. В тоже время
уменьшилась доля в ВВП услуг банков на 0,5%, культуры и искусства на 0,3%.
Структурные изменения и другие процессы, происходящие в экономике
Республики Казахстан, были вызваны прежде всего выбором стратегического
курса на развитие рыночных отношений. Так, сокращение государственного
финансирования таких отраслей как здравоохранения и образования, повлекло
за собой организацию предприятий, оказывающих платные услуги населению, и
создание частных предприятии, работающих в этих сферах.
Увеличение удельного веса жилищно-коммунального хозяйства объясняется
ростом тарифов на жилищные и коммунальные услуги индекс потребительских цен
на квартплату и коммунальные услуги значительно выше, чем на другие виды
услуг за период 1994-2001г.1 С другой стороны сложности в финансовой и
банковской системе Республики Казахстан повлекли снижение доходов от
банковской деятельности, а следовательно, и уменьшение удельного веса
доходов данных отраслей в ВВП.
В таблице 7 предоставлены показатели удельного веса предприятий сферы
услуг в общей численности предприятий всех форм собственности.
Таблица 7.
Количество предприятий сферы услуг различных форм собственности
Размеры предприятий В том числе по формам и видам
деятельности
всего Государ. Частная Иностран
Доля предприятий индустрии сервиса 73,1 92,6 68,5 80,3
в общем количестве (%)
Малые 75,0 93,0 71,9 81,5
Средние 67,7 93,3 41,1 48,3
Крупные 39,0 84,7 16,6 9,5
Из таблицы следует, что основная часть предприятий, функционирующих в
экономике, является предприятиями индустрии сервиса
Более 73%. По формам собственности, особенно велика доля
государственных компаний сферы услуг: 93% действующих государственных
предприятия занимается предоставление различного рода услуг. По размерам
предприятий, особенно велика доля малых (с численностью менее 50 человек)
организаций сферы услуг – 75% из общей численности малых предприятий.
Следовательно, в количественном отношении предприятия сферы услуг занимают
преобладающую долю в экономике республики. К сожалению, не предоставляется
возможность проследить динамику изменения количества компаний, действующий
в сфере услуг за сколько-нибудь длительный период времени, так как данная
методика подсчета применяется только с 2002 года.
Следующий макроэкономический показатель – уровень инфляции и ИПЦ на
услуги. Анализируя индексы цен и тарифов на услуги, можно отметить, что
индексы цен на услуги на протяжении 1994-97гг. были выше, чем на
продовольственные и непродовольственные товары.
Так, в 1994г. ИПЦ на услуги превышал ИПЦ на товары более чем в 2 раза,
в 2001 г. в 1,4 раза. Особенно высокий темп роста ИПЦ в период 1994-97гг.
наблюдался на следующие виды услуг: сферы бытового обслуживания, отопление,
связь, водоснабжение, электроэнергию, жилищно-коммунальное хозяйство.
Сравнительно невысокий темп роста цен и тарифов был на врачебные услуги,
ремонт обуви, туристические поездки, пошив одежды.1
Как следует из статистических данных, основное повышение цен приходится
на коммунальные услуги населению. Именно этим объясняется рост удельного
веса расходов на оплату различных услуг в денежных расходах домашних
хозяйств с 11% до 17% (см. таблицу 8).
Таблица 8.
Структура денежных расходов домашних хозяйств (в процентах)
Денежные расходы на оплату 2001 2002 2003 2005
различных услуг
11,0 12,0 14,0 24,0
Непосредственно с динамикой производства товаров и услуг связан и
перелив рабочей силы из одного сектора в другой. Доля занятых в секторе
услуг постоянно увеличивается, в то время как в промышленности и
строительстве, а также в сельском хозяйстве наблюдается обратная тенденция
– сокращение занятости (см. таблицу 9).
При этом необходимо обратить внимание на снижение общей численности
занятых в народном хозяйстве в целом по экономике. Возрастает доля занятого
населения в таких отраслях, как торговля, транспорт и общественное питание.
Почти на том же уровне сохраняется доля занятых в связи. Культуре и
искусстве, здравоохранении.
Таблица 9.
Занятость населения по балансу трудовых ресурсов
1993 1994 1999 2003 2005
Всего по отраслям экономики6926,3 6581,8 6551,5 6518,9 6481,2
(тыс.чел) В том числе (в %)
Транспорт 7,3 7,1 6,5 6,4 6,5
Связь 1,1 1,2 1,2 1,3 1,2
Торговля и общественное 5,5 11,6 14,7 20,4 21,0
питание
Материально-техническое 1,4 1,3 1,1 1,0 1,0
снабжение и сбыт
Здравоохранение 5,8 6,1 5,9 6,0 5,9
Образование 10,8 10,7 10,7 10,2 10,0
Культура и искусство 1,3 1,2 1,2 1,2 1,2
Доля занятых в секторе 33,2 39,2 41,3 46,5 46,8
услуг
Указанные изменения происходят под воздействием ряда факторов. С одной
стороны, спад в экономике, выраженный в сокращении объемов производства
товаров и снижении реальной заработной платы, привел к сокращению
численности работников.
