Значение гостиничного бизнеса в индустрии туризма
Значение гостиничного бизнеса в индустрии туризма
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КАК ОДНА ИЗ ФОРМ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения
1.2 Общие положения и требования к организации деятельности гостиниц
2 РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
2.1 Характеристика и развитие гостиничного бизнеса
2.2 Требования к комфортности и привлекательности гостиницы
3 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
3.1 Анализ основных экономических показателей гостиницы
3.3 Разработка предложений по улучшению деятельности гостиницы (Возможности Интернет формировании, продвижении и реализации)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
3
5
5
9
11
11
17
20
20
25
30
32
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.
С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции - он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику.
Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы курсовой работы, определения ее актуальности и своевременности.
Цель и задачи курсовой работы. Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико- методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.
Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:
- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики;
- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;
- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;
- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;
- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;
- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития;
- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде;
- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.
Объектом исследования явилась гостиница ТЯНЬ-ШАНЬ Республики Казахстан в городе Астана.
Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской деятельности. В курсовой работе использовались работы, посвященные опыту управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и отечественных гостиниц.
Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация гостиницы ТЯНЬ-ШАНЬ; статистические и оперативные данные гостиницы, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КАК ОДНА ИЗ ФОРМ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения
Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме театральные представления также требовали помещения для размещения зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие 200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения, последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением. Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за состояние путешественников.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера. Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные помещения для приготовления пищи, проживания путников, хранилища для вещей, хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников определенную плату.
В кочевых же областях (а почти весь Казахстан был большой кочевой территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это связано с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника считалось дать бесплатный приют любому путнику по всем правилам гостеприимства. Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее встретят его самого, когда он будет в пути.
Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время, как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.
После октябрьской революции в связи развитием производственной и непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена гостиница Чайка. К слову, первой гостиницей на территории г.Алматы стала, построенная в 1937 г., гостиница Иссык. В конце 50-х начале 60-х годов началось строительство гостиничных зданий. В 70-х - 80-х годах сданы в эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности - Алма-Ата, Казахстан, Отрар, Достык и др. Однако все эти гостиницы работали в условиях планового хозяйствования.
В результате их число было искусственно ограничено, отсутствовала конкурентная борьба между ними. Одни гостиницы пользовались значительными преимуществами в области финансирования, а другие работали в трудных финансовых условиях. Спрос и предложение гостиничных услуг не исследовался, не говоря уже об их учете и регулировании. Гостиничное хозяйство функционировало в условиях закрытой экономики без выхода на международную арену и вне достижений других стран в этой области. Кроме того, оно не имело и практически не имеет сейчас научного обеспечения развития.
Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования, недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним, отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых отсталых районах.
Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.
Мировое гостиничное хозяйство сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.
Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие этой отрасли в других странах.
Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг, происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Появление обширной сети гостиниц по всему миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть Интернет.
Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на современную гостиничную индустрию.
Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению гостиниц и других предприятий размещения почти во всех точках земного шара. Транспорт практически перестал быть главным фактором размещения предприятий гостиничного хозяйства.
Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом оснащении средств размещения, который призван повысить уровень обслуживания, а следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в технике путешественнику так называемый офис на дороге; облегчить и усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве. Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования, ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом, хранение информации о всех гостях.
В целях повышения безопасности проживания во многих гостиницах введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек, индивидуальных для каждого гостя каждого отдельного номера. Обычными становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения, система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.
НТП оказал воздействие и на науку управления, что, например, выражается во все большем учете психологического фактора производства и развития системы обратной связи.
К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение природного баланса, использование экологически чистых продуктов и материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.
Еще одной особенностью гостиничного хозяйства в современном мире является монополизация этого сектора, который предстает в виде гостиничных цепей или ассоциированных членов, наличие большого числа независимых гостиниц.
Среди монополий - крупных гостиничных цепей - наиболее известны Бэст Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз, Хайят Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин и другие.
Под понятием независимое предприятие понимается разграничение форм собственности по существу и различные способы управления этими предприятиями по своей форме (независимые гостиницы, гостиницы на управлении, гостиничные цепи и франчайзинг). Крупные гостиничные корпорации обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих гостиниц за счет централизованных поставок. Для независимых предприятий характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов. Многоплановость существующих гостиниц расширяет палитру форм и видов обслуживания и представляет более широкий выбор клиентам.
Гостиничное хозяйство - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.
1.2 Общие положения и требования к организации деятельности гостиниц
Компании Казахстана не должны нести убытки из-за того, что кто-то с первого раза делает свою работу неправильно. Все фирмы, компании и учреждения, оказывающие услуги, должны пройти сертификацию качества по стандартам ИСО- 14000 19, с. 20. Такая сертификация должна быть повсеместной для предприятий, работающих в системе туризма, образования, здравоохранения, социальных услуг и культуры. Подобный сертификат должен иметь статус, равный статусу лицензии на право вести предпринимательскую деятельность в любой сфере.
Сертификация должна пройти в целом по стране по следующим этапам:
- подготовительный;
- создание требований сертификатов и системы оценок соответствия им;
- проверки (предварительной и окончательной) по оценкам Систем Качества;
- регистрации и выдачи сертификатов соответствия;
- инспектирование сертификационных Систем Качества.
