Қонақ үйдің мазмұны мен нысаны.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
І бөлім. Қонақ үйдің мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
1.1. Қонақ үй туралы түсінік ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
1.2. Қонақ үй қызметінің түсінік, сипаттамасы мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... 7
1. 3. Қонақ үй шаруашылығы . қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде ... ... ..11
ІІ бөлім. Қонақ үйдің нысаны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің ұйымдастыру құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15
2.2 Қонақ үйдің басқару формалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..26
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27
І бөлім. Қонақ үйдің мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
1.1. Қонақ үй туралы түсінік ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
1.2. Қонақ үй қызметінің түсінік, сипаттамасы мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... 7
1. 3. Қонақ үй шаруашылығы . қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде ... ... ..11
ІІ бөлім. Қонақ үйдің нысаны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің ұйымдастыру құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 15
2.2 Қонақ үйдің басқару формалары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..26
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27
Қонақ үй шаруашылығы әр бір мемлекеттің әлеуметтік, мәдени және экономикалық өміріне тікелей ықпал ететін қызмет түрі.Қазіргі уақытта қонақ үй шаруашылығында бизнесті жүргізудің тиімділігімен қоса ыңғайлылығы да басым орын алып келеді.
Қазіргі уақытта Қазақстанның қонақ үй шаруашылығы қарқынды дамып келе жатыр. Соның нәтижесінде жаңа ақпараттық технологияларды қолданудың маңызы зор.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің мазмұны мен нысаны туралы жалпы түсінік беру. Қонақ үй экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаттары мен міндеттері: қонақ үй қызметінің саласы – бұл адамдар арасындағы қарым – қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен жеке бөліп қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Шет елдердің қонақ үй индустриясының даму деңгейін зерттей келе, сондай тәжірибелерді өз елімізде қолдану болашақта жаңа ақпараттық технологиялардың өрісін кеңейтіп, дамыған мемлекеттер қатарына енуіне септігін тигізеді.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады. Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қазіргі уақытта Қазақстанның қонақ үй шаруашылығы қарқынды дамып келе жатыр. Соның нәтижесінде жаңа ақпараттық технологияларды қолданудың маңызы зор.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің мазмұны мен нысаны туралы жалпы түсінік беру. Қонақ үй экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаттары мен міндеттері: қонақ үй қызметінің саласы – бұл адамдар арасындағы қарым – қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен жеке бөліп қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Шет елдердің қонақ үй индустриясының даму деңгейін зерттей келе, сондай тәжірибелерді өз елімізде қолдану болашақта жаңа ақпараттық технологиялардың өрісін кеңейтіп, дамыған мемлекеттер қатарына енуіне септігін тигізеді.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады. Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие - М., 2005.
2. ҚР-да туризмді дамытудың әлеуметтік-экономикалық мәселелері. Алматы. 2000. Жолдасбеков Ә.Ә.
3. Организационно-правовые основы туристской деятельности в РК.Учебное пособие. Алматы, 1998с. (в соавторстве: Пыхарев А. Н., Мамадияров М. Д.)
4. Исмаев Д.К Маркетинг гостиничных услугв России.- Учебн.пособие. - М.: ВШТГ, НОУ "Луч", 1999;
5. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для ВУЗов. / Пер. с англ.- М,: ЮНИТИ, 1998.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Финансы и статистика, 2001.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профиздат, 2001.
8. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. – СПб.: Изд.-во Михайлова В.А., 2000.
9. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005.
10. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел XXI, 2000.
11. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001.
12. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:ЮНИТИ, 1998.
2. ҚР-да туризмді дамытудың әлеуметтік-экономикалық мәселелері. Алматы. 2000. Жолдасбеков Ә.Ә.
3. Организационно-правовые основы туристской деятельности в РК.Учебное пособие. Алматы, 1998с. (в соавторстве: Пыхарев А. Н., Мамадияров М. Д.)
4. Исмаев Д.К Маркетинг гостиничных услугв России.- Учебн.пособие. - М.: ВШТГ, НОУ "Луч", 1999;
5. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для ВУЗов. / Пер. с англ.- М,: ЮНИТИ, 1998.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Финансы и статистика, 2001.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профиздат, 2001.
8. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. – СПб.: Изд.-во Михайлова В.А., 2000.
9. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005.
10. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел XXI, 2000.
11. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001.
12. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:ЮНИТИ, 1998.
