Анализ финансово-экономической деятельности туристской фирмы ATNA
Введение
Конец XX — начало XXI в. характеризуются глубокими сдвигами в мировой
экономике и международных отношениях. Происходит упрочение всестороннего
сотрудничества стран мирового хозяйства на основе международного разделения
труда, расширение торговых, культурных, научно-технических связей между
странами. В результате этих процессов расширяются и углубляются
международные туристские связи, неуклонно возрастает влияние международного
туризма на мировое хозяйство и международные отношения.
В большинстве стран мира туризм является одной из крупнейших,
высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики, играет важную роль
в стимулировании социально-культурного, политического и физического
развития, способствует повышению экономического благосостояния граждан
своей страны, подчиняя этой цели выделение ресурсов на привлечение
различных сегментов туристического рынка. На сферу туризма приходится около
10 процентов мирового ВНП, 7 процентов мировых инвестиций, каждое 16-е
рабочее место, 11 процентов мировых потребительских расходов, 5 процентов
всех налоговых поступлений.1,с.3.
Эти цифры характеризуют прямой экономический эффект функционирования
мировой индустрии туризма. Передвижение туристов, как в международном так и
в национальном масштабах вносит значительный вклад в решение вопросов
занятости, приносит доход национальным и региональным структурам,
предприятиям и т.д. Развитая туристическая индустрия способствует
увеличению поступлений валюты в страну, а также поступлению доходов через
налоги.
Многие высокоразвитые страны мира (Швейцария, Австрия, Франция и др.)
достигли своего благосостояния благодаря значительным доходам от туризма.
За послевоенные годы была создана мощная исследовательская база и система
профессиональной подготовки менеджеров и управляющих в области экономики
туризма, например в Швейцарии — Институт экономики туризма и транспорта при
Высшей школе по экономике праву и социальным наукам в г. Санкт-Галлене,
Исследовательский институт по проблемам свободного времени и туризма при
Бернском университете; в Германии Европейский институт туризма при
университете Трира, факультет экономики Высшей школы и Институт по
проблемам туризма в Мюнхене, Институт по проблемам туризма в Штарнберге и
др.
Результаты обобщения зарубежного и отечественного опыта управления
туризмом позволяют сделать вывод о нем как о высоколиквидной отрасли.
Однако вклад туризма в отечественную экономику до сих пор недостаточен, это
обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями перевода
туризма на качественно новый уровень, сколько состоянием существующей
системы управления туристским предпринимательством. В теоретическом и
практическом плане недостаточно разработан организационно-экономический
механизм управления туризмом.
На сегодняшний день перед фирмами, функционирующими в туристическом
бизнесе, возникает ряд профессиональных проблем: невыполнение и нарушение
условий договоров партнерами, низкий профессиональный уровень персонала и
слабая подготовка кадров, высокая стоимость услуг, предоставляемых
сторонними организациями во время путешествия, неудовлетворительный уровень
сервиса, недостаток или отсутствие финансирования, высокие налоги,
недобросовестность конкурентов, отсутствие интересных маршрутов, языковые
барьеры.
И тот факт, что в Республике Казахстан, в настоящее время, необходимо
определить направления и формы развития рыночных отношений в туризме,
решить проблемы качества туристской деятельности и сервисного обслуживания,
а также оптимизировать процесс управления персоналом предприятий индустрии
гостеприимства, подтверждает актуальность избранной темы дипломной работы.
Целью дипломной работы является выявление и анализ современного
менеджмента туристской фирмы, определение направлений улучшения качества
сервиса в туристской деятельности и выявление резервов повышения
квалификации труда персонала туристских фирм.
Поставленную цель конкретизируют следующие задачи:
- анализ системы управления туристской фирмой;
- исследование и анализ организационно-экономического механизма
управления туризмом;
- изучение современных теорий эффективного менеджмента и анализ их
практического применения;
- выявление направлений повышения производительности труда персонала
туристских фирм;
Предметом исследования явилась система управления туристской фирмой и
организационно-экономический механизм управления. В качестве объекта
исследования данной работы выступает туристская фирма ATNA г. Алматы.
Теоретической базой и методической основой дипломной работы явились
труды зарубежных и отечественных ученых-экономистов по вопросам управления
туристской фирмой, законы Республики Казахстан о туристской деятельности,
программы развития туризма в РК, отчетная и иная документация,
предоставленная руководством туристской фирмы ATNA и другие материалы. В
качестве инструментов исследования использовались методы системного,
предметно-логического анализа, экспертных оценок, статистической обработки
исходной информации.
Результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем:
- определены теоретические основы управления туристской фирмой;
- изучен зарубежный опыт менеджмента предприятий туристской сферы с
целью его адаптации в Республике Казахстан;
- проведен комплексный анализ деятельности туристской фирмы ATNA и
определены основные пути повышения эффективности мотивационной
деятельности ее руководства.
Сформулированные в работе выводы и предложения направлены на
совершенствование процесса управления и реализации управленческих
мероприятий в рамках конкретной туристской фирмы, могут быть рекомендованы
аналогичным предпринимательским структурам.
Дипломная работа на 102 страницах с тремя рисунками и 12 таблицами
состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной
литературы. Данная структура полностью обусловлена выбранной темой
исследования и отвечает требованиям, предъявляемым к написанию работ
подобного ранга.
1 Туристский комплекс как объект управления
1.1 Современная характеристика индустрии туризма
Интенсивное развитие международного туризма привело к созданию
самостоятельной отрасли в структуре национальной экономики - индустрии
туризма.
Под туристической индустрией понимается совокупность производственных
транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих
туристические услуги и товары туристского спроса.
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран.
В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и
туристского бизнеса на долю туризма приходится около 6 процентов мирового
валового национального продукта,11 процентов мировых потребительских
расходов. 2, с. 3.
В ряде стран поступления от туризма составляют существенную часть
валютных поступлений страны. Например, удельный вес доходов от иностранного
туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг составляет в
Испании, Австрии, Греции более 35 процентов; в Португалии - около 20
процентаов, в Швейцарии и Италии – по 12 процентаов, на Кипре - 52
процента. В большинстве развивающихся стран на долю иностранного туризма
приходится 10-15 процентов доходов от экспорта товаров и услуг (Индия,
Египет, Перу, Парагвай, Коста-Рика). В ряде стран этот показатель
значительно выше: в Колумбии он составляет 20 процентаов, Ямайке - 30,
Панаме - 55, на Гаити - свыше 70 процентов. Наибольшее развитие
международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого
региона приходится свыше 70 процентов мирового туристического рынка и 60
процентов валютных поступлений. Примерно 20 процентов приходится на долю
Америки, менее 10 процентов - на долю Азии, Африки и Австралии вместе
взятых.1, с.10.
В классификации всемирной туристской организаций выделяются страны,
являющиеся в первую очередь странами-поставщиками туристов (США, Бельгия,
Дания, ФРГ, Голландия, Новая Зеландия, Швеция, Австралия, Канада, Англия).
И страны, являющиеся в первую очередь принимающими странами (Австрия,
Италия, Швейцария, Франция, Кипр, Греция, Мексика, Португалия, Испания,
Турция).
Туризм занимает значительное место и в экономике Казахстана. При этом
туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов
Казахстанского бизнеса. Он привлекает казахстанских предпринимателей
небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости,
постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности
произведенных при этом затрат.
Рынок туризма не существует независимо от государства и общества.
Главная задача государства в нынешних условиях - выработка стратегии
туристской деятельности, её правовое регулирование, оказание содействия
предприятиям гостиничного и туристического комплекса в развитии
производства, заключение соглашений с иностранными государствами в целях
создания лучших условий для развития международного туризма, создание
благоприятного для туризма имиджа страны.
Наша современная туристская индустрия, базирующаяся на уникальном
природном и культурном потенциале Республики Казахстан, разнообразии
ландшафта и природы, способном удовлетворить любые запросы туристов,
является естественным системообразующим фактором гибкой интеграции туризма
в систему мировых хозяйственных связей, одной из наиболее динамично
развивающихся и эффективных по отдаче на вложенный капитал отраслью.
Комплексная реализация казахстанского турпродукта, основанная на развитии
смежных с туризмом отраслей (транспортно-коммуникационная инфраструктура,
сервис, строительство, страхование и др.) и стимулировании инвестиционной
активности, обеспечит стабильный рост занятости доходов страны и
населения.
В связи с достижением пределов рекреационной емкости традиционных
районов мирового туристского рынка и необходимостью обновления и расширения
списка посещаемых территорий у Казахстана возникает реальная возможность
занять свою нишу в системе международного туризма.
До настоящего времени не рассматривались вопросы о влиянии туризма на
национальную, внутреннюю и экономическую безопасность страны, а также
обеспечение безопасности пребывания иностранных туристов в Казахстане.
Государственные органы по статистике не выделяли туризм как
самостоятельную отрасль. Однако работа по совершенствованию учета
туристских показателей проводилась в соответствии с рекомендациями
Всемирной туристской организации. В этих целях ежегодно пересматривались
формы статистической отчетности, и в настоящее время вводятся новые бланки
обследования. Туризм представляет собой призер межотраслевой деятельности,
что требует внедрения вспомогательного счета.
Одним из главнейших вопросов развития туристской отрасли является
проблема финансирования, для решения которой необходимо:
- обеспечить соответствующий уровень государственного и частного
менеджмента; обеспечить четкую координацию действий центральных и
региональных уровней власти; содействовать развитию частных инициатив;
разработать эффективную систему продвижения казахстанского турпродукта
на внешние и внутренние рынки;
- принять необходимые нормативные правовые акты по вопросам
инвестирования и налогообложения; упростить процедуры въезда
иностранных туристов в Казахстан;
- сформировать информационное пространство отрасли.
