Теоретико-методологические основы управления предприятием социально-бытового обслуживания

Тип работы: Дипломная работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 62 страниц
В избранное:

Содержание

Введение. …. 3

Глава I. Теоретико-методологические основы управления предприятием социально-бытового обслуживания. …6

1. 1 Сущность и содержание организации управления предприятием

социально-бытовых услуг. . 6

1. 2 Социально-бытовое обслуживание как одно из ведущих звеньев

в структуре потребительского рынка. . 11

1. 3 Качество бытового обслуживания. 16

Глава II. Анализ организации управления в ТОО «Арман»25

2. 1 Финансово-экономическая характеристика ТОО «Арман» . . . 25

2. 2 Организационная структура ТОО «Арман». …. 31

2. 3 Опыт управления персоналом в ТОО «Арман»35

Глава III. Повышение уровня управления на предприятиях социально-бытового обслуживания . . . 50

3. 1 Внедрение коучинга на предприятиях социально-бытового

обслуживания50

3. 2 Совершенствование маркетинга

на предприятии социально-бытового обслуживания. 58

Заключение . . . . . 67

Список используемой литературы. . 70

Приложение

Введение

Актуальность темы исследования. Процесс рыночного становления отечественных предприятий бытового обслуживания, ужесточение конкуренции и сравнительно низкий платежеспособный спрос населения обусловили необходимость поиска новых методов и форм организации управления предприятием и, как следствие, его эффективности и конкурентоспособности. Актуальность исследуемой проблемы вызвана недостаточностью теоретических и методологических исследований рассматриваемых вопросов для предприятий бытового обслуживания, которые, имея небольшой аппарат управления, вынуждены решать широкий круг управленческих задач.

Сегодня понятие рынка значительно расширилось, и у организации наряду с рынком, ориентируемым на внешнего потребителя, есть рынок внутренний. Персонал предприятий бытового обслуживания рассматривается как тот же потребитель, нужды и потребности которого организация должна постоянно выявлять и удовлетворять посредством предоставления сотруднику работы, соответствующей его ожиданиям и приносящей чувство удовлетворения. Через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит, и удерживать внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке.

Предприятия бытового обслуживания занимают особое место в экономике страны и непосредственно влияют на повышение качества жизни населения. Поэтому поиск форм и методов эффективного хозяйствования этих предприятий является актуальной проблемой, в которой проблемы управления предприятием занимают одну из ведущих позиций.

В рамках рыночных отношений коренным образом меняются содержание и целевые установки деятельности предприятий, их экономическое поведение. Становясь субъектами товарно-денежных отношений, обладающими широкой экономической самостоятельностью, предприятия формируют такую систему управления, которая обеспечивает им высокую эффективность функционирования, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке.

Одной из ключевых проблем современного состояния практики управления предприятиями социально-бытового обслуживания является отсутствие адекватного развития методов управления и механизмов поддержки принятия управленческих решений: в новых условиях руководство в целом ряде случаев продолжает использовать традиционные методы управления и принятия решений. Однако управление в условиях конкуренции и неопределенности в заказах является нетривиальной задачей. Причем речь идет не о разовом управленческом акте, а о необходимости построения постоянно действующей системы управления, обеспечивающей наибольшую результативность его хозяйственной деятельности. В связи с этим, актуальной является разработка методов совершенствования управления, позволяющих руководству предприятий принимать оптимальные решения в современных условиях хозяйствования.

Степень исследованности темы. В современной казахстанской научной литературе по экономике тема управления предприятием исследована недостаточно: не раскрыты теоретические основы организационной структуры предприятия, не выявлены проблемы управления и возможности их решения, информация об особенностях управления на предприятиях бытового обслуживания и о рынке бытовых услуг представлена фрагментарно на уровне отдельных статей. При исследовании использованы материалы Г. М. Аубакировой, М. М. Нургужиной, М. Ф. Баймухамедова, С. Кудубаевой, М. Бегалиева, А. С. Петровской, Ж. Б. Садыковой, М. Сафиуллина, Т. Габидуллина, Е. Файзуллиной, М. Л. Мустафина и др.

