РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Тип работы: Реферат
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 18 страниц
В избранное:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ...3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СФЕРЫ УСЛУГ
И ИХ РАЗВИТИЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . .4
1.1 Сущность сферы услуг и ее характеристики ... ... ... ... ... ... ... ..4
1.2 Эволюция возникновения услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ казахстан
2.1 Классификация услуг в Казахстане ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 11
2.2 Макроэкономические показатели сферы услуг в РК ... ... ... ... ...15

Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18

Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... .19

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики, охватывающей широкое поле деятельности – от медицины и образования до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. В последние годы роль услуг в экономике многих стран мира существенно возросла. История показывает, что изначально базовой и ведущей отраслью считали сельское хозяйство, т.к. оно составляло основу экономического развития любой страны. Затем началась индустриализация, и сельскому хозяйству отвели второе место. Именно эта сфера стала наиболее предпочтительной для вложения капитала с середины 19 века. И постепенно уровень развития промышленности стал определять уровень развития той или иной страны.
С ростом производства товаров стала набирать силу и сфера услуг. Как важной составной части экономики страны ей стали уделять внимание лишь с 50-х гг. 20 века. Так как обмен услугами или информационными продуктами был не во всем похож на традиционный товарооборот, то это обстоятельство способствовало появлению концепции как постиндустриального, так и информационного общества.
Сегодня сектор услуг является своеобразным индикатором развития экономики. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Несмотря на динамизм сферы услуг и очевидное возрастание ее роли в экономическом развитии остаются не до конца раскрытыми понятия и составляющие сферы услуг, их истинная роль и влияние на общественное воспроизводство, и многие другие вопросы, связанные, например, с количественным измерением результатов труда занятых; определение критериев и методологических принципов включения услуг в валовой национальный продукт и т. д.
Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Для стран с переходной экономикой к числу которых принадлежит Казахстан, проблемы экономики и менеджмента сферы услуг имеют чрезвычайно важное значение, т.к. в ее развитии видится один из основных путей решения сложных социально-экономических задач, вставших перед обществом. По этой причине выбранная тема является актуальной на современном этапе развития экономики.
Цель данной работы заключается в раскрытие функционирования и развития сферы услуг и показать, что сфера услуг имеет огромное значение в экономике страны, так как услуги всегда дополняют производство. Сам факт существования такого направления как экономика сферы услуг говорит о том, что экономика Казахстана преобразовывается и развивается, отходя от добычи и транспортировки полезных ископаемых.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СФЕРЫ УСЛУГ
И ИХ РАЗВИТИЕ

1.1 Сущность сферы услуг и ее характеристики

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление её роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение услуги. К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: Это выражение означает всеобщее нечто иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобный всякому другому товару, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название услуги, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.... Маркс выделяет два типа услуг: Услуги ... воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг, иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар.1
К услугам часто относят - все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа т. д.).
В последние годы получило распространение определение услуг, данное американским ученым Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
Услуга - все то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения использования или потребления. Услуга – любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой, в основном она неосязаема и не приводит к владению чем-либо. Менеджмент в сфере услуг направлен на обеспечение наличия нужных услуг (товаров) клиентам, в нужное время, в нужном месте, по подходящей цене при осуществлении необходимых мер по стимулированию сбыта.
Сфера услуг обеспечивает реализацию множества функций:
создание условий для воспроизводства и рационального использования трудовых ресурсов в народном хозяйстве;
способствует нормализации денежного обращения;
способствует повышению реальных доходов населения;
гарантирует удовлетворение потребностей первой необходимости;
способствует совершенствованию структуры внерабочего времени ;
удовлетворение растущих потребностей, соответствующих социальному прогрессу современного общества.
Указанные функции сферы услуг реализуются посредством целого комплекса задач, среди которых имеются как задачи, специфические для каждой конкретной отрасли, так и общие, например удовлетворение разумных потребностей по объему, разнообразию и качеству услуг; обеспечение доступности услуг.
Услуги в основном неосязаемы и не принадлежат к владению чем-либо (т.е. купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об услугах). Производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде (услуги, оказываемые при продаже товаров), а может и не быть связано с товарами.
Сеть услуг чрезвычайно разнообразны, а услуги могут иметь промышленный характер либо удовлетворять чьи-либо потребности, могут быть неквалифицированными либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода, включая трудоустройство.
Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслуживание, консультации по управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (таблица 1).

Таблица 1. Типы услуг
Типы услуг
Сфера услуг
Производственные
Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования
Распределительные
Торговля, транспорт, связь

Профессиональные
Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие
Потребительские
Массовые
Услуги, связанные с домашним хозяйством и время провождением
Общественные
ТВ, радио, образование, культура

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.
Bo-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. В некоторых случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание там филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования послепродажное обслуживание и другие уступи, связанные (продажен товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей осуществления менеджмента в этой специфической сфере.
В сфере нематериального производства услуги очень разнообразны: ремонт автомобилей, бытовой техники, перевозка пассажиров и грузов, обучение и консультации, бытовое обслуживание, медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными 6yмагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности.
При всем разнообразии услуг в сфере нематериального производства все они имеют 4 характеристики (pиc.1.1.), которые отличают услуги от товара:
неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуг;
неразрывность производства и потребления услуг;
неоднородность или изменчивость качества
неспособность услуг к хранению (быстрая порча).
Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.

Неосязаемость

Изменчивость Неразрывность
Качества Услуги производства и
потребления

Неспособность к хранению

Рис.1.1. Основные характеристики услуг

Неосязаемость услуг вызывает проблемы, как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продастся, до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Покупатель вынужден верить продаже услуг на слово. Например, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.1
Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность продавца услуг. У предприятий, оказывающих услуги, возникают 2 проблемы:
сложно показать клиентам свой товар;
еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.
Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только посте, их выполнения. Хотя бывают услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения, например медицинские услуги.
Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер:
по возможности повысить осязаемость своей услуги;
подчеркнуть значимость услуги;
заострить внимание на выгодах от услуги;
привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.
Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере, предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, буклеты или другие материальные символы, помогающие и оценить услуги организации. Например, исследование рынка – это услуга, материальным физическим выражением которого является отчет. Элементом товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты.
Для измерения оптимальной осязаемости услуг McDougall предоставляют шкалу осязаемости, с помощью которой оценивается возможность потребителей нарисовать или предоставить (визуализировать) услугу до ее приобретения (табл. 2).
Исследования восприятия товаров и услуг, проведенные на основе этой шкалы, показали, что некоторые услуги (кино, быстрая еда, химчистка, уборка) воспринимаются потребителями более осязаемо, чем товары. И наоборот, некоторые товары (подержанные автомобили) представляются более неосязаемыми, чем услуги. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.
Таблица 2. Шкала осязаемости
Шкала осязаемости

1.Я имею очень четкое представление об этой услуги
2. Представление образ возникает немедленно
3. Представление очень осязаемо
4. Это очень абстрактная вещь для изображения
5. Это слишком сложная вещь чтобы ее можно было представить
6. Эту вещь легко описать другому человеку
7. Эта вещь пробуждает различные образы
8. Эту вещь легко изобразить
9. Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара. Это очень важный взгляд на услуги, однако, он не может рассматриваться как исключительное объяснение услуг.
Различие между товарами и услугами с точки зрения потребления показано на рис.1.2.

ТОВАРЫ УСЛУГИ

Производство Продажа

Хранение и Одновременно
продажа
производство
Потребление и потребление

Рис. 1.2. Взаимосвязи производства и потребления товаров и услуг.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например чистка ковров, стирка белья, ремонт автомобилей. Другие услуги могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Так, лечение в больнице невозможно без врача, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, услуги по продаже билетов - от кассира, хотя могут предприниматься усилия по замене кассира автоматом.
Включение покупателя в процесс производства и доставки услуги означает, что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора, парикмахеры, автомеханики поведут себя в присутствии покупателя (клиента), определяет повторение услуги.
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.
Важным конкурентным преимуществом предприятий в предоставлении услуг является высокий профессиональный уровень знании и навыков продавцов услуг. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта области знания, на которого он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги как бы становится ее частью. В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация.
В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно, и оценить его потребитель может лишь после того, как услуга приобретена. Для обеспечения контроля качества организации по предоставлению услуг необходимо:
выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные владельцы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если персонал входит в достаточно тесный контакт с клиентами, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;
постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также опросов клиентов для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций.
Применительно к услугам, требующим высокой квалификации персонала - медицинские услуги, аудиторские, юридические и другие, потребители проявляют большую избирательность при выборе, стараются выйти на известных специалистов, получить рекомендации от клиентов и других специалистов, советуются с людьми, которым они доверяют.
Для услуг, не требующих высокой квалификации персонала, возможности выбора у клиентов гораздо шире и сам выбор осуществляется зачастую спонтанно.1
Неизбежными последствиями одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, когда она предоставляется. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство, изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренция, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджеров.
В принципе изменчивость услуг может быть связана с неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг, конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с клиентами.
Споры идут о возможности применения в сфере услуг автоматизированного труда и производственных линий, что означало бы увеличение стандартизированных процедур и уменьшение свободы действий служащих, а также снижение трудоемкости работ в сфере услуг (как пример можно привести услуги ресторана МакДональдс).
Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии - это производство. Однако поиск возможностей замены труда техникой там, где это выгодно, привел к появлению услуг, обеспечивающих одновременно автоматизацию труда и участие потребителей в производстве услуг. Примерами такого положения являются автоматические станции мойки машин. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, разрабатывают и соблюдают стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:
время обслуживания - 35% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного временя;
работа с жалобами и претензиями количество жалоб не должно быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;
наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок. Хорошо оформленные и качественно написанные деловые бумаги свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации.
Например, фирма "American Airlines" разработала такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее приобретаемой внутренней авиалинией: на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.1
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия). Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки должны быть оформлены в одном стиле.
Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый легко узнаваемый образ, с которым связывают вас потребители. Стандарт обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком. В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению. Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми, международными. Например, отраслевой стандарт об образовании устанавливает основные условия образовательной деятельности: соблюдение санитарных гигиенических норм, образовательный ценз педагогических работников и укомплектованность штатов, оборудование учебных помещений, оснащенность образовательного процесса и т.д.
Важная отличительная черта услуг – их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления. Если спрос на услуги становится больше предложения это нельзя исправить, взяв со склада товар. Колебания спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как правило, спрос на услуги ... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.