Потенциальные возможности развития гостиничного хозяйства в Республике Казахстан
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .5
1 Развитие туризма и гостиничной индустрии в республике Казахстан ... ... ... 7
1.1 Проблемы развития гостиничной индустрии
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...7
1.2 Особенности и проблемы менеджмента
в гостиничном бизнесе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...17
2. Потенциальные возможности развития гостиничного хозяйства
в республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 27
2.1 Гостиничное хозяйства как сектор сферы услуг ... ... ... ... ... ... ...27
2.1 Структура гостиничных услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .36
2.2 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств
размещения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц ... ... ... ... ... ... .52
3.1 Предпосылки появления и развития малых гостиниц и
их особенности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 52
3.2 Сегментация малых гостиниц на классы ... ... ... ... ... ... ... ... ... 54
3.3 Общие положения и требования к организации деятельности
малых гостиниц, мотелей, пансионатов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..56
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...59
Список использованных источников ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .62
ВВЕДЕНИЕ
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного
бизнеса. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники,
самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и
ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному
развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Туризм в Казахстане - это развивающийся отрасль экономики, поэтому
Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту постоянно ведется поиск
новых форм и методов работы, направленных на развитие рынка туристских
услуг. Общеизвестно, что становление и развитие туризма как отрасли,
характеризуется системой определенных экономических показателей, которые
отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную
сторону. Государство, развивающее туризм, стремится достичь от него
максимальной экономической эффективности.
Развитию туризма в республике придается огромное значение. Глава
государства Нурсултан Абишевич Назарбаев и Правительство страны постоянно
уделяют внимание вопросам развития туристской деятельности, как одной из
важных задач государственной политики на современном этапе. В Послании
Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической
модернизации Президент Республики Казахстан указал кластерное развитие
туризма.(49, с. 15). И это не случайно, так как в соответствии с Законом О
туристской деятельности в Республике Казахстан, туризм определен отраслью
экономики, которая в ближайшее время должна стать высокодоходной и привлечь
значительное поступление в бюджет государства, стать одним из инструментов
в решении социально-экономических проблем. Этим и определяется актуальность
темы дипломной работы.
Туристская отрасль в Казахстане при создании благоприятных условий,
может и должная стать движущей силой экономической стабилизации и развития
республиканской экономики. Развитие экономики способствует повышению
жизненного уровня населения, а это в свою очередь стимулирует туристскую
подвижность и интенсивность туризма.
Целью дипломной работы является исследование современного состояния
гостиничного бизнеса в Республике и выявление возможности его развития.
Для достижения этой цели необходимо было решить следующие задачи:
• исследовать основные теоретические аспекты развития туризма и
гостиничной индустрии;
• изучить особенности и проблемы менеджмента гостиничном бизнесе;
• изучить потенциальные возможности развития гостиничного бизнеса
в республики;
• выявить основы организации и развития гостиничного бизнеса;
• разработать общие требования к организации деятельности малых
гостиниц;
В первой главе Теоретические основы развития туризма и гостиничной
индустрии раскрыты теоретические аспекты международного туризма, его роли
в экономике, а также изучены проблемы развития гостиничной индустрии в
Республике Казахстан и особенности менеджмента в гостиничном бизнесе.
Вторая глава Потенциальные возможности развития гостиничного
бизнеса в РК. Посвящена современному состоянию гостиничного хозяйства в
Республике, приводится анализ структуры гостиничных услуг, а также формы
гостиничного хозяйства.
Третья глава Организация и развитие гостиничного бизнеса посвящена
изучению основных направлений и перспектив развития гостиничного бизнеса в
РК.
1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В
РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
1. Проблемы развития гостиничной индустрии в Республике
Казахстан
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и
интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с
одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность
туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему
миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес
должен инвестироваться на международном уровне.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются
следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район
Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ
о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории
данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как
просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части
света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост
туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и
Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно
серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес
статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в
Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов.
Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-
экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других
регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно
только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-
экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни
населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно
активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на
протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов
международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-
4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные
кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв.
можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый
спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов,
произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов
возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах
как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при
довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается
сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек
в 2005г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так
называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится
все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами
обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и
свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути
конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты
обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский
регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и
путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль
здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных
средствах масс - медиа, так непосредственно и в местах отдыха и
путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в Казахстане,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую
систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую
экономики туризма.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства
коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,
молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также
частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на
юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения
Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке,
Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше
предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет
целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой,
торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью
связью и др.
Главные причины – низкий уровень экономического и социального
развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров
туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять
за рубеж своих.
В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за
рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем
около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с
коммерческими целями. В 2005 году 22 туристские компании республики
занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные
Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию,
Италию.
В последнее время наметилась тенденция к снижению количества
туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран.
Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько
уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в
Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.
