ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА НА РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
Содержание
Введение 3
1 СЕРВИС, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ВЗАИМОСВЯЗЬ С ТУРИСТСКИМ ИМИДЖЕМ 5
1.1 Понятие и определение сервиса и его особенности 5
1.2 конецформыначалоформы Основные направления обеспечения качества на 11
туристских предприятиях
1.3 Конкурентные преимущества качественного сервиса и его влияние на 13
имидж
2 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО 17
СЕРВИСА НА РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
2.1 Развитие сферы услуг с улучшением качества 17
2.2 Служба питания, характер гостиничного и ресторанного сервиса 23
2.3 Культура общения персонала с гостями ресторана, исследование по 33
улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания
клиентов в Алматы на примере ресторана Аю-сай
3 ГОСТИНИЧНОЕ И РЕСТОРАННОЕ ДЕЛО И ЕГО СЕРВИС В АЛМАТЫ 42
3.1 Качество услуг в гостинично-туристском сервисе 42
3.2 Сервис гостиничного хозяйства в Алматы 45
3.3Ресторанное дело и его сервис в г. Алматы 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является одной из динамично развивающихся отраслей в мире,
в том числе в Алматы. В условиях рыночных отношений и особенно в переходный
к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики.
Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно
влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию
собственной туристской индустрии.
Предоставление услуг неразрывно связано с процессом обслуживания -
сервисом. Сервис и обслуживание клиентов в наши дни становятся зачастую
определяющим фактором возможности и желания дальнейшего взаимодействия
клиента с компанией.
На сегодняшний день качество сервиса является одной из актуальных
проблем. Каждый встречается с этим ежедневно. Все мы посещаем те или иные
предприятия сферы услуг. Люди все больше обращают на это внимание, более
требовательно относятся к оказываемым услугам. Дипломная работа посвящена
изучению роли качества сервиса города Алматы и страны в целом. Актуальность
темы исследования обусловлена возрастающим влиянием качества оказываемых
услуг на туристский имидж, а туристский имидж, как известно, является
важным элементом привлечения иностранного капитала. Также данная работа
обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным
отношениям в поиске лучших маркетинговых решений, совершенствование
управления в сфере гостеприимства.
Качественный сервис имеет много особенностей, большая часть которых
неизвестна предпринимателям, руководителям организаций, что ухудшает
положение не только одного конкретного предприятия, а понимание его
значения принесет пользу и самому предприятию, городу и стране в целом.
Большинство рынков сегодня – высоконкурентные, значит, альтернативы у
покупателя есть всегда. В таких условиях обеспечения высокого качества
обслуживания становится не просто дополнительным конкурентным
преимуществом, но и условием выживания на рынке. Качественное обслуживание
становится и нормой для покупателя, а значит его ожиданием относительно
бренда выбранной компании.
В данной дипломной работе сервис определяется как процесс
сопровождения продажи товара или услуги особыми дополнительными
преимуществами, влияющими на удовлетворенность покупателя совершенной
покупкой.
Целью данной работы является определение значения качественного
сервиса, влияние качественного сервиса на развитие туристской отрасли.
Основные задачи, поставленные в работе:
- выявить специфику понятия качество в сервисной деятельности;
- показать особенности и конкурентные преимущества качественного
сервиса;
- определить сущность имиджа организации и его составляющие;
- проанализировать развитие сферы услуг и показать особенности сервиса
в туризме;
- рассмотреть необходимость и возможности исследования качества
сервиса в Алматы;
- выявить основные проблемы туристского обслуживания;
-провести оценку качества обслуживания и собрать необходимую
информацию посредством наблюдения и экспертных интервью.
Предметом исследования является сервисная деятельность в сети
гостиничных предприятий, ресторанного бизнеса, туристского предприятия.
Объектом исследования - является креативный маркетинг, качество
сервиса в сфере гостиничного и ресторанного дела, управление сервисной
деятельностью.
В данной работе были использованы статистический, литературный,
социологический метод, аналитический методы.
Источниками информации для написания дипломной работы послужили
теоретические труды в области туризма как отечественных, так и зарубежных
авторов, учебные пособия по туризму, туристские справочники, материалы
специализированных туристских периодических изданий и официальных
информационных страниц сети интернет, справочная литература, а также
различные научные работы исследователей, затрагивающие тему развития
индустрии гостеприимства как высокодоходной сферы предпринимательской
деятельности.
Практическая значимость работы состоит в том, что в ней определены
критерии качества в организации общественного питания, сервиса в
гостиничном деле и туристских предприятиях, основные факторы, влияющие на
качество и имидж организации, а также разработаны рекомендации по их
повышению.
Структура работы - работа состоит из введения, трех разделов,
заключения и списка используемой литературы. Общий объем диплома составляет
71 страницы, содержит 2 таблицы, рисунков 11.
1 СЕРВИС, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ВЗАИМОСВЯЗЬ С ТУРИСТСКИМ ИМИДЖЕМ
1.1 Понятие и определение сервиса и его особенности
Работники сферы обслуживания очень сильно ассоциируют себя с брендом
компании, являясь его частичкой, лицом компании. Во многом это зависит и от
ожиданий клиента. На Западе они намного выше, чем в странах постсоветского
пространства. У людей советского времени, можно сказать, очень вялое
представление о понятии сервиса, особенно о качественном сервисе. И это
понятно, понятие сервис пришло в нашу страну сравнительно недавно. В
современном словаре определение слова сервис толкуется следующим образом:
Сервис (от англ. Service служба) – процесс обслуживания объектов.
Обслуживание (как в широком смысле этого слова, так и применительно к
отдельным видам услуг);
Совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения.
Сервис – это совокупность индивидуальных для компании норм и правил,
которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии
ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами,
только тогда это будет являться достоинством [1].
Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются
различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг,
которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся
отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и
транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные
заведения, туристские фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы,
медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.
Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к
получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие
рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на
рынок.
Услуга – это процесс предоставления ряда операций (процедур).
Сфера услуг – часть экономики, которая включает в себя все виды
коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет в экономически развитых
странах, основную часть экономики (больше 50%). Остальными частями
экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.
Сфера услуг - свободная обобщающая категория, включающая
воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями,
организациями, а также с физическими лицами.
Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага,
полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Структура сферы услуг. В зависимости от того, в чем именно проявляются
услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
- производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-
бытовое обслуживание и прочее.);
- производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и
органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-
бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование,
страхование и т.п.).
Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора:
например, туризм включает и транспортные услуги, и образование
(экскурсионное обслуживание). Поэтому до сих пор среди специалистов нет
единства по поводу того, каков же отраслевой состав сферы услуг. Например,
транспорт одни причисляют к сфере услуг, а другие считают нужным
рассматривать как особую сферу экономики, равнозначную сельскому хозяйству,
промышленности и собственно сфере услуг.
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все
неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это
представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания
термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном
опыте.
Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от
обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям
гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения
представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или
ресторане.
Качество – целый набор параметров и характеристик, которым обладает
услуга (товар) для удовлетворения потребностей .
Качество – это расчетная способность товара (работы, услуг) выполнять
свои функции. В понятие качества входят долговечность товара, его
надежность, точность, простота эксплуатации, ремонта и прочие ценные
свойства. Некоторые из этих характеристик поддаются замеру. Однако с точки
зрения маркетинга качество следует измерять в понятиях, соответствующих
покупательским представлениям.
Качественный сервис – это обслуживание, обладающее набором параметров
и характеристик, способное удовлетворить потребности человека причем, не
только способность товара (работы, услуг) выполнять свои функции на
максимально высоком уровне, но и его максимальное предложение. Качественный
сервис способствует повышению имиджа того или иного предприятия, города,
страны в целом.
Многие компании вкладывают серьезные деньги в улучшение качества
обслуживания. Но иногда эти инвестиции приносят минимальную прибыль, если
приносят вообще, потому что качественный сервис становится конкурентным
преимуществом, лишь тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, и
клиенты способны заметить улучшение. Отсюда следует: каждый предприниматель
должен узнать, чего хотят клиенты, т.е. как они понимают хорошее
обслуживание. Несомненно, одно: представления клиентов о качественном
обслуживании сегодня радикально изменились. Сегодня это определение
включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в
товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены. Но
глубинная природа обслуживания осталась неизменной.
Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи
и энтузиазма. Так как услуги по своей сути нематериальны и характеризуются
неотъемлемостью от персонала, межличностное взаимодействие обслуживающего
персонала и потребителя, происходящее во время предоставления услуги,
зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуги. На
качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения и мастерства
обслуживающего персонала. Под отношением потребитель понимает то, насколько
персонал дружествен к нему, хочет помочь и выражает понимание потребностей
потребителя. Поведение – это то, как реализуется персоналом их отношение, а
мастерство – как хорошо они умеют делать свою работу. Исследователи
называют внешнее окружение стержнем услуги. Из-за того, что услуги
нематериальны и зачастую требуют присутствия потребителя во время процесса
предоставления услуги, окружающие внешние условия могут иметь существенное
влияние на общее восприятие качества услуги. На качество внешнего окружения
влияют окружающие условия процесса услуги (нематериальные аспекты:
температура, аромат, музыка, освещенность, свежесть воздуха, чистота),
дизайн (воплощение формы экстерьера и интерьера: расположение, планировка,
выкладка, разбивка, оформление) и социальные факторы (число и класс
присутствующих людей, их поведение).
Количество времени потраченного на получение услуги очень часто важно
для потребителя когда важна своевременность услуги. Материальные элементы -
это блюда в ресторане и т. д. С помощью качественного исследования были
выявлены подсоставляющие основных составляющих воспринимаемого качества
услуг. Модель протестировал факторным анализом на основе данных, собранных
в результате количественного исследования. Модель представлена на (рисунке
1)
Рисунок 1. Модель структуры воспринимаемого качества услуги (2(
Каждую из подсоставляющих потребитель оценивает по таким описателям
как сопереживание, отзывчивость и надежность, т.е. насколько провайдер:
- понимает потребности потребителя (сопереживание);
- активно проявляет это понимание (отзывчивость);
- и на каком уровне проявляет (надежность).
Таким образом, исследователи определили, что воспринимаемое качество
услуг имеет многоуровневую (иерархическую) и многомерную структуру, которая
состоит из трех составляющих, каждая из них имеет свои три подсоставляющие,
и те, в свою очередь, воспринимаются потребителем по трем описателям.
Причем такая структура характерна для всех отраслей сферы потребительских
услуг, только в зависимости от отрасли варьируется важность (значимость)
тех или иных составляющих.
На сегодняшний момент эта модель является самой прогрессивной, т.к.
объединила в себе подходы нескольких маркетинговых школ, и была
подтверждена качественным и количественным исследованиями.
Итак, сопоставляя воспринимаемое качество товара и услуги,
ориентированных на одну и ту же потребность, можно утверждать, что качество
услуги имеет более сложную структуру – состоит из нескольких уровней и
содержит больше элементов – чем качество товара. Это утверждение
предполагает следующие выводы:
1) провайдеру (продавцу) услуги сложнее обеспечить предсказуемость,
подконтрольность, стабильность качества услуги, чем производителю товара;
но и в то же время, провайдер имеет больше возможностей варьировать
качеством, чем производитель товара;
2) потребитель воспринимает большим количеством рисков (но и
возможностей) при покупке услуги, чем при покупке товара.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех
сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а
не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом – лично, по
телефону или через интернет.
Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-
материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками,
установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит,
финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и
т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в
компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или
воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Функции сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и
создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей
компанией.
Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание клиентской базы;
- развитие клиентской базы.
С точки зрения отношений, качественный сервис – это:
- Заботливость,
- Вежливость,
- Честность,
- Готовность помочь,
- Оперативность,
- Доступность,
- Дружелюбие,
- Знания,
- Профессионализм.
Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным
и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам.
Отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для
клиентов важнее, чем надежность или цена. Но мы по-прежнему упорно
придерживаемся заблуждения, что люди рождаются со всеми навыками,
необходимыми для предоставления качественного сервиса, и с желанием
применять эти навыки [2].
Многие компании не видят связи между объемом продаж и качеством
сервиса. Они считают свой негласный контракт выполненным, когда клиент
получает товар. Обслуживание они рассматривают как неоплаченный,
непредусмотренный и, как следствие, совершенно ненужный бонус. Компания
должна понять, что качество ее продукта и качество сервиса - взаимосвязаны.
Это значит, что отличный продукт при плохом обслуживании будет только
раздражать клиентов.
Невидимые элементы чрезвычайно важны для качественного обслуживания
клиентов. Главные среди них – надежность, отзывчивость и участие.
Надежность подразумевает, что сотрудники умеют самостоятельно ставить перед
собой цели, которые, будучи достигнутыми, позволяют удовлетворить или
превзойти ожидания клиентов.
На низшем уровне обслуживание это нечто, на что клиент не имеет права,
но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание
предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в
случае возникновения проблем. На высшем уровне цель обслуживания – дать
клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно нуждается.
Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки
продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно
продажами.
Главная функция сервиса во многих компаниях можно рассматривать
обслуживание как элемент продаж. Но это далеко неполное представление о
нем. В компаниях, где сервис – дополнение к продажам, все работают с целью
повысить производительность торговых представителей. Кто-то отвечает на
вопросы, чтобы продавцы не тратили на это время.
В компаниях, где функция сервиса – поддержка продаж, сотрудников учат
задавать себе следующие вопросы:
- Как обработать этот заказ быстрее?
- Как доставить его быстрее?
- Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
- Как повысить качество продукта за счет обслуживания?
Руководителям среднего и низшего звена приходится регулярно
переобучать своих сотрудников, чтобы те не забывали контролировать себя и
задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и
качественный сервис мгновенно исчезает.
Качественный сервис рассматривается как деятельность, облегчающая
клиентам процесс покупки. В этом случае под понятие сервиса подпадают прием
заказов и доставка товаров. Многие компании либо в миссии, либо в
оперативных инструкциях прописывают критерии качественного сервиса .
Качественный сервис имеет много особенностей, большая часть которых
неизвестна предпринимателям, руководителям организаций, что ухудшает
положение не только одного конкретного предприятия, а понимание его
значения принесет пользу и самому предприятию, и клиентам, и партнерам.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание
понятия качество в гостиничной индустрии:
1) Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь
принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо
предоставлять продуктыуслуги, соответствующие потребностям гостей. Если у
клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо
ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у
компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на
рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2) Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две
концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть
сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и
хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество
– это основа компетентности.
3) Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продуктуслуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей,
ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка
не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно
сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя,
управляющего качеством входит объединение этих трех аспектов качества в
единую систему предоставления услуг [3].
1.2 конецформыначалоформы Основные направления обеспечения качества на
туристских предприятиях
Процесс туристского обслуживания продолжителен во времени, так как
особый характер потребления предполагает определенную последовательность
при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги
транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и т.д., для
потребления которых им необходимо время.
В туризме предлагаемые услуги, как правило, разделены территориально.
Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в
месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий
(транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте
(питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме
того, услуги предоставляются различными туристскими заведениями – отелями,
кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами
и т.д., территориально разобщенными.
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам
клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников
туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при
обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения
каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз,
билетов и др.);
- сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно,
именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают
реализацию своего туристского продукта [4].
Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов
на туристских предприятиях:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма
принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и
задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность
сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как
доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании
всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально
эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туристских услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества
обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки
качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в
буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического
цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех
других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:
она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие
стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для
создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием
[5].
Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов,
занятых на трех этапах туристского процесса. Туристское обслуживание
охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и
реализации услуг и товаров. Важным моментом в обеспечении спроса туристов
на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также
активно влияет на качество туристского обслуживания.
1.3 Конкурентные преимущества качества сервиса и его влияние на имидж
Имидж страны, по определению Всемирной туристской организации, – это
совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из
сопоставления всех особенностей страны, собственного опыта и слухов,
влияющих на создание определенного образа. Все перечисленные факторы
позволяют при упоминании названия государства выстроить по отношению к
нему ряд ассоциаций.
Имидж страны существует на нескольких уровнях – бытовом, социально-
экономическом, деловом.
Для выявления имиджа страны в сознании населения (на уровне бытовой,
психологии) используется ряд установившихся характеристик: символов,
особенностей менталитета нации, ее культуры, негативных аспектов
жизнеобеспечения, коммуникативных препятствий.
Социально-экономический имидж страны оценивается с помощью комплексного
показателя ее благополучия, что весьма значимо для туризма, В соответствии
с модернизированной методикой Всемирного банка для его определения
используются четыре основных показателя:
- доля валового национального продукта на душу населения;
- уровень обеспеченности населения производственными ресурсами (основные
фонды, дороги, здания);
- уровень обеспеченности населения природными ресурсами;
- уровень образования населения.
Деловой имидж страны характеризуется понятием ее
конкурентоспособности. Для анализа конкурентоспособности стран экспертами
Международного института совершенствования методов управления используются
несколько групп факторов, каждый из которых оценивается по ряду показателей
(всего их несколько сотен). К их числу относятся:
- динамизм национальной экономики;
- эффективность производства;
- динамизм рынка;
- динамизм финансовой системы;
- человеческие ресурсы;
- роль государства;
- ресурсы и инфраструктура;
- готовность страны стимулировать торговую деятельность страны в
отношении, нововведения, социально-политическая обстановка.
Проявления имиджа необходимо принимать во внимание при формировании,
позитивом развитии и продвижении имиджа страны на мировом туристском рынке.
Данная деятельность, должна включать ряд взаимосвязанных этапов:
- оценка туристского потенциала страны;
- определение его сильных и слабых сторон;
- обоснование возможного туристского образа страны с позиции целевых
групп туристов;
-разработка направлений эффективного развития и продвижения
туристского образа страны.
Созданию привлекательного для туризма имиджа страны и продвижению
национального продукта, вбирающего в себя все многообразие и неповторимость
ее туристских возможностей, придается важное значение как в странах, уже
завоевавших свое место на международном рынке, так и в странах, появившихся
на нем относительно недавно [6].
Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он
обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это
единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей
в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары
или услуги.
Чтобы провести уик-энд активным видом отдыха можно взять отпуск и
собраться отдохнуть за границей. В том и другом случае понадобится помощь
туристской фирмы. Как известно, большинство туристских фирм очень похожи
друг на друга и предлагают примерно одинаковые услуги. (Если спрашивать
туры выходного дня – это, как правило, Чарынский каньон, Тургеньские
водопады и так далее. Поездка за границу – Турция, ОАЭ, Италия, Греция и
так далее.) Но вероятно, что людям направившись к той фирме, которая была
бы известна ранее: по рекламе, советам друзей или собственному опыту,
согревающее душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных
продавцах (менеджерах) или об отзывчивости компании ко всем ее запросам.
