Возможности сети Интернет для развития туризма (на примере туристской фирмы Global Air )
КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. АЛЬ-ФАРАБИ
ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА ТУРИЗМА
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
Возможности сети Интернет для развития туризма
(на примере туристской фирмы Global Air)
6N0902-Туризм
Исполнитель________________________ ______________Джамансарина М.Е.
Научный руководитель
к.г.н., доцент_____________________________ _______________Алиева Ж.Н.
Допущена к защите
зав.кафедрой_______________________ ___________________Артемьев А.М.
Алматы 2010
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3
1 СУЩНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ
1.1 Сетевые информационные технологии, их основные свойства ... ... .5
1.2 Значение интернета в развитии туризма ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
1.3 Возможности автоматизированных систем бронирования ... ... ... .22
2 МАРКЕТИНГОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
ДЛЯ ТУРИЗМА
2.1 Web-сервер как элемент маркетинга туристской компании ... ... ... 31
2.2 Основные этапы построения эффективного web-сайта и его
продвижения в Интернете для привлечения целевой аудитории ... ... ..38
2.3 Методы удержания посетителей сайта ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..47
3 ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА КОМПАНИИ GLOBAL AIR С ПОМОЩЬЮ
СЕТИ ИНТЕРНЕТ
3.1 Основные направления деятельности компании Global Air в городе
Алматы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...56
3.2 Сравнение Интернет возможностей компании Global Air с другими
турагентствами Казахстана ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 66
3.3 Анализ работы компании Global Air в сети Интернет ... ... ... ... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..7 7
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...79
ВВЕДЕНИЕ
Всемирная компьютерная сеть Интернет вместе с персональными
компьютерами образует технологическую основу для развития международной
концепции Всемирного информационного общества. Свобода доступа
пользователей Интернета к информационным ресурсам не ограничивается
государственными границами иили национальными доменами. Глобальная сеть
Интернет успешно развивается во всем мире. Изобретение телеграфа, телефона,
радио и компьютера привело к беспрецедентной интеграции всех этих средств в
глобальную информационную систему, которая одновременно является средой для
сотрудничества и общения людей, средством общемирового вещания и
распространения информации, а также мощным инструментом для ведения
бизнеса, лишенного каких-либо временных или пространственных ограничений.
Сетевые информационные технологии представляют coбoй актуальное и
перспективное направление развития информационных технологий.
Их цель — не только обеспечение обмена информацией между отдельными
пользователями информационно-вычислительных систем, но также и создание для
них возможности кооперативного использования распределенных информационных
ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации
из различного рода специализированных информационных фондов. В последние
несколько лет туристская отрасль осуществляет большую степень работы с
помощью сети Интернет. Появились автоматизированные системы бронирования, с
помощью которых резервируются и продаются билеты транспортных компаний.
Сеть Интернет, приковала к себе внимание специалистов по информационным
технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного
мира. Туристская отрасль приспособилась к использованию Интернет для
получения дополнительного дохода. Ведь услуга в туризме не может быть
выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или
производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места
потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от
изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Сегодня
туризм является вторым, после компьютерной индустрии по уровню продаж в
Интернете и в будущем ожидается его переход на первое место.
Наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной
инфраструктуры: предприятия, осуществляющие посреднические услуги при купле
- продаже товаров, ценных бумаг и валюты, равно как и рекламно-
представительские услуги и аудиторскую деятельность, оснащены в основном
новой современной информационной техникой. Этап информатизации общества
связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.
Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что
ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически
удваиваются. И снова не остается в стороне от этого бума и туристский
бизнес. Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся
одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных
компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта,
экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение
новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех
или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов
- весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов
ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности всемирной туристской
организации. В свою очередь путешественники все чаще не только ищут
информацию об отелях и местах отдыха, но и самостоятельно бронируют все
необходимые услуги.
Новизна работы заключается в том что были показаны новые услуги в
сфере туризма, которые предлагает компания Global Air для своих клиентов.
Это услуги для VIР-Клиентов, специальные клубные карточки Global Air.
Такие услуги пока применяются только в данной компании и приносят немалые
доходы. А также придает компании индивидуальность. Вся подробная информация
показана в работе и имеется на сайте Global Air.
Предметом магистерской диссертации является –глобальная сеть
Интернет. Объектом является – компания Global Air.
Цель магистерской диссертации – раскрыть возможности сети Интернет для
продвижения туристского продукта.
Для реализации цели были определены следующие задачи:
- выявить специфику применения информационных технологий в туристской
сфере;
- оценить эффективность электронного маркетинга туристских услуг;
- разработать рекомендации по продвижению туристского продукта
компании Global Air с помощью сети Интернет.
1 СУЩНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ
1.1 Сетевые информационные технологии. Их основные свойства
Информационная технология — это представленное в проектной форме
концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта,
позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто
повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат
труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации
данного процесса. Информационные технологии на сегодняшний день поглотили
весь мир. В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий
можно использовать экономию социального времени, которая достигается в
результате их практического использования. Эффективность этого критерия
особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же
виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия
наиболее перспективными сегодня? Необходимость экономии социального времени
ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с
наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как
представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени
именно благодаря их широкому и многократному использованию. Анализируя роль
и значение информационных технологий для современного этапа развития
общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль
является стратегически важной, а значение этих технологий быстро
возрастает. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в
области технологического развития государства [1]. Аргументами для этих
выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые
и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и
социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.
В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих
стратегическое значение для развития общества, представляется
целесообразным выделить следующие наиболее важные:
- Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно
использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются
наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что
активизация, распространение и эффективное использование информационных
ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового
опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов:
сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских
ресурсов, социального времени.
- Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих
случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы
занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества.
Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления
информационного общества, в котором объектами и результатами труда
большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а
главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в
большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей
деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения,
обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически
использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.
- Информационные процессы являются важными элементами других более
сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и
информационные технологии выступают в качестве компонентов
соответствующих производственных или социальных технологий
- Информационные технологии сегодня играют исключительно важную роль
в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в
системах подготовки и распространения массовой информации [2].
Эти средства быстро ассимилируются культурой нашего общества, так как
они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные,
социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и
интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных
экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более
динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными
средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере
все более широко используются системы электронных телекоммуникаций,
электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.
Сетевые информационные технологии представляют co6oй актуальное и
перспективное направление развития информационных технологий. Целью их
является не только обеспечение обмена информацией между отдельными
пользователями информационно - вычислительных систем, но также и создание
для них возможности кооперативного использования распределенных
информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и
другой информации из различного рода специализированных информационных
фондов [3].
В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной
прессы, но и массовых изданий, стала сеть Интернет, приковав к себе
внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых
пользователей и всего цивилизованного мира.
Датой рождения глобальной компьютерной сети Интернет принято считать
1983 год. На самом деле Интернет — это не одна компьютерная сеть, а десятки
тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой.
Интернет не является частной компанией и даже не имеет своего президента.
Направления развития Интернет определяет Общество Internet, организация
состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. В настоящее
время у Интернет свыше 700 миллионов подписчиков в более чем 100 странах
мира на всех семи континентах. О популярности сети говорит хотя бы тот
факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Все
информационные технологии Интернет можно условно разделить на системы
информационного обеспечения и системы информационного обмена. Системы
информационного обмена Интернет принято делить на системы индивидуальных и
коллективных коммуникаций, а внутри этого разделения вводится классификация
на системы интерактивного, отложенного доступа [4].
Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления
нового сервиса — Всемирной Паутины (WWW, W3, World Wide Web) —
распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации,
расположенной по всему миру (рисунок 1).
Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно,
что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов
практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский
бизнес. Только в 1996 году в Интернет появились тысячи самостоятельных
разделов тур агентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования
туристских услуг.
Информационные технологии, в частности Интернет, активно используемые
на Западе, постепенно проникают и в отечественный туристский бизнес. С
каждым годом увеличивается число людей, обращающихся во Всемирную
информационную паутину за справочной информацией о предполагаемой стране
путешествия и фирмах—продавцах туристских услуг. Турагенты с помощью
общемировой компьютерной сети привлекают розничных клиентов и ведут поиск
туроператоров с конкурирующими ценами. Туроператоры применяют новейшие
информационные технологии в целях расширения сети агентов и экономии
расходов на связь с ними. Конечные поставщики используют Интернет для
рекламы туристских продуктов.
Рисунок 1. Сервис World Wide Web [58].
Для того чтобы искать размещенную в Интернете информацию, бронировать
туры, обмениваться сообщениями по электронной почте и т.п., необходимо
подключиться к сети. Подключение осуществляется специальными компаниями —
провайдерами.
