Совершенствование организации работы службы пассажирских перевозок на примере АО Международный аэропорта Астана
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
АО АКАДЕМИЯ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
Абдуали Едил Серикпаевич
Совершенствование организации работы службы пассажирских перевозок на
примере АО Международный аэропорта Астана
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
специальность 050901 – Организация перевозок, движения и эксплуатация
транспорта
Образовательная программа Организация воздушных перевозок
Алматы 2011г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
АО АКАДЕМИЯ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
Допущен к защите
Заведующий кафедрой № 35 ___________ к.т.н. Полегенько И. Г.
(подпись)
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
На тему: Совершенствование организации работы службы пассажирских
перевозок на примере АО Международный аэропорта Астана
по специальности 050901 – Организация перевозок, движения и
эксплуатации транспорта
Образовательная программа Организация воздушных перевозок
Выполнил
Абдуали Е.С
Научный руководитель
ст. преподаватель
Тихомирова Л.М.
Алматы 2011г.
Дипломная работа рекомендована к защите
Научный руководитель ___________ ст. преподаватель Тихомирова Л.М.
_____ ______________2011 г.
Дипломная работа допущена к защите
Зав. кафедрой № 35 __________ к.т.н. Полегенько И. Г.
_____ ______________2011 г.
И.о. проректора по УМР – директор ИВПО:
__________
Дуйсенгалиев Д.К.
С рецензией ознакомлены:
Зав. кафедрой № 35 __________ к.т.н. Полегенько И. Г.
Исполнитель __________ Абдуали Е. С.
_____ ______________2011 г.
Дипломная работа направлена в ГАК
И.о. проректора по УМР – директор ИВПО:
__________ Дуйсенгалиев
Д.К.
_____ ______________2011 г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
АО АКАДЕМИЯ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
ИНСТИТУТ ВЫСШЕГО И ПОСЛЕВУЗОВСКОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЗАДАНИЕ
НА ВЫПОЛНЕНИЕ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ
Студенту Абдуали Едилю Серикпаевичу
специальность 050901 – Организация перевозок, движения и эксплуатации
транспорта
образовательная программа Организация воздушных перевозок
Тема дипломной работы: Совершенствование организации работы службы
пассажирских перевозок на примере АО Международный аэропорта Астана
утверждена приказом ректора Академии ГА №140 от 04 марта 2011г.
ЗАДАНИЕ ВЫДАЛ РУКОВОДИТЕЛЬ
ст.
преподаватель Тихомирова Л.М.
___________________________________ ____
(подпись)
ЗАДАНИЕ ПРИНЯТО К ИСПОЛНЕНИЮ
___________________________________
(подпись
студента)
_____ ______________2011 г.
Перечень вопросов подлежащих разработке:
1 Международный аэропорт Астана
2 Изучение опыта обработки багажа в зарубежных аэропортах
3 Внедрения автомата Check-in в Международный Аэропорт Астана
Перечень минимума графического материала:
1 Показатели динамики развития пассажиропотока за 2004- 2010 г. (в
тысячах)
2 Технологическая схема обслуживания пассажиров
3 Киоски саморегистрации Сheck-in
4 Процедура сканирования документов
5 Расходы на внедрение стойки саморегистрации
Рекомендуемая литература, справочники, архивные и другие материалы по теме
дипломной работы:
1 Сухушина Т. Н. Регистрация вылетающих пассажиров
2 Афанасьев В.Г. Организация воздушных перевозок
3 Министерство Транспорта и коммуникации РК. Транспортная стратегия
Республики Казахстан до 2015 года.
4 Министерство Транспорта и коммуникации РК. План развития инфраструктуры
региональных аэропортов Республики Казахстан на 2006-2015 годы.
5 httpwww.google.ru
Контрольные этапы:
Этапы Дата % выполнения Подпись
руководителя
Фактический Запланированный
I 29.03 25 25
II 14.04 50 50
III 29.04 75 75
IV 14.05 100 100
Заведующий кафедрой №35
кандидат технических наук
__________ Полегенько И.Г
(подпись)
__________________2011г.
Содержание
Введение 7
1 Международный аэропорт Астана 9
1.1 История развития Международного аэропорта Астана 9
1.2 Анализ пассажиро-грузопотока Международного аэропорта Астана 15
1.3 Структурные подразделения служб аэропорта 16
1.4 Выявление проблем в службе организации пассажирских перевозок 26
2 Изучение опыта обработки багажа в зарубежных аэропортах 28
2.1 Проблемы и пути решения, связанные с обработкой багажа 28
2.2 Проблемы и пути решения, связанные с обработкой багажа 30
2.3 Организация обслуживания вылетающих пассажиров и багажа в
аэропорту Домодедово 38
2.4 Европейские международные аэропорты 44
2.5 Международный аэропорт McCarran, г. Лас-Вегас 50
2.6 Международный аэропорт Мадрида 51
2.7 Международный аэропорт Schiphol, г. Амстердам 51
3 Совершенствование организации работы службы перевозок при 53
внедрении киосков Check-in в Международный Аэропорт Астана
3.1 Процедура регистрации через киоск саморегистарции Check-in 53
3.2 Требования для регистрации через киоск саморегистарции Сheck-in.53
3.3 Киоски саморегистарции Check-in с функцией регистрации багажа 54
3.4 Возможности киоска саморегистрации Check-in 55
3.5 Затраты на внедрение киосков саморегистрации Check-in 58
Заключение 61
Список использованной литературы 62
Введение
В последние 10 лет в Казахстане наблюдается стабильный рост
пассажиропотока. Количество пассажиров, перевезенных в 2010 году, возросло
в два раза по отношению к 2000 году.
АО Международный аэропорт Астана (МАА) - предприятие с богатым опытом
успешной работы динамично развивающееся вместе со столицей Казахстана.
Аэропорт становится крупнейшим центром авиационных пассажиро и
грузоперевозок Казахстана, что связано с ростом значимости молодой столицы
и республики в целом. Вследствие его выгодного положения на перекрестке
главных транспортных артерий Европы и Азии, аэропорт Астаны соединяет
пункты важнейших воздушных маршрутов: Европа- страны Азиатско-
Тихоокеанского региона и СНГ. Обслуживает внутренние и зарубежные рейсы
пассажирских и грузовых авиакомпаний.
С 2001 года МАА является членом Международного совета аэропортов
(Airports Council International,ACI). В феврале 2003 года региональный
совет ACI-Азия избрал новое правление, состоящее из пяти человек, одним из
которых стал президент аэропорта Астана во всемирную транспортную систему,
что существенно повышает престиж и рейтинг не только аэропорта и
гражданской авиации Республики Казахстан, но и всего государства.
Аэропорт новой столицы Казахстана устремлен в будущее и планирует стать
узловым центром авиаперевозок евразийского пространства.
В 2006 году, через двери Международного Аэропорта Астаны прошли 8342 99
пассажиров и 2500 тонна груза, число которых в 2010 году составило свыше
1.7 миллиона пассажиров и 6500 тонна груза.
На воздушном транспорте в отличие от других видов транспорта принято
отделять пассажиров от их багажа в процессе перемещения на земле. Это
обстоятельство в значительной мере усложняет организацию воздушных
перевозок, так как очень важно, чтобы разделение и объединение пассажиров и
их багажа выполнялось с максимальной эффективностью и с очень высоким
уровнем надежности.
В прошлом году во всем мире более 34 млн. сумок, сданных в багаж
пассажирами авиакомпаний, не долетели вовремя до своих пунктов назначения.
С каждым годом небесные перевозчики все чаще задерживают доставку
чемоданов, привозят их в непотребном виде или вовсе теряют. Но если в
Европе и Америке в таких случаях действуют четкие правила возмещения
ущерба, то претензии наших граждан обычно остаются без удовлетворения.
Истории об улетевших чемоданах есть в запасе у многих авиапассажиров,
и отличаются они в основном лишь оценкой корректности поведения различных
небесных перевозчиков. Претензии относятся как к несвоевременной доставке
багажа (временной потере), так и к его повреждению, воровству содержимого
или полной утрате.
Согласно последнему отчету швейцарской компании SITA,
специализирующейся на разработке и внедрении информационных и
телекоммуникационных систем для аэропортов и авиаперевозчиков, в 2006 году
проблема коснулась 34,3 млн единиц багажа. Годом ранее задержанных или
безвозвратно утерянных чемоданов было на 4 млн меньше. А расходы,
понесенные в связи c этим мировой авиатранспортной отраслью, сопоставимы с
бюджетами некоторых небольших государств и составили в прошлом году $3,8
млрд.
За последние три года в Европе доля задержанного багажа на тысячу
посаженных в самолет пассажиров заметно увеличилась. С 2005 по 2006 год
этот показатель вырос на 11%. А в США количество потерянного багажа за
первый квартал 2007 года по сравнению с аналогичным периодом предыдущего
года выросло на целых 25%. Статистику подтверждают и данные Ассоциации
европейских авиаперевозчиков (АЕА), отслеживающей багажные показатели 23
крупнейших авиакомпаний Евросоюза. Во втором квартале 2007 года на каждую
тысячу перевезенных ими пассажиров в среднем приходилось 16 сумок,
улетевших не в ту сторону, в то время как годом ранее таковых было 15.
Однако если учесть, что число уже потерянного багажа в Европе весьма
велико, то любой рост оказывается значительным.
Рост числа пассажиров – это положительный фактор, но если авиакомпании
и аэропорты хотят улучшить впечатление пассажира путем устранения
всевозможных задержек, им необходимо уметь управлять этим ростом. Отрасль
нуждается в усовершенствованных системах управления багажом и большем
использовании инструментов самообслуживания таких, как регистрация через
киоски и через интернет. Все это поможет сделать путешествие проще,
сократить задержки и избежать проблем с багажом.
С автомата быстрой регистрации (Check-in) пассажир может
зарегистрировать и свой багаж. Надо зарегистрировать в автомате Check-in и
сдать багаж на стойке приёма багажа. Не надо стоять в очереди пассажиром,
даже если они летят с багажом. При регистраций на рейс в автомате Check-
in, на его экране появится номер ближайшей стойки приёма багажа. Сотрудник
авиакомпании примет чемодан пассажира, приклеит багажную бирку и
позаботится о дальнейшей транспортировке багажа.
Регистрация на стыковочный рейс осуществляется одновременно с
регистрацией на первый рейс. В автомате Check-in можно получит посадочный
талон и на стыковочный рейс. Без длительного ожидания в очереди пассажир
может сдать багаж на стойке приёма багажа, и он будет зарегистрирован и
доставлен до конечного пункта назначения.
Цель дипломной работы – на основе анализа деятельности службы
пассажирских перевозок выявить существующие проблемы и разработать
предложения по совершенствованию технологии регистраций багажа в
Международном аэропорту Астана (МАА).
Объект дипломного исследования – служба организации пассажирских
перевозок международного аэропорта Астана.
1 Международный аэропорт Астана
1.1 История развития Международного аэропорта Астана
Международный аэропорт Астана – сегодня является одним из современных
аэропортов на евразийском континенте, история которого берет свое начало с
1930 года, когда в 3-х км от г. Акмолинск, ныне Астана, был построен
аэропорт. На территории его находилось поле в виде квадрата для взлета и
посадки самолетов, саманный вокзал - 8 комнат с небольшим залом, домик для
пилотов из двух комнат, подвальное бензохранилище, а так же саманная
маслогрейка (для подогрева масла и воды).
С 1 декабря 1931 года началось регулярное воздушное сообщение между
Семипалатинском и Акмолинском (День образования предприятия). В период
паводков аэродром закрывался. Средством сообщения между городом и
аэродромом была телефонная связь, паром (моста через Ишим не было),
пешеходная тропа.
В первые годы воздушное движение носило эпизодический характер, в
расписании указывалось: Вылет самолета в понедельник утром или в среду с
восходом солнца. Перевозка пассажиров, почтовых грузов осуществлялась на
самолетах: К-4, К-5, ПР-5, П-5,П-2.
В 1934 г начались регулярные полеты по трассе:
1.Алма-Ата-Бертрас-Караганда-Акмоли нск-Атбасар-Кустанай-Свердловск.
2.Караганда-Петропавловск-Кургальдж ино-Акмолинск-Жана-Арка-Пресновка.
В начале 1946 года в аэропорт Акмолинск на постоянное место базирования
прибыло первое звено самолетов ПО-2. Звено принадлежало Карагандинскому
авиапредприятию.
Для перевозки пассажиров, почты открываются трассы: Акмолинск -
Кургальджино - Жолымбет - Ак-Су - Бугумбай - Бестюбе - Астраханка -
Балкашино - Благодатное (населенные пункты Акмолинской области). В 1946
году были организованы службы перевозок в составе 2 человек. В 1946 году
авиация начала обслуживать народное хозяйство - санитарную авиацию. В конце
1947 – начале 1948 года на базе Акмолинского аэропорта формируется звено из
3-х приписных специалистов ПО-2, которое входило в состав авиаотряда,
базирующегося в Караганде. Аэропорт Акмолинск оснащается по тем временам
современным оборудованием, расширяется строительство - выстроен финский
домик для радиостанции, три саманных домика и гараж. Штат обслуживающего
персонала возрос до 40-50 человек. Аэропорт начинает принимать кроме легких
типов самолетов и тяжелые - ЛИ-2.
После удлинения ВПП в 1951 году в мае месяце впервые приземлился
самолет ИЛ-12, а позднее ИЛ-14. На базе звена в 1954 г. была образована
авиаэскадрилья. Самолетный парк пополнился самолетами ЯК-12, АН-2. В 1956
году аэропорт Акмолинск переходит на круглосуточную работу.
9 Мая 1959 года был организован Акмолинский объединенный авиаотряд. В
1959 году Акмолинскому объединенному авиаотряду дополнительно были выделены
самолеты АН-2, что позволило резко увеличить сеть местных воздушных линий.
16 октября 1960 года Акмолинскому аэропорту был присвоен третий класс.
В 1961 году были получены первые приписные самолеты ЛИ-2,которые начали
регулярный полет по трассам на Степногорск и Кустанай.
4 ноября 1963 года аэропорт Целиноград, бывший Акмолинск,принял первый
самолет ИЛ-18 в новом аэропорту в 18 км от города.
Регулярные рейсы на самолете ИЛ-18 были начаты с декабря 1963 года.
Аэровокзальный комплекс был еще в стадии строительства, поэтому
аэровокзалом служило приспособленное 2-этажное здание нынешней МСЧ, где
была расположена служба Управления воздушным движением.
28 февраля 1966 года принят в эксплуатацию новый аэровокзал, а в июне
того же года все службы объединенного авиаотряда перебазировались в новый
аэропорт. Старый аэропорт, просуществовавший с 1930 года, в 1966 году был
передан спортивному клубу ДОСААФ.
21 апреля 1969 году самолетный парк Целиноградского авиаотряда
пополнился первым самолетом АН-24. С получением самолетов АН-24 резко
возрос объем перевозок как пассажиров, так и почты, груза. На собственном
парке стали летать во многие города бывшего Союза.
С 1975 года на нашу ВПП впервые приземлился самолет ТУ-154, с этого
времени был открыт регулярный рейс на самолете ТУ-154 по маршруту Алма-Ата
- Целиноград - Москва и обратно.
Исторической вехой для авиаторов Акмолы (Астаны) является перенос
столицы из Алматы. В сжатые сроки начата и закончена реконструкция
аэродрома: удлинена до 3500м взлетно-посадочная полоса с искусственным
покрытием, расширены рулежные дорожки и перрон. Произведены замены
светосистемы и радионавигационного оборудования, построено здание VIP,
реконструирован аэровокзальный комплекс.
С 2002 по 2005 год был осуществлен крупномасштабный международный
проект реконструкции аэропорта. 2 февраля 2005 г. состоялось торжественное
открытие здания нового пассажирского терминала аэропорта.
В настоящее время Международный аэропорт Астана имеет категорию
Международной Ассоциации Гражданской Авиации – IIIА, а также принимает и
обслуживает воздушные суда всех типов без ограничения взлетной массы - Ил-
76, Ан-124, Б747-400F.
АО Международный аэропорт Астана (МАА) - предприятие с богатым опытом
успешной работы динамично развивающееся вместе со столицей Казахстана.
Аэропорт становится крупнейшим центром авиационных пассажиро и
грузоперевозок Казахстана, что связано с ростом значимости молодой столицы
и республики в целом. Вследствие его выгодного положения на перекрестке
главных транспортных артерий Европы и Азии аэропорт Астаны (Рисунок 1)
соединяет пункты важнейших воздушных маршрутов: Европа - страны Азиатско-
Тихоокеанского региона и СНГ. Обслуживает внутренние и зарубежные рейсы
пассажирских и грузовых авиакомпаний.
С 2001 года МАА является членом Международного совета аэропортов
(Airports Council International,ACI). В феврале 2003 года региональный
совет ACI-Азия избрал новое правление, состоящее из пяти человек, одним из
которых стал президент аэропорта Астана во всемирную транспортную систему,
что существенно повышает престиж и рейтинг не только аэропорта и
гражданской авиации Республики Казахстан, но и всего государства.
Рисунок 1 - Международный аэропорт Астана
С 1999 года МАА является членом правления ассоциаций Аэропорт
гражданской авиации стран СНГ в Москве. Ассоциация устраивает выставки,
конференции и конкурсы, в которых участвует аэропорт Астаны, и
небезрезультатно: трижды МАА становился победителем в конкурсе лучших
аэропортов стран СНГ в номинации Самый интенсивно развивающийся аэропорт.
В 2005 году МАА вступил в ряды полноправных членов Совета по наземному
обслуживанию ИАТА( IATA Ground Handling Council).
Технические характеристики:
Основные параметры:
➢ класс аэропорта - Б,ВПП-3500×45 м,
➢ направление 0422,
➢ PCN 79FCXT(асфальтобетонное покрытие),а в районе посадки PCN
111,
➢ рулежных дорожек- 6,
➢ новая магистральная РД,
➢ общая площадь перрона-215 000 кв.м,
➢ количество стоянок ВС-30,
➢ светосигнальная система огней высокой интенсивности IDMAN с
обоих торцов ВПП (вскоре будет сертифицирована по метеоминимуму 3
категории ИКАО( ICAO CAT ІІІ) для обеспечения посадки при
минимальной видимости),
➢ система глиссадных огней точного захода на посадку PAPI так же с
обоих торцов (системы которые позволяют совершить посадку в
сложных погодных условиях).
В аэропорту Астана установлена самая современная автоматизированная
авиационная система метрологического обеспечения финского производства,
позволяющая оперативно производить измерения и сбор метеоданных основных
параметров атмосферы и ранние предупреждения об обледенении ВПП, обработку
этой информации, архивацию и распространение данных о метеоусловиях в
аэропорту Астаны по международным каналам связи. Данная система
установленная и функционирующая в аэропорту Астана, сертифицирована
Международным авиационным комитетом, соответствует требованиям и
рекомендациям ИКАО и является одной из лучших метеосистем, установленных в
аэропортах стран СНГ.
Основные объекты строительства
Футуристический дизайн нового пассажирского терминала аэропорта Астаны
создан японским архитектором Кишо Курокава- создателем архитектурного
замысла генерального плана застройки столицы Казахстана.
Здание международного пассажирского терминала общей площадью свыше 24
тыс.кв.м состоит из пяти уровней- два уровня прилета и вылета пассажиров и
три уровня, которые располагаются в куполе диаметром45 м и высотой 36
м.(Рисунок 2). На трех уровнях в куполе находятся помещения для пассажиров
категорий VIP и бизнес- класса, службы аэропорта, обзорная площадка. Новый
терминал оснащен шестью телескопическими трапами.
Рисунок 2 - Интерьер международного терминала
Построен новый перрон международных линий для приёма всех типов
самолетов, включая Боинг-747-400. Мощность пропускной способности нового
аэровокзала-750 пассажиров в час пик. В нем есть все необходимое, чтобы
оставить у наших пассажиров, только приятные впечатления о визите:
сувенирные магазины, просторные и уютные залы ожидания, сервис бортового
питания, кафе, бары, и ресторан с разнообразным меню высшего класса, сервис
для VIP-персон, магазины беспошлинной торговли Duty Free,комнаты матери и
ребенка, пункты оказания медицинской помощи, камеры хранения багажа, офисы
авиакомпаний, представительства туристических агентств, билетные кассы,
обзорная площадка с великолепным панорамным видом аэропорта. Вдобавок к
зданию длительного пребывания экипажей и пассажиров аэропорта, находящегося
у въезда аэропорт, внутри нового терминала располагается комфортная
гостиница для транзитных пассажиров для удобства пассажиров предлагается
въезд на автомобилях внутрь купола, а так же площадка для парковки
автомобилей на 420 стояночных мест, терминал оборудован эскалаторами и
лифтами. Он оснащен по последнему слову техники и гарантирует безопасность
и быстроту прохождения досмотра предполетных формальностей. При
строительстве применялись современные технологии с соблюдением требовании
безопасности и многоуровневым контролем качества.