В данный момент люди живут во времена, когда зачастую единственное
различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент – это
различие в качестве обслуживания. Когда клиент выбирает между компаниями,
подсознательное чувство одобрения обладает такой же силой убеждения, как
совет близкого друга. Если человек ни разу не был за границей или даже в
другом городе и наконец, решился на это, то первое что он сделает -
посоветуется с людьми, которые уже много где были. У каждой страны, города
свои особенности, свои неповторимые достопримечательности. Скорее всего,
второй расскажет ему о том городе, где ему было комфортно, люди вокруг были
доброжелательны [7].
Если в компании начинают понимать, что клиенты – тоже люди, и качеству
обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам,
это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого
конкурентного преимущества и доминирования на рынке. На пути, который
приносит деньги. К сожалению, многими компаниями управляют фанаты цифр,
они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам
годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с хорошо работать. Занимаясь
вопросами обслуживания, постоянно сталкиваются с тем, что производственные
компании более привержены высокому уровню сервиса, чем сфера обслуживания.
Если бы производственная компания так же раскидывалась своими клиентами,
как типичная сервисная, она бы быстро прогорела. Причина такой
приверженности производителей хорошему обслуживанию, в том, что число их
клиентов ограничено.
Сервисные компании, напротив, ошибочно полагают, что количество их
клиентов буквально неиссякаемо. Потеряешь одного, но на его место всегда
придет дюжина других. Наиболее точное и всеобъемлющее определение
обслуживания клиентов: Обслуживание – это то, что думают о нем ваши
клиенты. Но компания должна понять, что качество ее продукта и качество
сервиса взаимосвязаны. Это значит, что отличный продукт при плохом
обслуживании будет только раздражать клиентов. Многие компании заботятся
только о материальных аспектах сервиса. Так они упускают наиважнейший, с
точки зрения клиентов, фактор – отзывчивость, внимание и надежность.
Компании меняющие в своих операциях только осязаемые элементы, т.е.
которые легко увидеть и изменить, например, официальные процедуры работы с
жалобами, ремонт и т.д. не получают заметного, устойчивого конкурентного
преимущества, которое дает качественное обслуживание. Одним из основных
способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут
дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого
качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное
качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное
преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и
высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими
высочайшего качества услуг стали уже легендарными Ключевой особенностью в
этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых
превышает их ожидание [8].
2 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО
СЕРВИСА НА РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
2.1 Развитие сферы услуг с улучшением качества
Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме
одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и
культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Турист выбирая регион посещения для своей поездки руководствуется тем
что:
- он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и
сохранность его багажа;
- он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем
видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и
дружественный прием;
- он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему
неизвестного, он может увидеть, познать;
- он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в
посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной
страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Ориентироваться на потребителя – значит изучать не производительные
мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В
сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего
персонала объектов туризма является профессиональным требованием.
Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность,
профессионализм. Гостеприимство обеспечивается:
- более качественной информацией, как местных, так и региональных
рынков;
- стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков
внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента, клиент
всегда прав, когда все его желания должны быть по возможности
удовлетворены);
- внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к
просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу что
еще мы можем для вас сделать?);
- облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об
объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов
информационных и рекламных стендов [9].
При организации технологии обслуживания важны сам психологический
климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет
психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их
предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы
туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие
рекомендации по технологии обслуживания на турах: приветственный сувенир
каждому туристу, на турах требует проработки предметность сувениров:
-для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы
интересующей продукции;
- для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера;
- для всех туров – буклеты, карты – схемы, а также выдача туристам
после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о
пройденном маршруте;
- доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике
тура.
Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности
прохождения тура. Освобождение клиентов от любых организационных проблем
(обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая
рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого
рода обслуживания и т. д.). Полная информация о программе обслуживания и
дополнительных услугах. Снабжение автобусов (или других транспортных
средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями
национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных
переездов. Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость
услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.
При организации питания туристов следует определить необходимость
включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в
зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания
программы обслуживания.
Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу
посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в
программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу
самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и
организацией вечернего питания.
Экскурсии – один из основных элементов программы обслуживания
туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью
соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для
которой он организован (сегменту спроса).
Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура
экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у
туриста нежелательного ощущения – отсутствия свободного выбора. Поэтому
правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии.
Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору,
желанию и вкусу туристов.
Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и
категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация
досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для
спортивных туров – стадионов, соревнований, а также организация спортивных
игр и мероприятий среди туристов.
Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными
и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них
желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания,
прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по
проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация
специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн,
бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов[10].
Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это
интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно
тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания
доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.
Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более
качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую
прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим
качеством обслуживания. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством
обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей
и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента
воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения
клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за
услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования
показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем
удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная
гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой.
Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента
поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных
услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит
ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их
гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время
специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные
запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов
на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на
организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку
рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько
тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент
решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, –
хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует
остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже,
то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось,
значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены
впустую.
Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве
обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает
пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках
десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное
общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были
удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен.
Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы
постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать
превосходную репутацию, должна работать намного лучше.
Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга
и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна
следовать определенным принципам. В задачу моей курсовой работы не входит
описание детальной процедуры развития тотального управления качеством.
Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания
как рамочных установок для программы качественного обслуживания [11].
1) Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление
о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно.
Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих
и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают
свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством
действий, видимых и служащими, и клиентами.
2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю
организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию
гостей – это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Он оспаривает
мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания
большого отдельного отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на
деле в работе каждого подразделения фирмы.
3) Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество.
Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок.
Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы
должны понимать потребности целевых рынков.