В то же время повышается интерес к турам познавательного характера,
заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию,
Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии
и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний
на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и
т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.
Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане.
Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры,
редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура,
политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к
сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской
индустрии.
Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке
Великого Шелкового пути. Особенно важная роль отводится туристскому
освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской
областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской,
имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в
Казахстан.
Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке
профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы
обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном
Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма
республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок
квалифицированными мастерами своего дела.
На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать
на поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с
целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов.
Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного
спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных
категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с
высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу
непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего
рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста
транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения
материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей);
расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих
структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.
Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик
интереса и притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год,
когда к нам на отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло
более 450 тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до
141,1 тысячи. Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала
менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется
неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой
отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким
уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное
туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне
международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные
отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы Риджент Алматы и Хайят Ридженси,
Интеротель Достык, 3-звездочные отели Астана и Премьер Алатау,
высокогорный VIP-Отель Кумбель*****, расположенный в одном из
живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны –
Астана-Интерконтиненталь, однако, услуги их чрезвычайно дороги и
пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое
туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила,
порядки ограничения таможенного, визового характера, что режет туризм под
корень.
Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание
своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели
направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.
Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не
признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют
увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая
покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков
сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода
перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных
для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост
числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.
По состоянию на 1 июля 2005 года в Республике Казахстан стабильно
функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий
государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий
принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам.
Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ Яссауи, МТК Спутник
Казахстана, ТОО Квадротур, авиакомпания Гиацинт-Рахат, осуществляют
свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых
предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в
общей сложности занято более 5 тысяч человек.
Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано
продукции, выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг
по своему основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе,
туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4
млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9
млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0
млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).
Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических
организаций за 2002 – 2005 гг. приведены ниже в таблице 1.
Таблица 1- Результаты хозяйственно-финансовой деятельности тур-организации
Годы Объем услуг, Получено прибыли в млн. тг. Налоги и
млн. тг. сборы
От въездногоОт выездногоОт
туризма торизма внутреннего
туризма и
экскурсий
2002 421,2 0,9 18,3 3,3 3,2
2003 11716,0 107,0 3,6 39,8 28,5
2004 2665,6 10,0 9,1 4,1 94,0
2005 2837,5 25,6 32,2 15,3 89,8
Из таблицы видно, что в целом доходы от туризма имеют тенденцию к
увеличению. В 2005 г объем услуг по сравнению с 2002 г вырос почти в 7 раз
и в целом получена прибыль в размере 73,1 млн. тг.
Слабо развит в республике въездной туризм. Анализ числа въезжающих
туристов за 2002 – 2005 годы показывает, что пик посещений пришелся на 2003
год, прирост которого составил 101,7% к предыдущему году, но в последующие
годы более низкий, но и более ровный на уровне 15-17%%. Доля въезжающих
туристов к общему числу колеблется от 5,1% в 2003 году до 10,6% в 2005
году. Однако, наблюдается тенденция превышения числа выезжающих туристов,
удельный вес которых за эти годы превышает долю въезжающих соответственно
на 39,8% и 56,2%.
Деятельность туристических агентств в основном ориентирована на
выездной туризм. Наибольший прирост выездного туризма произошел в 2002
году, затем происходит его резкое снижение в 2003 году и некоторый прирост
в 2004 году. Поскольку выездной туризм в нашей республике по своей сути в
большей мере является шоп-турами челноков для закупки товаров, то можно
предположить, что они стали осуществлять свои поездки через другие
республики, или же произошло снижение покупательского спроса на ввозимые
ими товары.
Среднее количество дней проживания наших туристов, выезжающих в
другие страны, составляет 5-6 дней, приезжающих в нашу страну до 2003 года
– 6-8 дней, а с 2003 года проживание посетителей из Китая, Кореи, Пакистана
значительно увеличилось (в отдельных случаях до 119 дней). Очевидно, это
люди, прибывшие не с туристической, а деловой целью.
Прирост туристов и других посетителей в республику всегда влияет на
деятельность гостиниц. Следует отметить, что в настоящее время серьезным
конкурентом гостиничных предприятий является сектор домашних хозяйств,
сдающих в аренду (в том числе приезжающим по служебным и деловым поездкам)
меблированные квартиры и коттеджи.
Если рассчитать возможность приема гостиничных предприятий при
максимально благоприятных условиях, т.е. круглогодичной постоянной их
заполняемости посетителями, в отношении с реальными, то заполняемость
гостиниц характеризовалось бы следующими показателями в 2002г. – 29,7%,
2003г. – 21,2%, в 2004г.- 18,3% и в 2005г. – 15,0%.
То есть, заполняемость гостиниц посетителями колеблется от 30 до 15%
и ежегодно снижается.
При привлечении туристов в республику возрастет интенсивность работы
гостиничного хозяйства, где имеется резерв до 70% и при средней цене за 1
номер за сутки на человека 773 тенге (к концу 2003 года), 913 тенге в
декабре 2004 года, значительно возрастет доходность, а также,
соответственно, должно измениться соотношение доходов и расходов в сторону
уменьшения последних.
Процесс приватизации привел к тому, что доля предприятий
государственной формы собственности с 80% в 2002 году снизилась до 58% к
сентябрю 2005 года, соответственно в 2002 году увеличилась доля частных
предприятий до 33%, появились совместные предприятия с иностранным
партнерством (около 2%) и без иностранного участия (7%).
В 2002 году среднесуточные доходы за одного проживающего самые
низкие у гостиниц, принадлежащих частным юридическим лицам, затем
государству, частным гражданам. А уже с 2003 года доход предприятий
государственной формой собственности ниже дохода частной собственности
граждан и юридических лиц на 506-530 тенге, а долевой собственности с
иностранным участием на 12-15 тысяч тенге.
Следует также отметить, что среднесуточные расходы на одного
проживающего, начиная с 2002 года, упорно превышают среднесуточные доходы у
предприятий государственного и частного секторов и лишь у совместных
предприятий – расход ниже дохода.
Естественно, Республика Казахстан имеет климатические, природные и
другие условия для привлечения туристов и организации отдыха. Но для этого
необходима серьезная работа по улучшению:
- сервиса сферы обслуживания;
- качества и пропускной способности дорог;
- сервиса технического обслуживания транспортных средств;
- развития материально-технической базы туристических предприятий и
гостиничного хозяйства;
- качества обслуживания на туристических базах, в гостиницах,
ресторанах;
- расширения программ культурных и спортивных мероприятий,
развлекательных шоу.
Необходимо серьезно поработать над разработкой собственных
туристических маршрутов с включением в их программу знакомств с
историческими местами, памятниками культуры, интересными природными местами
и организации отдыха с элементами самобытных, традиционных, колоритных,
национальных видов развлечений, охоты и др. Развивать и предлагать виды
спорта и отдыха, которые обусловлены естественными природными условиями
(горный туризм, альпинизм, горнолыжный спорт, конные маршруты, спуск на
плотах и байдарках по рекам и другое).
Для развития туризма определенное значение имеет и необходимость
изменения характера туризма. В прошлые годы туризма базировался на
организации группового туризма, в то время как мировая практика показывает,
что основная часть туристов желает путешествовать индивидуально. Для
решения проблем, вставших перед индустрией туризма, необходимо использовать
различные формы экономического сотрудничества: создание фирм с иностранными
инвесторами, строительство новых туристических объектов, предоставление
свободы частной инициативе.
Соответственно необходимо улучшать статистический учет в сфере
туризма и гостиничного хозяйства, чтобы в нем можно было в полной мере
отразить все интересующие стороны (органы Госуправления, прессу,
предпринимателей, статистику и др.) функционирования и развития
вышеуказанной сферы. Наладить деловые контакты между министерствами и
ведомствами, данные таможенных служб, служб охраны государственной границы
РК.
Видимые перспективы отрасли обнадеживают. Специалисты прогнозируют
дальнейший рост значения Республики Казахстан на мировом туристском рынке.
Однако, мечтая об эффективном использовании туристского потенциала страны,
будем помнить о главной и неотложной задаче – создать современную
инфраструктуру отрасли и, прежде всего, сектор размещения, отвечающий
международным стандартом.
1.2 Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе
Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий другой бизнес,
предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания стоимости
инженерного оборудования, гостиничного имущества, обострения конкурентной
борьбы возникает настоятельная потребность такой организации дела, которая
бы гарантировала ответственное отношение каждого работника фирмы, активное
и эффективное участие в ее делах всех сотрудников.
Средняя заполняемость гостиниц за 2005 год составила 52,65%, что в
сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность
гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости,
согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются
менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот
фактор находит практическое подтверждение.
Из данных статистического управления за этот же 2005 год видно,
какие из гостиниц управляли гостиничными комплексами в направлении
заполняемости.
По этим данным видно, что из 12 гостиниц, имеющих направленность
менеджмента на заполняемость или, как говорят, на основную деятельность
предприятия, 4 гостиницы закончили 2005 год с убытками, что говорит также
о слабости такого подхода, тогда как гостиницы Хайят, Кумбель и
Иссык, проводя диверсифицированную направленность в менеджменте, добились
прибыли за тот же период, несмотря на заполняемость своих гостиниц ниже
среднерыночного уровня. Это подтверждает необходимость диверсифицированной
деятельности гостиниц.
Гостиницы, которые проводили сильно выраженную направленность в
управлении на заполняемость гостиниц, составили 33,8% от всего количества
гостиниц. Их доля в рынке доходов составила 35% всей прибыли рынка
гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие направленность на диверсификацию
своей деятельности, составили 46% от общего их количества на рынке. При
этом их доля рынка доходов соответственно составила 65% всей рыночной
прибыли.
Неявно выраженное управление имело соответственно 20,2% у остальных
гостиниц, которые практически не смогли избрать какую-либо подходящую
стратегию и несли убытки в бизнесе.
Рассматривая показатели направленности на заполнение гостиниц за
2005 год можно увидеть изменение управления в динамике. Из этого видно,
что 8 гостиниц: Алматы, Казахстан-Уют, Жетысу, Алия, Даулет,
Колос, Ракета, Динамо и Салют, обладающие суммарно 22% рынка
доходов в гостиничном бизнесе в 2002 году, придерживаются управления на
усиление заполняемости своих гостиниц. При этом они получили прибыль в
размере 32% прибыли всего рынка, что является неплохим показателем.
Гостиницы, придерживающиеся ярко выраженной диверсифицированной
политики в управлении, обладали суммарно 68% рынка доходов в гостиничном
бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице Хайят.
Таким образом, просматриваются три направления в управлении
гостиничным бизнесом, получившие распространение в г.Алматы.
Первое – это направленность на заполнение гостиниц и оказание больше
собственно гостиничных функций; таких гостиниц оказалось 22% от всего их
количества.
Второе направление – это гостиницы с ярко выраженным
диверсифицированным менеджментом, который позволяет больше оказывать услуг
независимо от того, прямо или косвенно они имеют отношение непосредственно
к заполняемости самой гостиницы. Таких на начало 2005 года оказалось 56%.
Третье направление – это неявное управление, когда невозможно
отличить явных и неявных сторонников управления с ориентированием на
заполняемость или диверсификацию в сложившихся условиях гостиничного
бизнеса. Рассматривая все три направления в управлении в динамике их
развития за 2002-2005 гг., можно увидеть усиление позиций приверженцев
диверсификационного менеджмента.
Самым важным аспектом в гостиничном бизнесе, является грамотная
кадровая политика, а так же гибкая система обучающих программ, позволяющая
создать в отеле единую квалифицированную команду сотрудников.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии
гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная
структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.
Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций
работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со
стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры – это главный
показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет
не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую
удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и
методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников
компании. Структура также является главным компонентом эффективной
корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает
процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от
целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это
основные функции организации, которые обеспечивают производственный
процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания
продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
Функциональные элементы являются также значительной частью процесса
менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный
продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:
административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К
функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной
структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия,
когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема
взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый
член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для
эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Однако по возможности надо стараться сокращать количество
иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на
систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал
гостиницы делится на следующие службы:
• служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба
портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
• административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая
служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и
др.);
• служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,
служба работников ресторана и др.);
• инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,
служба связи, электрик, сантехник и др.);
• вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и
др.);
• дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из
них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,
взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В
обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем
состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного
фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),
оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и
функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и
хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей
документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с
междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует
наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их
оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе
клиента.
Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,
а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий
для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы
представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор
с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем
Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В
многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы
горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.
В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых
гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу
входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,
занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в
зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.
Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее
стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.
Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку
номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания
замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский
цех, продовольственный склад.
Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты,
музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана.
Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а
Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое
распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и
логично.
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по
мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше
и больше возрастает.
Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена
на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического
Отдела, а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.
наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение
ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,
организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,
что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например,
сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому
алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.
Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат
требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой
службы требуется организаторская способность, требовательность,
стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий
персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе
службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или
руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного
уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,
добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью
(владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор)
представляющий интересы Собрания Акционеров.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,
организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и
расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы различных служб и отделов.
На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается
общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и
предоставляться права:
• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,
открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и
распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,
ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также
представлять во всех административных учреждениях свое предприятие
лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными
доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и
доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за
выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,
прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения
прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить
запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,
тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое
игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
2. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ РАЗВИТИЯ
ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
2.1 Гостиничное хозяйство как сектор сферы услуг
Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц.
История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только
люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы
остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где
размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено
в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов
часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких
передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в
основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме
театральные представления также требовали помещения для размещения
зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время
спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой
частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для
того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и
замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому
богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали
путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность
гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь
создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие
200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому
движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий
размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения,
последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и
Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз
хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не
намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там
паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением.
Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев
гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития
гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной
почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы
удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил
гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за
состояние путешественников.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных
местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и
останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая
гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от
комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен
стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными
станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и
курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе
содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-
1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были
лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера.
Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад
Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на
территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на
торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в
большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные
помещения для приготовления пищи, проживания ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .5
1 Развитие туризма и гостиничной индустрии в республике Казахстан ... ... ... 7
1.1 Проблемы развития гостиничной индустрии
в Республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...7
1.2 Особенности и проблемы менеджмента
в гостиничном бизнесе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...17
2. Потенциальные возможности развития гостиничного хозяйства
в республике Казахстан ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 27
2.1 Гостиничное хозяйства как сектор сферы услуг ... ... ... ... ... ... ...27
2.1 Структура гостиничных услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .36
2.2 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств
размещения ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц ... ... ... ... ... ... .52
3.1 Предпосылки появления и развития малых гостиниц и
их особенности ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 52
3.2 Сегментация малых гостиниц на классы ... ... ... ... ... ... ... ... ... 54
3.3 Общие положения и требования к организации деятельности
малых гостиниц, мотелей, пансионатов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..56
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...59
Список использованных источников ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .62
ВВЕДЕНИЕ
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного
бизнеса. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники,
самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и
ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному
развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Туризм в Казахстане - это развивающийся отрасль экономики, поэтому
Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту постоянно ведется поиск
новых форм и методов работы, направленных на развитие рынка туристских
услуг. Общеизвестно, что становление и развитие туризма как отрасли,
характеризуется системой определенных экономических показателей, которые
отражают количественный объем реализации туристских услуг и их качественную
сторону. Государство, развивающее туризм, стремится достичь от него
максимальной экономической эффективности.
Развитию туризма в республике придается огромное значение. Глава
государства Нурсултан Абишевич Назарбаев и Правительство страны постоянно
уделяют внимание вопросам развития туристской деятельности, как одной из
важных задач государственной политики на современном этапе. В Послании
Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической
модернизации Президент Республики Казахстан указал кластерное развитие
туризма.(49, с. 15). И это не случайно, так как в соответствии с Законом О
туристской деятельности в Республике Казахстан, туризм определен отраслью
экономики, которая в ближайшее время должна стать высокодоходной и привлечь
значительное поступление в бюджет государства, стать одним из инструментов
в решении социально-экономических проблем. Этим и определяется актуальность
темы дипломной работы.
Туристская отрасль в Казахстане при создании благоприятных условий,
может и должная стать движущей силой экономической стабилизации и развития
республиканской экономики. Развитие экономики способствует повышению
жизненного уровня населения, а это в свою очередь стимулирует туристскую
подвижность и интенсивность туризма.
Целью дипломной работы является исследование современного состояния
гостиничного бизнеса в Республике и выявление возможности его развития.
Для достижения этой цели необходимо было решить следующие задачи:
• исследовать основные теоретические аспекты развития туризма и
гостиничной индустрии;
• изучить особенности и проблемы менеджмента гостиничном бизнесе;
• изучить потенциальные возможности развития гостиничного бизнеса
в республики;
• выявить основы организации и развития гостиничного бизнеса;
• разработать общие требования к организации деятельности малых
гостиниц;
В первой главе Теоретические основы развития туризма и гостиничной
индустрии раскрыты теоретические аспекты международного туризма, его роли
в экономике, а также изучены проблемы развития гостиничной индустрии в
Республике Казахстан и особенности менеджмента в гостиничном бизнесе.
Вторая глава Потенциальные возможности развития гостиничного
бизнеса в РК. Посвящена современному состоянию гостиничного хозяйства в
Республике, приводится анализ структуры гостиничных услуг, а также формы
гостиничного хозяйства.
Третья глава Организация и развитие гостиничного бизнеса посвящена
изучению основных направлений и перспектив развития гостиничного бизнеса в
РК.
1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В
РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
1. Проблемы развития гостиничной индустрии в Республике
Казахстан
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и
интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с
одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность
туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему
миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес
должен инвестироваться на международном уровне.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются
следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район
Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ
о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории
данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как
просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части
света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост
туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и
Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно
серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес
статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в
Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов.
Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-
экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других
регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно
только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-
экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни
населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно
активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на
протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов
международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-
4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные
кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв.
можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый
спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов,
произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов
возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах
как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при
довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается
сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек
в 2005г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так
называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится
все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами
обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и
свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути
конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты
обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский
регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и
путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль
здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных
средствах масс - медиа, так непосредственно и в местах отдыха и
путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают
третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает
в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития туризма в Казахстане,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,
отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах
современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного
туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для
туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –
суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории
человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от
шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и
ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую
систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую
экономики туризма.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства
коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,
молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также
частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на
юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения
Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке,
Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше
предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет
целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой,
торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью
связью и др.
Главные причины – низкий уровень экономического и социального
развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров
туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять
за рубеж своих.
В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за
рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем
около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с
коммерческими целями. В 2005 году 22 туристские компании республики
занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные
Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию,
Италию.
В последнее время наметилась тенденция к снижению количества
туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран.
Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько
уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в
Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.
