Менеджмент туризма

Тип работы: Курсовая работа
Бесплатно: Антиплагиат
Объем: 32 страниц
В избранное:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. . 3

глава 1. Менеджмент предприятий общественного

питания (ресторанный бизнес) в республике казахстан……. . 4

Глава 2. Менеджмент туризма. . 15

Глава 3. Особенности Менеджмента Информационных и деловых услуг . . . 26

Заключение. . 32

Список использованной литературы. . 33

ВВЕДЕНИЕ

Экономические реформы в Казахстане включают в качестве одного из важнейших направлений становление и развитие отечественной модели менеджмента. В своем Послании народу Казахстана Президент НА. Назарбаев определил главную цель социально-экономической политики государства на долгосрочную перспективу. Она состоит в том, чтобы к 2030 году создать здоровую и процветающую экономику, способную решить демографические, экономические и социальные проблемы, поднять качество продукции и благосостояние каждого человека. В ходе трансформации социально-экономической системы, перевода ее на рыночные условия и принципы функционирования возникает потребность в изучении теории и практики управления с учетом зарубежного опыта и специфики казахстанской экономики. Вышеизложенное и послужило основой для издания монографии.

Концепция исследования заключается в том, что изучение менеджмента должно основываться на исследовании теоретических основ и основных социально-экономических факторов его становления, обоснования рациональных механизмов его формирования и регулирования в Республике Казахстан. Все это требует внимательного анализа принципов и методов взаимодействия менеджмента и рынка.

В современном экономическом мире самым популярным направлением деятельности является менеджеризм, одинаково применимый в любой стране и наиболее приемлемый в процессе формирования и развития рыночной экономики. Следовательно, с полным основанием он может теоретически изучаться и практически использоваться в Казахстане, начавшем переход к новым экономическим отношениям и созданию новой системы управления социально-экономическими процессами. В силу этого необходимо глубокое изучение теоретико-методологических основ менеджмента и практическое его использование в управленческой деятельности на различных уровнях.

Менеджмент понимается как особый вид управления, необходимый экономически самостоятельному субъекту в рыночной экономике. Это вид профессионально осуществляемой деятельности в первичном звене экономики (предприятие, фирма), действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целях путем рационального использования совокупных ресурсов с применением методов экономического механизма менеджмента. Отсюда менеджмент можно трактовать как управление в условиях рыночной экономики. При прочих равных условиях это означает: а) ориентация предприятий (фирмы) на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей; организация производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести прибыль; б) постоянное стремление к повышению эффективности производства: минимум совокупных затрат - оптимальные результаты и в) хозяйственная самостоятельность (это верх экономической свободы и свободы принятия решений) .

глава 1. Менеджмент предприятий общественного питания (ресторанный бизнес) в республике казахстан.

Ресторанный бизнес по показателям прибыльности и всегда занимал ведущее место и насчитывал огромное количество предприятий. Например, только в городе Гонконге насчитывается около 3000 ресторанов. В нашей стране в советские времена работа ресторанов осуществлялась на основе государственного плана и под государственным контролем. С переходом на рыночные отношения в экономике рестораны стали самостоятельной коммерческой организацией, осуществляющей свою деятельность, ориентируясь исключительно на рыночный спрос. 1

В работе сохранена терминология "предприятие общественного питания" по следующим причинам: во-первых, данная категория обозначает организацию предприятий, занимающихся приготовлением и продажей продуктов питания непосредственно для большого числа потребителей (общества) . Во-вторых, эти предприятия выполняют ряд социально-общественных функций, удовлетворяя потребности человека в пище. В-третьих, совокупность предприятий общественного питания представляет собой отдельную отрасль народного хозяйства, органически входящую в состав розничной торговли. И, наконец, не последнюю роль здесь играет наше традиционное восприятие, автоматически позволяющее понять о какой сфере услуг идет речь.

