УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ МТК COMPLETE SERVICE НА ПРИНЦИПАХ МАРКЕТИНГА

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Бурное развитие рыночных отношений в Казахстане, требует от предприятий услуг постоянной готовности к принятию решений, соответствующих происходящим изменениям. Опыт развитых стран показывает, что на различные изменения условий внешней среды, в том числе требований потребителей максимально быстро реагируют малые предприятия. По этой и другим причинам значение малого бизнеса и сферы услуг в рыночной экономике очень велико. Без малого бизнеса рыночная экономика ни функционировать, ни развиваться не в состоянии, также как и без качественных услуг. Становление и развитие этих двух составляющих, является одной из основных проблем экономической политики в условиях перехода от административно-командной системы к рыночной экономике. Развивающийся рынок услуг в рыночной экономике - ведущий сектор, определяющий темпы экономического роста, структуру и качество валового национального продукта.

Малое предпринимательство услуг, оперативно реагируя на изменение конъюнктуры рынка, придает рыночной экономике необходимую гибкость. Существенный вклад вносит сфера услуг и в формирование конкурентной среды, что для нашей экономики имеет первостепенное значение.

В настоящее время в Казахстане действует около 3 малых предприятий. Какое количество обусловлено тем, что сегодня малые предприятия - это наиболее эффективная форма экономической деятельности в рамках перехода к рыночной экономике в нашей стране. [1, с. 89] .

Продвижение экономических реформ в нашей стране, интеграция постсоветской экономики в мировое хозяйство требует глубоких знаний рыночных механизмов, принципов и методов изучения рынка и экономической конъюнктуры, основ стратегического планирования, комплекса мер эффективного воздействия на конкурентные позиции предприятия в рыночных условиях. И именно маркетинг как рыночная концепция управления предоставляет необходимые знания, эффективную основу управленческой, хозяйственной и производственно-сбытовой деятельности. Применение маркетингового подхода в принятии управленческих решений позволяет руководителям предприятия предоставляющие услуги, оценивать характер и уровень рыночного спроса и требований потребителей для быстрого и качественного удовлетворения существующих потребностей.

Становление рыночных отношений в Казахстане сопровождается также усилением конкуренции. Избежать ряда конфликтов, возможных в данной ситуации, создать собственный положительный имидж, завладеть желаемой долей рынка предприятия смогут только при условии воплощения в своей деятельности концепции маркетинга. Лишь применение приемов, методов и инструментов маркетинга позволяет учесть степень конкуренции, насыщенность рынка, удовлетворенность нужд потребителей.

В настоящее время в нашей стране ощущается острая потребность в маркетинге. Свидетельство тому - зарождение и существование широкой сети маркетинговых услуг. Многочисленные посредники, в большинстве своем не связанные с предприятиями, действующие вне их структур, пытаются удовлетворить потребности в информации о новых поставщиках, товарах, каналах сбыта, партнерах для кооперирования и т. д. Жизненности этих посредников способствует медленный отказ от прежних форм планового управления, зачаточная стадия развития договорной системы связей между предприятиями и отраслью, невосприимчивость теории и отсутствие практики маркетинга.

Однако наличие независимых организаций, предоставляющих различные маркетинговые услуги, не влияет на организацию маркетинговых подразделений и ведение маркетинговых работ внутри коммерческих предприятий. Действительно, если фирма участвует в конкурентной борьбе за покупателя, ей необходимо детально знать и учитывать в своих действиях требования потребителей к товару, услуге, особенности работы фирм-конкурентов, ситуацию на рынке и т. д. Необходимость маркетинга ощущают все фирмы, как стремящиеся работать на рынке долго и устойчиво, так и планирующие получение быстрой прибыли. Следовательно, выбранная тема дипломной работы актуальна.

Цель дипломной работы провести исследование маркетинговой деятельности малого предприятия МТК «Сomplete Service» и предложить рекомендации по его совершенствованию.

В соответствии с целью работы ставятся и решаются следующие задачи:

- раскрыть теоретические основы маркетинга в сфере услуг;

-проанализировать основные экономические показатели работы МТК «Сomplete Service»;

- исследовать уровень маркетинговой деятельности МТК «Сomplete Service»;

• разработать рекомендации по совершенствованию маркетинга, включающие предложения по стратегическому развитию, ценообразованию и стимулированию уровня продаж МТК «Сomplete Service».

