Менеджмент туризма
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... .3
глава 1. Менеджмент предприятий общественного
питания (ресторанный бизнес) в республике казахстан ... ... 4
Глава 2. Менеджмент туризма ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..15
Глава 3. Особенности Менеджмента Информационных и деловых услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...26
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .32
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..33
ВВЕДЕНИЕ
Экономические реформы в Казахстане включают в качестве одного из важнейших направлений становление и развитие отечественной модели менеджмента. В своем Послании народу Казахстана Президент НА. Назарбаев определил главную цель социально-экономической политики государства на долгосрочную перспективу. Она состоит в том, чтобы к 2030 году создать здоровую и процветающую экономику, способную решить демографические, экономические и социальные проблемы, поднять качество продукции и благосостояние каждого человека. В ходе трансформации социально-экономической системы, перевода ее на рыночные условия и принципы функционирования возникает потребность в изучении теории и практики управления с учетом зарубежного опыта и специфики казахстанской экономики. Вышеизложенное и послужило основой для издания монографии.
Концепция исследования заключается в том, что изучение менеджмента должно основываться на исследовании теоретических основ и основных социально-экономических факторов его становления, обоснования рациональных механизмов его формирования и регулирования в Республике Казахстан. Все это требует внимательного анализа принципов и методов взаимодействия менеджмента и рынка.
В современном экономическом мире самым популярным направлением деятельности является менеджеризм, одинаково применимый в любой стране и наиболее приемлемый в процессе формирования и развития рыночной экономики. Следовательно, с полным основанием он может теоретически изучаться и практически использоваться в Казахстане, начавшем переход к новым экономическим отношениям и созданию новой системы управления социально-экономическими процессами. В силу этого необходимо глубокое изучение теоретико-методологических основ менеджмента и практическое его использование в управленческой деятельности на различных уровнях.
Менеджмент понимается как особый вид управления, необходимый экономически самостоятельному субъекту в рыночной экономике. Это вид профессионально осуществляемой деятельности в первичном звене экономики (предприятие, фирма), действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целях путем рационального использования совокупных ресурсов с применением методов экономического механизма менеджмента. Отсюда менеджмент можно трактовать как управление в условиях рыночной экономики. При прочих равных условиях это означает: а) ориентация предприятий (фирмы) на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей; организация производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести прибыль; б) постоянное стремление к повышению эффективности производства: минимум совокупных затрат — оптимальные результаты и в) хозяйственная самостоятельность (это верх экономической свободы и свободы принятия решений).
глава 1. Менеджмент предприятий общественного питания (ресторанный бизнес) в республике казахстан.
Ресторанный бизнес по показателям прибыльности и всегда занимал ведущее место и насчитывал огромное количество предприятий. Например, только в городе Гонконге насчитывается около 3000 ресторанов. В нашей стране в советские времена работа ресторанов осуществлялась на основе государственного плана и под государственным контролем. С переходом на рыночные отношения в экономике рестораны стали самостоятельной коммерческой организацией, осуществляющей свою деятельность, ориентируясь исключительно на рыночный спрос.1
В работе сохранена терминология "предприятие общественного питания" по следующим причинам: во-первых, данная категория обозначает организацию предприятий, занимающихся приготовлением и продажей продуктов питания непосредственно для большого числа потребителей (общества). Во-вторых, эти предприятия выполняют ряд социально-общественных функций, удовлетворяя потребности человека в пище. В-третьих, совокупность предприятий общественного питания представляет собой отдельную отрасль народного хозяйства, органически входящую в состав розничной торговли. И, наконец, не последнюю роль здесь играет наше традиционное восприятие, автоматически позволяющее понять о какой сфере услуг идет речь.
На выбор методов управления влияют особенности объекта управления и, прежде всего, его производственная структура. Последняя зависит от того, каковы функции предприятия, ассортимент выпускаемой продукции и объем производства, уровень и формы специализации и кооперирования, а также от того, к какой группе относится предприятие - к заготовочным или доготовочным.
В свою очередь, в основе структуры предприятия лежат процессы производственной и торговой деятельности. Производственная деятельность предприятий включает прием и хранение сырья, его механическую обработку и изготовление полуфабрикатов, тепловую обработку продуктов и оформление блюд. Для этой цели необходимы производственные и складские помещения.
Торговая деятельность направлена непосредственно на обслуживание потребителей, создание для них максимума удобств.
Деятельность заготовочных предприятий общественного питания направлена в основном на выполнение функции производства продукции, а их производственная структура включает различные цехи по изготовлению полуфабрикатов, кулинарных и мучных кондитерских изделий. Продукция этих цехов накапливается в экспедиции, а оттуда доставляется на предприятия-доготовочные. Заготовочные предприятия не осуществляют функции реализации блюд и организации их потребления и, следовательно, не имеют торговых помещений. В состав общей структуры как заготовочных, так и доготовочных предприятий входят также складские, административно-бытовые и технические помещения.
В большинстве случаев производственная структура предприятий общественного питания строится по технологическому признаку, при котором отдельные цехи специализируются на выполнении определенной части технологического процесса. В то же время технологическая специализация может быть углублена по видам обрабатываемого сырья - мясной, рыбный, овощной цехи.
Основным производственным подразделением является цех, который в свою очередь может состоять из производственных участков, отделений, технологических линий. Цеховая структура применяется чаше всего на заготовочных предприятиях общественного питания.
Па большинстве доготовочных предприятий общественного питания применяется бесцеховая структура, где цехи (доготовочный, горячий, холодный) выделяются условно для разграничения различных технологических процессов по видам обрабатываемого сырья или способам кулинарной обработки (механическая, тепловая).
Классификация услуг общественного питания. Существует многообразие организационных форм предприятий общественного питания. В связи с этим возникает необходимость их классификации. Обычно выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Рассмотрим основные различия между разными типами предприятий, действующих в сфере индустрии питания.
Ресторан можно охарактеризовать как предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Бар — предприятие с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Кафе организует питание и отдых посетителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Оно отличается тем, что реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Столовая — это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
И наконец, закусочная как предприятие общественного питания отличается ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.
При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Так, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.
В зависимости от месторасположения и контингента обслуживаемых потребителей предприятия общественного питания подразделяются на общедоступные и предприятия, связанные с обслуживанием определенного контингента населения.
Общедоступные предприятия общественного питания предназначены для обслуживания непосредственно населения города и не связаны с каким-либо определенным контингентом. Они представлены широким составом типов предприятий (ресторан, столовая, кафе, закусочная, бар), которые могут специализироваться по ассортименту продукции, имеют различную наценочную категорию и предназначены не только для принятия нищи, но и для отдыха.