Важным аспектом развития туризма в Казахстане является развитие
социального туризма, в том числе детского, являющегося основой реализации
прав казахстанцев на отдых и одним из главных факторов развития рынка
социальных услуг.
Большая роль отводится координации политики - развития и планирования
в туристской отрасли на межгосударственном, государственном и частном
уровнях, обеспечению форм государственного управления и поддержки развития
туризма в Республике Казахстан на базе скоординированного механизма -
Программы развития туризма в Республике Казахстан на 2003-2005 годы.
Как показывает анализ статистики туристского рынка, с 1996 по 2002
годы наблюдается снижение всех основных показателей туризма более чем в 3
раза. За период с 1996 по 2002 годы сложилось отрицательное сальдо по
перемещению через границу туристов из числа иностранных граждан и
резидентов Республики Казахстан, т.е. выезжало больше, чем въезжало. Доля
выездного туризма составляет 45,8 процента, внутреннего - 37,9 процента,
а въездного - 16,3 процента. 3, с.4.
Общее число обслуженных туристскими организациями туристов в 2002 году
составило всего 146915 человек, что на 36 процента меньше, чем в 1999
году.3, с.5.
Анализ статистики въездного туризма по странам показывает, что с 1996
года по 2002 год доля туристов, прибывающих из стран СНГ, продолжала
уменьшаться в среднем на 2,5 тысячи человек в год. В структуре въездного
туризма в рассматриваемом периоде наибольшую долю составили туристы из
стран дальнего зарубежья, число которых с 1995 по 1999 год увеличивалось по
сравнению с предыдущим годом примерно в 1,5 раза. В 2002 году среди всей
численности посетителей-нерезидентов, воспользовавшихся услугами туристских
организаций (23868 человек), доля туристов из стран СНГ составила около 14
процентов, из стран дальнего зарубежья - около 86 процентов. В целом, в
2002 году в Республике Казахстан побывали туристы примерно из 80 стран. В
основном услугами туристских организаций воспользовались нерезиденты из
России, Кыргызстана, Узбекистана, Украины, Таджикистана. Наибольший
поток туристов-нерезидентов из стран дальнего зарубежья наблюдался из
Германии, США, Великобритании, Франции, Японии, Италии, Китая, Турции,
Австрии, Нидерландов.3, стр.5-6
Среднее количество дней пребывания туристов из стран СНГ, составляет 4
-5 дней, из дальнего зарубежья - 17 дней. Анализ въездного потока туристов
по целям пребывания показал, что 89,7 процента нерезидентов пребывает в
Казахстан с деловыми и профессиональными целями. Согласно статистическим
данным за время своего пребывания один иностранный турист оставляет в
республике в среднем 700 долларов США.3, с.6.
Число казахстанских туристов, выезжавших за границу по туристским
путевкам с 1996 по 2002 годы также постоянно снижалось. Снижение выездного
туризма происходило в основном за счет уменьшения числа туристов,
выезжавших в страны дальнего зарубежья.
Доля казахстанских туристов, выехавших за границу, в 2002 году
составила 5,4 процента от общего числа выехавших за границу резидентов, 12
процентов из них выезжало в страны СНГ, 88 процентов - в страны дальнего
зарубежья. Всего в 2002 году туристы из Республики Казахстан посетили около
70 стран мира. При этом основная масса туристов-резидентов выезжала в
Кыргызстан и Россию. Из государств дальнего зарубежья наибольшей
популярностью среди жителей Казахстана пользуются Турция, Германия, Китай,
Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Иран. 3, с.7.
Количество дней пребывания казахстанских туристов в странах СНГ в
среднем составляет 6 дней, в странах дальнего зарубежья - 7 дней. При этом
целями выезда являются деловые и профессиональные цели (73,2 процента),
досуг и отдых (16,5 процента). В выездном туризме большей частью
преобладает шоп-туризм. 3, с.7.
В период с 1996 по 1998 годы на внутреннем туристском рынке
туристскими фирмами ежегодно обслуживалось в среднем 12 тысяч человек. Этот
показатель в 1998-1999 годах снизился до 2-х тысяч человек. Тенденция к
снижению объемов внутреннего туризма продолжает иметь место и в настоящее
время. Так основные показатели по этому виду туризма в 2002 году были ниже
показателей 2000 года на 23 процента. 3, с.8.
Общая прибыль, генерируемая от деятельности туристских организаций это
доход, полученный от оказания туристских услуг, распределяется между
туристскими организациями (отечественными и иностранными) и государством
(налоги и сборы). Наибольший доход, связанный с туристской деятельностью
создает выездной туризм - 77 процентов. Въездной туризм обладает большим
потенциалом в генерировании дохода, поскольку, несмотря на небольшую
численность въезжающих в Казахстан туристов (16,3 процента от общего
потока), он составляет 13 процентов дохода от деятельности турорганизаций.
Внутренний туризм, занимая 38 процентов в общем, объеме туристского
потока, генерирует только 10 процентов дохода В государственный бюджет от
общего дохода генерируемого туристскими организациями в виде налогов и
сборов перечисляется 51 процент. 3, с.8.
На сегодняшний день наибольший доход (62 процента) Республика
Казахстан получает от деятельности туристских организаций работающих на
выездном направлении, въездной туризм дает 24 процента дохода, внутренний
туризм - 14 процентов. Практика развития мирового туризма показывает, что
все государства заинтересованы в первую очередь в развитии въездного и
внутреннего туризма, так как первый вид обеспечивает валютные поступления в
казну государства доход, а второй аккумулирует средства внутри государства
и способствует развитию инфраструктуры туризма. 97 процентов дохода от
туризма Республика Казахстан получает в национальной и 3 процента - в
иностранной валюте. При этом вся валютная выручка поступает за счет
въездного туризма. 3, с.9.
Что касается туристских организаций, то за период с 1996 по 1999 годы
количество туристских организаций возрастало ежегодно примерно на 40
турфирм. В 2002 году по сравнению с 2000 годом их количество увеличилось на
265 (62 процента).3, с.9.
По статистическим данным на 1 января 2001 года в Казахстане
функционируют 690 туристских организаций, 639 (93 процента) из которых
представлены малыми предприятиями с численностью персонала от 3 до 50
человек. Ими реализуется 72 процента общего объема туристских услуг. Малые
туристские организации приносят республике доход в размере 7,6 млн.
долларов США или 79 процентов всего дохода получаемого Казахстаном от
деятельности туристских организаций в целом. 3, с.9.
Средние туристские фирмы с численностью персонала от 50 до 250 человек
составляют 6 процентов от общего числа туристских организаций. На их долю
приходится 28 процентов туристского потока и 22 процента дохода (2,1 млн.
долларов США). 3, с.9.
Крупных туристских организаций в Казахстане - 8. Их деятельность
охватывает лишь 0,4 процента всего потока туристов и в основном
ориентирована на предоставление визовых, экскурсионных и прочих услуг не
входящих в стоимость туристской путевки. Доход Республики Казахстан от их
деятельности составляет 1,72 тыс. долларов США (0,02 процента всего дохода
от деятельности турорганизаций). 3, с.10.
Состояние развития туризма в разрезе областей, где наряду с общей
тенденцией снижения объема туристского потока в республике с 1998 - 2002
годы наблюдался спад туристской активности.
В 2002 году за счет роста деловой активности отмечен некоторый подъем
туристской деятельности (по сравнению с 1999 годом) в Актюбинской, Восточно-
Казахстанской, Западно-Казахстанской, Карагандинской, Мангыстауской
областях, которые не являются традиционными центрами туризма. В последние
годы причиной развития здесь въездного, выездного и внутреннего туризма
является бизнес. Однако одновременно с этим наблюдалось и сокращение
объемов туристского потока в традиционных туристских регионах: Южно-
Казахстанской, Алматинской областях и в городе Алматы.
Наибольшие объемы въездного туризма распределены между городами
Астаны, Алматы, Карагандинской, Восточно-казахстанской, Алматинской,
Атырауской и Актюбинской областями. При этом с деловыми и профессиональными
целями в эти регионы приезжает 89 человек из 100. Практически во всех
областях Казахстана среднее количество дней пребывания туристов-
нерезидентов составляет менее 1 дня, кроме города Алматы и Атырауской
области (4-5 дней). 3, с.10
Выездной туризм наиболее развит в городах Астаны, Алматы,
Карагандинской, Павлодарской, Алматинской, Актюбинской, Мангыстауской,
Жамбылской и Восточно-Казахстанской областях. Целями поездок граждан
Казахстана этих регионов являются деловые и профессиональные интересы (73
человек из 100), а также досуг и отдых (16 человек из 100). Наибольшее
развитие внутреннего туризма отмечается в городах Алматы, Алматы, Восточно-
Казахстанской, Карагандинской, Западно-Казахстанской, Южно-Казахстанской и
Павлодарской областях. 3, с.10.
В Республике Казахстан 319 объектов размещения туристов: из них
гостиниц - 159, санаториев - 34, зон отдыха -29, домов отдыха - 26,
туристских баз - 17, оздоровительных лагерей - 13, гостевых домов - 12,
санаториев-профилакториев -11, охотничьих домов -10, профилакториев - 8
большинство гостиниц (149) размещено в городах Астаны, Алматы;
Карагандинской, Восточно-Казахстанской и Южно-Казахстанской областях.
66 процентов из их числа относится к субъектам малого предпринимательства,
29 процентов - к субъектам среднего предпринимательства и только 5
процентов (8 гостиниц) относится к крупным организациям. Из общего числа
гостиниц, 87 процентов находится в частной собственности, 9 процентов - в
коммунальной собственности и 4 процента образованы совместно с иностранными
участниками.3, с.12.