Тенденция структурных сдвигов в экономике Казахстана за период 1994-
2002гг. характеризуется расширением сектора услуг: создание новых
предприятий, увеличением числа занятых, ростом заработной платы и
увеличение расходов на услуги. Но при этом не следует забывать. Что доля
услуг а ВВП увеличилась за счет сокращения доли промышленности, сельского
хозяйства и строительства; рост численности занятых в сфере услуг
происходит на фоне спада деловой активности, резкого сокращения
производства товаров в промышленности и сельском хозяйстве.1
Таким образом. Сфера услуг имеет огромный потенциал поглощения рабочей
силы, выполняя функцию абсорбации. Развитие сферы услуг позволяет поглотить
безработицу и решить проблему нашей экономики. Для сферы услуг в условиях
переход к рыночной экономике, стратегической задачей должно явится
сохранение динамики развития рынка услуг без ухудшения качества
обслуживания населения. Очень важно, что бы наряду с успешно
функционирующими предприятиями по обслуживанию населения формировались
новые, создавая конкуренцию действующим и наращивая объемы услуг.
1.3 Менеджмент сферы услуг. Государственное регулирование сферы услуг.
Основной внутренней переменной организации, которые требуют особое
значение в управлении - это люди. Основным структурным подразделение по
управлению кадрами в организации является отдел кадров, на который
возложены функции по приему и увольнению работников, а так же по
организации их обучения, повышения квалификации и переподготовки.
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного
участия, внимания, контактов и получение информации от потребителей со
стороны персонала, чем это необходимо при реализации товаров. Поэтому
управление использованием персонала исключительно важно. Использование
персонала должно отвечать целям организации в сфере услуг, не ущемлять
интересы личности и обеспечивать строгое соблюдение законодательства о
труде в процессе работы. Система использования персонала в организации
должна быть такой, чтобы работники могла давать наибольшую отдачу на своем
рабочем месте.
Важным конкурентным преимуществом предприятий в предоставлении услуг
является высокий профессиональный уровень знании и навыков продавцов услуг.
Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта
области знания, на которого он полагается. В этом смысле почти всегда
продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где
контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая
квалификация.
В большинстве случаев ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения сферы услуг.
1. Сущность сферы услуг и ее характеристики. Эволюция возникновения услуг
2. Классификация услуг. Макроэкономические показатели сферы услуг
3. Менеджмент сферы услуг. Государственное регулирование сферы услуг.
Глава 2. Менеджмент отдельных отраслей сферы услуг.
2.1. Менеджмент предприятий общественного питания – ресторанный
бизнес.
2.2. Менеджмент туризма.
2.3. Информационные и деловые услуги.
Глава 3. Менеджмент сферы услуг на примере деятельности предприятия ТОО
Французский Дом.
3.1. Общая характеристика предприятия ТОО Французский Дом и структура
управления.
3.2. Оценка финансового состояния и финансовой устойчивости фирмы
3.3. Менеджмент услуг предприятия ТОО Французский Дом.
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся
отраслей экономики, охватывающий широкое поле деятельности – от медицины и
образования до финансирования, страхования и посредничества самого разного
рода. В последние годы роль услуг в экономике многих стран мира существенно
возросла. История показывает, что изначально базовой и ведущей отраслью
считали сельское хозяйство, т.к. оно составляло основу экономического
развития любой страны. Затем началась индустриализация и промышленности
отвели второе место. Именно эта сфера стала наиболее предпочтительной для
вложения капитала с середины 19 века. И постепенно уровень развития
промышленности стал определять уровень развития той или иной страны.
С ростом производства товаров стала набирать силу и сфера услуг. Как
важной составной части экономики страны ей стали уделять внимание лишь с 50-
х гг. 20 века. Так как обмен услугами или информационными продуктами был не
во всем похож на традиционный товарооборот, то это обстоятельство
способствовало появлению концепции как постиндустриального так и
информационного общества.
Сегодня сектор услуг является своеобразным индикатором развития
экономики. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения
производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Несмотря на
динамизм сферы услуг и очевидное возрастание ее роли в экономическом
развитии остаются не до конца раскрытыми понятия и составляющие сферы
услуг, их истинная роль и влияние на общественное воспроизводство и многие
другие вопросы, связанные, например, с количественным измерение результатов
труда занятых; определение критериев и методологических принципов включения
услуг в валовой национальный продукт и т. д.
Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной
конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих
странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука,
образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в
полной или частичной собственности государства или же строго контролируются
и регламентируются государством. Импорт услуг, может представлять угрозу
национальной безопасности и суверенитету, поэтому регламентируется более
жестко по сравнению с торговлей товарами.