В то же время повышается интерес к турам познавательного характера,
заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию,
Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии
и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний
на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и
т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.
Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане.
Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры,
редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура,
политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к
сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской
индустрии.
Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке
Великого Шелкового пути. Особенно важная роль отводится туристскому
освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской
областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской,
имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в
Казахстан.
Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке
профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы
обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном
Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма
республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок
квалифицированными мастерами своего дела.
На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать
на поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с
целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов.
Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного
спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных
категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с
высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу
непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего
рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста
транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения
материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей);
расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих
структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.
Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик
интереса и притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год,
когда к нам на отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло
более 450 тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до
141,1 тысячи. Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала
менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется
неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой
отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким
уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное
туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне
международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные
отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы Риджент Алматы и Хайят Ридженси,
Интеротель Достык, 3-звездочные отели Астана и Премьер Алатау,
высокогорный VIP-Отель Кумбель*****, расположенный в одном из
живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны –
Астана-Интерконтиненталь, однако, услуги их чрезвычайно дороги и
пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое
туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила,
порядки ограничения таможенного, визового характера, что режет туризм под
корень.
Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание
своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели
направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.
Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не
признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют
увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая
покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков
сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода
перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных
для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост
числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.
По состоянию на 1 июля 2005 года в Республике Казахстан стабильно
функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий
государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий
принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам.
Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ Яссауи, МТК Спутник
Казахстана, ТОО Квадротур, авиакомпания Гиацинт-Рахат, осуществляют
свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых
предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в
общей сложности занято более 5 тысяч человек.
Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано
продукции, выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг
по своему основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе,
туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4
млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9
млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0
млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).
Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических
организаций за 2002 – 2005 гг. приведены ниже в таблице 1.
Таблица 1- Результаты хозяйственно-финансовой деятельности тур-организации
Годы Объем услуг, Получено прибыли в млн. тг. Налоги и
млн. тг. сборы
От въездногоОт выездногоОт
туризма торизма внутреннего
туризма и
экскурсий
2002 421,2 0,9 18,3 3,3 3,2
2003 11716,0 107,0 3,6 39,8 28,5
2004 2665,6 10,0 9,1 4,1 94,0
2005 2837,5 25,6 32,2 15,3 89,8
Из таблицы видно, что в целом доходы от туризма имеют тенденцию к
увеличению. В 2005 г объем услуг по сравнению с 2002 г вырос почти в 7 раз
и в целом получена прибыль в размере 73,1 млн. тг.
Слабо развит в республике въездной туризм. Анализ числа въезжающих
туристов за 2002 – 2005 годы показывает, что пик посещений пришелся на 2003
год, прирост которого составил 101,7% к предыдущему году, но в последующие
годы более низкий, но и более ровный на уровне 15-17%%. Доля въезжающих
туристов к общему числу колеблется от 5,1% в 2003 году до 10,6% в 2005
году. Однако, наблюдается тенденция превышения числа выезжающих туристов,
удельный вес которых за эти годы превышает долю въезжающих соответственно
на 39,8% и 56,2%.
Деятельность туристических агентств в основном ориентирована на
выездной туризм. Наибольший прирост выездного туризма произошел в 2002
году, затем происходит его резкое снижение в 2003 году и некоторый прирост
в 2004 году. Поскольку выездной туризм в нашей республике по своей сути в
большей мере является шоп-турами челноков для закупки товаров, то можно
предположить, что они стали осуществлять свои поездки через другие
республики, или же произошло снижение покупательского спроса на ввозимые
ими товары.
Среднее количество дней проживания наших туристов, выезжающих в
другие страны, составляет 5-6 дней, приезжающих в нашу страну до 2003 года
– 6-8 дней, а с 2003 года проживание посетителей из Китая, Кореи, Пакистана
значительно увеличилось (в отдельных случаях до 119 дней). Очевидно, это
люди, прибывшие не с туристической, а деловой целью.
Прирост туристов и других посетителей в республику всегда влияет на
деятельность гостиниц. Следует отметить, что в настоящее время серьезным
конкурентом гостиничных предприятий является сектор домашних хозяйств,
сдающих в аренду (в том числе приезжающим по служебным и деловым поездкам)
меблированные квартиры и коттеджи.
Если рассчитать возможность приема гостиничных предприятий при
максимально благоприятных условиях, т.е. круглогодичной постоянной их
заполняемости посетителями, в отношении с реальными, то заполняемость
гостиниц характеризовалось бы следующими показателями в 2002г. – 29,7%,
2003г. – 21,2%, в 2004г.- 18,3% и в 2005г. – 15,0%.
То есть, заполняемость гостиниц посетителями колеблется от 30 до 15%
и ежегодно снижается.
При привлечении туристов в республику возрастет интенсивность работы
гостиничного хозяйства, где имеется резерв до 70% и при средней цене за 1
номер за сутки на человека 773 тенге (к концу 2003 года), 913 тенге в
декабре 2004 года, значительно возрастет доходность, а также,
соответственно, должно измениться соотношение доходов и расходов в сторону
уменьшения последних.
Процесс приватизации привел к тому, что доля предприятий
государственной формы собственности с 80% в 2002 году снизилась до 58% к
сентябрю 2005 года, соответственно в 2002 году увеличилась доля частных
предприятий до 33%, появились совместные предприятия с иностранным
партнерством (около 2%) и без иностранного участия (7%).
В 2002 году среднесуточные доходы за одного проживающего самые
низкие у гостиниц, принадлежащих частным юридическим лицам, затем
государству, частным гражданам. А уже с 2003 года доход предприятий
государственной формой собственности ниже дохода частной собственности
граждан и юридических лиц на 506-530 тенге, а долевой собственности с
иностранным участием на 12-15 тысяч тенге.
Следует также отметить, что среднесуточные расходы на одного
проживающего, начиная с 2002 года, упорно превышают среднесуточные доходы у
предприятий государственного и частного секторов и лишь у совместных
предприятий – расход ниже дохода.
Естественно, Республика Казахстан имеет климатические, природные и
другие условия для привлечения туристов и организации отдыха. Но для этого
необходима серьезная работа по улучшению:
- сервиса сферы обслуживания;
- качества и пропускной способности дорог;
- сервиса технического обслуживания транспортных средств;
- развития материально-технической базы туристических предприятий и
гостиничного хозяйства;
- качества обслуживания на туристических базах, в гостиницах,
ресторанах;
- расширения программ культурных и спортивных мероприятий,
развлекательных шоу.
Необходимо серьезно поработать над разработкой собственных
туристических маршрутов с включением в их программу знакомств с
историческими местами, памятниками культуры, интересными природными местами
и организации отдыха с элементами самобытных, традиционных, колоритных,
национальных видов развлечений, охоты и др. Развивать и предлагать виды
спорта и отдыха, которые обусловлены естественными природными условиями
(горный туризм, альпинизм, горнолыжный спорт, конные маршруты, спуск на
плотах и байдарках по рекам и другое).
Для развития туризма определенное значение имеет и необходимость
изменения характера туризма. В прошлые годы туризма базировался на
организации группового туризма, в то время как мировая практика показывает,
что основная часть туристов желает путешествовать индивидуально. Для
решения проблем, вставших перед индустрией туризма, необходимо использовать
различные формы экономического сотрудничества: создание фирм с иностранными
инвесторами, строительство новых туристических объектов, предоставление
свободы частной инициативе.
Соответственно необходимо улучшать статистический учет в сфере
туризма и гостиничного хозяйства, чтобы в нем можно было в полной мере
отразить все интересующие стороны (органы Госуправления, прессу,
предпринимателей, статистику и др.) функционирования и развития
вышеуказанной сферы. Наладить деловые контакты между министерствами и
ведомствами, данные таможенных служб, служб охраны государственной границы
РК.
Видимые перспективы отрасли обнадеживают. Специалисты прогнозируют
дальнейший рост значения Республики Казахстан на мировом туристском рынке.
Однако, мечтая об эффективном использовании туристского потенциала страны,
будем помнить о главной и неотложной задаче – создать современную
инфраструктуру отрасли и, прежде всего, сектор размещения, отвечающий
международным стандартом.
1.2 Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе
Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий другой бизнес,
предполагает значительное усиление роли менеджмента и возрастания стоимости
инженерного оборудования, гостиничного имущества, обострения конкурентной
борьбы возникает настоятельная потребность такой организации дела, которая
бы гарантировала ответственное отношение каждого работника фирмы, активное
и эффективное участие в ее делах всех сотрудников.
Средняя заполняемость гостиниц за 2005 год составила 52,65%, что в
сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность
гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости,
согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются
менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот
фактор находит практическое подтверждение.
Из данных статистического управления за этот же 2005 год видно,
какие из гостиниц управляли гостиничными комплексами в направлении
заполняемости.
По этим данным видно, что из 12 гостиниц, имеющих направленность
менеджмента на заполняемость или, как говорят, на основную деятельность
предприятия, 4 гостиницы закончили 2005 год с убытками, что говорит также
о слабости такого подхода, тогда как гостиницы Хайят, Кумбель и
Иссык, проводя диверсифицированную направленность в менеджменте, добились
прибыли за тот же период, несмотря на заполняемость своих гостиниц ниже
среднерыночного уровня. Это подтверждает необходимость диверсифицированной
деятельности гостиниц.
Гостиницы, которые проводили сильно выраженную направленность в
управлении на заполняемость гостиниц, составили 33,8% от всего количества
гостиниц. Их доля в рынке доходов составила 35% всей прибыли рынка
гостиничного бизнеса. Гостиницы, имеющие направленность на диверсификацию
своей деятельности, составили 46% от общего их количества на рынке. При
этом их доля рынка доходов соответственно составила 65% всей рыночной
прибыли.