МАЗМҰНЫ:
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
І бөлім. Қонақ үйдің мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
1.1. Қонақ үй туралы түсінік ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...4
1.2. Қонақ үй қызметінің түсінік, сипаттамасы мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... 7
1. 3. Қонақ үй шаруашылығы - қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде ... ... ..11
ІІ бөлім. Қонақ үйдің нысаны ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің ұйымдастыру құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2 Қонақ үйдің басқару формалары ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..26
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27
КІРІСПЕ
Қонақ үй шаруашылығы әр бір мемлекеттің әлеуметтік, мәдени және экономикалық өміріне тікелей ықпал ететін қызмет түрі.Қазіргі уақытта қонақ үй шаруашылығында бизнесті жүргізудің тиімділігімен қоса ыңғайлылығы да басым орын алып келеді.
Қазіргі уақытта Қазақстанның қонақ үй шаруашылығы қарқынды дамып келе жатыр. Соның нәтижесінде жаңа ақпараттық технологияларды қолданудың маңызы зор.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің мазмұны мен нысаны туралы жалпы түсінік беру. Қонақ үй экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаттары мен міндеттері: қонақ үй қызметінің саласы - бұл адамдар арасындағы қарым - қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен жеке бөліп қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Шет елдердің қонақ үй индустриясының даму деңгейін зерттей келе, сондай тәжірибелерді өз елімізде қолдану болашақта жаңа ақпараттық технологиялардың өрісін кеңейтіп, дамыған мемлекеттер қатарына енуіне септігін тигізеді.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады. Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ МАЗМҰНЫ
1.1. ҚОНАҚ ҮЙ ТУРАЛЫ ТҮСІНІК
Қонақ үй - туризм инфрақұрылымын құраушы маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі.
Қонақ үй мемлекеттік стандарт бойынша - адамдардың уақытша тоқтауына мүмкіндік жасалған барлық объектілер саналады. Ең кемінде нөмірлік қордың саны 10 нөмірлік бөлмеден асуы керек.
Қонақ үй ең алғашқы рет сонау ежелгі Рим империясы кезеңінде пайда болған. Сол кездің өзінде-ақ қонақ үйлерді типтері бойынша классификациялаған.
Қонақ үйлер бөлмелер санына қарай және көлеміне қарай оның деңгейлері анықталған болатын.
Қонақ үй қабырғалары саз балшықтан немесе тастардан қаланып тұрғызылды. Ал, ХVIII ғасырдан бастап бұл шаруашылық түріне ерекше көңіл бөліп, оның мол табыс әкелетіндіктеріне көз жеткізді. Содан бастап ол қонақ үй шаруашылығына айналды.
Қазіргі таңда экономика саласын дамытуда туризмнің рөлі ерекше. Туризм индустриясы көптеген мемлекеттерде маңызды орынға ие. Оның дамуы жұмыс күші нарығы деген кең ауқымды түсінікті қамтиды.
ХХ ғасырда туризм әлеуметтік саладағы ең маңызды сфераға айнала бастады, барлық жерлерде саяхаттар пайда бола бастады.
Туристік қызметтерге кететін шығынның көлемі қазіргі таңда бүкіл әлемде тұрғын үй мен тамаққа кететін шығындардан кейінгі үшінші орында тұр. Ол туристік қызметтерге кететін шығындардың бірі қонақ үй қызметіне берілетін ақы болып саналады.
Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады.
2001 жылдың 13 шілдедегі № 211 және 2006 жылдың 31 қаңтарында енгізілген өзгертулерге байланысты Қазақстан Республикасының туристік қызметі туралы заңнамасы туристерді орналастыру құралдарына байланысты болса, 2004 9 қарашада Техникалық реттеузаңына сәйкес туристердің орнналастыру құралдарының негізгі мақсатына, ұйымдастыру құрылымына, минималдық талап ету және категориясының тәртібін иелену. Туристерге арнайы қызмет көрсететін, оларды түнейтін орынмен қамтамасыз ететін барлық объектілер кемпингтер, қонақ үйлер, пансионаттар, мотель, отельдердің барлығы орналастыру құралдары болып табылады.
Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Мемлекеттік стандартқа сәйкес қонақ үйлер сертификациядан өту үшін мына шарттар орындалуы тиіс:
oo ғимараттың болуы;
oo территорияның болуы;
oo техникалық құрал-жабдықтардың болуы;
oo нөмірлік қордың болуы;
oo жиһаздың болуы;
oo санитарлық техникалық құралдардың болуы;
oo қоғамдық орындардың болуы;
oo тамақтандыру орындарының болуы;
oo персоналдың болуы;
oo қызмет көрсетудің деңгейінің анықталуы және т.б.
