Сервис в системе товарной политики предприятия на примере ресторана Аю-сай

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 38 страниц
В избранное:

КАЗАХСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. Т. РЫСКУЛОВА

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Маркетинг»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему «СЕРВИС В СИСТЕМЕ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ (на примере ресторана «Аю-сай»)

Специальность «5В051100-Маркетинг»

Выполнила:

Наурызбаева Акерке, Студентка 2 курса очная форма обучения

Научный руководитель:

Истаева А. А.,

к. э. н., профессор

Алматы, 2013

Содержание

Введение 3

: 1

Введение 3:

Теоретические аспекты формирования сервиса в системе товарной политики 4

1. 1 Роль, значение и классификация товара 4

1. 2 Товарная политика 5

1. 3 Понятие и определение сервиса в системе товарной политики 7

: 2

Введение 3:

Сервис в системе товарной политики предприятия 13

2. 1 Цели и задачи сервиса. 13

2. 2 Особенности качественного сервиса 14

2. 3 Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии 18

2. 4 Исследование по улучшению культуры ресторанного сервиса обслуживания клиентов в Алматы на примере ресторана «Аю-сай» 20

3. 1

3. 2

Введение 3:

Пути совершенствования сервиса в системе товарной политики 26

Методика исследования уровня сервиса на предприятии 26

Пути улучшения качества сервиса в системе товарной политики в Алмате 29

Введение 3:

Заключение 36

Список использованной литературы 37

Введение 3:

Введение

Актуальность выбранной темы в рыночных отношениях достаточно велик. Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

В последнее время производители столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей.

Целью данной курсовой работы является ознакомиться с теоретическими основами организации сервиса на предприятии, углубить знания товарной и ассортиментной политики предприятия. В связи поставленной целью были рассмотрены следующие задачи курсовой работы:

- изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.

- определить роль, значение и классификация товара

- рассмотреть понятие и определение сервиса в системе товарной политики

- проанализировать цели и задачи сервиса в системе товарной политики предприятия

Предметом курсовой работы являеться сервиса в системе товарной политики

Объектом курсовой работы является ресторан «Аю-сай»

Источниками информации для написания курсовой работы послужили теоретические труды в области туризма как отечественных, так и зарубежных авторов, учебные пособия по туризму, туристские справочники, материалы специализированных туристских периодических изданий и официальных информационных страниц сети интернет, справочная литература, а также различные научные работы исследователей, затрагивающие тему развития индустрии гостеприимства как высокодоходной сферы предпринимательской деятельности.

Практическая значимость работы состоит в том, что в ней определены критерии сервиса в в системе товарной политики питания, сервиса в гостиничном деле и туристских предприятиях, основные факторы, влияющие на качество и имидж организации, а также разработаны рекомендации по их повышению.

Структура работы - работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка используемой литературы.

1. Теоретические аспекты формирования сервиса в системе товарной политики.

1. 1 Роль, значение и классификация товара

Товар - главный элемент маркетинг - микса, от которого зависят остальные его составляющие - цена, распределение и коммуникации. Для осуществления успешной деятельности фирмы на рынке необходима рациональная товарная политика.

Товарная политика маркетинга включает формирование ассортимента товаров и управление им, повышение качества и конкурентоспособности продукции, определение соотношение новых и старых товаров, анализ жизненного цикла продуктов, нахождение для них оптимальных сегментов и ниш, стратегию упаковки, присвоении товарных знаков и обслуживания.

Товары особого спроса - это продукты, которые имеют уникальные свойства или престижные марочные изделия, ради которых потребители готовы заплатить дороже. Например, изделия из алмаза и золота, картины знаменитых художников. Они не предполагают определенных сравнений и покупатели готовы преодолеть любые трудности, чтобы приобрести их.

Товары пассивного спроса - это продукция, которую потребитель не задумывается покупать или мало знает об их существовании. Новые товары для кухни имеют пассивный спрос до тех пор, пока реклама не обеспечит осведомленность. Пассивный спрос характерен для страхования жизни и покупки энциклопедии. Эти товары требуют для своего сбыта значительных маркетинговых усилий.

Товары производственного назначения приобретают для использования в производстве других товаров и услуг, для хозяйственной деятельности или перепродажи потребителям. Их можно назвать также средствами производства. Они классифицируются по уровню принятия

Капитальное имущество - товары, частично присутствующие в готовой продукции. Его можно подразделить на два вида: стационарные сооружения и вспомогательное оборудование.

Стационарные сооружения представляют собой строения (сооружения, здания цехов и управления и др. ) и стационарное оборудование (станки, агрегаты, приборы, установки и др. ) . Стационарные сооружения относятся к тем товарам, для которых характерен высокий уровень принятия решений, они дорого стоят, используются на протяжении многих лет и не меняют форму.