Неявно выраженное управление имело соответственно 20,2% у остальных
гостиниц, которые практически не смогли избрать какую-либо подходящую
стратегию и несли убытки в бизнесе.
Рассматривая показатели направленности на заполнение гостиниц за
2005 год можно увидеть изменение управления в динамике. Из этого видно,
что 8 гостиниц: Алматы, Казахстан-Уют, Жетысу, Алия, Даулет,
Колос, Ракета, Динамо и Салют, обладающие суммарно 22% рынка
доходов в гостиничном бизнесе в 2002 году, придерживаются управления на
усиление заполняемости своих гостиниц. При этом они получили прибыль в
размере 32% прибыли всего рынка, что является неплохим показателем.
Гостиницы, придерживающиеся ярко выраженной диверсифицированной
политики в управлении, обладали суммарно 68% рынка доходов в гостиничном
бизнесе. Причем 56% этого рынка принадлежали гостинице Хайят.
Таким образом, просматриваются три направления в управлении
гостиничным бизнесом, получившие распространение в г.Алматы.
Первое – это направленность на заполнение гостиниц и оказание больше
собственно гостиничных функций; таких гостиниц оказалось 22% от всего их
количества.
Второе направление – это гостиницы с ярко выраженным
диверсифицированным менеджментом, который позволяет больше оказывать услуг
независимо от того, прямо или косвенно они имеют отношение непосредственно
к заполняемости самой гостиницы. Таких на начало 2005 года оказалось 56%.
Третье направление – это неявное управление, когда невозможно
отличить явных и неявных сторонников управления с ориентированием на
заполняемость или диверсификацию в сложившихся условиях гостиничного
бизнеса. Рассматривая все три направления в управлении в динамике их
развития за 2002-2005 гг., можно увидеть усиление позиций приверженцев
диверсификационного менеджмента.
Самым важным аспектом в гостиничном бизнесе, является грамотная
кадровая политика, а так же гибкая система обучающих программ, позволяющая
создать в отеле единую квалифицированную команду сотрудников.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии
гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная
структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.
Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций
работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со
стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры – это главный
показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет
не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую
удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и
методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников
компании. Структура также является главным компонентом эффективной
корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает
процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от
целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это
основные функции организации, которые обеспечивают производственный
процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания
продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
Функциональные элементы являются также значительной частью процесса
менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный
продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:
административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К
функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной
структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия,
когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема
взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый
член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для
эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Однако по возможности надо стараться сокращать количество
иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на
систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал
гостиницы делится на следующие службы:
• служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба
портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
• административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая
служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и
др.);
• служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,
служба работников ресторана и др.);
• инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,
служба связи, электрик, сантехник и др.);
• вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и
др.);
• дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из
них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,
взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В
обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем
состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного
фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),
оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и
функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и
хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей
документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с
междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует
наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их
оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе
клиента.
Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,
а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий
для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы
представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор
с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем
Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В
многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы
горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.
В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых
гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу
входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,
занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в
зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.
Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее
стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.
Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку
номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания
замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский
цех, продовольственный склад.
Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты,
музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана.
Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а
Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое
распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и
логично.
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по
мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше
и больше возрастает.
Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена
на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического
Отдела, а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.
наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение
ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,
организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,
что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например,
сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому
алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.
Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат
требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой
службы требуется организаторская способность, требовательность,
стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий
персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе
службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или
руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного
уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,
добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью
(владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор)
представляющий интересы Собрания Акционеров.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,
организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и
расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы различных служб и отделов.
На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается
общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и
предоставляться права:
• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,
открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и
распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,
ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также
представлять во всех административных учреждениях свое предприятие
лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными
доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и
доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за
выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,
прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения
прибылей;
Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить
запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,
тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое
игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.
2. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ РАЗВИТИЯ
ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
2.1 Гостиничное хозяйство как сектор сферы услуг
Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц.
История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только
люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы
остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где
размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено
в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов
часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких
передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в
основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме
театральные представления также требовали помещения для размещения
зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время
спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой
частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для
того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и
замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому
богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали
путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность
гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь
создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие
200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому
движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий
размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения,
последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и
Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз
хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не
намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там
паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением.
Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев
гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития
гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной
почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы
удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил
гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за
состояние путешественников.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных
местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и
останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая
гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от
комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен
стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными
станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и
курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе
содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-
1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были
лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера.
Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад
Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на
территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на
торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в
большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные
помещения для приготовления пищи, проживания ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