Қонақ үй - уақытша тұруға арналған, әдетте, оқшауланған үйлер (үйлер кешені) болып табылатын заңды тұлға.
Қонақ үй кәсіпорындарының бір жолғы сыйымдылығы барлық нөмірлерде қойылған тұрақты кереует саны бойынша анықталады.
Қонақ үй кәсіпорындарының түнеуді (тәуліктік төсек-орын) ұсынуы нөмірлер мен орындарды сақтап қоюмен қоса тұрақты және уақытша орындардың пайдаланылған санын көрсетеді және тұрушылардың тіркеу кітабы негізінде анықталады.
Нөмірлік қорды (бар орындарды) пайдалану коэффициенті түнеу санын бір жолғы сыйымдылық пен жыл ішіндегі күндер санының көбейтіндісіне бөлу арқылы есептеледі.
Қонақ үй бөлмелері бірнеше топқа бөлінеді. Олар:
1. Қоғамдық бөлмелер - вестибюль (холл, коридор, баспалдақ, лобби, ресепшен, демалу аймағы, ресторанға өту аймағы, лифт), конференцзалдар, ресторандар, шаштараз және спорт кешендері.
2. Әкімшілік бөлмелер - директор кабинеті, бухгалтерия, жабдықтау бөлімі, касса және т.б. Әкімшілікке қарасты бұл бөлім - клиенттер кірмейтін жеке жерде орналасуы керек.
3. Шаруашылық - техникалық бөлмелер - оған қоймалар, ресторан, әр түрлі шеберханалар, химиялық тазалау бөлімдері, электростанциялар, жылу жүйелері, лифт шахтасы және т.б.
4. Тұрғын бөлмелер - бұл жерде нөмірлер мен олардың алдындағы бөлмелері. Стандарьқа сай 1 орынды нөмір 8 квм - ден кем болмау керек, 2 орынды нөмір 10 квм-ден кем болмауы керек және т.б.с.с.
Қонақ үйдің нөмірлік қорының бөліну категориялары:
oo сиымдылығы жағынан;
oo классикалық үлгісі жағынан:
oo стандарттық;
oo президенттік;
Қызмет көрсету топтамасы бойынша:
oo аппартамент;
oo сьют;
oo стюдент.
1.2. ҚОНАҚ ҮЙ ТУРАЛЫ ТҮСІНІК, СИПАТТАМАСЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерелердің жұмысын мыналар анықтайды және белгілейді.
Негізгі қызмет түрі:
oo әкімшілік басқару қызметі
oo қабылдау және орналастыру қызметі
oo нөмірлік қор қызметі
oo қоғамдық тамақтандыру
oo коммерциялық
oo инженерлік-техникалық
oo қосымша және көмекші қызмет.
Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне жауапты қаржы мамандармен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау, өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды қамтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар.
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды броньдау қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында бөлмелерде қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары, әкімшілік қызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқұжат және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік қызметкерлері т.б. болады.
Нөмірлік қор қызметкерлері қонақ үй тазалығынан бастап тұрмыстық қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер, қабаттығы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша, кір жуу қызметкерлері.
Тамақтану қызмет орны мейрамхана, кафе, барларда презентация, банкет, тамақтануды ұйымдастырады. Бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяршылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет қонақ үйдің жедел ұйымдастару стратегиялық жоспарлау мәселелерімен және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонақ үй сұранысын сараптап үнемі жүзеге асырып отырады.
Коммерциялық қызмет тобында - директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері жұмыс істейді.
Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады.
Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-техникалық жүйені қадағалау, жөндеу құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс телекоммуникация жұмысының ұйымдастыру, байланыс телекомууникация жұмысының дұрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуін қамтамасыз ету. Көмекші қызмет тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын қонақ үй кешенінің бір бөлімі. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз. Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталығы, спорттық-шынықтыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, магазин т.б. жатады.
Қонақ үй жағдайында қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әртүрлі қонақ үй статусына тікелей қатысты.
Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі, нарық жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиісті:
1. Басқару органдарының көп болмауы
2. Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы
3. Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру. Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті бірнеше кезеңнен тұрады.
1. Алдын-ала орынға сұраныс беру
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру
3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету
5. Есеп айыру, шығарып салу
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді.
Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджінің жоғарғы дәрежеге көтерілгендігін, жарнама ісінің дұрыс ұйымдастырылғандығын үнемі байқап, назардан тыс қалдырмауына көңіл бөледі. Алдын ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдауымен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша receptıonдеп аталады.Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмыс кәсіби стандартқа, талапқа, сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану денгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты талап етуі.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналасады. Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізу отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті.
Қонақ үйдегі брондау өтініші жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді. Қонақтарды тіркеу және орналастыруда, жеке қонақтарды, туристік топтардыы және шетел азаматтарын қабылдаудың әртүрлі тәртібі жолдары бар.
Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық қанағаттындыра алу. Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік топтарға жекелеген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет пайдалануға, бірнеше рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.
Бұлардан басқа елшілік, қызмет бабындағы, жай, туристік болып та келеді. Келген қонақтар үш тәулік ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне байланысты жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге алынады, қонақ үйлер тіркеу жасау үшін лицензиясы болуы керек.
1. 3. ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫ - ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЖИЫНТЫҒЫ РЕТІНДЕ
Қонақ үйлер қызметі сол шатыр астында ұзақ уақыт өткізетін клиенттерге қонақжайлылықты қамтамасыз етумен байланысты. Клиенттер бойында таңдап алынған қонақ үйдегі қонақжайлылық пен көңіл аудару сезімдерін қалыптастырудың бірден-бір құралы -- қонақ үй қызметкерлерінің клиенттермен персоналды қарым-қатынас жасауының сапасы.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) -- осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді.
Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. Бірақ қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады.
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта өндіріліп - тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу - шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша "қызмет көрсетудің бір қадамы - қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек". Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр.
Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен табыстар деңгейінің айнасы болып қалыптасып жатыр. Туризм сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы жоғары клиенттерге айналуға көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі - қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары қонақ үй қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық жағдайлар жасауы керек. Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп санаймыз.
ІІ БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ НЫСАНЫ
2.1. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҰЙЫМДАСТЫРУ ҚҰРЫЛЫМЫ
Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады.
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз.
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған.
Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
І бөлім. Қонақ үйдің мазмұны ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
1.1. Қонақ үй туралы түсінік ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...4
1.2. Қонақ үй қызметінің түсінік, сипаттамасы мен ерекшеліктері ... ... ... ... ... 7
1. 3. Қонақ үй шаруашылығы - қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде ... ... ..11
ІІ бөлім. Қонақ үйдің нысаны ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің ұйымдастыру құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2 Қонақ үйдің басқару формалары ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..26
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27
КІРІСПЕ
Қонақ үй шаруашылығы әр бір мемлекеттің әлеуметтік, мәдени және экономикалық өміріне тікелей ықпал ететін қызмет түрі.Қазіргі уақытта қонақ үй шаруашылығында бизнесті жүргізудің тиімділігімен қоса ыңғайлылығы да басым орын алып келеді.
Қазіргі уақытта Қазақстанның қонақ үй шаруашылығы қарқынды дамып келе жатыр. Соның нәтижесінде жаңа ақпараттық технологияларды қолданудың маңызы зор.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің мазмұны мен нысаны туралы жалпы түсінік беру. Қонақ үй экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаттары мен міндеттері: қонақ үй қызметінің саласы - бұл адамдар арасындағы қарым - қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен жеке бөліп қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Шет елдердің қонақ үй индустриясының даму деңгейін зерттей келе, сондай тәжірибелерді өз елімізде қолдану болашақта жаңа ақпараттық технологиялардың өрісін кеңейтіп, дамыған мемлекеттер қатарына енуіне септігін тигізеді.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады. Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ МАЗМҰНЫ
1.1. ҚОНАҚ ҮЙ ТУРАЛЫ ТҮСІНІК
Қонақ үй - туризм инфрақұрылымын құраушы маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі.
Қонақ үй мемлекеттік стандарт бойынша - адамдардың уақытша тоқтауына мүмкіндік жасалған барлық объектілер саналады. Ең кемінде нөмірлік қордың саны 10 нөмірлік бөлмеден асуы керек.
Қонақ үй ең алғашқы рет сонау ежелгі Рим империясы кезеңінде пайда болған. Сол кездің өзінде-ақ қонақ үйлерді типтері бойынша классификациялаған.