Для стран с переходной экономикой к числу которых принадлежит
Казахстан, проблемы экономики и менеджмента сферы услуг имеют чрезвычайно
важное значение, т.к. в ее развитии видится один из основных путей решения
сложных социально-экономических задач, вставших перед обществом. По этой
причине выбранная тема является актуальной на современном этапе развития
экономики.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СФЕРЫ
УСЛУГ
1.1 Сущность сферы услуг и ее характеристики. Эволюция возникновения
услуг
Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление её роли в
экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение услуги. К.
Маркс определил категорию услуги следующим образом: Это выражение означает
всеобщее нечто иное, как ту особую потребительную стоимость, которую
доставляет этот труд, подобный всякому другому товару, но особая
потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название
услуги, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве
деятельности.... Маркс выделяет два типа услуг: Услуги ... воплощенные в
товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов,
существующих отдельно от исполнителей этих услуг, иначе говоря, результат
их не есть пригодный для продажи товар.1
К услугам часто относят - все виды полезной деятельности, не создающей
материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной
деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер
производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг
рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически
сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием услуг, а также тем,
что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа т.
д.).
В последние годы получило распространение определение услуг, данное
американским Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния
лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице,
происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с
предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать
услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности.
Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
Услуга - все то, что может удовлетворить потребность или нужду и
предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения использования
или потребления. Услуга – любое мероприятие или действие, которое одна
сторона может предложить другой, в основном она неосязаема и не приводит к
владению чем-либо. Менеджмент в сфере услуг направлен на обеспечение
наличия нужных услуг (товаров) клиентам, в нужное время, в нужном месте, по
подходящей цене при осуществлении необходимых мер по стимулированию сбыта.
Сфера услуг обеспечивает реализацию множества функций:
создание условий для воспроизводства и рационального использования трудовых
ресурсов в народном хозяйстве;
способствует нормализации денежного обращения;
способствует повышению реальных доходов населения;
гарантирует удовлетворение потребностей первой необходимости;
способствует совершенствованию структуры внерабочего времени ;
удовлетворение растущих потребностей, соответствующих социальному прогрессу
современного общества.
Указанные функции сферы услуг реализуются посредством целого комплекса
задач, среди которых имеются как задачи, специфические для каждой
конкретной отрасли, так и общие, например удовлетворение разумных
потребностей по объему, разнообразию и качеству услуг; обеспечение
доступности услуг.
Услуги в основном неосязаемы и не принадлежат к владению чем-либо (т.е.
купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об
услугах). Производство услуг может быть связано с производством товара в
его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и
не быть связано с товарами.
Сеть услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный
характер либо удовлетворять чьи-либо потребности, могут быть
неквалифицированными либо требовать очень высокого уровня квалификации
исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до
финансирования, страхования и посредничества самого разного рода, включая
трудоустройство.
Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например
авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслуживание, консультации по
управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но
зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. При всем
разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (таблица 1).
Таблица 1.
Типы услуг
Типы услуг Сфера услуг
Производственные Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт
оборудования
Распределительные Торговля, транспорт, связь
Профессиональные Банки, страховые, финансовые, консультационные,
рекламные и другие
Потребительские Услуги, связанные с домашним хозяйством и время
Массовые провождением
Общественные ТВ, радио, образование, культура
В мировой статистике сложилось другое деление услуг:
Фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги.
Другие транспортные услуги.
Туризм.
Прочие услуги.
Это связанно в первую очередь с большой долей выделенных услуг в
мировой торговле услугами: на долю транспортных услуг и туризма приходится
примерно по 14 общего объема торговли. Более подробно вопросы
классификации услуг рассмотрены ниже.
В обществе постоянно появляются новые виды услуг:
новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью,
размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и
рекламные услуги, составление бухгалтерских анализов, отчетов;
услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулки и временное
содержание;
другие разносторонние виды услуг, в которых появляется потребность в
обществе.
Одновременно наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие
раздробленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании.
Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою
конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.
Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый
комплекс финансовых услуг. Происходит объединение разнообразных услуг в
рамках туристического бизнеса. Фирмы, занимающиеся перевозками, начинают
предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке
корреспонденции, туристические услуги. Например, крупнейшая немецкая
авиакомпания компания (Lufthansa) работает на рынке туристических услуг. И
вовремя расширяя их перечень, с лета 1999 она вводит услугу - чартерные
рейсы на крупные мероприятия за границей (концерты звезд, спортивные
мероприятия).1
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с
материальным производством.
Bo-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в
основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему
регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от
торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом
посредничестве и возможности хранения товаров. В некоторых случаях для
продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание
там филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых
контактах между производителями и потребителями.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в
промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт
оборудования послепродажное обслуживание и другие уступи, связанные
(продажен товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге
присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции
присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и
предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало
необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и
определения особенностей осуществления менеджмента в этой специфической
сфере.
В сфере нематериального производства услуги очень разнообразны:
ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов,
обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание,
хранение денег, операции с ценными 6yмагами и недвижимостью, страхование и
многие другие виды деятельности.