Основные маркетинговые задачи по этим товарам - прямые продажи потребителю, переговоры о характеристиках и условиях, обеспечение дополнительных услуг, таких, как техническое обслуживание и ремонт, приспособление изделий к требованиям покупателей, технический опыт. Рекламу можно использовать, но она играет незначительную роль по сравнению с техникой личной продажи.

Вспомогательное оборудование включает в себя движимое заводское оборудование (ручной инструмент, автопогрузчики, грузоподъемные механизмы, мелкие станки и др. ) и конторское оборудование (пишущие машинки, мебель и др. ) . Решения по данному оборудованию принимаются на среднем уровне. Оно дешевле, чем стационарные сооружения, используется несколько лет, не становится частью конечного товара и не меняет свою форму, а просто содействует процессу производства. Основные маркетинговые задачи - увязать продажи со стационарным оборудованием, обеспечить разнообразие в выборе цены, размера и возможностей, использовать сильный канал сбыта или торговый персонал, обращать особое внимание на надежность и эффективность, представлять техническую и эксплуатационную поддержку.

Вспомогательные материалы и деловые услуги. Товары этой группы вообще не входят в состав готового изделия. Вспомогательные материалы бывают двух видов: рабочие материалы (смазка, уголь, бумага, ручки, карандаши и др. ) и материалы для технического обслуживания и ремонта (краска, болты, шурупы, щетки и т. д. ) . Вспомогательные материалы являются тем же, что товары повседневного спроса для потребительского рынка, их в основном покупают с минимальной затратой усилий, методом повторных закупок без изменений. Продаст эти товары через посредников, так как потребителей очень много, они находятся в разных регионах и зонах, а стоимость товарной единицы вспомогательных материалов низка. Большинство вспомогательных материалов имеют стандарт и поэтому основанием для приобретения является цена товара и сервис.

Деловые услуги делятся на два вида:

1) услуги по техническому обслуживанию и ремонту (мытье окон, окраска, техническое обслуживание приборов и аппаратуры, ремонт машин и оборудования и др. ) ;

2) услуги консультативного характера (юридические, маркетинговые, рекламные, бухгалтерские и т. д. ) .

Услуги по техническому обслуживанию и ремонту выполняют по договору и контракту. Мелкие фирмы представляют только услуги по техническому обслуживанию, а крупные - оказывают услуги не только по техническому обслуживанию, но и ремонту. Деловые услуги консультативного характера применяются при невыполнении договорных или контрактных обязательств, для решения новых управленческих или производственных задач.

1. 2 Товарная политика

Политика продукта включает вид (тип) продукта, который будет выпускаться фирмой, качество, внешний вид, маркировку и упаковку (рис. 13)

Качество - это совокупность свойств и характеристик товара, которые отвечают потребностям и запросам покупателей. Для покупателя качественный товар - это товар, который отвечает его ожиданиям и потребностям.

Следует учитывать следующие основные показатели качества продукции:

функциональное соответствие: способность товара выполнять свою базовую функцию;
нормативное: соблюдение норм и стандартов;
надежность: отсутствие поломок и дефектов в работе в течение заданного срока;
долговечность: полезный срок службы товара;
сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг до и после продажи;
эстетичность: дизайн, вид. цвет, вкус и т. д.
имидж товара.

Улучшение качества товаров происходит с приобретением новых позитивных свойств. Повышение качества товаров приводит к старению произведенных прежде продуктов. Мода с ее резкими изменениями влияет на быструю замену еще не отслуживших свой срок товаров. В некоторых случаях имеет место искусственное старение продукта. В сознательном ухудшении качества часто обвиняют производителей чулочных изделий и электрических ламп.

Качество товара, в первую очередь, выражается в понятии «ядро продукта».

«Ядро продукта» составляют его физические и химические свойства: состав материала, из которого изготовлен товар, масса, вкус, запах, гибкость, конструкция, мощность, производительность. Качество материала, его структура и связь с цветом влияют на восприятие товара.

Функции продукта в большей степени определяются его назначением

Рисунок 1. Сферы организации политики продукта

Внешний вид служит важным фактором, влияющим на восприятие товара покупателем. Он, в свою очередь, зависит от удачной комбинации формы, цвета, дизайна, размера и упаковки продукта.

Количество форм может быть бесконечным. Их можно скомбинировать, используя геометрические фигуры: пирамиду, куб, шар, эллипсоид, четырехугольник и т. д.

Физиологи утверждают, что удобная для глаза и охватываемая малым количеством движений форма продукта является наиболее привлекательной.

фирмами для пропаганды своих товаров. Внешняя упаковка обеспечивает хранение и защиту от порчи и сохранность при транспортировке.

Упаковки могут быть изготовлены из различных материалов - металла, дерева, кожи, стекла, керамики, камня, пластмассы и других искусственных материалов.

Расширению роли упаковки на рынке повлияли следующие факторы:

1. Внедрение самообслуживания в торговле. В этом случае упаковка выполняет роль продавца, она должна привлечь внимание покупателя, описать свойство товара, охарактеризовать способы его использования или эксплуатации и произвести благоприятное впечатление на потребителя.

2. Рост доходов клиентов. Повышение требований покупателей и рост их доходов приводит к тому, что они готовы заплатить значительно больше за современный товар, который имеет высокую надежность, отличный дизайн и упаковку.

3. Упаковка как носитель имиджа фирмы и образа марки. Удачные упаковки позволяют сразу узнавать фирму или марку товара. Любой фотолюбитель узнает желтые коробочки с пленкой «Кодак» или зеленые - фирмы «Свифт».

Упаковка дает возможности для новаторства и получения выгоды. Так фирмы, которые первыми предложили свои напитки в банках с выдергивающимся сегментом крышки, а жидкости в аэрозольной упаковке, привлекли к своим товарам много новых потребителей и получили большую выгоду.

Разработка упаковки для товара требует значительных затрат труда, средств и времени. Сначала необходимо решить концепцию создания упаковки, то есть определить какой она должна быть и охарактеризовать ее роль в продвижении данного товара. Упаковка может обеспечить надежную защиту товара, выступить как метод раздачи и разлива, нести информацию о свойствах и способах использования товара или охарактеризовать фирму. Затем решают конструкцию упаковки, то есть определяют ее форму, размеры, материал, из которого она будет изготовлена, цвет, необходимый текст, а также наличие марочного знака. Различные элементы упаковки должны быть увязаны друг с другом и с политикой ценообразования, рекламой и с другими инструментами маркетинга. После выпуска опытной партии, упаковка должна пройти серию технических испытаний, которые удостоверяют соответствие требованиям стандарта и условиям нормальной эксплуатации. Дилерские испытания позволяют установить, нравится ли упаковка дилерам и другим посредникам, считают ли они ее удобной для хранения и грузоперевозок. Пробные испытания на покупателях должны показать, как они воспринимают новую упаковку, ее дизайн, цвет, содержание текста. Создание эффективной упаковки может обойтись фирме дорого - в несколько десятков или сотен тысяч тенге и требуют определенного времени.

Частью упаковки является маркировка товара, то есть этикетки и ярлыки, которые могут быть представлены в виде простых бирок или тщательно продуманной графической композиции.

Этикетка выполняет несколько функций:

а) устанавливает модель или марку товара;

б) описывает товар: кто, где и когда его выпустил, порядок использования и эксплуатации, технику безопасности при работе с ним;

в) указывает сорт, размеры, габариты или массу товара;

г) пропагандирует товар и фирму своим красочным оформлением. В развитых странах порядок маркировки товара регулируется рядом законов, принятых правительством страны или местными властями.

В Республике Казахстан в 1993 г. принят Закон «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров». Поэтому перед выходом новых товаров на рынок на упаковках, этикетках или ярлыках должна быть представлена вся необходимая информация о товаре.

1. 3 Понятие и определение сервиса в системе товарной политики

Работники сферы обслуживания очень сильно ассоциируют себя с брендом компании, являясь его частичкой, лицом компании. Во многом это зависит и от ожиданий клиента. На Западе они намного выше, чем в странах постсоветского пространства. Я подозреваю, что в СНГ - это наследие «советского сервиса», когда продавец был «главным» в магазине», - считает Джон Шоул, консультант по сервису, автор первой в мире обучающей программы по обслуживанию клиентов [1] . У людей советского времени, можно сказать, очень вялое представление о понятии сервиса, особенно о качественном сервисе. И это понятно, понятие сервис пришло в нашу страну сравнительно недавно.

В современном словаре определение слова сервис толкуется следующим образом:
1. Обслуживание (как в широком смысле этого слова, так и применительно к отдельным видам услуг) . 2. Совокупность учреждений и мероприятий по обслуживанию населения [2] .

Сервис - это совокупность индивидуальных для компании норм и правил, которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами, только тогда это будет являться достоинством.

Услуга - это процесс предоставления ряда операций (процедур) [3, 55] .

Определение, данное Адамом Смитом, звучит следующим образом:

Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50%) . Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство [1, 23] .

Сфера услуг - свободная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также с физическими лицами [4, 25] .

В Казахстане проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т. д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.