Общедоступные предприятия общественного питания размешаются по месту жительства, в общегородской застройке, при гостиницах, общественно-торговых центрах, на автодорогах, на зонах массового отдыха в отдельно стоящих, встроенных или встроенно-пристроенных помещениях жилых и общественных зданий.
К следующей группе относятся предприятия общественного питания при производственных предприятиях и учреждениях, а также учебных заведениях, которые рассчитаны на ограниченный конкретный контингент - рабочие, служащие, студенты, школьники.
Процесс управления предприятием общественного питания можно представить как совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на достижение поставленных перед ним целей. Успех достижения зависит не только от эффективного использования ресурсов, обеспечения ритмичного производства продукции и высокого уровня обслуживания, от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.
Права и обязанности работников ресторана определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. Остановимся на некоторых из них.
Во главе коллектива в новых условиях хозяйствования должен стоять компетентный предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный овладеть самыми современными новациями в этой сфере. Важнейшее требование к руководителю нового тина — умение работать в условиях жесткой конкуренции принимать самостоятельные решения, эффективно использовать возможности ресторана.
Заведующий производством ресторана должен: изучать спрос потребителей, обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд, составлять графики выхода на работу и расстановки работников, обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно представлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.
Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными участками через бригадиров).
Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.
В ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, метрдотель должен в соответствии с общепринятыми правилами организовывать их питание в ресторане и номерах гостиницы, а также проведение приемов и банкетов. Он обязан знать технологию приготовления блюд, порядок их подачи и учитывать национальные особенности и привычки иностранных туристов.
В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Метрдотель встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки задень, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.1
Основная задача метрдотеля — доброжелательно принять посетителей, своевременно предоставить им все, чем располагает ресторан — уют, вкусный обед или ужин, хорошую музыку, возможность потанцевать. Причем сделать все это надо так, чтобы люди чувствовали себя как дома.
Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как "заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане".
Распорядительство — главная обязанность метрдотеля. В ресторане метрдотель выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
В процессе обслуживания возникают ситуации, которые требуют от метрдотеля выдержки и знаний профессиональной этики.
Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы работы в организации обслуживания. К проведению занятий метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.
Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми. Поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и весь комплекс вопросов, относящихся к индустрии гостеприимства.
Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию — таков профессиональный портрет современного официанта. Именно от официантов в большей мере зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.
Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.
Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.
Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.
В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: пятый, четвертый и третий. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые служат основанием для присвоения квалификации официанту. В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой". Индивидуальный метод. Суть этого метода сводится к тому, что за каждым отдельным официантом закрепляют определенный участок зала с 2—3 четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.
Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т. д. В результате у потребителей складывается впечатление, что официант занят каким-то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания потребители могут сделать дополнительный заказ, нуждаются в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
Звеньевой, или бригадный, метод. Этот метод более удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у потребителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир): наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т. д.
Звено, как правило, состоит из 3—4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.
При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственною обслуживания потребителей примерно в 2.5-3 раза больше, чем при бригадной форме работы. Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность груда всех членов бригады, сокращает время обслуживания потребителей, повышает культуру обслуживания в целом. Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улучшить условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу. Для обеспечения бесперебойного быстрого обслуживания потребителей и правильного расчета необходимого количества официантов пользуются примерными, выработанными практикой нормами:
Звеньевой метод ... ... ... ... ...три-четыре официанта (одно звено) на 32-40 мест
Индивидуальный метод ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ..один официант на 10-12 мест
Обслуживание участников съездов, конференций ... один официант на 12—14 мест
Банкет с частичным обслуживанием официантами ..один официант на 10—12 мест Банкет с полным обслуживанием официантами ... ... два официанта на 6—S— мест
Банкет-фуршет ... ... ... ... ... ... ... ... один официант на 20—30 приглашенных
Банкет-коктейль ... ... ... ... ... ... ... ... один официант на 10—15 приглашенных
Со становлением и развитием рыночных отношений в стране ресторанный бизнес получил неожиданный размах. На конец 1998 года в Республике Казахстан насчитывалось около 1500 ресторанов, большую долю которых составили бывшие государственные предприятия общественного питания, преобразованные на основе приватизации в акционерные общества (АО). Типичным примером может служить ресторан "Иссык", который в 1996 году путем выкупа акции коллективом ресторана был преобразован в акционерное общество закрытого типа (АОЗТ). При этом 25% акции принадлежат государству, 60% у коллектива, а 15% - принадлежат другим юридическим лицам.1
По уровню обслуживания потребителей и размерам наценок ему присвоена высшая категория. Ресторан специализируется также на проведении банкетов в выходные дни, каждый день организуются комплексные обедытля сотрудников близлежащих предприятий, организаций и учреждений, производится обслуживание с выездом на праздничных столиках и правительственных делегаций, поставляет свою продукцию в кафе "Льдинка" и кафе "Акку".
Как известно, деятельность каждой организации начинается с планирования. Раньше этим занимались вышестоящие органы и план "спускался" сверху на долгосрочную перспективу. Сейчас же упор делается на среднесрочное и текущее планирование с учетом изменений рыночной ситуации. В ресторане "Иссык" планирование осуществляется на основе экономических показателей прошлого периода и результатов на основе маркетинговых исследований. На основе этого анализа показателей товарооборота, прибыльности, рентабельности за прошлый период с учетом изменения цен выявляют структуру издержек и реально полученных доходов; какая продукция принесла фирме наибольшую прибыль, а что вообще не пользовалось спросом у населения. Так, проанализировав структуру издержек и прибыли было принято решение об изменении пропорций видов обслуживания.
Существенному улучшению планирования способствует создание в структуре ресторана маркетинговой службы, призванной заниматься изучением спроса на рынке и в соответствии с этим выдавать заключение о том, какая продукция будет пользоваться спросом у потребителей и как необходимо организовать обслуживание, чтобы увеличить товарооборот ресторана. Исходя из этого, рассчитываются предстоящие затраты, прибыль и руководство ресторана оценивает объем товарооборота.
Одновременное использование двух баз для планирования позволяет совместить результаты маркетинговых исследований и анализ экономико-технических показателей прошлого периода. Первое направление можно охарактеризовать, как "предложение порождает спрос", второе же как — "спрос диктует предложение", но при этом нельзя забыть, что в первом случае спрос может возникнуть на качественно новом уровне, а предложение оставаться на прежнем, что скажется на превышении предложения над спросом. Второй же случай показывает более реально изменение предложения в связи с предъявленным спросом. Так как каждая фирма на рынке занимает определенную долю, и если все фирмы одновременно будут стремиться к ее увеличению, то предложение резко возрастет и может возникнуть переизбыток продукции, что повлечет за собой снижение прибыли. Поэтому при планировании работы ресторану необходимо ориентироваться на спрос, но при этом всегда помнить о постоянном повышении качества обслуживания и продукции, что является одним из основных условий обеспечения высокой конкурентоспособности фирмы.