При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все
они имеют 4 характеристики (pиc.1.1.), которые отличают услуги от товара:
неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуг;
неразрывность производства и потребления услуг;
неоднородность или изменчивость качества
неспособность услуг к хранению (быстрая порча).
Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает,
что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать,
транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.
Неосязаемость
Изменчивость
Неразрывность
Качества Услуги
производства и
потребления
Неспособность к хранению
Рис.1.1. Основные характеристики услуг
Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у
продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продастся, до
приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Покупатель
вынужден верить продаже услуг на слово. Например, для клиента,
обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуг является
неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и
оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно
присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.
Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность
продавца услуг. У предприятий, оказывающих услуги, возникают 2 проблемы:
сложно показать клиентам свой товар;
еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в
результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только
посте, их выполнения. Хотя бывают услуги, которые клиент не в состоянии
оценить и после их получения, например медицинские услуги.
Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая
услуги, может принять ряд мер:
по возможности повысить осязаемость своей услуги;
подчеркнуть значимость услуги;
заострить внимание на выгодах от услуги;
привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.
Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может
присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть
моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере,
предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации,
буклеты или другие материальные символы, помогающие и оценить услуги
организации. Например, исследование рынка – это услуга, материальным
физическим выражением которого является отчет. Элементом товара в услуге
архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты.
Для измерения оптимальной осязаемости услуг McDougall предоставляют
шкалу осязаемости1, с помощью которой оценивается возможность потребителей
нарисовать или предоставить (визуализировать) услугу до ее приобретения
(табл. 2).
Таблица 2.
Шкала осязаемости
1.Я имею очень четкое представление об этой услуги
2. Представление образ возникает немедленно
3. Представление очень осязаемо
4. Это очень абстрактная вещь для изображения
5. Это слишком сложная вещь чтобы ее можно было представить
6. Эту вещь легко описать другому человеку
7. Эта вещь пробуждает различные образы
8. Эту вещь легко изобразить
9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи
Исследования восприятия товаров и услуг, проведенные на основе этой
шкалы, показали, что некоторые услуги (кино, быстрая еда, химчистка,
уборка) воспринимаются потребителями более осязаемо, чем товары. И
наоборот, некоторые товары (подержанные автомобили) представляются более
неосязаемыми, чем услуги. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс
ценообразования и продвижения услуг на рынок.
Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от
товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно
только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки
зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть
разорваны. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор,
который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара. Это
очень важный взгляд на услуги, однако, он не может рассматриваться
как исключительное объяснение услуг.
Различие между товарами и услугами с точки зрения потребления показано
на рис.1.2.
ТОВАРЫ УСЛУГИ
Производство Продажа
Хранение и Одновременно
продажа
производство
Потребление и потребление
Рис. 1.2. Взаимосвязи производства и потребления товаров и услуг.
При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень
контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги
могут предоставляться без присутствия покупателя, например чистка ковров,
стирка белья, ремонт автомобилей. Другие услуги могут осуществляться с
помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств
(компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче
денег). Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так,
лечение в больнице невозможно без врача, услуги по личному обслуживанию в
гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продаже билетов - от
кассира, хотя могут предприниматься усилия по замене кассира автоматом.
Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает,
что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как.
Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые
агенты, адвокаты, доктора, парикмахеры, автомеханики поведут себя в
присутствии покупателя (клиента), определяет повторение услуги.
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного
участия, внимания, контактов и получение информации от потребителей, чем
это необходимо при реализации товаров.
Важным конкурентным преимуществом предприятий в предоставлении услуг
является высокий профессиональный уровень знании и навыков продавцов услуг.
Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта
области знания, на которого он полагается. В этом смысле почти всегда
продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где
контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая
квалификация.
В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только
описательно, и оценить его потребитель может лишь после того, как услуга
приобретена. Для обеспечения контроля качества организации по
предоставлению услуг необходимо:
выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов.
Западные владельцы тратят значительные средства на обучение своих служащих,
причем если персонал входит в достаточно тесный контакт с клиентами, то он
обязательно обучается и межличностным отношениям;
постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы
жалоб и предложений, а также опросов клиентов для выявления случаев
неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций.
Применительно к услугам, требующим высокой квалификации персонала -
медицинские услуги, аудиторские, юридические и другие, потребители
проявляют большую избирательность при выборе, стараются выйти на известных
специалистов, получить рекомендации от клиентов и других специалистов,
советуются с людьми, которым они доверяют.
Для услуг, не требующих высокой квалификации персонала, возможности
выбора у клиентов гораздо шире и сам выбор осуществляется зачастую
спонтанно.1
Неизбежными последствиями одновременности производства и потребления
услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно
сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, когда она
предоставляется. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить
причины этого явления. Чаще всего непостоянство, изменчивость качества
услуг связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может
быть вызвана отсутствием конкуренция, слабой тренировкой и обучением,
недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со
стороны менеджеров.
В принципе изменчивость услуг может быть связана с неподходящими
личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии
отбора работников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг,
конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень
индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает
невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это
порождает проблему управления поведением потребителей, по крайней мере,
учета поведенческих факторов при работе с клиентами.
Споры идут о возможности применения в сфере услуг автоматизированного
труда и производственных линий, что означало бы увеличение
стандартизированных процедур и уменьшение свободы действий служащих, а
также снижение трудоемкости работ в сфере услуг (как пример можно привести
услуги ресторана МакДональдс).
Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и
технологии - это производство. Однако поиск возможностей замены труда
техникой там, где это выгодно, привел к появлению услуг, обеспечивающих
одновременно автоматизацию труда и участие потребителей в производстве
услуг. Примерами такого положения являются автоматические станции мойки
машин. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, разрабатывают и соблюдают
стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил
обслуживания клиентов. Стандарт обслуживания устанавливает формальные
критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и
деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:
время обслуживания - 35% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут;
в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного временя;
работа с жалобами и претензиями количество жалоб не должно быть больше 2 в
месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;
наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений,
вывесок. Хорошо оформленные и качественно написанные деловые бумаги
свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации.
Например, фирма "American Airlines" разработала такие стандарты
обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее приобретаемой
внутренней авиалинией: на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20
секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы
должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85%
рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться
через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый
запас журналов.1
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать
разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит
название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип
(правила написания названия). Все атрибуты организации, включая вывески,
визитные карточки, бланки должны быть оформлены в одном стиле.
Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый легко
узнаваемый образ, с которым связывают вас потребители. Стандарт
обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком. В стандарте
обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению.
Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми,
международными. Например, отраслевой стандарт об образовании устанавливает
основные условия образовательной деятельности: соблюдение санитарных
гигиенических норм, образовательный ценз педагогических работников и
укомплектованность штатов, оборудование учебных помещений, оснащенность
образовательного процесса и т.д.
Важная отличительная черта услуг – их сиюминутность. Услуги не могут
быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Если спрос на
услуги становится больше предложения это нельзя исправить, взяв со склада
товар. Колебания спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как
правило, спрос на услуги меняется во времени. Несохраняемость услуги в
условиях постоянного спроса не является сложной проблемой, так как всегда
можно должным образом укомплектовать организацию. Неспособность услуг к
хранению требует разработки стратегии, обеспечивающие соответствие спроса и
предложения на слуги.
Существуют различные пути обеспечения согласования спроса и предложения
на услуги.
1. Устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги
могут сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
2. Одним из способов управления уровнем спроса является ведение систем
предварительных заказов на услуги;
3. Увеличение скорости обслуживания, за сет автоматизации, позволяет
работать с большим числом клиентов;
4. Введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы
дополнительной услуги (кофе, свежие журналы) помогает облегчить
клиентам время ожидания основной услуги;
5. Для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать
персонал совмещать функции, а также нанимать, если это возможно,
временных сотрудников в период пика.
Итак, при разработке системы предоставления услуг необходимо принимать
во внимание ряд факторов:
1. Местоположение предприятия по оказанию услуг определяет местоположение
потребителей;
2. Потребности и желание потребителей обычно идут впереди соображений
эффективности;
3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей;
4. Определение и измерение качества услуг затруднено;
5. Работники должен владеть навыками общения и т.д.
ЭВОЛЮЦИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ УСЛУГ
Менеджмент в той или иной форме существовал там, где люди работали
группами, и, как правило, в тех сферах человеческого общества:
политической, когда возникала необходимость в установлении и поддержании
порядка в обществе; экономической – при изыскании, производстве и
распределении ресурсов; оборонительный при защите от врагов и диких зверей.
В древних обществах требовались личности, которые бы координировали и
направляли деятельность определенных групп. В развитии менеджмента, в том
числе и менеджмента услуг, древний период был самым длительным, начиная с
девятого по седьмое тысячелетие до нашей эры и примерно до XVIII века.
Прежде чем управление выделилось в самостоятельную область знаний,
человечество тысячелетиями по крупицам накапливало опыт в этой сфере.
Первые (самые простые, зачаточные) формы упорядочения и организации
совместного труда существовали уже на стадии первобытнообщинного строя. В
это время управление осуществлялось сообща, всеми членами рода, племени или
общин. Старейшины и вожди родов и племен олицетворяли руководящее начало
всех видов деятельности этого периода.
Примерно около IX-VII тысячелетия до н.э. в ряде месте мест Ближнего
Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и
т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов – их производству
(производящей экономике). Этот период и стал точкой отсчета зарождения
менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области
управления.1
Применительно к услугам в этот период можно выделить зарождение
потребительских услуг, связанных с ведением домашнего хозяйства (услуги по
воспитанию и обучению детей, услуги по уходу за животными) и время
препровождением (туристские услуги). Древние греки путешествовали еще в
VIII веке до н.э. они принимали участие в античных олимпиадах в качестве
зрителей или участников. Римляне построили широкую сеть дорог, которые
служили первоначально в военных целях и облегчали передвижение людей,
менявших место проживания или пребывания.