В развитие теории и методологии управленческой деятельности в организации опытный вклад внесли такие зарубежные ученые, как Г. Ассэль, Т. Амблер, Г. Дж. Болт, Н. Друкер, Ф. Котлер, А. Смит, Дж. Эванс, а также российские ученые М. Бортова, Е. Драчева, Д. Медведко, А. П. Панкрухина, Н. С. Перекалина и др.

Различным аспектам управления предприятием услуг посвящены труды Т. Н. Арасланова, М. Брейди, Д. Кронина, Н. Вагановой, В. Гордина, X. О. Ворачека, Л. Кристофера, М. Лянцевич, Х. Мефферта, Н. В. Мироновой, Н. К. Моисеевой, О. В. Столяровой, Э. В. Новаторова, Е. В. Песоцкой, М. Тимофеева, Б. Штаусса.

Целью дипломной работы является исследование теоретических вопросов и практических проблем управления предприятием социально-бытового сервиса.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

Раскрыть теоретико-методологические основы управления предприятием социально-бытового обслуживания;
Провести анализ организации управления в ТОО «Арман»;
Предложить повышение уровня управления на предприятиях социально-бытового обслуживания.

Объектом исследования являются организационно-экономические отношения на предприятии. Предмет исследования - управление ТОО «Сервисный центр «Арман».

Методология. В работе использованы обзорно-теоретический, аналитический, структурно-функциональный, логический, экономико-статистический, проблемный и другие методы научного исследования.

Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, трех разделов, включающих восемь подразделов, заключения, списка литературы и приложения.

Глава I. Теоретико-методологические основы управления предприятием социально-бытового обслуживания

1. 1 Сущность и содержание организации управления предприятием социально-бытовых услуг

Сфера услуг в современных условиях превращается в доминирующий сектор экономики. Доля добавленной стоимости, произведенной в сфере услуг Казахстана в 2007 г. составила 53, 4% общего объема валового внутреннего продукта1. В 1990 г. доля услуг в объеме ВВП составляла 32, 6%. Увеличение доли услуг в объеме ВВП - прогрессивная тенденция, характерная для всех развитых стран. Например, доля услуг более 70% характерна для Гонконга (85%), Австралии (72%), Бельгии (73%), Великобритании (74%), Германии (71%), Италии (71%), Греции (72%), Франции (74%), Нидерландов (74%) и др. стран. 2

Прогрессивность тенденции увеличения роли услуг в жизни общества обусловлена рядом объективных факторов, к числу которых можно отнести: переход к постиндустриальному развитию общества, вызывающему изменение характера труда, повышение его интеллектуализации, что порождает новые требования к работнику как фактору производства; действие всеобщего закона возвышающихся потребностей, что вызывает возрастание потребительских стандартов, появление новых моральных ценностей, выражающихся в возрастании потребностей людей в образовании, в укреплении здоровья, в повышении комфортности жилищных условий.

Все возрастающее значение сферы услуг в жизни общества в целом, в том числе в экономике, вызывает необходимость усиления внимания экономистов в данной сфере деятельности, к исследованию тенденций и условий ее развития.

Отличающееся определение услуги от выше перечисленных дано в учебнике "Менеджмент в сфере услуг": "Услуга есть не что иное, как полезное действия потребительной стоимости - товара или непосредственного труда". 3 Следовательно, из этого определения услуги вытекает положение, что услуги могут быть выражены в виде вещи. Это положение авторами подтверждено следующим образом: " . . . могут существовать услуги как материальные в виде вещи, так и нематериальные - в виде человеческой деятельности, результаты которой не имеют материально-вещественного содержания". 4

Автор согласен с мнением экономистов, утверждающих, что услуга оказывается не в форме вещей, посредством их покупки5. Удовлетворение потребности посредством покупки товара в вещной форме - это результат обычного товарно-денежного обмена, выражающего отношения производителя и покупателя (потребителя) .