Если розничные клиенты подключаются к сети главным образом для поиска
интересующей информации, то продавцы туристских услуг стремятся прежде
всего заявить о себе в Интернете.
Создание и развитие специализированных серверов, объединяющих
различные туристские ресурсы, требуют колоссальных вложений в коммуникации,
оборудование, маркетинг и рекламу. Содержать специальный туристский сервер
под силу только крупным фирмам, которые и являются их собственниками на
Западе [5].
Крупные туристские компании могут открыть собственные электронные
странички. Это позволяет не только эффективно и многогранно представить
предлагаемые ими продукты миллионам пользователей Интернета, но и
обеспечить бронирование в режиме реального времени. Создание он-лайн-
систем резервирования — ключевая задача каждого продавца туристских услуг
во Всемирной информационной паутине. Выход, по мнению комиссии по
информационным технологиям Казахстанской ассоциации туристских агентств,
видится в объединении усилий туристских фирм для дальнейшего
совершенствования одного из существующих туроператорских серверов, с хорошо
известным среди пользователей сети адресом, для которого уже найдены
решения по вопросам коммуникации, оборудования и программного обеспечения
системы резервирования. Это позволит привлечь к работе в Интернете
различные агентские сети, резко увеличить объем продаж для совладельцев
сервера, обеспечить дальнейшее наращивание технологий резервирования
туристских продуктов.
Службы Интернета - это системы, предоставляющие услуги пользователям
Интернета. К ним относятся: электронная почта, WWW, телеконференции, списки
рассылки, FTP, IRC, а также другие продукты, использующие Интернет как
среду передачи информации. Услуги, предоставляемые Интернетом, можно
разделить на две основные категории.
- Отложенные (off-line) — основным признаком этой группы является
наличие временного перерыва между запросом и получением информации.
- Прямые (on-line) — характерны тем, что информация по запросу
возвращается немедленно. Если от получателя информации требуется
немедленная реакция на нее, то такая услуга носит интерактивный характер
[6].
Самой первой и самой распространенной службой Интернета является
электронная почта (e-mail). Эта служба предоставляет услуги отложенного
чтения. Пользователь посылает сообщение, и адресат получает его на свой
компьютер через некоторый промежуток времени. Электронное письмо состоит из
заголовков, содержащих служебную информацию (об авторе письма, получателе,
пути прохождения по сети и т. д.), и содержимого письма. Электронное письмо
можно снабдить цифровой подписью и зашифровать. Скорость пересылки
составляет в среднем несколько минут. При этом стоимость электронной почты
минимальна и не зависит от расстояния. Основными достоинствами электронной
почты являются простота, дешевизна и универсальность.
Телеконференции — вторая по распространенности служба Интернета,
предоставляющая отложенные услуги. Служба телеконференций состоит из
множества тематических телеконференций — групп новостей (newsgroup),
поддерживаемых серверами новостей. Сервер новостей — это компьютер, который
может содержать тысячи групп новостей самых разнообразных тематик. Каждый
сервер новостей, получивший новое сообщение, передает его всем узлам, с
которыми он обменивается новостями. Группа новостей — это набор сообщений
по определенной теме. Новости разделены по иерархически организованным
тематическим группам, и имя каждой группы состоит из имен подуровней.
Например, конференция comp.sys.linux.setup принадлежит группе компьютеры,
подгруппе операционные системы, конкретнее — системе Linux, а именно — ее
установке. Существуют как глобальные иерархии, так и иерархии, локальные
для какой-либо организации, страны или сети. Набор групп, получаемых
сервером телеконференций, определяется его администратором и их наличием на
других серверах, с которыми данный сервер обменивается новостями. Доступ к
группам новостей осуществляется через процедуру подписки, которая состоит в
указании координат сервера новостей и выбора интересующих пользователя
групп новостей. Следует заметить, что каждый сервер новостей имеет
определенный набор конференций, и, если интересующая тематика на нем не
найдена, можно попробовать использовать другой сервер. Данная процедура, а
также работа с группами новостей осуществляется с помощью программного
обеспечения, поддерживающего эти функции, например, широко распространенным
приложением компании Microsoft — Outlook Express. В обсуждении темы
телеконференции может участвовать множество людей, независимо от того, где
они находятся физически. Обычно, хотя это и не является правилом, за
порядком в конференциях следят специальные люди, так называемые модераторы.
В их обязанности входит поддержание порядка в конференции в соответствие с
установленными в ней правилами поведения и ее тематикой. Наряду с описанной
формой служб телеконференции широкое распространение получили WWW-
телеконференции, также называемые форумами. Отличие состоит в том, что они
работают через web-интерфейс, и размещаются не централизованно на серверах
новостей, а на web-сайтах.
В отдельную группу можно выделить службы Интернета, не имеющие
сегодня такого широкого распространения, как те, о которых было рассказано
ранее и не имеющие всеми признанных единых стандартов. В их основе также
лежит использование Интернета как среды передачи информации. В частности, к
этой группе можно отнести: средства передачи голоса по каналам связи
Интернета, предоставляющие услуги телефонной и факсимильной связи;
программные средства для проведения видео- и аудио- конференций через
Интернет; системы широковещательной передачи мультимедийной информации.
Особую группу составляют службы Интернета, поддерживаемые одной из групп
его участников и причисляемые в данной категории благодаря глобальному
характеру предоставляемых ими услуг по поиску информации [8]. Поиск
информации является сегодня одной из ключевых проблем Интернета, так как
количество представленных в нем web-страниц сегодня оценивается более чем в
несколько сотен миллионов. Кроме того, в основе проблем поиска информации
лежат такие причины, как множественность и фрагментарность источников,
большое количество различных способов хранения данных, дефицит времени на
выборку и обработку информации, стоимость получения информации,
ненадежность данных, постоянное обновление и добавление информации. Ниже
перечислены основные инструменты поиска информации в Интернете, которым
удается в значительной степени преодолевать вышеназванные трудности[9].
Одним из важнейших условий широкого применения Интернета было и
остается обеспечение адекватного уровня безопасности для всех транзакций,
проводимых через него. Это касается информации, передаваемой между
пользователями, информации сохраняемой в базах данных торговых систем,
информации, сопровождающей финансовые транзакции. Понятие безопасность
информации можно определить как состояние устойчивости информации к
случайным или преднамеренным воздействиям, исключающее недопустимые риски
ее уничтожения, искажения и раскрытия, которые приводят к материальному
ущербу владельца или пользователя информации. Поскольку Сеть полностью
открыта для внешнего доступа, то роль этих методов очень велика. Большая
значимость фактора безопасности также отмечается многочисленными
исследованиями, проводимыми в Интернете. Решить проблемы безопасности
призвана криптография — наука об обеспечении безопасности данных.
Криптография и построенные на ее основе системы призваны решать следующие
задачи. Конфиденциальность. Информация должна быть защищена от
несанкционированного доступа как при хранении, так и при передаче. Доступ к
информации может получить только тот, для кого она предназначена.
Обеспечивается шифрованием. Аутентификация. Необходимо однозначно
идентифицировать отправителя, при однозначной идентификации отправитель не
может отказаться от послания. Обеспечивается электронной цифровой подписью
и сертификатом. Целостность. Информация должна быть защищена от
несанкционированного изменения как при хранении, так и при передаче.
Обеспечивается электронной цифровой подписью. В соответствии с названными
задачами основными методами обеспечения безопасности выступают шифрование,
цифровая подпись и сертификаты [10].
Технология "клиент-сервер" никогда не была финансово эффективна при
использовании в централизованных организациях, несмотря на то, что к ней
часто обращались именно там. И поскольку в технологии "клиент-сервер"
внимание прежде всего уделялось компонентам, а не процессу коммуникации и
координации, она не решила фундаментальной проблемы распределенного
принятия решений в организациях. До внедрения интранет технологий
использовавшиеся закрытые стандарты для систем "клиент-сервер" не
обеспечивали должного уровня взаимодействия. Компании, разрабатывавшие
программное обеспечение для коллективной работы (groupware), пытались
создать инфраструктуру коммуникаций и координации, но вместо того чтобы
опираться на общепринятые стандарты, каждая компания разрабатывала свои
интерфейсы для различных уровней иерархии компонентов информационных
систем. В результате появились системы, разработка и поддержка которых была
связана с большими транзакционными издержками. Эти системы требовали, чтобы
все взаимодействующие организации создавали инфраструктуру по одному и тому
же образцу в соответствии с закрытыми корпоративными стандартами. Однако, в
своей основе многие такие системы по-прежнему были ориентированы на
"бумажную технологию" и централизованное принятие решений и управление.
Медленный возврат инвестиций в информатизацию современной организации
является одной из главных проблем, стоящих перед ее руководством [11].
За время существования в организации накапливается множество
компьютеров и программ, эффективному использованию которых препятствует
сложный по своей природе (а потому - медленный) цикл разработки и внедрения
прикладного программного обеспечения. Средства, потраченные на приобретение
компьютеров и программ, зачастую лежат мертвым грузом, не принося никакой
пользы. Естественным и разумным разрешением ситуации было бы исключительно
быстрое получение конкретных результатов при очень небольших затратах. Как
раз такую возможность предоставляет технология Интранет. Будучи применимой
практически в любых условиях, обладая уникальным интеграционным качеством,
эта технология при крайне малых затратах и в предельно сжатые сроки
позволяет получить конкретный, видимый, эффективный для каждодневной работы
организации результат, понятный как для ее руководства, так и для рядовых
сотрудников. Полученный результат определяет общее направление развития и
совершенствования информационной системы организации, в том числе позволяет
систематизировать и упорядочить дальнейшие инвестиции в информатизацию.
Именно поэтому технология интранет обеспечивает адаптивную инновацию с
минимальным уровнем трансакций, что крайне актуально для отечественных
организаций. На практике именно интранет позволяет создать информационную
систему организации на основе уже существующей технической инфраструктуры.
Причина заключается как в максимально обобщенном подходе интранет к
потреблению информации, так и в максимально гибких технических методах и
подходах, которые лежат в основе интранет. Преимущество сетевой технологии
- в эволюционном характере ее внедрения, который позволяет добиться
практически стопроцентного сохранения сделанных ранее инвестиций. Все
сложное и дорогостоящее хозяйство - сети, компьютеры, базы данных,
прикладные системы - все сохраняется и активно используется. Ключевыми
особенностями интранет, напрямую связанными с экономическими аспектами
деятельности современной организации являются:
- простота и естественность технологии;
- низкий риск и быстрая отдача инвестиций;
- интеграционный и "каталитический" характер технологии;
- эффективное управление и коммуникации в организации.
Для подготовки предприятия к реструктуризации управления важны три
главных особенности интранет. Во-первых, новые методы управления
информацией и их влияние на бизнес-процессы в современной организации. Во-
вторых, организационно-методологическая и административная сторона новой
технологии управления информацией в масштабах промышленного предприятия. В-
третьих, вопросы архитектуры, системно-технической инфраструктуры и
технологических средств построения систем интранет на предприятии. Одно из
полезных качеств систем интранет - облегченное централизованное управление,
причем не только серверной частью, но и рабочими местами. Сегодня уже можно
говорить о централизованном конфигурировании каждого рабочего места, что
намного упрощает и удешевляет администрирование информационной системы.
Концепция универсального клиента приводит естественным образом к появлению
в информационной системе предприятия такого средства, как сетевой
компьютер. Фактически это новая версия терминала традиционной
централизованной информационной системы, компьютер, который будет
обеспечивать доступ к информационной системе согласно небольшому набору
стандартных протоколов, характерных для сети интернет. На нем выполняется
только одна программа - программа-навигатор-браузер. Интерфейс навигатора,
стал новым универсальным средством взаимодействия человека с компьютером,
новым интерфейсом рабочего места, вне зависимости от того, с каким
программным обеспечением пользователь имеет дело - операционной системой,
системами управления базами данных (СУБД) или документами, выполненными в
офисных приложениях. В таких системах проще решается и вопрос
информационной безопасности. Проблема безопасности сложна в первую очередь
не тем, что сложны сами по себе задача и каждая отдельная задача
обеспечения информационной безопасности, а тем, что задач много и они
исключительно разнообразны. В информационных системах клиент-сервер очень
сложно обеспечить комплексное решение с одинаковым уровнем надежности,
перекрывающее все прикладные системы. Поскольку в таких системах существуют
разнообразные компоненты, разнородные задачи, различные уровни - от
системно технического до прикладного. Переход к технологии интранет
существенно упрощает задачу. Во-первых, гораздо большая часть ресурсов
централизована. Централизованными ресурсами не только легче управлять, но
их и легче защищать. Во-вторых, внешние интерфейсы оказываются
унифицированными, стандартными. Способов взаимодействия удаленного рабочего
места с центральным сервером оказывается очень немного. Не нужно более
заботиться о десятках или даже сотнях приложений на компьютерах-клиентах и
для каждого из них решать задачу защиты взаимодействия клиента с сервером.
Достаточно обеспечить стандартное решение для одного рабочего места,
которое и будет стандартным для всех. После централизации данных появляется
возможность тиражировать их в разные точки промышленного предприятия для
того, чтобы решать дополнительные задачи, которые возникают в большой
информационной системе с целью повышения производительности и надежности, в
первую очередь [13].
Технология тиражирования информации позволяет кардинально решить
вопрос о надежности информационной системы за счет дублирования и
раздельного хранения важной информации. Вся информация, генерируемая в
данной организации, может стать доступной для руководителя (разумеется, в
концентрированном и сжатом виде). Для этого нужно только правильно
спроектировать и подготовить содержание информационного сервера
компьютерной сети промышленного предприятия. Интранет имеет свойство
разрушать коммуникационные барьеры в организации, связанные со структурой
организации, со способами ее работы, которые приводят к тому, что
информация распространяется очень плохо или медленно и с большими
искажениями. Разрушение коммуникационных барьеров - это фактор реального
бизнеса, несомненно влияющий на эффективность работы организации [14].
Внедрение системы интранет осуществляется в несколько этапов. Первый
из них обычно состоит в разработке пилотной версии или какого-либо варианта
ограниченной реализации системы. Пилотный проект порождает энтузиазм у его
участников и дает опыт, который помогает другим сотрудникам предприятия
осознать потенциал и возможности сетевой технологии. После этого
предприятие переходит ко второму этапу полномасштабного внедрения интранет
сети. На предприятии устанавливается разумная и поддерживаемая всеми
сотрудниками дисциплина работы с информацией. Информация становится
доступной непрерывно, в любое время, как только она потребовалась. Близость
информации к потребителю, "информация у кончиков пальцев" - это главная
причина успеха сетевой технологии интранет как непременного условия
уменьшения транзакционных издержек в процессе последующей реструктуризации
управления предприятием. В целом тенденции развития систем интранет таковы:
- интеллектуальный сетевой поиск в процессе документооборота на
промышленном предприятии;
- высокая интерактивность навигаторов за счет применения передовых
компьютерных технологий, что существенно облегчает получение информации;
- превращение интерфейса навигатора в универсальный интерфейс
информационной системы предприятия [15].
Чтобы облегчить и упростить поиск информации в системах интранет,
необходимы интеллектуальные системы сетевого поиска. Как правило, данные
поступают из разных источников, из разных компьютеров, расположенных в
разных местах сети промышленного предприятия, и вопрос организации поиска
информации по всем этим источникам чрезвычайно актуален. Переход к
парадигме "информации, запрашиваемой пользователем" означает не только
передачу ответственности за поиск и получение информации. Она требует и
перемены отношения к деловой информации. И руководители и сотрудники должны
научиться принимать решения на основе признаков и тенденций, определять,
когда и где требуется конкретная подробная информация, и быть в состоянии
быстро найти ее. При этом следует отказаться от убеждения, что принимающий
решения должен владеть абсолютно всей информацией, вне зависимости от ее
влияния на наши текущие решения. В быстро меняющейся экономической
ситуации, когда количество информации многократно превосходит объемы,
которые реально может усвоить отдельный человек, выбор приемлемого решения
и движение вперед - более эффективный путь, чем попытки отыскать
единственно лучшее в данный момент решение. Конфликт парадигм в средствах
информационных технологий в целом соответствует конфликту между
централизованным и распределенным принятием решений. Этот конфликт
проявляется в трех классах инструментов: подготовки информации, публикации
и координации. Сетевые информационные технологии обеспечили резкий рывок в
электронных коммуникациях благодаря созданию стандарта на формат
информации. Стандарт не только позволяет использовать информацию в
одинаковом виде на различных компьютерах, но и модифицировать ее при помощи
любого инструмента, допускающего редактирование информации в стандартном
формате. Это вносит кардинальные изменения в систему документооборота
промышленного предприятия, которая становится не только системой
документооборота, но и системой управления потоками работ (workflow).
Инструменты координации или управления потоками работ - самый новый тип
инструментов сетевой информационной технологии.
1.2 Значение интернета в развитии туризма
Интернет постепенно занимает все более значимый сегмент туристского
рынка. Турфирмы, перевозчики, гостиничные сети и другие компании
объединяются в Сети и предлагают возможности онлайн-бронирования. В свою
очередь путешественники все чаще не только ищут здесь информацию об отелях
и местах отдыха, но и самостоятельно бронируют все необходимые услуги. За
2006 год количество посетителей сайтов крупнейших агентств Expedia и
Thompson выросло на 60% - оба делают ставку на онлайн-бронирование билетов,
гостиниц и прочих туристских услуг. Подобная тенденция наблюдается и в
соседней России, где за первые 8 месяцев 2007 года рост посещаемости
туристских сайтов достиг 50-60%. По последним данным, поисковые системы
ежемесячно обрабатывают около 200 млн. запросов на туристскую тематику. B
Чехии за последние два года количество забронированных через интернет
туристских услуг возросло в два раза. В Словении и Словакии рост составил
50%. Согласно прогнозам Euromonitor International, до 2011 года в странах
Евросоюза туристский рынок в интернете вырастет на 20% и достигнет оборота
в 33 млрд. фунтов стерлингов (48,7 млрд. евро). Последние исследования
показывают, что на самостоятельном бронировании авиабилетов можно
сэкономить около 9%, а полного комплекса туристских услуг – до 25%
относительно стоимости турпакета в турфирме. Эти факты сильно заботят
агентов, которые привыкли зарабатывать на перепродажах и теперь вынуждены
искать новые пути развития. Более открытыми для интернет - пользователей
становятся и крупные корпорации: например, свои блоги уже создали Avis Rent-
A-Car и авиакомпания Delta.
Обычные пользовательские текстовые блоги также постепенно выходят на
новый уровень видеоблогов и подкастов (тематических информационных
аудиофайлов).Заметное развитие происходит в мобильных технологиях.
Появляются возможности подкаст - путеводителей в любом доступном месте
(например, в туристском офисе или в крупных торговых центрах), все проще
забронировать билет или отель в беспроводных системах онлайн-бронирования.
В настоящее время Интернет все больше и больше проникает в нашу жизнь,
превращаясь из экзотики в мощнейший механизм, необходимый буквально каждый
день. Хотите узнать прогноз погоды или температуру на острове Тумбу-Юмбу? –
нет проблем. Хотите купить компьютер или заказать пиццу на дом – легко!
Хотите узнать самые свежие новости – нет ничего проще! Хотите отдохнуть где-
нибудь? – Стоп! Если в настоящее время on-line магазинами вряд ли кого-
нибудь удивишь, то on-line туристские агентства пока еще в новинку
отечественному потребителю. Хотя, казалось бы – чего тут удивительного? –
заказал путевку, тебе ее доставили, пришло время, поехал... Но в силу ряда
характерных особенностей, присущих как турбизнесу в целом, так и “интернет
- турбизнесу” в частности, все оказывается не так просто. Рассмотрим
“особенности национального интернет - турбизнеса”. Во-первых, это понятие
“заявка”, под которым, как правило, понимается направленный в турфирму
запрос на туристское обслуживание. Заявка может быть письменной, устной,
факсимильной или электронной (отправленной по e-mailу). Как правило, в
99,9% случаев заявка ни к чему не обязывает клиента – по факту ее
поступления сотрудник турфирмы уточняет возможность отправки клиента в
конкретный тур, размещения в конкретной гостинице и т.д. При этом турист
(клиент) не подписывает никаких документов, не платит никаких денег.
Фактически, он имеет возможность в любой момент отказаться от тура.
Следующим термином, используемом в турбизнесе, является понятие “заказ”.
“Заказ” – это следующий “жизненный этап” заявки. Как правило, после того,
как клиент выразил согласие на туристское обслуживание, предложенное ему в
ответ на заявку, оформляется заказ. При оформлении заказа большинство
турфирм подписывают с туристом договор, и знакомят его с условием
бронирования и оплаты, в которых оговариваются сроки и порядок платежей, а
также – штрафные санкции (т.е. суммы, которые турфирма вправе удержать в
случае отказа клиента от тура). Как правило, штрафные санкции сильно
зависят от срока, который остался до начала туристского обслуживания – чем
он меньше, тем, соответственно, большие суммы удерживает турфирма. Это
понятно: ведь для обеспечения качественного туробслуживания турфирма должна
выкупить билеты, проплатить места в отелях и т.д. В зависимости от того,
сколько денег заплатила турфирма, исчисляется штраф. Такая схема покупки
тура реализуема в том случае, когда клиент находится в том же
географическом регионе, что и турфирма или ее представительства. В этом
случае не важно, каким именно способом подана заявка – заказ все равно
будет оформлен либо непосредственно в офисе турфирмы, либо – у ее
представителей. А как быть в случае приобретения тура через Интернет? Ведь
в этом случае тур может быть заказан человеком, находящемся на значительном
удалении от турфирмы. Таким образом, ключевой момент в покупке тура (а
особенно – через Интернет) составляет надежность фирмы-продавца. Как ее
определить? Опять-таки, с помощью Интернет. Попробуем классифицировать
“туристский Интернет”. Его составляют, во-первых сайты туристских фирм; во-
вторых, сайты – каталоги туристских услуг. И те, и другие найти довольно
просто – достаточно набрать в Яндексе, например (http:www.ya.kz) слова
“Турфирмы Алматы”, и вам будет представлен список как минимум из двух –
трех сотен ссылок на сайты туристских фирм.
Как правило, на сайтах туристских фирм располагается много
разнообразной информации – от общей информации о фирме и ее адреса до
подробнейшей страноведческой информации. Разумеется, на сайтах 90% турфирм
располагается информация о предлагаемых туристских услугах, таких, как,
например, организация турпоездок и бронирование билетов, гостиниц. Первым
шагом, который должен сделать человек, желающий определить надежность фирмы-
продавца через Интернет, это подробнейшее изучение сайта этой фирмы на
предмет актуальности представленной информации. Как правило, серьезная
фирма старается держать на сайте самую актуальную информацию – интерес
любой туристской фирмы состоит в привлечении покупателей, в том числе – за
счет грамотного сайта. Во-вторых, есть туристские сервера, на которых можно
получить информацию о недобросовестных турфирмах. Такой “черный список
турфирм” представлен, например, на крупнейшем туристском портале travel.ru
(http:www.travel.ru). Кроме того, на тех же серверах можно попытаться
найти туры этой фирмы – как правило, серьезные фирмы стараются держать там
от 5 до 40 предложений. (Кроме travel.ru можно порекомендовать сервер “100
дорог” – http:www.tours.ru). В-третьих, в фирму можно просто направить по
e-mailу запрос на туристское обслуживание, и оценить скорость ответа. (С
учетом разницы во времени, разумеется). В добросовестной турфирме время
ответа на e-mail запрос составляет от 2 до 6 часов, плюс – время
транспортировки письма (в самой неблагоприятной ситуации – до 12 часов).
Таким образом, в самом неблагоприятном варианте ответ на поданный запрос
должен быть не более, чем через 24 часа. Как показывает практика,
совокупность этих трех факторов (актуальность информации, присутствия на
туристских порталах и скорость ответа) в 99% случаев дает гарантию
добросовестности фирмы. Наконец, можно попытаться на различных форумах
поискать людей, которые уже путешествовали с данной турфирмой, и выяснить
их мнение на счет качества обслуживания и надежности фирмы. Правда, стоит
искать не одно-два, а хотя бы десять-пятнадцать мнений: все-таки, мы все
люди, с субъективным мнением...
Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль
по торговле услугами. Основу туристской индустрии составляют фирмы
туроператоры и турагенты занимающиеся туристскими поездками, продажей их в
виде путевок и туров. Предоставляющие услуги по размещению и питанию
туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также
органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке
для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского
спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание
туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры,
торговли и др.). Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует
немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача
информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как
в туристской индустрии.
Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это-
разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это-
комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя.
Наконец это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм – как
международный, так и внутренний, - сфера растущего применения
информационных технологий. Система информационных технологий, используемых
в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы
проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем
управления, электронных информационных систем авиалиний электронной
пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При
этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не
турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми
ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы
информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.
Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с
компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь,
основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в
обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.
Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных
технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного
становится ясно, что в туристской индустрии распространяются не компьютеры,
не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система
взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того,
отдельные компоненты туристской отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом —
ведь многие тур. производители вертикально или горизонтально вовлечены в
деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко
интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для
применения информационных технологий в организации и управлении [18].
Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком
распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем
бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит
клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам
агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может
самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать,
но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили,
экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и
просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный
путешественник будет руководствоваться правилом: Я могу сам организовать
свой отдых с моего домашнего компьютера.
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя,
поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут,
но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению
некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в
своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес - туристы
смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей
гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую
информацию в Internet и станет основной задачей агентств.
Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не
только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования.
Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии,
объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны
открыть в Internet систему информации и бронирования Info Austria.
Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию
туруслуг 15-20 лет назад пришли к компьютерным системам бронирования,
предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы
бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями. Пока
что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное
преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.
Большинство сегментов туристского рынка уже вовлечены в Internet. Первым
сектором туристского рынка на Западе, начавшим использовать потенциал
Internet, стали отели. К марту 1998 года ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА ТУРИЗМА
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
Возможности сети Интернет для развития туризма
(на примере туристской фирмы Global Air)
6N0902-Туризм
Исполнитель________________________ ______________Джамансарина М.Е.
Научный руководитель
к.г.н., доцент_____________________________ _______________Алиева Ж.Н.
Допущена к защите
зав.кафедрой_______________________ ___________________Артемьев А.М.
Алматы 2010
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3
1 СУЩНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ
1.1 Сетевые информационные технологии, их основные свойства ... ... .5
1.2 Значение интернета в развитии туризма ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
1.3 Возможности автоматизированных систем бронирования ... ... ... .22
2 МАРКЕТИНГОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
ДЛЯ ТУРИЗМА
2.1 Web-сервер как элемент маркетинга туристской компании ... ... ... 31
2.2 Основные этапы построения эффективного web-сайта и его
продвижения в Интернете для привлечения целевой аудитории ... ... ..38
2.3 Методы удержания посетителей сайта ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..47
3 ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА КОМПАНИИ GLOBAL AIR С ПОМОЩЬЮ
СЕТИ ИНТЕРНЕТ
3.1 Основные направления деятельности компании Global Air в городе
Алматы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...56
3.2 Сравнение Интернет возможностей компании Global Air с другими
турагентствами Казахстана ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 66
3.3 Анализ работы компании Global Air в сети Интернет ... ... ... ... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..7 7
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...79
ВВЕДЕНИЕ
Всемирная компьютерная сеть Интернет вместе с персональными
компьютерами образует технологическую основу для развития международной
концепции Всемирного информационного общества. Свобода доступа
пользователей Интернета к информационным ресурсам не ограничивается
государственными границами иили национальными доменами. Глобальная сеть
Интернет успешно развивается во всем мире. Изобретение телеграфа, телефона,
радио и компьютера привело к беспрецедентной интеграции всех этих средств в
глобальную информационную систему, которая одновременно является средой для
сотрудничества и общения людей, средством общемирового вещания и
распространения информации, а также мощным инструментом для ведения
бизнеса, лишенного каких-либо временных или пространственных ограничений.
Сетевые информационные технологии представляют coбoй актуальное и
перспективное направление развития информационных технологий.
Их цель — не только обеспечение обмена информацией между отдельными
пользователями информационно-вычислительных систем, но также и создание для
них возможности кооперативного использования распределенных информационных
ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации
из различного рода специализированных информационных фондов. В последние
несколько лет туристская отрасль осуществляет большую степень работы с
помощью сети Интернет. Появились автоматизированные системы бронирования, с
помощью которых резервируются и продаются билеты транспортных компаний.
Сеть Интернет, приковала к себе внимание специалистов по информационным
технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного
мира. Туристская отрасль приспособилась к использованию Интернет для
получения дополнительного дохода. Ведь услуга в туризме не может быть
выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или
производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места
потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от
изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Сегодня
туризм является вторым, после компьютерной индустрии по уровню продаж в
Интернете и в будущем ожидается его переход на первое место.
Наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной
инфраструктуры: предприятия, осуществляющие посреднические услуги при купле
- продаже товаров, ценных бумаг и валюты, равно как и рекламно-
представительские услуги и аудиторскую деятельность, оснащены в основном
новой современной информационной техникой. Этап информатизации общества
связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.
Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что
ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически
удваиваются. И снова не остается в стороне от этого бума и туристский
бизнес. Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся
одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных
компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта,
экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение
новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех
или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов
- весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов
ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности всемирной туристской
организации. В свою очередь путешественники все чаще не только ищут
информацию об отелях и местах отдыха, но и самостоятельно бронируют все
необходимые услуги.
Новизна работы заключается в том что были показаны новые услуги в
сфере туризма, которые предлагает компания Global Air для своих клиентов.
Это услуги для VIР-Клиентов, специальные клубные карточки Global Air.
Такие услуги пока применяются только в данной компании и приносят немалые
доходы. А также придает компании индивидуальность. Вся подробная информация
показана в работе и имеется на сайте Global Air.
Предметом магистерской диссертации является –глобальная сеть
Интернет. Объектом является – компания Global Air.
Цель магистерской диссертации – раскрыть возможности сети Интернет для
продвижения туристского продукта.
Для реализации цели были определены следующие задачи:
- выявить специфику применения информационных технологий в туристской
сфере;
- оценить эффективность электронного маркетинга туристских услуг;
- разработать рекомендации по продвижению туристского продукта
компании Global Air с помощью сети Интернет.
1 СУЩНОСТЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ
1.1 Сетевые информационные технологии. Их основные свойства
Информационная технология — это представленное в проектной форме
концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта,
позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто
повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат
труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации
данного процесса. Информационные технологии на сегодняшний день поглотили
весь мир. В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий
можно использовать экономию социального времени, которая достигается в
результате их практического использования. Эффективность этого критерия
особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же
виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия
наиболее перспективными сегодня? Необходимость экономии социального времени
ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с
наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как
представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени
именно благодаря их широкому и многократному использованию. Анализируя роль
и значение информационных технологий для современного этапа развития
общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль
является стратегически важной, а значение этих технологий быстро
возрастает. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в
области технологического развития государства [1]. Аргументами для этих
выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые
и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и
социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.
В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих
стратегическое значение для развития общества, представляется
целесообразным выделить следующие наиболее важные:
- Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно
использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются
наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что
активизация, распространение и эффективное использование информационных
ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового
опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов:
сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских
ресурсов, социального времени.
- Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих
случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы
занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества.
Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления
информационного общества, в котором объектами и результатами труда
большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а
главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в
большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей
деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения,
обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически
использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.
- Информационные процессы являются важными элементами других более
сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и
информационные технологии выступают в качестве компонентов
соответствующих производственных или социальных технологий
- Информационные технологии сегодня играют исключительно важную роль
в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в
системах подготовки и распространения массовой информации [2].
Эти средства быстро ассимилируются культурой нашего общества, так как
они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные,
социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и
интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных
экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более
динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными
средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) в социальной сфере
все более широко используются системы электронных телекоммуникаций,
электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.
Сетевые информационные технологии представляют co6oй актуальное и
перспективное направление развития информационных технологий. Целью их
является не только обеспечение обмена информацией между отдельными
пользователями информационно - вычислительных систем, но также и создание
для них возможности кооперативного использования распределенных
информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и
другой информации из различного рода специализированных информационных
фондов [3].
В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной
прессы, но и массовых изданий, стала сеть Интернет, приковав к себе
внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых
пользователей и всего цивилизованного мира.
Датой рождения глобальной компьютерной сети Интернет принято считать
1983 год. На самом деле Интернет — это не одна компьютерная сеть, а десятки
тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой.
Интернет не является частной компанией и даже не имеет своего президента.
Направления развития Интернет определяет Общество Internet, организация
состоящая из специалистов, работающих на общественных началах. В настоящее
время у Интернет свыше 700 миллионов подписчиков в более чем 100 странах
мира на всех семи континентах. О популярности сети говорит хотя бы тот
факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Все
информационные технологии Интернет можно условно разделить на системы
информационного обеспечения и системы информационного обмена. Системы
информационного обмена Интернет принято делить на системы индивидуальных и
коллективных коммуникаций, а внутри этого разделения вводится классификация
на системы интерактивного, отложенного доступа [4].
Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления
нового сервиса — Всемирной Паутины (WWW, W3, World Wide Web) —
распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации,
расположенной по всему миру (рисунок 1).
Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно,
что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов
практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский
бизнес. Только в 1996 году в Интернет появились тысячи самостоятельных
разделов тур агентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования
туристских услуг.
Информационные технологии, в частности Интернет, активно используемые
на Западе, постепенно проникают и в отечественный туристский бизнес. С
каждым годом увеличивается число людей, обращающихся во Всемирную
информационную паутину за справочной информацией о предполагаемой стране
путешествия и фирмах—продавцах туристских услуг. Турагенты с помощью
общемировой компьютерной сети привлекают розничных клиентов и ведут поиск
туроператоров с конкурирующими ценами. Туроператоры применяют новейшие
информационные технологии в целях расширения сети агентов и экономии
расходов на связь с ними. Конечные поставщики используют Интернет для
рекламы туристских продуктов.
Рисунок 1. Сервис World Wide Web [58].
Для того чтобы искать размещенную в Интернете информацию, бронировать
туры, обмениваться сообщениями по электронной почте и т.п., необходимо
подключиться к сети. Подключение осуществляется специальными компаниями —
провайдерами.
Если розничные клиенты подключаются к сети главным образом для поиска
интересующей информации, то продавцы туристских услуг стремятся прежде
всего заявить о себе в Интернете.
Создание и развитие специализированных серверов, объединяющих
различные туристские ресурсы, требуют колоссальных вложений в коммуникации,
оборудование, маркетинг и рекламу. Содержать специальный туристский сервер
под силу только крупным фирмам, которые и являются их собственниками на
Западе [5].
Крупные туристские компании могут открыть собственные электронные
странички. Это позволяет не только эффективно и многогранно представить
предлагаемые ими продукты миллионам пользователей Интернета, но и
обеспечить бронирование в режиме реального времени. Создание он-лайн-
систем резервирования — ключевая задача каждого продавца туристских услуг
во Всемирной информационной паутине. Выход, по мнению комиссии по
информационным технологиям Казахстанской ассоциации туристских агентств,
видится в объединении усилий туристских фирм для дальнейшего
совершенствования одного из существующих туроператорских серверов, с хорошо
известным среди пользователей сети адресом, для которого уже найдены
решения по вопросам коммуникации, оборудования и программного обеспечения
системы резервирования. Это позволит привлечь к работе в Интернете
различные агентские сети, резко увеличить объем продаж для совладельцев
сервера, обеспечить дальнейшее наращивание технологий резервирования
туристских продуктов.
Службы Интернета - это системы, предоставляющие услуги пользователям
Интернета. К ним относятся: электронная почта, WWW, телеконференции, списки
рассылки, FTP, IRC, а также другие продукты, использующие Интернет как
среду передачи информации. Услуги, предоставляемые Интернетом, можно
разделить на две основные категории.
- Отложенные (off-line) — основным признаком этой группы является
наличие временного перерыва между запросом и получением информации.
- Прямые (on-line) — характерны тем, что информация по запросу
возвращается немедленно. Если от получателя информации требуется
немедленная реакция на нее, то такая услуга носит интерактивный характер
[6].
Самой первой и самой распространенной службой Интернета является
электронная почта (e-mail). Эта служба предоставляет услуги отложенного
чтения. Пользователь посылает сообщение, и адресат получает его на свой
компьютер через некоторый промежуток времени. Электронное письмо состоит из
заголовков, содержащих служебную информацию (об авторе письма, получателе,
пути прохождения по сети и т. д.), и содержимого письма. Электронное письмо
можно снабдить цифровой подписью и зашифровать. Скорость пересылки
составляет в среднем несколько минут. При этом стоимость электронной почты
минимальна и не зависит от расстояния. Основными достоинствами электронной
почты являются простота, дешевизна и универсальность.
Телеконференции — вторая по распространенности служба Интернета,
предоставляющая отложенные услуги. Служба телеконференций состоит из
множества тематических телеконференций — групп новостей (newsgroup),
поддерживаемых серверами новостей. Сервер новостей — это компьютер, который
может содержать тысячи групп новостей самых разнообразных тематик. Каждый
сервер новостей, получивший новое сообщение, передает его всем узлам, с
которыми он обменивается новостями. Группа новостей — это набор сообщений
по определенной теме. Новости разделены по иерархически организованным
тематическим группам, и имя каждой группы состоит из имен подуровней.
Например, конференция comp.sys.linux.setup принадлежит группе компьютеры,
подгруппе операционные системы, конкретнее — системе Linux, а именно — ее
установке. Существуют как глобальные иерархии, так и иерархии, локальные
для какой-либо организации, страны или сети. Набор групп, получаемых
сервером телеконференций, определяется его администратором и их наличием на
других серверах, с которыми данный сервер обменивается новостями. Доступ к
группам новостей осуществляется через процедуру подписки, которая состоит в
указании координат сервера новостей и выбора интересующих пользователя
групп новостей. Следует заметить, что каждый сервер новостей имеет
определенный набор конференций, и, если интересующая тематика на нем не
найдена, можно попробовать использовать другой сервер. Данная процедура, а
также работа с группами новостей осуществляется с помощью программного
обеспечения, поддерживающего эти функции, например, широко распространенным
приложением компании Microsoft — Outlook Express. В обсуждении темы
телеконференции может участвовать множество людей, независимо от того, где
они находятся физически. Обычно, хотя это и не является правилом, за
порядком в конференциях следят специальные люди, так называемые модераторы.
В их обязанности входит поддержание порядка в конференции в соответствие с
установленными в ней правилами поведения и ее тематикой. Наряду с описанной
формой служб телеконференции широкое распространение получили WWW-
телеконференции, также называемые форумами. Отличие состоит в том, что они
работают через web-интерфейс, и размещаются не централизованно на серверах
новостей, а на web-сайтах.
В отдельную группу можно выделить службы Интернета, не имеющие
сегодня такого широкого распространения, как те, о которых было рассказано
ранее и не имеющие всеми признанных единых стандартов. В их основе также
лежит использование Интернета как среды передачи информации. В частности, к
этой группе можно отнести: средства передачи голоса по каналам связи
Интернета, предоставляющие услуги телефонной и факсимильной связи;
программные средства для проведения видео- и аудио- конференций через
Интернет; системы широковещательной передачи мультимедийной информации.
Особую группу составляют службы Интернета, поддерживаемые одной из групп
его участников и причисляемые в данной категории благодаря глобальному
характеру предоставляемых ими услуг по поиску информации [8]. Поиск
информации является сегодня одной из ключевых проблем Интернета, так как
количество представленных в нем web-страниц сегодня оценивается более чем в
несколько сотен миллионов. Кроме того, в основе проблем поиска информации
лежат такие причины, как множественность и фрагментарность источников,
большое количество различных способов хранения данных, дефицит времени на
выборку и обработку информации, стоимость получения информации,
ненадежность данных, постоянное обновление и добавление информации. Ниже
перечислены основные инструменты поиска информации в Интернете, которым
удается в значительной степени преодолевать вышеназванные трудности[9].
Одним из важнейших условий широкого применения Интернета было и
остается обеспечение адекватного уровня безопасности для всех транзакций,
проводимых через него. Это касается информации, передаваемой между
пользователями, информации сохраняемой в базах данных торговых систем,
информации, сопровождающей финансовые транзакции. Понятие безопасность
информации можно определить как состояние устойчивости информации к
случайным или преднамеренным воздействиям, исключающее недопустимые риски
ее уничтожения, искажения и раскрытия, которые приводят к материальному
ущербу владельца или пользователя информации. Поскольку Сеть полностью
открыта для внешнего доступа, то роль этих методов очень велика. Большая
значимость фактора безопасности также отмечается многочисленными
исследованиями, проводимыми в Интернете. Решить проблемы безопасности
призвана криптография — наука об обеспечении безопасности данных.
Криптография и построенные на ее основе системы призваны решать следующие
задачи. Конфиденциальность. Информация должна быть защищена от
несанкционированного доступа как при хранении, так и при передаче. Доступ к
информации может получить только тот, для кого она предназначена.
Обеспечивается шифрованием. Аутентификация. Необходимо однозначно
идентифицировать отправителя, при однозначной идентификации отправитель не
может отказаться от послания. Обеспечивается электронной цифровой подписью
и сертификатом. Целостность. Информация должна быть защищена от
несанкционированного изменения как при хранении, так и при передаче.
Обеспечивается электронной цифровой подписью. В соответствии с названными
задачами основными методами обеспечения безопасности выступают шифрование,
цифровая подпись и сертификаты [10].
Технология "клиент-сервер" никогда не была финансово эффективна при
использовании в централизованных организациях, несмотря на то, что к ней
часто обращались именно там. И поскольку в технологии "клиент-сервер"
внимание прежде всего уделялось компонентам, а не процессу коммуникации и
координации, она не решила фундаментальной проблемы распределенного
принятия решений в организациях. До внедрения интранет технологий
использовавшиеся закрытые стандарты для систем "клиент-сервер" не
обеспечивали должного уровня взаимодействия. Компании, разрабатывавшие
программное обеспечение для коллективной работы (groupware), пытались
создать инфраструктуру коммуникаций и координации, но вместо того чтобы
опираться на общепринятые стандарты, каждая компания разрабатывала свои
интерфейсы для различных уровней иерархии компонентов информационных
систем. В результате появились системы, разработка и поддержка которых была
связана с большими транзакционными издержками. Эти системы требовали, чтобы
все взаимодействующие организации создавали инфраструктуру по одному и тому
же образцу в соответствии с закрытыми корпоративными стандартами. Однако, в
своей основе многие такие системы по-прежнему были ориентированы на
"бумажную технологию" и централизованное принятие решений и управление.
Медленный возврат инвестиций в информатизацию современной организации
является одной из главных проблем, стоящих перед ее руководством [11].
За время существования в организации накапливается множество
компьютеров и программ, эффективному использованию которых препятствует
сложный по своей природе (а потому - медленный) цикл разработки и внедрения
прикладного программного обеспечения. Средства, потраченные на приобретение
компьютеров и программ, зачастую лежат мертвым грузом, не принося никакой
пользы. Естественным и разумным разрешением ситуации было бы исключительно
быстрое получение конкретных результатов при очень небольших затратах. Как
раз такую возможность предоставляет технология Интранет. Будучи применимой
практически в любых условиях, обладая уникальным интеграционным качеством,
эта технология при крайне малых затратах и в предельно сжатые сроки
позволяет получить конкретный, видимый, эффективный для каждодневной работы
организации результат, понятный как для ее руководства, так и для рядовых
сотрудников. Полученный результат определяет общее направление развития и
совершенствования информационной системы организации, в том числе позволяет
систематизировать и упорядочить дальнейшие инвестиции в информатизацию.
Именно поэтому технология интранет обеспечивает адаптивную инновацию с
минимальным уровнем трансакций, что крайне актуально для отечественных
организаций. На практике именно интранет позволяет создать информационную
систему организации на основе уже существующей технической инфраструктуры.
Причина заключается как в максимально обобщенном подходе интранет к
потреблению информации, так и в максимально гибких технических методах и
подходах, которые лежат в основе интранет. Преимущество сетевой технологии
- в эволюционном характере ее внедрения, который позволяет добиться
практически стопроцентного сохранения сделанных ранее инвестиций. Все
сложное и дорогостоящее хозяйство - сети, компьютеры, базы данных,
прикладные системы - все сохраняется и активно используется. Ключевыми
особенностями интранет, напрямую связанными с экономическими аспектами
деятельности современной организации являются:
- простота и естественность технологии;
- низкий риск и быстрая отдача инвестиций;
- интеграционный и "каталитический" характер технологии;
- эффективное управление и коммуникации в организации.
Для подготовки предприятия к реструктуризации управления важны три
главных особенности интранет. Во-первых, новые методы управления
информацией и их влияние на бизнес-процессы в современной организации. Во-
вторых, организационно-методологическая и административная сторона новой
технологии управления информацией в масштабах промышленного предприятия. В-
третьих, вопросы архитектуры, системно-технической инфраструктуры и
технологических средств построения систем интранет на предприятии. Одно из
полезных качеств систем интранет - облегченное централизованное управление,
причем не только серверной частью, но и рабочими местами. Сегодня уже можно
говорить о централизованном конфигурировании каждого рабочего места, что
намного упрощает и удешевляет администрирование информационной системы.
Концепция универсального клиента приводит естественным образом к появлению
в информационной системе предприятия такого средства, как сетевой
компьютер. Фактически это новая версия терминала традиционной
централизованной информационной системы, компьютер, который будет
обеспечивать доступ к информационной системе согласно небольшому набору
стандартных протоколов, характерных для сети интернет. На нем выполняется
только одна программа - программа-навигатор-браузер. Интерфейс навигатора,
стал новым универсальным средством взаимодействия человека с компьютером,
новым интерфейсом рабочего места, вне зависимости от того, с каким
программным обеспечением пользователь имеет дело - операционной системой,
системами управления базами данных (СУБД) или документами, выполненными в
офисных приложениях. В таких системах проще решается и вопрос
информационной безопасности. Проблема безопасности сложна в первую очередь
не тем, что сложны сами по себе задача и каждая отдельная задача
обеспечения информационной безопасности, а тем, что задач много и они
исключительно разнообразны. В информационных системах клиент-сервер очень
сложно обеспечить комплексное решение с одинаковым уровнем надежности,
перекрывающее все прикладные системы. Поскольку в таких системах существуют
разнообразные компоненты, разнородные задачи, различные уровни - от
системно технического до прикладного. Переход к технологии интранет
существенно упрощает задачу. Во-первых, гораздо большая часть ресурсов
централизована. Централизованными ресурсами не только легче управлять, но
их и легче защищать. Во-вторых, внешние интерфейсы оказываются
унифицированными, стандартными. Способов взаимодействия удаленного рабочего
места с центральным сервером оказывается очень немного. Не нужно более
заботиться о десятках или даже сотнях приложений на компьютерах-клиентах и
для каждого из них решать задачу защиты взаимодействия клиента с сервером.
Достаточно обеспечить стандартное решение для одного рабочего места,
которое и будет стандартным для всех. После централизации данных появляется
возможность тиражировать их в разные точки промышленного предприятия для
того, чтобы решать дополнительные задачи, которые возникают в большой
информационной системе с целью повышения производительности и надежности, в
первую очередь [13].
Технология тиражирования информации позволяет кардинально решить
вопрос о надежности информационной системы за счет дублирования и
раздельного хранения важной информации. Вся информация, генерируемая в
данной организации, может стать доступной для руководителя (разумеется, в
концентрированном и сжатом виде). Для этого нужно только правильно
спроектировать и подготовить содержание информационного сервера
компьютерной сети промышленного предприятия. Интранет имеет свойство
разрушать коммуникационные барьеры в организации, связанные со структурой
организации, со способами ее работы, которые приводят к тому, что
информация распространяется очень плохо или медленно и с большими
искажениями. Разрушение коммуникационных барьеров - это фактор реального
бизнеса, несомненно влияющий на эффективность работы организации [14].
Внедрение системы интранет осуществляется в несколько этапов. Первый
из них обычно состоит в разработке пилотной версии или какого-либо варианта
ограниченной реализации системы. Пилотный проект порождает энтузиазм у его
участников и дает опыт, который помогает другим сотрудникам предприятия
осознать потенциал и возможности сетевой технологии. После этого
предприятие переходит ко второму этапу полномасштабного внедрения интранет
сети. На предприятии устанавливается разумная и поддерживаемая всеми
сотрудниками дисциплина работы с информацией. Информация становится
доступной непрерывно, в любое время, как только она потребовалась. Близость
информации к потребителю, "информация у кончиков пальцев" - это главная
причина успеха сетевой технологии интранет как непременного условия
уменьшения транзакционных издержек в процессе последующей реструктуризации
управления предприятием. В целом тенденции развития систем интранет таковы:
- интеллектуальный сетевой поиск в процессе документооборота на
промышленном предприятии;
- высокая интерактивность навигаторов за счет применения передовых
компьютерных технологий, что существенно облегчает получение информации;
- превращение интерфейса навигатора в универсальный интерфейс
информационной системы предприятия [15].
Чтобы облегчить и упростить поиск информации в системах интранет,
необходимы интеллектуальные системы сетевого поиска. Как правило, данные
поступают из разных источников, из разных компьютеров, расположенных в
разных местах сети промышленного предприятия, и вопрос организации поиска
информации по всем этим источникам чрезвычайно актуален. Переход к
парадигме "информации, запрашиваемой пользователем" означает не только
передачу ответственности за поиск и получение информации. Она требует и
перемены отношения к деловой информации. И руководители и сотрудники должны
научиться принимать решения на основе признаков и тенденций, определять,
когда и где требуется конкретная подробная информация, и быть в состоянии
быстро найти ее. При этом следует отказаться от убеждения, что принимающий
решения должен владеть абсолютно всей информацией, вне зависимости от ее
влияния на наши текущие решения. В быстро меняющейся экономической
ситуации, когда количество информации многократно превосходит объемы,
которые реально может усвоить отдельный человек, выбор приемлемого решения
и движение вперед - более эффективный путь, чем попытки отыскать
единственно лучшее в данный момент решение. Конфликт парадигм в средствах
информационных технологий в целом соответствует конфликту между
централизованным и распределенным принятием решений. Этот конфликт
проявляется в трех классах инструментов: подготовки информации, публикации
и координации. Сетевые информационные технологии обеспечили резкий рывок в
электронных коммуникациях благодаря созданию стандарта на формат
информации. Стандарт не только позволяет использовать информацию в
одинаковом виде на различных компьютерах, но и модифицировать ее при помощи
любого инструмента, допускающего редактирование информации в стандартном
формате. Это вносит кардинальные изменения в систему документооборота
промышленного предприятия, которая становится не только системой
документооборота, но и системой управления потоками работ (workflow).
Инструменты координации или управления потоками работ - самый новый тип
инструментов сетевой информационной технологии.
1.2 Значение интернета в развитии туризма
Интернет постепенно занимает все более значимый сегмент туристского
рынка. Турфирмы, перевозчики, гостиничные сети и другие компании
объединяются в Сети и предлагают возможности онлайн-бронирования. В свою
очередь путешественники все чаще не только ищут здесь информацию об отелях
и местах отдыха, но и самостоятельно бронируют все необходимые услуги. За
2006 год количество посетителей сайтов крупнейших агентств Expedia и
Thompson выросло на 60% - оба делают ставку на онлайн-бронирование билетов,
гостиниц и прочих туристских услуг. Подобная тенденция наблюдается и в
соседней России, где за первые 8 месяцев 2007 года рост посещаемости
туристских сайтов достиг 50-60%. По последним данным, поисковые системы
ежемесячно обрабатывают около 200 млн. запросов на туристскую тематику. B
Чехии за последние два года количество забронированных через интернет
туристских услуг возросло в два раза. В Словении и Словакии рост составил
50%. Согласно прогнозам Euromonitor International, до 2011 года в странах
Евросоюза туристский рынок в интернете вырастет на 20% и достигнет оборота
в 33 млрд. фунтов стерлингов (48,7 млрд. евро). Последние исследования
показывают, что на самостоятельном бронировании авиабилетов можно
сэкономить около 9%, а полного комплекса туристских услуг – до 25%
относительно стоимости турпакета в турфирме. Эти факты сильно заботят
агентов, которые привыкли зарабатывать на перепродажах и теперь вынуждены
искать новые пути развития. Более открытыми для интернет - пользователей
становятся и крупные корпорации: например, свои блоги уже создали Avis Rent-
A-Car и авиакомпания Delta.
Обычные пользовательские текстовые блоги также постепенно выходят на
новый уровень видеоблогов и подкастов (тематических информационных
аудиофайлов).Заметное развитие происходит в мобильных технологиях.
Появляются возможности подкаст - путеводителей в любом доступном месте
(например, в туристском офисе или в крупных торговых центрах), все проще
забронировать билет или отель в беспроводных системах онлайн-бронирования.
В настоящее время Интернет все больше и больше проникает в нашу жизнь,
превращаясь из экзотики в мощнейший механизм, необходимый буквально каждый
день. Хотите узнать прогноз погоды или температуру на острове Тумбу-Юмбу? –
нет проблем. Хотите купить компьютер или заказать пиццу на дом – легко!
Хотите узнать самые свежие новости – нет ничего проще! Хотите отдохнуть где-
нибудь? – Стоп! Если в настоящее время on-line магазинами вряд ли кого-
нибудь удивишь, то on-line туристские агентства пока еще в новинку
отечественному потребителю. Хотя, казалось бы – чего тут удивительного? –
заказал путевку, тебе ее доставили, пришло время, поехал... Но в силу ряда
характерных особенностей, присущих как турбизнесу в целом, так и “интернет
- турбизнесу” в частности, все оказывается не так просто. Рассмотрим
“особенности национального интернет - турбизнеса”. Во-первых, это понятие
“заявка”, под которым, как правило, понимается направленный в турфирму
запрос на туристское обслуживание. Заявка может быть письменной, устной,
факсимильной или электронной (отправленной по e-mailу). Как правило, в
99,9% случаев заявка ни к чему не обязывает клиента – по факту ее
поступления сотрудник турфирмы уточняет возможность отправки клиента в
конкретный тур, размещения в конкретной гостинице и т.д. При этом турист
(клиент) не подписывает никаких документов, не платит никаких денег.
Фактически, он имеет возможность в любой момент отказаться от тура.
Следующим термином, используемом в турбизнесе, является понятие “заказ”.
“Заказ” – это следующий “жизненный этап” заявки. Как правило, после того,
как клиент выразил согласие на туристское обслуживание, предложенное ему в
ответ на заявку, оформляется заказ. При оформлении заказа большинство
турфирм подписывают с туристом договор, и знакомят его с условием
бронирования и оплаты, в которых оговариваются сроки и порядок платежей, а
также – штрафные санкции (т.е. суммы, которые турфирма вправе удержать в
случае отказа клиента от тура). Как правило, штрафные санкции сильно
зависят от срока, который остался до начала туристского обслуживания – чем
он меньше, тем, соответственно, большие суммы удерживает турфирма. Это
понятно: ведь для обеспечения качественного туробслуживания турфирма должна
выкупить билеты, проплатить места в отелях и т.д. В зависимости от того,
сколько денег заплатила турфирма, исчисляется штраф. Такая схема покупки
тура реализуема в том случае, когда клиент находится в том же
географическом регионе, что и турфирма или ее представительства. В этом
случае не важно, каким именно способом подана заявка – заказ все равно
будет оформлен либо непосредственно в офисе турфирмы, либо – у ее
представителей. А как быть в случае приобретения тура через Интернет? Ведь
в этом случае тур может быть заказан человеком, находящемся на значительном
удалении от турфирмы. Таким образом, ключевой момент в покупке тура (а
особенно – через Интернет) составляет надежность фирмы-продавца. Как ее
определить? Опять-таки, с помощью Интернет. Попробуем классифицировать
“туристский Интернет”. Его составляют, во-первых сайты туристских фирм; во-
вторых, сайты – каталоги туристских услуг. И те, и другие найти довольно
просто – достаточно набрать в Яндексе, например (http:www.ya.kz) слова
“Турфирмы Алматы”, и вам будет представлен список как минимум из двух –
трех сотен ссылок на сайты туристских фирм.
Как правило, на сайтах туристских фирм располагается много
разнообразной информации – от общей информации о фирме и ее адреса до
подробнейшей страноведческой информации. Разумеется, на сайтах 90% турфирм
располагается информация о предлагаемых туристских услугах, таких, как,
например, организация турпоездок и бронирование билетов, гостиниц. Первым
шагом, который должен сделать человек, желающий определить надежность фирмы-
продавца через Интернет, это подробнейшее изучение сайта этой фирмы на
предмет актуальности представленной информации. Как правило, серьезная
фирма старается держать на сайте самую актуальную информацию – интерес
любой туристской фирмы состоит в привлечении покупателей, в том числе – за
счет грамотного сайта. Во-вторых, есть туристские сервера, на которых можно
получить информацию о недобросовестных турфирмах. Такой “черный список
турфирм” представлен, например, на крупнейшем туристском портале travel.ru
(http:www.travel.ru). Кроме того, на тех же серверах можно попытаться
найти туры этой фирмы – как правило, серьезные фирмы стараются держать там
от 5 до 40 предложений. (Кроме travel.ru можно порекомендовать сервер “100
дорог” – http:www.tours.ru). В-третьих, в фирму можно просто направить по
e-mailу запрос на туристское обслуживание, и оценить скорость ответа. (С
учетом разницы во времени, разумеется). В добросовестной турфирме время
ответа на e-mail запрос составляет от 2 до 6 часов, плюс – время
транспортировки письма (в самой неблагоприятной ситуации – до 12 часов).
Таким образом, в самом неблагоприятном варианте ответ на поданный запрос
должен быть не более, чем через 24 часа. Как показывает практика,
совокупность этих трех факторов (актуальность информации, присутствия на
туристских порталах и скорость ответа) в 99% случаев дает гарантию
добросовестности фирмы. Наконец, можно попытаться на различных форумах
поискать людей, которые уже путешествовали с данной турфирмой, и выяснить
их мнение на счет качества обслуживания и надежности фирмы. Правда, стоит
искать не одно-два, а хотя бы десять-пятнадцать мнений: все-таки, мы все
люди, с субъективным мнением...
Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль
по торговле услугами. Основу туристской индустрии составляют фирмы
туроператоры и турагенты занимающиеся туристскими поездками, продажей их в
виде путевок и туров. Предоставляющие услуги по размещению и питанию
туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также
органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке
для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского
спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание
туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры,
торговли и др.). Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует
немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача
информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как
в туристской индустрии.
Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это-
разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это-
комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя.
Наконец это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм – как
международный, так и внутренний, - сфера растущего применения
информационных технологий. Система информационных технологий, используемых
в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы
проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем
управления, электронных информационных систем авиалиний электронной
пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При
этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не
турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми
ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы
информационных технологий имеет значение для всех остальных частей.
Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с
компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь,
основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в
обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры.
Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных
технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного
становится ясно, что в туристской индустрии распространяются не компьютеры,
не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система
взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того,
отдельные компоненты туристской отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом —
ведь многие тур. производители вертикально или горизонтально вовлечены в
деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко
интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для
применения информационных технологий в организации и управлении [18].
Вместе с тем многие туристские компании Европы видят в широком
распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем
бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит
клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам
агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может
самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать,
но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили,
экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и
просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный
путешественник будет руководствоваться правилом: Я могу сам организовать
свой отдых с моего домашнего компьютера.
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя,
поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут,
но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению
некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в
своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес - туристы
смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей
гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую
информацию в Internet и станет основной задачей агентств.
Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не
только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования.
Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии,
объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны
открыть в Internet систему информации и бронирования Info Austria.
Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию
туруслуг 15-20 лет назад пришли к компьютерным системам бронирования,
предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы
бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями. Пока
что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное
преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.
Большинство сегментов туристского рынка уже вовлечены в Internet. Первым
сектором туристского рынка на Западе, начавшим использовать потенциал
Internet, стали отели. К марту 1998 года ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