Произведено строительство грузового перрона и мест стоянки для
грузовых самолетов всех типов, строительство грузового терминала с
мощностью суточного оборота 600 тонн. Новый грузовой терминал позволяет
хранить самые различные виды грузов: ценные, опасные, скоропортящиеся. Он
оборудован мощными подъемниками и рентгеновскими сканерами, а так же всем
необходимым для должной обработки груза. Таможенные процедуры можно
оформить здесь же.
В рамках проекта приобретено дополнительное новое оборудование- 55
единиц, за счет чего существенно пополняется существующий парк спецтехники.
В число этой техники входят снегоуборочные машины Boshung и Schmidt,
антиобледенительные машины фирмы FMC топливозаправщики вместимостью от 22
до 60 тонн (Рисунок- 3), диспенсеры топливных гидрантов фирмы Titan
Aviation,пожарно-спасательные машины фирмы Sides,автономный наземный
источник питания Houchin,мощные подъемники-перегружатели
грузоподъемностью до 30 тонн фирм Windhoff и FMC для обслуживания
грузовых воздушных судов типа Boeing 747-400,автобусы для транспортировки
пассажиров и экипажа Cobus 3000 и Mersedes Benz,ассенизационные
автомашины для слива отходов, автомашины для заправки ВС питьевой водой
фирмы Denge Makina,крытые автотрапы и автолифты для загрузки бортового
питания и подъема на борт пассажиров- инвалидов, буксировочные тракторы
тягачи с тяговым усилием до 380 тонн для всех типов ВС, трактора для
перевозки багажа и паллет, а также установка воздушного запуска фирмы
Stewart & Stevenson.
Рисунок 3 – Топливозаправщики в аэропорту Астана
Произведена установка трех новых стальных резервуаров для авиационного
топлива общим объемом 7200 тонн, вдобавок к существующим емкостям склада
авиа-ГСМ с общим объемом 8000 тонн. Сегодня для заправки ВС помимо
гидрантной системы, используются шесть топливозаправщиков с объемом
цистерны 22 000 литр в каждая и один топливозаправщик TKW-63 с объемом
цистерны 60 000 литров.
Международный аэропорт успешно существует более 70 лет и осуществляет
полный спектр обслуживания пассажиров и воздушных судов, включая заправку,
бортовое питание, наземное обслуживание,VIP-услуги. Аэропорт принимает и
обслуживает пассажирские и грузовые воздушные суда всех типов без
исключения. Для этого имеется большой парк необходимой спецтехники и
оборудования. Быстрота, безопасность и надежность обслуживания это залог
нашего успеха. Аэропорт имеет выгодное геополитическое расположение удобное
как для стыковочных рейсов, так и для транзитных посадок на дозаправку - он
находится в самом центре Евразии на пересечении важнейших авиамаршрутов,
авиакомпании, совершающие грузовые рейсы из Европы в Азию через аэропорт
Астана, используют не только данное преимущество благоприятного
расположения аэропорта, но и пользуются гибкой тарифной политикой. Новый
аэропортовый комплекс соответствует всем современным требованиям ИКАО и
будет сертифицирован по системе качества ISO.Дальнейшие планы развития
аэропорта включают организацию грузо - пассажирского хаба-крупного
перевалочного пункта обработки грузов с организацией стыковочных рейсов в
новом комплексе. На базе создаваемого центра авиаперевозок с высокоразвитой
транспортной инфраструктурой будет сформирована логистическая сеть
мультимодальных перевозок с участием экспедиторных компаний.
Услуги в международном аэропорту Астана предоставляет следующий сервис
для пассажиров: пункты обмена валют, банкоматы, телефоны, ресторан и кафе,
транзитная зона и магазин duty free.
Бизнес - услуги международного аэропорта Астана располагает зданием VIP
для приема правительственных делегации и высоких гостей столицы и бизнес-
залом, где в приятной и спокойной обстановке пассажиры имеют возможность
проводить деловые встречи. Официальные делегации, прибывающие в столицу,
проводят переговоры в реконструированном и переоборудованном зале
обслуживания официальных делегаций в здании аэровокзала.
Аэропорт новой столицы Казахстана устремлен в будущее и планирует стать
узловым центром авиаперевозок евразийского пространства.
1.2 Анализ пассажиро-грузопотока Международного аэропорта Астана
Рисунок 4 – Показатели динамики развития пассажиропотока за 2004- 2010
г. (в тысячах)
Рисунок 5 – Показатели динамики развития грузопотока за 2004-2010 годы
(в тысячах тонн)
Вывод: В 2006 году, через двери Международного Аэропорта Астаны прошли
8342 99 пассажиров и 2500 тонна груза, число которых в 2010 году составило
свыше 1.7 миллиона пассажиров и 6500 тонна груза.
1.3 Структурные подразделения служб аэропорта
Служба по корпоративным связям и маркетингу
Служба по корпоративным связям и маркетингу ведет работу по привлечению
авиаперевозчиков, построению тесных взаимовыгодных долгосрочных отношений с
корпоративными клиентами, участниками и партнерами Аэропорта, реализации
маркетинговых стратегий, информационно - имиджевой политики Аэропорта, а
так же осуществление маркетинговых коммуникаций и исследований.
Производственно-диспетчерская служба аэропорта
Производственно – диспетчерская служба аэропорта обеспечивает
оперативное обеспечение выполнения планов воздушных перевозок, высокой
регулярности отправлений воздушных судов независимо от их принадлежности и
оперативное руководство и координацию деятельности служб Аэропорта при
обслуживании воздушного судна, осуществляет организацию и совершенствование
процесса информационно – справочного обеспечения.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает весь комплекс предупредительных и
профилактических мер, правил и процедур, обеспечивающих безопасность
гражданской авиации от актов незаконного вмешательства, обеспечивает особые
меры в период повышенной угрозы или чрезвычайных обстоятельств, охрану
объектов, расположенных на территории аэропорта, сохранность собственности
аэропорта и его противопожарное состояние.
Служба досмотра
В соответствии с требованиями пассажирских авиаперевозок и требованиями
авиакомпаний, выполняющих полеты в аэропорт города Астаны, стопроцентному
контролю на безопасность (досмотру) подвергаются все авиапассажиры, их
ручная кладь и багаж, перевозимый в грузовых отсеках самолетов. Досмотру
также подвергается весь груз, отправляемый через грузовой терминал и все
почтовые отправления, обрабатываемые на участке авиаперевозок и борт
запасы. Контроль на безопасность осуществляется в специально оборудованных
пунктах. Эти пункты оснащены современными техническими средствами,
соответствующими требованиям международных стандартов. Персонал,
выполняющий контроль на безопасность, имеет опыт работы в этой области.
Сотрудники проходят периодическую подготовку, их знания подтверждаются
наличием сертификатов-допусков. Во время обслуживания рейсов по
громкоговорящей связи дается информация о предметах и веществах,
запрещенных к перевозке воздушным транспортом. Аэропорт имеет следующее
досмотровое оборудование: 520, 524, 526, S528WLR, 532, металлоискатель
METOR 250, ручной металоискатель METOR 28, Rapiscan AXIS-3D. Все
оборудование сертифицировано и безопасно для персонала и пассажиров.
Служба материально-технического снабжения и договоров
Служба материально – технического снабжения осуществляет процедуры
осуществления государственных закупок товаров, работ и услуг для нужд АО
Международный аэропорт Астана.
Отдел по коммерции
Отдел по коммерции обеспечивает упорядочение системы связи со
сторонними организациями, а так же рекламодателями, привлечение арендаторов
для максимального использования коммерческого потенциала аэропорта,
контроль качества неавиационных услуг, предоставляемых пассажирам.
Топливный комплекс
Топливный комплекс обеспечивает бесперебойное и своевременное
обеспечение воздушных судов качественными авиационными горюче – смазочными
материалами и специальными жидкостями в соответствии с нормативными
требованиями и требованиями потребителей.
Общий объем топливных резервуаров Топливного комплекса составляет
15 200 тонн. Заправка воздушных судов топливом производится при помощи
парка топливозаправщиков и посредством автоматизированной системы
централизованной заправки самолетов, в которую входят 16 топливных
гидрантов на 8-ми стоянках и 3 гидрантных диспенсера. Подготовка и выдача
кондиционного ГСМ для заправки воздушного судна обеспечивается
технологической цепочкой с трехступенчатой очисткой топлива от механических
примесей и воды. Точно фильтрации при выдаче на воздушное судно составляет
1 мкн. Контроль качества авиа ГСМ при их подготовке к выдаче на заправку
воздушного судна обеспечивается лабораторией топливного комплекса
оснащенная необходимыми средствами.
Комплекс обслуживания питанием
Комплекс обслуживания питанием обеспечивает высококачественным,
конкурентоспособным бортовым питанием авиапассажиров и членов экипажей
воздушного судна, организовывает питание и обслуживание посетителей в
пунктах общественного питания Аэропорта. Комплекс предлагает самое
изысканное меню, среди которого много различных рационов: традиционное,
диетическое, диабетическое, вегетарианское, мусульманское, детское и так
далее. Ассортимент производимых блюд превышает 500 разновидностей, среди
которых блюда разных стран мира, одним из основных остаются блюда
национальной кухни. Производство питания проводится при использовании
высокотехнологичного оборудования, постоянного контроля качества готовой
продукции, сырья и полуфабрикатов, тщательного отбора поставщиков и многого
другого. Вся поставляемая продукция имеет сертификаты соответствия,
выданные Национальным центром сертификации и экспертизы Республики
Казахстан. Питание, которым комплекс ежегодно обеспечивает более миллиона
пассажиров, должно быть всегда свежим, здоровым и разнообразным. Именно
поэтому контроль качества на всех этапах производства является обеспечение
высокого уровня предоставляемых услуг.
Служба тепло – технического и санитарно – технического обеспечения
Служба тепло – техническое и санитарно – техническое обеспечение
занимается выработкой и распределением тепловой энергии, кондиционированием
воздуха, водоснабжением и водоотведением по всем зданиям Аэропорта. В
котельной ТТ и СТО смонтированы три котла мощность каждый по 11,5клчас.,
производства Турция-Германия. Охладительная система состоит из восьми
ЧИЛЛЕРОВ, 55 агрегатов подготовки воздуха и 70 сплит - кондиционеров.
Аэровокзальный комплекс
Аэровокзальный комплекс обеспечивает эксплуатирование зданий и
сооружений находящийся в ведений аэровокзального комплекса, в соответствии
с установленными эксплуатационными правилами, с требованиями нормативно –
технической документаций, обеспечение постоянной готовности аэровокзального
комплекса (СПТ, НПТ, административное здание и VIP здание) к обслуживанию
ВС, приему пассажиров, багажа и груза.
Отдел внедрения стандартов и качества
Отдел внедрения стандартов и качества осуществляет разработку,
поддержку в рабочем состоянии и постоянном совершенствовании системы
менеджмента качества.
Инспекция по безопасности полетов
Инспекция по безопасности полетов осуществляет предупреждение
авиационных происшествий и инцидентов с ВС Гражданской авиации Республики
Казахстан, ВС стран СНГ и стран дальнего Зарубежья, обслуживаемых
Аэропортом с обеспечением безопасности полетов и поддержанием систем
менеджмента качества и профессионализма сотрудников, гарантирующих
удовлетворенность потребителей Аэропорта.
Отдел по строительству
Отдел по строительству осуществляет строительные и капитальные работы,
текущий ремонт зданий и сооружений Аэропорта.
Канцелярия
Канцелярия обеспечивает полный и своевременный учет, контроль,
исполнение и хранение внутренних и внешних документов не секретного
характера.
Служба по обеспечению охраны труда
Служба по обеспечению охраны труда осуществляет от имени работодателя
внутренний контроль за разработкой и выполнением проф
илактических мероприятий по созданию безопасных и здоровых условий
труда на производстве, предупреждению производственного травматизма и
профессиональных заболеваний в структурных подразделениях Аэропорта, а
также выполнением обязательств работодателя в области безопасности и охраны
труда согласно коллективному договору.
Служба стандартизации и метрологии
Служба стандартизации и метрологии контролирует и регулирует
структурные подразделения Аэропорта по метрологическому обеспечению. АО
Международный аэропорт Астана.
Технология обслуживания пассажиров
Наиболее значимыми международными организациями гражданской авиации,
определяющими большинство правил, процедур, рекомендаций и методических
материалов по стратегическим направлениям развития международной
гражданской авиации, являются ICAO и IATA. Каждая из них имеет многолетний
опыт деятельности.
ICAO (International Civil Aviation Organization) образовалась 7 декабря
1944 г. в Чикаго подписанием 52 странами Конвенции по международной
гражданской авиации. ICAO занимается воздушной навигацией, безопасностью
воздушного транспорта и координацией летных служб.
В октябре 1947 г. ICAO стала специализированным агентством Организации
Объединенных Наций в рамках Комитета по экономике и социальным вопросам
(ECOSOC). В настоящее время членами ICAO являются 187 стран мира.
В сентябре — октябре 2001г. в Монреале (штаб-квартире ICAO) состоялась
очередная, 33-я Ассамблея ICAO, призвавшая разработать глобальную стратегию
повышения безопасности полетов и авиационной безопасности в международной
гражданской авиации в связи с трагическими событиями 11 сентября в США. На
Ассамблее было решено с 2004г.:
– расширить Универсальную программу проверок организации контроля за
обеспечением безопасности полетов;
– создать Международный механизм финансирования в целях безопасности
полетов;
– укрепить Программу технического сотрудничества ICAO;
– разработать принципы международного механизма в области авиационного
страхования от военных рисков. Помимо этого, Ассамблея приняла резолюцию,
обусловленную тем, что в последнее время увеличилось количество серьезных
инцидентов, совершаемых недисциплинированными пассажирами на борту
гражданских воздушных судов.
Согласно этой резолюции, всем государствам предлагается принять
соответствующие законы и положения, позволяющие преследовать нарушителей в
судебном порядке, где бы ни было совершено правонарушение.
В области экологической безопасности Ассамблея одобрила решение Совета
ICAO принять новый, более жесткий, стандарт для снижения шума. Этот
стандарт будет введен в действие 1 января 2006г. в отношении вновь
конструируемых воздушных судов.
Международная организация IATA (The International Air Transport
Association) была образована в Гаване (Куба) в апреле 1945 г. Цель
организации заключалась в объединении авиакомпаний для совместной работы по
повышению безопасности полетов, надежности авиатехники и экономической
эффективности на благо всех пользователей авиатранспортом. Сегодня IATA
насчитывает 230 членов из более чем 130 стран мира.
IATA проводит активную политику, направленную на снижение всевозможных
аэронавигационных и аэропортовых сборов, взимаемых с участников воздушного
движения (так, благодаря лоббистским усилиям IATA удалось на 7,5 % снизить
сборы за посадку и стоянку воздушных судов в новом афинском аэропорту
Спарта); содействует тому, чтобы взимаемые в виде сборов средства
использовались для развития авиационной инфраструктуры.
В центре внимания IATA находятся вопросы, связанные со снабжением
подвижного состава топливом, так как доля затрат на топливо составляет в
среднем 15 % эксплуатационных расходов авиакомпаний.
В области реализации услуг IATA является законодательным органом, по
всем вопросам, связанным с разработкой тарифов на международные
пассажирские перевозки; устанавливает правила регистрации пассажиров,
порядок бронирования мест, обработки, оформления и выдачи багажа;
устанавливает стандарты обслуживания пассажиров в полете, включая
требования к организации работы бортпроводников и их подготовке, требования
к обеспечению питанием в полете, к оборудованию и к организации медицинской
помощи на борту.
IATA разрабатывает процедуры аэропортового обслуживания пассажиров и
багажа; проводит конференции по координации расписания авиакомпаний и
проблемам загруженности аэропортов; предоставляет возможность коллективного
обсуждения авиакомпаниями соответствующих правил и процедур.
IATA предоставляет консультационные услуги по вопросам воздушных
перевозок; занимается информационной деятельностью — публикует тарифы на
международные рейсы, издает руководство TIM (Travel Informational Manual),
в котором содержатся требования к документации, сопровождающей воздушные
перевозки, санитарные и таможенные правила и другую необходимую
документацию (всего свыше 360 специфических для отрасли воздушного
транспорта изданий).
Данные организации совместно с ООН и ВТО (Всемирной туристской
организацией) решают вопросы совершенствования туристских перевозок
авиационным транспортом. Прогнозирование развития воздушного транспорта в
мире базируется на данных ICAO, IATA, на статистических данных ООН и других
международных организаций.
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом
включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии
перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение
требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам,
пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт
заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия
пассажира в аэропорт составляет 2,5ч до вылета воздушного судна, а на
внутренних - 2ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром
предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.
Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом
устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом
документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не
была предоставлена, то и в случае опоздания на рейс пассажир имеет право
потребовать возмещения убытков, возникших в результате непредставления
информации.
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные
формальности:
➢ таможенный досмотр;
➢ санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости):
➢ паспортно-визовый (пограничный) контроль;
➢ специальный контроль безопасности полетов.
На внутренних перевозках пассажиры проходят специальный контроль
безопасности полетов и досмотр багажа.
Регистрация пассажиров
Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со
списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL
(Passenger Name List — пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура
осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и
маршрута рейса.
Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление
их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания
багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами,
средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров
бизнес- и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными
регистрационным и стойками. Однако если регистрация происходит за одной
стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-
класса.
Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим
образом:
- оператор регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и
документы, удостоверяющие личность пассажира;
- сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом
документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
- проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие
подписи агента, данные бронирования (код перевозчики, номер рейса, .дату
вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа,
класс о6служивания), при необходимости — наличие штампа Передаточная
надписьограничения
- сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL
и отмечает их в Бланке регистрации пассажиров (эти бланки составляют
отдельно для каждого класса обслуживания).
Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в
PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия
фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого
перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и
обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег
за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается
конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.
После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место
в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно
учитываются интересы пассажиров — место у окна или у прохода, рядом со
спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или
для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне
для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять
пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в
случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не
препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры,
которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на
Местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию Выходы. К таким
пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными
недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети
до 12 лет.
В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон,
где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер
по ведомости регистрации, а также номер выхода, через который будет
производиться посадка на самолет.
Одновременно с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его
вещей и оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение
воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от
приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на
зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого
момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией. Информация о
количестве мест и массе зарегистрированного багажа и ручной клади
вписывается в билет.
Затем оператор изымает полетный купон на данный участок полета и
возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок.
Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир
действительно явился на регистрацию на рейс.
Если у пассажира имеется сверхнормативный багаж, то он обязан оплатить
его по соответствующему тарифу и предоставить оператору регистрационной
стойки квитанцию об оплате: из нее оператор изымает полетный купон
квитанции платного багажа.
Если пассажир решил лететь более высоким классом обслуживания, он
должен обратиться к старшему диспетчеру зоны регистрации с просьбой о
повышении в классе обслуживания. При наличии свободных мест в бизнес-классе
самолета такое разрешение, как правило, выдается путем наложения отметки на
лицевой стороне билета, в которой указывается дата, номер рейса и фамилия
выдавшего разрешение. Затем пассажиру предлагается пройти в кассу, где он
доплачивает соответствующую сумму денег. Агент по бронированию оформляет
пассажиру ордер разных сборов, а в полетный купон вклеивается стикер с
изменением класса обслуживания. При регистрации такого пассажира оператор
на регистрационной стойке изымает соответствующий купон и скрепляет его с
полетным купоном авиабилета. Сам ордер разных сборов остается у пассажира.
После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего
оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля, а затем в
зону ожидания (пассажирам эконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-
класса).
Обычно регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления
международного рейса и за 30 мин до отправления внутреннего рейса.
Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть
не допущен. При возврате денег с ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
АО АКАДЕМИЯ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
Абдуали Едил Серикпаевич
Совершенствование организации работы службы пассажирских перевозок на
примере АО Международный аэропорта Астана
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
специальность 050901 – Организация перевозок, движения и эксплуатация
транспорта
Образовательная программа Организация воздушных перевозок
Алматы 2011г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
АО АКАДЕМИЯ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
Допущен к защите
Заведующий кафедрой № 35 ___________ к.т.н. Полегенько И. Г.
(подпись)
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
На тему: Совершенствование организации работы службы пассажирских
перевозок на примере АО Международный аэропорта Астана
по специальности 050901 – Организация перевозок, движения и
эксплуатации транспорта
Образовательная программа Организация воздушных перевозок
Выполнил
Абдуали Е.С
Научный руководитель
ст. преподаватель
Тихомирова Л.М.
Алматы 2011г.
Дипломная работа рекомендована к защите
Научный руководитель ___________ ст. преподаватель Тихомирова Л.М.
_____ ______________2011 г.
Дипломная работа допущена к защите
Зав. кафедрой № 35 __________ к.т.н. Полегенько И. Г.
_____ ______________2011 г.
И.о. проректора по УМР – директор ИВПО:
__________
Дуйсенгалиев Д.К.
С рецензией ознакомлены:
Зав. кафедрой № 35 __________ к.т.н. Полегенько И. Г.
Исполнитель __________ Абдуали Е. С.
_____ ______________2011 г.
Дипломная работа направлена в ГАК
И.о. проректора по УМР – директор ИВПО:
__________ Дуйсенгалиев
Д.К.
_____ ______________2011 г.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
АО АКАДЕМИЯ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ
ИНСТИТУТ ВЫСШЕГО И ПОСЛЕВУЗОВСКОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ЗАДАНИЕ
НА ВЫПОЛНЕНИЕ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ
Студенту Абдуали Едилю Серикпаевичу
специальность 050901 – Организация перевозок, движения и эксплуатации
транспорта
образовательная программа Организация воздушных перевозок
Тема дипломной работы: Совершенствование организации работы службы
пассажирских перевозок на примере АО Международный аэропорта Астана
утверждена приказом ректора Академии ГА №140 от 04 марта 2011г.
ЗАДАНИЕ ВЫДАЛ РУКОВОДИТЕЛЬ
ст.
преподаватель Тихомирова Л.М.
___________________________________ ____
(подпись)
ЗАДАНИЕ ПРИНЯТО К ИСПОЛНЕНИЮ
___________________________________
(подпись
студента)
_____ ______________2011 г.
Перечень вопросов подлежащих разработке:
1 Международный аэропорт Астана
2 Изучение опыта обработки багажа в зарубежных аэропортах
3 Внедрения автомата Check-in в Международный Аэропорт Астана
Перечень минимума графического материала:
1 Показатели динамики развития пассажиропотока за 2004- 2010 г. (в
тысячах)
2 Технологическая схема обслуживания пассажиров
3 Киоски саморегистрации Сheck-in
4 Процедура сканирования документов
5 Расходы на внедрение стойки саморегистрации
Рекомендуемая литература, справочники, архивные и другие материалы по теме
дипломной работы:
1 Сухушина Т. Н. Регистрация вылетающих пассажиров
2 Афанасьев В.Г. Организация воздушных перевозок
3 Министерство Транспорта и коммуникации РК. Транспортная стратегия
Республики Казахстан до 2015 года.
4 Министерство Транспорта и коммуникации РК. План развития инфраструктуры
региональных аэропортов Республики Казахстан на 2006-2015 годы.
5 httpwww.google.ru
Контрольные этапы:
Этапы Дата % выполнения Подпись
руководителя
Фактический Запланированный
I 29.03 25 25
II 14.04 50 50
III 29.04 75 75
IV 14.05 100 100
Заведующий кафедрой №35
кандидат технических наук
__________ Полегенько И.Г
(подпись)
__________________2011г.
Содержание
Введение 7
1 Международный аэропорт Астана 9
1.1 История развития Международного аэропорта Астана 9
1.2 Анализ пассажиро-грузопотока Международного аэропорта Астана 15
1.3 Структурные подразделения служб аэропорта 16
1.4 Выявление проблем в службе организации пассажирских перевозок 26
2 Изучение опыта обработки багажа в зарубежных аэропортах 28
2.1 Проблемы и пути решения, связанные с обработкой багажа 28
2.2 Проблемы и пути решения, связанные с обработкой багажа 30
2.3 Организация обслуживания вылетающих пассажиров и багажа в
аэропорту Домодедово 38
2.4 Европейские международные аэропорты 44
2.5 Международный аэропорт McCarran, г. Лас-Вегас 50
2.6 Международный аэропорт Мадрида 51
2.7 Международный аэропорт Schiphol, г. Амстердам 51
3 Совершенствование организации работы службы перевозок при 53
внедрении киосков Check-in в Международный Аэропорт Астана
3.1 Процедура регистрации через киоск саморегистарции Check-in 53
3.2 Требования для регистрации через киоск саморегистарции Сheck-in.53
3.3 Киоски саморегистарции Check-in с функцией регистрации багажа 54
3.4 Возможности киоска саморегистрации Check-in 55
3.5 Затраты на внедрение киосков саморегистрации Check-in 58
Заключение 61
Список использованной литературы 62
Введение
В последние 10 лет в Казахстане наблюдается стабильный рост
пассажиропотока. Количество пассажиров, перевезенных в 2010 году, возросло
в два раза по отношению к 2000 году.
АО Международный аэропорт Астана (МАА) - предприятие с богатым опытом
успешной работы динамично развивающееся вместе со столицей Казахстана.
Аэропорт становится крупнейшим центром авиационных пассажиро и
грузоперевозок Казахстана, что связано с ростом значимости молодой столицы
и республики в целом. Вследствие его выгодного положения на перекрестке
главных транспортных артерий Европы и Азии, аэропорт Астаны соединяет
пункты важнейших воздушных маршрутов: Европа- страны Азиатско-
Тихоокеанского региона и СНГ. Обслуживает внутренние и зарубежные рейсы
пассажирских и грузовых авиакомпаний.
С 2001 года МАА является членом Международного совета аэропортов
(Airports Council International,ACI). В феврале 2003 года региональный
совет ACI-Азия избрал новое правление, состоящее из пяти человек, одним из
которых стал президент аэропорта Астана во всемирную транспортную систему,
что существенно повышает престиж и рейтинг не только аэропорта и
гражданской авиации Республики Казахстан, но и всего государства.
Аэропорт новой столицы Казахстана устремлен в будущее и планирует стать
узловым центром авиаперевозок евразийского пространства.
В 2006 году, через двери Международного Аэропорта Астаны прошли 8342 99
пассажиров и 2500 тонна груза, число которых в 2010 году составило свыше
1.7 миллиона пассажиров и 6500 тонна груза.
На воздушном транспорте в отличие от других видов транспорта принято
отделять пассажиров от их багажа в процессе перемещения на земле. Это
обстоятельство в значительной мере усложняет организацию воздушных
перевозок, так как очень важно, чтобы разделение и объединение пассажиров и
их багажа выполнялось с максимальной эффективностью и с очень высоким
уровнем надежности.
В прошлом году во всем мире более 34 млн. сумок, сданных в багаж
пассажирами авиакомпаний, не долетели вовремя до своих пунктов назначения.
С каждым годом небесные перевозчики все чаще задерживают доставку
чемоданов, привозят их в непотребном виде или вовсе теряют. Но если в
Европе и Америке в таких случаях действуют четкие правила возмещения
ущерба, то претензии наших граждан обычно остаются без удовлетворения.
Истории об улетевших чемоданах есть в запасе у многих авиапассажиров,
и отличаются они в основном лишь оценкой корректности поведения различных
небесных перевозчиков. Претензии относятся как к несвоевременной доставке
багажа (временной потере), так и к его повреждению, воровству содержимого
или полной утрате.
Согласно последнему отчету швейцарской компании SITA,
специализирующейся на разработке и внедрении информационных и
телекоммуникационных систем для аэропортов и авиаперевозчиков, в 2006 году
проблема коснулась 34,3 млн единиц багажа. Годом ранее задержанных или
безвозвратно утерянных чемоданов было на 4 млн меньше. А расходы,
понесенные в связи c этим мировой авиатранспортной отраслью, сопоставимы с
бюджетами некоторых небольших государств и составили в прошлом году $3,8
млрд.
За последние три года в Европе доля задержанного багажа на тысячу
посаженных в самолет пассажиров заметно увеличилась. С 2005 по 2006 год
этот показатель вырос на 11%. А в США количество потерянного багажа за
первый квартал 2007 года по сравнению с аналогичным периодом предыдущего
года выросло на целых 25%. Статистику подтверждают и данные Ассоциации
европейских авиаперевозчиков (АЕА), отслеживающей багажные показатели 23
крупнейших авиакомпаний Евросоюза. Во втором квартале 2007 года на каждую
тысячу перевезенных ими пассажиров в среднем приходилось 16 сумок,
улетевших не в ту сторону, в то время как годом ранее таковых было 15.
Однако если учесть, что число уже потерянного багажа в Европе весьма
велико, то любой рост оказывается значительным.
Рост числа пассажиров – это положительный фактор, но если авиакомпании
и аэропорты хотят улучшить впечатление пассажира путем устранения
всевозможных задержек, им необходимо уметь управлять этим ростом. Отрасль
нуждается в усовершенствованных системах управления багажом и большем
использовании инструментов самообслуживания таких, как регистрация через
киоски и через интернет. Все это поможет сделать путешествие проще,
сократить задержки и избежать проблем с багажом.
С автомата быстрой регистрации (Check-in) пассажир может
зарегистрировать и свой багаж. Надо зарегистрировать в автомате Check-in и
сдать багаж на стойке приёма багажа. Не надо стоять в очереди пассажиром,
даже если они летят с багажом. При регистраций на рейс в автомате Check-
in, на его экране появится номер ближайшей стойки приёма багажа. Сотрудник
авиакомпании примет чемодан пассажира, приклеит багажную бирку и
позаботится о дальнейшей транспортировке багажа.
Регистрация на стыковочный рейс осуществляется одновременно с
регистрацией на первый рейс. В автомате Check-in можно получит посадочный
талон и на стыковочный рейс. Без длительного ожидания в очереди пассажир
может сдать багаж на стойке приёма багажа, и он будет зарегистрирован и
доставлен до конечного пункта назначения.
Цель дипломной работы – на основе анализа деятельности службы
пассажирских перевозок выявить существующие проблемы и разработать
предложения по совершенствованию технологии регистраций багажа в
Международном аэропорту Астана (МАА).
Объект дипломного исследования – служба организации пассажирских
перевозок международного аэропорта Астана.
1 Международный аэропорт Астана
1.1 История развития Международного аэропорта Астана
Международный аэропорт Астана – сегодня является одним из современных
аэропортов на евразийском континенте, история которого берет свое начало с
1930 года, когда в 3-х км от г. Акмолинск, ныне Астана, был построен
аэропорт. На территории его находилось поле в виде квадрата для взлета и
посадки самолетов, саманный вокзал - 8 комнат с небольшим залом, домик для
пилотов из двух комнат, подвальное бензохранилище, а так же саманная
маслогрейка (для подогрева масла и воды).
С 1 декабря 1931 года началось регулярное воздушное сообщение между
Семипалатинском и Акмолинском (День образования предприятия). В период
паводков аэродром закрывался. Средством сообщения между городом и
аэродромом была телефонная связь, паром (моста через Ишим не было),
пешеходная тропа.
В первые годы воздушное движение носило эпизодический характер, в
расписании указывалось: Вылет самолета в понедельник утром или в среду с
восходом солнца. Перевозка пассажиров, почтовых грузов осуществлялась на
самолетах: К-4, К-5, ПР-5, П-5,П-2.
В 1934 г начались регулярные полеты по трассе:
1.Алма-Ата-Бертрас-Караганда-Акмоли нск-Атбасар-Кустанай-Свердловск.
2.Караганда-Петропавловск-Кургальдж ино-Акмолинск-Жана-Арка-Пресновка.
В начале 1946 года в аэропорт Акмолинск на постоянное место базирования
прибыло первое звено самолетов ПО-2. Звено принадлежало Карагандинскому
авиапредприятию.
Для перевозки пассажиров, почты открываются трассы: Акмолинск -
Кургальджино - Жолымбет - Ак-Су - Бугумбай - Бестюбе - Астраханка -
Балкашино - Благодатное (населенные пункты Акмолинской области). В 1946
году были организованы службы перевозок в составе 2 человек. В 1946 году
авиация начала обслуживать народное хозяйство - санитарную авиацию. В конце
1947 – начале 1948 года на базе Акмолинского аэропорта формируется звено из
3-х приписных специалистов ПО-2, которое входило в состав авиаотряда,
базирующегося в Караганде. Аэропорт Акмолинск оснащается по тем временам
современным оборудованием, расширяется строительство - выстроен финский
домик для радиостанции, три саманных домика и гараж. Штат обслуживающего
персонала возрос до 40-50 человек. Аэропорт начинает принимать кроме легких
типов самолетов и тяжелые - ЛИ-2.
После удлинения ВПП в 1951 году в мае месяце впервые приземлился
самолет ИЛ-12, а позднее ИЛ-14. На базе звена в 1954 г. была образована
авиаэскадрилья. Самолетный парк пополнился самолетами ЯК-12, АН-2. В 1956
году аэропорт Акмолинск переходит на круглосуточную работу.
9 Мая 1959 года был организован Акмолинский объединенный авиаотряд. В
1959 году Акмолинскому объединенному авиаотряду дополнительно были выделены
самолеты АН-2, что позволило резко увеличить сеть местных воздушных линий.
16 октября 1960 года Акмолинскому аэропорту был присвоен третий класс.
В 1961 году были получены первые приписные самолеты ЛИ-2,которые начали
регулярный полет по трассам на Степногорск и Кустанай.
4 ноября 1963 года аэропорт Целиноград, бывший Акмолинск,принял первый
самолет ИЛ-18 в новом аэропорту в 18 км от города.
Регулярные рейсы на самолете ИЛ-18 были начаты с декабря 1963 года.
Аэровокзальный комплекс был еще в стадии строительства, поэтому
аэровокзалом служило приспособленное 2-этажное здание нынешней МСЧ, где
была расположена служба Управления воздушным движением.
28 февраля 1966 года принят в эксплуатацию новый аэровокзал, а в июне
того же года все службы объединенного авиаотряда перебазировались в новый
аэропорт. Старый аэропорт, просуществовавший с 1930 года, в 1966 году был
передан спортивному клубу ДОСААФ.
21 апреля 1969 году самолетный парк Целиноградского авиаотряда
пополнился первым самолетом АН-24. С получением самолетов АН-24 резко
возрос объем перевозок как пассажиров, так и почты, груза. На собственном
парке стали летать во многие города бывшего Союза.
С 1975 года на нашу ВПП впервые приземлился самолет ТУ-154, с этого
времени был открыт регулярный рейс на самолете ТУ-154 по маршруту Алма-Ата
- Целиноград - Москва и обратно.
Исторической вехой для авиаторов Акмолы (Астаны) является перенос
столицы из Алматы. В сжатые сроки начата и закончена реконструкция
аэродрома: удлинена до 3500м взлетно-посадочная полоса с искусственным
покрытием, расширены рулежные дорожки и перрон. Произведены замены
светосистемы и радионавигационного оборудования, построено здание VIP,
реконструирован аэровокзальный комплекс.
С 2002 по 2005 год был осуществлен крупномасштабный международный
проект реконструкции аэропорта. 2 февраля 2005 г. состоялось торжественное
открытие здания нового пассажирского терминала аэропорта.
В настоящее время Международный аэропорт Астана имеет категорию
Международной Ассоциации Гражданской Авиации – IIIА, а также принимает и
обслуживает воздушные суда всех типов без ограничения взлетной массы - Ил-
76, Ан-124, Б747-400F.
АО Международный аэропорт Астана (МАА) - предприятие с богатым опытом
успешной работы динамично развивающееся вместе со столицей Казахстана.
Аэропорт становится крупнейшим центром авиационных пассажиро и
грузоперевозок Казахстана, что связано с ростом значимости молодой столицы
и республики в целом. Вследствие его выгодного положения на перекрестке
главных транспортных артерий Европы и Азии аэропорт Астаны (Рисунок 1)
соединяет пункты важнейших воздушных маршрутов: Европа - страны Азиатско-
Тихоокеанского региона и СНГ. Обслуживает внутренние и зарубежные рейсы
пассажирских и грузовых авиакомпаний.
С 2001 года МАА является членом Международного совета аэропортов
(Airports Council International,ACI). В феврале 2003 года региональный
совет ACI-Азия избрал новое правление, состоящее из пяти человек, одним из
которых стал президент аэропорта Астана во всемирную транспортную систему,
что существенно повышает престиж и рейтинг не только аэропорта и
гражданской авиации Республики Казахстан, но и всего государства.
Рисунок 1 - Международный аэропорт Астана
С 1999 года МАА является членом правления ассоциаций Аэропорт
гражданской авиации стран СНГ в Москве. Ассоциация устраивает выставки,
конференции и конкурсы, в которых участвует аэропорт Астаны, и
небезрезультатно: трижды МАА становился победителем в конкурсе лучших
аэропортов стран СНГ в номинации Самый интенсивно развивающийся аэропорт.
В 2005 году МАА вступил в ряды полноправных членов Совета по наземному
обслуживанию ИАТА( IATA Ground Handling Council).
Технические характеристики:
Основные параметры:
➢ класс аэропорта - Б,ВПП-3500×45 м,
➢ направление 0422,
➢ PCN 79FCXT(асфальтобетонное покрытие),а в районе посадки PCN
111,
➢ рулежных дорожек- 6,
➢ новая магистральная РД,
➢ общая площадь перрона-215 000 кв.м,
➢ количество стоянок ВС-30,
➢ светосигнальная система огней высокой интенсивности IDMAN с
обоих торцов ВПП (вскоре будет сертифицирована по метеоминимуму 3
категории ИКАО( ICAO CAT ІІІ) для обеспечения посадки при
минимальной видимости),
➢ система глиссадных огней точного захода на посадку PAPI так же с
обоих торцов (системы которые позволяют совершить посадку в
сложных погодных условиях).
В аэропорту Астана установлена самая современная автоматизированная
авиационная система метрологического обеспечения финского производства,
позволяющая оперативно производить измерения и сбор метеоданных основных
параметров атмосферы и ранние предупреждения об обледенении ВПП, обработку
этой информации, архивацию и распространение данных о метеоусловиях в
аэропорту Астаны по международным каналам связи. Данная система
установленная и функционирующая в аэропорту Астана, сертифицирована
Международным авиационным комитетом, соответствует требованиям и
рекомендациям ИКАО и является одной из лучших метеосистем, установленных в
аэропортах стран СНГ.
Основные объекты строительства
Футуристический дизайн нового пассажирского терминала аэропорта Астаны
создан японским архитектором Кишо Курокава- создателем архитектурного
замысла генерального плана застройки столицы Казахстана.
Здание международного пассажирского терминала общей площадью свыше 24
тыс.кв.м состоит из пяти уровней- два уровня прилета и вылета пассажиров и
три уровня, которые располагаются в куполе диаметром45 м и высотой 36
м.(Рисунок 2). На трех уровнях в куполе находятся помещения для пассажиров
категорий VIP и бизнес- класса, службы аэропорта, обзорная площадка. Новый
терминал оснащен шестью телескопическими трапами.
Рисунок 2 - Интерьер международного терминала
Построен новый перрон международных линий для приёма всех типов
самолетов, включая Боинг-747-400. Мощность пропускной способности нового
аэровокзала-750 пассажиров в час пик. В нем есть все необходимое, чтобы
оставить у наших пассажиров, только приятные впечатления о визите:
сувенирные магазины, просторные и уютные залы ожидания, сервис бортового
питания, кафе, бары, и ресторан с разнообразным меню высшего класса, сервис
для VIP-персон, магазины беспошлинной торговли Duty Free,комнаты матери и
ребенка, пункты оказания медицинской помощи, камеры хранения багажа, офисы
авиакомпаний, представительства туристических агентств, билетные кассы,
обзорная площадка с великолепным панорамным видом аэропорта. Вдобавок к
зданию длительного пребывания экипажей и пассажиров аэропорта, находящегося
у въезда аэропорт, внутри нового терминала располагается комфортная
гостиница для транзитных пассажиров для удобства пассажиров предлагается
въезд на автомобилях внутрь купола, а так же площадка для парковки
автомобилей на 420 стояночных мест, терминал оборудован эскалаторами и
лифтами. Он оснащен по последнему слову техники и гарантирует безопасность
и быстроту прохождения досмотра предполетных формальностей. При
строительстве применялись современные технологии с соблюдением требовании
безопасности и многоуровневым контролем качества.
Произведено строительство грузового перрона и мест стоянки для
грузовых самолетов всех типов, строительство грузового терминала с
мощностью суточного оборота 600 тонн. Новый грузовой терминал позволяет
хранить самые различные виды грузов: ценные, опасные, скоропортящиеся. Он
оборудован мощными подъемниками и рентгеновскими сканерами, а так же всем
необходимым для должной обработки груза. Таможенные процедуры можно
оформить здесь же.
В рамках проекта приобретено дополнительное новое оборудование- 55
единиц, за счет чего существенно пополняется существующий парк спецтехники.
В число этой техники входят снегоуборочные машины Boshung и Schmidt,
антиобледенительные машины фирмы FMC топливозаправщики вместимостью от 22
до 60 тонн (Рисунок- 3), диспенсеры топливных гидрантов фирмы Titan
Aviation,пожарно-спасательные машины фирмы Sides,автономный наземный
источник питания Houchin,мощные подъемники-перегружатели
грузоподъемностью до 30 тонн фирм Windhoff и FMC для обслуживания
грузовых воздушных судов типа Boeing 747-400,автобусы для транспортировки
пассажиров и экипажа Cobus 3000 и Mersedes Benz,ассенизационные
автомашины для слива отходов, автомашины для заправки ВС питьевой водой
фирмы Denge Makina,крытые автотрапы и автолифты для загрузки бортового
питания и подъема на борт пассажиров- инвалидов, буксировочные тракторы
тягачи с тяговым усилием до 380 тонн для всех типов ВС, трактора для
перевозки багажа и паллет, а также установка воздушного запуска фирмы
Stewart & Stevenson.
Рисунок 3 – Топливозаправщики в аэропорту Астана
Произведена установка трех новых стальных резервуаров для авиационного
топлива общим объемом 7200 тонн, вдобавок к существующим емкостям склада
авиа-ГСМ с общим объемом 8000 тонн. Сегодня для заправки ВС помимо
гидрантной системы, используются шесть топливозаправщиков с объемом
цистерны 22 000 литр в каждая и один топливозаправщик TKW-63 с объемом
цистерны 60 000 литров.
Международный аэропорт успешно существует более 70 лет и осуществляет
полный спектр обслуживания пассажиров и воздушных судов, включая заправку,
бортовое питание, наземное обслуживание,VIP-услуги. Аэропорт принимает и
обслуживает пассажирские и грузовые воздушные суда всех типов без
исключения. Для этого имеется большой парк необходимой спецтехники и
оборудования. Быстрота, безопасность и надежность обслуживания это залог
нашего успеха. Аэропорт имеет выгодное геополитическое расположение удобное
как для стыковочных рейсов, так и для транзитных посадок на дозаправку - он
находится в самом центре Евразии на пересечении важнейших авиамаршрутов,
авиакомпании, совершающие грузовые рейсы из Европы в Азию через аэропорт
Астана, используют не только данное преимущество благоприятного
расположения аэропорта, но и пользуются гибкой тарифной политикой. Новый
аэропортовый комплекс соответствует всем современным требованиям ИКАО и
будет сертифицирован по системе качества ISO.Дальнейшие планы развития
аэропорта включают организацию грузо - пассажирского хаба-крупного
перевалочного пункта обработки грузов с организацией стыковочных рейсов в
новом комплексе. На базе создаваемого центра авиаперевозок с высокоразвитой
транспортной инфраструктурой будет сформирована логистическая сеть
мультимодальных перевозок с участием экспедиторных компаний.
Услуги в международном аэропорту Астана предоставляет следующий сервис
для пассажиров: пункты обмена валют, банкоматы, телефоны, ресторан и кафе,
транзитная зона и магазин duty free.
Бизнес - услуги международного аэропорта Астана располагает зданием VIP
для приема правительственных делегации и высоких гостей столицы и бизнес-
залом, где в приятной и спокойной обстановке пассажиры имеют возможность
проводить деловые встречи. Официальные делегации, прибывающие в столицу,
проводят переговоры в реконструированном и переоборудованном зале
обслуживания официальных делегаций в здании аэровокзала.
Аэропорт новой столицы Казахстана устремлен в будущее и планирует стать
узловым центром авиаперевозок евразийского пространства.
1.2 Анализ пассажиро-грузопотока Международного аэропорта Астана
Рисунок 4 – Показатели динамики развития пассажиропотока за 2004- 2010
г. (в тысячах)
Рисунок 5 – Показатели динамики развития грузопотока за 2004-2010 годы
(в тысячах тонн)
Вывод: В 2006 году, через двери Международного Аэропорта Астаны прошли
8342 99 пассажиров и 2500 тонна груза, число которых в 2010 году составило
свыше 1.7 миллиона пассажиров и 6500 тонна груза.
1.3 Структурные подразделения служб аэропорта
Служба по корпоративным связям и маркетингу
Служба по корпоративным связям и маркетингу ведет работу по привлечению
авиаперевозчиков, построению тесных взаимовыгодных долгосрочных отношений с
корпоративными клиентами, участниками и партнерами Аэропорта, реализации
маркетинговых стратегий, информационно - имиджевой политики Аэропорта, а
так же осуществление маркетинговых коммуникаций и исследований.
Производственно-диспетчерская служба аэропорта
Производственно – диспетчерская служба аэропорта обеспечивает
оперативное обеспечение выполнения планов воздушных перевозок, высокой
регулярности отправлений воздушных судов независимо от их принадлежности и
оперативное руководство и координацию деятельности служб Аэропорта при
обслуживании воздушного судна, осуществляет организацию и совершенствование
процесса информационно – справочного обеспечения.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает весь комплекс предупредительных и
профилактических мер, правил и процедур, обеспечивающих безопасность
гражданской авиации от актов незаконного вмешательства, обеспечивает особые
меры в период повышенной угрозы или чрезвычайных обстоятельств, охрану
объектов, расположенных на территории аэропорта, сохранность собственности
аэропорта и его противопожарное состояние.
Служба досмотра
В соответствии с требованиями пассажирских авиаперевозок и требованиями
авиакомпаний, выполняющих полеты в аэропорт города Астаны, стопроцентному
контролю на безопасность (досмотру) подвергаются все авиапассажиры, их
ручная кладь и багаж, перевозимый в грузовых отсеках самолетов. Досмотру
также подвергается весь груз, отправляемый через грузовой терминал и все
почтовые отправления, обрабатываемые на участке авиаперевозок и борт
запасы. Контроль на безопасность осуществляется в специально оборудованных
пунктах. Эти пункты оснащены современными техническими средствами,
соответствующими требованиям международных стандартов. Персонал,
выполняющий контроль на безопасность, имеет опыт работы в этой области.
Сотрудники проходят периодическую подготовку, их знания подтверждаются
наличием сертификатов-допусков. Во время обслуживания рейсов по
громкоговорящей связи дается информация о предметах и веществах,
запрещенных к перевозке воздушным транспортом. Аэропорт имеет следующее
досмотровое оборудование: 520, 524, 526, S528WLR, 532, металлоискатель
METOR 250, ручной металоискатель METOR 28, Rapiscan AXIS-3D. Все
оборудование сертифицировано и безопасно для персонала и пассажиров.
Служба материально-технического снабжения и договоров
Служба материально – технического снабжения осуществляет процедуры
осуществления государственных закупок товаров, работ и услуг для нужд АО
Международный аэропорт Астана.
Отдел по коммерции
Отдел по коммерции обеспечивает упорядочение системы связи со
сторонними организациями, а так же рекламодателями, привлечение арендаторов
для максимального использования коммерческого потенциала аэропорта,
контроль качества неавиационных услуг, предоставляемых пассажирам.
Топливный комплекс
Топливный комплекс обеспечивает бесперебойное и своевременное
обеспечение воздушных судов качественными авиационными горюче – смазочными
материалами и специальными жидкостями в соответствии с нормативными
требованиями и требованиями потребителей.
Общий объем топливных резервуаров Топливного комплекса составляет
15 200 тонн. Заправка воздушных судов топливом производится при помощи
парка топливозаправщиков и посредством автоматизированной системы
централизованной заправки самолетов, в которую входят 16 топливных
гидрантов на 8-ми стоянках и 3 гидрантных диспенсера. Подготовка и выдача
кондиционного ГСМ для заправки воздушного судна обеспечивается
технологической цепочкой с трехступенчатой очисткой топлива от механических
примесей и воды. Точно фильтрации при выдаче на воздушное судно составляет
1 мкн. Контроль качества авиа ГСМ при их подготовке к выдаче на заправку
воздушного судна обеспечивается лабораторией топливного комплекса
оснащенная необходимыми средствами.
Комплекс обслуживания питанием
Комплекс обслуживания питанием обеспечивает высококачественным,
конкурентоспособным бортовым питанием авиапассажиров и членов экипажей
воздушного судна, организовывает питание и обслуживание посетителей в
пунктах общественного питания Аэропорта. Комплекс предлагает самое
изысканное меню, среди которого много различных рационов: традиционное,
диетическое, диабетическое, вегетарианское, мусульманское, детское и так
далее. Ассортимент производимых блюд превышает 500 разновидностей, среди
которых блюда разных стран мира, одним из основных остаются блюда
национальной кухни. Производство питания проводится при использовании
высокотехнологичного оборудования, постоянного контроля качества готовой
продукции, сырья и полуфабрикатов, тщательного отбора поставщиков и многого
другого. Вся поставляемая продукция имеет сертификаты соответствия,
выданные Национальным центром сертификации и экспертизы Республики
Казахстан. Питание, которым комплекс ежегодно обеспечивает более миллиона
пассажиров, должно быть всегда свежим, здоровым и разнообразным. Именно
поэтому контроль качества на всех этапах производства является обеспечение
высокого уровня предоставляемых услуг.
