Менеджмент отдельных отраслей сферы услуг

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 71 страниц
В избранное:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты изучения сферы услуг.

Сущность сферы услуг и ее характеристики. Эволюция возникновения услуг
Классификация услуг. Макроэкономические показатели сферы услуг
Менеджмент сферы услуг. Государственное регулирование сферы услуг.

Глава 2. Менеджмент отдельных отраслей сферы услуг.

2. 1. Менеджмент предприятий общественного питания - ресторанный бизнес.

2. 2. Менеджмент туризма.

2. 3. Информационные и деловые услуги.

Глава 3. Менеджмент сферы услуг на примере деятельности предприятия ТОО «Французский Дом».

3. 1. Общая характеристика предприятия ТОО «Французский Дом» и структура управления.

3. 2. Оценка финансового состояния и финансовой устойчивости фирмы

3. 3. Менеджмент услуг предприятия ТОО «Французский Дом».

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики, охватывающий широкое поле деятельности - от медицины и образования до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. В последние годы роль услуг в экономике многих стран мира существенно возросла. История показывает, что изначально базовой и ведущей отраслью считали сельское хозяйство, т. к. оно составляло основу экономического развития любой страны. Затем началась индустриализация и промышленности отвели второе место. Именно эта сфера стала наиболее предпочтительной для вложения капитала с середины 19 века. И постепенно уровень развития промышленности стал определять уровень развития той или иной страны.

С ростом производства товаров стала набирать силу и сфера услуг. Как важной составной части экономики страны ей стали уделять внимание лишь с 50-х гг. 20 века. Так как обмен услугами или информационными продуктами был не во всем похож на традиционный товарооборот, то это обстоятельство способствовало появлению концепции как постиндустриального так и информационного общества.

Сегодня сектор услуг является своеобразным индикатором развития экономики. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Несмотря на динамизм сферы услуг и очевидное возрастание ее роли в экономическом развитии остаются не до конца раскрытыми понятия и составляющие сферы услуг, их истинная роль и влияние на общественное воспроизводство и многие другие вопросы, связанные, например, с количественным измерение результатов труда занятых; определение критериев и методологических принципов включения услуг в валовой национальный продукт и т. д.

Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Для стран с переходной экономикой к числу которых принадлежит Казахстан, проблемы экономики и менеджмента сферы услуг имеют чрезвычайно важное значение, т. к. в ее развитии видится один из основных путей решения сложных социально-экономических задач, вставших перед обществом. По этой причине выбранная тема является актуальной на современном этапе развития экономики.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

1. 1 Сущность сферы услуг и ее характеристики. Эволюция возникновения услуг

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление её роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение услуги. К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: «Это выражение означает всеобщее нечто иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобный всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…». Маркс выделяет два типа услуг: «Услуги … воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг, иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар». 1

К услугам часто относят - все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т. е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа т. д. ) .

В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Услуга - все то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения использования или потребления. Услуга - любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой, в основном она неосязаема и не приводит к владению чем-либо. Менеджмент в сфере услуг направлен на обеспечение наличия нужных услуг (товаров) клиентам, в нужное время, в нужном месте, по подходящей цене при осуществлении необходимых мер по стимулированию сбыта.

Сфера услуг обеспечивает реализацию множества функций:

создание условий для воспроизводства и рационального использования трудовых ресурсов в народном хозяйстве;
способствует нормализации денежного обращения;
способствует повышению реальных доходов населения;
гарантирует удовлетворение потребностей первой необходимости;
способствует совершенствованию структуры внерабочего времени ;
удовлетворение растущих потребностей, соответствующих социальному прогрессу современного общества.

Указанные функции сферы услуг реализуются посредством целого комплекса задач, среди которых имеются как задачи, специфические для каждой конкретной отрасли, так и общие, например удовлетворение разумных потребностей по объему, разнообразию и качеству услуг; обеспечение доступности услуг.

Услуги в основном неосязаемы и не принадлежат к владению чем-либо (т. е. купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об услугах) . Производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и не быть связано с товарами.

Сеть услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер либо удовлетворять чьи-либо потребности, могут быть неквалифицированными либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода, включая трудоустройство.

Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслуживание, консультации по управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (таблица 1) .

Таблица 1.

Типы услуг

Типы услуг: Типы услуг

Сфера услуг: Сфера услуг

Типы услуг: Производственные

Сфера услуг: Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования

Типы услуг: Распределительные

Сфера услуг: Торговля, транспорт, связь

Типы услуг: Профессиональные

Сфера услуг: Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие

Типы услуг:

Потребительские

Массовые

Сфера услуг: Услуги, связанные с домашним хозяйством и время провождением

Типы услуг: Общественные

Сфера услуг: ТВ, радио, образование, культура

В мировой статистике сложилось другое деление услуг:

Фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги.
Другие транспортные услуги.
Туризм.
Прочие услуги.

Это связанно в первую очередь с большой долей выделенных услуг в мировой торговле услугами: на долю транспортных услуг и туризма приходится примерно по 1/4 общего объема торговли. Более подробно вопросы классификации услуг рассмотрены ниже.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских анализов, отчетов;
услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулки и временное содержание;
другие разносторонние виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие раздробленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристического бизнеса. Фирмы, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристические услуги. Например, крупнейшая немецкая авиакомпания компания (Lufthansa) работает на рынке туристических услуг. И вовремя расширяя их перечень, с лета 1999 она вводит услугу - чартерные рейсы на крупные мероприятия за границей (концерты звезд, спортивные мероприятия) . 2

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Bo-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. В некоторых случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание там филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования послепродажное обслуживание и другие уступи, связанные (продажен товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей осуществления менеджмента в этой специфической сфере.

В сфере нематериального производства услуги очень разнообразны: ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов, обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными 6yмагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности.

При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют 4 характеристики (pиc. 1. 1. ), которые отличают услуги от товара:

неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуг;
неразрывность производства и потребления услуг;
неоднородность или изменчивость качества
неспособность услуг к хранению (быстрая порча) .

Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

Неосязаемость

Изменчивость Неразрывность

Качества Услуги производства и

потребления

Неспособность к хранению

Рис. 1. 1. Основные характеристики услуг

Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продастся, до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Покупатель вынужден верить продаже услуг на слово. Например, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуг является неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность продавца услуг. У предприятий, оказывающих услуги, возникают 2 проблемы:

сложно показать клиентам свой товар;
еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.

Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только посте, их выполнения. Хотя бывают услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения, например медицинские услуги.

Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:

по возможности повысить осязаемость своей услуги;
подчеркнуть значимость услуги;
заострить внимание на выгодах от услуги;
привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.

Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере, предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, буклеты или другие материальные символы, помогающие и оценить услуги организации. Например, исследование рынка - это услуга, материальным физическим выражением которого является отчет. Элементом товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты.

Для измерения оптимальной осязаемости услуг McDougall предоставляют шкалу осязаемости3, с помощью которой оценивается возможность потребителей нарисовать или предоставить (визуализировать) услугу до ее приобретения (табл. 2) .

Таблица 2.

Шкала осязаемости

1. Я имею очень четкое представление об этой услуги

2. Представление образ возникает немедленно

3. Представление очень осязаемо

4. Это очень абстрактная вещь для изображения

5. Это слишком сложная вещь чтобы ее можно было представить

6. Эту вещь легко описать другому человеку

7. Эта вещь пробуждает различные образы

8. Эту вещь легко изобразить

9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи

Исследования восприятия товаров и услуг, проведенные на основе этой шкалы, показали, что некоторые услуги (кино, быстрая еда, химчистка, уборка) воспринимаются потребителями более осязаемо, чем товары. И наоборот, некоторые товары (подержанные автомобили) представляются более неосязаемыми, чем услуги. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара. Это очень важный взгляд на услуги, однако, он не может рассматриваться как исключительное объяснение услуг.

Различие между товарами и услугами с точки зрения потребления показано на рис. 1. 2.

ТОВАРЫ УСЛУГИ

Производство Продажа

Хранение и Одновременно

продажа

производство

Потребление и потребление

Рис. 1. 2. Взаимосвязи производства и потребления товаров и услуг.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например чистка ковров, стирка белья, ремонт автомобилей. Другие услуги могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче денег) . Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, лечение в больнице невозможно без врача, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продаже билетов - от кассира, хотя могут предприниматься усилия по замене кассира автоматом.

Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора, парикмахеры, автомеханики поведут себя в присутствии покупателя (клиента), определяет повторение услуги.

Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.

Важным конкурентным преимуществом предприятий в предоставлении услуг является высокий профессиональный уровень знании и навыков продавцов услуг. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта области знания, на которого он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация.

В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно, и оценить его потребитель может лишь после того, как услуга приобретена. Для обеспечения контроля качества организации по предоставлению услуг необходимо:

выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные владельцы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если персонал входит в достаточно тесный контакт с клиентами, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;
постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также опросов клиентов для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций.

Применительно к услугам, требующим высокой квалификации персонала - медицинские услуги, аудиторские, юридические и другие, потребители проявляют большую избирательность при выборе, стараются выйти на известных специалистов, получить рекомендации от клиентов и других специалистов, советуются с людьми, которым они доверяют.

Для услуг, не требующих высокой квалификации персонала, возможности выбора у клиентов гораздо шире и сам выбор осуществляется зачастую спонтанно. 4

Неизбежными последствиями одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, когда она предоставляется. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство, изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренция, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров.

В принципе изменчивость услуг может быть связана с неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг, конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с клиентами.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.