ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 67 страниц
В избранное:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 6

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 9

1. 1 Экономическое содержание банковских услуг. Факторы развития 9

1. 2 Виды и особенности банковских услуг14

1. 3 Особенности развития банковских услуг в различных экономических системах: развитые и развивающиеся24

2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ АО «Kaspi bank» 30

2. 1 Характеристика банковских услуг АО «Kaspi bank» 30

2. 2 Анализ качества кредитного портфеля предоставляемых услуг АО «Kaspi bank»36

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ПУТИ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ41

3. 1 Инновационные пути совершенствования банковских услуг41

3. 2 Внедрение VIP - обслуживания в АО «Kaspi bank» . . . 44

3. 3 Проблемы и перспективы развития банковских услуг АО «Kaspi bank»… . . . 54

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65

СПИСОК 69

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Институт корпоративного и розничного кредитования в Казахстане относительно молод, но он обладает значительным потенциалом роста. Основными характерными особенностями рынка банковских услуг в Казахстане являются большая, в сравнении со странами с развитой рыночной экономикой, маржа, относительно низкий уровень конкуренции финансовых институтов, значительный спрос на розничные банковские продукты со стороны населения. При этом влияние таких факторов как глобализация финансовых потоков и бурное развитие коммуникационных и информационных технологий обусловили снятие ограничений на перемещение капитала. В сочетании с разразившимся на мировых рынках кризисом это предопределяет необходимость дифференциации розничного портфеля кредитной организации, потребность в обосновании стратегии формирования ее линейки, обеспечивающей диверсификацию предлагаемых клиентам банковских продуктов и услуг.

Актуальность выбранной темы дипломной работы обусловлена наличием ряда проблем, наиболее важными из которых представляются следующие.

Во-первых, основным направлениям розничного кредитования, таким как ипотека, автокредитование и распространение кредитных карт, присущи видовые особенности: сроки кредитования, уровень доходности, период оборачиваемости предоставленных средств, повышенные риски и т. д. Таким образом, от выбора приоритетных направлений развития рознично-продуктовой линейки кредитной организации во многом будет зависеть успех ее деятельности.

Во-вторых, дефицит ликвидности, обостренный мировым финансовым кризисом, в значительной степени затронул отечественные финансовые институты, негативно повлиял на их устойчивость. В наибольшей степени это относится к банкам, активно привлекавшим зарубежный капитал. Данное обстоятельство вынуждает кредитные организации коренным образом менять стратегии развития для поддержания необходимого уровня ликвидности.

В-третьих, в условиях кризиса, затронувшего всю мировую финансовую систему, особенно востребованы инструменты поддержания необходимого уровня ликвидности и, при этом, необходимы ограничения выделяемых средств на кредитование, что обусловливает неудовлетворенность спроса населения на розничные банковские продукты.

В-четвертых, существующая практика формирования продуктового ряда кредитной организации зачастую не учитывает рыночных тенденций, исходит из соображений перспективности того или иного направления деятельности, что, вследствие их несбалансированности, может негативно сказаться на экономических показателях работы финансового института.

Наличие вышеперечисленных проблем усиливает значимость поддержания необходимого уровня ликвидности кредитной организации и обеспечения ее надежности через стратегию дифференциации банковских продуктов за счет формирования эффективной кредитной политики.

Таким образом, рассматриваемая проблема не обделена вниманием ученых, аналитиков и экспертов. Тем не менее, стоит отметить, что в экономической теории основное внимание уделялось кредитной политики как таковой, без учета специфики банковских продуктов. В то же время, в публикациях современных ученых и банковских практиков изучению кредитной политики в нынешних рыночных реалиях уделялось недостаточно внимания.

Цель исследования заключается в анализе банковских услуг и перспектива их развития на современном этапе на примере банка АО «Kaspibank», а также рассмотрении путей совершенствования услуг, предоставляемых АО «Kaspibank».

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач, отражающих логическую последовательность предпринятого исследования:

- раскрыть сущность банковских услуг;

- определить особенности и основные виды банковских услуг;

- провести сравнительный анализ банковских услуг в различных экономических системах;

- на основе анализа АО «Kaspibank» определить финансовое положение банка;

- изучить кредитный портфель ОА «Kaspibank»;

- рассмотреть возможные пути совершенствования предоставления банковских услуг банками второго уровня (на примере ОА «Kaspibank») .

Решение вышеуказанных задач проводилось в соответствии сособенностями объекта и предмета исследования.

Объектом исследования является деятельность коммерческого банка АО «Kaspibank».

Предметом исследования выступают тенденции развития кредитования в Казахстане, предпочтения при управлении кредитной политикой, ориентированной на обеспечение его надежности в кризисных условиях.

Структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения и списка . Первая глава имеет теоритичсекую основу, в ней раскрываются экономическое содержание банковских услуг и факторы их развития. Вторая глава является практической, где дается характеристика банковских услуг и проводится анализ качества кредитного портфеля предоставляемых услуг рассматриваемого банка. В третьей главе отражены проблемы и перспективы развития банковских услуг АО «Kaspibank», а также рассмотрены пути их совершенствования.

При написании данной работы были использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, отечественные нормативно-правовые акты, справочники по экономике и банковскому делу, данные отчетностей АО «Kaspibank», а также специализированных сайтов и интернет-источников. При разработке рекомендаций по услугам коммерческого банка использовались положения теории банковского дела, кредита, конкуренции.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1. 1 Экономическое содержание банковских услуг. Факторы развития

Обратимся к трактовке понятия «услуга» в экономической теории. «Услуга» рассматривается как товар, который может проводиться, передаваться и потребляться одновременно. В конце XIX века такие ключевые понятия как «товар», «продукт», «услуга» были даны в трудах К, Маркса и Ф. Энгельса. Услугу К. Маркс определяет их как потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, которые не получают в виде вещи самостоятельного бытия отдельной от исполнителя. К. Маркс отмечал, что услуга представляет неуловимую часть товара, который в себе совмещает элементы материального и нематериального. [1] Таким образом, понятие «услуга» уже не наделяется определенными качествами, а является абсолютно нейтральной категорией и обязательно взаимосвязанной с понятием «товар».

Вообще, анализируя понятие «товар», можно сказать, что это исторически возникшая особая экономическая форма бытия материальных благ в виде вещей и услуг. Товары и их производство возникли, как известно, при строго определенных условиях, а именно: при развитии через три этапа крупного общественного разделения труда, при возникновении частной собственности на средства производства.

Добавим понятию «услуга» характеристику «банковская» и получим ряд неотделимых понятий, а именно: «банковская операция», «банковский продукт», которые порой отождествляются.

Однако насколько эти понятия тождественны сначала при терминологическом исследовании? Как отмечал Платон в своих исследованиях, необходимо рассмотреть коннотацию, то есть внутреннее, наиболее общее значение слова, а затем денотации - совокупность предметов, которые могут быть этим словом названы. Тогда мы сможем ответить на вопрос: "Почему, благодаря чему мы объединяем эти разные понятия под одним и тем же содержанием?" [2] А также сможем найти общность, пользуясь методами сходства или различия, и, наконец, попытаемся определить, что в каждом предмете такого, что делает их именно тем, что они есть.

Рассматривая психологический подход С. Ю. Головина, термин «операция» трактуется как структурная единица деятельности, соотносится с задачей и с предметными условиями ее реализации. [3]

Понятие операции как единицы деятельности введено А. Н. Леонтьевым в теории деятельности и используется при изучении относительно законченных, как правило, автоматизированных перцептивных, моторных, мнемических и интеллектуальных актов, входящих в состав определенного действия. Операции - относительно самостоятельные акты, содержание которых отвечает не самому предмету потребности, а условиями, в которых он находится. В отличие от деятельности и действия, операции детерминируются не мотивами и целями, а условиями предметной ситуации, в которых воплощенные в виде значений различные общественно выработанные схемы поведения, полностью предопределяют содержание операции. Операции - есть ни что иное, как укрупнение единиц деятельности. [4] Таким образом, в соответствии с психологическим раскрытием термина операция - она маленькая, но вместе с тем и достаточно целостная единица технологического процесса, имеет определенную цель и основанная на определенном наборе трудовых приемов и имеет ограниченный набор инструментов.

В совокупности раскрывает термин «операция» и Борисов Л. Б. в Большом экономическом словаре, а именно, как совокупность действий, процедур, которые оставляют содержание одного акта деятельности. В бизнесе «операцию» автор называет также соглашением. В то же время, говоря о составляющих финансовых операций, он разделяет понятия: банковские операции и сделки банков и небанковских кредитно-финансовых организаций, связанные с денежными средствами, ценными бумагами, драгоценными металлами и драгоценными камнями и другими видами ценностей, тем самым разделяя понятие операция и сделка. [5]

Относительно понятия «продукт», Современный экономический словарь дает следующее определение - результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг. [6]

Таким образом, услуга - есть одно из проявлений, форм продукта. Продукт, создаваемый в сфере услуг, как правило, не имеет вещественной формы. Его отличие от вещественного продукта состоит в том, что полезный эффект неотделим от процесса производства услуг (от действия и операции) . [6] Большой экономический словарь конкретизирует понятие и говоря о банковском продукте называет его конкретным методом предоставления банком услуги клиенту, т. е. системой документально оформленных процедур обслуживания клиента. [5]

Что касается термина «услуги», то Борисов Л. Б. дает такое раскрытие понятия - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Это действия, направленные непосредственно на потребителя. Таким образом, именно предоставление услуги создает желаемый результат. Данное определение связывает между собой понятия операция (посредством ее составляющей - действия) и продукт, который создается в результате какой-то деятельности - услуги, а также создает конкретную направленность действия, на потребителя. А с точки зрения социологов услуга наделена, кроме вышеперечисленного, еще и полезной целесообразностью. Вообще же понятие банковского продукта и услуги используются в практике без учета того экономического факта, что банковское дело явление товарное, а потому эти понятия имеют товарную форму. В этой ситуации отождествление понятий банковскаяоперация, банковский продукт и банковская услуга без специальных разъяснений и оговорок, представляется несколько некорректным по теоретической и практической точкам зрения. [7]

Понятие банковский товар в литературе отсутствует и в практике практически не используется, хотя банки оперируют не просто банковскими продуктами и услугами. Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно выделить, поскольку многие банковские операции (услуги) заканчиваются определенным документом. [8] Таким образом, их фактически производят и продают в товарной форме.

Большинство отечественных ученых экономистов считает, что главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого продукта в виде услуги. [9] В то же время, услуга всегда передается покупателю через непосредственную деятельность ее производителя, причем эта деятельность должна быть экономически полезной, а ее результаты (услуги) иметь возможность выступать в качестве товара. Услуга, в отличие от овеществленных товаров, всегда является процессом, в ходе которого происходит взаимодействие ее производителя и потребителя. Таким образом, любая услуга является процессом, в то время как любой материализованный товар таковым не является. Отсюда можно считать, что услуги и овеществленные товары являются маркетинговыми продуктами различных типов и различия между ними весьма глубокие.

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Однако, в большинстве случаев банковская услуга имеет первичный характер, банковский продукт вторичный. [10]

Оценивая подходы к анализу этих понятий, следует выделить четыре основных подхода к их определениям:

1. Денежный подход (Лаврушин О. И., Главные Ю. В. ) Так, А. И. Лаврушин считает, что «о банковских услугах речь может идти только в рамках взаимоотношений«клиент-банк», а наличие клиента позволяет рассматривать операции банка как его услуги. [11] Таким образом, услуги коммерческих банков можно определить как проведение банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Согласно этому подходу не просматривается четкого разграничения между понятиями услуги и операции.

2. Лингвистический (маркетинговый) подход (Гурьянов С. А., Уткин Е. А) . В рамках данного подхода рассматриваются две концепции. Согласно первой, понятие банковский продукт вообще не рассматривается, поскольку считается некорректным переводом понятия «banking product». Банковская операция рассматривается как определенное действие или элемент банковской услуги, то маркетинговое видение понятия определяет «банковскую услугу», как часть банковского продукта. [10] Она состоит из комплекса банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по реализации данной услуги.

Банковский продукт рассматривается как комплекс услуг по активным и пассивным операциям; банковская услуга определяется как продукт, который удовлетворяет потребности клиентов банка. [8]

3. Правовой подход (основные положения этого подхода изложены в законодательстве) . Теория банковского права рассматривает «банковскую услугу», как обслуживание тех или иных банковских операций. [12]

Таким образом, понятие услуги с обслуживанием или проведением операции отождествляются. Анализируя понятие получаем, что «банковская услуга» - в узком смысле слова - действие по проведению операции, а в широком - включает в себя и саму операцию или операции, являясь при этом частью банковского продукта.

Функционирование банковского учреждения представляет собой сложный многофакторный комплекс взаимосвязанных процедур, сгруппированных в многочисленные дифференцированные процессы. Каждый процесс регулируется определенным набором методологических материалов, а промежуточный результат протекания процесса сопровождается документами. Отдельные банковские процессы отвечают за определенный результат целого механизма, поэтому должны быть согласованы между собой. Все банковские процессы можно условно сгруппировать по принципу применения их финальных результатов, вследствие чего предлагается классифицировать их на внешние и внутренние. Внешние процессы имеют целью удовлетворить рынок потребителей услуг, а внутренние - обеспечивают непрерывное функционирование механизма создания и вывода на рынок продуктов деятельности. Для четкого восприятия введенной классификации следует рассмотреть указанные ниже определения.

Банковское обслуживание - это сложная система взаимосвязанных процедур по продвижению и сопровождению продуктов банковской деятельности на специфическом рынке финансовых услуг с целью удержания его сбалансированных показателей. Условно это направление можно охарактеризовать как внешнийфактор, так что, прежде всего он направлен на клиентов - физических и юридических лиц, партнеров - финансовых посредников и банков.

Следует также учитывать так называемое инфраструктурное обслуживание, т. е. обеспечение внутренних процессов - налаживание процедур по подготовке к функционированию и развитию сети, структурная организация и бэк-офисные процедуры. В контексте деятельности банковского учреждения на рынке услуг в круг вопросов исследования входит именно банковское обслуживание.

Традиционное банковское обслуживание имеет характерные признаки, среди которых:

1. Необходимость наличия стационарного локализованного офиса - в зависимости от уровня структурно обособленного подразделения это может быть офисное помещение с различными строительными параметрами, однако каждое из них требует затрат на строительство и отделку, содержание штата специалистов, оснащение техническими средствами и средствами безопасности, обеспечение текущими расходными материалами.

2. Обязательное физическое присутствие клиента в месте предоставления банковской услуги в определенное время работы офиса, что лишает потребителя возможности свободно и экономично расходовать собственное время.

3. Риски, связанные с некорректной оценкой и / или изменением оценки доходности стационарного банковского офиса в связи с неадекватной оценкой маркетинговой мощности регионального рынка в результате изменения рыночной мощности региональной участка из причин активизации действий конкурентов, изменения внешней инфраструктуры, локального истощения экономических потребностей местного населения.

Приведенные признаки достаточны, но никак не являются исчерпывающими из числа тех, что непременно демонстрируют слабые стороны традиционного банковского обслуживания. Дистанционное обслуживание в корне меняет формат взаимодействия с потребителем банковских услуг, и в основу процесса переносит не продукт, а канал обслуживания. Таким образом, фокус системы банковского обслуживания переносится на канал как технологию, что позволяет гибко адаптировать любую банковскую услугу и распространять ее на массовый поток клиентов. На сегодняшний день среди инструментария дистанционного обслуживания известны такие концептуальные подходы, как услуги контактного центра и систем Интернет-банкига.

Контактный центр - это органично выстроенная система взаимодействия технологий, обеспечивающих фундаментальный ресурс для сопровождения профессиональным персоналом комплекса процессов продаж и сопровождения банковских продуктов средствами телефонии. Развитость функциональности контактного центра приводит перечень банковских услуг, предлагаемых клиентам дистанционно. Наиболее распространенными из них являются консультации по банковским продуктам, тарифам и условиям их обслуживания для физических и юридических лиц, телемаркетинговые кампании, интерактивные продажи, урегулирование претензионных обращений, комплексное обслуживание банковских платежных карт и многие другие.

Интернет-банкинг представляет собой программный комплекс, позволяющий клиенту получать информационные услуги и проводить активные транзакции по собственному счету через каналы сети Интернет. Клиент получает многочисленные преимущества в виде мобильности и самостоятельности пользования банковскими услугами, полного контроля над собственным счетом, возможности свободно планировать свое время.

Рассмотрение банковской услуги как комплексного явления и определение составляющих отдельных элементов позволяет в теоретическом плане определить соотношение понятий «банковская услуга» и «банковская операция» и рассматривать сделку как часть банковской услуги. Также следует суммировать, что банковская услуга находится в основе банковского продукта.

Банковский продукт можно определить как форму банковской услуги, наделенной конкретными характеристиками: качество, цена, срок, сумма, и т. п. На основе услуги могут быть разработаны различные банковские продукты. Формируя последовательность рассматриваемых понятий следует отметить, что услуги коммерческих банков можно определить как проведения банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. А учитывая, что банковская услуга имеет, как правило, овеществленный характер (договор, платежный документ и т. п. ) она приобретает форму банковского товара.

Банковские же товары в свою очередь в своей совокупности и разнообразии формируют весь спектр банковских продуктов.

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.