Служба тепло – технического и санитарно – технического обеспечения
Служба тепло – техническое и санитарно – техническое обеспечение
занимается выработкой и распределением тепловой энергии, кондиционированием
воздуха, водоснабжением и водоотведением по всем зданиям Аэропорта. В
котельной ТТ и СТО смонтированы три котла мощность каждый по 11,5клчас.,
производства Турция-Германия. Охладительная система состоит из восьми
ЧИЛЛЕРОВ, 55 агрегатов подготовки воздуха и 70 сплит - кондиционеров.
Аэровокзальный комплекс
Аэровокзальный комплекс обеспечивает эксплуатирование зданий и
сооружений находящийся в ведений аэровокзального комплекса, в соответствии
с установленными эксплуатационными правилами, с требованиями нормативно –
технической документаций, обеспечение постоянной готовности аэровокзального
комплекса (СПТ, НПТ, административное здание и VIP здание) к обслуживанию
ВС, приему пассажиров, багажа и груза.
Отдел внедрения стандартов и качества
Отдел внедрения стандартов и качества осуществляет разработку,
поддержку в рабочем состоянии и постоянном совершенствовании системы
менеджмента качества.
Инспекция по безопасности полетов
Инспекция по безопасности полетов осуществляет предупреждение
авиационных происшествий и инцидентов с ВС Гражданской авиации Республики
Казахстан, ВС стран СНГ и стран дальнего Зарубежья, обслуживаемых
Аэропортом с обеспечением безопасности полетов и поддержанием систем
менеджмента качества и профессионализма сотрудников, гарантирующих
удовлетворенность потребителей Аэропорта.
Отдел по строительству
Отдел по строительству осуществляет строительные и капитальные работы,
текущий ремонт зданий и сооружений Аэропорта.
Канцелярия
Канцелярия обеспечивает полный и своевременный учет, контроль,
исполнение и хранение внутренних и внешних документов не секретного
характера.
Служба по обеспечению охраны труда
Служба по обеспечению охраны труда осуществляет от имени работодателя
внутренний контроль за разработкой и выполнением проф
илактических мероприятий по созданию безопасных и здоровых условий
труда на производстве, предупреждению производственного травматизма и
профессиональных заболеваний в структурных подразделениях Аэропорта, а
также выполнением обязательств работодателя в области безопасности и охраны
труда согласно коллективному договору.
Служба стандартизации и метрологии
Служба стандартизации и метрологии контролирует и регулирует
структурные подразделения Аэропорта по метрологическому обеспечению. АО
Международный аэропорт Астана.
Технология обслуживания пассажиров
Наиболее значимыми международными организациями гражданской авиации,
определяющими большинство правил, процедур, рекомендаций и методических
материалов по стратегическим направлениям развития международной
гражданской авиации, являются ICAO и IATA. Каждая из них имеет многолетний
опыт деятельности.
ICAO (International Civil Aviation Organization) образовалась 7 декабря
1944 г. в Чикаго подписанием 52 странами Конвенции по международной
гражданской авиации. ICAO занимается воздушной навигацией, безопасностью
воздушного транспорта и координацией летных служб.
В октябре 1947 г. ICAO стала специализированным агентством Организации
Объединенных Наций в рамках Комитета по экономике и социальным вопросам
(ECOSOC). В настоящее время членами ICAO являются 187 стран мира.
В сентябре — октябре 2001г. в Монреале (штаб-квартире ICAO) состоялась
очередная, 33-я Ассамблея ICAO, призвавшая разработать глобальную стратегию
повышения безопасности полетов и авиационной безопасности в международной
гражданской авиации в связи с трагическими событиями 11 сентября в США. На
Ассамблее было решено с 2004г.:
– расширить Универсальную программу проверок организации контроля за
обеспечением безопасности полетов;
– создать Международный механизм финансирования в целях безопасности
полетов;
– укрепить Программу технического сотрудничества ICAO;
– разработать принципы международного механизма в области авиационного
страхования от военных рисков. Помимо этого, Ассамблея приняла резолюцию,
обусловленную тем, что в последнее время увеличилось количество серьезных
инцидентов, совершаемых недисциплинированными пассажирами на борту
гражданских воздушных судов.
Согласно этой резолюции, всем государствам предлагается принять
соответствующие законы и положения, позволяющие преследовать нарушителей в
судебном порядке, где бы ни было совершено правонарушение.
В области экологической безопасности Ассамблея одобрила решение Совета
ICAO принять новый, более жесткий, стандарт для снижения шума. Этот
стандарт будет введен в действие 1 января 2006г. в отношении вновь
конструируемых воздушных судов.
Международная организация IATA (The International Air Transport
Association) была образована в Гаване (Куба) в апреле 1945 г. Цель
организации заключалась в объединении авиакомпаний для совместной работы по
повышению безопасности полетов, надежности авиатехники и экономической
эффективности на благо всех пользователей авиатранспортом. Сегодня IATA
насчитывает 230 членов из более чем 130 стран мира.
IATA проводит активную политику, направленную на снижение всевозможных
аэронавигационных и аэропортовых сборов, взимаемых с участников воздушного
движения (так, благодаря лоббистским усилиям IATA удалось на 7,5 % снизить
сборы за посадку и стоянку воздушных судов в новом афинском аэропорту
Спарта); содействует тому, чтобы взимаемые в виде сборов средства
использовались для развития авиационной инфраструктуры.
В центре внимания IATA находятся вопросы, связанные со снабжением
подвижного состава топливом, так как доля затрат на топливо составляет в
среднем 15 % эксплуатационных расходов авиакомпаний.
В области реализации услуг IATA является законодательным органом, по
всем вопросам, связанным с разработкой тарифов на международные
пассажирские перевозки; устанавливает правила регистрации пассажиров,
порядок бронирования мест, обработки, оформления и выдачи багажа;
устанавливает стандарты обслуживания пассажиров в полете, включая
требования к организации работы бортпроводников и их подготовке, требования
к обеспечению питанием в полете, к оборудованию и к организации медицинской
помощи на борту.
IATA разрабатывает процедуры аэропортового обслуживания пассажиров и
багажа; проводит конференции по координации расписания авиакомпаний и
проблемам загруженности аэропортов; предоставляет возможность коллективного
обсуждения авиакомпаниями соответствующих правил и процедур.
IATA предоставляет консультационные услуги по вопросам воздушных
перевозок; занимается информационной деятельностью — публикует тарифы на
международные рейсы, издает руководство TIM (Travel Informational Manual),
в котором содержатся требования к документации, сопровождающей воздушные
перевозки, санитарные и таможенные правила и другую необходимую
документацию (всего свыше 360 специфических для отрасли воздушного
транспорта изданий).
Данные организации совместно с ООН и ВТО (Всемирной туристской
организацией) решают вопросы совершенствования туристских перевозок
авиационным транспортом. Прогнозирование развития воздушного транспорта в
мире базируется на данных ICAO, IATA, на статистических данных ООН и других
международных организаций.
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом
включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии
перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение
требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам,
пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт
заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия
пассажира в аэропорт составляет 2,5ч до вылета воздушного судна, а на
внутренних - 2ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром
предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.
Время начала регистрации билета, и оформления багажа перед вылетом
устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом
документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не
была предоставлена, то и в случае опоздания на рейс пассажир имеет право
потребовать возмещения убытков, возникших в результате непредставления
информации.
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные
формальности:
➢ таможенный досмотр;
➢ санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости):
➢ паспортно-визовый (пограничный) контроль;
➢ специальный контроль безопасности полетов.
На внутренних перевозках пассажиры проходят специальный контроль
безопасности полетов и досмотр багажа.
Регистрация пассажиров
Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со
списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL
(Passenger Name List — пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура
осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и
маршрута рейса.
Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление
их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания
багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами,
средствами связи. Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров
бизнес- и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными
регистрационным и стойками. Однако если регистрация происходит за одной
стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-
класса.
Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим
образом:
- оператор регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и
документы, удостоверяющие личность пассажира;
- сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом
документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
- проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие
подписи агента, данные бронирования (код перевозчики, номер рейса, .дату
вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа,
класс о6служивания), при необходимости — наличие штампа Передаточная
надписьограничения
- сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL
и отмечает их в Бланке регистрации пассажиров (эти бланки составляют
отдельно для каждого класса обслуживания).
Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в
PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия
фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру либо перевозку другого
перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и
обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег
за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается
конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.
После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место
в салоне самолета, исходя из класса обслуживания. При этом обычно
учитываются интересы пассажиров — место у окна или у прохода, рядом со
спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или
для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне
для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять
пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в
случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не
препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры,
которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на
Местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию Выходы. К таким
пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными
недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети
до 12 лет.
В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон,
где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер
по ведомости регистрации, а также номер выхода, через который будет
производиться посадка на самолет.
Одновременно с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его
вещей и оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение
воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от
приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на
зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого
момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией. Информация о
количестве мест и массе зарегистрированного багажа и ручной клади
вписывается в билет.
Затем оператор изымает полетный купон на данный участок полета и
возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок.
Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир
действительно явился на регистрацию на рейс.
Если у пассажира имеется сверхнормативный багаж, то он обязан оплатить
его по соответствующему тарифу и предоставить оператору регистрационной
стойки квитанцию об оплате: из нее оператор изымает полетный купон
квитанции платного багажа.
Если пассажир решил лететь более высоким классом обслуживания, он
должен обратиться к старшему диспетчеру зоны регистрации с просьбой о
повышении в классе обслуживания. При наличии свободных мест в бизнес-классе
самолета такое разрешение, как правило, выдается путем наложения отметки на
лицевой стороне билета, в которой указывается дата, номер рейса и фамилия
выдавшего разрешение. Затем пассажиру предлагается пройти в кассу, где он
доплачивает соответствующую сумму денег. Агент по бронированию оформляет
пассажиру ордер разных сборов, а в полетный купон вклеивается стикер с
изменением класса обслуживания. При регистрации такого пассажира оператор
на регистрационной стойке изымает соответствующий купон и скрепляет его с
полетным купоном авиабилета. Сам ордер разных сборов остается у пассажира.
После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего
оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля, а затем в
зону ожидания (пассажирам эконом-класса) или бизнес-зал (пассажирам бизнес-
класса).
Обычно регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления
международного рейса и за 30 мин до отправления внутреннего рейса.
Пассажир, опоздавший на регистрацию, к перевозке на данный рейс может быть
не допущен. При возврате денег с ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