В процессе написания дипломной работы были применены методы исследования - анализ, сравнение, ранжирование. Работа выполнена на материалах МТК «Сomplete Service», представляющего туристские услуги в Казахстане.

Результаты дипломной работы в дальнейшем могут быть использованы в маркетинговой деятельности МТК «Сomplete Service», что будет способствовать значительному притоку клиентов, увеличению объемов продаж и соответственно росту прибыли.

Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Во введении показаны актуальность, цель, задачи и примененные методы при написании работы дипломной работы, рекомендаций по совершенствованию маркетинга в МТК «Сomplete Service».

Первая глава посвящена теоретическим основам организации маркетинга в сфере услуг.

Во второй главе проведен анализ основных показателей и исследована организация маркетинга в МТК «Сomplete Service».

В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию маркетинга в МТК «Сomplete Service».

В заключении обобщены итоги дипломной работы.

1. УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ МТК «COMPLETE SERVICE» НА ПРИНЦИПАХ МАРКЕТИНГА1. 1 Понятие, функции и роль маркетинга в системе управленияС началом процесса перехода к рыночной экономике, к рыночным отношениям во всей экономической системе стали происходить значительные изменения, которые привели к появлению нового вида деятельности - предпринимательства.

«Предпринимательство - это процесс организации производства товаров и услуг для удовлетворения постоянно возобновляющегося спроса и получения прибыли». И, как и любой процесс, оно имеет свою историю развития.

На протяжении веков сущность и понятие «предпринимательства» менялись. Разные ученые давали разные характеристики, определяли разные функции и роли предпринимательства. И даже сейчас нет единого универсального определения. Каждый, кто описывает данное явление, пытается привнести что-то новое и в само определение предпринимательства, и в перечень его функций.

Цель предпринимательства - непрерывность воспроизводственного процесса, связанного с воспроизводством спроса и удовлетворением постоянно меняющихся потребностей индивидуумов. В этой связи уместнее рассматривать понятие предпринимательства как «процесс непрерывного поиска изменений в потребностях, спросе конечного потребителя на продукцию и услуги, удовлетворения этой потребности путем организации производства, сбыта, маркетинга, логистики, менеджмента, ориентированных на самые лучшие новации, приносящие максимум производительности в каждой из стадий процесса воспроизводства». [2, с. 34]

Концепция маркетинга появилась в США в 10-е - 20-годы ХХ века. Маркетинг возник как реакция на негативные проявления бурно развивающегося «дикого» рынка: чрезмерную стихийность, непредсказуемость развития, неупорядоченную конкуренцию с тягой ко вседозволенности, тенденциями к росту монополизации и т. п., грозившими серьезными экономическими и социальными потрясениями.

Термин «маркетинг» (от англ. «market» - рынок), буквально означающий рыночную деятельность, работу с рынком, появился в экономической литературе США в начале ХХ столетия.

Одним из самых популярных определений маркетинга на сегодняшний день является то, которое дал Ф. Котлер в своей книге «Основы маркетинга»: «маркетинг - социальный и управленческий процесс, с помощью которого отдельные лица и группы лиц удовлетворяют свои нужды и потребности путем создания товаров и потребительских ценностей и взаимообмена ими». [2, с. 34]

Маркетинг - философия успешного предпринимательства и базовая функция управления предприятием, предполагающая отказ от традиционных управленческих подходов. Эта мысль проходит сквозь всю работу Ф. Котлера.

Некоторые считают, что маркетинг - это всего лишь реклама и продажа. Но это не так. Реклама, сбыт, привлечение клиента - это всего лишь функции и инструменты маркетинга. В современной науке о маркетинге принято считать, что целью маркетинга является понимание и узнавание клиента настолько, чтобы товар или услуга точно соответствовали его требованиям и продавали себя сами. И что очень важно, ученые пришли к выводу, что действия специалистов по маркетингу должны быть направлены не только на привлечение клиентов, но и на их удержание.

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Предприятия-производители и экспортеры рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.

С началом зарождения туристической индустрии в Казахстане в начале 90-х годов, мало, кто представлял тогда, как должна работать туристическая фирма. Вряд ли можно было бы найти менеджера, четко представляющего принципы построения работы с клиентами. А о маркетинге вообще знали только понаслышке, да и то, только выпускники экономических специальностей. Но ничто не стоит на месте. Наука развивается, люди получают новые знания, и с опытом приходит мудрость.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Экономика некоторых государств целиком построена на доходах от туристической индустрии. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования. На основе этих данных производится разработка туристического продукта, пакета, который мог бы удовлетворить максимальное количество покупателей, при максимально рациональном использовании ресурсов. Устанавливается цена на продукт. Далее надо довести до потенциальных потребителей информацию о том, какие услуги предлагает туристическая компания, какие направления, гостиницы, сервис, дополнительные опции. Все эти этапы, а также некоторые другие функции в фирме выполняет отдел маркетинга.