При этом каждое предприятие (гостиница, кафе, больница, институт, социальная инспекция и т.п.) должны иметь на видном месте подобный Сертификат Качества. Сертификация Систем Качества должна проводиться не только для создания уверенности у потребителей продукции и услуг, но и для того, чтобы руководители всех служб и предпринимательских структур Республики Казахстан осознали значение качества для повышения как собственной эффективности, так и страны в целом. Необходимость реализации на практике требований к ужесточению и государственной организации этого процесса еще связана и с тем, чем надеяться на добровольную сертификацию многих структур, в том числе и государственных по типу, как это происходит в США, в Казахстане не приходится. Основными критериями проведения такой сертификации должны стать потребительские оценки, которые несложно получить методом опросов, анкет и наблюдений. Изначальные критерии и данные для подобной сертификации должны представить непосредственные руководители предприятий, организаций и учреждений. Эти базовые показатели должны быть дополнены и скорректированы по потребительским оценкам и заложены в основу параметров Сертификатов Качества. Для гостиниц необходимые параметры может сформировать КАГиР. Инспекции по контролю качества должны проходить не часто, носить выборочный, но жесткий характер наказаний в случае несоблюдения качества, меры которого также должны идти по этапам:
- незначительные штрафы;
- чувствительные штрафы;
- лишение лицензий.
Как и все гостиницы, также сегментируются на классы:
1) Отели "люкс": с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса "люкс" располагаются в центре крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.
Примером малой гостиницы такого типа является Гостиничный Комплекс "Кумбель"***** в Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8 номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9 уютных стандартных номеров.
2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.
3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.
4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 - 50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.
2 РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
2.1 Характеристика и развитие гостиничного бизнеса
Казахстанский гостиничный бизнес переживает бурный рост. Однако рост рынка обеспечен в основном исключительно за счет делового туризма. По данным Казахстанской Туристской Ассоциации и Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР) объем въездного туризма на 80-85% состоит из делового. За последние три года в отношении активного туризма, и в том числе экологического, роста и наблюдается.
Как оказалось виновниками данного расклада сил стали не только отсутствие должной инфраструктуры туристской отрасли, но и перекосы в самом гостиничном бизнесе страны.
Гостиничная отрасль находиться на подъеме. Тому свидетельство приход международных гостиничных сетей. Это признание того, что этот рынок перспективен для крупных международных гостиничных сетей. Наши казах станские бизнесмены достаточно много вкладывают в туристскую инфраструк туру, строя небольшие отели, кемпинги. По сравнению с 90-ми годами, когда загрузка отелей находилась просто на критическом уровне, сегодня мы имеем почти 40%-й показатель (среднегодовой загрузки). Высокий сезон для отелей это период выставок. Это действительно тот период, когда невозможно найти номер в отеле. И это еще одна предпосылка к тому, что гостиничный бизнес должен развиваться [2, c.87].
Однако нам сегодня катастрофически не хватает 3-4-звездочных отелей. Для туристов, которые платят из своего кармана, наши 5-звездочные отели (особенно в Алматы), мягко говоря, дороговаты. И это при том, что Казахстан сегодня позиционирует себя как новое туристское направление. Поэтому нам нужны отели 3-4-звездочные с хорошим и минимальным комплексом услуг. Нет ни одного приезжающего в Казахстан туриста, который бы не сокрушался по поводу высоких цен в отелях. Ну и конечно качество услуг.
Это сегодня остается основной проблемой. Очень многие сегодня страдают тем, что при высокой ценовой политике совершенно не задумываются о качестве услуг. Конкуренция с одной стороны достаточно большая, но с другой стороны в Алматы сегодня наши гостиницы находятся в режиме покоя, потому что знают, что в высокий сезон они заполняются на 100%. Поэтому этот рынок не регулирует ни качество, ни сервис, ни оптимальную ценовою политику.
Кроме проблем ценовой политики, сервиса и кадров, одна из острых проблем, стоящих в одном ряду - проблема поставок.
По мнению экспертов Казахстан благоприятен как для развития франчайзинговых гостиничных компаний, так и для создания собственных гостиничных сетей. Однако девелоперы предпочитают войти в сеть уже известного брэнда.
На сегодняшний день в Астане официально зарегистрировано и действует 75 гостиниц. Казахстанские девелоперы продолжают инвестировать в строительство гостиниц с привлечением международных гостиничных брендов. Начиная с 2005, наблюдается постоянный рост номерного фонда международных гостиничных брендов в Казахстане. Исключением стал 2011, когда не была открыта ни одна гостиница с международным брендом. Наоборот, без международного бренда оказалась гостиница Rakhat Palace в Алматы, которая ранее была под управлением Marco Polo, а затем американской сети гостиниц Hyatt.
Общий номерной фонд во вновь построенных гостиницах с международным брендом в 2013 стал рекордным для страны, несмотря на то, что 589 гостиничных номеров не является внушительной цифрой для целой страны. В течение 2013 были сданы в эксплуатацию три гостиницы с международными брендами, включая Park Inn сети Rezidor Hotel Group в Астане на 248 номеров, Best Western Atakent Park Hotel в Алматы на 196 номеров и, наверное, самый ожидаемый гостиничный проект последних лет - The Ritz-Carlton в Алматы на 145 номеров, который входит в группу брендов компании Marriott International.