4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания
требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны
понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части
коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому
перекрестному обслуживанию, когда сотрудник может выполнять различные
виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными
профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим
специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение 3
1 СЕРВИС, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ВЗАИМОСВЯЗЬ С ТУРИСТСКИМ ИМИДЖЕМ 5
1.1 Понятие и определение сервиса и его особенности 5
1.2 конецформыначалоформы Основные направления обеспечения качества на 11
туристских предприятиях
1.3 Конкурентные преимущества качественного сервиса и его влияние на 13
имидж
2 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО 17
СЕРВИСА НА РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
2.1 Развитие сферы услуг с улучшением качества 17
2.2 Служба питания, характер гостиничного и ресторанного сервиса 23
2.3 Культура общения персонала с гостями ресторана, исследование по 33
улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания
клиентов в Алматы на примере ресторана Аю-сай
3 ГОСТИНИЧНОЕ И РЕСТОРАННОЕ ДЕЛО И ЕГО СЕРВИС В АЛМАТЫ 42
3.1 Качество услуг в гостинично-туристском сервисе 42
3.2 Сервис гостиничного хозяйства в Алматы 45
3.3Ресторанное дело и его сервис в г. Алматы 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ВВЕДЕНИЕ
Сфера услуг является одной из динамично развивающихся отраслей в мире,
в том числе в Алматы. В условиях рыночных отношений и особенно в переходный
к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики.
Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно
влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию
собственной туристской индустрии.
Предоставление услуг неразрывно связано с процессом обслуживания -
сервисом. Сервис и обслуживание клиентов в наши дни становятся зачастую
определяющим фактором возможности и желания дальнейшего взаимодействия
клиента с компанией.
На сегодняшний день качество сервиса является одной из актуальных
проблем. Каждый встречается с этим ежедневно. Все мы посещаем те или иные
предприятия сферы услуг. Люди все больше обращают на это внимание, более
требовательно относятся к оказываемым услугам. Дипломная работа посвящена
изучению роли качества сервиса города Алматы и страны в целом. Актуальность
темы исследования обусловлена возрастающим влиянием качества оказываемых
услуг на туристский имидж, а туристский имидж, как известно, является
важным элементом привлечения иностранного капитала. Также данная работа
обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным
отношениям в поиске лучших маркетинговых решений, совершенствование
управления в сфере гостеприимства.
Качественный сервис имеет много особенностей, большая часть которых
неизвестна предпринимателям, руководителям организаций, что ухудшает
положение не только одного конкретного предприятия, а понимание его
значения принесет пользу и самому предприятию, городу и стране в целом.
Большинство рынков сегодня – высоконкурентные, значит, альтернативы у
покупателя есть всегда. В таких условиях обеспечения высокого качества
обслуживания становится не просто дополнительным конкурентным
преимуществом, но и условием выживания на рынке. Качественное обслуживание
становится и нормой для покупателя, а значит его ожиданием относительно
бренда выбранной компании.
В данной дипломной работе сервис определяется как процесс
сопровождения продажи товара или услуги особыми дополнительными
преимуществами, влияющими на удовлетворенность покупателя совершенной
покупкой.
Целью данной работы является определение значения качественного
сервиса, влияние качественного сервиса на развитие туристской отрасли.
Основные задачи, поставленные в работе:
- выявить специфику понятия качество в сервисной деятельности;
- показать особенности и конкурентные преимущества качественного
сервиса;
- определить сущность имиджа организации и его составляющие;
- проанализировать развитие сферы услуг и показать особенности сервиса
в туризме;
- рассмотреть необходимость и возможности исследования качества
сервиса в Алматы;
- выявить основные проблемы туристского обслуживания;
-провести оценку качества обслуживания и собрать необходимую
информацию посредством наблюдения и экспертных интервью.
Предметом исследования является сервисная деятельность в сети
гостиничных предприятий, ресторанного бизнеса, туристского предприятия.
Объектом исследования - является креативный маркетинг, качество
сервиса в сфере гостиничного и ресторанного дела, управление сервисной
деятельностью.
В данной работе были использованы статистический, литературный,
социологический метод, аналитический методы.
Источниками информации для написания дипломной работы послужили
теоретические труды в области туризма как отечественных, так и зарубежных
авторов, учебные пособия по туризму, туристские справочники, материалы
специализированных туристских периодических изданий и официальных
информационных страниц сети интернет, справочная литература, а также
различные научные работы исследователей, затрагивающие тему развития
индустрии гостеприимства как высокодоходной сферы предпринимательской
деятельности.
Практическая значимость работы состоит в том, что в ней определены
критерии качества в организации общественного питания, сервиса в
гостиничном деле и туристских предприятиях, основные факторы, влияющие на
качество и имидж организации, а также разработаны рекомендации по их
повышению.
Структура работы - работа состоит из введения, трех разделов,
заключения и списка используемой литературы. Общий объем диплома составляет
71 страницы, содержит 2 таблицы, рисунков 11.
1 СЕРВИС, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ВЗАИМОСВЯЗЬ С ТУРИСТСКИМ ИМИДЖЕМ
1.1 Понятие и определение сервиса и его особенности
Работники сферы обслуживания очень сильно ассоциируют себя с брендом
компании, являясь его частичкой, лицом компании. Во многом это зависит и от
ожиданий клиента. На Западе они намного выше, чем в странах постсоветского
пространства. У людей советского времени, можно сказать, очень вялое
представление о понятии сервиса, особенно о качественном сервисе. И это
понятно, понятие сервис пришло в нашу страну сравнительно недавно. В
современном словаре определение слова сервис толкуется следующим образом:
Сервис (от англ. Service служба) – процесс обслуживания объектов.
Обслуживание (как в широком смысле этого слова, так и применительно к
отдельным видам услуг);
Совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения.
Сервис – это совокупность индивидуальных для компании норм и правил,
которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии
ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами,
только тогда это будет являться достоинством [1].
Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются
различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг,
которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся
отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и
транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.
Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные
заведения, туристские фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы,
медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.
Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к
получению чего-то материального. Рынок услуг совершенно не похож на другие
рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на
рынок.
Услуга – это процесс предоставления ряда операций (процедур).
Сфера услуг – часть экономики, которая включает в себя все виды
коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет в экономически развитых
странах, основную часть экономики (больше 50%). Остальными частями
экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.
Сфера услуг - свободная обобщающая категория, включающая
воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями,
организациями, а также с физическими лицами.
Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага,
полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.
Структура сферы услуг. В зависимости от того, в чем именно проявляются
услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
- производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-
бытовое обслуживание и прочее.);
- производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и
органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-
бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование,
страхование и т.п.).
Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора:
например, туризм включает и транспортные услуги, и образование
(экскурсионное обслуживание). Поэтому до сих пор среди специалистов нет
единства по поводу того, каков же отраслевой состав сферы услуг. Например,
транспорт одни причисляют к сфере услуг, а другие считают нужным
рассматривать как особую сферу экономики, равнозначную сельскому хозяйству,
промышленности и собственно сфере услуг.
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все
неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это
представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания
термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном
опыте.
Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от
обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям
гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения
представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или
ресторане.
Качество – целый набор параметров и характеристик, которым обладает
услуга (товар) для удовлетворения потребностей .
Качество – это расчетная способность товара (работы, услуг) выполнять
свои функции. В понятие качества входят долговечность товара, его
надежность, точность, простота эксплуатации, ремонта и прочие ценные
свойства. Некоторые из этих характеристик поддаются замеру. Однако с точки
зрения маркетинга качество следует измерять в понятиях, соответствующих
покупательским представлениям.
Качественный сервис – это обслуживание, обладающее набором параметров
и характеристик, способное удовлетворить потребности человека причем, не
только способность товара (работы, услуг) выполнять свои функции на
максимально высоком уровне, но и его максимальное предложение. Качественный
сервис способствует повышению имиджа того или иного предприятия, города,
страны в целом.
Многие компании вкладывают серьезные деньги в улучшение качества
обслуживания. Но иногда эти инвестиции приносят минимальную прибыль, если
приносят вообще, потому что качественный сервис становится конкурентным
преимуществом, лишь тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, и
клиенты способны заметить улучшение. Отсюда следует: каждый предприниматель
должен узнать, чего хотят клиенты, т.е. как они понимают хорошее
обслуживание. Несомненно, одно: представления клиентов о качественном
обслуживании сегодня радикально изменились. Сегодня это определение
включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в
товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены. Но
глубинная природа обслуживания осталась неизменной.
Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи
и энтузиазма. Так как услуги по своей сути нематериальны и характеризуются
неотъемлемостью от персонала, межличностное взаимодействие обслуживающего
персонала и потребителя, происходящее во время предоставления услуги,
зачастую оказывает самое большое влияние на восприятие качества услуги. На
качество взаимодействия влияют качество поведения, отношения и мастерства
обслуживающего персонала. Под отношением потребитель понимает то, насколько
персонал дружествен к нему, хочет помочь и выражает понимание потребностей
потребителя. Поведение – это то, как реализуется персоналом их отношение, а
мастерство – как хорошо они умеют делать свою работу. Исследователи
называют внешнее окружение стержнем услуги. Из-за того, что услуги
нематериальны и зачастую требуют присутствия потребителя во время процесса
предоставления услуги, окружающие внешние условия могут иметь существенное
влияние на общее восприятие качества услуги. На качество внешнего окружения
влияют окружающие условия процесса услуги (нематериальные аспекты:
температура, аромат, музыка, освещенность, свежесть воздуха, чистота),
дизайн (воплощение формы экстерьера и интерьера: расположение, планировка,
выкладка, разбивка, оформление) и социальные факторы (число и класс
присутствующих людей, их поведение).
Количество времени потраченного на получение услуги очень часто важно
для потребителя когда важна своевременность услуги. Материальные элементы -
это блюда в ресторане и т. д. С помощью качественного исследования были
выявлены подсоставляющие основных составляющих воспринимаемого качества
услуг. Модель протестировал факторным анализом на основе данных, собранных
в результате количественного исследования. Модель представлена на (рисунке
1)
Рисунок 1. Модель структуры воспринимаемого качества услуги (2(
Каждую из подсоставляющих потребитель оценивает по таким описателям
как сопереживание, отзывчивость и надежность, т.е. насколько провайдер:
- понимает потребности потребителя (сопереживание);
- активно проявляет это понимание (отзывчивость);
- и на каком уровне проявляет (надежность).
Таким образом, исследователи определили, что воспринимаемое качество
услуг имеет многоуровневую (иерархическую) и многомерную структуру, которая
состоит из трех составляющих, каждая из них имеет свои три подсоставляющие,
и те, в свою очередь, воспринимаются потребителем по трем описателям.
Причем такая структура характерна для всех отраслей сферы потребительских
услуг, только в зависимости от отрасли варьируется важность (значимость)
тех или иных составляющих.
На сегодняшний момент эта модель является самой прогрессивной, т.к.
объединила в себе подходы нескольких маркетинговых школ, и была
подтверждена качественным и количественным исследованиями.
Итак, сопоставляя воспринимаемое качество товара и услуги,
ориентированных на одну и ту же потребность, можно утверждать, что качество
услуги имеет более сложную структуру – состоит из нескольких уровней и
содержит больше элементов – чем качество товара. Это утверждение
предполагает следующие выводы:
1) провайдеру (продавцу) услуги сложнее обеспечить предсказуемость,
подконтрольность, стабильность качества услуги, чем производителю товара;
но и в то же время, провайдер имеет больше возможностей варьировать
качеством, чем производитель товара;
2) потребитель воспринимает большим количеством рисков (но и
возможностей) при покупке услуги, чем при покупке товара.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех
сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а
не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом – лично, по
телефону или через интернет.
Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-
материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками,
установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит,
финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и
т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в
компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или
воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Функции сервиса – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и
создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей
компанией.
Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание клиентской базы;
- развитие клиентской базы.
С точки зрения отношений, качественный сервис – это:
- Заботливость,
- Вежливость,
- Честность,
- Готовность помочь,
- Оперативность,
- Доступность,
- Дружелюбие,
- Знания,
- Профессионализм.
Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным
и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам.
Отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для
клиентов важнее, чем надежность или цена. Но мы по-прежнему упорно
придерживаемся заблуждения, что люди рождаются со всеми навыками,
необходимыми для предоставления качественного сервиса, и с желанием
применять эти навыки [2].
Многие компании не видят связи между объемом продаж и качеством
сервиса. Они считают свой негласный контракт выполненным, когда клиент
получает товар. Обслуживание они рассматривают как неоплаченный,
непредусмотренный и, как следствие, совершенно ненужный бонус. Компания
должна понять, что качество ее продукта и качество сервиса - взаимосвязаны.
Это значит, что отличный продукт при плохом обслуживании будет только
раздражать клиентов.
Невидимые элементы чрезвычайно важны для качественного обслуживания
клиентов. Главные среди них – надежность, отзывчивость и участие.
Надежность подразумевает, что сотрудники умеют самостоятельно ставить перед
собой цели, которые, будучи достигнутыми, позволяют удовлетворить или
превзойти ожидания клиентов.