Утверждение некоторыми экономистами, что услуга может быть оказана в вещной форме обычно связывают с тем, что потребление услуги,
пользование услугами оставляет материальный, осязаемый след.
Примером утверждения может служить индивидуальный пошив одежды, обуви, строительство индивидуальных домов, дачных построек, программное обеспечение др. Однако, суть услуги и в вышеперечисленных случаях состоит в особенностях производства (процесса оказания) услуги, проявляющихся: в характере конкретного живого труда, обусловленного необходимостью удовлетворения специфических потребностей, пожеланий потребителя - заказчика услуги; в применении особой технологии (в том числе, например, ручной), повышенного качества материалов. Таким образом, удовлетворение потребностей заказчика, то есть оказание ему услуги, осуществляется также в самом процессе труда, обеспечивающего услугу. Услуга в данном случае - удовлетворение специфических потребностей заказчика. Причем, потребителями услуг являются как отдельные личности, так и предприятия, организации, учреждения.

На наш взгляд, увеличение роли услуг в организации функционирования различных хозяйственных систем, в том числе и в домашнем хозяйстве, вызывает необходимость выделения специфического вида услуг - хозяйственных. Указанные в существующей структуре услуг - "деловые" и "бытовые" (как составная часть социальных услуг) включают услуги разного назначения и не все они могут быть отнесены к услугам хозяйственного назначения, не косвенно, а непосредственно определяющим хозяйственную деятельность предприятий или домохозяйств.

Например, в состав бытовых услуг входят услуги парикмахерских, фотографии, ритуальные услуги, которые не оказывают воздействия на ведение домашнего хозяйства. Одновременно, в состав бытовых услуг входят услуги прачечных, по ремонту и индивидуальному пошиву одежды, обуви, ремонту личных автотранспортных средств и бытовой радиоаппаратуры, строительству индивидуальных домов и дачных построек, услуги коммунального хозяйства, непосредственно влияющих на ведение домашнего хозяйства. Производственные системы (предприятия, фирмы) также пользуются услугами, способствующими повышению эффективности их деятельности. Но не все услуги могут быть отнесены к хозяйственным, то есть непосредственно, а не косвенно, определяющих их хозяйственную деятельность. Например, страховые и консультационные услуги предприятиям в сфере финансов, аудита - это деловые услуги, влияющие на хозяйственную деятельность предприятий, но косвенно. Одновременно в состав деловых услуг включают инжиниринг (инженерно-консультационные услуги, услуги проектно-конструкторских и расчетно-аналитического характера, услуги, связанные с выработкой рекомендаций в области организации производства и управления), лизинговые услуги (предоставление долгосрочной аренды машин, оборудования), которые непосредственно оказывают влияние на хозяйственную деятельность предприятий, и они могут быть отнесены к хозяйственным услугам.

В современной теории управления выделяют четыре подхода к организации управления. В соответствии с этими подходами управление может играть различную роль в жизни организации. 6

В первом подходе преимущественно используются инструменты ценовой конкуренции и организации сбыта, во втором - маркетинг представляют как главную функцию управления, сконцентрированную на продукте и его характеристиках, нацеленного на реорганизацию системы управления производством и персоналом, а инструментарий конкуренции расширяют (в дополнение к ценовой конкуренции) в направлении конкуренции по качеству и уровню обслуживания потребителей, в третьем - акценты переносят на потребителя, его нужды и запросы, поэтому влияние маркетинга распространяют на развитие производственных систем, нововведения и изменения в области производства, «критерием истины» в менеджменте служит одобрение любых изменений конечными потребителями, а успех связывают с эффективностью производства и управления, в том числе с персоналом в его контактах с клиентами, поставщиками, конкурентами, следовательно, проявляется необходимость системного изучения потребностей на рынках товаров и услуг; в четвертом - рассматривают маркетинг как функцию управления предприятием на основе целостной концепции управления и распространения принципов маркетинга на все этапы и стороны управленческой деятельности7, следовательно, маркетинг как бы комплексно и интегрировано внедряют в другие функции управления и распределяют по структуре предприятия, избирательно используя маркетинговую информацию.