Согласно маркетинговой теории существует набор определенных функций, которые выполняет маркетинг. Функции представляют собой совокупность видов деятельности, связанной с изучением рынка, развитием ассортимента, формированием каналов товародвижения на рынок, проведением рекламы и стимулированием продажи, а также с управлением и контролем. Каждая из этих функций сама по себе важна, но только в тесной взаимосвязи они позволяют успешно реализовать принципы маркетинга. В конечном счете их можно разделить на 4 группы:

1. Аналитические (изучение рынка, изучение потребителей, изучение товарной структуры, изучение конкурентов, изучение внутренней среды предприятия)
2. Производственные (организация производства новых товаров (услуг), организация материально-технического обеспечения, внедрение новых технологий, обеспечение высокого качества и конкурентоспособности производимых продуктов)
3. Распределительно-сбытовые (организация каналов сбыта, организация системы транспортировки и хранения, проведение товарной и ценовой политики, реклама)
4. Управленческие (планирование на тактическом и стратегическом уровнях, информационное обеспечение маркетинга, контроль) .

Маркетинговый контроль бывает трех видов: стратегический, ежегодный плановый (тактический) и контроль прибыли. Первый - это периодическая, всесторонняя и объективная проверка маркетинговой деятельности предприятия с целью выявления соответствия выбранной стратегии реальным процессам, протекающим на рынке. Второй - текущий контроль достижения намеченных целей (объемов продаж, доли занимаемого рынка, отношения потребителей к товарам, и т. д. ) . Контроль прибыльности производится на основе баланса прибыл и убытков, соотношения затрат и полученных результатов. Он наиболее важен для крупных торговых компаний, реализующих свои товары по многим каналам сбыта и на многих целевых рынках.

Контроль - завершающая стадия маркетинговой деятельности. И здесь совершенно необходим так называемый «ситуационный анализ», когда руководству предприятия предоставляют сведения о той ситуации, в которой предприятие находится в настоящий момент, чтобы оно могло оценить успехи и проанализировать недостатки, внести необходимые коррективы в тактические и стратегические планы.

Итак, управленческие функции маркетинга позволяют поднять интересы предприятия в целом над интересами отдельных подразделений. Они важны еще и потому, что в последнее время, с переходом казахстанской экономики к рыночным отношениям происходит перестройка в системе управления предприятиями на всех уровнях по принципу «от нужд производства - к нуждам рынка».

1. 2 Основные факторы удовлетворения потребителя: качество, уровень обслуживания, ценность

Большинство компаний, будь то небольшие национальные фирмы или огромные международные корпорации проповедуют с некоторых пор идею ведения бизнеса, ориентированного на потребителя. Что же это значит?

Каждая компания стремится получить максимум прибыли в процессе бизнеса. Для этого ей надо продать как можно больше единиц собственной продукции или услуги, т. е. привлечь максимальное количество покупателей, готовых платить за то, что предлагается компанией.

Самое важное из понятий маркетинга - нужды человека. «Нужда - испытываемый человеком недостаток в чем-либо необходимом». [15, с. 110] У людей множество самых разнообразных нужд. Когда человек имеет очень небольшой достаток, он нуждается в пище, одежде и жилье; чуть только человек начинает зарабатывать больше, сразу же появляется больше потребностей (развлечения, дорогая одежда, украшения, предметы роскоши и интерьера) и так по возрастающей. Не даром говорят: «По доходам и потребности». Когда нужда не удовлетворена, человек делает одно из двух:

1. ищет средство, с помощью которого он может удовлетворить нужду;
2. старается снизить потребность в ее удовлетворении.

Как правило, в развитых странах люди стараются найти или создать предметы, которые помогли бы им удовлетворить возникшие потребности. В менее развитых - люди стараются умерить свои желания или удовлетворяют их с помощью того, что имеется в их распоряжении.

«Потребность - это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека». [15, с. 110] С увеличением потребностей потребителей производители стараются увеличить и ассортимент предлагаемых услуг и товаров, способных удовлетворить этих потребителей и их потребности. «Если человек имеет возможность заплатить за реализацию своих потребностей, последние переходят в категорию запросов». [15, с. 110] .