Ресторан "Иссык" предполагает в будущем создать отдел маркетинга. В течение 1996-1997гг. наблюдалось снижение товарооборота и руководству пришлось пересмотреть структуру издержек (было произведено сокращение штата сотрудников) и принять решение об улучшении качества обслуживания за счет повышения квалификации работников и улучшения архитектурно-художественного оформления помещений. Дополнительные затраты, в том числе на рекламу, были покрыты за счет увеличения товарооборота к концу 1998 года.1
Второй важной функцией управления является функция организации, которая заключается в установлении оптимальных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирмы. Функция организации реализуется двумя путями: административно-организационное управление предполагает определение структуры фирмы, установление взаимосвязей и распределения функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками управления, а оперативное управление обеспечивает функционирование и периодическое сравнение фактически полученных результатов с намеченными планом и последующей их корректировки.
В распоряжении ресторана "Иссык" находятся выкупленные в ходе приватизации здание, оборудование и др. производственные фонды. Производственно-хозяйственная деятельность ресторана осуществляется под руководством президента и совета правления, куда входят также отдельные члены коллектива (обычные акционеры). Его деятельность контролируется со стороны государства местным органом управления общественного питания, который ежегодно направляет специальную комиссию в ресторан и на основе ее заключений выдает сертификат, действительный в течение одного года.1
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, при этом применяя основные принципы мотивации. Мотивация представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей организации. Функция мотивации в основном проявляется в материальном стимулировании работников. Так, для улучшения материальной заинтересованности работников в АОЗТ "Иссык" все продавцы, бармены, повара, кондитеры получают зарплату в зависимости от фактически реализованной продукции, от выработки, т.е. были переведены на сдельную форму оплаты труда, так как она в большей степени способствует росту производительности труда, стимулирует рабочих более производительнее использовать свое рабочее время, а также наиболее полно сочетает личные интересы с интересами предприятия. При оплате труда остальных сотрудников используется повременная премиальная форма, т.е. сумма заработка определяется временем работы трудящихся за определенный период времени и его квалификацией. При этом если работник отработал свыше установленной нормы часов с учетом нормативно-явочного времени по штатному расписанию, то эти сверхнормативные часы оплачиваются но двойной ставке. Кроме того, работники получают премии за расширение зон обслуживания, совмещение профессий и другие показатели. Для сотрудников организовано льготное питание (они оплачивают 25% от стоимости сырьевого набора),
Периодически работникам выплачивается единовременная помощь, сумма которой колеблется в размере 10% от фонда заработной платы. Фактически среднемесячная зарплата за 1998 год составила 7000 тенге.
На сегодняшний день деньги - это наиболее очевидный способ, которым ресторан может вознаградить своих сотрудников.
Заключительной, но не менее важной, функцией управления, является контроль. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Контроль очень важен, если вы хотите, чтобы организация функционировала успешно. Без контроля начинается хаос и объединить усилия людей становится невозможным. Важно и то, что уже сами по себе цели, планы и структура организации определяют ее направление деятельности, распределяя ее усилия тем или иным образом и направляя выполнение работ. А контроль, позволяет распознать, в какой степени удалось достичь поставленной цели.
Как известно, выделяют три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. Предварительный контроль используется в трех ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.
Предварительный контроль в области человеческих ресурсов в ресторане выполняет исполнительный директор, в обязанности которого входит набор наиболее подготовленных и квалифицированных людей.
Контролем материальных ресурсов занимаются экспедиторы и кладовщик, которые следят за тем, чтобы поступающие материалы и сырье соответствовали стандартам минимально допустимых уровней качества. Для этого необходимо выбрать таких поставщиков, которые убедительно доказали свои возможности поставлять продукты, соответствующие стандартам качества. При этом необходимо обеспечить запас сырья на уровне, достаточном для того, чтобы избежать дефицита. Основными поставщиками ресторана "Иссык" являются АО "Бект", корпорация "Сеймар", ТОО "Мереке", ТФД "Алтын-Диермен", а также частные фирмы и лица, предлагающие продукты и напитки соответствующего стандарта качества.1
Предварительным контролем в области финансовых ресурсов занимается бухгалтерия, которая определяет предельные значения затрат и не позволяет тем самым какому-либо отделу или организации в целом исчерпать свои наличные средства до конца.
Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Его объектом являются подчиненные сотрудники, а сам он является прерогативой их непосредственного начальника. Регулярная проверка работы подчиненных, обслуживание возникающих проблем и предложений по усовершенствованию работы позволяет исключить отклонение от намеченных планов и инструкций. Если же позволить этим отклонениям развиться, они могут перерасти в серьезные трудности для всей организации. В ресторане текущий контроль выполняют: заведующий производством и его заместитель, метрдотель, руководитель технической группы и главный бухгалтер.
Если текущий контроль осуществляется в ходе выполнения работы, то заключительный контроль происходит либо сразу по завершению деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени, когда фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. Заключительный контроль дает руководству организации информацию, необходимую для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем.
Необходимость заключительного контроля проявляется и в том, чтобы руководство смогло связать мотивационные вознаграждения с достижением определенного уровня результативности. В ресторане функция заключительного контроля, главным образом, является прерогативой исполнительного директора и главного бухгалтера.
В заключение можно привести рекомендации крупной канадской фирмы - ресторана McDonald's, которые окажутся весьма полезными для тех, кто намерен связать свою жизнь с ресторанным бизнесом:1
Не тратьте деньги зря, ряди ложного престижа. Средства необходимо вкладывать исключительно в целях улучшения сервиса.
Не подводите клиента, держите слово.
Выполняйте свои обязательства в срок.
Не держите клиента за дурачка, не кормите его пустыми обещаниями и не подсовывайте очередные прожекты. Его интересует не то, что вы сможете предложить когда-то в будущем, а конкретные услуги.
Успех предприятия в целом напрямую зависит от работы его отдельных подразделений. Чаще всего неудача кроется не в халатности отдельных сотрудников, а в плохой организованности дела.
Научите персонал своевременно и без излишних эмоций
исправлять ошибки. На проявление любого недовольства со стороны клиента реагируйте оперативно и доброжелательно, давая понять, что жалобы никого не оставляют равнодушными.
Старайтесь удивить клиента, постоянно совершенствуйте сервис.
Честность и качество обслуживания составляют единое целое ,но которому клиенты будут судить о солидности фирмы. В свою очередь качество сервиса зависит от профессионализма и преданности фирме ее сотрудников.
Залог успеха фирмы - в создании дружеской квалифицированной команды, а потому необходимо воспитывать и выдвигать на руководящие посты толковых людей. Не жалейте денег на их образование.
Если вы руководитель, чаще прислушивайтесь к предложениям рядовых сотрудников, постоянно видящих производственный процесс изнутри.
Сотрудники должны всегда приходить на помощь друг другу.
Взаимовыручка - показатель слаженности команды!
Глава 2. Менеджмент туризма
В настоящее время индустрия туризма является одной из ведущих отраслей мировой экономики и наиболее динамично развивающейся формой международной торговли услугами. В последние двадцать лет ежегодные темпы роста числа прибытии иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Согласно данным Всемирной туристической организации в 1995 году в мире было зарегистрировано 5674 млн. прибытии туристов, поступления от международного туризма достигли 372 млрд. долларов (без учета поступлений от международного транспорта). Путешествия и туризм даже в такую высокоразвитую страну, как США, приносят больше иностранной валюты, чем экспорт автомобилей, сельскохозяйственной или химической продукции. В целом, объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16 рабочее место, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений.
По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По мнению специалистов, к 2000 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году составит порядка 937 млн. человек.1
В мире существует немало стран, для которых туризм является основным источником доходов. К примеру, одна из стран, преуспевающих в области туризма - Египет. В 1995 году она имела доход от этой отрасли в 5,5$ млрд. Кроме того, что это дополнительные рабочие места, развитие национальных промыслов, это еще значит для Египта и бесплатное лечение и образование всех уровней.
В Казахстане, как и в других странах СНГ, туризм как самостоятельная отрасль существует относительно недавно. Хотя зарождение туризма в Алматы в советских справочниках относят к началу XX века. До 1991 года на территории республики действовали всего три организации: "Спутник", "Интурист" и "Интурбюро". Первая негосударственная туристическая фирма была зарегистрирована в 1991 году и положила начало формированию обширной сферы услуг этого профиля.
В настоящее время рынок туристских услуг Казахстана весьма разнообразен. По данным Министерства по делам молодежи, туризма и спорта, на сегодняшний день в республике около 500 туристических фирм, из которых более 200 находятся в Алматы. К сожалению, приходится признать, что как турпродукт Казахстан не очень интересует мировое сообщество. На сегодняшний день заинтересовать туристов в Казахстане может лишь немногое - горы и дикая природа, и прежде всего, великолепные горы Северного и Центрального Тянь-Шаня, где имеются возможности для спортивного отдыха. Хорошо продаются ботанические, спелеологические, орнитологические туры (кстати, каждый пятьдесят пятый британец - оринтолог-любителъ, а потому у англичан подобные программы пользуются особенной популярностью. Еще одним козырем Казахстана является Великий Шелковый путь. Здесь Казахстан может предложить туристам свои древние города Тараз, Туркестан, Бесшатыр, Сайрам, к тому же остались места, где располагались различные исторические памятники, хотя многие из них почти разрушены. Прием туристов казахстанские фирмы осуществляют уже порядка десяти лет. Но возможности развить данную сферу туризма далеко не исчерпаны.1
Первые виды туристической деятельности появились еще в глубокой древности. Уже в Древнем мире появляются как первые группы туристов, то есть путешествующих к целебным источникам, местам покаяния, спортивным и развлекательным зрелищам и т.д., так и людей, занятых их обслуживанием. Так, например, в Древней Греции на олимпийские игры ежегодно прибывало большое количество любителей спорта и почитателей искусств.
В средние века передвижение людей в Европе приняло массовый характер: крестовые походы, вызывавшие движение воинов, священников, паломников, торговцев; путешествия с познавательными, развлекательными, медицинскими и другими целями.
В конце XVIII века людей, путешествующих с различными целями и посещавших другие страны, стали называть "туристони" от французского слова "тур" - путешествие. Стать самостоятельным, естественным и достаточно безопасным видом путешествий туризм смог лишь на определенной стадии развития общества с развитием международной торговли и развитием транспорта.
Создание инфраструктуры туризма и переход к регулярному движению постепенно формируют новую отрасль экономики.
Первое массовое туристическое путешествие состоялось более 150 лет тому назад в Англии, когда в 1841 году предприниматель Томас Кук осуществил перевозку 600 человек с целью прогулки на железнодорожном составе. В 1845 году им же было организовано путешествие в город Ливерпуль с проведением там экскурсии, а в 1847 году Томас Кук организовал туристское общество, которое стало распространять путевки не только в Англии, но и за ее пределами. В 1882 году он организовал первое кругосветное туристское путешествие.
Таким образом, Томас Кук впервые создал специфический туристский продукт - тур, заключая договора с железнодорожными и пароходными компаниями, гостиницами и ресторанами на обслуживание туристов. Он же впервые стал систематически изучать спрос на туристические услуги, заложив основы туристского маркетинга. В те годы туристские компании обслуживали, в основном, богатые слои населения, ибо туристские услуги стоили достаточно дорого.
Прародителем экскурсий в России считается сам Петр Великий, который лично водил делегации иностранных гостей по Санкт-Петербургу.
Первой отечественной туристской организацией было общество велосипедистов-туристов ("Русский турингклуб"), созданное в 1885 году в Петербурге. Устав клуба был утвержден товарищем министра внутренних дел России Н.И.Шебенко. У этого клуба были филиалы в Киеве, Москве, Харькове, Тобольске, Риге и Благовещенске. На базе этого клуба в 1895 году в России было создано общество туристов, которое ставило своей целью организации путешествий внутри страны и за рубежом. В 1911 году Правление общества переезжает в Москву. К 1914 году в обществе насчитывалось около 5000 членов. Оно просуществовало до 1928 года, а в 1929 году создается общество пролетарского туризма, которое в 1930 году преобразовалось во Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий. В него входили такие акционерные общества, как "Советский турист", "Межпаевое экскурсионное товарищество", "Турист Грузии". В 1929 году было создано Всесоюзное акционерное общество "Интурист" с отделениями и представительствами во многих городах СССР и за рубежом (в том ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . ... .3
глава 1. Менеджмент предприятий общественного
питания (ресторанный бизнес) в республике казахстан ... ... 4
Глава 2. Менеджмент туризма ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..15
Глава 3. Особенности Менеджмента Информационных и деловых услуг ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...26
Заключение ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .32
Список использованной литературы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..33
ВВЕДЕНИЕ
Экономические реформы в Казахстане включают в качестве одного из важнейших направлений становление и развитие отечественной модели менеджмента. В своем Послании народу Казахстана Президент НА. Назарбаев определил главную цель социально-экономической политики государства на долгосрочную перспективу. Она состоит в том, чтобы к 2030 году создать здоровую и процветающую экономику, способную решить демографические, экономические и социальные проблемы, поднять качество продукции и благосостояние каждого человека. В ходе трансформации социально-экономической системы, перевода ее на рыночные условия и принципы функционирования возникает потребность в изучении теории и практики управления с учетом зарубежного опыта и специфики казахстанской экономики. Вышеизложенное и послужило основой для издания монографии.
Концепция исследования заключается в том, что изучение менеджмента должно основываться на исследовании теоретических основ и основных социально-экономических факторов его становления, обоснования рациональных механизмов его формирования и регулирования в Республике Казахстан. Все это требует внимательного анализа принципов и методов взаимодействия менеджмента и рынка.
В современном экономическом мире самым популярным направлением деятельности является менеджеризм, одинаково применимый в любой стране и наиболее приемлемый в процессе формирования и развития рыночной экономики. Следовательно, с полным основанием он может теоретически изучаться и практически использоваться в Казахстане, начавшем переход к новым экономическим отношениям и созданию новой системы управления социально-экономическими процессами. В силу этого необходимо глубокое изучение теоретико-методологических основ менеджмента и практическое его использование в управленческой деятельности на различных уровнях.
Менеджмент понимается как особый вид управления, необходимый экономически самостоятельному субъекту в рыночной экономике. Это вид профессионально осуществляемой деятельности в первичном звене экономики (предприятие, фирма), действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целях путем рационального использования совокупных ресурсов с применением методов экономического механизма менеджмента. Отсюда менеджмент можно трактовать как управление в условиях рыночной экономики. При прочих равных условиях это означает: а) ориентация предприятий (фирмы) на спрос и потребности рынка, на запросы конкретных потребителей; организация производства тех видов продукции, которые пользуются спросом и могут принести прибыль; б) постоянное стремление к повышению эффективности производства: минимум совокупных затрат — оптимальные результаты и в) хозяйственная самостоятельность (это верх экономической свободы и свободы принятия решений).
глава 1. Менеджмент предприятий общественного питания (ресторанный бизнес) в республике казахстан.
Ресторанный бизнес по показателям прибыльности и всегда занимал ведущее место и насчитывал огромное количество предприятий. Например, только в городе Гонконге насчитывается около 3000 ресторанов. В нашей стране в советские времена работа ресторанов осуществлялась на основе государственного плана и под государственным контролем. С переходом на рыночные отношения в экономике рестораны стали самостоятельной коммерческой организацией, осуществляющей свою деятельность, ориентируясь исключительно на рыночный спрос.1
В работе сохранена терминология "предприятие общественного питания" по следующим причинам: во-первых, данная категория обозначает организацию предприятий, занимающихся приготовлением и продажей продуктов питания непосредственно для большого числа потребителей (общества). Во-вторых, эти предприятия выполняют ряд социально-общественных функций, удовлетворяя потребности человека в пище. В-третьих, совокупность предприятий общественного питания представляет собой отдельную отрасль народного хозяйства, органически входящую в состав розничной торговли. И, наконец, не последнюю роль здесь играет наше традиционное восприятие, автоматически позволяющее понять о какой сфере услуг идет речь.
На выбор методов управления влияют особенности объекта управления и, прежде всего, его производственная структура. Последняя зависит от того, каковы функции предприятия, ассортимент выпускаемой продукции и объем производства, уровень и формы специализации и кооперирования, а также от того, к какой группе относится предприятие - к заготовочным или доготовочным.
В свою очередь, в основе структуры предприятия лежат процессы производственной и торговой деятельности. Производственная деятельность предприятий включает прием и хранение сырья, его механическую обработку и изготовление полуфабрикатов, тепловую обработку продуктов и оформление блюд. Для этой цели необходимы производственные и складские помещения.
Торговая деятельность направлена непосредственно на обслуживание потребителей, создание для них максимума удобств.
Деятельность заготовочных предприятий общественного питания направлена в основном на выполнение функции производства продукции, а их производственная структура включает различные цехи по изготовлению полуфабрикатов, кулинарных и мучных кондитерских изделий. Продукция этих цехов накапливается в экспедиции, а оттуда доставляется на предприятия-доготовочные. Заготовочные предприятия не осуществляют функции реализации блюд и организации их потребления и, следовательно, не имеют торговых помещений. В состав общей структуры как заготовочных, так и доготовочных предприятий входят также складские, административно-бытовые и технические помещения.
В большинстве случаев производственная структура предприятий общественного питания строится по технологическому признаку, при котором отдельные цехи специализируются на выполнении определенной части технологического процесса. В то же время технологическая специализация может быть углублена по видам обрабатываемого сырья - мясной, рыбный, овощной цехи.
Основным производственным подразделением является цех, который в свою очередь может состоять из производственных участков, отделений, технологических линий. Цеховая структура применяется чаше всего на заготовочных предприятиях общественного питания.
Па большинстве доготовочных предприятий общественного питания применяется бесцеховая структура, где цехи (доготовочный, горячий, холодный) выделяются условно для разграничения различных технологических процессов по видам обрабатываемого сырья или способам кулинарной обработки (механическая, тепловая).
Классификация услуг общественного питания. Существует многообразие организационных форм предприятий общественного питания. В связи с этим возникает необходимость их классификации. Обычно выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Рассмотрим основные различия между разными типами предприятий, действующих в сфере индустрии питания.
Ресторан можно охарактеризовать как предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Бар — предприятие с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Кафе организует питание и отдых посетителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Оно отличается тем, что реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Столовая — это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.
И наконец, закусочная как предприятие общественного питания отличается ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.
При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Так, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.
В зависимости от месторасположения и контингента обслуживаемых потребителей предприятия общественного питания подразделяются на общедоступные и предприятия, связанные с обслуживанием определенного контингента населения.
Общедоступные предприятия общественного питания предназначены для обслуживания непосредственно населения города и не связаны с каким-либо определенным контингентом. Они представлены широким составом типов предприятий (ресторан, столовая, кафе, закусочная, бар), которые могут специализироваться по ассортименту продукции, имеют различную наценочную категорию и предназначены не только для принятия нищи, но и для отдыха.
Общедоступные предприятия общественного питания размешаются по месту жительства, в общегородской застройке, при гостиницах, общественно-торговых центрах, на автодорогах, на зонах массового отдыха в отдельно стоящих, встроенных или встроенно-пристроенных помещениях жилых и общественных зданий.
К следующей группе относятся предприятия общественного питания при производственных предприятиях и учреждениях, а также учебных заведениях, которые рассчитаны на ограниченный конкретный контингент - рабочие, служащие, студенты, школьники.
Процесс управления предприятием общественного питания можно представить как совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на достижение поставленных перед ним целей. Успех достижения зависит не только от эффективного использования ресурсов, обеспечения ритмичного производства продукции и высокого уровня обслуживания, от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.
Права и обязанности работников ресторана определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка. Остановимся на некоторых из них.
Во главе коллектива в новых условиях хозяйствования должен стоять компетентный предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный овладеть самыми современными новациями в этой сфере. Важнейшее требование к руководителю нового тина — умение работать в условиях жесткой конкуренции принимать самостоятельные решения, эффективно использовать возможности ресторана.
Заведующий производством ресторана должен: изучать спрос потребителей, обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд, составлять графики выхода на работу и расстановки работников, обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности, своевременно представлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.
Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными участками через бригадиров).
Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.
В ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, метрдотель должен в соответствии с общепринятыми правилами организовывать их питание в ресторане и номерах гостиницы, а также проведение приемов и банкетов. Он обязан знать технологию приготовления блюд, порядок их подачи и учитывать национальные особенности и привычки иностранных туристов.
В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Метрдотель встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки задень, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.1
Основная задача метрдотеля — доброжелательно принять посетителей, своевременно предоставить им все, чем располагает ресторан — уют, вкусный обед или ужин, хорошую музыку, возможность потанцевать. Причем сделать все это надо так, чтобы люди чувствовали себя как дома.
Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как "заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане".
Распорядительство — главная обязанность метрдотеля. В ресторане метрдотель выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
В процессе обслуживания возникают ситуации, которые требуют от метрдотеля выдержки и знаний профессиональной этики.
Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы работы в организации обслуживания. К проведению занятий метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников.
Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми. Поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и весь комплекс вопросов, относящихся к индустрии гостеприимства.
Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию — таков профессиональный портрет современного официанта. Именно от официантов в большей мере зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.
Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.
Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.
Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.
В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: пятый, четвертый и третий. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые служат основанием для присвоения квалификации официанту. В ресторанах применяют два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевой". Индивидуальный метод. Суть этого метода сводится к тому, что за каждым отдельным официантом закрепляют определенный участок зала с 2—3 четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.
Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной и т. д. В результате у потребителей складывается впечатление, что официант занят каким-то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Следует иметь в виду, что в ходе обслуживания потребители могут сделать дополнительный заказ, нуждаются в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
Звеньевой, или бригадный, метод. Этот метод более удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у потребителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир): наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т. д.
Звено, как правило, состоит из 3—4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта V разряда. В звено входят два официанта IV разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант III разряда.
При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственною обслуживания потребителей примерно в 2.5-3 раза больше, чем при бригадной форме работы. Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность груда всех членов бригады, сокращает время обслуживания потребителей, повышает культуру обслуживания в целом. Одновременно звеньевой метод обслуживания позволяет улучшить условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу. Для обеспечения бесперебойного быстрого обслуживания потребителей и правильного расчета необходимого количества официантов пользуются примерными, выработанными практикой нормами:
Звеньевой метод ... ... ... ... ...три-четыре официанта (одно звено) на 32-40 мест
Индивидуальный метод ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ..один официант на 10-12 мест
Обслуживание участников съездов, конференций ... один официант на 12—14 мест
Банкет с частичным обслуживанием официантами ..один официант на 10—12 мест Банкет с полным обслуживанием официантами ... ... два официанта на 6—S— мест
Банкет-фуршет ... ... ... ... ... ... ... ... один официант на 20—30 приглашенных
Банкет-коктейль ... ... ... ... ... ... ... ... один официант на 10—15 приглашенных
Со становлением и развитием рыночных отношений в стране ресторанный бизнес получил неожиданный размах. На конец 1998 года в Республике Казахстан насчитывалось около 1500 ресторанов, большую долю которых составили бывшие государственные предприятия общественного питания, преобразованные на основе приватизации в акционерные общества (АО). Типичным примером может служить ресторан "Иссык", который в 1996 году путем выкупа акции коллективом ресторана был преобразован в акционерное общество закрытого типа (АОЗТ). При этом 25% акции принадлежат государству, 60% у коллектива, а 15% - принадлежат другим юридическим лицам.1
По уровню обслуживания потребителей и размерам наценок ему присвоена высшая категория. Ресторан специализируется также на проведении банкетов в выходные дни, каждый день организуются комплексные обедытля сотрудников близлежащих предприятий, организаций и учреждений, производится обслуживание с выездом на праздничных столиках и правительственных делегаций, поставляет свою продукцию в кафе "Льдинка" и кафе "Акку".
Как известно, деятельность каждой организации начинается с планирования. Раньше этим занимались вышестоящие органы и план "спускался" сверху на долгосрочную перспективу. Сейчас же упор делается на среднесрочное и текущее планирование с учетом изменений рыночной ситуации. В ресторане "Иссык" планирование осуществляется на основе экономических показателей прошлого периода и результатов на основе маркетинговых исследований. На основе этого анализа показателей товарооборота, прибыльности, рентабельности за прошлый период с учетом изменения цен выявляют структуру издержек и реально полученных доходов; какая продукция принесла фирме наибольшую прибыль, а что вообще не пользовалось спросом у населения. Так, проанализировав структуру издержек и прибыли было принято решение об изменении пропорций видов обслуживания.
Существенному улучшению планирования способствует создание в структуре ресторана маркетинговой службы, призванной заниматься изучением спроса на рынке и в соответствии с этим выдавать заключение о том, какая продукция будет пользоваться спросом у потребителей и как необходимо организовать обслуживание, чтобы увеличить товарооборот ресторана. Исходя из этого, рассчитываются предстоящие затраты, прибыль и руководство ресторана оценивает объем товарооборота.
Одновременное использование двух баз для планирования позволяет совместить результаты маркетинговых исследований и анализ экономико-технических показателей прошлого периода. Первое направление можно охарактеризовать, как "предложение порождает спрос", второе же как — "спрос диктует предложение", но при этом нельзя забыть, что в первом случае спрос может возникнуть на качественно новом уровне, а предложение оставаться на прежнем, что скажется на превышении предложения над спросом. Второй же случай показывает более реально изменение предложения в связи с предъявленным спросом. Так как каждая фирма на рынке занимает определенную долю, и если все фирмы одновременно будут стремиться к ее увеличению, то предложение резко возрастет и может возникнуть переизбыток продукции, что повлечет за собой снижение прибыли. Поэтому при планировании работы ресторану необходимо ориентироваться на спрос, но при этом всегда помнить о постоянном повышении качества обслуживания и продукции, что является одним из основных условий обеспечения высокой конкурентоспособности фирмы.
Ресторан "Иссык" предполагает в будущем создать отдел маркетинга. В течение 1996-1997гг. наблюдалось снижение товарооборота и руководству пришлось пересмотреть структуру издержек (было произведено сокращение штата сотрудников) и принять решение об улучшении качества обслуживания за счет повышения квалификации работников и улучшения архитектурно-художественного оформления помещений. Дополнительные затраты, в том числе на рекламу, были покрыты за счет увеличения товарооборота к концу 1998 года.1
Второй важной функцией управления является функция организации, которая заключается в установлении оптимальных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирмы. Функция организации реализуется двумя путями: административно-организационное управление предполагает определение структуры фирмы, установление взаимосвязей и распределения функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками управления, а оперативное управление обеспечивает функционирование и периодическое сравнение фактически полученных результатов с намеченными планом и последующей их корректировки.
В распоряжении ресторана "Иссык" находятся выкупленные в ходе приватизации здание, оборудование и др. производственные фонды. Производственно-хозяйственная деятельность ресторана осуществляется под руководством президента и совета правления, куда входят также отдельные члены коллектива (обычные акционеры). Его деятельность контролируется со стороны государства местным органом управления общественного питания, который ежегодно направляет специальную комиссию в ресторан и на основе ее заключений выдает сертификат, действительный в течение одного года.1
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, при этом применяя основные принципы мотивации. Мотивация представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей организации. Функция мотивации в основном проявляется в материальном стимулировании работников. Так, для улучшения материальной заинтересованности работников в АОЗТ "Иссык" все продавцы, бармены, повара, кондитеры получают зарплату в зависимости от фактически реализованной продукции, от выработки, т.е. были переведены на сдельную форму оплаты труда, так как она в большей степени способствует росту производительности труда, стимулирует рабочих более производительнее использовать свое рабочее время, а также наиболее полно сочетает личные интересы с интересами предприятия. При оплате труда остальных сотрудников используется повременная премиальная форма, т.е. сумма заработка определяется временем работы трудящихся за определенный период времени и его квалификацией. При этом если работник отработал свыше установленной нормы часов с учетом нормативно-явочного времени по штатному расписанию, то эти сверхнормативные часы оплачиваются но двойной ставке. Кроме того, работники получают премии за расширение зон обслуживания, совмещение профессий и другие показатели. Для сотрудников организовано льготное питание (они оплачивают 25% от стоимости сырьевого набора),
Периодически работникам выплачивается единовременная помощь, сумма которой колеблется в размере 10% от фонда заработной платы. Фактически среднемесячная зарплата за 1998 год составила 7000 тенге.
На сегодняшний день деньги - это наиболее очевидный способ, которым ресторан может вознаградить своих сотрудников.
Заключительной, но не менее важной, функцией управления, является контроль. Контроль - это процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Контроль очень важен, если вы хотите, чтобы организация функционировала успешно. Без контроля начинается хаос и объединить усилия людей становится невозможным. Важно и то, что уже сами по себе цели, планы и структура организации определяют ее направление деятельности, распределяя ее усилия тем или иным образом и направляя выполнение работ. А контроль, позволяет распознать, в какой степени удалось достичь поставленной цели.
Как известно, выделяют три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. Предварительный контроль используется в трех ключевых областях - по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.
Предварительный контроль в области человеческих ресурсов в ресторане выполняет исполнительный директор, в обязанности которого входит набор наиболее подготовленных и квалифицированных людей.
Контролем материальных ресурсов занимаются экспедиторы и кладовщик, которые следят за тем, чтобы поступающие материалы и сырье соответствовали стандартам минимально допустимых уровней качества. Для этого необходимо выбрать таких поставщиков, которые убедительно доказали свои возможности поставлять продукты, соответствующие стандартам качества. При этом необходимо обеспечить запас сырья на уровне, достаточном для того, чтобы избежать дефицита. Основными поставщиками ресторана "Иссык" являются АО "Бект", корпорация "Сеймар", ТОО "Мереке", ТФД "Алтын-Диермен", а также частные фирмы и лица, предлагающие продукты и напитки соответствующего стандарта качества.1
Предварительным контролем в области финансовых ресурсов занимается бухгалтерия, которая определяет предельные значения затрат и не позволяет тем самым какому-либо отделу или организации в целом исчерпать свои наличные средства до конца.
Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Его объектом являются подчиненные сотрудники, а сам он является прерогативой их непосредственного начальника. Регулярная проверка работы подчиненных, обслуживание возникающих проблем и предложений по усовершенствованию работы позволяет исключить отклонение от намеченных планов и инструкций. Если же позволить этим отклонениям развиться, они могут перерасти в серьезные трудности для всей организации. В ресторане текущий контроль выполняют: заведующий производством и его заместитель, метрдотель, руководитель технической группы и главный бухгалтер.
Если текущий контроль осуществляется в ходе выполнения работы, то заключительный контроль происходит либо сразу по завершению деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени, когда фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. Заключительный контроль дает руководству организации информацию, необходимую для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем.
Необходимость заключительного контроля проявляется и в том, чтобы руководство смогло связать мотивационные вознаграждения с достижением определенного уровня результативности. В ресторане функция заключительного контроля, главным образом, является прерогативой исполнительного директора и главного бухгалтера.
В заключение можно привести рекомендации крупной канадской фирмы - ресторана McDonald's, которые окажутся весьма полезными для тех, кто намерен связать свою жизнь с ресторанным бизнесом:1
Не тратьте деньги зря, ряди ложного престижа. Средства необходимо вкладывать исключительно в целях улучшения сервиса.
Не подводите клиента, держите слово.
Выполняйте свои обязательства в срок.
Не держите клиента за дурачка, не кормите его пустыми обещаниями и не подсовывайте очередные прожекты. Его интересует не то, что вы сможете предложить когда-то в будущем, а конкретные услуги.
Успех предприятия в целом напрямую зависит от работы его отдельных подразделений. Чаще всего неудача кроется не в халатности отдельных сотрудников, а в плохой организованности дела.
Научите персонал своевременно и без излишних эмоций
исправлять ошибки. На проявление любого недовольства со стороны клиента реагируйте оперативно и доброжелательно, давая понять, что жалобы никого не оставляют равнодушными.
Старайтесь удивить клиента, постоянно совершенствуйте сервис.
Честность и качество обслуживания составляют единое целое ,но которому клиенты будут судить о солидности фирмы. В свою очередь качество сервиса зависит от профессионализма и преданности фирме ее сотрудников.
Залог успеха фирмы - в создании дружеской квалифицированной команды, а потому необходимо воспитывать и выдвигать на руководящие посты толковых людей. Не жалейте денег на их образование.
Если вы руководитель, чаще прислушивайтесь к предложениям рядовых сотрудников, постоянно видящих производственный процесс изнутри.
Сотрудники должны всегда приходить на помощь друг другу.
Взаимовыручка - показатель слаженности команды!
Глава 2. Менеджмент туризма
В настоящее время индустрия туризма является одной из ведущих отраслей мировой экономики и наиболее динамично развивающейся формой международной торговли услугами. В последние двадцать лет ежегодные темпы роста числа прибытии иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Согласно данным Всемирной туристической организации в 1995 году в мире было зарегистрировано 5674 млн. прибытии туристов, поступления от международного туризма достигли 372 млрд. долларов (без учета поступлений от международного транспорта). Путешествия и туризм даже в такую высокоразвитую страну, как США, приносят больше иностранной валюты, чем экспорт автомобилей, сельскохозяйственной или химической продукции. В целом, объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 1995 год выросли в 144 раза. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16 рабочее место, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений.
По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По мнению специалистов, к 2000 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году составит порядка 937 млн. человек.1
В мире существует немало стран, для которых туризм является основным источником доходов. К примеру, одна из стран, преуспевающих в области туризма - Египет. В 1995 году она имела доход от этой отрасли в 5,5$ млрд. Кроме того, что это дополнительные рабочие места, развитие национальных промыслов, это еще значит для Египта и бесплатное лечение и образование всех уровней.
В Казахстане, как и в других странах СНГ, туризм как самостоятельная отрасль существует относительно недавно. Хотя зарождение туризма в Алматы в советских справочниках относят к началу XX века. До 1991 года на территории республики действовали всего три организации: "Спутник", "Интурист" и "Интурбюро". Первая негосударственная туристическая фирма была зарегистрирована в 1991 году и положила начало формированию обширной сферы услуг этого профиля.
В настоящее время рынок туристских услуг Казахстана весьма разнообразен. По данным Министерства по делам молодежи, туризма и спорта, на сегодняшний день в республике около 500 туристических фирм, из которых более 200 находятся в Алматы. К сожалению, приходится признать, что как турпродукт Казахстан не очень интересует мировое сообщество. На сегодняшний день заинтересовать туристов в Казахстане может лишь немногое - горы и дикая природа, и прежде всего, великолепные горы Северного и Центрального Тянь-Шаня, где имеются возможности для спортивного отдыха. Хорошо продаются ботанические, спелеологические, орнитологические туры (кстати, каждый пятьдесят пятый британец - оринтолог-любителъ, а потому у англичан подобные программы пользуются особенной популярностью. Еще одним козырем Казахстана является Великий Шелковый путь. Здесь Казахстан может предложить туристам свои древние города Тараз, Туркестан, Бесшатыр, Сайрам, к тому же остались места, где располагались различные исторические памятники, хотя многие из них почти разрушены. Прием туристов казахстанские фирмы осуществляют уже порядка десяти лет. Но возможности развить данную сферу туризма далеко не исчерпаны.1
Первые виды туристической деятельности появились еще в глубокой древности. Уже в Древнем мире появляются как первые группы туристов, то есть путешествующих к целебным источникам, местам покаяния, спортивным и развлекательным зрелищам и т.д., так и людей, занятых их обслуживанием. Так, например, в Древней Греции на олимпийские игры ежегодно прибывало большое количество любителей спорта и почитателей искусств.
В средние века передвижение людей в Европе приняло массовый характер: крестовые походы, вызывавшие движение воинов, священников, паломников, торговцев; путешествия с познавательными, развлекательными, медицинскими и другими целями.
В конце XVIII века людей, путешествующих с различными целями и посещавших другие страны, стали называть "туристони" от французского слова "тур" - путешествие. Стать самостоятельным, естественным и достаточно безопасным видом путешествий туризм смог лишь на определенной стадии развития общества с развитием международной торговли и развитием транспорта.
Создание инфраструктуры туризма и переход к регулярному движению постепенно формируют новую отрасль экономики.
Первое массовое туристическое путешествие состоялось более 150 лет тому назад в Англии, когда в 1841 году предприниматель Томас Кук осуществил перевозку 600 человек с целью прогулки на железнодорожном составе. В 1845 году им же было организовано путешествие в город Ливерпуль с проведением там экскурсии, а в 1847 году Томас Кук организовал туристское общество, которое стало распространять путевки не только в Англии, но и за ее пределами. В 1882 году он организовал первое кругосветное туристское путешествие.
Таким образом, Томас Кук впервые создал специфический туристский продукт - тур, заключая договора с железнодорожными и пароходными компаниями, гостиницами и ресторанами на обслуживание туристов. Он же впервые стал систематически изучать спрос на туристические услуги, заложив основы туристского маркетинга. В те годы туристские компании обслуживали, в основном, богатые слои населения, ибо туристские услуги стоили достаточно дорого.
Прародителем экскурсий в России считается сам Петр Великий, который лично водил делегации иностранных гостей по Санкт-Петербургу.
Первой отечественной туристской организацией было общество велосипедистов-туристов ("Русский турингклуб"), созданное в 1885 году в Петербурге. Устав клуба был утвержден товарищем министра внутренних дел России Н.И.Шебенко. У этого клуба были филиалы в Киеве, Москве, Харькове, Тобольске, Риге и Благовещенске. На базе этого клуба в 1895 году в России было создано общество туристов, которое ставило своей целью организации путешествий внутри страны и за рубежом. В 1911 году Правление общества переезжает в Москву. К 1914 году в обществе насчитывалось около 5000 членов. Оно просуществовало до 1928 года, а в 1929 году создается общество пролетарского туризма, которое в 1930 году преобразовалось во Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий. В него входили такие акционерные общества, как "Советский турист", "Межпаевое экскурсионное товарищество", "Турист Грузии". В 1929 году было создано Всесоюзное акционерное общество "Интурист" с отделениями и представительствами во многих городах СССР и за рубежом (в том ... продолжение
Вы можете абсолютно на бесплатной основе полностью просмотреть эту работу через наше приложение.
Похожие работы
Дисциплины
- Информатика
- Банковское дело
- Оценка бизнеса
- Бухгалтерское дело
- Валеология
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Религия
- Общая история
- Журналистика
- Таможенное дело
- История Казахстана
- Финансы
- Законодательство и Право, Криминалистика
- Маркетинг
- Культурология
- Медицина
- Менеджмент
- Нефть, Газ
- Искуство, музыка
- Педагогика
- Психология
- Страхование
- Налоги
- Политология
- Сертификация, стандартизация
- Социология, Демография
- Статистика
- Туризм
- Физика
- Философия
- Химия
- Делопроизводсто
- Экология, Охрана природы, Природопользование
- Экономика
- Литература
- Биология
- Мясо, молочно, вино-водочные продукты
- Земельный кадастр, Недвижимость
- Математика, Геометрия
- Государственное управление
- Архивное дело
- Полиграфия
- Горное дело
- Языковедение, Филология
- Исторические личности
- Автоматизация, Техника
- Экономическая география
- Международные отношения
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности), Защита труда
