ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
(Дипломная работа)
Алматы, 2007г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
1.1 Сущность и значение гостиничного дела ..
1.2 Классификация гостиниц
II. ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
2.1 Миссия и стратегия гостиницы
2.2 Анализ деятельности гостиницы
2.3 Эффективность деятельности гостиницы
III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
3.1 Формирование маркетинговой службы гостиницы Алматы
3.2 Перспективы развития гостиницы Алматы
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В начале третьего тысячелетия туризм превратился в
мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в
значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда
государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в
мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с
нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. В системе
туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и
международных отношений, экологии и занятости населения. Развитие туризма
имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной
личности в частности.
Гостиничный бизнес является составной частью этого огромного сегмента,
называемого индустрией туризма и развлечений.
Индустрия гостеприимства – индустрия, работающая на благо людей.
Казахстанцы всегда очень тепло приветствуют своих гостей – это мягкий,
дружелюбный подход являются частью нашей культуры, и вкупе с прекрасными
ландшафтами и природными условиями страны он делает Казахстан одним из
самых привлекательных мест всего мира. Гостеприимное отношение направлено
на людей, оказавшихся вдали от дома: некоторым достаточно совершить
небольшую прогулку, чтобы оказаться дома, другим же для этого придется
проехать много километров. В этом и заключается многогранная природа
гостиничной индустрии – она должна удовлетворять запросы и потребности как
местных, так и иностранных туристов.
Известно, что одним из важнейших факторов эффективного функционирования
современного рынка является создание адекватной ему инфраструктуры. Поэтому
проблемы развития сферы услуг, и в том числе гостиничного бизнеса,
относятся к числу наиболее важных не только финансовых, но и
общеэкономических проблем. Ведь недостаточно развитая сеть гостиниц в какой-
то мере сильно затрудняла бы реализацию курса правительства по привлечению
инвестиций в экономику Казахстана. В этой связи в течение последних
нескольких лет в крупных городах построены и реставрированы многие
гостиницы. Однако строительство новых гостиниц и другие меры не дадут
положительного результата без соответствующего уровня менеджмента и без
выработки экономического и финансового механизма гостиничного бизнеса в
республике.
В целях активизации международного туризма в Казахстане необходимо
изучить современный мировой рынок гостиничного хозяйства, сравнить ситуацию
в гостиничной индустрии Казахстана с мировыми стандартами и выявить
возможности для повышения уровня производства туристского продукта.
Цель данной работы заключается в исследовании эффективности
деятельности гостиницы в Республике Казахстан. Исходя из цели работы,
поставлены следующие задачи исследования:
1. уточнение экономического содержания услуг, их квалификация,
выявление сущности сферы услуг.
2. раскрытие особенностей и специфики функционирования гостиничного
рынка;
3. анализ современного состояния гостиничного бизнеса в Казахстане;
4. исследование развития гостиничного бизнеса на примере гостиницы
Алматы;
5. определение эффективной работы гостиничного бизнеса в
Республике Казахстан.
Объектом исследования являются гостиница и гостиничная деятельность.
Предмет исследования – развитие гостиничного бизнеса в Республике
Казахстан.
Источниковая база. Источники, которые были использованы для написания
данной работы целесообразно разделить на несколько групп:
- Научно-исследовательские источники;
- Статистические данные, отчеты, справочники;
- Материалы периодической печати.
Методология исследования. В ходе выполнения дипломной работы были
использованы общие методологические принципы, позволившие наиболее
полноценно и объективно исследовать проблематику особенностей деятельности
гостиницы в Казахстане.
В основе исследования лежит системный подход логика применения,
которого связана с необходимостью учета того, что развитие гостиничного
бизнеса обусловлено факторами, находящимися в различных сферах общественной
жизни: социальной, экономической, правовой, культурно-цивилизационной.
Для всестороннего исследования проблемы и выполнения целей и задач
применялся – сравнительный метод, контент-анализ материалов по теме
исследования. В данном исследовании были использованы прогностические
методы с целью определения общих контуров и перспектив развития
гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в
ней теоретические и практические выводы позволяют глубже понять сущность
гостиничного бизнеса, механизмы и особенности функционирования гостиничного
рынка. На основе практики исследовать развитие гостиничного бизнеса и
анализировать современное состояние гостиничной деятельности в Казахстане,
выявить место и роль деятельности гостиничных предприятий в экономике
страны и определить перспективы развития гостиничной деятельность в
Республике Казахстан.
Структура работы. Структура работы отражает цель и задачи работы.
Работа состоит из введения, трех глав, каждая из которых состоит из
подпунктов, заключения, списка использованной литературы. Объем работы
составляет () страниц.
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
1.1 Сущность и значение гостиничного дела
С тех пор как человек стал путешествовать, возникла необходимость
ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий
спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны
путешествующих на услуги по размещение и питанию появились соответствующие
предприятия, предоставляющие эти услуги. Старейший из учреждений такого
рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известный также
как Hotel Dieu (Отель Дье) – Дом Бога. Оно было основано в 1443 году как
благотворительная больница и приют для бедняков.
В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая
мотели). Их разнообразие не поддается описанию. Есть отели одноэтажные и
88 – этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и
большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 – 30 долл. в день) и
дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие
уединенные отели для отдыха.
По определению ВТО, гостиницы – это коллективное средство размещения,
состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и
санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Главная черта гостиничного хозяйства – расширение собственной
востребованости через создание клиентурных отношений, в которых
определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно
выражается в развитии сервисных структур с субъектами с объектами
воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект
гостиничного хозяйства – профессиональный организатор с реализацией
структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства –
посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты
гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное
проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению
утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой
гарантий культурно-психиологической устойчивости, направленной на
укрепление жизнеспособных качеств индивида. [1, с.58 ]
Для этого необходимо, чтобы гостиница соответствовала следующим принципам:
- эргономичности, т.е. удобства и комфортность, соответствия услуг
физическим и психическим потребностям человека;
- эстетичности, т.е. здание должно быть оформлено красиво и с учетом
тенденции современной моды и требований потребителей;
- гостиница должна вписываться в окружающую среду, сохраняя общий
ансамбль города или местности;
- создание рекламы за счет обеспечения оформления фасада,
подчеркивающего престижность гостиницы, расположения вывески, витрин
гостиничных торговых центров, освещения и т.д.;
- планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию
обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать
функциональным требованиям;
- здание гостиницы должно соответствовать техническим, санитарно-
гигиеническим, экологическим нормативам и рекомендациям:
- персонал гостиниц должен быть приветлив, квалифицирован и мотивирован.
Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг. Эти
четыре направления сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением
индустрии гостеприимства Республики Казахстан. Причем, принцип
гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим
детерминантом:
- размещение;
- питание;
- досуг;
- бытовое обслуживание.
Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
Необходимым условием для любой гостиницы является предоставление двух
главных услуг: размещения и питания. При этом их соотношение различно,
например, это – а) гостиница, предлагающая размещения и завтрак в номере,
либо в специальном помещении, последний может быть как континентальным, так
и английским; б) размещение и питание в ресторане; в) размещение и питание
в ресторане, кафе и баре; г) предприятие, предлагающее услугу размещения и
целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и
национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на
этажах).
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых,
предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы:
портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных
номеров и т.д. во-вторых, в пользование предоставляются специальные
помещения (гостиничные номера). Они предназначенные для отдыха, сна, работы
проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются
гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией
является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных
номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей
гостей.
В гостинице имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью,
меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от
категории гостиницы каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель
и оборудование:
- кровать;
- стул и кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- мусорную корзину;
- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных
процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового
(продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных
напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре,
кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна,
спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей,
услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд
других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее
значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного
предприятия. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в
единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как
отель-люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница
экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа ночлег
и завтрак, отели-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель,
флайтель.
В международной гостиничной практике услуги размещения, питания и
прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются
взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.
. Для осуществления процесса обслуживания объектов гостиничного хозяйства
предусматривается минимальные набор следующих основных служб,
обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров,
служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная
служба(швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства),
служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке
номеров, служба безопасности.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,
эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического
планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой
деятельности.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы
уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят
парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие
подразделения
Структура гостиницы, состав служб определяются размером гостиницы, ее
особенностями, местом расположения, факторами сезонности и иными
аргументами.
1.2 Классификация гостиниц
Предпринимательская деятельность в области размещения гораздо более
разнообразна, чем большинство людей обычно думают. Каждый год средства
массовой информации приносят сообщения о новых формах деятельности в этой
сфере обслуживания. Например, сто лет назад существовали лишь два вида
предприятий размещения: (1) роскошные отели для представителей высших
слоев общества и (2) постоялые дворы для всех остальных.
Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов
предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического
класса до мотелей и кемпингов.
Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их
многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и
путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов,
разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального
достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных,
географических, природных и других особенностей. Однако существует
несколько общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при
существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки,
уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее
организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в
известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего
в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к
нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных
признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя
отнести будет к какой-либо конкретной категории.
Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые
государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных
стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в
основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса,
уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как
целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности
и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при
изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно.
Вместе с тем другие многообразные классификационные признаки гостиниц
используются как в национальной, так и в международной статистике по
гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая
данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные,
рекомендует свою классификационную схему, которую необходимо знать при
анализе и сопоставлении статистических данных (см. прилож. 1)
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. По
числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:
- малые (до 100-150 номеров);
- средние (от 100 до 300-400 номеров);
- большие (от300 до 600-1000 номеров);
- гиганты (более 1000 номеров).
Размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве
сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно
характеризует другие параметры. Классификация отелей по размерам позволяет
сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей.
Классификация гостиниц по целевым рынкам позволяет туристу
определить тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, объем
услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а
также определяющим сезон, длительность посещения гостиниц и ее
местоположение.
В гостиничной индустрии имеется тенденция к ориентации на более мелкие
категории (сегменты) рынка и разработке соответствующего гостиничного
продукта (комплекса услуг) в соответствии с их требованиями. Маркетинговая
сегментация способствует существенному росту разнообразных цепочек отелей,
ориентирующихся на определенную категорию туристов. При этом каждый
специфический сегмент рынка обслуживается отелем одной и той же цепи, но
имеющей несколько отличающуюся торговую марку. Например, отели цепочки
Marriot: Marriot Marguis, Marriot Hotels, Marriot Inns, Courtyard
by Marriot, Fairfield Inn by Marriot, Residence Inn by Marriot.
Преимущество этого подхода заключается в том, что в определенной
географической зоне может располагаться множество отелей одной цепи, но
разной ориентации, привлекая тем самым разные категории гостей в подходящие
для них отели. Недостаток такого подхода заключается в том, что гости отеля
сталкиваются с трудностями из-за дифференциации его сервиса.
По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются.
1. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых
является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи,
совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение,
профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К категории
гостиниц делового назначения относятся бизнес- отели (коммерческие
отели), конгресс – отели, конгресс – центры, профессиональные клуб –
отели и ведомственные отели.
2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых
являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение
(профилактическое, восстановительное):
- курортные гостиницы;
- пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
- туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
- казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
- специализированные (с системой технического обслуживания личных
транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживание);
3. Транзитные гостиницы ( туркомплексы):
- на авиатрассах (гостиницы при аэропортах);
- на автотрассах (мотели);
- на железнодорожных трассах (привокзальные);
- на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов).
Гостиницы классифицируются по форме собственности:
Кондоминиумы и таймшерные гостиницы.
Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в
которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду
эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что
выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в
цепи отелей.
Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии – таймшерные отели.
Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок
(от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном
как отель, то путешественники, арендующие помещение, могут и не осознавать,
что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся
особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе
позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми
лишь несколько недель в году.
Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними заключается
в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться
во владение лишь одному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может
быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообщает
управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения.
Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от
аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность,
аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за
меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню,
ванную, одну или более спален. Гости останавливаются здесь на одну или две
недели.
Классификация гостиниц:
а) по уровню сервиса (обслуживание), ассортименту и стоимости услуг
отели бывают класса люкс, 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным
сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих
общежитий;
б) по месту размещения – городские (центральные, окраинные), транзитные
(у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи
географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и
т.д.);
в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т.д.);
г) по времени функционирования – круглогодичные, сезонные.
Краткая характеристика основных групп гостиниц
Коммерческие отели (бизнес-отели). Первоначально отели и маленькие
гостиницы появились в городах и деревнях, где обслуживали городских гостей.
И лишь с началом эры железных дорог в США началось быстрое строительство
отелей. Путешествовать по железной дороге было быстрей и легче, чем в
повозке, запряженной лошадьми, или на только что появившихся автомобилях.
Железнодорожные вокзалы обычно находились недалеко от центра города.
Путники, выходящие из поезда, нуждались в гостинице, где бы можно было
остановиться. Поэтому по мере роста путешествий рос и спрос на отели. Таким
образом ускорилось строительство новых отелей.
Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в
его деловом районе – в зонах, удобных для целевых групп. Эта самая крупная
группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это,
многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы
находят эти отели привлекательными.
Мотели – предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на
автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с
гостиницей.
Большинство мотелей – двухэтажные, построенные в районе основных
магистралей. Многие мотели отличаются живописным пейзажем: кустарники,
плавательный бассейн, детские игровые площадки. Как правило, мотели не
предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.
Отели вблизи аэропортов. Если развитие железнодорожной сети ускорило
строительство отелей, то путешествие по воздуху внесло вклад в развитие
гостиничного хозяйства в 1950-1970 гг. Авиаперелеты способствовали росту
спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти
гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса.
Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры,
вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также
персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами
для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.
Почти во всех аэропортах развешаны рекламные щиты с номерами телефонов
близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения
конференций.
Отели люкс. Отели люкс - это новейший, быстроразвивающийся сегмент
гостиничного хозяйства. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат:
гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с
холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше
площади отводится под общественные залы и холлы.
Такие отели рассчитаны на людей, которые пользуются номером люкс как
местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома.
Люди разных профессий могут совмещать работу с отдыхом и даже принимать
гостей.
Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей,
практически постоянно проживающих в них. В основном – это одинокие люди.
Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей,
которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день.
Отели для постоянного проживания уже не такие популярные сейчас, как когда-
то были. Они вытесняются отелями люкс и отелями-кондоминиумами.
Обстановка номера в таком отеле может напоминать номер в отеле люкс.
Обычно – это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей –
ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный
сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха.
Другие типы отелей также могут иметь подобную клиентуру, несмотря на
то, что нацелены на другие рынки. А в отелях для постоянного проживания
могут останавливаться и транзитные гости.
Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве
запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц.
Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности
и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают
рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное
питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах.
Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности
гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на
лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая
атмосфера, царящая в них.
Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак. Это могут быть небольшие
дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания
(от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом
же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого
континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь
ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности
отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице.
Сегодня работают тысячи подобных гостиниц. Они популярны из-за личной
привязанности гостей к хозяину.
Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр,
выделяются в группу казино-отелей. Хотя гостиничные номера и сервис
предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по
отношению к казино. Сегодня считается, что все предлагаемые услуги в казино-
отелях приносят хорошую прибыль. В казино-отели стремятся гости, которые
намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить
рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу.
Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает
24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени
эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания.
Некоторые казино-отели очень большие по своим размерам – до 4000
намеров.
Конференц-центры. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и
дискуссий. Но весь перечень возможностей для проведения конференций и
конгрессов есть только в конференц-центрах. В большинстве конференц-центров
предлагает ночлег на 1 ночь. Так как конференции имеют локальный характер,
главная задача конференц-центра состоит в том, чтобы обеспечить все
необходимое техническое оборудование для конференции: вспомогательное аудио-
и видеооборудование, бизнес-центры, комфортабельную мебель и т.д.
Конференц-центры, как правило, располагаются в столицах, в них имеются
большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые
бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для
занятий легкой атлетикой и т.д.
За все услуги конференц-центра с участников берется одна цена,
включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического
обеспечения и связанных с этим других услуг.
Однако возможности для развлечения ограничены, так как конференц-центры
в основном нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем
на заполнение ее участников.
Конгресс-отели. Конгресс-отели – еще один сегмент гостиничного
хозяйства, который возник недавно. По сравнению с другими отелями,
предлагающими менее 600 номеров, конгресс-отели располагают 2000 номеров и
более. В этих отелях останавливаются участники крупных конвенций во время
их проведения.
Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за
2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за
10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.
Иногда конвенционные отели не располагают всем необходимым сервисом. В
этом случае они прибегают к услугам местного конгресс-центра. Он
принадлежит местной администрации. Этот центр может предложить залы для
проведения не только встреч и конференций, но и выставок. Некоторые центры
располагают площадью 200 000 кв. футов в одном здании. Эти центры тесно
сотрудничают с близлежащими отелями, которые могут предоставить проживание
участников конференции. Отели, в свою очередь, продают конвенционные центры
на рынке определенному сегменту с целью обеспечения полной занятости
номеров.
Данная классификация является общепринятой и рекомендована к
использованию Всемирной Туристской Организацией.
В практике деятельности гостиниц используют также условную
классификацию, согласно которой гостиницы делят на два вида:
- с одноместными номерами стоимостью до 25 долларов США;
- с одноместными номерами стоимостью которых превышает 25 долларов США.
В Казахстане гостиницы среднего уровня имеют номера на двоих стоимостью
от 90 до 120 долларов США, оборудованные спутниковым телевидением, с
телефоном, холодильником и современной обстановкой.
В настоящее время можно отметить, что разные страны используют разные
классификационные признаки при классификации гостиниц, но наиболее
распространенной является французская пятизвездочная классификация. Следует
отметить , что в Казахстане одной из проблем в гостиничном бизнесе является
то, что нет четкой классификации гостиниц по уровню сервиса. Прежде всего
это связано с тем, что казахстанская стандартизация и сертификация гостиниц
отсутствует. Ориентируясь на пятизвездочную классификацию в Казахстане три
гостиницы сертифицированы, как категория пять звезд, не более десяти
имеют категорию четыре звезды, больше десяти гостиниц категорию три
звезды. Вместе с тем цены гостиничных номеров в зависимости от классности
четко не дифференцированы и иногда трехзвездочные отели имеют цены
приравненные к четырехзвездочным.
Вместе с тем, следует отметить, что Казахстан имеет разнообразные
отели. Цены колеблются от 3 долларов США в сутки до 2000 долларов,
предназначенные для президентов и бизнесменов.
II. ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
2.1 Миссия и стратегия гостиницы
Каждое предприятие индустрии гостеприимства предназначено для
удовлетворения каких-либо потребностей: предоставить ночлег, накормить,
развлечь и т.д. Но по пришествии определенного времени управляющие могут
потерять интерес к цели предприятия либо сама цель может утратить свою
актуальность в результате изменившихся условий.
Руководство начинает ощущать, что теряет свои ориентиры. Что же делать
в такой ситуации? Необходимо возобновить поиски цели. Для этого нужно
ответить на фундаментальные вопросы:
Что представляет собой наше предприятие?
Кто наши клиенты?
Какие у них ценности?
Каково будущее нашего предприятия?
Каким оно должно быть?
Это вопросы, на первый взгляд самые простые, относятся к числу самых
сложных. Постоянно отвечая на них, компании удастся не утонуть в изменчивых
условиях рынка и преуспеть в своем деле. Высшая цель, к осуществлению
которой стремится компания, формируется исторически. Каждая компания имеет
свою историю, в которой были цели, политика, взлеты и падения. Уважая свою
историю и не теряя ее из виду, необходимо строить миссию предприятия исходя
из текущих условий и возможностей.
Компания излагает свои высшие цели в особой декларации и доводит ее до
сведения своих менеджеров, служащих и , зачастую клиентов и широкой
публики. Хорошо написанная декларация о главной цели (миссии), которую
ставит перед собой компания, служит сплочению коллектива, определяет цель,
направление его деятельности, вселяет в его членов веру в свои возможности.
Создать такую письменную декларацию нелегко. Цель декларации – дать
компании направление на следующие 10 - 20 лет. Документы такого рода не
переписываются каждые 3 года, чтобы подстроиться под причуды экономики
страны. Вместе с тем необходимо отказаться от поставленных целей и
выдвинутые новые, если прежние уже не определяют оптимального пути развития
компании.
Деятельность гостиницы Алматы, с начала открытия до настоящего
времени, была подчинена реализации выработанной миссии. В основе
управления бизнесом лежит разработка миссии, ее адаптация к специфике
гостиницы и реализация. Если стратегическое видение определяет будущий
образ гостиницы, то миссия описывает деятельность гостиницы в настоящее
время: какие услуги она производит, кто ее клиенты, каковы технологические
и деловые возможности. Миссией гостиницы Алматы является - максимум
внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-
домашнему комфортным. Гостиница Алматы включают миссию в свои годовые
отчеты и размещают на Web-сайтах. Миссия ничего не говорит о направлении
развития гостиницы, будущей деятельности и бизнес-планах. Таким образом,
стратегическое видение отражает будущее гостиницы, а миссия — настоящее.