Нужда, потребность и запрос являются ключевыми понятиями маркетинга, и компании всего мира тратят огромные средства на их определения.

Чтобы удовлетворить свои потребности, человек обычно отправляется в магазин или в офис компании, предлагающей решение проблемы. Речь идет именно о решении проблемы покупателя, а не о товаре, как конечной цели поиска.

Обычно потребитель удовлетворяет свою потребность, выбирая то, что ему нужно, из большого количества товаров или услуг, специально предназначенных для этой цели. Как известно, сейчас любой рынок переполнен огромным количеством конкурентов, предлагающих сходные виды услуг или товаров. Иногда можно идти по одной улице в Алмате и через каждые 50 метров встречаешь рекламные стенды, зазывающие прохожих посетить ту или иную туристическую компанию и предлагающие (по большому счету) одни и те же туры.

«Потребительская ценность - результат сопоставления выгод, которые получает потребитель в результате приобретения или использования товара, и затрат на приобретение этого товара» [13, с. 11] . Потребители редко способны точно представить себе соотношение потребительской ценности товара и затрат на его приобретение, поэтому они скорее полагаются на собственное чутье. Покупатель оценивает тот или иной товар (услугу) с точки зрения того, какую пользу покупка принесет ему самому, какой ценностью для покупателя обладает товар или услуга.

Ценность товара или услуги, воспринимаемая покупателем, состоит из двух факторов: потребительской ценности и издержек потребителя. Подробнее это можно увидеть на рисунке 1.

Смысл этой схемы можно понять на следующем примере. Допустим, крупная организация решила устроить праздник для своих работников и организовать поездку в Египет на время зимних каникул, что составляет примерно 1 неделю. Просмотрев огромное количество предложений от всевозможных туристических фирм, организация остановила свой выбор на той, которая предложила самый привлекательный пакет. В него входило проживание в крупнейшем пятизвездочном отеле, перелет туда-обратно, трансфер от аэропорта до отеля на собственных автобусах турфирмы, постоянная поддержка русского гида, питание по системе «все в ключено» и организация 5 экскурсий (остальные компании не могли предложить постоянную поддержку со стороны гидов и такое количество экскурсий) .

Продолжение рисунка 1

Рисунок 1 - Факторы, определяющие ценность, ощущаемую потребителем.

Нельзя не отметить и то, что компания может управлять ценностью продукта, т. е. она может повысить ощущаемую ценность для привлечения своего потенциального потребителя. Компания может сделать это тремя способами:

1. увеличивая общую стоимость продукта для потребителя, улучшая его технические характеристики, повышая уровень услуг, квалификацию персонала и корпоративный имидж;
2. она имеет возможность уменьшить издержки покупателя, способствуя экономии его времени, энергетических и эмоциональных затрат;
3. компания может уменьшить денежные издержки потребителя, снизив цену на продукт.

У каждого покупателя всегда существует какой-то ожидаемый уровень качества товара или обслуживания, с которым он обращается в выбранную фирму. Если достоинства товара превосходят ожидаемые или равны им, потребитель остается удовлетворенным, если же достоинства ниже ожидаемого уровня, потребитель вряд ли будет рад, а также вряд ли вернется в данную компанию за таким же товаром, услугой еще раз.

«Удовлетворение - ощущение довольства или чувство разочарования, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результат) ». [2, с. 59] .

---

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.

• Информатика
• Банковское дело
• Оценка бизнеса
• Бухгалтерское дело
• Валеология
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Религия
• Общая история
• Журналистика
• Таможенное дело
• История Казахстана
• Финансы
• Законодательство и Право, Криминалистика
• Маркетинг
• Культурология
• Медицина
• Менеджмент
• Нефть, Газ
• Искуство, музыка
• Педагогика
• Психология
• Страхование
• Налоги
• Политология
• Сертификация, стандартизация
• Социология, Демография
• Статистика
• Туризм
• Физика
• Философия
• Химия
• Делопроизводсто
• Экология, Охрана природы, Природопользование
• Экономика
• Литература
• Биология
• Мясо, молочно, вино-водочные продукты
• Земельный кадастр, Недвижимость
• Математика, Геометрия
• Государственное управление
• Архивное дело
• Полиграфия
• Горное дело
• Языковедение, Филология
• Исторические личности
• Автоматизация, Техника
• Экономическая география
• Международные отношения
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда