ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ


Тип работы:  Курсовая работа
Бесплатно:  Антиплагиат
Объем: 45 страниц
В избранное:   
Цена этой работы: 900 теңге
Какие гарантий?

через бот бесплатно, обмен

Какую ошибку нашли?

Рақмет!






СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ ... ... ... ... ... .. ... ... ..1

1.1 История развития гостиничного хозяйства ... ... ... ... ... ... ... ...1
1.2 Основные понятия и классификации в области гостиничного
хозяйства ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3
1.3 Основные службы гостиницы и их назначения ... ... ... ... ... ... ..8
1.4 Тенденции и перспективы развития мирового гостиничного
бизнеса ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...12

2 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ ... ... ... ... ... .18
2.1 Информационные технологии в сфере гостиничного
хозяйства ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... .. 18
2.2 Shelter-система управления гостиницей ... ... ... ... ... ... .. ... ... 19
2.3 Особенности формирования имиджа гостиницы ... ... ... ... ... ...23

3 КУЛЬТУРА И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ...27
3.1 Стиль и требования к персоналу гостиницы в обслуживании
гостей ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 27
3.2 Требования, предъявляемые к качеству услуг ... ... ... ... ... ... ... 31
3.3 Пути повышения культуры и качества обслуживания в
гостиницах ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ..32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики
государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных
связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает
важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет
обширный рынок рабочих мест. Согласно прогнозу Всемирной Туристской
Организации (ВТО) рост туристской индустрии будет необратим в XXI веке, и
2020 году количество международных туристских посещений составит 1,6
миллиарда единиц 1.
Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме.
Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора
индустрии туризма и качества предлагаемых помещений. Туристские услуги, в
том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-
культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства,
что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит
определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного
сервиса. Сегодняшние гостиницы, как правило, являются гостиничными
комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской
деятельностью и обеспечивают клиентов, как материальными услугами, так и
услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи,
бытовые услуги, медицинские, спортивные, развлекательные и другие
информационные услуги.
На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики
достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП
любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им
управлять.
Целью курсовой работы является определение, анализ основных черт,
характеристика и изучения особенностей управления гостиничным предприятием.
В первой главе дан краткий исторический очерк развития мирового
гостиничного дела и их классификация и типология, также показаны системы
классификации гостиниц: по месту расположения, по уровню и ассортименту
услуг, в зависимости от назначения. Также рассмотрены тенденции и
перспективы развития мирового гостиничного бизнеса.
Вторая глава посвящена особенностям управления гостиницами:
информационным технологиям в гостиничном хозяйстве, рассмотрена такая
система управления гостиницей как Shelter, так же особенности формирования
имиджа гостиницы.
Третья глава посвящена культуре и качеству обслуживания в
гостинице. Рассмотрены такие вопросы как стиль и требование к персоналу
гостиницы в обслуживании гостей, требования, предъявляемые к качеству
гостиничных услуг и пути повышения культуры и качества обслуживания в
гостиницах.
Курсовая работа написана на базе изучения научной литературы
менеджмента туризма и гостеприимства, а также использования Интернета. В
курсовой работе были использованы методы: аналитический, литературный,
системного подхода и графического анализа.

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦ

1.1 История гостиничного хозяйства

Понятие гостеприимство старо, как сама человеческая цивилизация.
Английское словоhospitality (гостеприимство) происходит от
старофранцузского хоспис, что означает странноприимный дом. Появление
первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей,
останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних
стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов
пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах
людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей
1.
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства – тавернах –
можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и
античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались
сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.
Со временем развитие торговли и связанных с ней разъездов, привели к
тому, что необходимость организации для путешествующих нормального ночлега
стала более острой. Поскольку передвижение по стране было медленным, а само
путешествие – долгим и трудным, путникам приходилось уповать на
гостеприимство, прежде всего в частных домах.
Во времена Греческой Римской империй повсеместно стали появляться
постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных
дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были
вполне удобными. Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы
правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая
в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный
правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их
предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и
подделывались 2.
В Древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами.
Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путем. Но
иногда останавливались в так называемых караван-сараях - своего рода
комплексных заведениях, включающих загон для верблюдов и помещения для
ночлега людей, окруженных крепостной стеной.
На европейском континенте Карл Великий еще в VIII в. для отдыха
пилигримов создал специальные дома.
В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно,
увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным
стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали
вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел
то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина
постоялого двора.
По мере того как качество обслуживания на постоялых дворах повышалось,
путешествовать стало все больше и больше людей. Многие из них были
состоятельными, привыкшими жить в комфорте. Именно они требовали от
постоялых дворов все больше услуг, и это приводило к тому, что качество
обслуживания в целом повышалось.
Одна из первых гостиниц в Европе Отель Генриха IV, была построена в
г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 – сумму по тем
временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест, и она
считалась в Европе.
По всей Европе, рост популярности путешествия на дилижансе
революционизировал индустрию гостеприимства на дорогах. В сельской
местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные
люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили
редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать
вообще.
Постоялые дворы в континентальной Европе далеко уступали английским по
всем показателям. Даже в те времена, когда путешественники были весьма
непритязательными по части комфорта, большинство британцев, бывая в Европе,
приходили в ужас от условий проживания на постоялых дворах, казавшихся им
особенно убогими по сравнению с английскими.
Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием
туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в
живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц.
Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются
комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.
В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для
других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.
Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому
способствовало резкое качественное и количественное увеличение
автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление
торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между
государствами.
Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в
индустрию услуг, которая в сочетании с индустрией развлечений стала
источником крупных доходов, получения прибыли. Современная индустрия
гостеприимства включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные
дома, казино, оздоровительные комплексы.
На Руси постоялые дворы появляются в XII-XIII вв. В них гонцы отдыхали
и меняли лошадей. Эти постоялые дворы – ямы, как их называли,
располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В XV в.
создаются многочисленные почтовые станции. Ими ведает Ямской приказ. По
велению Ямского приказа открывались новые станции, ему же подчинялись и
ямщики. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы.
В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие
операции.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых
связей в XVIII-XIX вв. растет население городов, открываются новые
гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в
1910 г. насчитывалось уже 325 гостиниц. После Октябрьской революции
декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы,
гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке. К 1940 г. гостиницы
были построены в 669 городах.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР
насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено
много крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц
России является гостиничный комплекс Измайлово, рассчитанный на 10 тыс.
мест.
Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия
размещения появились ещё до нашей эры.

