СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕТИКВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 22 страниц
В избранное:

Министерство образования и науки Республики Казахстан.
Университет Туран Астана

Кафедра Экономики, менеджмента, маркетинга
и информационных систем

ФИО

На тему: СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕТИКВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В
РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Шифр специальности:
Руководитель:
Рецензент: к.э.н.

Допускается к защите _____ ____________ 2006 г.

Зав. кафедрой
к.э.н. профессор

АСТАНА 2006

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты организации и управления качеством гостиничных
услуг 7
1.1 Понятие гостиничных услуг и эффективность гостиничного бизнеса 7
1.2 Состояние гостиничных услуг в туриндустрии Казахстана 13
1.3 Оценка развития гостиничных услуг в городе Астане 18
2 Оценка гостиничных услуг гостиницы Эверест 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы Эверест 23
2.2 Анализ основных показателей деятельности гостиницы Эверест 28
2.3 Анализ организационной структуры управления гостиницы Эверест 31
3 Перспективы развития рынка гостиничных услуг в Казахстане и
совершенствованиее организации управления гостиничными услугами Ошибка!
Закладка не определена.
3.1 Проблемы и перспективы современного развития индустрии гостеприимства
в Республике Казахстан Ошибка! Закладка не определена.
3.2 Перспективы использования автоматизированных средств управления
гостиничными услугами 54
3.3 Развитие системы управления качеством услуг в гостинице Эверест 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Ошибка! Закладка не определена.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Ошибка! Закладка не определена.

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие
в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования
общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения
и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и
динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы
валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что
способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин
индустрия туризма и гостеприимства[1], и, хотя гостеприимство входит в
этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство –
это более емкое и общее понятие, так как его задачей является
удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и
потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя
рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего
потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и
специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого
ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще,
следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться
как единое целое по причине неразрывной общности.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически
сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного
различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании
гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В
современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для
гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и
организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не
только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта,
связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные
услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в
структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции,
так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный
продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все
секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого,
правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как
крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и
рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с
единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей),
безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так
образно разъясняет этот термин В.И. Даль в Толковом словаре живого
великорусского языка[2]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить
теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и
дружелюбную атмосферу.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения
при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение
сопровождается усилением конкуренции.
Актуальность данного исследования в области анализа состояния рынка
гостиничных услуг в Казахстане обусловливается необходимостью в нынешних
условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления
в сфере гостеприимства и прогнозирование перспектив развития рынка
гостиничных услуг в Казахстане и городе Астане. Таким образом, вопросы
развития гостиничных услуг являются актуальными как в пределах одной
отдельной взятой гостиницы, так и в рамках национальной отрасли
гостеприимства, что обусловило выбор данной темы дипломной работы.
Целью дипломной работы является оценка состояния и перспектив рынка
гостиничных услуг в Республике Казахстан, а также на основе проведенного
исследования – предложения по повышению качества гостиничных услуг
гостиницы Эверест.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются
следующие задачи:
- определение понятия индустрии гостеприимства;
- подробное рассмотрение гостиничных услуг в Казахстане;
- выбор методов анализа гостиничных услуг в гостинице Эверест,
обеспечивающего базу последующего управления конкурентоспособностью услуг и
приводящего к повышению качества обслуживания.
Предметом исследования является проблема развития рынка гостиничных
услуг в Казахстане.
Объектом исследования является гостиница Эверест.
Теоретической и методологической основой дипломного исследования
явились научные труды отечественных и зарубежных ученых-правоведов,
экономистов, законодательные акты Республики Казахстан, постановления
Правительства и инструктивные материалы Агентства по туризму и спорту
Республики Казахстан.
В процессе исследования применялись методы статистического анализа,
конкретно-исторического подхода, количественного и качественного изучения
реальности. В работе использованы справочные материалы, динамические ряды,
относительные величины, схемы.

Дипломная работа состоит из введения, заключения и трех глав.

1. Теоретические аспекты организации и управления качеством гостиничных
услуг;

2. Оценка гостиничных услуг гостиницы Эверест;

3. Перспективы развития рынка гостиничных услуг в Казахстане и
совершенствованиее организации управления гостиничными услугами.

Научная новизна исследования заключается в комплексном анализе рынка
гостиничных услуг Республики Казахстан и города Астаны, что ранее не
делалось.
Практическая значимость работы заключается в том, что на практическом
материале гостиницы Эверест было проведено исследование развития
гостиничных услуг конкретного предприятия и предложены пути повышения их
качества.
Теоретические обобщения и выводы по результатам работы могут быть
предложены для дальнейшего развития гостиничных услуг на примере конкретной
гостиницы.

1 Теоретические аспекты организации и управления качеством гостиничных
услуг

1.1 Понятие гостиничных услуг и эффективность гостиничного бизнеса

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к
получению чего-то материального.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по
двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным
сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только
ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит
клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на
рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно:
их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и
неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга
услуг.
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей),
безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть
гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей,
создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с
качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями,
чтобы оказать услугу);
- надежность (стабильность работы фирмы);
- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
- доверие (репутация фирмы);
- безопасность (защита от риска (физического и морального);
- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы
персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы
собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача,
решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в
сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации
между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом
смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия
приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается
не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий
гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов,
на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может
гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития
гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать
особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и
гостиничным предприятием.
В наше время сформировалось мнение, что высокое качество означает
высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует
потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом.
Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и
себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному
предприятию возможность повысить цену и продать больше.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад,
основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее
потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что
затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то,
чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Это исследование базируется на следующих факторах:
— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на
маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу,
распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации
и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей,
умения осваивать новые технологии, а также от использования новых
организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов
материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того,
как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность
удовлетворять определенные потребности, относятся:
- надежность;
- предупредительность;
- достоверность;
- доступность;
- коммуникативность;
- внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала в точности
предоставить общественную услугу. С обеспечения надежности должна
начинаться разработка программы организации и управления качеством
гостиничных услуг. Основанием для надежности является компетентность
персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни
большие на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и
приветливое обслуживание персонала.
Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать
услугу. Во время обслуживания очень возникают внештатные ситуации или же у
клиентов появляются особые желания (поставить в номер белый рояль или
кровать королевских размеров и т. д.) в подобных случаях оценивается
способность предприятия найти неординарную и эффективное решение.
Особенность деятельности предприятия сферы услуг и, в частности,
гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать внештатные
ситуации, поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения
подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях
необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно
реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого
конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами
(согласно правилу Парето можно предположить, что 20% клиентов создают 80%
проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях,
подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала
обслуживания ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.