На низшем уровне обслуживание это нечто, на что клиент не имеет права,
но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание
предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в
случае возникновения проблем. На высшем уровне цель обслуживания – дать
клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно нуждается.
Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки
продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно
продажами.
Главная функция сервиса во многих компаниях можно рассматривать
обслуживание как элемент продаж. Но это далеко неполное представление о
нем. В компаниях, где сервис – дополнение к продажам, все работают с целью
повысить производительность торговых представителей. Кто-то отвечает на
вопросы, чтобы продавцы не тратили на это время.
В компаниях, где функция сервиса – поддержка продаж, сотрудников учат
задавать себе следующие вопросы:
- Как обработать этот заказ быстрее?
- Как доставить его быстрее?
- Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
- Как повысить качество продукта за счет обслуживания?
Руководителям среднего и низшего звена приходится регулярно
переобучать своих сотрудников, чтобы те не забывали контролировать себя и
задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и
качественный сервис мгновенно исчезает.
Качественный сервис рассматривается как деятельность, облегчающая
клиентам процесс покупки. В этом случае под понятие сервиса подпадают прием
заказов и доставка товаров. Многие компании либо в миссии, либо в
оперативных инструкциях прописывают критерии качественного сервиса .
Качественный сервис имеет много особенностей, большая часть которых
неизвестна предпринимателям, руководителям организаций, что ухудшает
положение не только одного конкретного предприятия, а понимание его
значения принесет пользу и самому предприятию, и клиентам, и партнерам.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание
понятия качество в гостиничной индустрии:
1) Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь
принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо
предоставлять продуктыуслуги, соответствующие потребностям гостей. Если у
клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо
ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у
компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на
рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2) Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две
концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента
(технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть
сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и
хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество
– это основа компетентности.
3) Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продуктуслуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей,
ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка
не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно
сказать, что качество – это хорошее исполнение. В обязанности руководителя,
управляющего качеством входит объединение этих трех аспектов качества в
единую систему предоставления услуг [3].
1.2 конецформыначалоформы Основные направления обеспечения качества на
туристских предприятиях
Процесс туристского обслуживания продолжителен во времени, так как
особый характер потребления предполагает определенную последовательность
при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги
транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и т.д., для
потребления которых им необходимо время.
В туризме предлагаемые услуги, как правило, разделены территориально.
Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в
месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий
(транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте
(питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме
того, услуги предоставляются различными туристскими заведениями – отелями,
кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами
и т.д., территориально разобщенными.
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам
клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников
туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при
обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения
каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз,
билетов и др.);
- сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно,
именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают
реализацию своего туристского продукта [4].
Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов
на туристских предприятиях:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма
принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям
потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и
задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым
сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,
позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность
сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как
доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании
всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально
эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия,
предоставляющего туристских услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность
совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура
управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества
обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического
процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также
эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей
немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их
повторения.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль
за качеством сервиса, предполагающий:
- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования
стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки
качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных
служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы,
руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в
буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического
цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех
других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества:
она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие
стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для
создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием
[5].
Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов,
занятых на трех этапах туристского процесса. Туристское обслуживание
охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и
реализации услуг и товаров. Важным моментом в обеспечении спроса туристов
на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также
активно влияет на качество туристского обслуживания.
1.3 Конкурентные преимущества качества сервиса и его влияние на имидж
Имидж страны, по определению Всемирной туристской организации, – это
совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из
сопоставления всех особенностей страны, собственного опыта и слухов,
влияющих на создание определенного образа. Все перечисленные факторы
позволяют при упоминании названия государства выстроить по отношению к
нему ряд ассоциаций.
Имидж страны существует на нескольких уровнях – бытовом, социально-
экономическом, деловом.
Для выявления имиджа страны в сознании населения (на уровне бытовой,
психологии) используется ряд установившихся характеристик: символов,
особенностей менталитета нации, ее культуры, негативных аспектов
жизнеобеспечения, коммуникативных препятствий.
Социально-экономический имидж страны оценивается с помощью комплексного
показателя ее благополучия, что весьма значимо для туризма, В соответствии
с модернизированной методикой Всемирного банка для его определения
используются четыре основных показателя:
- доля валового национального продукта на душу населения;
- уровень обеспеченности населения производственными ресурсами (основные
фонды, дороги, здания);
- уровень обеспеченности населения природными ресурсами;
- уровень образования населения.
Деловой имидж страны характеризуется понятием ее
конкурентоспособности. Для анализа конкурентоспособности стран экспертами
Международного института совершенствования методов управления используются
несколько групп факторов, каждый из которых оценивается по ряду показателей
(всего их несколько сотен). К их числу относятся:
- динамизм национальной экономики;
- эффективность производства;
- динамизм рынка;
- динамизм финансовой системы;
- человеческие ресурсы;
- роль государства;
- ресурсы и инфраструктура;
- готовность страны стимулировать торговую деятельность страны в
отношении, нововведения, социально-политическая обстановка.
Проявления имиджа необходимо принимать во внимание при формировании,
позитивом развитии и продвижении имиджа страны на мировом туристском рынке.
Данная деятельность, должна включать ряд взаимосвязанных этапов:
- оценка туристского потенциала страны;
- определение его сильных и слабых сторон;
- обоснование возможного туристского образа страны с позиции целевых
групп туристов;
-разработка направлений эффективного развития и продвижения
туристского образа страны.
Созданию привлекательного для туризма имиджа страны и продвижению
национального продукта, вбирающего в себя все многообразие и неповторимость
ее туристских возможностей, придается важное значение как в странах, уже
завоевавших свое место на международном рынке, так и в странах, появившихся
на нем относительно недавно [6].
Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он
обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это
единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей
в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары
или услуги.
Чтобы провести уик-энд активным видом отдыха можно взять отпуск и
собраться отдохнуть за границей. В том и другом случае понадобится помощь
туристской фирмы. Как известно, большинство туристских фирм очень похожи
друг на друга и предлагают примерно одинаковые услуги. (Если спрашивать
туры выходного дня – это, как правило, Чарынский каньон, Тургеньские
водопады и так далее. Поездка за границу – Турция, ОАЭ, Италия, Греция и
так далее.) Но вероятно, что людям направившись к той фирме, которая была
бы известна ранее: по рекламе, советам друзей или собственному опыту,
согревающее душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных
продавцах (менеджерах) или об отзывчивости компании ко всем ее запросам.
В данный момент люди живут во времена, когда зачастую единственное
различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент – это
различие в качестве обслуживания. Когда клиент выбирает между компаниями,
подсознательное чувство одобрения обладает такой же силой убеждения, как
совет близкого друга. Если человек ни разу не был за границей или даже в
другом городе и наконец, решился на это, то первое что он сделает -
посоветуется с людьми, которые уже много где были. У каждой страны, города
свои особенности, свои неповторимые достопримечательности. Скорее всего,
второй расскажет ему о том городе, где ему было комфортно, люди вокруг были
доброжелательны [7].
Если в компании начинают понимать, что клиенты – тоже люди, и качеству
обслуживания начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчетам,
это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого
конкурентного преимущества и доминирования на рынке. На пути, который
приносит деньги. К сожалению, многими компаниями управляют фанаты цифр,
они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам
годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с хорошо работать. Занимаясь
вопросами обслуживания, постоянно сталкиваются с тем, что производственные
компании более привержены высокому уровню сервиса, чем сфера обслуживания.
Если бы производственная компания так же раскидывалась своими клиентами,
как типичная сервисная, она бы быстро прогорела. Причина такой
приверженности производителей хорошему обслуживанию, в том, что число их
клиентов ограничено.
Сервисные компании, напротив, ошибочно полагают, что количество их
клиентов буквально неиссякаемо. Потеряешь одного, но на его место всегда
придет дюжина других. Наиболее точное и всеобъемлющее определение
обслуживания клиентов: Обслуживание – это то, что думают о нем ваши
клиенты. Но компания должна понять, что качество ее продукта и качество
сервиса взаимосвязаны. Это значит, что отличный продукт при плохом
обслуживании будет только раздражать клиентов. Многие компании заботятся
только о материальных аспектах сервиса. Так они упускают наиважнейший, с
точки зрения клиентов, фактор – отзывчивость, внимание и надежность.
Компании меняющие в своих операциях только осязаемые элементы, т.е.
которые легко увидеть и изменить, например, официальные процедуры работы с
жалобами, ремонт и т.д. не получают заметного, устойчивого конкурентного
преимущества, которое дает качественное обслуживание. Одним из основных
способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут
дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого
качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное
качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное
преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и
высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими
высочайшего качества услуг стали уже легендарными Ключевой особенностью в
этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых
превышает их ожидание [8].
2 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО
СЕРВИСА НА РАЗВИТИЕ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ
2.1 Развитие сферы услуг с улучшением качества
Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме
одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и
культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Турист выбирая регион посещения для своей поездки руководствуется тем
что:
- он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и
сохранность его багажа;
- он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем
видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и
дружественный прием;
- он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему
неизвестного, он может увидеть, познать;
- он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в
посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной
страны, региона и вызывало желание посетить вторично.
Ориентироваться на потребителя – значит изучать не производительные
мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В
сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего
персонала объектов туризма является профессиональным требованием.
Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность,
профессионализм. Гостеприимство обеспечивается:
- более качественной информацией, как местных, так и региональных
рынков;
- стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков
внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента, клиент
всегда прав, когда все его желания должны быть по возможности
удовлетворены);
- внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к
просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу что
еще мы можем для вас сделать?);
- облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об
объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов
информационных и рекламных стендов [9].
При организации технологии обслуживания важны сам психологический
климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет
психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их
предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы
туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие
рекомендации по технологии обслуживания на турах: приветственный сувенир
каждому туристу, на турах требует проработки предметность сувениров:
-для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы
интересующей продукции;
- для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера;
- для всех туров – буклеты, карты – схемы, а также выдача туристам
после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о
пройденном маршруте;
- доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике
тура.
Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности
прохождения тура. Освобождение клиентов от любых организационных проблем
(обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая
рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого
рода обслуживания и т. д.). Полная информация о программе обслуживания и
дополнительных услугах. Снабжение автобусов (или других транспортных
средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями
национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных
переездов. Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость
услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.
При организации питания туристов следует определить необходимость
включения в тур полного пансиона или полупансиона. Это определяется в
зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания
программы обслуживания.
Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу
посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в
программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу
самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и
организацией вечернего питания.
Экскурсии – один из основных элементов программы обслуживания
туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью
соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для
которой он организован (сегменту спроса).
Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура
экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у
туриста нежелательного ощущения – отсутствия свободного выбора. Поэтому
правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии.
Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору,
желанию и вкусу туристов.
Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и
категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация
досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для
спортивных туров – стадионов, соревнований, а также организация спортивных
игр и мероприятий среди туристов.
Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными
и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них
желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания,
прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по
проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация
специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн,
бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов[10].
Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания – это
интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно
тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания
доставила им удовольствие и туры пользовались спросом.
Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более
качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую
прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим
качеством обслуживания. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством
обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей
и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента
воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения
клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за
услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования
показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем
удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная
гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой.
Часто даже существенное понижение цены конкурентом не заставит клиента
поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных
услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит
ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их
гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время
специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные
запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов
на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на
организацию рекламных кампаний, связи с общественностью и рассылку
рекламных материалов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько
тысяч долларов, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент
решает остановиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, –
хорошее вложение капитала. Однако если потенциальный клиент пробует
остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже,
то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось,
значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены
впустую.
Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве
обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает
пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках
десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное
общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были
удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен.
Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы
постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать
превосходную репутацию, должна работать намного лучше.
Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга
и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна
следовать определенным принципам. В задачу моей курсовой работы не входит
описание детальной процедуры развития тотального управления качеством.
Однако приводу 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания
как рамочных установок для программы качественного обслуживания [11].
1) Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление
о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно.
Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих
и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают
свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством
действий, видимых и служащими, и клиентами.
2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю
организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию
гостей – это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Он оспаривает
мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания
большого отдельного отдела маркетинга. Маркетинг должен присутствовать на
деле в работе каждого подразделения фирмы.
3) Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество.
Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок.
Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы
должны понимать потребности целевых рынков.
4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания
требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны
понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части
коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому
перекрестному обслуживанию, когда сотрудник может выполнять различные
виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными
профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим
специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