Қонақ үйлер бөлмелер санына қарай және көлеміне қарай оның деңгейлері анықталған болатын.
Қонақ үй қабырғалары саз балшықтан немесе тастардан қаланып тұрғызылды. Ал, ХVIII ғасырдан бастап бұл шаруашылық түріне ерекше көңіл бөліп, оның мол табыс әкелетіндіктеріне көз жеткізді. Содан бастап ол қонақ үй шаруашылығына айналды.
Қазіргі таңда экономика саласын дамытуда туризмнің рөлі ерекше. Туризм индустриясы көптеген мемлекеттерде маңызды орынға ие. Оның дамуы жұмыс күші нарығы деген кең ауқымды түсінікті қамтиды.
ХХ ғасырда туризм әлеуметтік саладағы ең маңызды сфераға айнала бастады, барлық жерлерде саяхаттар пайда бола бастады.
Туристік қызметтерге кететін шығынның көлемі қазіргі таңда бүкіл әлемде тұрғын үй мен тамаққа кететін шығындардан кейінгі үшінші орында тұр. Ол туристік қызметтерге кететін шығындардың бірі қонақ үй қызметіне берілетін ақы болып саналады.
Экономикалық сала ретінде қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады.
2001 жылдың 13 шілдедегі № 211 және 2006 жылдың 31 қаңтарында енгізілген өзгертулерге байланысты Қазақстан Республикасының туристік қызметі туралы заңнамасы туристерді орналастыру құралдарына байланысты болса, 2004 9 қарашада Техникалық реттеузаңына сәйкес туристердің орнналастыру құралдарының негізгі мақсатына, ұйымдастыру құрылымына, минималдық талап ету және категориясының тәртібін иелену. Туристерге арнайы қызмет көрсететін, оларды түнейтін орынмен қамтамасыз ететін барлық объектілер кемпингтер, қонақ үйлер, пансионаттар, мотель, отельдердің барлығы орналастыру құралдары болып табылады.
Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Мемлекеттік стандартқа сәйкес қонақ үйлер сертификациядан өту үшін мына шарттар орындалуы тиіс:
oo ғимараттың болуы;
oo территорияның болуы;
oo техникалық құрал-жабдықтардың болуы;
oo нөмірлік қордың болуы;
oo жиһаздың болуы;
oo санитарлық техникалық құралдардың болуы;
oo қоғамдық орындардың болуы;
oo тамақтандыру орындарының болуы;
oo персоналдың болуы;
oo қызмет көрсетудің деңгейінің анықталуы және т.б.
Қонақ үй - уақытша тұруға арналған, әдетте, оқшауланған үйлер (үйлер кешені) болып табылатын заңды тұлға.
Қонақ үй кәсіпорындарының бір жолғы сыйымдылығы барлық нөмірлерде қойылған тұрақты кереует саны бойынша анықталады.
Қонақ үй кәсіпорындарының түнеуді (тәуліктік төсек-орын) ұсынуы нөмірлер мен орындарды сақтап қоюмен қоса тұрақты және уақытша орындардың пайдаланылған санын көрсетеді және тұрушылардың тіркеу кітабы негізінде анықталады.
Нөмірлік қорды (бар орындарды) пайдалану коэффициенті түнеу санын бір жолғы сыйымдылық пен жыл ішіндегі күндер санының көбейтіндісіне бөлу арқылы есептеледі.
Қонақ үй бөлмелері бірнеше топқа бөлінеді. Олар:
1. Қоғамдық бөлмелер - вестибюль (холл, коридор, баспалдақ, лобби, ресепшен, демалу аймағы, ресторанға өту аймағы, лифт), конференцзалдар, ресторандар, шаштараз және спорт кешендері.
2. Әкімшілік бөлмелер - директор кабинеті, бухгалтерия, жабдықтау бөлімі, касса және т.б. Әкімшілікке қарасты бұл бөлім - клиенттер кірмейтін жеке жерде орналасуы керек.
3. Шаруашылық - техникалық бөлмелер - оған қоймалар, ресторан, әр түрлі шеберханалар, химиялық тазалау бөлімдері, электростанциялар, жылу жүйелері, лифт шахтасы және т.б.
4. Тұрғын бөлмелер - бұл жерде нөмірлер мен олардың алдындағы бөлмелері. Стандарьқа сай 1 орынды нөмір 8 квм - ден кем болмау керек, 2 орынды нөмір 10 квм-ден кем болмауы керек және т.б.с.с.