На выбор методов управления влияют особенности объекта управления и, прежде всего, его производственная структура. Последняя зависит от того, каковы функции предприятия, ассортимент выпускаемой продукции и объем производства, уровень и формы специализации и кооперирования, а также от того, к какой группе относится предприятие - к заготовочным или доготовочным.

В свою очередь, в основе структуры предприятия лежат процессы производственной и торговой деятельности. Производственная деятельность предприятий включает прием и хранение сырья, его механическую обработку и изготовление полуфабрикатов, тепловую обработку продуктов и оформление блюд. Для этой цели необходимы производственные и складские помещения.

Торговая деятельность направлена непосредственно на обслуживание потребителей, создание для них максимума удобств.

Деятельность заготовочных предприятий общественного питания направлена в основном на выполнение функции производства продукции, а их производственная структура включает различные цехи по изготовлению полуфабрикатов, кулинарных и мучных кондитерских изделий. Продукция этих цехов накапливается в экспедиции, а оттуда доставляется на предприятия-доготовочные. Заготовочные предприятия не осуществляют функции реализации блюд и организации их потребления и, следовательно, не имеют торговых помещений. В состав общей структуры как заготовочных, так и доготовочных предприятий входят также складские, административно-бытовые и технические помещения.

В большинстве случаев производственная структура предприятий общественного питания строится по технологическому признаку, при котором отдельные цехи специализируются на выполнении определенной части технологического процесса. В то же время технологическая специализация может быть углублена по видам обрабатываемого сырья - мясной, рыбный, овощной цехи.

Основным производственным подразделением является цех, который в свою очередь может состоять из производственных участков, отделений, технологических линий. Цеховая структура применяется чаше всего на заготовочных предприятиях общественного питания.

Па большинстве доготовочных предприятий общественного питания применяется бесцеховая структура, где цехи (доготовочный, горячий, холодный) выделяются условно для разграничения различных технологических процессов по видам обрабатываемого сырья или способам кулинарной обработки (механическая, тепловая) .

Классификация услуг общественного питания. Существует многообразие организационных форм предприятий общественного питания. В связи с этим возникает необходимость их классификации. Обычно выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Рассмотрим основные различия между разными типами предприятий, действующих в сфере индустрии питания.

Ресторан можно охарактеризовать как предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе организует питание и отдых посетителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Оно отличается тем, что реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

И наконец, закусочная как предприятие общественного питания отличается ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д. ) ; методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д. ) ; номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Так, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных - для баров.

В зависимости от месторасположения и контингента обслуживаемых потребителей предприятия общественного питания подразделяются на общедоступные и предприятия, связанные с обслуживанием определенного контингента населения.

Общедоступные предприятия общественного питания предназначены для обслуживания непосредственно населения города и не связаны с каким-либо определенным контингентом. Они представлены широким составом типов предприятий (ресторан, столовая, кафе, закусочная, бар), которые могут специализироваться по ассортименту продукции, имеют различную наценочную категорию и предназначены не только для принятия нищи, но и для отдыха.

Общедоступные предприятия общественного питания размешаются по месту жительства, в общегородской застройке, при гостиницах, общественно-торговых центрах, на автодорогах, на зонах массового отдыха в отдельно стоящих, встроенных или встроенно-пристроенных помещениях жилых и общественных зданий.

К следующей группе относятся предприятия общественного питания при производственных предприятиях и учреждениях, а также учебных заведениях, которые рассчитаны на ограниченный конкретный контингент - рабочие, служащие, студенты, школьники.

Процесс управления предприятием общественного питания можно представить как совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на достижение поставленных перед ним целей. Успех достижения зависит не только от эффективного использования ресурсов, обеспечения ритмичного производства продукции и высокого уровня обслуживания, от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Права и обязанности работников ресторана определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. Остановимся на некоторых из них.

Во главе коллектива в новых условиях хозяйствования должен стоять компетентный предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный овладеть самыми современными новациями в этой сфере. Важнейшее требование к руководителю нового тина - умение работать в условиях жесткой конкуренции принимать самостоятельные решения, эффективно использовать возможности ресторана.

Заведующий производством ресторана должен: изучать спрос потребителей, обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд, составлять графики выхода на работу и расстановки работников, обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно представлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными участками через бригадиров) .

Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.

В ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, метрдотель должен в соответствии с общепринятыми правилами организовывать их питание в ресторане и номерах гостиницы, а также проведение приемов и банкетов. Он обязан знать технологию приготовления блюд, порядок их подачи и учитывать национальные особенности и привычки иностранных туристов.

В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Метрдотель встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки задень, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене. 2

Основная задача метрдотеля - доброжелательно принять посетителей, своевременно предоставить им все, чем располагает ресторан - уют, вкусный обед или ужин, хорошую музыку, возможность потанцевать. Причем сделать все это надо так, чтобы люди чувствовали себя как дома.

Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как "заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане".

Распорядительство - главная обязанность метрдотеля. В ресторане метрдотель выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

В процессе обслуживания возникают ситуации, которые требуют от метрдотеля выдержки и знаний профессиональной этики.

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы работы в организации обслуживания. К проведению занятий метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.

Официант наряду с метрдотелем - полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми. Поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и весь комплекс вопросов, относящихся к индустрии гостеприимства.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию - таков профессиональный портрет современного официанта. Именно от официантов в большей мере зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.

Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.

Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.

В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: пятый, четвертый и третий. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые служат основанием для присвоения квалификации официанту. В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой". Индивидуальный метод. Суть этого метода сводится к тому, что за каждым отдельным официантом закрепляют определенный участок зала с 2-3 четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.

Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т. д. В результате у потребителей складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания потребители могут сделать дополнительный заказ, нуждаются в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой, или бригадный, метод. Этот метод более удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у потребителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев) . Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир) : наиболее ответственную и сложную работу выполняют официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т. д.

Звено, как правило, состоит из 3-4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.

При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственною обслуживания потребителей примерно в 2. 5-3 раза больше, чем при бригадной форме работы. Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность груда всех членов бригады, сокращает время обслуживания потребителей, повышает культуру обслуживания в целом. Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улучшить условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу. Для обеспечения бесперебойного быстрого обслуживания потребителей и правильного расчета необходимого количества официантов пользуются примерными, выработанными практикой нормами:

Звеньевой метод . . . три-четыре официанта (одно звено) на 32-40 мест

Индивидуальный метод . . . один официант на 10-12 мест

Обслуживание участников съездов, конференций . . . один официант на 12-14 мест

Банкет с частичным обслуживанием официантами . . один официант на 10-12 мест Банкет с полным обслуживанием официантами . . . два официанта на 6-S- мест

Банкет-фуршет . . . один официант на 20-30 приглашенных

Банкет-коктейль . . . один официант на 10-15 приглашенных

Со становлением и развитием рыночных отношений в стране ресторанный бизнес получил неожиданный размах. На конец 1998 года в Республике Казахстан насчитывалось около 1500 ресторанов, большую долю которых составили бывшие государственные предприятия общественного питания, преобразованные на основе приватизации в акционерные общества (АО) . Типичным примером может служить ресторан "Иссык", который в 1996 году путем выкупа акции коллективом ресторана был преобразован в акционерное общество закрытого типа (АОЗТ) . При этом 25% акции принадлежат государству, 60% у коллектива, а 15% - принадлежат другим юридическим лицам. 3

По уровню обслуживания потребителей и размерам наценок ему присвоена высшая категория. Ресторан специализируется также на проведении банкетов в выходные дни, каждый день организуются комплексные обеды/тля сотрудников близлежащих предприятий, организаций и учреждений, производится обслуживание с выездом на праздничных столиках и правительственных делегаций, поставляет свою продукцию в кафе "Льдинка" и кафе "Акку".

... продолжение

Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.