Единовременная вместимость гостиниц в 2002 году составляла 16389 мест,
число всех номеров 9124. Низкая загруженность (всего 20 процента в 2002
году) и увеличение расходов на содержание устаревшей материально-
технической базы привели к превышению расходов над доходами в, деятельности
большинства гостиниц. В 2002 году убыток от эксплуатации гостиничного
комплекса в целом по, республике составил 15,6 тыс. долларов США. 3,
с.12.
Основные доходы государством получены от гостиничных комплексов в
Актюбинской, Атырауской, Карагандинской, Мангыстауской, Павлодарской,
Северо-Казахстанской, Южно-Казахстанской областях. В остальных регионах
гостиницы работали с убытками. Отрицательное сальдо сложилось в работе
гостиниц городов Алматы, Астаны, Кызылординской, Восточно-Казахстанской,
Западно-Казахстанской областей.
Основную долю расходов, определяющую убыточность всех объектов
размещения, составляют заработная плата работникам, налоги и прочие платежи
в бюджет. Исключение составляют молодежные общежития и горные турбазы,
расходы в которых на капитальный и текущий ремонты, приобретение
оборудования составляют наименьшую долю.
Наибольшие доходы республике приносит деятельность гостиниц с
ресторанами, которые представляют более распространенную категорию объектов
данного типа.
Как показывает анализ развития туристской отрасли, состояние
существующей инфраструктуры туризма подошло к критическому уровню из-за
ветхости многих гостиниц и других мест проживания туристов и их питания,
построенных в 50-60 годы.
Развитие инфраструктуры туризма обусловлена, также развитием сети
транспортной коммуникаций. На сегодня Казахстан располагает аэропортами,
имеющими допуск к международным авиаперевозкам по временной схеме: РГП
"Международный аэропорт "Астана", ОАО "Международный аэропорт "Алматы", ОАО
"Международный аэропорт "Актобе", ОАО "Международный аэропорт "Актау", ОАО
"Международный аэропорт "Акжол", АО "Международный аэропорт "Атырау", ОАО
"Международный аэропорт "Аулие-ата", ОАО "Международный аэропорт
"Семейавиа", ОАО "Международный 'аэропорт "Сары арка", ОАО "Аэропорт "Усть-
Каменогорск", ОАО "Аэропорт - "Павлодар", ОАО "Аэропорт "Шымкент", ОАО
"Аэропорт "Петропавловск", ОАО "Аэропорт "Костанай".
Территорию Республики Казахстан с севера на юг пересекают три ветви
железных дорог, которые связывают южный регион Казахстана с западной,
центральной, северной и восточной частями Казахстана. Наиболее развита сеть
железных дорог в граничащим с Россией северном регионе республики Казахстан
имеет железнодорожные выходы в четыре соседние страны: Россию, Узбекистан,
Кыргызстан, Китай.
Наибольший интерес для развития туризма представляют следующие
автомобильные дороги:
1. Ташкент - Бишкек - Алматы – Хоргос.
2. Шымкент - Кызылорда - Актюбинск - Уральск – Самара.
3. Алматы - Караганда - Петропавловск – Челябинск.
4. Алматы - Караганда - Алматы - Костанаи – Челябинск.
5. Омск - Павлодар - Семипалатинск – Майкапчагай.
6. Астрахань - Атырау - Актау – Бекдаш.
В период с 2001 по 2005 годы намечается реализация проектов по
реконструкции, реабилитации и развитию объектов придорожного сервиса, и
инфраструктуры вдоль вышеназванных автотранспортных коридоров.
Порт Актау на Каспийском море связывает Казахстан с портами России,
Туркменистана, Азербайджана и Ирана. Также в Республике Казахстан имеются
сообщения по внутренним водным путям с Российской Федерацией и Китайской
Народной Республикой.
Большинство туристов-нерезидентов для своего путешествия используют
воздушный транспорт, доля которого в общем, объеме перевозок туристов
составляет 84,8 процента. Железнодорожным транспортом перевозится 7,8
процента туристов, международными автобусами - 3,5 процента, прочими
сухопутными средствами - 3,8 процента, водным транспортом - около 0,01
процента. 3, с.12.
70 процентов туристов-резидентов также предпочитают воздушный
транспорт. На междугородних автобусах путешествуют 22 процента, на
железнодорожном транспорте - 7 процента, прочих сухопутных средствах - 1
процента туристов. 3, с.12.
1.2 Специфика управления туристской организацией
Одной из главных задач управления туристской организации является
определение целей, ради достижения которых создается и функционирует
организация.
Целевая функция начинается с установления миссии туристской
организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается
представление о назначении организации, необходимость и полезность ее
деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии
являются интересы, ожидания ценности потребителей туристской продукции или
услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в
которых заинтересована туристская организация. В качестве пример можно
привести следующие формулировки миссии туристской организации:
- производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных
широкому кругу потребителей с различным уровне дохода;
- наша цель - это решение проблем клиентов, создание комфорта и
забота об условиях их труда и отдыха;
- качество - неотъемлемая часть нашей продукции и услуг;
- закрепление за собой положения лидирующей туристской компании
Казахстана по всем видам туризма.
Миссия, которую ставит перед собой туристская организации, служит
сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании,
помогает персоналу компании поверить свои возможности. Миссия должна
иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны
чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.
Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской
организации, форм и методов ее работы, так как она показывает, куда
направляются усилия, и какие ценности являются приоритетными не только в
настоящий момент времени, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не
определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо
отказаться от поставленных целей и сформулировать новые.
Миссия образует фундамент для установления целей туристской
организации в целом, ее подразделений и функциональных подсистем
(маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых
ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели
организации.
Цели - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для
управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и
свойства:
- четкая ориентация на определенный интервал времени;
- конкретность и измеримость,
- непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;
- адресность и контролируемость. 5,с.386.
Как правило, туристские организации преследуют не одну цель, а
несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Такими
целями могут быть:
- стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления
маркетинговых мероприятий;
- повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на
рынках въездного и выездного туризма;
- тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки
стратегии организации по их удержанию;
- исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей
клиентов для выработки основных направлений деятельности;
- комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах
туристского обслуживания;
- поддержание имиджа туристской организации;
- целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
- обеспечение условий, необходимых для развития творческого
потенциала работников туристской организации и повышения уровня
удовлетворенности и заинтересованности в работе;
- определение критических областей управленческого воз действия и
приоритетные задачи, обеспечивающие получение за планированных
результатов и т.д.
В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и
количественно измерены с помощью соответствующих показателей. 5,с.389.
Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их
определения необходимо использовать комплексный, системный подход. Для
этого экономисты используют такой инструмент как построение целевой модели
в виде древовидного графа - дерева целей. С помощью дерева целей
описывается их упорядоченная структура, для чего осуществляется
последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим
правилам:
- общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание
конечного результата;
- при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей
исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего
уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели
предыдущего уровня,
- при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые
результаты, но не способы их получения;
- подцели каждого уровня должны быть независимыми друг
от друга и не выводимыми друг из друга;
- фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие
собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным
способом и в заранее установленные, сроки. 2,с.13.
Для целеполагания важно не только моделирование иерархической
структуры целей, но и анализ изменения целей за определенный момент
времени.
Обязательным продолжением целеполагания является определение видов
управленческих работ (функций управления), которые нужны для достижения
поставленных целей. Функции являются составными частями любого процесса
управления вне зависимости от особенностей той или иной организации.
Выделяют следующие функции управления: планирование, организация,
мотивация, контроль, координация. Данные функции тесно взаимосвязаны между
собой. В качестве примера ниже рассматриваются примерные виды
управленческих работ для туристских организаций.
Примерные виды управленческих работ для туристской организаций:
1. Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка.
- обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по
конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам;
- анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также
требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на
рынке.
2. Формулирование целей и оценка собственных возможностей.
- составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих
возможные направления будущего развития туристской организации;
- обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом,
материально-техническим оснащением, зданиями и др.
3. Активизация деятельности персонала, работающего в туристской
организации.
- экономическое и моральное стимулирование персонала;
- создание условий для проявления творческого потенциала работников;
- повышение профессиональной квалификации персонала.
4. Деятельность по производству туристского продукта или услуги.
- создание конкурентоспособного продукта или услуги;
- решение организационных, технических, технологических аспектов
туристской деятельности.
5. Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров.
- проведение переписки, переговоров с поставщиками услуг и партнерами
по бизнесу, заключение контрактов;
- организационно-правовое и. договорно-правовое обеспечение туристской
деятельности.
6. Проведение рекламной работы.
- разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью
расширения сбыта туристского продукта или услуг;
- участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах,
проводимых в Казахстан и за рубежом.
Сбытовая деятельность.
- развитие корпоративной и агентской сети;
- захват максимальной доли рынка;
- развитие новых направлений бизнеса;
- использование в сбытовой политике современных компьютерных
технологий.
7. Анализ, контроль и координация.
- ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского,
статистического, финансового учета и отчетности;
- организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их
осуществлением;
- достижение согласованности при работе всех звеньев туристской
организации;
- оснащение организации новыми технологиями работы, коммуникаций и
связи. 2,с.14.
Задачи и функции управления распределены между участниками
управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры
управления. Под структурой управления туристской организации понимается -
упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между
собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и
развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются
отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между
ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и
вертикальные. Горизонтальные связи - являются одноуровневыми и носят
характер согласования. Вертикальные связи - это связи подчинения,
необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в
структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные
связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами,
отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений).
Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем
или иным функциям управления. 5,с.102.
Теория и практика менеджмента предлагает разнообразные типы структур
управления: иерархический и органический.
Иерархическая структура предусматривает: иерархичность управления, при
которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;
наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и
обязанностей; дух формальной обезличенности, с которым официальные лица
выполняют свои обязанности; осуществление найма на работу в соответствии с
квалификационными требованиями к данной должности.
Органическая структура управления характеризуется индивидуальной
ответственностью каждого работника за общий результат. Данные структуры
имеют способность легко менять форму для решения сложных проектов и
приспосабливаться к новым условиям. В большинстве случаев органические
структуры формируются на временной основе для реализации конкретных
проектов, программ или проблем. 5,с.106.
Сравнение иерархического и органического типов структур представлено в
таблице 1.
Таблица 1
Сравнение типов структур управления по ряду параметров
Иерархический тип структур Органический тип структур
управления управления
В основе построения структуры лежит
Четко определенная иерархия Отсутствие иерархии
Тип руководства
Моноцентрический, постоянный Полицентрический, смена руководства по
ситуации
Преобладающий тип связей
Вертикальные Горизонтальные
Формализация отношений
Четко определенные обязанности и Изменяющаяся система
права ценностей и норм
Организация труда
Жесткое разделение функций Временное закрепление функций за
группами
Получение желаемого результата основано на:
Рационально спроектированной Инициативе персонала и ее
структуре управления самомоорганизации
Иерархический тип структуры управления имеет много разновидностей, но
самой распространенной является линейно-функциональная организация
управления. В основу линейно-функциональных структур положен так называемый
шахтный принцип построения и специализация управленческого процесса по
функциональным подсистемам туристской организации (маркетинг, производство,
финансы, персонал и т.д.). По каждой из них формируется иерархия служб
(шахта), пронизывающая всю туристскую организацию сверху донизу.
6,с.57.
Опыт использования линейно-функциональных структур показал, что они
наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто
повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. Недостатком данной
структуры управления является невозможность быстрого реагирования на
меняющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях
между подразделениями туристской организации из-за применения формальных
правил и процедур. В результате все эти негативные моменты сказываются на
скорости и своевременности принятия управленческих решений. 6,с.57.
Аналогичные характеристики имеет и так называемая линейно-штабная
структура управления, также предусматривающая функциональное разделение
управленческого труда в штабных службах разных уровней.
Другой разновидностью иерархического типа организации управления
является дивизионалъная структура. Этот тип структуры характеризуется
сочетанием централизованной координации с децентрализованным управлением. В
дивизиональной структуре главную роль в управлении туристской организацией
уже играют не руководители функциональных подразделений, а руководители
отделений, производящих туристский продукт. Структуризация туристской
организации по отделениям производится следующим образом: либо это
продуктовая специализация, либо потребительская, либо региональная. Это
позволяет обеспечить более тесную связь производителя туристского продукта
с потребителем и быстрое реагирование организации на изменения,
происходящие во внешней среде.
В то же время дивизиональные структуры управления привели к росту
иерархичности управления, необходимости создания промежуточных уровней
управления для координации работы отделений, групп и т.п., к дублированию
функций управления на разных уровнях и к росту затрат на содержание
управленческого аппарата.
К структурам органического типа относятся: проектные, матричные,
программно-целевые, бригадные формы организации управления.
Проектные структуры - формируются в том случае, если туристская
организация разрабатывает какой-либо новый проект, например, по освоению
нового туристского продукта. Основной принцип функционирования данных
структур заключается в формировании специального подразделения - проектной
группы, работающей на временной основе. В состав проектной группы обычно
включают необходимых специалистов, в том числе по управлению. Руководитель
проектной группы наделяется проектными полномочиями: ответственность за
планирование, за состояние графика и ход выполнения работ, за материальное
поощрение работников и т.д. По завершению проекта проектная группа
распадается, а сотрудники переходят либо в новую проектную группу, либо
возвращаются на свою постоянную работу. Такая структура обеспечивает
маневренность, гибкость стратегии, но при наличии нескольких проектов
приводит к рассредоточению персонала по разным направлениям, что усложняет
поддержание и развитие деятельности туристской организации как единого
целого. 6,с.54.
Для решения задач координации деятельности разных проектных групп в
организации создаются штабные органы управления из руководителей проектов
или используются матричные структуры.
В основе формирования матричной структуры управления лежит принцип
двойного подчинения исполнителя: с одной стороны - непосредственному
руководителю функциональной службы туристской организации, которая
предоставляет персонал и другую помощь руководителю проекта, а с другой -
руководителю проекта, который наделен необходимыми полномочиями для
осуществления процесса управления. Таким образом, руководитель проектной
группы имеет в своем подчинении две группы сотрудников: постоянные члены
группы и работники функциональных отделов, которые подчиняются ему временно
и по ограниченному кругу вопросов.
Разновидностью органического типа организации управления является
бригадная (командная) структура. Формирование данной структуры характерно
для больших промышленных предприятий, однако есть вероятность использования
данной структуры управления и на крупных туристских предприятиях. При
формировании командной структуры разрушается традиционное деление
производственных, экономических, управленческих и других служб на
изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. Команда
(бригада) состоит из специалистов исполнителей разного профиля, знающих
задачи и способы их решения, не нуждающиеся в многочисленных
вспомогательных аналитических службах. Бригадная структура создает
необходимые условия для более полного использования творческого потенциала
работников. 6,с.193.
Структура управления организацией постоянно изменяется,
совершенствуется в соответствии с изменяющимися внешними и
внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления необходимо
оценивать с точки зрения, поставленные перед ней целей.
Реорганизация системы управления прежде всего направлена
на повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат,
роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества
продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого
приспособления к требованиям внешней среды и т.д. Кроме того, немаловажным
при оценке эффективности функционирования структуры управления является
возможность менеджерам туристской организации работать в единой команде.
1.3 Концепция эффективности управления туристской организацией
Развитие масштабного характера индустрии туристских услуг
спровоцировало появление концепции эффективности организаций
В настоящее время используются различные термины, по-своему
характеризующие соотношение результата с определенными целевыми установками
- результативность, целесообразность, экономичность, производительность,
действенность - лишь некоторые из них.
Эффективность управления туристской фирмы в общем виде
определяют как отношение результата ее деятельности к затратам,
направленным на их качественное улучшение. Эффективность есть
характеристика процессов и воздействий сугубо управленческого характера,
отражающая, прежде всего, степень достижения преследуемых целей, поэтому
эффективностью обладает лишь целенаправленное взаимодействие. 5,с.386.
Под эффективностью понимают:
- определенный конкретный результат;
- соответствие результата или процесса максимально возможному,
идеальному или плановому;
- функциональное разнообразие систем;
- числовую характеристику удовлетворительности функционирования;
- вероятность выполнения целевых установок и функций;
- отношение реального эффекта к требуемому эффекту.
Можно выделить, по крайней мере, два результата теоретических
разработок проблем эффективности организации, выполненных еще до начала
реформирования экономики, но продолжаемых активно использоваться и в
настоящее время:2, стр.350
1. Определение сущности и содержания основных видов эффективности:
- экономическая, социальная и социально-экономическая;
- народнохозяйственная и хозрасчетная;
- обобщающая (воспроизводства, хозяйства в целом), локальная
(отдельных регионов и хозяйственных звеньев), частная (отдельных
факторов производства) и отдельных фаз (сфер) воспроизводства.
2. Обоснование критериев и показателей эффективности. Критерии отражают
сущность эффективности, показатели служат средством измерения и
сопоставления эффективности в соответствии с ее критериями.
В процессе эволюции менеджмента, (таблица 2) как науки и практики
произошло изменение содержания критериев эффективности, отражающее новую
роль организаций в обществе. 5,с.39.
Таблица 2
Эволюция менеджмента
Концепции школы Модель организации в аспекте
и подходы
Развития Функции Критериев
предприятия менеджмента эффективности
1.Научный Организация или Эконом. эффектив.
менеджментшколаМеханическая управление или рациональное
научного конструкция персоналом использ. ресурсов
управления
2.Школа Эконом.эффектив.учи
человеческих Коллектив людей, Организация или тывающая воздейств.
отношений и построенный на управление психологических
поведенческих разделении труда персоналом факторов
наук
3.Системный Сложная Стратегический Системная
подход иерархическая менеджмент целесообразность
система
4.Ситуационный Социально-экономиче
подход Общественная Политика фирмы ская
организация труда целесообразность
В настоящее время организационное управление туристской организаций
вступает в фазу перехода от командно-контрольной организации, разделенной
на департаменты и отделения, к информационно - базирующейся организации,
к организации специалистов, глубоко владеющих знаниями. Сегодня мы можем
только предполагать, как будет выглядеть эта организация, какими будут ее
основные характеристики, черты и требования, что из себя будут представлять
ее ценности, структура и поведение. Ориентировочно можно утверждать, что
такая организация будет иметь примерно в два раза меньше уровней, чем в
настоящее время. Численность менеджеров должна сокращаться по сравнению с
сегодняшним уровнем. Конструирование и управление подобной туристской
организаций становится задачей ближайшего будущего. Опираясь на понимание
составляющих туристских организации, ее можно определить как
систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих
достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица
стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, опираясь на нее, а
целью менеджера выступает повышение эффективности их совместной
деятельности. При этом организация представляет собой взаимодействие ее
членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый турпродукт.
Анализ общей эффективности хозяйственной деятельности туристского
предприятия ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Конец XX — начало XXI в. характеризуются глубокими сдвигами в мировой
экономике и международных отношениях. Происходит упрочение всестороннего
сотрудничества стран мирового хозяйства на основе международного разделения
труда, расширение торговых, культурных, научно-технических связей между
странами. В результате этих процессов расширяются и углубляются
международные туристские связи, неуклонно возрастает влияние международного
туризма на мировое хозяйство и международные отношения.
В большинстве стран мира туризм является одной из крупнейших,
высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики, играет важную роль
в стимулировании социально-культурного, политического и физического
развития, способствует повышению экономического благосостояния граждан
своей страны, подчиняя этой цели выделение ресурсов на привлечение
различных сегментов туристического рынка. На сферу туризма приходится около
10 процентов мирового ВНП, 7 процентов мировых инвестиций, каждое 16-е
рабочее место, 11 процентов мировых потребительских расходов, 5 процентов
всех налоговых поступлений.1,с.3.
Эти цифры характеризуют прямой экономический эффект функционирования
мировой индустрии туризма. Передвижение туристов, как в международном так и
в национальном масштабах вносит значительный вклад в решение вопросов
занятости, приносит доход национальным и региональным структурам,
предприятиям и т.д. Развитая туристическая индустрия способствует
увеличению поступлений валюты в страну, а также поступлению доходов через
налоги.
Многие высокоразвитые страны мира (Швейцария, Австрия, Франция и др.)
достигли своего благосостояния благодаря значительным доходам от туризма.
За послевоенные годы была создана мощная исследовательская база и система
профессиональной подготовки менеджеров и управляющих в области экономики
туризма, например в Швейцарии — Институт экономики туризма и транспорта при
Высшей школе по экономике праву и социальным наукам в г. Санкт-Галлене,
Исследовательский институт по проблемам свободного времени и туризма при
Бернском университете; в Германии Европейский институт туризма при
университете Трира, факультет экономики Высшей школы и Институт по
проблемам туризма в Мюнхене, Институт по проблемам туризма в Штарнберге и
др.
Результаты обобщения зарубежного и отечественного опыта управления
туризмом позволяют сделать вывод о нем как о высоколиквидной отрасли.
Однако вклад туризма в отечественную экономику до сих пор недостаточен, это
обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями перевода
туризма на качественно новый уровень, сколько состоянием существующей
системы управления туристским предпринимательством. В теоретическом и
практическом плане недостаточно разработан организационно-экономический
механизм управления туризмом.
На сегодняшний день перед фирмами, функционирующими в туристическом
бизнесе, возникает ряд профессиональных проблем: невыполнение и нарушение
условий договоров партнерами, низкий профессиональный уровень персонала и
слабая подготовка кадров, высокая стоимость услуг, предоставляемых
сторонними организациями во время путешествия, неудовлетворительный уровень
сервиса, недостаток или отсутствие финансирования, высокие налоги,
недобросовестность конкурентов, отсутствие интересных маршрутов, языковые
барьеры.
И тот факт, что в Республике Казахстан, в настоящее время, необходимо
определить направления и формы развития рыночных отношений в туризме,
решить проблемы качества туристской деятельности и сервисного обслуживания,
а также оптимизировать процесс управления персоналом предприятий индустрии
гостеприимства, подтверждает актуальность избранной темы дипломной работы.
Целью дипломной работы является выявление и анализ современного
менеджмента туристской фирмы, определение направлений улучшения качества
сервиса в туристской деятельности и выявление резервов повышения
квалификации труда персонала туристских фирм.
Поставленную цель конкретизируют следующие задачи:
- анализ системы управления туристской фирмой;
- исследование и анализ организационно-экономического механизма
управления туризмом;
- изучение современных теорий эффективного менеджмента и анализ их
практического применения;
- выявление направлений повышения производительности труда персонала
туристских фирм;
Предметом исследования явилась система управления туристской фирмой и
организационно-экономический механизм управления. В качестве объекта
исследования данной работы выступает туристская фирма ATNA г. Алматы.
Теоретической базой и методической основой дипломной работы явились
труды зарубежных и отечественных ученых-экономистов по вопросам управления
туристской фирмой, законы Республики Казахстан о туристской деятельности,
программы развития туризма в РК, отчетная и иная документация,
предоставленная руководством туристской фирмы ATNA и другие материалы. В
качестве инструментов исследования использовались методы системного,
предметно-логического анализа, экспертных оценок, статистической обработки
исходной информации.
Результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем:
- определены теоретические основы управления туристской фирмой;
- изучен зарубежный опыт менеджмента предприятий туристской сферы с
целью его адаптации в Республике Казахстан;
- проведен комплексный анализ деятельности туристской фирмы ATNA и
определены основные пути повышения эффективности мотивационной
деятельности ее руководства.
Сформулированные в работе выводы и предложения направлены на
совершенствование процесса управления и реализации управленческих
мероприятий в рамках конкретной туристской фирмы, могут быть рекомендованы
аналогичным предпринимательским структурам.
Дипломная работа на 102 страницах с тремя рисунками и 12 таблицами
состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной
литературы. Данная структура полностью обусловлена выбранной темой
исследования и отвечает требованиям, предъявляемым к написанию работ
подобного ранга.
1 Туристский комплекс как объект управления
1.1 Современная характеристика индустрии туризма
Интенсивное развитие международного туризма привело к созданию
самостоятельной отрасли в структуре национальной экономики - индустрии
туризма.
Под туристической индустрией понимается совокупность производственных
транспортных и торговых предприятий, производящих и реализующих
туристические услуги и товары туристского спроса.
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран.
В настоящее время каждый 15-й работник в мире занят в сфере гостиничного и
туристского бизнеса на долю туризма приходится около 6 процентов мирового
валового национального продукта,11 процентов мировых потребительских
расходов. 2, с. 3.
В ряде стран поступления от туризма составляют существенную часть
валютных поступлений страны. Например, удельный вес доходов от иностранного
туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг составляет в
Испании, Австрии, Греции более 35 процентов; в Португалии - около 20
процентаов, в Швейцарии и Италии – по 12 процентаов, на Кипре - 52
процента. В большинстве развивающихся стран на долю иностранного туризма
приходится 10-15 процентов доходов от экспорта товаров и услуг (Индия,
Египет, Перу, Парагвай, Коста-Рика). В ряде стран этот показатель
значительно выше: в Колумбии он составляет 20 процентаов, Ямайке - 30,
Панаме - 55, на Гаити - свыше 70 процентов. Наибольшее развитие
международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого
региона приходится свыше 70 процентов мирового туристического рынка и 60
процентов валютных поступлений. Примерно 20 процентов приходится на долю
Америки, менее 10 процентов - на долю Азии, Африки и Австралии вместе
взятых.1, с.10.
В классификации всемирной туристской организаций выделяются страны,
являющиеся в первую очередь странами-поставщиками туристов (США, Бельгия,
Дания, ФРГ, Голландия, Новая Зеландия, Швеция, Австралия, Канада, Англия).
И страны, являющиеся в первую очередь принимающими странами (Австрия,
Италия, Швейцария, Франция, Кипр, Греция, Мексика, Португалия, Испания,
Турция).
Туризм занимает значительное место и в экономике Казахстана. При этом
туризм является одним из немногих динамично развивающихся видов
Казахстанского бизнеса. Он привлекает казахстанских предпринимателей
небольшими стартовыми инвестициями, быстрым сроком их окупаемости,
постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности
произведенных при этом затрат.
Рынок туризма не существует независимо от государства и общества.
Главная задача государства в нынешних условиях - выработка стратегии
туристской деятельности, её правовое регулирование, оказание содействия
предприятиям гостиничного и туристического комплекса в развитии
производства, заключение соглашений с иностранными государствами в целях
создания лучших условий для развития международного туризма, создание
благоприятного для туризма имиджа страны.
Наша современная туристская индустрия, базирующаяся на уникальном
природном и культурном потенциале Республики Казахстан, разнообразии
ландшафта и природы, способном удовлетворить любые запросы туристов,
является естественным системообразующим фактором гибкой интеграции туризма
в систему мировых хозяйственных связей, одной из наиболее динамично
развивающихся и эффективных по отдаче на вложенный капитал отраслью.
Комплексная реализация казахстанского турпродукта, основанная на развитии
смежных с туризмом отраслей (транспортно-коммуникационная инфраструктура,
сервис, строительство, страхование и др.) и стимулировании инвестиционной
активности, обеспечит стабильный рост занятости доходов страны и
населения.
В связи с достижением пределов рекреационной емкости традиционных
районов мирового туристского рынка и необходимостью обновления и расширения
списка посещаемых территорий у Казахстана возникает реальная возможность
занять свою нишу в системе международного туризма.
До настоящего времени не рассматривались вопросы о влиянии туризма на
национальную, внутреннюю и экономическую безопасность страны, а также
обеспечение безопасности пребывания иностранных туристов в Казахстане.
Государственные органы по статистике не выделяли туризм как
самостоятельную отрасль. Однако работа по совершенствованию учета
туристских показателей проводилась в соответствии с рекомендациями
Всемирной туристской организации. В этих целях ежегодно пересматривались
формы статистической отчетности, и в настоящее время вводятся новые бланки
обследования. Туризм представляет собой призер межотраслевой деятельности,
что требует внедрения вспомогательного счета.
Одним из главнейших вопросов развития туристской отрасли является
проблема финансирования, для решения которой необходимо:
- обеспечить соответствующий уровень государственного и частного
менеджмента; обеспечить четкую координацию действий центральных и
региональных уровней власти; содействовать развитию частных инициатив;
разработать эффективную систему продвижения казахстанского турпродукта
на внешние и внутренние рынки;
- принять необходимые нормативные правовые акты по вопросам
инвестирования и налогообложения; упростить процедуры въезда
иностранных туристов в Казахстан;
- сформировать информационное пространство отрасли.
Важным аспектом развития туризма в Казахстане является развитие
социального туризма, в том числе детского, являющегося основой реализации
прав казахстанцев на отдых и одним из главных факторов развития рынка
социальных услуг.
Большая роль отводится координации политики - развития и планирования
в туристской отрасли на межгосударственном, государственном и частном
уровнях, обеспечению форм государственного управления и поддержки развития
туризма в Республике Казахстан на базе скоординированного механизма -
Программы развития туризма в Республике Казахстан на 2003-2005 годы.
Как показывает анализ статистики туристского рынка, с 1996 по 2002
годы наблюдается снижение всех основных показателей туризма более чем в 3
раза. За период с 1996 по 2002 годы сложилось отрицательное сальдо по
перемещению через границу туристов из числа иностранных граждан и
резидентов Республики Казахстан, т.е. выезжало больше, чем въезжало. Доля
выездного туризма составляет 45,8 процента, внутреннего - 37,9 процента,
а въездного - 16,3 процента. 3, с.4.
Общее число обслуженных туристскими организациями туристов в 2002 году
составило всего 146915 человек, что на 36 процента меньше, чем в 1999
году.3, с.5.
Анализ статистики въездного туризма по странам показывает, что с 1996
года по 2002 год доля туристов, прибывающих из стран СНГ, продолжала
уменьшаться в среднем на 2,5 тысячи человек в год. В структуре въездного
туризма в рассматриваемом периоде наибольшую долю составили туристы из
стран дальнего зарубежья, число которых с 1995 по 1999 год увеличивалось по
сравнению с предыдущим годом примерно в 1,5 раза. В 2002 году среди всей
численности посетителей-нерезидентов, воспользовавшихся услугами туристских
организаций (23868 человек), доля туристов из стран СНГ составила около 14
процентов, из стран дальнего зарубежья - около 86 процентов. В целом, в
2002 году в Республике Казахстан побывали туристы примерно из 80 стран. В
основном услугами туристских организаций воспользовались нерезиденты из
России, Кыргызстана, Узбекистана, Украины, Таджикистана. Наибольший
поток туристов-нерезидентов из стран дальнего зарубежья наблюдался из
Германии, США, Великобритании, Франции, Японии, Италии, Китая, Турции,
Австрии, Нидерландов.3, стр.5-6
Среднее количество дней пребывания туристов из стран СНГ, составляет 4
-5 дней, из дальнего зарубежья - 17 дней. Анализ въездного потока туристов
по целям пребывания показал, что 89,7 процента нерезидентов пребывает в
Казахстан с деловыми и профессиональными целями. Согласно статистическим
данным за время своего пребывания один иностранный турист оставляет в
республике в среднем 700 долларов США.3, с.6.
Число казахстанских туристов, выезжавших за границу по туристским
путевкам с 1996 по 2002 годы также постоянно снижалось. Снижение выездного
туризма происходило в основном за счет уменьшения числа туристов,
выезжавших в страны дальнего зарубежья.
Доля казахстанских туристов, выехавших за границу, в 2002 году
составила 5,4 процента от общего числа выехавших за границу резидентов, 12
процентов из них выезжало в страны СНГ, 88 процентов - в страны дальнего
зарубежья. Всего в 2002 году туристы из Республики Казахстан посетили около
70 стран мира. При этом основная масса туристов-резидентов выезжала в
Кыргызстан и Россию. Из государств дальнего зарубежья наибольшей
популярностью среди жителей Казахстана пользуются Турция, Германия, Китай,
Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Иран. 3, с.7.
Количество дней пребывания казахстанских туристов в странах СНГ в
среднем составляет 6 дней, в странах дальнего зарубежья - 7 дней. При этом
целями выезда являются деловые и профессиональные цели (73,2 процента),
досуг и отдых (16,5 процента). В выездном туризме большей частью
преобладает шоп-туризм. 3, с.7.
В период с 1996 по 1998 годы на внутреннем туристском рынке
туристскими фирмами ежегодно обслуживалось в среднем 12 тысяч человек. Этот
показатель в 1998-1999 годах снизился до 2-х тысяч человек. Тенденция к
снижению объемов внутреннего туризма продолжает иметь место и в настоящее
время. Так основные показатели по этому виду туризма в 2002 году были ниже
показателей 2000 года на 23 процента. 3, с.8.
Общая прибыль, генерируемая от деятельности туристских организаций это
доход, полученный от оказания туристских услуг, распределяется между
туристскими организациями (отечественными и иностранными) и государством
(налоги и сборы). Наибольший доход, связанный с туристской деятельностью
создает выездной туризм - 77 процентов. Въездной туризм обладает большим
потенциалом в генерировании дохода, поскольку, несмотря на небольшую
численность въезжающих в Казахстан туристов (16,3 процента от общего
потока), он составляет 13 процентов дохода от деятельности турорганизаций.
Внутренний туризм, занимая 38 процентов в общем, объеме туристского
потока, генерирует только 10 процентов дохода В государственный бюджет от
общего дохода генерируемого туристскими организациями в виде налогов и
сборов перечисляется 51 процент. 3, с.8.
На сегодняшний день наибольший доход (62 процента) Республика
Казахстан получает от деятельности туристских организаций работающих на
выездном направлении, въездной туризм дает 24 процента дохода, внутренний
туризм - 14 процентов. Практика развития мирового туризма показывает, что
все государства заинтересованы в первую очередь в развитии въездного и
внутреннего туризма, так как первый вид обеспечивает валютные поступления в
казну государства доход, а второй аккумулирует средства внутри государства
и способствует развитию инфраструктуры туризма. 97 процентов дохода от
туризма Республика Казахстан получает в национальной и 3 процента - в
иностранной валюте. При этом вся валютная выручка поступает за счет
въездного туризма. 3, с.9.
Что касается туристских организаций, то за период с 1996 по 1999 годы
количество туристских организаций возрастало ежегодно примерно на 40
турфирм. В 2002 году по сравнению с 2000 годом их количество увеличилось на
265 (62 процента).3, с.9.
По статистическим данным на 1 января 2001 года в Казахстане
функционируют 690 туристских организаций, 639 (93 процента) из которых
представлены малыми предприятиями с численностью персонала от 3 до 50
человек. Ими реализуется 72 процента общего объема туристских услуг. Малые
туристские организации приносят республике доход в размере 7,6 млн.
долларов США или 79 процентов всего дохода получаемого Казахстаном от
деятельности туристских организаций в целом. 3, с.9.
Средние туристские фирмы с численностью персонала от 50 до 250 человек
составляют 6 процентов от общего числа туристских организаций. На их долю
приходится 28 процентов туристского потока и 22 процента дохода (2,1 млн.
долларов США). 3, с.9.
Крупных туристских организаций в Казахстане - 8. Их деятельность
охватывает лишь 0,4 процента всего потока туристов и в основном
ориентирована на предоставление визовых, экскурсионных и прочих услуг не
входящих в стоимость туристской путевки. Доход Республики Казахстан от их
деятельности составляет 1,72 тыс. долларов США (0,02 процента всего дохода
от деятельности турорганизаций). 3, с.10.
Состояние развития туризма в разрезе областей, где наряду с общей
тенденцией снижения объема туристского потока в республике с 1998 - 2002
годы наблюдался спад туристской активности.
В 2002 году за счет роста деловой активности отмечен некоторый подъем
туристской деятельности (по сравнению с 1999 годом) в Актюбинской, Восточно-
Казахстанской, Западно-Казахстанской, Карагандинской, Мангыстауской
областях, которые не являются традиционными центрами туризма. В последние
годы причиной развития здесь въездного, выездного и внутреннего туризма
является бизнес. Однако одновременно с этим наблюдалось и сокращение
объемов туристского потока в традиционных туристских регионах: Южно-
Казахстанской, Алматинской областях и в городе Алматы.
Наибольшие объемы въездного туризма распределены между городами
Астаны, Алматы, Карагандинской, Восточно-казахстанской, Алматинской,
Атырауской и Актюбинской областями. При этом с деловыми и профессиональными
целями в эти регионы приезжает 89 человек из 100. Практически во всех
областях Казахстана среднее количество дней пребывания туристов-
нерезидентов составляет менее 1 дня, кроме города Алматы и Атырауской
области (4-5 дней). 3, с.10
Выездной туризм наиболее развит в городах Астаны, Алматы,
Карагандинской, Павлодарской, Алматинской, Актюбинской, Мангыстауской,
Жамбылской и Восточно-Казахстанской областях. Целями поездок граждан
Казахстана этих регионов являются деловые и профессиональные интересы (73
человек из 100), а также досуг и отдых (16 человек из 100). Наибольшее
развитие внутреннего туризма отмечается в городах Алматы, Алматы, Восточно-
Казахстанской, Карагандинской, Западно-Казахстанской, Южно-Казахстанской и
Павлодарской областях. 3, с.10.
В Республике Казахстан 319 объектов размещения туристов: из них
гостиниц - 159, санаториев - 34, зон отдыха -29, домов отдыха - 26,
туристских баз - 17, оздоровительных лагерей - 13, гостевых домов - 12,
санаториев-профилакториев -11, охотничьих домов -10, профилакториев - 8
большинство гостиниц (149) размещено в городах Астаны, Алматы;
Карагандинской, Восточно-Казахстанской и Южно-Казахстанской областях.
66 процентов из их числа относится к субъектам малого предпринимательства,
29 процентов - к субъектам среднего предпринимательства и только 5
процентов (8 гостиниц) относится к крупным организациям. Из общего числа
гостиниц, 87 процентов находится в частной собственности, 9 процентов - в
коммунальной собственности и 4 процента образованы совместно с иностранными
участниками.3, с.12.