Қонақ үйдің нөмірлік қорының бөліну категориялары:
oo сиымдылығы жағынан;
oo классикалық үлгісі жағынан:
oo стандарттық;
oo президенттік;
Қызмет көрсету топтамасы бойынша:
oo аппартамент;
oo сьют;
oo стюдент.
1.2. ҚОНАҚ ҮЙ ТУРАЛЫ ТҮСІНІК, СИПАТТАМАСЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерелердің жұмысын мыналар анықтайды және белгілейді.
Негізгі қызмет түрі:
oo әкімшілік басқару қызметі
oo қабылдау және орналастыру қызметі
oo нөмірлік қор қызметі
oo қоғамдық тамақтандыру
oo коммерциялық
oo инженерлік-техникалық
oo қосымша және көмекші қызмет.
Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне жауапты қаржы мамандармен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау, өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды қамтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар.
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды броньдау қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында бөлмелерде қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары, әкімшілік қызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқұжат және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік қызметкерлері т.б. болады.
Нөмірлік қор қызметкерлері қонақ үй тазалығынан бастап тұрмыстық қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер, қабаттығы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша, кір жуу қызметкерлері.
Тамақтану қызмет орны мейрамхана, кафе, барларда презентация, банкет, тамақтануды ұйымдастырады. Бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяршылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет қонақ үйдің жедел ұйымдастару стратегиялық жоспарлау мәселелерімен және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонақ үй сұранысын сараптап үнемі жүзеге асырып отырады.
Коммерциялық қызмет тобында - директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері жұмыс істейді.
Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады.
Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-техникалық жүйені қадағалау, жөндеу құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс телекоммуникация жұмысының ұйымдастыру, байланыс телекомууникация жұмысының дұрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуін қамтамасыз ету. Көмекші қызмет тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын қонақ үй кешенінің бір бөлімі. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз. Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталығы, спорттық-шынықтыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, магазин т.б. жатады.
Қонақ үй жағдайында қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әртүрлі қонақ үй статусына тікелей қатысты.
Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі, нарық жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиісті:
1. Басқару органдарының көп болмауы
2. Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы
3. Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек.
Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру. Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті бірнеше кезеңнен тұрады.
1. Алдын-ала орынға сұраныс беру
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру
3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету
5. Есеп айыру, шығарып салу
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді.
Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджінің жоғарғы дәрежеге көтерілгендігін, жарнама ісінің дұрыс ұйымдастырылғандығын үнемі байқап, назардан тыс қалдырмауына көңіл бөледі. Алдын ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдауымен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша receptıonдеп аталады.Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмыс кәсіби стандартқа, талапқа, сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмірлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану денгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты талап етуі.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналасады. Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізу отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті.
Қонақ үйдегі брондау өтініші жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді. Қонақтарды тіркеу және орналастыруда, жеке қонақтарды, туристік топтардыы және шетел азаматтарын қабылдаудың әртүрлі тәртібі жолдары бар.
Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық қанағаттындыра алу. Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік топтарға жекелеген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет пайдалануға, бірнеше рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.
Бұлардан басқа елшілік, қызмет бабындағы, жай, туристік болып та келеді. Келген қонақтар үш тәулік ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне байланысты жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге алынады, қонақ үйлер тіркеу жасау үшін лицензиясы болуы керек.
1. 3. ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҒЫ - ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЖИЫНТЫҒЫ РЕТІНДЕ
Қонақ үйлер қызметі сол шатыр астында ұзақ уақыт өткізетін клиенттерге қонақжайлылықты қамтамасыз етумен байланысты. Клиенттер бойында таңдап алынған қонақ үйдегі қонақжайлылық пен көңіл аудару сезімдерін қалыптастырудың бірден-бір құралы -- қонақ үй қызметкерлерінің клиенттермен персоналды қарым-қатынас жасауының сапасы.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) -- осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді.
Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. Бірақ қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады.
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта өндіріліп - тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу - шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша "қызмет көрсетудің бір қадамы - қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек". Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр.
Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен табыстар деңгейінің айнасы болып қалыптасып жатыр. Туризм сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы жоғары клиенттерге айналуға көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі - қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары қонақ үй қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық жағдайлар жасауы керек. Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп санаймыз.
ІІ БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ НЫСАНЫ
2.1. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҰЙЫМДАСТЫРУ ҚҰРЫЛЫМЫ
Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады.
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз.
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған.
Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz