ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ГОСТИНИЦЫ АЛМАТЫ

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 60 страниц
В избранное:

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

(Дипломная работа)

Алматы, 2007г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. …. …

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

1. 1 Сущность и значение гостиничного дела . .

1. 2 Классификация гостиниц

II. ОЦЕНКА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ГОСТИНИЦЫ «АЛМАТЫ»

2. 1 Миссия и стратегия гостиницы

2. 2 Анализ деятельности гостиницы

2. 3 Эффективность деятельности гостиницы

III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АЛМАТЫ»

3. 1 Формирование маркетинговой службы гостиницы «Алматы»

3. 2 Перспективы развития гостиницы «Алматы»

Заключение. Список использованных источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением. В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Гостиничный бизнес является составной частью этого огромного сегмента, называемого индустрией туризма и развлечений.

Индустрия гостеприимства - индустрия, работающая на благо людей. Казахстанцы всегда очень тепло приветствуют своих гостей - это мягкий, дружелюбный подход являются частью нашей культуры, и вкупе с прекрасными ландшафтами и природными условиями страны он делает Казахстан одним из самых привлекательных мест всего мира. Гостеприимное отношение направлено на людей, оказавшихся вдали от дома: некоторым достаточно совершить небольшую прогулку, чтобы оказаться дома, другим же для этого придется проехать много километров. В этом и заключается многогранная природа гостиничной индустрии - она должна удовлетворять запросы и потребности как местных, так и иностранных туристов.

Известно, что одним из важнейших факторов эффективного функционирования современного рынка является создание адекватной ему инфраструктуры. Поэтому проблемы развития сферы услуг, и в том числе гостиничного бизнеса, относятся к числу наиболее важных не только финансовых, но и общеэкономических проблем. Ведь недостаточно развитая сеть гостиниц в какой-то мере сильно затрудняла бы реализацию курса правительства по привлечению инвестиций в экономику Казахстана. В этой связи в течение последних нескольких лет в крупных городах построены и реставрированы многие гостиницы. Однако строительство новых гостиниц и другие меры не дадут положительного результата без соответствующего уровня менеджмента и без выработки экономического и финансового механизма гостиничного бизнеса в республике.

В целях активизации международного туризма в Казахстане необходимо изучить современный мировой рынок гостиничного хозяйства, сравнить ситуацию в гостиничной индустрии Казахстана с мировыми стандартами и выявить возможности для повышения уровня производства туристского продукта.

Цель данной работы заключается в исследовании эффективности деятельности гостиницы в Республике Казахстан. Исходя из цели работы, поставлены следующие задачи исследования:

1. уточнение экономического содержания услуг, их квалификация, выявление сущности сферы услуг.

2. раскрытие особенностей и специфики функционирования гостиничного рынка;

3. анализ современного состояния гостиничного бизнеса в Казахстане;

4. исследование развития гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Алматы»;

5. определение эффективной работы гостиничного бизнеса в

Республике Казахстан.

Объектом исследования являются гостиница и гостиничная деятельность.

Предмет исследования - развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.

Источниковая база. Источники, которые были использованы для написания данной работы целесообразно разделить на несколько групп:

- Научно-исследовательские источники;

- Статистические данные, отчеты, справочники;

- Материалы периодической печати.

Методология исследования. В ходе выполнения дипломной работы были использованы общие методологические принципы, позволившие наиболее полноценно и объективно исследовать проблематику особенностей деятельности гостиницы в Казахстане.

В основе исследования лежит системный подход логика применения, которого связана с необходимостью учета того, что развитие гостиничного бизнеса обусловлено факторами, находящимися в различных сферах общественной жизни: социальной, экономической, правовой, культурно-цивилизационной.

Для всестороннего исследования проблемы и выполнения целей и задач применялся - сравнительный метод, контент-анализ материалов по теме исследования. В данном исследовании были использованы прогностические методы с целью определения общих контуров и перспектив развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в ней теоретические и практические выводы позволяют глубже понять сущность гостиничного бизнеса, механизмы и особенности функционирования гостиничного рынка. На основе практики исследовать развитие гостиничного бизнеса и анализировать современное состояние гостиничной деятельности в Казахстане, выявить место и роль деятельности гостиничных предприятий в экономике страны и определить перспективы развития гостиничной деятельность в Республике Казахстан.

Структура работы. Структура работы отражает цель и задачи работы. Работа состоит из введения, трех глав, каждая из которых состоит из подпунктов, заключения, списка использованной литературы. Объем работы составляет () страниц.