Еще более впечатляющей ожидается картина в 2014. Общий номерной фонд только подтвержденных международных гостиниц, которые планируют сдать в эксплуатацию уже в текущем году, составляет 1290 номеров. Данный номерной фонд состоит из шести проектов гостиниц, из которых три расположены в столице страны - это гостиницы Marriott на 283 номера, Hilton Garden Inn на 229 номеров и Ibis на 280 номеров. Еще три гостиницы планируют открыть в регионах: Sheraton в Актобе на 177 номеров, гостиницы турецких сетей Dedeman в Усть-Каменогорске на 135 номеров и Rixos в Шымкенте на 186 номеров.
В последние три года проявляется интерес к гостиничному бизнесу именно в таких городах, как Алматы, Астана, Актау и Атырау. В этих городах Казахстана прослеживается дефицит номерного фонда гостиниц.
Это подтверждают оперативные статистические данные. Для единовременного размещения гостиницы Казахстана располагают 44,6 тыс. мест, в г. Алматы - 7,4 тыс. мест, в г. Астана - 3,2 тыс. С целью отдыха, а также с деловыми визитами в республику за 9 месяцев 2007 года въехало 388,8 тыс. человек, в том числе в Алматы въехало 172,0 тыс. человек, в Астану - 52,6 тыс. человек[5, c.101.
По результатам анализа статистических данных, сегодня в Алматы и Атырау спрос на одно место в гостинице составляет в среднем 3 человека, в Астане и Актау - 2 человека.
По словам начальника отдела развития сферы услуг департамента предпринимательства и промышленности Алматы Жанната Юсупова, в пятизвездочных и четырехзвездочных отелях этих городов наблюдается 70-80%. В целом по Казахстану объекты размещения имеют 27-процентную заполняемость. Это отчасти связано с тем, что туристы и бизнесмены предпочитают останавливаться либо в комфортабельных номерах, либо в арендованных квартирах. Как известно, основной поток туристов приходится на летний и осенний сезоны, а зимой и весной наблюдается резкое сокращение числа туристов. Это обусловливает то, что 100-процентная среднегодовая заполняемость невозможна.
Рисунок 1- Средняя стоимость проживания в номерах
гостиниц категории четыре-пять звезд, в сутки
Анализ цен на услуги пятизвездочных, четырехзвездочных и трехзвездочных гостиниц города Алматы показал, что среднесуточная стоимость проживания в номере составляет $219,7; в гостиницах той же категории в Астане - $187,3, Актау и Атырау - $199,0. Сопоставив эти данные с результатами анализа данных российской консалтинговой компании TRI Hospitality Consulting по стоимости проживания в гостиницах 4-5 звезд крупных городов мира, можно прийти к выводу, что по стоимости гостиниц категорий четыре и пять звезд Алматы занимает второе место в мире, Астана - пятое.
В Республике Казахстан в 2011 г. было 319 объектов размещения гостей, из них гостиниц - 159, санаториев - 29, домов отдыха - 26, туристских баз - 17, оздоровительных лагерей - 13, гостевых домов - 12, санаториев-профилакториев - 11, охотничьих домов - 10, профилакториев - 8.
Единовременная вместимость гостиниц в 2011 г. составляла 16389 мест, число номеров - 9124. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 20 % в 2000 г. и около 40 % - в 2011 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60 %), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность (около 15 % по сравнению с 25,6 % среднемировой). В 2011 г. убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по Казахстану составил 18,6 тыс. долларов США. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг (рисунок 2).
Из рисунка 2 видно, что тенденция роста продаж гостиничных услуг наблюдается только в частных гостиницах и гостиницах с иностранным участием. В гостиницах государственной формы собственности объем продаж постоянно падает.
2010
2011
2012
П р и м е ч а н и е - авторские исследования
Рисунок 2 - Динамика изменения экономических показателей гостиниц с ресторанами в РК за 2010-2012 гг.
Самыми крупными гостиницами Казахстана являются Хаятт, Анкара, Алматы, Казахстан и Астана. В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена на рисунке 3.
Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти - наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны (таблица 5).
2008
2009
2010
2011
2012
П р и м е ч а н и е - авторские исследования
Рисунок 3 - Динамика объема продаж гостиничных услуг Казахстана по формам собственности
Таблица 5 - Количество гостиниц и других учтенных объектов
размещения РК за 2010-2012 гг. по их размерности (единиц)
Вид предприятия и территории
2010 г.
2011 г.
2012 г.
Темпы роста в 2012 г.
(в %)
2010 г.
2011 г.
Всего,
в том числе:
195
239
273
140
114,2
в городской местности
184
225
251
136,4
111,6
в сельской местности
11
14
22
200
157,1
Малые предприятия
в том числе:
125
165
189
151,2
114,5
в городской местности
115
152
171
148,7
112,5
в сельской местности
10
13
18
180
138,5
Средние предприятия
в том числе:
51
56
66
129,4
118
в городской местности
50
55
62
124
112,7
в сельской местности
1
1
4
400
400
Крупные предприятия
19
18
18
94,7
100
И с т о ч н и к и: систематизировано автором на основе данных Агентства РК по статистике
Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2011 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.
При этом средняя цена проживания в отеле Хаятт была 250 долл. США в сутки, в отеле Анкара - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.
Таблица 6 - SWOT - анализ результатов оценки состояния гостиничной
индустрии в Казахстане в 2012 г.