В Древнем Египте зародились сервисные и консультационные услуги,
связанные с обслуживанием управленческого аппарата. В этот период (3000-
2800 гг. до н.э.) сформировались достаточно развитый для того времени
государственный управленческий аппарат и его обслуживающая прослойка
(чиновники – писцы и т.д.).
Одним из первых, кто охарактеризовал управление, как особую сферу
деятельности был Сократ (470-399 гг. до н.э.). Он проанализировал различные
формы управления на основе чего провозгласил принцип универсальности.
Вслед за ним Платон (428-348 гг. до н.э.) дал классификацию форм
государственного управления, сделал попытку разграничить функции органов
управления.
В индустриальный период развития менеджмента (1800-1917 гг.) наибольшая
заслуга в развитии представлений о государственном управлении принадлежит
А. Смиту. Он является не только представителем классической политической
экономии, но и специалистом в области управления, так как проанализировал
различные формы разделения труда и охарактеризовал обязанности государя и
государства.
В конце XVIII века все более стал проявляться феномен, который сейчас
мы называем промышленной революцией. Этот процесс повлиял не только на
экономику многих стран, но и лег в основу современной сферы услуг. Основной
характеристикой этого периода стало увеличение численности населения Земли
почти вдвое, что могло произойти только с индустриализацией экономики.
Таким образом, индустриализация создала два новых сектора в обществе:
1. Городское население, ставшее основой рынка потребительских (услуги,
связанные с домашним хозяйством и времяпровождением), общественных
(образование, культура), производственных (обслуживание, ремонт
оборудования), распределительных услуг (торговля, транспорт, связь).
2. Новые классы фондодержателей и финансистов – богатых людей,
сформировавших рынок профессиональных услуг (банковских, страховых,
финансовых, консультационных, рекламных, туристских и др.)
В период систематизации менеджмента (1918 – 1990 гг.) происходило
формирование новой организационной структуры управления. В современном мире
роль услуг в экономике заметно возросла и это связано в первую очередь с
усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса.
Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению
новых видов деятельности. в том числе и в сфере услуг. Развитие
производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных,
транспортных и иных услуг. В современных условиях услуги все сильнее влияют
на торговлю товарами, особенно технически сложными. Сбыт товаров требует
все более развитой товаропроизводящей сети, состоящей преимущественно из
услуг. Именно поэтому свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных
инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги,
страховые. В Республике Казахстан за 2003 г. инвестиции в основной капитал
сферы услуг составили 24,8 % (от общей суммы инвестиционных средств), в том
числе: услуги транспорта 9,8%; торговля, общественное питание – 2,5%; связь
– 1,3%, прочие – 11,2%.1
1.2 Классификация услуг. Макроэкономические показатели сферы услуг
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера
деятельности и только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг
представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически
сводилась к их перечислению. В мировой практике наиболее полный перечень
услуг включает; транспорт, туризм, страхование, банковские и другие
финансовые операции, строительство и инжиниринг, связь, информационно
вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды
оборудования, услуги по найму рабочих, прокат фильмов и телепрограмм,
рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам
управления, юридические, технические и прочие услуги
В Республике Казахстан по оценке некоторых специалистов, оказывается
да 600 видов услуг. Примеры наиболее распространенных видов услуг
представлены ниже в таблице 3.
Таблица 3.
Возможные виды услуг
Услуги гостиниц Медицинские услуги
Рекреационные услуги (сфера отдыха иФинансовые услуги
туризма)
Бытовые услуги Юридически услуги
Сфера общественного питания Сфера образования
Социальные услуги Ремонтные услуги
Информационные услуги Театры и производство кинофильмов
Транспортные услуги Услуги связи
Автосервис
В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг,
которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие
проблемы и возможности. Но для такого выделения необходимо составить список
отличительных характеристик, которые помогут в определении классов и
разделении услуг по этим классам. Классификация услуг и совершенствование
их учета – важная проблема во всех станах мира. Основа классификации услуг
приведена в таблице 4.
Таблица 4. Классификации услуг по Ловелоку.
Основные классы услуг Сферы услуг
Осязаемые действия, направленные неЗдравоохранение, кафе, пассажирский
тело человека транспорт, салоны красоты,
парикмахерские, спортивные
заведения,
Осязаемые действия, направленные наГрузовой транспорт, ремонт и
товары и другие физические объекты содержание оборудования, охрана
поддержание чистоты и порядка,
прачечные и химчистки, ветеринарные
услуги.
Неосязаемые действия, направленные Образование, радио, телевещание,
на сознание человека информационные услуги, театры, музеи
Неосязаемые действия с неосязаемымиБанки, юридические и
активами консультационные услуги,
страхование,
Операции с ценными бумагами
Приведенная классификация является основной классификацией в сфере
нематериального производства, конечно, ее можно дополнить и развивать.1
Важнейшей характеристикой услуг, является их неосязаемость, или
нематериальный характер. Сравнение слуг по степени их неосязаемости в
таблице 5.