Единовременная вместимость гостиниц в 2002 году составляла 16389 мест,
число всех номеров 9124. Низкая загруженность (всего 20 процента в 2002
году) и увеличение расходов на содержание устаревшей материально-
технической базы привели к превышению расходов над доходами в, деятельности
большинства гостиниц. В 2002 году убыток от эксплуатации гостиничного
комплекса в целом по, республике составил 15,6 тыс. долларов США. 3,
с.12.
Основные доходы государством получены от гостиничных комплексов в
Актюбинской, Атырауской, Карагандинской, Мангыстауской, Павлодарской,
Северо-Казахстанской, Южно-Казахстанской областях. В остальных регионах
гостиницы работали с убытками. Отрицательное сальдо сложилось в работе
гостиниц городов Алматы, Астаны, Кызылординской, Восточно-Казахстанской,
Западно-Казахстанской областей.
Основную долю расходов, определяющую убыточность всех объектов
размещения, составляют заработная плата работникам, налоги и прочие платежи
в бюджет. Исключение составляют молодежные общежития и горные турбазы,
расходы в которых на капитальный и текущий ремонты, приобретение
оборудования составляют наименьшую долю.
Наибольшие доходы республике приносит деятельность гостиниц с
ресторанами, которые представляют более распространенную категорию объектов
данного типа.
Как показывает анализ развития туристской отрасли, состояние
существующей инфраструктуры туризма подошло к критическому уровню из-за
ветхости многих гостиниц и других мест проживания туристов и их питания,
построенных в 50-60 годы.
Развитие инфраструктуры туризма обусловлена, также развитием сети
транспортной коммуникаций. На сегодня Казахстан располагает аэропортами,
имеющими допуск к международным авиаперевозкам по временной схеме: РГП
"Международный аэропорт "Астана", ОАО "Международный аэропорт "Алматы", ОАО
"Международный аэропорт "Актобе", ОАО "Международный аэропорт "Актау", ОАО
"Международный аэропорт "Акжол", АО "Международный аэропорт "Атырау", ОАО
"Международный аэропорт "Аулие-ата", ОАО "Международный аэропорт
"Семейавиа", ОАО "Международный 'аэропорт "Сары арка", ОАО "Аэропорт "Усть-
Каменогорск", ОАО "Аэропорт - "Павлодар", ОАО "Аэропорт "Шымкент", ОАО
"Аэропорт "Петропавловск", ОАО "Аэропорт "Костанай".
Территорию Республики Казахстан с севера на юг пересекают три ветви
железных дорог, которые связывают южный регион Казахстана с западной,
центральной, северной и восточной частями Казахстана. Наиболее развита сеть
железных дорог в граничащим с Россией северном регионе республики Казахстан
имеет железнодорожные выходы в четыре соседние страны: Россию, Узбекистан,
Кыргызстан, Китай.
Наибольший интерес для развития туризма представляют следующие
автомобильные дороги:
1. Ташкент - Бишкек - Алматы – Хоргос.
2. Шымкент - Кызылорда - Актюбинск - Уральск – Самара.
3. Алматы - Караганда - Петропавловск – Челябинск.
4. Алматы - Караганда - Алматы - Костанаи – Челябинск.
5. Омск - Павлодар - Семипалатинск – Майкапчагай.
6. Астрахань - Атырау - Актау – Бекдаш.
В период с 2001 по 2005 годы намечается реализация проектов по
реконструкции, реабилитации и развитию объектов придорожного сервиса, и
инфраструктуры вдоль вышеназванных автотранспортных коридоров.
Порт Актау на Каспийском море связывает Казахстан с портами России,
Туркменистана, Азербайджана и Ирана. Также в Республике Казахстан имеются
сообщения по внутренним водным путям с Российской Федерацией и Китайской
Народной Республикой.
Большинство туристов-нерезидентов для своего путешествия используют
воздушный транспорт, доля которого в общем, объеме перевозок туристов
составляет 84,8 процента. Железнодорожным транспортом перевозится 7,8
процента туристов, международными автобусами - 3,5 процента, прочими
сухопутными средствами - 3,8 процента, водным транспортом - около 0,01
процента. 3, с.12.
70 процентов туристов-резидентов также предпочитают воздушный
транспорт. На междугородних автобусах путешествуют 22 процента, на
железнодорожном транспорте - 7 процента, прочих сухопутных средствах - 1
процента туристов. 3, с.12.
1.2 Специфика управления туристской организацией
Одной из главных задач управления туристской организации является
определение целей, ради достижения которых создается и функционирует
организация.
Целевая функция начинается с установления миссии туристской
организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается
представление о назначении организации, необходимость и полезность ее
деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии
являются интересы, ожидания ценности потребителей туристской продукции или
услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в
которых заинтересована туристская организация. В качестве пример можно
привести следующие формулировки миссии туристской организации:
- производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных
широкому кругу потребителей с различным уровне дохода;
- наша цель - это решение проблем клиентов, создание комфорта и
забота об условиях их труда и отдыха;
- качество - неотъемлемая часть нашей продукции и услуг;
- закрепление за собой положения лидирующей туристской компании
Казахстана по всем видам туризма.
Миссия, которую ставит перед собой туристская организации, служит
сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании,
помогает персоналу компании поверить свои возможности. Миссия должна
иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны
чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение.
Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской
организации, форм и методов ее работы, так как она показывает, куда
направляются усилия, и какие ценности являются приоритетными не только в
настоящий момент времени, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не
определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо
отказаться от поставленных целей и сформулировать новые.
Миссия образует фундамент для установления целей туристской
организации в целом, ее подразделений и функциональных подсистем
(маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых
ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели
организации.
Цели - это конкретизация миссии организации в форме, доступной для
управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и
свойства:
- четкая ориентация на определенный интервал времени;
- конкретность и измеримость,
- непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;
- адресность и контролируемость. 5,с.386.
Как правило, туристские организации преследуют не одну цель, а
несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Такими
целями могут быть:
- стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления
маркетинговых мероприятий;
- повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг на
рынках въездного и выездного туризма;
- тщательное изучение рынков сбыта туристских услуг для выработки
стратегии организации по их удержанию;
- исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей
клиентов для выработки основных направлений деятельности;
- комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах
туристского обслуживания;
- поддержание имиджа туристской организации;
- целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
- обеспечение условий, необходимых для развития творческого
потенциала работников туристской организации и повышения уровня
удовлетворенности и заинтересованности в работе;
- определение критических областей управленческого воз действия и
приоритетные задачи, обеспечивающие получение за планированных
результатов и т.д.
В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и
количественно измерены с помощью соответствующих показателей. 5,с.389.
Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их
определения необходимо использовать комплексный, системный подход. Для
этого экономисты используют такой инструмент как построение целевой модели
в виде древовидного графа - дерева целей. С помощью дерева целей
описывается их упорядоченная структура, для чего осуществляется
последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим
правилам:
- общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание
конечного результата;
- при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей
исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего
уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели
предыдущего уровня,
- при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые
результаты, но не способы их получения;
- подцели каждого уровня должны быть независимыми друг
от друга и не выводимыми друг из друга;
- фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие
собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным
способом и в заранее установленные, сроки. 2,с.13.
Для целеполагания важно не только моделирование иерархической
структуры целей, но и анализ изменения целей за определенный момент
времени.
Обязательным продолжением целеполагания является определение видов
управленческих работ (функций управления), которые нужны для достижения
поставленных целей. Функции являются составными частями любого процесса
управления вне зависимости от особенностей той или иной организации.
Выделяют следующие функции управления: планирование, организация,
мотивация, контроль, координация. Данные функции тесно взаимосвязаны между
собой. В качестве примера ниже рассматриваются примерные виды
управленческих работ для туристских организаций.
Примерные виды управленческих работ для туристской организаций:
1. Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка.
- обеспечение коммерческой деятельности необходимой информацией по
конъюнктуре, ценам, поставщикам и конкурентам;
- анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также
требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на
рынке.
2. Формулирование целей и оценка собственных возможностей.
- составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, показывающих
возможные направления будущего развития туристской организации;
- обеспечение туристской организации денежными средствами, персоналом,
материально-техническим оснащением, зданиями и др.
3. Активизация деятельности персонала, работающего в туристской
организации.
- экономическое и моральное стимулирование персонала;
- создание условий для проявления творческого потенциала работников;
- повышение профессиональной квалификации персонала.
4. Деятельность по производству туристского продукта или услуги.
- создание конкурентоспособного продукта или услуги;
- решение организационных, технических, технологических аспектов
туристской деятельности.
5. Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров.
- проведение переписки, переговоров с поставщиками услуг и партнерами
по бизнесу, заключение контрактов;
- организационно-правовое и. договорно-правовое обеспечение туристской
деятельности.
6. Проведение рекламной работы.
- разработка и проведение рекламных и других мероприятий с целью
расширения сбыта туристского продукта или услуг;
- участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах,
проводимых в Казахстан и за рубежом.
Сбытовая деятельность.
- развитие корпоративной и агентской сети;
- захват максимальной доли рынка;
- развитие новых направлений бизнеса;
- использование в сбытовой политике современных компьютерных
технологий.
7. Анализ, контроль и координация.
- ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского,
статистического, финансового учета и отчетности;
- организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их
осуществлением;
- достижение согласованности при работе всех звеньев туристской
организации;
- оснащение организации новыми технологиями работы, коммуникаций и
связи. 2,с.14.
Задачи и функции управления распределены между участниками
управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры
управления. Под структурой управления туристской организации понимается -
упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между
собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и
развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются
отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между
ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и
вертикальные. Горизонтальные связи - являются одноуровневыми и носят
характер согласования. Вертикальные связи - это связи подчинения,
необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в
структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные
связи отражают движение информации между линейными руководителями (лицами,
отвечающими за деятельность организации или ее структурных подразделений).
Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем
или иным функциям управления. 5,с.102.
Теория и практика менеджмента предлагает разнообразные типы структур
управления: иерархический и органический.
Иерархическая структура предусматривает: иерархичность управления, при
которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;
наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и
обязанностей; дух формальной обезличенности, с которым официальные лица
выполняют свои обязанности; осуществление найма на работу в соответствии с
квалификационными требованиями к данной должности.
Органическая структура управления характеризуется индивидуальной
ответственностью каждого работника за общий результат. Данные структуры
имеют способность легко менять форму для решения сложных проектов и
приспосабливаться к новым условиям. В большинстве случаев органические
структуры формируются на временной основе для реализации конкретных
проектов, программ или проблем. 5,с.106.
Сравнение иерархического и органического типов структур представлено в
таблице 1.
Таблица 1
Сравнение типов структур управления по ряду параметров
Иерархический тип структур Органический тип структур
управления управления
В основе построения структуры лежит
Четко определенная иерархия Отсутствие иерархии
Тип руководства
Моноцентрический, постоянный Полицентрический, смена руководства по
ситуации
Преобладающий тип связей
Вертикальные Горизонтальные
Формализация отношений
Четко определенные обязанности и Изменяющаяся система
права ценностей и норм
Организация труда
Жесткое разделение функций Временное закрепление функций за
группами
Получение желаемого результата основано на:
Рационально спроектированной Инициативе персонала и ее
структуре управления самомоорганизации
Иерархический тип структуры управления имеет много разновидностей, но
самой распространенной является линейно-функциональная организация
управления. В основу линейно-функциональных структур положен так называемый
шахтный принцип построения и специализация управленческого процесса по
функциональным подсистемам туристской организации (маркетинг, производство,
финансы, персонал и т.д.). По каждой из них формируется иерархия служб
(шахта), пронизывающая всю туристскую организацию сверху донизу.
6,с.57.
Опыт использования линейно-функциональных структур показал, что они
наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто
повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. Недостатком данной
структуры управления является невозможность быстрого реагирования на
меняющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях
между подразделениями туристской организации из-за применения формальных
правил и процедур. В результате все эти негативные моменты сказываются на
скорости и своевременности принятия управленческих решений. 6,с.57.
Аналогичные характеристики имеет и так называемая линейно-штабная
структура управления, также предусматривающая функциональное разделение
управленческого труда в штабных службах разных уровней.
Другой разновидностью иерархического типа организации управления
является дивизионалъная структура. Этот тип структуры характеризуется
сочетанием централизованной координации с децентрализованным управлением. В
дивизиональной структуре главную роль в управлении туристской организацией
уже играют не руководители функциональных подразделений, а руководители
отделений, производящих туристский продукт. Структуризация туристской
организации по отделениям производится следующим образом: либо это
продуктовая специализация, либо потребительская, либо региональная. Это
позволяет обеспечить более тесную связь производителя туристского продукта
с потребителем и быстрое реагирование организации на изменения,
происходящие во внешней среде.
В то же время дивизиональные структуры управления привели к росту
иерархичности управления, необходимости создания промежуточных уровней
управления для координации работы отделений, групп и т.п., к дублированию
функций управления на разных уровнях и к росту затрат на содержание
управленческого аппарата.
К структурам органического типа относятся: проектные, матричные,
программно-целевые, бригадные формы организации управления.
Проектные структуры - формируются в том случае, если туристская
организация разрабатывает какой-либо новый проект, например, по освоению
нового туристского продукта. Основной принцип функционирования данных
структур заключается в формировании специального подразделения - проектной
группы, работающей на временной основе. В состав проектной группы обычно
включают необходимых специалистов, в том числе по управлению. Руководитель
проектной группы наделяется проектными полномочиями: ответственность за
планирование, за состояние графика и ход выполнения работ, за материальное
поощрение работников и т.д. По завершению проекта проектная группа
распадается, а сотрудники переходят либо в новую проектную группу, либо
возвращаются на свою постоянную работу. Такая структура обеспечивает
маневренность, гибкость стратегии, но при наличии нескольких проектов
приводит к рассредоточению персонала по разным направлениям, что усложняет
поддержание и развитие деятельности туристской организации как единого
целого. 6,с.54.
Для решения задач координации деятельности разных проектных групп в
организации создаются штабные органы управления из руководителей проектов
или используются матричные структуры.
В основе формирования матричной структуры управления лежит принцип
двойного подчинения исполнителя: с одной стороны - непосредственному
руководителю функциональной службы туристской организации, которая
предоставляет персонал и другую помощь руководителю проекта, а с другой -
руководителю проекта, который наделен необходимыми полномочиями для
осуществления процесса управления. Таким образом, руководитель проектной
группы имеет в своем подчинении две группы сотрудников: постоянные члены
группы и работники функциональных отделов, которые подчиняются ему временно
и по ограниченному кругу вопросов.
Разновидностью органического типа организации управления является
бригадная (командная) структура. Формирование данной структуры характерно
для больших промышленных предприятий, однако есть вероятность использования
данной структуры управления и на крупных туристских предприятиях. При
формировании командной структуры разрушается традиционное деление
производственных, экономических, управленческих и других служб на
изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. Команда
(бригада) состоит из специалистов исполнителей разного профиля, знающих
задачи и способы их решения, не нуждающиеся в многочисленных
вспомогательных аналитических службах. Бригадная структура создает
необходимые условия для более полного использования творческого потенциала
работников. 6,с.193.
Структура управления организацией постоянно изменяется,
совершенствуется в соответствии с изменяющимися внешними и
внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления необходимо
оценивать с точки зрения, поставленные перед ней целей.
Реорганизация системы управления прежде всего направлена
на повышение эффективности работы организации путем сокращения затрат,
роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества
продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого
приспособления к требованиям внешней среды и т.д. Кроме того, немаловажным
при оценке эффективности функционирования структуры управления является
возможность менеджерам туристской организации работать в единой команде.
1.3 Концепция эффективности управления туристской организацией
Развитие масштабного характера индустрии туристских услуг
спровоцировало появление концепции эффективности организаций
В настоящее время используются различные термины, по-своему
характеризующие соотношение результата с определенными целевыми установками
- результативность, целесообразность, экономичность, производительность,
действенность - лишь некоторые из них.
Эффективность управления туристской фирмы в общем виде
определяют как отношение результата ее деятельности к затратам,
направленным на их качественное улучшение. Эффективность есть
характеристика процессов и воздействий сугубо управленческого характера,
отражающая, прежде всего, степень достижения преследуемых целей, поэтому
эффективностью обладает лишь целенаправленное взаимодействие. 5,с.386.
Под эффективностью понимают:
- определенный конкретный результат;
- соответствие результата или процесса максимально возможному,
идеальному или плановому;
- функциональное разнообразие систем;
- числовую характеристику удовлетворительности функционирования;
- вероятность выполнения целевых установок и функций;
- отношение реального эффекта к требуемому эффекту.
Можно выделить, по крайней мере, два результата теоретических
разработок проблем эффективности организации, выполненных еще до начала
реформирования экономики, но продолжаемых активно использоваться и в
настоящее время:2, стр.350
1. Определение сущности и содержания основных видов эффективности:
- экономическая, социальная и социально-экономическая;
- народнохозяйственная и хозрасчетная;
- обобщающая (воспроизводства, хозяйства в целом), локальная
(отдельных регионов и хозяйственных звеньев), частная (отдельных
факторов производства) и отдельных фаз (сфер) воспроизводства.
2. Обоснование критериев и показателей эффективности. Критерии отражают
сущность эффективности, показатели служат средством измерения и
сопоставления эффективности в соответствии с ее критериями.
В процессе эволюции менеджмента, (таблица 2) как науки и практики
произошло изменение содержания критериев эффективности, отражающее новую
роль организаций в обществе. 5,с.39.
Таблица 2
Эволюция менеджмента
Концепции школы Модель организации в аспекте
и подходы
Развития Функции Критериев
предприятия менеджмента эффективности
1.Научный Организация или Эконом. эффектив.
менеджментшколаМеханическая управление или рациональное
научного конструкция персоналом использ. ресурсов
управления
2.Школа Эконом.эффектив.учи
человеческих Коллектив людей, Организация или тывающая воздейств.
отношений и построенный на управление психологических
поведенческих разделении труда персоналом факторов
наук
3.Системный Сложная Стратегический Системная
подход иерархическая менеджмент целесообразность
система
4.Ситуационный Социально-экономиче
подход Общественная Политика фирмы ская
организация труда целесообразность
В настоящее время организационное управление туристской организаций
вступает в фазу перехода от командно-контрольной организации, разделенной
на департаменты и отделения, к информационно - базирующейся организации,
к организации специалистов, глубоко владеющих знаниями. Сегодня мы можем
только предполагать, как будет выглядеть эта организация, какими будут ее
основные характеристики, черты и требования, что из себя будут представлять
ее ценности, структура и поведение. Ориентировочно можно утверждать, что
такая организация будет иметь примерно в два раза меньше уровней, чем в
настоящее время. Численность менеджеров должна сокращаться по сравнению с
сегодняшним уровнем. Конструирование и управление подобной туристской
организаций становится задачей ближайшего будущего. Опираясь на понимание
составляющих туристских организации, ее можно определить как
систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих
достижение определенных целей. Составляющие такую организацию лица
стремятся удовлетворить свои индивидуальные мотивации, опираясь на нее, а
целью менеджера выступает повышение эффективности их совместной
деятельности. При этом организация представляет собой взаимодействие ее
членов по поводу преобразования полученных ресурсов в требуемый турпродукт.
Анализ общей эффективности хозяйственной деятельности туристского
предприятия ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