2. Основные понятия и классификации в области гостиничного хозяйства.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за
вознаграждение 3.
Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного
жилья за денежное вознаграждение.
Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в
нормативных документах и стандартных требованиях.
Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного
проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее
10.
Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест,
оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице
данной категории;
Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования
одним человеком;
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий
и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
Исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также
индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору.
Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для
временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и
др.).
Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в
оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных,
религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период
от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки
4.
Гостиницы характеризуются следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум,
имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми
услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для
проживания и числу номеров.
Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от
расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого
обслуживания.
Центральные гостиницы. Все центральные гостиницы, благодаря своему
местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и
для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными,
апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для
долговременного проживания. Центральные гостинцы предлагают самые
разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы
отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием:
консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный
бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и
т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и
секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах
компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан,
кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение
для ночных увеселений.
Курортные гостиницы. В конце XIX в. в курортных местах стали строиться
гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по
железной дороге. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров,
обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных
местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений,
детских площадок; цены – выше среднего, ориентированы на различные
категории туристов.
Гостиницы при аэропортах. Для многих гостиниц при аэропортах
характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты
проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих,
одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому,
что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за
того, что делают в этом аэропорту пересадку.
Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров,
относятся к категории полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие
из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены
продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую
работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто
выполняют торговые автоматы 5.
Отели и мотели на автостраде. Предназначены для туристов,
путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров,
располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и
предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах.
Без услуг питания 6.
Отели с полным диапазоном обслуживания. Отели с полным диапазоном
обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта,
включая те, что обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей:
множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч
(рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы.
Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем
и т.д. 7.
По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия
делятся на несколько типов:
Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают
минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и
отсутствовать.
Экономичные и бюджетные гостиницы. Отель экономического класса может
быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте
города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд,
но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить
стоимость места в номере на 30% по сравнению с полносервисными отелями.
Средняя цена в этих заведениях колеблется от $30 до $50 за сутки.
Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.
Апартаментные отели длительного проживания. Апарт-отель имеет обычно
от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам.
Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован
на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой
площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная
площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовкой
для продуктов. В настоящее время имеется почти 1000 заведений с повышенным
сроком пребывания. Многие из таких заведений имеют собственные бизнес-
центры и другие структуры, например, магазины, прачечную или сухую чистку
8, 3.
Отели люкс обладают фешенебельным декором, оснащены
высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями
должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу
номеров.
Отели люкс на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре
города и представляет элитарные условия проживания руководителям самого
высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в
пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным
персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам;
он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания – выше средней.
Таймшер – от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет
номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам.
Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная
собственность контролируется компанией управления.
Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени
пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на
протяжении определенного времени. Обычно собственность приобретается на
срок от 10 лет до бессрочного пользования 9.
Плавучие отели – это сплав средства, оборудованные под гостиницы, для
размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При
необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с
туристами к другой стоянке.
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:
кемпинг – лагерь для автотуристов, расположенный в загородной
местности, оснащенный летними домиками или палатками;
Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-,
двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными и их
достопримечательностями, а ночуют в поезде;
Ботель – небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой
может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;
Флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально
оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты,
услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов,
средства связи, многочисленные бары и рестораны 10.
Международная классификация гостиниц
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц в разных странах
используют и другие системы их классификаций. На сегодняшний день их
существует более тридцати.
Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов,
связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих
туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в
критериях оценки качества обслуживания.
Самыми распространенными классификациями являются:
система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте,
России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
система букв, используемая в Греции;
система корон или ключей, характерная для Великобритании;
система разрядов и др.
Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с
которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на
категории, условно обозначаемые звездами.
Гостиницы высших категорий – четырех - и пятизвездочные – имеют более
просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также
больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух - и
трехзвездочных категорий.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации,
хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие
гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A
соответствуют четырехзвездному уровню, B – трехзвездному, C –
двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория
de Luxe.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на
фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Что бы перевести категорию
гостиницы с языка корон на звездный, необходимо от общего числа корон
отнять одну.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной
звездной шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс.
гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам,
гостиницы дифференцируются по трем категориям:
первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую
категорию – к трехзвездной; третью – к двухзвездной.
К наиболее отличительным особенностям итальянских гостиниц следует
отнести их небольшие размеры (50 – 80 номеров) 11.
В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной
правительством классификации гостиниц. Однако на практике классификация
существует. Так, American Automobile Association (ААА, Автомобильная
ассоциация Америки) делит отели по так называемым бриллиантам,
✓ отели категории Один бриллиант имеют простое оформление
здания со стороны основной дороги и самые необходимые условия
для проживания;
✓ отели категории Два бриллианта имеют среднее по качеству
оформление здания со стороны основной дороги, некоторое
оформление ландшафта и гораздо более богатый внутренний интерьер
помещений;
✓ отели категории Три бриллианта отличаются от двух предыдущих
более высоким классом обслуживания и комфорта;
✓ отели категории Четыре бриллианта имеют отличное оформление
здания со стороны основной дороги и уровень услуг такого
качества, что они предоставляются гостю раньше, чем он о них
попросит;
✓ отели категории Пять бриллиантов отличаются максимально
высоким уровнем обслуживания, комфорта и ассортиментом услуг,
предоставляемых гостям 12.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории
учитывают требования, предъявляемые:
к зданию и прилегающей к нему территории; техническому оборудованию;
номерному фонду; оснащению мебелью; предметам санитарно-технического
оснащения номера; общественным помещениям; помещениям для предоставления
услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; персоналу и
его подготовке; уровню его обслуживания 13.
Сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку
земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене,
назначению, стилю, оформлению и т.п.
Таким образом, для каждой страны характерна своя квалификация гостиниц
и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных
странах, имеют существенные различия.

1.3 Основные службы гостиницы и их назначение

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице
должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб,
обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатация номерного фонда и многие другие.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости
число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции
также могут различаться.
Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:
• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день
(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом
предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по
телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и
туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью
глобальных систем бронирования (GDS).
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто
используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое
предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для
гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В
свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного
номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена
процедура отмены брони.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после
предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском
счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну
ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного
размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед
своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования
выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет
ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом
услуг размещения турагенству.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование,
гостиницы прибегают к двойному или чрезмерному бронированию, т.е.
принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8
%, 10%). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко
отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по
принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья броня не была
выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.
Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания
является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы
работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции,
связанные с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены
швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные,
водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на
персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как
правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в
гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины.
Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о
гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения
гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются
коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями
разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице
услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной,
бассейна, спортзалов и т.д.
По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь
гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио,
телевизор, кондиционеры).
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно
увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно
на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц.
Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать
услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым
консьержами, относятся:
• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа, железнодорожных, автобусных билетов,
предоставление справок о работе международного, междугородного и
внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием
к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев,
выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста,
нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок,
оформление виз и т.д.).
Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют
сердцем или нервным центром отеля. С этой службой гость контактирует
больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего
пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и
выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы
приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически
первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как
примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые
формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во
многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в
целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости
от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного
вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя
в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных
бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и
соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать
только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для
портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении необходимо еще раз согласовать условия
предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из
окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту
процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной
гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что
информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в
гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и
осуществление расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования
обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения
номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На
каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная
карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб
гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта
информация дает возможность персоналу значительно повысить качество
обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания
гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных
гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной
техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является
поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов,
фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба
является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 %
всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому
подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие
категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо
от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной,
проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная
выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера,
который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть
полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В
обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о
свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются
стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их
обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание
ему нарядного вида, установка убирающейся кровати 14.
Делаем вывод, что для осуществления процесса обслуживания туристов в
гостинице должен быть предусмотрен набор основных служб, обеспечивающих
предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования,
служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие.

1.4 Тенденции и перспективы развития мирового гостиничного
бизнеса

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет
современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие
гостиниц. Свыше 50% путешествий составляют деловые поездки, около 40%
приходится на поездки с целью отдыха и 10% - на путешествия с другими
целями. Эта структура потребительского спроса определяет, и спрос на отели
соответствующего качества и направленности 15.
Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие
отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то
количество отелей класса люкс и 1 -го класса, расположенных в крупных
городах, деловых, коммерческих, торговых центрах городов, является
доминирующим в мировом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент
составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для
проведения деловых встреч, совещаний), а также высокие коммуникационные
возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены
следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы -
качество обслуживания - цена.
Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют
в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же
количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов,
отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для
путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена -
качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных
услуг - расположение.
Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников
(около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы
для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе
мобильные и т. д.).
В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350
тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26
млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно
возрастает в среднем на 3 - 4%, что свидетельствует о значительной динамике
роста средств размещения туристов. Структура мирового гостиничного
хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому
принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том
или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.
Даже, несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся
(что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях
гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета),
приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам), данные
говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее
положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из
передовых мест в настоящем и будущем 16.
Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский
континент. На его долю приходится в среднем около 70% туристского потока,
соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю
(около 45%) мирового гостиничного фонда. Здесь не учитывается тот факт, что
в европейских странах на гостиничной базе принимается около половины
иностранных посетителей, остальные туристы принимаются на альтернативной
(дополнительной) базе, что менее характерно для стран других континентов.
Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующего положения
на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем на 2 - 2,5% и по
темпам роста уступает другим континентам 17.
Американский континент насчитывает свыше 5 млн. номеров, что
составляет 35% мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная
база континента опережает Европу.
Третьим по мощности континентом является Азия, имеющая свыше 3 млн.
номеров (14% мирового гостиничного фонда). Темпы ее роста в 2 - 3 раза
превышают среднемировые темпы и достигают 15 - 20% в год, что выводит этот
континент по динамике роста в современные лидеры.
Доля Африканского континента (около 0,4 мл. номеров) составляет 3%
мирового фонда, хотя динамика роста (10 - 15%) также превышает
среднемировые темпы. Доля гостиничного фонда Австралии и Океании составляет
также около 3% и характеризуется среднемировой динамикой роста (рисунок 1).

Рисунок 1 Структура мирового гостиничного фонда 18

Среди отдельных стран лидерами мировой гостиничной индустрии по
мощности базы являются: США (около 3,5 млн. номеров), Япония (1,65 млн.),
Италия (1 млн.), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5
млн.), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн.), Таиланд, Россия,
Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн.), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее
0,15 млн.) 18.
Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного
фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур,
Марокко, Испания, Германия, Аргентина.
Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или
в его деловом районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая
крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря
на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-
группы находят эти отели привлекательными. Раньше коммерческие отели
назывались транзитными из-за относительно недолгого проживания в них по
сравнению с другими отелями. К услугам гостей в этих отелях - газеты,
утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости
могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта,
кафетерием, обеденным залом и др.
Предварительные итоги развития мирового туристско-гостиничного рынка в
2007 году не оправдали ожидания скептиков. Несмотря на тяжелейший кризис,
поразивший отрасль после террористического акта 11 сентября 2001 года в
США, общее число международных гостиничных прибытий в 2007 году составило
без малого 715 млн. Это на 22 млн. больше, чем в 2005 году, и почти на 19
млн. превышает рекордный показатель 2000 года, причем лидеры остались
неизменны (рисунок 1,2). При этом по оценкам Всемирной Туристской
Организации (ВТО), на долю международных туристских прибытий приходится
около трети мирового туристского рынка, большую часть которого составляет
внутренний туризм. Именно на его развитие сделали ставку в процессе выхода
из кризиса многие страны, в первую очередь США 18.
На рисунке 2 наглядно продемонстрировано, что в Европе заметный
прирост числа международных туристских прибытий показали Турция (13,6%),
Болгария (7,8%), Хорватия (6,1%), Великобритания (3,1%). Скромнее
показатели темпов роста во Франции, Австрии и странах Бенилюкс. Более чем
на 5% снизились въездные гостиничные потоки в Польшу и Чехию, а также на
3,5% - в Португалию 19.

Рисунок 2 Динамика международных туристских прибытий по странам 19.

Предварительные итоги 2007 года констатируют значительные изменения на
карте мировых гостиничных потоков. Европа прочно удерживает первое место,
но Азиатско-Тихоокеанский регион сместил Америку на вторую позицию (рисунок
1). Международные гостиничные прибытия в африканские и ближневосточные
страны обгоняют общемировые темпы роста международных гостиничных прибытий,
но их базисный уровень остается пока низким.
2000 2001 2003 2005 2007
В мире 456,8 551,7 696,1 692,9 714,6
Европа 282,2 324,2 402,8 401,4 411,0
Северная Европа 29,1 37,6 44,1 41,5 42,5
Западная Европа 113,8 116,7 141,2 138,9 141,4
Центральная Восточная Европа 43,8 67,1 76,8 78,0 81,1
Южная Средиземноморская Европа 95,5 102,7 140,7 143,0 146,1
Азия и Тихоокеанский регион 57,7 85,6 115,3 121,0 130,6
Северо-Восточная Азия 28,0 44,1 62,5 65,6 73,4
Юго-Восточная Азия 21,5 29,2 37,0 40,1 41,7
Океания 5,2 8,1 9,6 9,4 9,6
Южная Азия 3,2 4,2 6,1 5,8 5,9

Американский регион 92,9 108,9 128,3 121,0 120,2
Северная Америка 71,7 80,5 91,2 85,0 85,3
Карибы 11,4 14,0 17,2 16,9 16,4
Центральная Америка 1,8 2,6 4,3 4,4 4,8
Южная Америка 7,9 11,8 15,5 14,7 13,6
Африка 15,0 20,0 27,0 27,7 28,7
Северная Африка 8,4 7,3 10,1 10,6 10,1
Тропическая Африка 6,6 12,7 17,0 17,1 18,6
Ближний Восток 9,0 13,1 22,7 21,8 24,1

Рисунок 3 Международные гостиничные прибытия (млн. чел.) 20.

По данным более 130 млн. чел. зарегистрировано в Азиатско-
Тихоокеанском регионе, который многие эксперты считают гостиничным
направлением будущего. Лидером здесь стала Северо-Восточная Азия, где рост
данного показателя составил почти 12% (в том числе на 21% увеличились
въездные турпотоки в Гонконг, на 12% — в Макао, на 11% —в Китай, на 10% —в
Японию). Более чем на 6% снизилось число прибытий в Индию, в то время как в
Иране, на Мальдивах и Шри-Ланке показатели роста международных туристских
прибытий значительно превышают средние, что подтверждает действенность их
гостиничной стратегии. Американский регион единственный, где наблюдается
снижение количества посетителей. При этом действительно высокие показатели
роста — плюс 15% — продемонстрировала лишь Аргентина.
Минимальный прирост у Канады и Мексики. Снизили показатели приема
Бразилия (на 7,2%), Куба (на 6,7%), Доминиканская Республика (на 2,5%). В
целом на Карибских островах продолжается спад международных гостиничных
прибытий, который составил в 2001 году 1,9%, а в 2002 году — 3%.

Такая же ситуация в Южной
Америке, где соответствующие показатели в 2005 году составили 5,1%, а в
2007 году — 7%. Существенного прироста
международных прибытий на уровне от 5 до 10% добились такие африканские
страны, как Сенегал, Ботсвана, Танзания, Гана, ЮАР.
Международные потенциальные Место 2007 2008 Рост (%)
гостиничные прибытия (прогноз) 20082007
Франция 1 75,2 76,7 +2,0
Испания 2 50,1 51,7 +3,3
США 3 45,5 45,4 -0,1
Италия 4 39,1 39,49 +1,0
Китай ... продолжение
Похожие работы
Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан
АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ КРУПНЕЙШИХ ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ
Развитие маркетинга в индустрии гостеприимства Республики Казахстан
Особенности маркетинга гостиничных услуг в глобальных системах резервирования
Организация бизнес – обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Проблемы управления гостиничным бизнесом в Казахстане
Маркетинг сервисных предприятий (на примере гостиницы «Астана Интеротель»)
Анализ эффективности рекламной деятельности в гостиничном предприятии
ИЗУЧЕНИЕ КУЛЬТУРНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО ДОСУГА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
ИЗУЧЕНИЕ АНИМАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
Дисциплины