Именно четвертый подход наиболее приемлем для предприятий бытового обслуживания хотя бы в силу того, что малые и средние предприятия не могут себе позволить создание отдельных маркетинговых служб. 8

Разные авторы дополняют четвертый подход интеграционным маркетингом, рыночной концепцией управления производством9 и др. Поскольку современный маркетинг отличает ориентация на потребителя, то считается, что в долгосрочной перспективе инструментарий маркетинга гармонизируют интересы потребителя и производителя по поводу выгод.

Применение современных концепций при совершенствовании организации маркетинга требует соответствующих изменений в управлении, организации производства, стратегии развития предприятия, финансах и т. д., но, прежде всего, должны быть организованы маркетинговые исследования, которые помогают сформировать информационную базу управления, систематизировать информацию о рынке и спросе. Организация маркетинга должна быть распространена на все подразделения и всех сотрудников предприятия, а процессы сбора, обобщения, использования данных, выработки решений, организации и координации работ следует регламентировать, добиваясь согласованности действий сотрудников и служб. Следовательно, в управлении предприятием и ускорении процессов адаптации возрастает роль маркетинговой информации, что требует совершенствования организации информационных процессов и процессов принятия решений. Это особенно важно для предприятий бытового обслуживания с малой численностью персонала. Персонал должен выполнять весь комплекс маркетинговой деятельности, совмещая эту дополнительную нагрузку с другими производственными и управленческими функциями.

Организация маркетинга базируется на принципе приоритетности потребителя над производителем (потребителю отводится особая роль, предоставляется возможность выдвигать свои требования к услуге), соответственно возрастает значение борьбы за покупателя. 10 Это особенно характерно для предприятий бытового обслуживания, т. к. здесь мы не наблюдаем каких-либо форм монополизации рынка и соответствующего давления на потребителя. Здесь организация управления должна обеспечивать гибкое и мобильное приспособление предприятия к спросу и на этой основе решать задачу увеличения количества лояльных потребителей, преданных клиентов.

1. 2 Социально-бытовое обслуживание как одно из ведущих звеньев в структуре потребительского рынка

Оценивая экономическую ситуацию на рынке бытовых услуг Казахстана, надо отметить, что в городах республики около 5% предприятий работают стабильно, имеют средства на расширение производства, обновление оборудовании, технологии, подготовку кадров11. Они повышают уровень сервиса, полностью адаптировались в рыночных условиях.

Вместе с тем, социально-экономические преобразования в сфере бытовых услуг характеризуются негативными тенденциями. Многие предприятия, особенно в сельских районах являются малорентабельными, их прибыль не всегда позволяет самостоятельно расширить производство, проводить реконструкцию и обновлять основные фонды. В сфере бытовых услуг эксплуатируется 85% морально изношенного оборудования с истекшим сроком эксплуатации. Отдельные виды услуг являются убыточными.

Рисунок 1. Барьеры, препятствующие эффективному функционированию предприятий бытового обслуживания

Источник: Составлено автором дипломной работы на основе систематизации научных подходов.

Руководители многих предприятий и предприниматели в процессе работы сталкиваются с серьезными проблемами (рис. 1) .

Состояние сферы бытового обслуживания населения зависит от позиции администрации муниципальных образований. Так, в некоторых городах Казахстана (Астана, Алматы, Караганда, Атырау, Павлодар) уделяется постоянное и целенаправленное внимание вопросам сохранения и развития бытовых служб. 12

Несмотря на существующие трудности в сфере бытового обслуживания, в 2005 году на потребительском рынке бытовых услуг в Казахстане функционировали сетевой принцип организации бытового обслуживания, объекты «мульти-сервиса», продолжилось оказание бытовых услуг непрофильным предприятиям, слияние услуг розничной торговли и бытовых услуг по некоторым их видам. Объем бытовых услуг населению в Казахстане по прогнозным данным составил около 8, 2 млрд. тг. 13

За 2007 год количество объектов, в которых предоставляются бытовые услуги населению по г. Астана, увеличились на 376 единиц (или на 18, 5%), и в итоге составили 2408 единиц14. Значительный рост предприятий имеет место в отношении услуг парикмахерских, салонов красоты (удельный вес в общем приросте объектов составил 10, 2%), услуг пи техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (7, 2%), услуг фотолабораторий (6, 8%) . Следует отметить и рост предприятий, предоставляющих услуги по ремонту и изготовлению швейных, трикотажных изделий15.

Бурный рост предприятий парикмахерских услуг постепенно приводит к конкуренции в этом виде бизнеса и, как следствие, - ориентация предпринимателей на различные сегменты рынка, в первую очередь, по уровню доходов потребителей данной услуги.

Объективные экономические условия развития общества способствуют тому, что некоторые виды бытовых услуг на сегодняшний день возвращаются, а другие - видоизменяются и трансформируются.

Повышение жизненного уровня горожан стало мощным импульсом для бурного развития непроизводственных видов бытовых услуг, таких как услуги по уборке жилья, услуги доставки цветов и подарков, услуги по дизайну и др. Развитие современных технологий, в частности новых медиасредств, начинает оказывать влияние не только на стремительный рост новых видов услуг, но и на появление новых форм организации деятельности предприятий сервиса.

В 2005 году в городах и районах Казахстана функционировало 19986 предприятий, оказывающих бытовые услуги населению, что составляет 114, 4% в сравнении с аналогичным периодом 2006 гола. В структуре платных услуг Казахстана, включающих 15 различных видов, удельный вес бытовых услуг составляет 19, 1% - второе место после услуг жилищно-коммунального хозяйства (29, 5%) . 16

По всем каналам реализации объем бытовых услуг, оказанных населению в первом полугодии 2007 года, составил 15041, 3 млн. тг. В сопоставимых ценах объем бытовых услуг вырос по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 2, 3%. Доля индивидуального предпринимательства составила 84% в целом по республике. Субъектами малого предпринимательства было реализовано 92% бытовых услуг, крупными и средними - 8%. За 2007 год объем бытовых услуг в среднем на одного жители составил 9163 тг. По данному показателю Алматинская область всегда занимает первое место. 17

В настоящее время видовая структура объема бытовых услуг на три четверти формируется за счет услуг, приобретаемых в основном высокодоходными слоями населения. К ним относятся услуги по ремонту и строительству жилья, ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств. Наибольший рост объемов отмечался по предприятиям, оказывающим услуги химической чистки и крашению (26, 4%), услуги парикмахерских - 10, 1%, по ремонту и строительству жилья и других построек - 2, 5%. 18

Бытовые услуги, большинство видов которых находится под влиянием свободного ценообразования, по итогам 2007 года подорожали в среднем на 1, 39%. Эго произошло в основном за счет роста цен и тарифов на услуги парикмахерских (2, 22%), по ремонту и строительству жилья и других построек (2, 12%) . Динамика развития сети предприятий бытового обслуживания населения в Акмолинской области представлена в таблице 1.

Таблица 1

Динамика развития сети предприятий бытового обслуживания населения в Акмолинской области в период с 2003 по 2007 гг.

2003

2004

2005

2006

2007

2003: Кол-во предприятий (тыс. )

2004: В % к 2002 году

2005: Кол-во предприятий (тыс. )

2006: В % к 2003 году

2007: Кол-во предприятий (тыс. )

В % к 2004 году

Кол-во предприятий (тыс. )

В % к 2005 году

Кол-во предприятий (тыс. )

В % к 2006 году

: Бытовые услуги

2003: 6, 3

2004: 118, 4

2005: 7, 0

2006: 1, 4

2007: 0, 4

105, 7

8, 0

108, 4

8, 8

110

: Объем БУ (млн. тг)

2003: 3372, 9

2004: 99, 8

2005: 1125, 7

2006: 95, 9

2007: 5857, 2

90, 9

6704, 2

101, 8

7856, 7

108, 5

Источник: Илькаев К. В. Сравнительный анализ существующих систем управления//Вестник казахстанско-американского свободного университета. - 2007. - вып. 4. - С. 79

В 2007 году в городах Казахстана было открыто 267 предприятий (организаций и индивидуальных предпринимателей) бытового обслуживания, а в районах - 40. 19

В сфере сервиса Акмолинской области, по данным органов местного самоуправления, занято 31733 работающих, что в сравнении с аналогичным периодом 2004 года больше на 1, 8%. 20

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.