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

1. 1 Сущность и значение гостиничного дела

С тех пор как человек стал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещение и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги. Старейший из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известный также как Hotel Dieu (Отель Дье) - «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели) . Их разнообразие не поддается описанию. Есть отели одноэтажные и 88 - этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха.

По определению ВТО, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Главная черта гостиничного хозяйства - расширение собственной востребованости через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами с объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психиологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. [1, с. 58 ]

Для этого необходимо, чтобы гостиница соответствовала следующим принципам:

- эргономичности, т. е. удобства и комфортность, соответствия услуг физическим и психическим потребностям человека;

- эстетичности, т. е. здание должно быть оформлено красиво и с учетом тенденции современной моды и требований потребителей;

- гостиница должна вписываться в окружающую среду, сохраняя общий ансамбль города или местности;

- создание рекламы за счет обеспечения оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, расположения вывески, витрин гостиничных торговых центров, освещения и т. д. ;

- планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

- здание гостиницы должно соответствовать техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормативам и рекомендациям:

- персонал гостиниц должен быть приветлив, квалифицирован и мотивирован.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг. Эти четыре направления сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства Республики Казахстан. Причем, принцип «гостеприимства» объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом:

- размещение;

- питание;

- досуг;

- бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Необходимым условием для любой гостиницы является предоставление двух главных услуг: размещения и питания. При этом их соотношение различно, например, это - а) гостиница, предлагающая размещения и завтрак в номере, либо в специальном помещении, последний может быть как континентальным, так и английским; б) размещение и питание в ресторане; в) размещение и питание в ресторане, кафе и баре; г) предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах) .

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д. во-вторых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера) . Они предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

В гостинице имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т. д. Однако независимо от категории гостиницы каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул и кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину;

- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах) .

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиницы среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отели-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

В международной гостиничной практике услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое.

. Для осуществления процесса обслуживания объектов гостиничного хозяйства предусматривается минимальные набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба(швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения

Структура гостиницы, состав служб определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения, факторами сезонности и иными аргументами.

1. 2 Классификация гостиниц

Предпринимательская деятельность в области размещения гораздо более разнообразна, чем большинство людей обычно думают. Каждый год средства массовой информации приносят сообщения о новых формах деятельности в этой сфере обслуживания. Например, сто лет назад существовали лишь два вида предприятий размещения: (1) роскошные отели для представителей высших слоев общества и (2) постоялые дворы для всех остальных.

Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов.

Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Однако существует несколько общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести будет к какой-либо конкретной категории.

Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно. Вместе с тем другие многообразные классификационные признаки гостиниц используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою классификационную схему, которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных (см. прилож. 1)

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:

- малые (до 100-150 номеров) ;

- средние (от 100 до 300-400 номеров) ;

- большие (от300 до 600-1000 номеров) ;

- гиганты (более 1000 номеров) .

Размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей.

Классификация гостиниц по целевым рынкам позволяет туристу определить тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, объем услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а также определяющим сезон, длительность посещения гостиниц и ее местоположение.

В гостиничной индустрии имеется тенденция к ориентации на более мелкие категории (сегменты) рынка и разработке соответствующего гостиничного продукта (комплекса услуг) в соответствии с их требованиями. Маркетинговая сегментация способствует существенному росту разнообразных цепочек отелей, ориентирующихся на определенную категорию туристов. При этом каждый специфический сегмент рынка обслуживается отелем одной и той же цепи, но имеющей несколько отличающуюся торговую марку. Например, отели цепочки «Marriot»: «Marriot Marguis», «Marriot Hotels», «Marriot Inns», «Courtyard by Marriot», «Fairfield Inn by Marriot», «Residence Inn by Marriot». Преимущество этого подхода заключается в том, что в определенной географической зоне может располагаться множество отелей одной цепи, но разной ориентации, привлекая тем самым разные категории гостей в подходящие для них отели. Недостаток такого подхода заключается в том, что гости отеля сталкиваются с трудностями из-за дифференциации его сервиса.

По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются.

Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т. п. ) . К категории гостиниц делового назначения относятся бизнес- отели (коммерческие отели), конгресс - отели, конгресс - центры, профессиональные клуб - отели и ведомственные отели.
Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное) :

- курортные гостиницы;

- пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха) ;

- туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы) ;

- казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр) ;

- специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживание) ;

Транзитные гостиницы ( туркомплексы) :

- на авиатрассах (гостиницы при аэропортах) ;

- на автотрассах (мотели) ;

- на железнодорожных трассах (привокзальные) ;

- на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов) .

Гостиницы классифицируются по форме собственности:

Кондоминиумы и таймшерные гостиницы.

Кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии - таймшерные отели.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.