Слабые стороны
Сильные стороны
- недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах
- низкая заполняемость гостиниц
- недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг
- нехватка специалистов-логистиков
- высокие цены для местного населения
- большое количество убыточных предприятий
- большое число некатегоризированных гостиниц
- слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности
- неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов
- малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований
- отсутствие полноценной статистической информации
- необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство
- отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности
- отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.).
- наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий
- наличие постоянного резерва мест размещения
- наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах
- наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны
- постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве
- помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР)
- стабильная обстановка в стране
- быстрые темпы развития страхового рынка
- рост конкуренции на рынке гостиничных услуг
- стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.
Угрозы
Возможности
- рост убыточности отрасли
- слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны
- преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет
- слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли
- отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки
- недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей
- совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли
- совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население
- усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания
- развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособ-
ность национальных гостиничных услуг
- полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы
- создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд
- повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов
- кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность
- внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов
П р и м е ч а н и е - авторские разработки.
2.2 Требования к комфортности и привлекательности гостиницы
Отличие гостиничных услуг от других их видов состоит в том, что оценка их качества, влияющая на уровень цен и доходов, проводится по двум составляющим: обеспеченности оборудованием и комфортности мест размещения в совокупности с качеством общения сотрудников гостиниц с клиентами. Это породило особую систему показателей оценки качества гостиничных услуг по критериям: количества мест, пропускной способности, оборачиваемость койко-мест, количества рекламаций от гостей, коэффициента обеспеченности гостей дополнительными услугами и т.д.
Из рисунка 1 видно, что для создания конкурентоспособности национальных услуг в Казахстане анализировать необходимо услуги каждой гостиницы и оценивать их по всему набору предлагаемых показателей, а не только по наличию у них какого-либо количества койко-мест, как это осуществляется сейчас. Одновременно надо учитывать, что в настоящее время в странах с развитым гостиничным бизнесом количество койко-мест (в % от общего количества населения) насчитывается до 30 %: в Австрии - 15 %, Испании - 29 %, Швейцарии - 30 %. Для Казахстана данный показатель равен 0,14 % (в г. Алматы - 1,8 %). Для выхода гостиничного бизнеса Казахстана на ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КАК ОДНА ИЗ ФОРМ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения
1.2 Общие положения и требования к организации деятельности гостиниц
2 РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
2.1 Характеристика и развитие гостиничного бизнеса
2.2 Требования к комфортности и привлекательности гостиницы
3 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
3.1 Анализ основных экономических показателей гостиницы
3.3 Разработка предложений по улучшению деятельности гостиницы (Возможности Интернет формировании, продвижении и реализации)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
3
5
5
9
11
11
17
20
20
25
30
32
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Задача повышения конкурентоспособности Казахстана может быть решена только в том случае, когда повысится конкурентоспособность каждой его отрасли, области хозяйственных действий и каждого национального предприятия или организации.
С этих позиций наименее развитыми в Казахстане являются гостиничные услуги, которые чаще всего исследуются только как часть международного туристического бизнеса, база его развития в стране. Однако гостиничная индустрия во многом представляет собой отдельную, обособленную сферу деятельности. В Казахстане на ее долю приходится более 5 млрд.тенге как вклад в национальный валовой продукт, более 6 % общего объема национального рынка услуг и 68,9 % от доли всех услуг, создающих услуги по отдыху для населения и гостей страны. Первоначально эти данные создают впечатление не очень значительных. Но у гостиничного бизнеса страны есть очень важная политическая, социальная и психологическая функции - он первой создает впечатление о стране, формирует ее имидж в глазах приезжающих. С этой точки зрения состояние гостиничного бизнеса в Казахстане оказывает огромное влияние на развитие внешнеэкономических связей страны, на способы ее интеграции в мировое экономическое пространство и привлечения зарубежных инвесторов в национальную экономику.
Недостаток научных исследований в Казахстане в области анализа специфики функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как активного его элемента, а также отсутствие полноценных исследований в области поиска путей роста эффективности управления гостиничной индустрией Республики Казахстан и повышения ее конкурентоспособности на отдельных ее предприятиях путем трансферта передовых достижений мирового опыта хозяйствования в данную сферу экономики нашей страны послужили основой выбора темы курсовой работы, определения ее актуальности и своевременности.
Цель и задачи курсовой работы. Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико- методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.
Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:
- обоснование теоретических и методологических основ специфики функционирования услуг как рыночного товара и способов управления ими в зависимости от данной специфики;
- выявление динамики развития мирового рынка услуг в современных условиях;
- исследование современного состояния международной индустрии гостеприимства для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;
- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;
- обоснование стратегических направлений и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;
- разработка рекомендаций и предложений по способам внедрения в деятельность гостиниц Казахстана методов совершенствования организации управленческих действий с учетом специфики его развития;
- формирование предложений по методам повышения эффективности управления национальной гостиничной индустрией и ее отдельными предприятиями на основе поиска способов ускоренной адаптации национального гостиничного бизнеса к постоянным изменениям в рыночной среде;
- определение и обоснование рекомендаций по возможностям расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.
Объектом исследования явилась гостиница ТЯНЬ-ШАНЬ Республики Казахстан в городе Астана.
Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской деятельности. В курсовой работе использовались работы, посвященные опыту управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и отечественных гостиниц.
Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация гостиницы ТЯНЬ-ШАНЬ; статистические и оперативные данные гостиницы, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС КАК ОДНА ИЗ ФОРМ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1 Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения
Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История данной индустрии уходит своими корнями в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались путешественники. Но начало гостиничной индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники для разрешения торговых вопросов часто вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Проводимые в Риме театральные представления также требовали помещения для размещения зрителей. Их строили недалеко от театров, так как иногда во время спектаклей шли дожди, и зрители вынуждены были прятаться в этих помещениях.
О размещении высших чинов заботились заранее, а купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были заботиться о себе сами. Четкой цены за жилье не было, каждый путешественник договаривался о стоимости с владельцем. Постоялые дворы не отличались должным комфортом, но были довольно сносными для отдыха. Строились они, в основном, из дерева.
Первые постоялые дворы средневековой Европы представляли собой частные дома, так как любой мог взять путешественника к себе на постой.
В результате содержание постоялых дворов переросло в частные для того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему).
Крестовые походы, которые начались в 1095 году и длились последующие 200 лет, также косвенно развили гостиничное дело: они привели к массовому движению людей и, следовательно, к бурному появлению различных предприятий размещения. Северная Италия стала первой, кто ощутила эффект Возрождения, последовавший после Крестовых походов. Контролируя торговлю между Европой и Востоком, северные итальянские города активно развивались.
Содержание гостиниц стало солидным процветающим бизнесом, союз хозяев гостиниц также процветал, создавая правила для себя и своих гостей.
Когда в 1539 году Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не намереваясь этого делать, остановил рост гостиничного бизнеса. А именно там паломникам предоставлялось жилье и пища в соответствии с их положением. Когда церковные земли были отданы или проданы, функция церквей как хозяев гостиниц исчезла.
Один из существенных факторов, который способствовал развития гостиниц, заключался в том, что задолго до установления национальной почтовой системы хозяева были вынуждены держать конюшни и лошадей, чтобы удовлетворить потребности королевской почты. Английский закон провозгласил гостиницу общественным домом и сделал владельцев гостиниц ответственными за состояние путешественников.
Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня и отличались комфортом. Здесь и останавливались благородные путешественники.
В 1829 г. в Бостоне открылся Тремон-Хаус. Это была первая гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.
Городские отели обычно располагались рядом с железнодорожными станциями, а железные дороги представляли собой часть курортного бизнеса и курортной собственности.
В конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи. В Европе содержание роскошных отелей ассоциируется с Цезарем Ритсом, который в 1870-1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ритс.
Статлер-отель стал первым американским отелем Эльворта Статлера. Буффало Статлер обеспечивал клиентов комнатой и ванной за 1,5 доллара.
В 30-х годах значительными именами в гостиничном деле стали Конрад Хилтон (Хилтон Отель) и Эрнест Эндерсон (Шератон Отель).
Различные средства размещения путешественников имелись уже на территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных на торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в большинстве своем состоятельные люди. В караван-сараях были отдельные помещения для приготовления пищи, проживания путников, хранилища для вещей, хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников определенную плату.
В кочевых же областях (а почти весь Казахстан был большой кочевой территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это связано с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника считалось дать бесплатный приют любому путнику по всем правилам гостеприимства. Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее встретят его самого, когда он будет в пути.
Рост гостиничного хозяйства наметился только с развитием градостроительства в Казахстане после присоединения его к России. По российской модели в городах строились постоялые и гостиничные дворы. Набор услуг был минимален, а их качество оставляло желать лучшего. В то время, как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.
После октябрьской революции в связи развитием производственной и непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена гостиница Чайка. К слову, первой гостиницей на территории г.Алматы стала, построенная в 1937 г., гостиница Иссык. В конце 50-х начале 60-х годов началось строительство гостиничных зданий. В 70-х - 80-х годах сданы в эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности - Алма-Ата, Казахстан, Отрар, Достык и др. Однако все эти гостиницы работали в условиях планового хозяйствования.
В результате их число было искусственно ограничено, отсутствовала конкурентная борьба между ними. Одни гостиницы пользовались значительными преимуществами в области финансирования, а другие работали в трудных финансовых условиях. Спрос и предложение гостиничных услуг не исследовался, не говоря уже об их учете и регулировании. Гостиничное хозяйство функционировало в условиях закрытой экономики без выхода на международную арену и вне достижений других стран в этой области. Кроме того, оно не имело и практически не имеет сейчас научного обеспечения развития.
Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его современном состоянии являются перекосы планового хозяйствования, недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве и связей с ним, отсутствие научного обеспечения развития и системы подготовки кадров, в целом слаборазвитая сеть гостиниц с полным их отсутствием в некоторых отсталых районах.
Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире.
Мировое гостиничное хозяйство сегодня - это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.
Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в особенности, в постиндустриальных странах, которые являются лидерами в мировой гостиничной индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие этой отрасли в других странах.
Развитие маркетинга привело к созданию новой рыночной философии, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничной индустрии, как и во всей сфере услуг, происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Появление обширной сети гостиниц по всему миру в результате стремления использовать все возможности рынка вызывает конкуренцию между ними, в частности, заставляет придавать большое значение рекламе, искать все новые и новые пути информирования потребителя. Сегодня вы можете узнать все о любой гостинице практически в любой точке земного шара по выпускаемым систематическим каталогам, пресс-релизам или через сеть Интернет.
Научно-технический прогресс накладывает свой отпечаток на современную гостиничную индустрию.
Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению гостиниц и других предприятий размещения почти во всех точках земного шара. Транспорт практически перестал быть главным фактором размещения предприятий гостиничного хозяйства.
Большой скачок вперед произошел в технической и технологическом оснащении средств размещения, который призван повысить уровень обслуживания, а следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в технике путешественнику так называемый офис на дороге; облегчить и усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве. Такими техническими достижениями стали компьютерные программы бронирования, ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы в целом, хранение информации о всех гостях.
В целях повышения безопасности проживания во многих гостиницах введена система электромагнитных замков на основе пластиковых карточек, индивидуальных для каждого гостя каждого отдельного номера. Обычными становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения, система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.
НТП оказал воздействие и на науку управления, что, например, выражается во все большем учете психологического фактора производства и развития системы обратной связи.
К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение природного баланса, использование экологически чистых продуктов и материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.
Еще одной особенностью гостиничного хозяйства в современном мире является монополизация этого сектора, который предстает в виде гостиничных цепей или ассоциированных членов, наличие большого числа независимых гостиниц.
Среди монополий - крупных гостиничных цепей - наиболее известны Бэст Вестерн, Рамада Хоутелз, Риджент Интернешнл Хоутелз, Хайят Холидей Иннз, Шератон Хоутелз, Маритин и другие.
Под понятием независимое предприятие понимается разграничение форм собственности по существу и различные способы управления этими предприятиями по своей форме (независимые гостиницы, гостиницы на управлении, гостиничные цепи и франчайзинг). Крупные гостиничные корпорации обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих гостиниц за счет централизованных поставок. Для независимых предприятий характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов. Многоплановость существующих гостиниц расширяет палитру форм и видов обслуживания и представляет более широкий выбор клиентам.
Гостиничное хозяйство - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.
1.2 Общие положения и требования к организации деятельности гостиниц
Компании Казахстана не должны нести убытки из-за того, что кто-то с первого раза делает свою работу неправильно. Все фирмы, компании и учреждения, оказывающие услуги, должны пройти сертификацию качества по стандартам ИСО- 14000 19, с. 20. Такая сертификация должна быть повсеместной для предприятий, работающих в системе туризма, образования, здравоохранения, социальных услуг и культуры. Подобный сертификат должен иметь статус, равный статусу лицензии на право вести предпринимательскую деятельность в любой сфере.
Сертификация должна пройти в целом по стране по следующим этапам:
- подготовительный;
- создание требований сертификатов и системы оценок соответствия им;
- проверки (предварительной и окончательной) по оценкам Систем Качества;
- регистрации и выдачи сертификатов соответствия;
- инспектирование сертификационных Систем Качества.
При этом каждое предприятие (гостиница, кафе, больница, институт, социальная инспекция и т.п.) должны иметь на видном месте подобный Сертификат Качества. Сертификация Систем Качества должна проводиться не только для создания уверенности у потребителей продукции и услуг, но и для того, чтобы руководители всех служб и предпринимательских структур Республики Казахстан осознали значение качества для повышения как собственной эффективности, так и страны в целом. Необходимость реализации на практике требований к ужесточению и государственной организации этого процесса еще связана и с тем, чем надеяться на добровольную сертификацию многих структур, в том числе и государственных по типу, как это происходит в США, в Казахстане не приходится. Основными критериями проведения такой сертификации должны стать потребительские оценки, которые несложно получить методом опросов, анкет и наблюдений. Изначальные критерии и данные для подобной сертификации должны представить непосредственные руководители предприятий, организаций и учреждений. Эти базовые показатели должны быть дополнены и скорректированы по потребительским оценкам и заложены в основу параметров Сертификатов Качества. Для гостиниц необходимые параметры может сформировать КАГиР. Инспекции по контролю качества должны проходить не часто, носить выборочный, но жесткий характер наказаний в случае несоблюдения качества, меры которого также должны идти по этапам:
- незначительные штрафы;
- чувствительные штрафы;
- лишение лицензий.
Как и все гостиницы, также сегментируются на классы:
1) Отели "люкс": с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса "люкс" располагаются в центре крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.
Примером малой гостиницы такого типа является Гостиничный Комплекс "Кумбель"***** в Алматы, расположенный в ущелье АлмаАрасан: 17 номеров, 8 номеров класса люкс (4 из них коттеджи семейного типа, 4 номера -suit) и 9 уютных стандартных номеров.
2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.
3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.
4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 - 50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.
2 РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН
2.1 Характеристика и развитие гостиничного бизнеса
Казахстанский гостиничный бизнес переживает бурный рост. Однако рост рынка обеспечен в основном исключительно за счет делового туризма. По данным Казахстанской Туристской Ассоциации и Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР) объем въездного туризма на 80-85% состоит из делового. За последние три года в отношении активного туризма, и в том числе экологического, роста и наблюдается.
Как оказалось виновниками данного расклада сил стали не только отсутствие должной инфраструктуры туристской отрасли, но и перекосы в самом гостиничном бизнесе страны.
Гостиничная отрасль находиться на подъеме. Тому свидетельство приход международных гостиничных сетей. Это признание того, что этот рынок перспективен для крупных международных гостиничных сетей. Наши казах станские бизнесмены достаточно много вкладывают в туристскую инфраструк туру, строя небольшие отели, кемпинги. По сравнению с 90-ми годами, когда загрузка отелей находилась просто на критическом уровне, сегодня мы имеем почти 40%-й показатель (среднегодовой загрузки). Высокий сезон для отелей это период выставок. Это действительно тот период, когда невозможно найти номер в отеле. И это еще одна предпосылка к тому, что гостиничный бизнес должен развиваться [2, c.87].
Однако нам сегодня катастрофически не хватает 3-4-звездочных отелей. Для туристов, которые платят из своего кармана, наши 5-звездочные отели (особенно в Алматы), мягко говоря, дороговаты. И это при том, что Казахстан сегодня позиционирует себя как новое туристское направление. Поэтому нам нужны отели 3-4-звездочные с хорошим и минимальным комплексом услуг. Нет ни одного приезжающего в Казахстан туриста, который бы не сокрушался по поводу высоких цен в отелях. Ну и конечно качество услуг.
Это сегодня остается основной проблемой. Очень многие сегодня страдают тем, что при высокой ценовой политике совершенно не задумываются о качестве услуг. Конкуренция с одной стороны достаточно большая, но с другой стороны в Алматы сегодня наши гостиницы находятся в режиме покоя, потому что знают, что в высокий сезон они заполняются на 100%. Поэтому этот рынок не регулирует ни качество, ни сервис, ни оптимальную ценовою политику.
Кроме проблем ценовой политики, сервиса и кадров, одна из острых проблем, стоящих в одном ряду - проблема поставок.
По мнению экспертов Казахстан благоприятен как для развития франчайзинговых гостиничных компаний, так и для создания собственных гостиничных сетей. Однако девелоперы предпочитают войти в сеть уже известного брэнда.
На сегодняшний день в Астане официально зарегистрировано и действует 75 гостиниц. Казахстанские девелоперы продолжают инвестировать в строительство гостиниц с привлечением международных гостиничных брендов. Начиная с 2005, наблюдается постоянный рост номерного фонда международных гостиничных брендов в Казахстане. Исключением стал 2011, когда не была открыта ни одна гостиница с международным брендом. Наоборот, без международного бренда оказалась гостиница Rakhat Palace в Алматы, которая ранее была под управлением Marco Polo, а затем американской сети гостиниц Hyatt.
Общий номерной фонд во вновь построенных гостиницах с международным брендом в 2013 стал рекордным для страны, несмотря на то, что 589 гостиничных номеров не является внушительной цифрой для целой страны. В течение 2013 были сданы в эксплуатацию три гостиницы с международными брендами, включая Park Inn сети Rezidor Hotel Group в Астане на 248 номеров, Best Western Atakent Park Hotel в Алматы на 196 номеров и, наверное, самый ожидаемый гостиничный проект последних лет - The Ritz-Carlton в Алматы на 145 номеров, который входит в группу брендов компании Marriott International.
Еще более впечатляющей ожидается картина в 2014. Общий номерной фонд только подтвержденных международных гостиниц, которые планируют сдать в эксплуатацию уже в текущем году, составляет 1290 номеров. Данный номерной фонд состоит из шести проектов гостиниц, из которых три расположены в столице страны - это гостиницы Marriott на 283 номера, Hilton Garden Inn на 229 номеров и Ibis на 280 номеров. Еще три гостиницы планируют открыть в регионах: Sheraton в Актобе на 177 номеров, гостиницы турецких сетей Dedeman в Усть-Каменогорске на 135 номеров и Rixos в Шымкенте на 186 номеров.
В последние три года проявляется интерес к гостиничному бизнесу именно в таких городах, как Алматы, Астана, Актау и Атырау. В этих городах Казахстана прослеживается дефицит номерного фонда гостиниц.
Это подтверждают оперативные статистические данные. Для единовременного размещения гостиницы Казахстана располагают 44,6 тыс. мест, в г. Алматы - 7,4 тыс. мест, в г. Астана - 3,2 тыс. С целью отдыха, а также с деловыми визитами в республику за 9 месяцев 2007 года въехало 388,8 тыс. человек, в том числе в Алматы въехало 172,0 тыс. человек, в Астану - 52,6 тыс. человек[5, c.101.
По результатам анализа статистических данных, сегодня в Алматы и Атырау спрос на одно место в гостинице составляет в среднем 3 человека, в Астане и Актау - 2 человека.
По словам начальника отдела развития сферы услуг департамента предпринимательства и промышленности Алматы Жанната Юсупова, в пятизвездочных и четырехзвездочных отелях этих городов наблюдается 70-80%. В целом по Казахстану объекты размещения имеют 27-процентную заполняемость. Это отчасти связано с тем, что туристы и бизнесмены предпочитают останавливаться либо в комфортабельных номерах, либо в арендованных квартирах. Как известно, основной поток туристов приходится на летний и осенний сезоны, а зимой и весной наблюдается резкое сокращение числа туристов. Это обусловливает то, что 100-процентная среднегодовая заполняемость невозможна.
Рисунок 1- Средняя стоимость проживания в номерах
гостиниц категории четыре-пять звезд, в сутки
Анализ цен на услуги пятизвездочных, четырехзвездочных и трехзвездочных гостиниц города Алматы показал, что среднесуточная стоимость проживания в номере составляет $219,7; в гостиницах той же категории в Астане - $187,3, Актау и Атырау - $199,0. Сопоставив эти данные с результатами анализа данных российской консалтинговой компании TRI Hospitality Consulting по стоимости проживания в гостиницах 4-5 звезд крупных городов мира, можно прийти к выводу, что по стоимости гостиниц категорий четыре и пять звезд Алматы занимает второе место в мире, Астана - пятое.
В Республике Казахстан в 2011 г. было 319 объектов размещения гостей, из них гостиниц - 159, санаториев - 29, домов отдыха - 26, туристских баз - 17, оздоровительных лагерей - 13, гостевых домов - 12, санаториев-профилакториев - 11, охотничьих домов - 10, профилакториев - 8.
Единовременная вместимость гостиниц в 2011 г. составляла 16389 мест, число номеров - 9124. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 20 % в 2000 г. и около 40 % - в 2011 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60 %), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность (около 15 % по сравнению с 25,6 % среднемировой). В 2011 г. убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по Казахстану составил 18,6 тыс. долларов США. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг (рисунок 2).
Из рисунка 2 видно, что тенденция роста продаж гостиничных услуг наблюдается только в частных гостиницах и гостиницах с иностранным участием. В гостиницах государственной формы собственности объем продаж постоянно падает.
2010
2011
2012
П р и м е ч а н и е - авторские исследования
Рисунок 2 - Динамика изменения экономических показателей гостиниц с ресторанами в РК за 2010-2012 гг.
Самыми крупными гостиницами Казахстана являются Хаятт, Анкара, Алматы, Казахстан и Астана. В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Динамика объема предоставления гостиничных услуг в Казахстане представлена на рисунке 3.
Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти - наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны (таблица 5).
2008
2009
2010
2011
2012
П р и м е ч а н и е - авторские исследования
Рисунок 3 - Динамика объема продаж гостиничных услуг Казахстана по формам собственности
Таблица 5 - Количество гостиниц и других учтенных объектов
размещения РК за 2010-2012 гг. по их размерности (единиц)
Вид предприятия и территории
2010 г.
2011 г.
2012 г.
Темпы роста в 2012 г.
(в %)
2010 г.
2011 г.
Всего,
в том числе:
195
239
273
140
114,2
в городской местности
184
225
251
136,4
111,6
в сельской местности
11
14
22
200
157,1
Малые предприятия
в том числе:
125
165
189
151,2
114,5
в городской местности
115
152
171
148,7
112,5
в сельской местности
10
13
18
180
138,5
Средние предприятия
в том числе:
51
56
66
129,4
118
в городской местности
50
55
62
124
112,7
в сельской местности
1
1
4
400
400
Крупные предприятия
19
18
18
94,7
100
И с т о ч н и к и: систематизировано автором на основе данных Агентства РК по статистике
Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2011 г. они в среднем по Казахстану были 4589 тенге в сутки и 1749 тенге за день проживания в санатории.
При этом средняя цена проживания в отеле Хаятт была 250 долл. США в сутки, в отеле Анкара - 300 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.
Таблица 6 - SWOT - анализ результатов оценки состояния гостиничной
индустрии в Казахстане в 2012 г.
Слабые стороны
Сильные стороны
- недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах
- низкая заполняемость гостиниц
- недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг
- нехватка специалистов-логистиков
- высокие цены для местного населения
- большое количество убыточных предприятий
- большое число некатегоризированных гостиниц
- слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности
- неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов
- малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований
- отсутствие полноценной статистической информации
- необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство
- отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности
- отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.).
- наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий
- наличие постоянного резерва мест размещения
- наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах
- наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны
- постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве
- помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР)
- стабильная обстановка в стране
- быстрые темпы развития страхового рынка
- рост конкуренции на рынке гостиничных услуг
- стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.
Угрозы
Возможности
- рост убыточности отрасли
- слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны
- преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет
- слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли
- отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки
- недостаток рекламы за рубежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей
- совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли
- совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население
- усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания
- развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособ-
ность национальных гостиничных услуг
- полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы
- создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд
- повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов
- кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность
- внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов
П р и м е ч а н и е - авторские разработки.
2.2 Требования к комфортности и привлекательности гостиницы
Отличие гостиничных услуг от других их видов состоит в том, что оценка их качества, влияющая на уровень цен и доходов, проводится по двум составляющим: обеспеченности оборудованием и комфортности мест размещения в совокупности с качеством общения сотрудников гостиниц с клиентами. Это породило особую систему показателей оценки качества гостиничных услуг по критериям: количества мест, пропускной способности, оборачиваемость койко-мест, количества рекламаций от гостей, коэффициента обеспеченности гостей дополнительными услугами и т.д.
Из рисунка 1 видно, что для создания конкурентоспособности национальных услуг в Казахстане анализировать необходимо услуги каждой гостиницы и оценивать их по всему набору предлагаемых показателей, а не только по наличию у них какого-либо количества койко-мест, как это осуществляется сейчас. Одновременно надо учитывать, что в настоящее время в странах с развитым гостиничным бизнесом количество койко-мест (в % от общего количества населения) насчитывается до 30 %: в Австрии - 15 %, Испании - 29 %, Швейцарии - 30 %. Для Казахстана данный показатель равен 0,14 % (в г. Алматы - 1,8 %). Для выхода гостиничного бизнеса Казахстана на ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
