СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕТИКВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 22 страниц
В избранное:

Министерство образования и науки Республики Казахстан.

Университет «Туран Астана»

Кафедра «Экономики, менеджмента, маркетинга

и информационных систем»»

ФИО

На тему: СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕТИКВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Шифр специальности:

Руководитель:

Рецензент: к. э. н.

Допускается к защите «» 2006 г.

Зав. кафедрой

к. э. н. профессор

АСТАНА 2006

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ3

1 Теоретические аспекты организации и управления качеством гостиничных услуг7

1. 1 Понятие гостиничных услуг и эффективность гостиничного бизнеса7

1. 2 Состояние гостиничных услуг в туриндустрии Казахстана13

1. 3 Оценка развития гостиничных услуг в городе Астане18

2 Оценка гостиничных услуг гостиницы «Эверест»23

2. 1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Эверест»23

2. 2 Анализ основных показателей деятельности гостиницы «Эверест»28

2. 3 Анализ организационной структуры управления гостиницы «Эверест»31

3 Перспективы развития рынка гостиничных услуг в Казахстане и совершенствованиее организации управления гостиничными услугамиОшибка! Закладка не определена.

3. 1 Проблемы и перспективы современного развития индустрии гостеприимства в Республике КазахстанОшибка! Закладка не определена.

3. 2 Перспективы использования автоматизированных средств управления гостиничными услугами 54

3. 3 Развитие системы управления качеством услуг в гостинице «Эверест»60

ЗАКЛЮЧЕНИЕОшибка! Закладка не определена.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫОшибка! Закладка не определена.

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»1, и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В. И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка»2. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение сопровождается усилением конкуренции.

Актуальность данного исследования в области анализа состояния рынка гостиничных услуг в Казахстане обусловливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства и прогнозирование перспектив развития рынка гостиничных услуг в Казахстане и городе Астане. Таким образом, вопросы развития гостиничных услуг являются актуальными как в пределах одной отдельной взятой гостиницы, так и в рамках национальной отрасли гостеприимства, что обусловило выбор данной темы дипломной работы.

Целью дипломной работы является оценка состояния и перспектив рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, а также на основе проведенного исследования - предложения по повышению качества гостиничных услуг гостиницы «Эверест».

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

- определение понятия индустрии гостеприимства;

- подробное рассмотрение гостиничных услуг в Казахстане;

- выбор методов анализа гостиничных услуг в гостинице «Эверест», обеспечивающего базу последующего управления услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

Предметом исследования является проблема развития рынка гостиничных услуг в Казахстане.

Объектом исследования является гостиница «Эверест».

Теоретической и методологической основой дипломного исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых-правоведов, экономистов, законодательные акты Республики Казахстан, постановления Правительства и инструктивные материалы Агентства по туризму и спорту Республики Казахстан.

В процессе исследования применялись методы статистического анализа, конкретно-исторического подхода, количественного и качественного изучения реальности. В работе использованы справочные материалы, динамические ряды, относительные величины, схемы.

Дипломная работа состоит из введения, заключения и трех глав.

1. Теоретические аспекты организации и управления качеством гостиничных услуг;

2. Оценка гостиничных услуг гостиницы «Эверест»;

3. Перспективы развития рынка гостиничных услуг в Казахстане и совершенствованиее организации управления гостиничными услугами.

Научная новизна исследования заключается в комплексном анализе рынка гостиничных услуг Республики Казахстан и города Астаны, что ранее не делалось.

Практическая значимость работы заключается в том, что на практическом материале гостиницы «Эверест» было проведено исследование развития гостиничных услуг конкретного предприятия и предложены пути повышения их качества.

Теоретические обобщения и выводы по результатам работы могут быть предложены для дальнейшего развития гостиничных услуг на примере конкретной гостиницы.

1 Теоретические аспекты организации и управления качеством гостиничных услуг

1. 1 Понятие гостиничных услуг и эффективность гостиничного бизнеса

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу) ;

- надежность (стабильность работы фирмы) ;

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах) ;

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы) ;

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов) ;

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов) ;

- доверие (репутация фирмы) ;

- безопасность (защита от риска (физического и морального) ;

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие) ;

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) .

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д. ) . Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- достоверность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить общественную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы организации и управления качеством гостиничных услуг. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание персонала.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень возникают внештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номер белый рояль или кровать «королевских размеров» и т. д. ) в подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарную и эффективное решение.

Особенность деятельности предприятия сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать внештатные ситуации, поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем) . Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае, вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они, прежде всего, попытались бы справится с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследования по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратиться на это предприятие и каждый из них поделиться рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами «предприятия - обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребителям доверяют в большей степени. /16, с145/ Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключения о том, что на каком то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связи с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходима информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание. Которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качеству услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлению услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Понятие «качества услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (технического качества) ;

- качества процесса (функционального качества) ;

- качества культуры (социального качества) .

Качество потенциала или техническое качество это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, техническое качество- это номер в гостинице, блюда в ресторане, приятное освещение, интерьер и. т. д.

Функциональное качество - это процесс предоставления услуги. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер и. т. д. Опыт заезда в гостиницу - пример функционального качества.

Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества является дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оценить, по поводу, какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Качество потенциала здесь достигло высокого и удовлетворяющего клиентов соотношения.

Ещё один тип качества - это общественное, этическое качество.

Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем до предоставления услуги, и часто невозможно оценить его после приобретения услуги. Например, некоторые менеджеры гостиниц не знают расположение ее противопожарных систем. Другие знают, но не считают нужным обучить своих подчиненных. Этот недостаток не будет иметь никакого воздействия на гостей, пока не произойдет пожар.

Этический аспект качества - это ответственность гостиницы при разработке и придоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность приченению вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологическо чистой среды обитания своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы в замен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из прироидного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих чистящих средств и т. д. Эти действия могут немедлено и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации.

1. 2 Состояние гостиничных услуг в туриндустрии Казахстана

В Казахстане в 2005 году 846 организаций, имеющих лицензии, осуществляли свою профессиональную деятельность на рынке туристских услуг. В 2004 году их было 657 организаций, прирост составил 28, 7%. Количество гостиниц в Казахстане в 2004 году составило 268, в 2005 году - 385, прирост составил 43, 7%3.

Как показывает анализ данных Агентства Республики Казахстан по статистике, за последние годы наблюдаются положительные тенденции развития туристской отрасли. Уже в первый год реализации Программы развития туристской отрасли отслеживается динамика роста объемов по всем видам туризма. В 2004 году принято 44990 иностранных туристов, что на 17219 человек больше числа обслуженных по въездному туризму туристов за 2003 год. Однако в 2005 году наблюдается сокращение туристов по въездному туризму на 11, 4%, общее их количестве составило 39872.

Большое внимание в развитии туризма и гостиничного бизнеса как отрасли имеет вопрос привлечения инвестиций в отрасль (рисунок 1) .

Рисунок 1. Инвестиции в новые основные средства за 2005 год

(гостиницы, мотели, кемпинги, санаторно-оздоровительные

и учреждения досуга)

Агентству Республики Казахстан по туризму и спорту для развития инфраструктуры туризма туристскими организациями, предприятиями и организациями предоставлен 31 инвестиционный проект, В том числе туристскими организациями Алматинской области - 9, Акмолинской - 2, Атырауской -1, Восточно-Казахстанской - 2, Западно-Казахстанской -1, Карагандинской -1, Кызылординской -1, Южно-Казахстанской - 2, Национальной компанией «Шелковый путь» - 6, ТОО «Жибек жолы» - 6.

На все предоставленные проекты имеются паспорта и их подробное описание, однако технико-экономическое обоснование имеют только 4 проекта:

1. «Туристский культурно-этнографический комплекс Тальхиз» в Талгарском районе.

2. Строительство туристского комплекса «Рахмановские ключи» в ВКО на 50 мест в районе г. Белухи.