Если нет миссии, менеджмент не может сформулировать бизнес-модель, которая
обеспечит прибыль.
Со времени своего основания в 1967г. гостиница Алматы по праву
считается одной из ведущих гостиниц Алматы.
Расположенный на улице Кабанбай батыра, 8-этажный комплекс предназначен
для гостей разного уровня от международных делегаций до звезд эстрады.
Поэтому и место выбрано очень удачно в центре города в непосредственной
близи с административными зданиями государственных органов, театров,
супермаркетов и других культурных, сервисных и развлекательных объектов.
Каждый из 280 просторных номеров оборудован по самым современным
международным стандартам.
В Отеле имеются следующие виды номеров:
- Стандартный (одноместный, состоит из жилой комнаты и ванной комнаты)
- Полулюкс ( двухкомнатный двухместный, состоит из спальни, жилой
комнаты и ванны)
- Люкс (трехкомнатный двухместный, состоит из спальни, жилой комнаты и
ванны)
В каждом номере имеется телефон, минибар, кабельное телевидение и
доступ в Интернет.
К услугам гостей уютный интерьер, внимательный сервис, финская парная,
горячий камень по-восточному, бассейн, массажный кабинет, а также широкий
выбор блюд и напитков. Многофункциональный бизнес-центр помогает гостям
организовать деловое совещание или презентацию, не выходя из гостиницы. В
различные услуги бизнес центра входят:
- услуги переводчиков,
- регистрация иностранных граждан,
- копировальный центр,
- факсимильная связь и т.д.
Ресторан Алма-Ата предлагает гостям:
- шведский стол по утрам, на выбор блюда восточной и европейской кухни,
- бизнесланч и банкеты до 80 мест
В Lounge bar гостиницы Алматы гости могут хорошо провести время под
звуки живой музыки. И в любое время посетить Экспресс-кафе, так как оно
работает круглосуточно.
Гостиница Алматы , как и всякое предприятие, функционирует по
рыночным принципам за счет полученных доходов от своей деятельности.
Гостиница Алматы является диверсифицированным предприятием, которое
формирует свою стратегию на основе достаточно реальных, а потому рыночных
изменений. Такое управление четко просматривается в принятой
организационной структуре управления самой гостиницы (см. рис. 2.1).
Главной задачей организационной структуры гостиничного комплекса
Алматы является установление взаимоотношений полномочий, которые
связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения
устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу
полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их
выполнение.
При разработке организационной структуры высшее руководство гостиницы
Алматы идет по четырем направлениям:
1. Специализация работ;
2. Определение полномочий;
3. Размер контрольных функций;
4. Методы координации.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от
целевых функций и функциональных элементов организации.
В гостиничном комплексе Алматы к целевым функциям можно отнести:
- прием и размещение гостей;
- производство питания;
- продажу номеров;
- маркетинг;
- организацию деловых встреч и конференций.
К функциональным элементам относятся:
- обеспечение безопасности;
- инженерное обеспечение;
- бухгалтерский учет;
- административная деятельность.
При разработке организационной структуры гостиницы важную роль играет и
количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени
выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между
руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в
организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое
определение обязанностей.
Важной проблемой формирования структуры управления гостиницей является
создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
руководства, функциональной структуры, вспомогательной структуры.
Генеральный директор гостиницы Алматы руководит всеми сторонами
хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с
установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и
производственным планом.
Основными функциями финансового отдела является разработка финансовых
планов, проектов инвестиций, обеспечение их исполнения; определение
кредитных взаимоотношений: обеспечение эффективного использования основных
фондов и оборотных ресурсов организации.
Инженерная служба, которая несет ответственность за работу
механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем,
водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий
ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и
всего гостиничного предприятия.
Подразделения номерного департамента, включают в себя рестораны, кафе,
бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню,
обеспечивающую гостей питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает
поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам
обслуживающий персонал, контролирует качество готовой услуг и обслуживания,
соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по
обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей
согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции,
независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую
роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов,
находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении
клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их
употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного
(servicebаг).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство
конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе
составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала,
работающего по предварительному заказу. Главной обязанностью руководства в
этом секторе является лишь контроль над ценой и качеством конечного
продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится
производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это
человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как
профессионального повара.
В обязанности департамента персонала входит ведение личных дел всех
сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора
работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений,
подготовки и переподготовки.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально
значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного
размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов,
коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и
обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу
персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях
гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его
выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные
функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Представленная организационная структура управления гостиницей Алматы
показывает, что гостиницей применяется распределение функций по трем
направлениям – обеспечению собственно гостиничных, сопутствующих и
дополнительных услуг, экономическим вопросам и техническому обеспечению
жизнедеятельности самого предприятия. По сути, данное структурное
обеспечение является управленческой моделью гостиницы. При этом
эффективность управленческой модели в динамике можно охарактеризовать как
усиливающееся приспособление к сложившейся ситуации на рынке.
2.2 Анализ деятельности гостиницы
Для оценки положения любого предприятия, включая гостиницу,
используется система показателей. Результаты SWOT анализа позволяют сделать
заключение о сильных и слабых сторонах деятельности гостиницы Алматы,
изучить ее конкурентов, а. также комплексного взаимовлияния рассматриваемых
факторов. В дальнейшем определяются динамические изменения данных
показателей путем сравнения их значений с предыдущими периодами. С целью
определения динамики финансового контроля предприятия проводится анализ
показателей за последние два года 2005 и 2006 гг.
Качество обслуживания потребителей заключается в персональном подходе к
каждому потребителю. Это включает разработку определенной программы приема
потребителей: для одного посетителя, для семьи. В каждую программу входит
определенный набор приоритетов для каждого клиента.
Подарки постоянным клиентам один из привлекающих элементов. На самом
деле стоимость подарков включена в стоимость услуги. К подаркам относятся
самые разнообразные вещи: корзина фруктов, цветы, бесплатное посещение
сауны.
Комплексная автоматизация сервиса достигнута в результате тесного
сотрудничества программистов фирмы с остальными сотрудниками и позволяет
быстро обрабатывать огромные массивы данных, так же она позволяет из
гостиницы отправить факс, e-mail, выйти в интернет.
Слабые стороны:
Относительно высокие цены на большинство услуг.
До настоящего времени не предпринималось попыток анализа,
прогнозирования и планирования деятельности. Слабая компетенция
ответственных лиц заключается в том, что ответственные лица на местах не
имеют должного уровня компетентности, образования и квалификации.
Возможности:
Заключение договоров напрямую с авиационными компаниями предполагает
поиск, ведение переговоров и услугу бронирования номеров с борта самолета.
Поддержка малого бизнеса государством предполагает разработку и
внедрение инвестиционных проектов.
Охват возможно большего числа клиентов предполагает дальнейшее развитие
сети представительств.
Проблемы ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
(Дипломная работа)
Алматы, 2007г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
1.1 Сущность и значение гостиничного дела ..
1.2 Классификация гостиниц
II. ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
2.1 Миссия и стратегия гостиницы
2.2 Анализ деятельности гостиницы
2.3 Эффективность деятельности гостиницы
III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
3.1 Формирование маркетинговой службы гостиницы Алматы
3.2 Перспективы развития гостиницы Алматы
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В начале третьего тысячелетия туризм превратился в
мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в
значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда
государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в
мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с
нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. В системе
туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и
международных отношений, экологии и занятости населения. Развитие туризма
имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной
личности в частности.
Гостиничный бизнес является составной частью этого огромного сегмента,
называемого индустрией туризма и развлечений.
Индустрия гостеприимства – индустрия, работающая на благо людей.
Казахстанцы всегда очень тепло приветствуют своих гостей – это мягкий,
дружелюбный подход являются частью нашей культуры, и вкупе с прекрасными
ландшафтами и природными условиями страны он делает Казахстан одним из
самых привлекательных мест всего мира. Гостеприимное отношение направлено
на людей, оказавшихся вдали от дома: некоторым достаточно совершить
небольшую прогулку, чтобы оказаться дома, другим же для этого придется
проехать много километров. В этом и заключается многогранная природа
гостиничной индустрии – она должна удовлетворять запросы и потребности как
местных, так и иностранных туристов.
Известно, что одним из важнейших факторов эффективного функционирования
современного рынка является создание адекватной ему инфраструктуры. Поэтому
проблемы развития сферы услуг, и в том числе гостиничного бизнеса,
относятся к числу наиболее важных не только финансовых, но и
общеэкономических проблем. Ведь недостаточно развитая сеть гостиниц в какой-
то мере сильно затрудняла бы реализацию курса правительства по привлечению
инвестиций в экономику Казахстана. В этой связи в течение последних
нескольких лет в крупных городах построены и реставрированы многие
гостиницы. Однако строительство новых гостиниц и другие меры не дадут
положительного результата без соответствующего уровня менеджмента и без
выработки экономического и финансового механизма гостиничного бизнеса в
республике.
В целях активизации международного туризма в Казахстане необходимо
изучить современный мировой рынок гостиничного хозяйства, сравнить ситуацию
в гостиничной индустрии Казахстана с мировыми стандартами и выявить
возможности для повышения уровня производства туристского продукта.
Цель данной работы заключается в исследовании эффективности
деятельности гостиницы в Республике Казахстан. Исходя из цели работы,
поставлены следующие задачи исследования:
1. уточнение экономического содержания услуг, их квалификация,
выявление сущности сферы услуг.
2. раскрытие особенностей и специфики функционирования гостиничного
рынка;
3. анализ современного состояния гостиничного бизнеса в Казахстане;
4. исследование развития гостиничного бизнеса на примере гостиницы
Алматы;
5. определение эффективной работы гостиничного бизнеса в
Республике Казахстан.
Объектом исследования являются гостиница и гостиничная деятельность.
Предмет исследования – развитие гостиничного бизнеса в Республике
Казахстан.
Источниковая база. Источники, которые были использованы для написания
данной работы целесообразно разделить на несколько групп:
- Научно-исследовательские источники;
- Статистические данные, отчеты, справочники;
- Материалы периодической печати.
Методология исследования. В ходе выполнения дипломной работы были
использованы общие методологические принципы, позволившие наиболее
полноценно и объективно исследовать проблематику особенностей деятельности
гостиницы в Казахстане.
В основе исследования лежит системный подход логика применения,
которого связана с необходимостью учета того, что развитие гостиничного
бизнеса обусловлено факторами, находящимися в различных сферах общественной
жизни: социальной, экономической, правовой, культурно-цивилизационной.
Для всестороннего исследования проблемы и выполнения целей и задач
применялся – сравнительный метод, контент-анализ материалов по теме
исследования. В данном исследовании были использованы прогностические
методы с целью определения общих контуров и перспектив развития
гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в
ней теоретические и практические выводы позволяют глубже понять сущность
гостиничного бизнеса, механизмы и особенности функционирования гостиничного
рынка. На основе практики исследовать развитие гостиничного бизнеса и
анализировать современное состояние гостиничной деятельности в Казахстане,
выявить место и роль деятельности гостиничных предприятий в экономике
страны и определить перспективы развития гостиничной деятельность в
Республике Казахстан.
Структура работы. Структура работы отражает цель и задачи работы.
Работа состоит из введения, трех глав, каждая из которых состоит из
подпунктов, заключения, списка использованной литературы. Объем работы
составляет () страниц.
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
1.1 Сущность и значение гостиничного дела
С тех пор как человек стал путешествовать, возникла необходимость
ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий
спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны
путешествующих на услуги по размещение и питанию появились соответствующие
предприятия, предоставляющие эти услуги. Старейший из учреждений такого
рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известный также
как Hotel Dieu (Отель Дье) – Дом Бога. Оно было основано в 1443 году как
благотворительная больница и приют для бедняков.
В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая
мотели). Их разнообразие не поддается описанию. Есть отели одноэтажные и
88 – этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и
большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 – 30 долл. в день) и
дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие
уединенные отели для отдыха.
По определению ВТО, гостиницы – это коллективное средство размещения,
состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и
санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с
предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Главная черта гостиничного хозяйства – расширение собственной
востребованости через создание клиентурных отношений, в которых
определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно
выражается в развитии сервисных структур с субъектами с объектами
воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект
гостиничного хозяйства – профессиональный организатор с реализацией
структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства –
посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты
гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное
проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению
утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой
гарантий культурно-психиологической устойчивости, направленной на
укрепление жизнеспособных качеств индивида. [1, с.58 ]
Для этого необходимо, чтобы гостиница соответствовала следующим принципам:
- эргономичности, т.е. удобства и комфортность, соответствия услуг
физическим и психическим потребностям человека;
- эстетичности, т.е. здание должно быть оформлено красиво и с учетом
тенденции современной моды и требований потребителей;
- гостиница должна вписываться в окружающую среду, сохраняя общий
ансамбль города или местности;
- создание рекламы за счет обеспечения оформления фасада,
подчеркивающего престижность гостиницы, расположения вывески, витрин
гостиничных торговых центров, освещения и т.д.;
- планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию
обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать
функциональным требованиям;
- здание гостиницы должно соответствовать техническим, санитарно-
гигиеническим, экологическим нормативам и рекомендациям:
- персонал гостиниц должен быть приветлив, квалифицирован и мотивирован.
Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг. Эти
четыре направления сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением
индустрии гостеприимства Республики Казахстан. Причем, принцип
гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим
детерминантом:
- размещение;
- питание;
- досуг;
- бытовое обслуживание.
Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
Необходимым условием для любой гостиницы является предоставление двух
главных услуг: размещения и питания. При этом их соотношение различно,
например, это – а) гостиница, предлагающая размещения и завтрак в номере,
либо в специальном помещении, последний может быть как континентальным, так
и английским; б) размещение и питание в ресторане; в) размещение и питание
в ресторане, кафе и баре; г) предприятие, предлагающее услугу размещения и
целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и
национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на
этажах).
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых,
предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы:
портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных
номеров и т.д. во-вторых, в пользование предоставляются специальные
помещения (гостиничные номера). Они предназначенные для отдыха, сна, работы
проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются
гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией
является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных
номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей
гостей.
В гостинице имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью,
меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от
категории гостиницы каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель
и оборудование:
- кровать;
- стул и кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- мусорную корзину;
- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных
процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового
(продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных
напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре,
кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна,
спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей,
услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд
других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее
значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного
предприятия. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в
единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как
отель-люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница
экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа ночлег
и завтрак, отели-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель,
флайтель.
В международной гостиничной практике услуги размещения, питания и
прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются
взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.
. Для осуществления процесса обслуживания объектов гостиничного хозяйства
предусматривается минимальные набор следующих основных служб,
обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров,
служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная
служба(швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства),
служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке
номеров, служба безопасности.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,
эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического
планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой
деятельности.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
телевидения и связи.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы
уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят
парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие
подразделения
Структура гостиницы, состав служб определяются размером гостиницы, ее
особенностями, местом расположения, факторами сезонности и иными
аргументами.
1.2 Классификация гостиниц
Предпринимательская деятельность в области размещения гораздо более
разнообразна, чем большинство людей обычно думают. Каждый год средства
массовой информации приносят сообщения о новых формах деятельности в этой
сфере обслуживания. Например, сто лет назад существовали лишь два вида
предприятий размещения: (1) роскошные отели для представителей высших
слоев общества и (2) постоялые дворы для всех остальных.
Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов
предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического
класса до мотелей и кемпингов.
Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их
многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и
путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов,
разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального
достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных,
географических, природных и других особенностей. Однако существует
несколько общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при
существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки,
уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее
организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в
известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего
в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к
нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных
признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя
отнести будет к какой-либо конкретной категории.
Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые
государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных
стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в
основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса,
уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как
целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности
и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при
изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно.
Вместе с тем другие многообразные классификационные признаки гостиниц
используются как в национальной, так и в международной статистике по
гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая
данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные,
рекомендует свою классификационную схему, которую необходимо знать при
анализе и сопоставлении статистических данных (см. прилож. 1)
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. По
числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:
- малые (до 100-150 номеров);
- средние (от 100 до 300-400 номеров);
- большие (от300 до 600-1000 номеров);
- гиганты (более 1000 номеров).
Размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве
сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно
характеризует другие параметры. Классификация отелей по размерам позволяет
сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей.
Классификация гостиниц по целевым рынкам позволяет туристу
определить тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, объем
услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а
также определяющим сезон, длительность посещения гостиниц и ее
местоположение.
В гостиничной индустрии имеется тенденция к ориентации на более мелкие
категории (сегменты) рынка и разработке соответствующего гостиничного
продукта (комплекса услуг) в соответствии с их требованиями. Маркетинговая
сегментация способствует существенному росту разнообразных цепочек отелей,
ориентирующихся на определенную категорию туристов. При этом каждый
специфический сегмент рынка обслуживается отелем одной и той же цепи, но
имеющей несколько отличающуюся торговую марку. Например, отели цепочки
Marriot: Marriot Marguis, Marriot Hotels, Marriot Inns, Courtyard
by Marriot, Fairfield Inn by Marriot, Residence Inn by Marriot.
Преимущество этого подхода заключается в том, что в определенной
географической зоне может располагаться множество отелей одной цепи, но
разной ориентации, привлекая тем самым разные категории гостей в подходящие
для них отели. Недостаток такого подхода заключается в том, что гости отеля
сталкиваются с трудностями из-за дифференциации его сервиса.
По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются.
1. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых
является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи,
совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение,
профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К категории
гостиниц делового назначения относятся бизнес- отели (коммерческие
отели), конгресс – отели, конгресс – центры, профессиональные клуб –
отели и ведомственные отели.
2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых
являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение
(профилактическое, восстановительное):
- курортные гостиницы;
- пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
- туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
- казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
- специализированные (с системой технического обслуживания личных
транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживание);
3. Транзитные гостиницы ( туркомплексы):
- на авиатрассах (гостиницы при аэропортах);
- на автотрассах (мотели);
- на железнодорожных трассах (привокзальные);
- на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов).
Гостиницы классифицируются по форме собственности:
Кондоминиумы и таймшерные гостиницы.
Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в
которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду
эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что
выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в
цепи отелей.
Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии – таймшерные отели.
Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок
(от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном
как отель, то путешественники, арендующие помещение, могут и не осознавать,
что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся
особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе
позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми
лишь несколько недель в году.
Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними заключается
в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться
во владение лишь одному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может
быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообщает
управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения.
Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от
аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность,
аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за
меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню,
ванную, одну или более спален. Гости останавливаются здесь на одну или две
недели.
Классификация гостиниц:
а) по уровню сервиса (обслуживание), ассортименту и стоимости услуг
отели бывают класса люкс, 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным
сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих
общежитий;
б) по месту размещения – городские (центральные, окраинные), транзитные
(у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи
географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и
т.д.);
в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т.д.);
г) по времени функционирования – круглогодичные, сезонные.
Краткая характеристика основных групп гостиниц
Коммерческие отели (бизнес-отели). Первоначально отели и маленькие
гостиницы появились в городах и деревнях, где обслуживали городских гостей.
И лишь с началом эры железных дорог в США началось быстрое строительство
отелей. Путешествовать по железной дороге было быстрей и легче, чем в
повозке, запряженной лошадьми, или на только что появившихся автомобилях.
Железнодорожные вокзалы обычно находились недалеко от центра города.
Путники, выходящие из поезда, нуждались в гостинице, где бы можно было
остановиться. Поэтому по мере роста путешествий рос и спрос на отели. Таким
образом ускорилось строительство новых отелей.
Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в
его деловом районе – в зонах, удобных для целевых групп. Эта самая крупная
группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это,
многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы
находят эти отели привлекательными.
Мотели – предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на
автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с
гостиницей.
Большинство мотелей – двухэтажные, построенные в районе основных
магистралей. Многие мотели отличаются живописным пейзажем: кустарники,
плавательный бассейн, детские игровые площадки. Как правило, мотели не
предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.
Отели вблизи аэропортов. Если развитие железнодорожной сети ускорило
строительство отелей, то путешествие по воздуху внесло вклад в развитие
гостиничного хозяйства в 1950-1970 гг. Авиаперелеты способствовали росту
спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти
гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса.
Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры,
вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также
персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами
для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.
Почти во всех аэропортах развешаны рекламные щиты с номерами телефонов
близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения
конференций.
Отели люкс. Отели люкс - это новейший, быстроразвивающийся сегмент
гостиничного хозяйства. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат:
гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с
холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше
площади отводится под общественные залы и холлы.
Такие отели рассчитаны на людей, которые пользуются номером люкс как
местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома.
Люди разных профессий могут совмещать работу с отдыхом и даже принимать
гостей.
Отели для постоянного места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей,
практически постоянно проживающих в них. В основном – это одинокие люди.
Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей,
которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день.
Отели для постоянного проживания уже не такие популярные сейчас, как когда-
то были. Они вытесняются отелями люкс и отелями-кондоминиумами.
Обстановка номера в таком отеле может напоминать номер в отеле люкс.
Обычно – это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей –
ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный
сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха.
Другие типы отелей также могут иметь подобную клиентуру, несмотря на
то, что нацелены на другие рынки. А в отелях для постоянного проживания
могут останавливаться и транзитные гости.
Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве
запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц.
Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности
и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают
рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное
питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах.
Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности
гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на
лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая
атмосфера, царящая в них.
Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак. Это могут быть небольшие
дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания
(от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом
же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого
континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь
ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности
отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице.
Сегодня работают тысячи подобных гостиниц. Они популярны из-за личной
привязанности гостей к хозяину.
Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр,
выделяются в группу казино-отелей. Хотя гостиничные номера и сервис
предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по
отношению к казино. Сегодня считается, что все предлагаемые услуги в казино-
отелях приносят хорошую прибыль. В казино-отели стремятся гости, которые
намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить
рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу.
Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в отеле работает
24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о высокой степени
эксплуатации гостиничных номеров и предприятий питания.
Некоторые казино-отели очень большие по своим размерам – до 4000
намеров.
Конференц-центры. Во многих отелях есть залы для проведения собраний и
дискуссий. Но весь перечень возможностей для проведения конференций и
конгрессов есть только в конференц-центрах. В большинстве конференц-центров
предлагает ночлег на 1 ночь. Так как конференции имеют локальный характер,
главная задача конференц-центра состоит в том, чтобы обеспечить все
необходимое техническое оборудование для конференции: вспомогательное аудио-
и видеооборудование, бизнес-центры, комфортабельную мебель и т.д.
Конференц-центры, как правило, располагаются в столицах, в них имеются
большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые
бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для
занятий легкой атлетикой и т.д.
За все услуги конференц-центра с участников берется одна цена,
включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического
обеспечения и связанных с этим других услуг.
Однако возможности для развлечения ограничены, так как конференц-центры
в основном нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем
на заполнение ее участников.
Конгресс-отели. Конгресс-отели – еще один сегмент гостиничного
хозяйства, который возник недавно. По сравнению с другими отелями,
предлагающими менее 600 номеров, конгресс-отели располагают 2000 номеров и
более. В этих отелях останавливаются участники крупных конвенций во время
их проведения.
Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за
2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за
10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.
Иногда конвенционные отели не располагают всем необходимым сервисом. В
этом случае они прибегают к услугам местного конгресс-центра. Он
принадлежит местной администрации. Этот центр может предложить залы для
проведения не только встреч и конференций, но и выставок. Некоторые центры
располагают площадью 200 000 кв. футов в одном здании. Эти центры тесно
сотрудничают с близлежащими отелями, которые могут предоставить проживание
участников конференции. Отели, в свою очередь, продают конвенционные центры
на рынке определенному сегменту с целью обеспечения полной занятости
номеров.
Данная классификация является общепринятой и рекомендована к
использованию Всемирной Туристской Организацией.
В практике деятельности гостиниц используют также условную
классификацию, согласно которой гостиницы делят на два вида:
- с одноместными номерами стоимостью до 25 долларов США;
- с одноместными номерами стоимостью которых превышает 25 долларов США.
В Казахстане гостиницы среднего уровня имеют номера на двоих стоимостью
от 90 до 120 долларов США, оборудованные спутниковым телевидением, с
телефоном, холодильником и современной обстановкой.
В настоящее время можно отметить, что разные страны используют разные
классификационные признаки при классификации гостиниц, но наиболее
распространенной является французская пятизвездочная классификация. Следует
отметить , что в Казахстане одной из проблем в гостиничном бизнесе является
то, что нет четкой классификации гостиниц по уровню сервиса. Прежде всего
это связано с тем, что казахстанская стандартизация и сертификация гостиниц
отсутствует. Ориентируясь на пятизвездочную классификацию в Казахстане три
гостиницы сертифицированы, как категория пять звезд, не более десяти
имеют категорию четыре звезды, больше десяти гостиниц категорию три
звезды. Вместе с тем цены гостиничных номеров в зависимости от классности
четко не дифференцированы и иногда трехзвездочные отели имеют цены
приравненные к четырехзвездочным.
Вместе с тем, следует отметить, что Казахстан имеет разнообразные
отели. Цены колеблются от 3 долларов США в сутки до 2000 долларов,
предназначенные для президентов и бизнесменов.
II. ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ
2.1 Миссия и стратегия гостиницы
Каждое предприятие индустрии гостеприимства предназначено для
удовлетворения каких-либо потребностей: предоставить ночлег, накормить,
развлечь и т.д. Но по пришествии определенного времени управляющие могут
потерять интерес к цели предприятия либо сама цель может утратить свою
актуальность в результате изменившихся условий.
Руководство начинает ощущать, что теряет свои ориентиры. Что же делать
в такой ситуации? Необходимо возобновить поиски цели. Для этого нужно
ответить на фундаментальные вопросы:
Что представляет собой наше предприятие?
Кто наши клиенты?
Какие у них ценности?
Каково будущее нашего предприятия?
Каким оно должно быть?
Это вопросы, на первый взгляд самые простые, относятся к числу самых
сложных. Постоянно отвечая на них, компании удастся не утонуть в изменчивых
условиях рынка и преуспеть в своем деле. Высшая цель, к осуществлению
которой стремится компания, формируется исторически. Каждая компания имеет
свою историю, в которой были цели, политика, взлеты и падения. Уважая свою
историю и не теряя ее из виду, необходимо строить миссию предприятия исходя
из текущих условий и возможностей.
Компания излагает свои высшие цели в особой декларации и доводит ее до
сведения своих менеджеров, служащих и , зачастую клиентов и широкой
публики. Хорошо написанная декларация о главной цели (миссии), которую
ставит перед собой компания, служит сплочению коллектива, определяет цель,
направление его деятельности, вселяет в его членов веру в свои возможности.
Создать такую письменную декларацию нелегко. Цель декларации – дать
компании направление на следующие 10 - 20 лет. Документы такого рода не
переписываются каждые 3 года, чтобы подстроиться под причуды экономики
страны. Вместе с тем необходимо отказаться от поставленных целей и
выдвинутые новые, если прежние уже не определяют оптимального пути развития
компании.
Деятельность гостиницы Алматы, с начала открытия до настоящего
времени, была подчинена реализации выработанной миссии. В основе
управления бизнесом лежит разработка миссии, ее адаптация к специфике
гостиницы и реализация. Если стратегическое видение определяет будущий
образ гостиницы, то миссия описывает деятельность гостиницы в настоящее
время: какие услуги она производит, кто ее клиенты, каковы технологические
и деловые возможности. Миссией гостиницы Алматы является - максимум
внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-
домашнему комфортным. Гостиница Алматы включают миссию в свои годовые
отчеты и размещают на Web-сайтах. Миссия ничего не говорит о направлении
развития гостиницы, будущей деятельности и бизнес-планах. Таким образом,
стратегическое видение отражает будущее гостиницы, а миссия — настоящее.
Если нет миссии, менеджмент не может сформулировать бизнес-модель, которая
обеспечит прибыль.
Со времени своего основания в 1967г. гостиница Алматы по праву
считается одной из ведущих гостиниц Алматы.
Расположенный на улице Кабанбай батыра, 8-этажный комплекс предназначен
для гостей разного уровня от международных делегаций до звезд эстрады.
Поэтому и место выбрано очень удачно в центре города в непосредственной
близи с административными зданиями государственных органов, театров,
супермаркетов и других культурных, сервисных и развлекательных объектов.
Каждый из 280 просторных номеров оборудован по самым современным
международным стандартам.
В Отеле имеются следующие виды номеров:
- Стандартный (одноместный, состоит из жилой комнаты и ванной комнаты)
- Полулюкс ( двухкомнатный двухместный, состоит из спальни, жилой
комнаты и ванны)
- Люкс (трехкомнатный двухместный, состоит из спальни, жилой комнаты и
ванны)
В каждом номере имеется телефон, минибар, кабельное телевидение и
доступ в Интернет.
К услугам гостей уютный интерьер, внимательный сервис, финская парная,
горячий камень по-восточному, бассейн, массажный кабинет, а также широкий
выбор блюд и напитков. Многофункциональный бизнес-центр помогает гостям
организовать деловое совещание или презентацию, не выходя из гостиницы. В
различные услуги бизнес центра входят:
- услуги переводчиков,
- регистрация иностранных граждан,
- копировальный центр,
- факсимильная связь и т.д.
Ресторан Алма-Ата предлагает гостям:
- шведский стол по утрам, на выбор блюда восточной и европейской кухни,
- бизнесланч и банкеты до 80 мест
В Lounge bar гостиницы Алматы гости могут хорошо провести время под
звуки живой музыки. И в любое время посетить Экспресс-кафе, так как оно
работает круглосуточно.
Гостиница Алматы , как и всякое предприятие, функционирует по
рыночным принципам за счет полученных доходов от своей деятельности.
Гостиница Алматы является диверсифицированным предприятием, которое
формирует свою стратегию на основе достаточно реальных, а потому рыночных
изменений. Такое управление четко просматривается в принятой
организационной структуре управления самой гостиницы (см. рис. 2.1).
Главной задачей организационной структуры гостиничного комплекса
Алматы является установление взаимоотношений полномочий, которые
связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения
устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу
полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их
выполнение.
При разработке организационной структуры высшее руководство гостиницы
Алматы идет по четырем направлениям:
1. Специализация работ;
2. Определение полномочий;
3. Размер контрольных функций;
4. Методы координации.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от
целевых функций и функциональных элементов организации.
В гостиничном комплексе Алматы к целевым функциям можно отнести:
- прием и размещение гостей;
- производство питания;
- продажу номеров;
- маркетинг;
- организацию деловых встреч и конференций.
К функциональным элементам относятся:
- обеспечение безопасности;
- инженерное обеспечение;
- бухгалтерский учет;
- административная деятельность.
При разработке организационной структуры гостиницы важную роль играет и
количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени
выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между
руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в
организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое
определение обязанностей.
Важной проблемой формирования структуры управления гостиницей является
создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
руководства, функциональной структуры, вспомогательной структуры.
Генеральный директор гостиницы Алматы руководит всеми сторонами
хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с
установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и
производственным планом.
Основными функциями финансового отдела является разработка финансовых
планов, проектов инвестиций, обеспечение их исполнения; определение
кредитных взаимоотношений: обеспечение эффективного использования основных
фондов и оборотных ресурсов организации.
Инженерная служба, которая несет ответственность за работу
механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем,
водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий
ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и
всего гостиничного предприятия.
Подразделения номерного департамента, включают в себя рестораны, кафе,
бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню,
обеспечивающую гостей питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает
поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам
обслуживающий персонал, контролирует качество готовой услуг и обслуживания,
соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по
обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей
согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции,
независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую
роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов,
находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении
клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их
употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного
(servicebаг).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство
конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе
составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала,
работающего по предварительному заказу. Главной обязанностью руководства в
этом секторе является лишь контроль над ценой и качеством конечного
продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится
производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это
человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как
профессионального повара.
В обязанности департамента персонала входит ведение личных дел всех
сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора
работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений,
подготовки и переподготовки.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально
значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного
размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов,
коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и
обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу
персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях
гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его
выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные
функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Представленная организационная структура управления гостиницей Алматы
показывает, что гостиницей применяется распределение функций по трем
направлениям – обеспечению собственно гостиничных, сопутствующих и
дополнительных услуг, экономическим вопросам и техническому обеспечению
жизнедеятельности самого предприятия. По сути, данное структурное
обеспечение является управленческой моделью гостиницы. При этом
эффективность управленческой модели в динамике можно охарактеризовать как
усиливающееся приспособление к сложившейся ситуации на рынке.
2.2 Анализ деятельности гостиницы
Для оценки положения любого предприятия, включая гостиницу,
используется система показателей. Результаты SWOT анализа позволяют сделать
заключение о сильных и слабых сторонах деятельности гостиницы Алматы,
изучить ее конкурентов, а. также комплексного взаимовлияния рассматриваемых
факторов. В дальнейшем определяются динамические изменения данных
показателей путем сравнения их значений с предыдущими периодами. С целью
определения динамики финансового контроля предприятия проводится анализ
показателей за последние два года 2005 и 2006 гг.
Качество обслуживания потребителей заключается в персональном подходе к
каждому потребителю. Это включает разработку определенной программы приема
потребителей: для одного посетителя, для семьи. В каждую программу входит
определенный набор приоритетов для каждого клиента.
Подарки постоянным клиентам один из привлекающих элементов. На самом
деле стоимость подарков включена в стоимость услуги. К подаркам относятся
самые разнообразные вещи: корзина фруктов, цветы, бесплатное посещение
сауны.
Комплексная автоматизация сервиса достигнута в результате тесного
сотрудничества программистов фирмы с остальными сотрудниками и позволяет
быстро обрабатывать огромные массивы данных, так же она позволяет из
гостиницы отправить факс, e-mail, выйти в интернет.
Слабые стороны:
Относительно высокие цены на большинство услуг.
До настоящего времени не предпринималось попыток анализа,
прогнозирования и планирования деятельности. Слабая компетенция
ответственных лиц заключается в том, что ответственные лица на местах не
имеют должного уровня компетентности, образования и квалификации.
Возможности:
Заключение договоров напрямую с авиационными компаниями предполагает
поиск, ведение переговоров и услугу бронирования номеров с борта самолета.
Поддержка малого бизнеса государством предполагает разработку и
внедрение инвестиционных проектов.
Охват возможно большего числа клиентов предполагает дальнейшее развитие
сети представительств.
Проблемы ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