Таблица 5.
Сравнение слуг по степени их неосязаемости
Материальное Нематериальное
Ремонт машин
Уборка
Рестораны
Больницы
Парикмахерские
Гостиницы
Консультации
Образование
Услуги, оказываемые при продаже товаров, связанные с арендой и
эксплуатацией товара, его ремонтом (производственные и торговые услуги)
предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер.
Факторы сегментации могут быть комбинированными, матрица сегментации услуг
приведена в таблице 6.
Таблица 6. Матрица сегментации услуг
Матрица сегментации услуг
Услуги Деловые услуги Личные услуги
Потребители
Только услуга Франчайзинг, аудит, Образование, развлечение,
безопасность, путешествия и
путешествия трудоустройство
Услуга, увеличивающаяСтрахование, реклама, Ремонт, страхование
ценность чего-либо дизайн и уборка, ремонт
материального
Услуга, дающая Перевозки, торговля, Перевозки, торговля
что-то материальное наем персонала
Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг,
используется аналитические матрицы, типа известной Бостонской
консультационной группы, но со специфическими параметрами. Такими
параметрами могут, например, быть степень участия персонала сферы услуг в
установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании
(рис. 1.3.).
Степень Высокая Самообслуживание Ремонт оборудования
участия Содержание жилья
клиентов
Низкая Химчистка, Ремонт бытовой
телевидение Техники
Низкая Высокая
Степень контакта с клиентами
Рис. 1.3. Сегментация услуг в зависимости от степени участия в
обслуживании клиентов и агентов предприятий.
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления,
выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику
методов управления организацией и специфику применения менеджмента.
Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при
позиционировании услуг на рынке, и могут побудить к поиску новых видов
услуг, не предоставленных на рынке.1
МАКРОЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ СФЕРЫ УСЛУГ
Основные структурные изменения национальной экономики, а так же
динамику и тенденции развития в ней сектора услуг, его долю в ВВП, динамику
уровня цен на услуги и занятость в данном секторе экономики можно выявить
на основе анализа статистических показателей развития экономики нашей
республики.
Развитие казахстанской экономики характеризуется сокращением удельного
веса сферы материального производства в общей занятости и валовом
внутреннем продукте и соответствующим ростом доли сферы услуг. Производство
услуг в 2001 г. составило 57,9% ВВП, увеличилось на 15,2 % по сравнению с
1994г. Увеличение удельного веса сферы услуг с 1994г. по 2001г.произошло за
счет таких отраслей, как торговля и сфера обращения, на 5,1% (к 1994г.),
жилищно-коммунального хозяйства на 1,4%, управления-0,7%, образования – 1%,
здравоохранения – 1,3 %, другие виды деятельности – 6,8%. В тоже время
уменьшилась доля в ВВП услуг банков на 0,5%, культуры и искусства на 0,3%.
Структурные изменения и другие процессы, происходящие в экономике
Республики Казахстан, были вызваны прежде всего выбором стратегического
курса на развитие рыночных отношений. Так, сокращение государственного
финансирования таких отраслей как здравоохранения и образования, повлекло
за собой организацию предприятий, оказывающих платные услуги населению, и
создание частных предприятии, работающих в этих сферах.
Увеличение удельного веса жилищно-коммунального хозяйства объясняется
ростом тарифов на жилищные и коммунальные услуги индекс потребительских цен
на квартплату и коммунальные услуги значительно выше, чем на другие виды
услуг за период 1994-2001г.1 С другой стороны сложности в финансовой и
банковской системе Республики Казахстан повлекли снижение доходов от
банковской деятельности, а следовательно, и уменьшение удельного веса
доходов данных отраслей в ВВП.
В таблице 7 предоставлены показатели удельного веса предприятий сферы
услуг в общей численности предприятий всех форм собственности.
Таблица 7.
Количество предприятий сферы услуг различных форм собственности
Размеры предприятий В том числе по формам и видам
деятельности
всего Государ. Частная Иностран
Доля предприятий индустрии сервиса 73,1 92,6 68,5 80,3
в общем количестве (%)
Малые 75,0 93,0 71,9 81,5
Средние 67,7 93,3 41,1 48,3
Крупные 39,0 84,7 16,6 9,5
Из таблицы следует, что основная часть предприятий, функционирующих в
экономике, является предприятиями индустрии сервиса
Более 73%. По формам собственности, особенно велика доля
государственных компаний сферы услуг: 93% действующих государственных
предприятия занимается предоставление различного рода услуг. По размерам
предприятий, особенно велика доля малых (с численностью менее 50 человек)
организаций сферы услуг – 75% из общей численности малых предприятий.
Следовательно, в количественном отношении предприятия сферы услуг занимают
преобладающую долю в экономике республики. К сожалению, не предоставляется
возможность проследить динамику изменения количества компаний, действующий
в сфере услуг за сколько-нибудь длительный период времени, так как данная
методика подсчета применяется только с 2002 года.
