Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 36 страниц
В избранное:

Содержание

Введение

Глава 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1. Понятие качества и показатели качества
2. Особенности управления качества в индустрии гостеприимства
3. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Глава 2. Исследование управления качеством в индустрии гостеприимства
2.1 Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг
2.2 Оценка управления качеством на рынке гостиничных услуг
2.3 Культура и качество обслуживания в гостиницах

Глава 3. Совершенствование управления качеством гостиничных услуг в
Казахстане
3.1 Перспективы развития управления качеством гостиничных услуг
3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице

Заключение
Список использованных источников
Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Казахстан имеет все возможности для успешного
развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные
исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность,
относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это
располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной
сферы.
Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК
позволили сделать следующие выводы и предложения:
1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности
оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает
возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных
комплексов г.Алматы в положении на плаву и ввысь позволяет с
достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного
бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными
инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала,
представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит
которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно
накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три
получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных
услуг (22% от всех гостиниц);
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в
Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия
можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали
появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и
блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента
туристского рынка.
Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с
такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые
играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов
обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей
получило свое развитие в США.
Целью данной дипломной работы является изучение качества гостиничных
услуг, как одного из факторов развития Казахстанского туризма.

Глава 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1. Понятие качества и показатели качества

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно
к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями
являются:

1) наличие программ поведения управляемого объекта или заданный,
запланированный уровень параметров его состояния;
2) Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным
параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы
или плановых значений параметра;
3) наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения
объекта от заданной программы или значений параметров;
4) Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения
возникающих отклонений.
Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов
общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по
качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему
механизма управления качеством продукции. Но сначала несколько
предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте
управления.
Программы качества с установлением значений показателей могут входить
составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы
проектно-конструкторских организаций, производственных объединений
предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в
сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и
номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных
стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на
проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах
и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень
этот не трудно продолжить.
Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории
управления в случае с качеством удовлетворяется.
Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций.
Прежде всего укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных
параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и
частные проявления.
К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное
старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации
и хранении.
Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в
двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так
называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они
чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической
природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий
эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями
производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого
изготовляется и используется продукция, и т. д.
Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных
параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать
только с определенной степенью вероятности.
Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества
– это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут
строго соответствовать нормативной и технической документации, но
изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах
ухудшается или теряется вовсе.
Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном
движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый
объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.
Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории
управления.
В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств
качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить
процесс физического старения, устанавливаются благоприятные
эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные
профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если
ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений , проводится
капитальный ремонт.
Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления
качество также удовлетворяет.
При организации рациональной и эффективной работы по качеству,
независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда
действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:
1) Определение потребности и выработка требований к качеству продукции
(план, программа качества);
2) Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана,
программы качества);
3) Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям
(выявление отклонений) или констатация соответствий;
4) Воздействие для устранения отклонений полученного качества от
заданного (обратная связь).
При таком взгляде на последовательность действий по качеству
обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей
философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания
прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и
использованием (потреблением) продукции.
Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих
на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

станки, машины, другое производственное оборудование;
профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье
работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более
многочисленны. Сюда относятся:
– характер производственного процесса, его интенсивность,
ритмичность продолжительность;
– климатическое состояние окружающей среды и производственных
помещений;
– интерьер и производственный дизайн;
– характер материальных и моральных стимулов;
– морально–психологический климат в производственном коллективе;
– формы организации информационного обслуживания и уровень
оснащенности рабочих мест;
– состояние социально материальной среды работающих.
Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает?
Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного
уровня качества средства производства и труд. На их возможностях
сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает,
что такое деление, такой подход позволяет не только более четко
организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно
определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые
обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия
для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на
условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания
зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех
или иных возможных вариантов устранения отклонений.
По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие,
мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах,
технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно
производят сравнение фактических и заданных в технологической документации
параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким
способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления
качеством находится в руках работника и деятельность его зависит от
профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и
тех условиях, в которых ему приходится трудится.
В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в
качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной
работы по качеству.
Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и
кооперирования, тем выше уровень системы качества, а следовательно сложнее
механизм, обеспечивающий её функционирование.
Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо,
чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были
определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше
осознать и организовать весь процесс.
В отношении управления качеством продукции следует выделить как минимум
следующие категории:
Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта
выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо
другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать
либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа
или отдельное свойство.

Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом
экономических интересов производителя и потребителя, а также требований
безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность
свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и
обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали
характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности
производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень
себестоимости и прибыльности продукции для её разработчика и производителя.
Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее
производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с
конкурентоспособностью.
Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные
обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества
продукции.
Методы и средства управления – способы, которыми органы управления
воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение
и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.
Управление качеством использует следующие четыре типа методов:
1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий,
побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и
других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и
обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу
экономических методов относятся правила ценообразования, условия
кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и
технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю
за реализацию ему некачественной продукции;
2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной
стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной
продукции ( к числу этих методов относятся: создание систем премирования за
высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с
другой – взыскание за причиненный ущерб от ее не качественности;
3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством
обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К
числу организационно распорядительных методов управления качеством
продукции относятся также требования нормативной документации;
4) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение
участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному
труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством
продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество
продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.
Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее
эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании
систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей,
участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на
мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления – включают оргтехнику (в том числе, компьютеры),
средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие
выполнением специальных функций в системах управления качеством. в состав
средств управления качеством продукции также включаются:
– банк нормативной документации, регламентирующей показатели
качества продукции и организующей выполнение специальных функций
управления качеством;
– метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня
системы) государственные эталоны физических величин, образцовые
иили рабочие средства измерений;
– государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
– государственная служба стандартных справочных данных о свойствах
веществ и материалов (ГССД).
Управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и
координации (сотрудничества).
Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от
руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью
централизации и децентрализации функций и задач управления качеством
продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению
качеством определяется производственной структурой предприятия и структурой
действующей системы управления качеством. Управленческие отношения
базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности , активности членов
трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.
Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между
отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради
обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.
При определении органов управления качеством продукции нужно исходить
из того, что управление качеством – органическая составная часть общего
управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу
этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление
качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата
управления и заключается в более четкой и хорошо организованной
деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и
обслуживанию продукции.
На уровне предприятия, объединения управление качеством организуется
одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и
задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и
работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их
распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается
специализированный орган – отдел управления качеством.
Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей
функции координации и создание специального органа – отдела управления
качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции
управления качеством продукции.
Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои
недостатки.
Так, преимущества первого варианта заключается в том, что все участники
производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает
чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать
все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит а том, что ряд
координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и
методических вопросов общего характера.
Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников
предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди
на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны
решать все проблемы, связанные с качеством.
В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен
возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность
предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной
экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.
Анализ развития форм и методов организации работ по качеству, выявление
возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории
управления, разработка схем механизма управления качеством, определение
характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента
управления качеством продукции, критическое рассмотрение определений
основополагающих терминов свидетельствуют о следующем:
1. Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а
практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем
глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на
основе схем механизмов управления качеством продукции;
2. Современное управление качеством продукции должно прямо
ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику;
емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и
технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений;
3. Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы
собственности и масштаба производственной деятельности, должно
оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с
одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие
запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой
продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие
запросы рынка;
4. Принципиальная схема механизма управления качеством органически
взаимодействует с маркетинговыми исследованиями и включает в свой
состав блок разработки политики в области качества.
Под показателями качества понимают взаимосвязанную совокупность
показателей продукции, характеризующих ее назначение, надежность,
технологичность, уровень стандартизации и унификации, эргономические,
эстетические, экологические свойства, патентно-правовые аспекты,
транспортабельность, безопасность, экономические параметры.
В общей совокупности показателей качества продукции выделяют единичные
и комплексные показатели, характеризующие ее свойства, а также обобщающие
показатели, выражающие уровень ее качества.
Обобщающие показатели характеризуют качество выпускаемой продукции
независимо от ее вида и назначения. К ним, в частности, может относиться
объем и удельный вес производства отдельных видов прогрессивных,
высокоэффективных изделий в общем выпуске продукции данной группы, а также
величина экономического эффекта от использования продукции повышенного
качества. К обобщающим показателям относятся также показатели сортности для
продукции ряда отраслей промышленности. Обобщающие показатели качества
используются в планах предприятий, научно-исследовательских и проектно-
конструкторских организаций. По уровню этих показателей можно судить о
качестве выпускаемой продукции в целом на предприятии и в отрасли.
Единичные и комплексные показатели качества применяются для определения
конкретных заданий по улучшению качества с учетом особенностей выпускаемой
продукции и характера ее производства. Они используются в работе
конструкторов и технологов при создании и освоении новых и модернизации
ранее освоенных изделий, при техническом контроле их производства и в
других целях.
Всю совокупность показателей качества продукции можно классифицировать
по различным признакам:
– количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);
– отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности,
технологичности, эргономичности и др.);
– стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные);
– методу определения (расчетные, экспериментальные, экспертные);
– характеру использования для оценки уровня качества (базовые и
относительные);
– способу выражения (показатели, выраженные безразмерными единицами
измерения, например баллами, процентами, и размерные).
При оценке технического уровня и качества продукции используются
следующие основные группы показателей качества:
– показатели назначения, характеризующие полезный эффект от
эксплуатации и использования продукции и обусловливающие область ее
применения;
– показатели надежности и долговечности, характеризующие свойства
надежности и долговечности изделий в конкретных условиях их
использования;
– показатели технологичности, характеризующие эффективность
конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой
производительности труда при изготовлении и ремонте продукции;
– показатели стандартизации и унификации, характеризующие степень
использования в продукции стандартизированных изделий и уровень
унификации составных частей изделия;
– эргономические показатели, характеризующие систему человек - изделие
- среда и учитывающие комплекс гигиенических, психологических,
антропометрических, физиологических, психофизиологических свойств
человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;
– эстетические показатели, характеризующие такие свойства продукции,
как выразительность, оригинальность, гармоничность, целостность,
соответствие среде и стилю и т. п.;
– патентно-правовые показатели, характеризующие степень патентной
защиты изделия в стране и за рубежом, а также его патентную чистоту;
– экономические показатели, отражающие затраты на разработку,
изготовление и эксплуатацию (или потребление) продукции, а также
экономическую эффективность эксплуатации.
В настоящее время кроме перечисленных выше традиционных групп
показателей при оценке технического уровня и качества продукции
используются также экологические показатели, показатели безопасности и
транспортабельности продукции, показатели однородности продукции.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие
основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают
область ее применения.
Показатели назначения подразделяются на показатели:
– функциональной и технической эффективности (например,
производительность машины, прочность ткани и др.);
– конструктивные (например, габаритные размеры, коэффициент сборности,
коэффициент взаимозаменяемости и др.);
– состава и структуры (например, процентное содержание одного вещества
в другом, концентрация примеси в растворах и др.).
Показатели назначения относятся к эксплуатационным показателям
(показателям технического уровня), входящим, в свою очередь, в группу
технических показателей качества продукции. Показатели назначения
характеризуют степень соответствия изделия его целевому назначению,
конструктивное исполнение и основные размеры, устойчивость к внешним
воздействиям (механическим, тепловым, климатическим и др.), к нагрузкам и
т.д.
В качестве общего примера показателей назначения для машин и
оборудования можно назвать такие показатели:
– длительность рабочего цикла;
– потребляемая мощность;
– производительность;
– степень автоматизации;
– коэффициент полезного действия и др.
Применительно к конкретным видам машин и оборудования показателями
назначения являются подача компрессора, мощность привода металлорежущего
станка, расход электроэнергии на единицу работы насоса, грузоподъемность и
вылет стрелы крана, объем ковша экскаватора, скорость ленточного конвейера
и т. п.
Для изделий радиоэлектроники, например для усилителя низкой частоты,
показателями назначения могут быть выходная мощность, полоса
воспроизводимых частот, динамический диапазон и др.
Для продукции, свойства которой зависят от ее состава и структуры,
например для пищевых продуктов, показателями назначения может быть
процентное содержание жиров, белков, углеводов, витаминов и т. п.
Показатели назначения играют важную роль в оценке качества, на их
основе часто строят критерии оптимизации процесса управления качеством
продукции, используемые для нахождения наилучших управленческих решений.
Показатели назначения продукции зачастую довольно тесно взаимосвязаны с
другими показателями, определяющими ее качество (экономическими,
эргономическими, эстетическими, показателями надежности, безопасности и
др.). Если не обеспечены требуемые значения взаимосвязанных показателей
качества, то продукции иногда весьма сложно эффективно выполнять свое
назначение.
При оценке уровня качества продукции очень важно правильно выбрать
номенклатуру показателей назначения.
При выборе номенклатуры показателей назначения обычно учитываются:
– цель оценки уровня качества продукции;
– назначение продукции;
– условия эксплуатации (потребления) продукции. Следует отметить,
что практически невозможно разработать постоянную номенклатуру
показателей назначения, пригодную для всех видов продукции.
Отраслевые документы по оценке уровня качества содержат перечни
наиболее часто употребляемых показателей назначения продукции отрасли.
Разделение совокупности показателей назначения на различные подгруппы
(классификационную, конструктивную, состава и структуры, технического
совершенства) не является обязательным во всех случаях, однако существенно
облегчает выбор конкретной номенклатуры показателей назначения.
Важное место в оценке технического уровня и качества продукции занимает
определение надежности.
Надежность — это свойство продукции выполнять заданные функции,
сохраняя во времени значение эксплуатационных показателей. Из определения
следует, что надежность изделия тесно связана с его работоспособным
состоянием, поэтому показатели надежности и выражают его.
К числу основных показателей надежности относятся:
– безотказность;
– долговечность;
– ремонтопригодность;
– сохраняемость.
Номенклатура показателей надежности, основные методы их расчета и
экспериментального определения регламентированы соответствующими
стандартами.
Безотказностью называется свойство изделия (машины, агрегата и т. п.)
выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в
заданных пределах в течение требуемого промежутка времени или требуемой
наработки в конкретных условиях и режимах эксплуатации этого изделия.
Показателями безотказности являются: вероятность безотказной работы,
средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, интенсивность
отказов, гарантийная наработка.
Долговечность изделия характеризует его срок службы с учетом
физического и морального износа до первого капитального ремонта,
модернизации или списания.
К числу основных показателей долговечности относятся: ресурс, средний
срок службы, срок службы до первого капитального ремонта, межремонтный срок
службы, срок службы до списания, ресурс до первого капитального ремонта.
Под ремонтопригодностью понимают свойство изделия, заключающееся в его
приспособленности к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и
неисправностей при техническом обслуживании и ремонте.
К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления
в заданное время, среднее время восстановления, средняя и удельная
трудоемкость технического обслуживания, средняя трудоемкость ремонтов,
показатели средней и относительной стоимости технического обслуживания и
ремонтов и др.
Сохраняемостью называется свойство изделия сохранять обусловленные
эксплуатационные показатели в течение и после сроков хранения и
транспортирования, установленных в технической документации.
Показателями сохраняемости являются срок сохраняемости, средний срок
сохраняемости и др.
Одним из важных показателей эксплуатационной надежности многих
ремонтируемых видов продукции служит также расход сменных частей на единицу
работы, выполняемой этими видами продукции.
Помимо рассмотренных показателей с надежностью продукции тесно связаны
такие понятия, как:
– исправность;
– неисправность;
– работоспособность;
– отказ;
– восстанавливаемость и т. п.
Под исправностью понимают состояние изделия, при котором оно в данный
момент времени соответствует всем требованиям, установленным в отношении
его параметров качества.
Под неисправностью понимают состояние изделия, при котором оно в данный
момент времени не соответствует хотя бы одному из требований,
характеризующих нормальное выполнение заданных функций.
Работоспособность характеризует такое состояние изделия, при котором
оно соответствует всем требованиям, установленным в отношении его
параметров качества, характеризующих нормальное выполнение заданных
функций.
Отказ означает событие, при котором изделие полностью или частично
утрачивает свою работоспособность.
Восстанавливаемостью называется свойство изделия восстанавливать
первоначальные значения параметров качества в результате устранения отказов
и неисправностей, а также технический ресурс в результате проведения
ремонтов.
Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые
при ее создании, эксплуатации или потреблении, в целях установления,
обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции.
Непосредственными объектами управления являются в данном случае
показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие
на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных
стадиях ее жизненного цикла.
Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные
лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие
функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и
методами управления.
Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность
взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов,
методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции
и уровнях управления качеством.
Механизм управления качеством продукции должен обеспечивать эффективную
реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят
прежде всего такие функции, как:
– прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и
качества продукции;
– планирование повышения качества продукции;
– нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;
– разработка и постановка продукции на производство;
– технологическая подготовка производства;
– организация взаимоотношений по качеству продукции между
поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих
изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;
– обеспечение стабильности запланированного уровня качества
продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;
– контроль качества и испытания продукции;
– профилактика брака в производстве;
– внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических
процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;
– сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и
производств;
– стимулирование и ответственность за достигнутый уровень
качества;
– внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;
– технико-экономический анализ изменения качества продукции;
– обеспечение управления качеством продукции (правовое,
информационное, материально-техническое, метрологическое,
организационное, технологическое, финансовое);
– специальная подготовка и повышение квалификации кадров.
Для характеристики механизма управления качеством продукции
целесообразно использовать распространенный методологический подход к
структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в
составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих
подсистем.
К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции
необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического
уровня и качества продукции, регулирования качества продукции
непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и
анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за
качество.
В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции
входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в
производстве, аттестации и сертификации.
Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции
включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-
технического, метрологического,кадрового, организационного,
технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.
Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное
прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. Для правильного
обоснования планов повышения качества следует использовать данные о
результатах эксплуатации продукции, обобщать и анализировать информацию о
фактическом уровне ее качества.
Планирование повышения качества должно осуществляться на разных уровнях
управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование,
производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны быть
обеспечены необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а
планируемые показатели и мероприятия по повышению качества необходимо
тщательно обосновывать расчетами экономической эффективности.
Главные задачи планирования повышения качества продукции таковы:
– обеспечить выпуск продукции ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.