Следующий макроэкономический показатель – уровень инфляции и ИПЦ на
услуги. Анализируя индексы цен и тарифов на услуги, можно отметить, что
индексы цен на услуги на протяжении 1994-97гг. были выше, чем на
продовольственные и непродовольственные товары.
Так, в 1994г. ИПЦ на услуги превышал ИПЦ на товары более чем в 2 раза,
в 2001 г. в 1,4 раза. Особенно высокий темп роста ИПЦ в период 1994-97гг.
наблюдался на следующие виды услуг: сферы бытового обслуживания, отопление,
связь, водоснабжение, электроэнергию, жилищно-коммунальное хозяйство.
Сравнительно невысокий темп роста цен и тарифов был на врачебные услуги,
ремонт обуви, туристические поездки, пошив одежды.1
Как следует из статистических данных, основное повышение цен приходится
на коммунальные услуги населению. Именно этим объясняется рост удельного
веса расходов на оплату различных услуг в денежных расходах домашних
хозяйств с 11% до 17% (см. таблицу 8).
Таблица 8.
Структура денежных расходов домашних хозяйств (в процентах)
Денежные расходы на оплату 2001 2002 2003 2005
различных услуг
11,0 12,0 14,0 24,0
Непосредственно с динамикой производства товаров и услуг связан и
перелив рабочей силы из одного сектора в другой. Доля занятых в секторе
услуг постоянно увеличивается, в то время как в промышленности и
строительстве, а также в сельском хозяйстве наблюдается обратная тенденция
– сокращение занятости (см. таблицу 9).
При этом необходимо обратить внимание на снижение общей численности
занятых в народном хозяйстве в целом по экономике. Возрастает доля занятого
населения в таких отраслях, как торговля, транспорт и общественное питание.
Почти на том же уровне сохраняется доля занятых в связи. Культуре и
искусстве, здравоохранении.
Таблица 9.
Занятость населения по балансу трудовых ресурсов
1993 1994 1999 2003 2005
Всего по отраслям экономики6926,3 6581,8 6551,5 6518,9 6481,2
(тыс.чел) В том числе (в %)
Транспорт 7,3 7,1 6,5 6,4 6,5
Связь 1,1 1,2 1,2 1,3 1,2
Торговля и общественное 5,5 11,6 14,7 20,4 21,0
питание
Материально-техническое 1,4 1,3 1,1 1,0 1,0
снабжение и сбыт
Здравоохранение 5,8 6,1 5,9 6,0 5,9
Образование 10,8 10,7 10,7 10,2 10,0
Культура и искусство 1,3 1,2 1,2 1,2 1,2
Доля занятых в секторе 33,2 39,2 41,3 46,5 46,8
услуг
Указанные изменения происходят под воздействием ряда факторов. С одной
стороны, спад в экономике, выраженный в сокращении объемов производства
товаров и снижении реальной заработной платы, привел к сокращению
численности работников.
Тенденция структурных сдвигов в экономике Казахстана за период 1994-
2002гг. характеризуется расширением сектора услуг: создание новых
предприятий, увеличением числа занятых, ростом заработной платы и
увеличение расходов на услуги. Но при этом не следует забывать. Что доля
услуг а ВВП увеличилась за счет сокращения доли промышленности, сельского
хозяйства и строительства; рост численности занятых в сфере услуг
происходит на фоне спада деловой активности, резкого сокращения
производства товаров в промышленности и сельском хозяйстве.1
Таким образом. Сфера услуг имеет огромный потенциал поглощения рабочей
силы, выполняя функцию абсорбации. Развитие сферы услуг позволяет поглотить
безработицу и решить проблему нашей экономики. Для сферы услуг в условиях
переход к рыночной экономике, стратегической задачей должно явится
сохранение динамики развития рынка услуг без ухудшения качества
обслуживания населения. Очень важно, что бы наряду с успешно
функционирующими предприятиями по обслуживанию населения формировались
новые, создавая конкуренцию действующим и наращивая объемы услуг.
1.3 Менеджмент сферы услуг. Государственное регулирование сферы услуг.
Основной внутренней переменной организации, которые требуют особое
значение в управлении - это люди. Основным структурным подразделение по
управлению кадрами в организации является отдел кадров, на который
возложены функции по приему и увольнению работников, а так же по
организации их обучения, повышения квалификации и переподготовки.
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного
участия, внимания, контактов и получение информации от потребителей со
стороны персонала, чем это необходимо при реализации товаров. Поэтому
управление использованием персонала исключительно важно. Использование
персонала должно отвечать целям организации в сфере услуг, не ущемлять
интересы личности и обеспечивать строгое соблюдение законодательства о
труде в процессе работы. Система использования персонала в организации
должна быть такой, чтобы работники могла давать наибольшую отдачу на своем
рабочем месте.
Важным конкурентным преимуществом предприятий в предоставлении услуг
является высокий профессиональный уровень знании и навыков продавцов услуг.
Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта
области знания, на которого он полагается. В этом смысле почти всегда
продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где
контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая
квалификация.
В большинстве случаев ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
