Шиеленіс түсінігі
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ШИЕЛЕНІС ТҮСІНІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1.1 Шиеленістің мәні және оның түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.2 Шиеленістің пайда болу себептері мен олардың салдары ... ... ... ... ... ... ... ..15
1.3 Шиеленісті басқарудағы шиеленіс процесінің моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... .21
2 ҚР КӘСІПОРЫНДАРЫНДА ШИЕЛЕНІСТІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНЕ ТАЛДАУ (АЛМАТЫ ОТД «ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ» АҚ МЫСАЛЫНДА) ... ... ... ... 28
2.1 Ұйымның жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
2.2 Алматы ОТД «Қазақтелеком» АҚ.ның қаржылық қызметіне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...35
2.3 Ұйымның шиеленісті басқару жүйесінің өзекті мәселелері ... ... ... ... ... ... ...42
3 КӘСІПОРЫНДАРДА ШИЕЛЕНІСТІК ЖАҒДАЙДЫ ШЕШУ ЖОЛДАРЫ...50
3.1Тұлғааралық стиль шиеленістерді шешудің құрылымдық әдісі ретінде ... ... 50
3.2 Шиеленістерді шешудегі келісімсөздердің функционалды
үлгісінің рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .55
3.3 Дағдарыс жағдайында шиеленістерді басқарудың ұйымдастырушылық
әдісін қолдану ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...62
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..69
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..71
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ШИЕЛЕНІС ТҮСІНІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1.1 Шиеленістің мәні және оның түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..6
1.2 Шиеленістің пайда болу себептері мен олардың салдары ... ... ... ... ... ... ... ..15
1.3 Шиеленісті басқарудағы шиеленіс процесінің моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... .21
2 ҚР КӘСІПОРЫНДАРЫНДА ШИЕЛЕНІСТІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНЕ ТАЛДАУ (АЛМАТЫ ОТД «ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ» АҚ МЫСАЛЫНДА) ... ... ... ... 28
2.1 Ұйымның жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28
2.2 Алматы ОТД «Қазақтелеком» АҚ.ның қаржылық қызметіне талдау жасау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...35
2.3 Ұйымның шиеленісті басқару жүйесінің өзекті мәселелері ... ... ... ... ... ... ...42
3 КӘСІПОРЫНДАРДА ШИЕЛЕНІСТІК ЖАҒДАЙДЫ ШЕШУ ЖОЛДАРЫ...50
3.1Тұлғааралық стиль шиеленістерді шешудің құрылымдық әдісі ретінде ... ... 50
3.2 Шиеленістерді шешудегі келісімсөздердің функционалды
үлгісінің рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .55
3.3 Дағдарыс жағдайында шиеленістерді басқарудың ұйымдастырушылық
әдісін қолдану ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...62
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..69
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..71
КІРІСПЕ
Әрқайсысымызға шиеленістік жағдайлармен қақтығысуымызға тура келеді, ол анық.шиеленістер барлық әлеуметтік институттардың, әлеуметтік топтардың қызмет етуінде және адамдардың бір-бірімен өзара қарым-қатынастарында жиі кездеседі. Бұнда еш түсініксіз жайт жоқ. Американдық психолог Б.Вуп-ң байқағанындай, «өмір – ол шексіз көлемді шиеленістерді шешу процесі болып табылады.Адам әрқашан басқа адамдармен қатынасқа түседі. Сол қарым-қатынастың қалыптасуына байланысты, біздің әлеуметтік қолайлылығымыз және қызмет нәтижелілігі тәуелді болып келеді.
Шиеленіс қарама-қайшы мүдделердің қақтығысуы, екі жақтың іскерлік қарым-қатынасының келіспеушілігі деген мағынаны білдіреді. Шиеленіс әрқашан жағымсыз болып есептелінген, өйткені адамдарға шығын әкеліп, бірлесіп істеген жұмыстың нәтижесінде кері әсерде байқалып және іскерлік қарым-қатынастың бұзылуына, әуелі жойылуына әкеліп соғады. Классикалық көз-қарас шиеленіске мүлдем орын жоқ деген мағынаны білдіреді. Бірақ, әлеуметтік қатынаста белгілі шиеленіс деңгейінің мүлдем болмауы мүмкін емес деп шешілді. Адам шиеленістен қашып кете алмайды. Ол шиеленісті шешу процесіне ат салысуы мүмкін немесе оны басқаларға тапсыруы мүмкін ». Сондықтан басшыларда да және әр мәдениетті адамда да шиеленіс туралы түсінік болу керек, оның пайда болуы кезінде өзін-өзі ұстай білу қажет. Шиеленістің пайда болу барысымен, эмоцияға байланысты, біз өзімізді ыңғайсыз сезініп, әуелі денсаулыққа елеулі әсерін тигізуі мүмкін. Мен өзімнің жұмысымда шиеленістің түсінігін, оның түрлерін, олардың қалай дамитынын және шиеленістерді тиімді шешу жолдарын анықтаймын. Адамдар әр түрлі болып табылады, сондықтан олар нақты жағдайды әр түрлі қабылдайды, сол себептен біз белгілі себептермен бір-бірімізбен келіспей қаламыз. Шиеленістер тек келіссөз жүргізілгенде ғана туындамайды,сонымен қатар іскерлік және жеке қатынастарда да туындауы мүмкін. Барлығына белгілі, олар, яғни шиеленістер, субъектілі өзгеріп отырады, сондықтан шиеленістің пайда болуын алдын-ала анықтайтын факторлардың барлық жиынтықтарын анализдеу қажет.
Шиеленісті адамның кез-келген әрекет ету саласының ажырамас бөлігі ретінде қарастыруға болады, ал басқару дегеніміз шиеленістің туындау себептерінің бірі.
Шиеленіссіз басқару мүмкін бе? Егер де әр сын пікірді,әр пікірталасты немесе көзқарастардың әртүрлілігін шиеленіс деп қарастырсақ,онда шиеленіссіз басқару концепциясын қарапайым утопия деп атауға келмейтін ешбір сынды көтермейтін концепция деп санауға болар еді.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі - бүгінгі таңда ұйым басшыларына шиеленістік жағдайларды тиімді реттеу әдістерін қолдануға білімдерінің саяздығы және шиеленістік мәдениет деңгейінің жеткілікті деңгейінің төмен болуы. Шиеленістер қызмет ету барысында барлығына танымалы құбылыс. Бірқалыпты, типті идеал болып табылатын қызметкерлер, департаменттер және жеке кәсіпкерлер арасындағы қарым - қатынастар өмірде сирек кездеседі.
Әрқайсысымызға шиеленістік жағдайлармен қақтығысуымызға тура келеді, ол анық.шиеленістер барлық әлеуметтік институттардың, әлеуметтік топтардың қызмет етуінде және адамдардың бір-бірімен өзара қарым-қатынастарында жиі кездеседі. Бұнда еш түсініксіз жайт жоқ. Американдық психолог Б.Вуп-ң байқағанындай, «өмір – ол шексіз көлемді шиеленістерді шешу процесі болып табылады.Адам әрқашан басқа адамдармен қатынасқа түседі. Сол қарым-қатынастың қалыптасуына байланысты, біздің әлеуметтік қолайлылығымыз және қызмет нәтижелілігі тәуелді болып келеді.
Шиеленіс қарама-қайшы мүдделердің қақтығысуы, екі жақтың іскерлік қарым-қатынасының келіспеушілігі деген мағынаны білдіреді. Шиеленіс әрқашан жағымсыз болып есептелінген, өйткені адамдарға шығын әкеліп, бірлесіп істеген жұмыстың нәтижесінде кері әсерде байқалып және іскерлік қарым-қатынастың бұзылуына, әуелі жойылуына әкеліп соғады. Классикалық көз-қарас шиеленіске мүлдем орын жоқ деген мағынаны білдіреді. Бірақ, әлеуметтік қатынаста белгілі шиеленіс деңгейінің мүлдем болмауы мүмкін емес деп шешілді. Адам шиеленістен қашып кете алмайды. Ол шиеленісті шешу процесіне ат салысуы мүмкін немесе оны басқаларға тапсыруы мүмкін ». Сондықтан басшыларда да және әр мәдениетті адамда да шиеленіс туралы түсінік болу керек, оның пайда болуы кезінде өзін-өзі ұстай білу қажет. Шиеленістің пайда болу барысымен, эмоцияға байланысты, біз өзімізді ыңғайсыз сезініп, әуелі денсаулыққа елеулі әсерін тигізуі мүмкін. Мен өзімнің жұмысымда шиеленістің түсінігін, оның түрлерін, олардың қалай дамитынын және шиеленістерді тиімді шешу жолдарын анықтаймын. Адамдар әр түрлі болып табылады, сондықтан олар нақты жағдайды әр түрлі қабылдайды, сол себептен біз белгілі себептермен бір-бірімізбен келіспей қаламыз. Шиеленістер тек келіссөз жүргізілгенде ғана туындамайды,сонымен қатар іскерлік және жеке қатынастарда да туындауы мүмкін. Барлығына белгілі, олар, яғни шиеленістер, субъектілі өзгеріп отырады, сондықтан шиеленістің пайда болуын алдын-ала анықтайтын факторлардың барлық жиынтықтарын анализдеу қажет.
Шиеленісті адамның кез-келген әрекет ету саласының ажырамас бөлігі ретінде қарастыруға болады, ал басқару дегеніміз шиеленістің туындау себептерінің бірі.
Шиеленіссіз басқару мүмкін бе? Егер де әр сын пікірді,әр пікірталасты немесе көзқарастардың әртүрлілігін шиеленіс деп қарастырсақ,онда шиеленіссіз басқару концепциясын қарапайым утопия деп атауға келмейтін ешбір сынды көтермейтін концепция деп санауға болар еді.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі - бүгінгі таңда ұйым басшыларына шиеленістік жағдайларды тиімді реттеу әдістерін қолдануға білімдерінің саяздығы және шиеленістік мәдениет деңгейінің жеткілікті деңгейінің төмен болуы. Шиеленістер қызмет ету барысында барлығына танымалы құбылыс. Бірқалыпты, типті идеал болып табылатын қызметкерлер, департаменттер және жеке кәсіпкерлер арасындағы қарым - қатынастар өмірде сирек кездеседі.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1.Рахметов Б.А. Персоналды басқару.- Алматы, 2005.-285б.
2.Маслов Е.В. Управление персоналом.- Москва – Новосибирск, 1999.-252б.
3.Бизюкова И.В. Кадр управления.- Москва, 1997.-185б.
4.Соловьев А.Д. Прием и увольнение работ.- Москва,1997.-220б.
5.Нарибаев К, Жұмамбаев С. Менеджмент.-Алматы,1998.-385б.
6. Скотт Дж. Способы разрешения конфликтов – Санк-Петербург: Корень, 2000.-167б.
7. Скотт Дж. Конфликты.Пути их преодоления – Киев, Внешторгиздат, 1991.- 88б.
8. Траккин В.В., Даятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.-Москва, Дело,1995.-200б.
9. Бердалиев К. Менеджмент.-Алматы,2005.-234б.
10.Якокка Л. «Карьера менеджера» Москва,1990.- 101б.
11.Светлов В.А.Конфликт: модели,решение,менеджмент.- Санк-Петербург: 2005.- 105б.
12.Кибанов А.Я. Управлением персоналом организации. Учебник.-Москва.Инфра М., 1997.-245б.
13. Бердалиев К.Б. Кәсіпорын экономикасы.-Алматы,1998.-290б.
14. Герчикова И.Н. Менеджмент. – Москва:ЮНИТИ,2005.- 58б.
15.Линчевский Э.Э.Контакты и конфликты.Общениие в работе руководителя.-Москва: Экономика 2000.- 187б.
16.Алматы ОТД «Қазақтелеком» Акционерлік Қоғамының деректері,2007.-15б.
17.Алматы ОТД «Қазақтелеком» Акционерлік Қоғамының қаржылық есебі,2008.-20б.
18.Алматы ОТД «Қазақтелеком» Акционерлік Қоғамының деректері,2008.-10б.
19. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта.- Назрань,2001.- 288б.
20.Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб пособие.2-ое издание,стереотип.-Москва: «Тетрасистемс», 2001.-464б.
21.Мириманова М.С.Конфликтология: Учеб. Пособие для студентов средних педагогических учебных заведений.- 2-ое издание,исправ.- Москва: Издательский центр «Академия»,2004.- 320б.
22.Гришина Н.В.Производственные конфликты и их регулирование – Санк-Петербург:Лениздат, 1992.-204б.
23.Бердалиев К.Б. Қазақстан экономикасын басқару негіздері.-Алматы,1998.-185б.
24.Шаленко В.Н.Конфликты в трудовых коллективах –Москва,МГУ,2004.- 97б.
25.Мұхамбетов Т.И. Стратегия упр трудом.- Алматы: ҚР,1992.-96б.
1.Рахметов Б.А. Персоналды басқару.- Алматы, 2005.-285б.
2.Маслов Е.В. Управление персоналом.- Москва – Новосибирск, 1999.-252б.
3.Бизюкова И.В. Кадр управления.- Москва, 1997.-185б.
4.Соловьев А.Д. Прием и увольнение работ.- Москва,1997.-220б.
5.Нарибаев К, Жұмамбаев С. Менеджмент.-Алматы,1998.-385б.
6. Скотт Дж. Способы разрешения конфликтов – Санк-Петербург: Корень, 2000.-167б.
7. Скотт Дж. Конфликты.Пути их преодоления – Киев, Внешторгиздат, 1991.- 88б.
8. Траккин В.В., Даятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.-Москва, Дело,1995.-200б.
9. Бердалиев К. Менеджмент.-Алматы,2005.-234б.
10.Якокка Л. «Карьера менеджера» Москва,1990.- 101б.
11.Светлов В.А.Конфликт: модели,решение,менеджмент.- Санк-Петербург: 2005.- 105б.
12.Кибанов А.Я. Управлением персоналом организации. Учебник.-Москва.Инфра М., 1997.-245б.
13. Бердалиев К.Б. Кәсіпорын экономикасы.-Алматы,1998.-290б.
14. Герчикова И.Н. Менеджмент. – Москва:ЮНИТИ,2005.- 58б.
15.Линчевский Э.Э.Контакты и конфликты.Общениие в работе руководителя.-Москва: Экономика 2000.- 187б.
16.Алматы ОТД «Қазақтелеком» Акционерлік Қоғамының деректері,2007.-15б.
17.Алматы ОТД «Қазақтелеком» Акционерлік Қоғамының қаржылық есебі,2008.-20б.
18.Алматы ОТД «Қазақтелеком» Акционерлік Қоғамының деректері,2008.-10б.
19. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта.- Назрань,2001.- 288б.
20.Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб пособие.2-ое издание,стереотип.-Москва: «Тетрасистемс», 2001.-464б.
21.Мириманова М.С.Конфликтология: Учеб. Пособие для студентов средних педагогических учебных заведений.- 2-ое издание,исправ.- Москва: Издательский центр «Академия»,2004.- 320б.
22.Гришина Н.В.Производственные конфликты и их регулирование – Санк-Петербург:Лениздат, 1992.-204б.
23.Бердалиев К.Б. Қазақстан экономикасын басқару негіздері.-Алматы,1998.-185б.
24.Шаленко В.Н.Конфликты в трудовых коллективах –Москва,МГУ,2004.- 97б.
25.Мұхамбетов Т.И. Стратегия упр трудом.- Алматы: ҚР,1992.-96б.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ШИЕЛЕНІС ТҮСІНІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
НЕГІЗДЕРІ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... .6
1.1 Шиеленістің мәні және оның
түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ..6
1.2 Шиеленістің пайда болу себептері мен олардың
салдары ... ... ... ... ... ... ... ..15
1.3 Шиеленісті басқарудағы шиеленіс процесінің
моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... 21
2 ҚР КӘСІПОРЫНДАРЫНДА ШИЕЛЕНІСТІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНЕ ТАЛДАУ
(АЛМАТЫ ОТД ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ АҚ МЫСАЛЫНДА) ... ... ... ... 28
2.1 Ұйымның жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ...28
2.2 Алматы ОТД Қазақтелеком АҚ-ның қаржылық қызметіне талдау
жасау ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
..35
2.3 Ұйымның шиеленісті басқару жүйесінің өзекті
мәселелері ... ... ... ... ... ... . ..42
3 КӘСІПОРЫНДАРДА ШИЕЛЕНІСТІК ЖАҒДАЙДЫ ШЕШУ ЖОЛДАРЫ...50
3.1Тұлғааралық стиль шиеленістерді шешудің құрылымдық әдісі
ретінде ... ... 50
3.2 Шиеленістерді шешудегі келісімсөздердің функционалды
үлгісінің
рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...55
3.3 Дағдарыс жағдайында шиеленістерді басқарудың
ұйымдастырушылық
әдісін
қолдану ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 62
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ...
... .71
КІРІСПЕ
Әрқайсысымызға шиеленістік жағдайлармен қақтығысуымызға
тура келеді, ол анық.шиеленістер барлық әлеуметтік
институттардың, әлеуметтік топтардың қызмет етуінде және
адамдардың бір-бірімен өзара қарым-қатынастарында жиі
кездеседі. Бұнда еш түсініксіз жайт жоқ. Американдық психолог
Б.Вуп-ң байқағанындай, өмір – ол шексіз көлемді шиеленістерді
шешу процесі болып табылады.Адам әрқашан басқа адамдармен
қатынасқа түседі. Сол қарым-қатынастың қалыптасуына
байланысты, біздің әлеуметтік қолайлылығымыз және қызмет
нәтижелілігі тәуелді болып келеді.
Шиеленіс қарама-қайшы мүдделердің қақтығысуы, екі
жақтың іскерлік қарым-қатынасының келіспеушілігі деген
мағынаны білдіреді. Шиеленіс әрқашан жағымсыз болып
есептелінген, өйткені адамдарға шығын әкеліп, бірлесіп
істеген жұмыстың нәтижесінде кері әсерде байқалып және
іскерлік қарым-қатынастың бұзылуына, әуелі жойылуына
әкеліп соғады. Классикалық көз-қарас шиеленіске мүлдем
орын жоқ деген мағынаны білдіреді. Бірақ, әлеуметтік
қатынаста белгілі шиеленіс деңгейінің мүлдем болмауы
мүмкін емес деп шешілді. Адам шиеленістен қашып кете
алмайды. Ол шиеленісті шешу процесіне ат салысуы мүмкін
немесе оны басқаларға тапсыруы мүмкін . Сондықтан
басшыларда да және әр мәдениетті адамда да шиеленіс туралы
түсінік болу керек, оның пайда болуы кезінде өзін-өзі ұстай
білу қажет. Шиеленістің пайда болу барысымен, эмоцияға
байланысты, біз өзімізді ыңғайсыз сезініп, әуелі денсаулыққа
елеулі әсерін тигізуі мүмкін. Мен өзімнің жұмысымда
шиеленістің түсінігін, оның түрлерін, олардың қалай дамитынын
және шиеленістерді тиімді шешу жолдарын анықтаймын. Адамдар әр
түрлі болып табылады, сондықтан олар нақты жағдайды әр түрлі
қабылдайды, сол себептен біз белгілі себептермен бір-
бірімізбен келіспей қаламыз. Шиеленістер тек келіссөз
жүргізілгенде ғана туындамайды,сонымен қатар іскерлік және
жеке қатынастарда да туындауы мүмкін. Барлығына белгілі, олар,
яғни шиеленістер, субъектілі өзгеріп отырады, сондықтан
шиеленістің пайда болуын алдын-ала анықтайтын
факторлардың барлық жиынтықтарын анализдеу қажет.
Шиеленісті адамның кез-келген әрекет ету саласының
ажырамас бөлігі ретінде қарастыруға болады, ал басқару
дегеніміз шиеленістің туындау себептерінің бірі.
Шиеленіссіз басқару мүмкін бе? Егер де әр сын
пікірді,әр пікірталасты немесе көзқарастардың әртүрлілігін
шиеленіс деп қарастырсақ,онда шиеленіссіз басқару концепциясын
қарапайым утопия деп атауға келмейтін ешбір сынды көтермейтін
концепция деп санауға болар еді.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі - бүгінгі
таңда ұйым басшыларына шиеленістік жағдайларды тиімді реттеу
әдістерін қолдануға білімдерінің саяздығы және шиеленістік
мәдениет деңгейінің жеткілікті деңгейінің төмен болуы.
Шиеленістер қызмет ету барысында барлығына танымалы құбылыс.
Бірқалыпты, типті идеал болып табылатын қызметкерлер,
департаменттер және жеке кәсіпкерлер арасындағы қарым -
қатынастар өмірде сирек кездеседі.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – тақырып бойынша
теориялық материалдарды зерттеу, ұйымда туындайтын нақты
шиеленістік жағдайларға сипаттама беріп, аталған проблемаға
байланысты ұсыныстар жасау.
Жұмыстың мақсатына сай келесі міндеттер туындайды:
• шиеленіс мәнін, функцияларын, типтерін анықтау;
• шиеленіс ерекшеліктері мен туындау себептерін ашу;
• шиеленістік жағдайларды шешу әдістеріне толық сипаттама беру;
• ұйым ішінде туындайтын шиеленістік жағдайларды тиімді шешу
жолдарын ұсыну.
Дипломдық жұмыстың негізі жалпы ғылыми зерттеу әдістері:
анализ, синтез диалектикалық, жүйелеу.
Ресурстар – бұл күш және оның көздері. Ресурстар –бұл
адамдар мен олардың белгілі бір іске жұмсайтын билігі,
мүмкіншілігі, күші. Ресурстар –бұл шикізат пен материалдар,
капитал және жер, табиғат пен қоршаған орта. Сонымен қатар
ресурстардың ерекше түрі –бұл біздің уақыт. Осы ресурстарды
тиімді қолдануға, оларды дамыту және көбейтуге басқа
тұлғаларға қарағанда басшының жауаптылық деңгейі жоғары
болады.
Шиеленіссіз басқару үшін басқалармен мақсатқа сай
қызмет етуде барлық деқұрылымдықты жоя отырып басқара білу
қажет. Әрине бұл күрделі мәселе. Алайда бүгінгі танда бұл
мақсатқа жету үшін білім де, тәжірибе де жеткілікті.
Мүмкіншілікті қолданбай, оларды есепке алмау басшының
квалификациясының деңгейінің төмендеуін аңғартады.
Шиеленіс саласын бірқатар жүз жылдықтар бойы
зерттелуде. Бұл жағдайда менеджерлер психологтардың рөлін
атқарады. Жоғарыда аталған мәселе бойынша көп жағдайда жалған
қорытындылар жасалып жатады. Мысалы, шиеленістерді реттеу үшін
баспасөз материалдармен танысып немесе әдебиеттердегі
шиеленіс категориясының анықтамасын меңгеріп алу
жеткіліксіз.
Мәселен, менеджерлерге шиеленістік жағдайларда рөлі
ерекше, себебі оларға жауапты міндет жүктеледі. Менеджерлерге
ұлы идеялар негізінде туындаған әдеби теориядан гөрі, нақты
жағдайларда қабылданатын тиімді шешімдер, нақты шаралар қажет.
Жұмысты жазуда негізінен осы мәселені зерттеген К.Маркс,
Л.Козер, Д.Дена, Ф.Энгельс, Зиммель, Г.Персонса, т.б.
секілді зерттеушілердің еңбегі қолданылды.
Тағы бір айта кететін жайт - ол шиеленісті шешу
жолында маңызды рөлді атқаратын - менеджмент этикасы.
Шиеленісті басқару, басқарушылардың ең маңызды
функцияларының бірі болып табылады.
Зерттеулер көрсеткендей, басқарушылар өздерінің жұмыс
уақытының 20 пайызын әр түрлі жан-жал түрлерін шешуге
жұмсайды. Бірақ, шиеленістің күйреткіш қасиетіне
қарамастан, оның конструкторлы, яғни құрағыш қасиеті де
белгілі.
Шиеленістік жағдайларды шешудің маңызы өте жоғары.
Қазіргі менеджментте - арнайы конфликтология ғылымы
қызмет етеді. Ол ерекше жағдайда адамдардың іс-әрекетін
басқаруға және сол немесе басқа жағдайлардан шығу
мақсатында, қарым-қатынасты әрдайым реттеп отырады.
1 ШИЕЛЕНІС ТҮСІ ГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Шиеленістің мәні және оның түрлері
Ең алдымен шиеленіс ұғымын анықтап алған жөн. Ойға
келетін бірінші жол бұл танымалы әдебиеттерді қарастыру.
Шиеленіс дегеніміз екі немесе одан да көп тараптардан (тұлға
немесе топтар) арасында әрқайсысы өз көзқарасын немесе
мақсаттарын жақтап және басқалардың осылайша әрекет етуіне жол
бермеушілігі.
Шиеленіс – бұл (латын тілінен аударғанда conflictus
- қақтығыс), тараптардың, көзқарастардың, күштердің
қақтығысы.
Батыс әлеуметтанушылар мен философтардың ойынша,
шиеленіс әлеуметтік дамудың маңызды факторы ағылшын философы
Г. Спенсер (1820-1903) шиеленісті адамзат қоғамының
тарихындағы заңды құбылысы және әлеуметтік дамудың стимулы
ретінде қарастырды.
Шиеленістен әр уақытта айналып өтіп, туындаған сәтте
жою қажет құбылысы деген ой-пікір қалыптасқан. Бұл сипаттама
пікір Уорд, Веблен, Росс, Смолл, Левин секілді ғылыми басқару
әкімшілік мектебінің өкілдері болып табылатын және Вебер
бойынша бюрократия концепциясын жақтаушы авторлардың
еңбектерінде кездеседі. Ұйымның тиімді қызмет етуі
міндеттерді, ережелерді, лауазымды тұлғалар арасындағы қарым-
қатынастарды анықтау және тиімді ұйымдастырушылық құрылымды
жасау деңгейіне байланысты деп есептелінген. Бұл механизмдер
шиеленістің пайда болуына ықпал ететін жағдайларды жою және
туындаған мәселелерді шешу үшін қолданылуы мүмкін.
Неміс әлеуметтанушысы философ- идеалист Т.Зиммель
шиеленісті пікір-талас ретінде қарастырып, психологиялық
құбылыс және әлеуметтанудың бір формасы ретінде қарастырды.
Адамдар қарым-қатынастары мектебінің өкілдері де
шиеленістен айналып өту әдісін жақтады.
Олар топ басшылардың арасында келіспеушіліктердің
пайда болу мүмкін деп есептегенімен, шиеленісті ұйымның
тиімсіз әрекет ету және нашар басқару белгісі ретінде
қарастырды. Олардың ойынша, ұйымдағы бірқалыпты қарым-
қатынастар шиеленісті алдын-алуға ықпал етеді.
Әлеуметтік-психологиялық чикаголық мектебінің
негізін салушылардың бірі Р.Парк шиеленісті әлеуметтік
әрекеттестікпен қатар жарысу, бейімделу және ассимиляция
(латын түрді өзгерту) төрт негізгі түрлерінің қатарына
жатқызады. Оның пайымдауынша, өмір сүру үшін күресудің формасы
болып табылатын жарысу шиеленіске соқтырады. Бұл ассимиляция
арқылы тұрақты өзара байланысқа, серіктестікке және
бейімделуге ықпал етеді.
1850-ші жылдарынан бастап әлеуметтік дарвинизммен
бірге К.Маркс пен Ф.Энгельстің негізделуі бойынша тағы
бір ғылыми ойлардың бірі таптық теория пайда болды.
Маркс тапатардың пайда болуы мен дамуының себептері
экономикалық деп түсіндірді: өндірістің дамуы, тауар
айырбасының дамуы, жекеменшікті иеленушіліктің және
адамдардың мүліктік теңсіздігінің пайда болуы.
Бұлардың алдында, алғашқы қауымнан қазіргі қауымға
ауысу барысында адамдардың кластарға бөлінуінің себебі
биологиялық, психологиялық, религиозды себептер деп
ойлайды.
Т.Персонсаның құрылымды-функционалды анализ
концепциясының критикасында шиеленіс теориясы құрылды.
Бірақ, Козер тұрақтылық және әлеуметтік тәртіпке қарсы
емес, қарама-қайшылықты қоздыратын, мүдделердің
қақтығысуына, өкіметтің қарым-қатынасының шиеленістік
мінез-құлқын тудыруына әкелетін, қоғамға деген
методологиялық тәсілдемеге қарсы.
Маркс класстардың пайда болуы мен оның арығаратай
дамуының себебі экономикалық деп түсіндірді: өндірістің
дамуы, қосымша азық-түлік пен еңбектің қоғамдық
бөлінуінің пайда болуы, тауар айырбасының дамуы, жеке
меншіктің пайда болуы мен адамдардың мүліктік
теңсіздігі, бұл себептердің арқасында екі класс пайда
болды: эксплуататорлар, байлар, басшылар мен эксплуатация
жасайтындар, кедейлкр және бағыныштылар.
Маркстік шиеленіс пен қарама-қайшылық туралы
оқытудың негізгі ережелері:
1. Жүйедегі тапшы ресурстардың әркелкі бөлінуі, басшылар
мен қызметшілер арасында шиеленістерді тудырады.
2. Қызметші топтар өздерінің мүдделерін танып білген сайын,
оларда тапшы ресурстардың әділді және заңды бөлінуінде
күдік туа бастыйды
А. Басшылар мен қызметшілер арсындағы әлеуметтік
өзгерістер көп болған сайын, қызметшілер өздерінің
ақиқатты мүдделерін танып біле бастайды.
Ә. Неғұрлым қызметкерлер бір-біріне шағымданған
сайын, соғұрлым олар өздерінің нақты мүдделерін түсіне
бастайды.
1. Қызметкерлердің экологиялық шоғырлануы көп болған
сайын, олар бір-біріне шағымдануын жиілетеді.
2. Қызметшілер сәйкестендірілген идеологияны дамытқан
сайын, нақты ұйымдық мүдделерін түсіне бастайды.
1. Идеологтарды қызметке тарту мүмкіндігі жоғары
болған сайын, идеологияның унификация мүмкіндігі де
жоғарлай түседі.
2. Басшының әлеуметтендіру, процестерді және жүйедегі
коммуникация желісін реттеу мүмкіндігі төмен болған
сайын, идеологиялық унификация мүмкіндігі жоғарылайды.
3. Қызметшілердің мүдделері көп болған сайын, тапшы
ресурстардың заңды бөлінгеніне күдіктеніп, жүйенің
басымдық жағдай топтарымен ашық түрде шиеленіске түсуге
мәжбүр болады.
А. Басшылардың өздерінің ұжымдық мүдделерін басқару
мүмкіндігі төмен болған сайын, қызметші топтары бір-
бірімен ақылдасу арқылы
шиеленіске түседі.
4. Басшылар мен қызметшілер арасындағы поляризация
күшті болған сайын, шиеленіс еріксіз болады.
5. Шиеленіс еріксіз болған сайын, жүйенің құрылымды
өзгеруі және тапшы ресурстардың қайта бөлінуі жиелейді.
Льюис Козердің позитивті – функционалды шиеленістер
концепциясы
Американдық социолог Льюис Козер критикалық
социологияның өкілі болып табылады. 1950-ші жылдардағы
құрылымды – функционалды анализдің белсенді критигі қоғам
түсінігінде ғылыми парадигманың өзгеруіне әсерін тигізді.
Козер өзінің теорияларын әзірлеуін ең алдымен
Зиммель мен Маркс ойларынан бастады. Ол өзін радикал
және социолист деп, ал Марксті шиеленістің классикалық
теоретигі деп санады.
Зиммель мен Маркстің еңбегіндегі қарама-қайшылықтың,
әлеуметтік теңсіздік және биліктің критикалық анализі
Козердің алғашқы материалы ретінде қызмет көрсетті.
Козер 1956 жылы шыққан әлеуметтік функциялары
кітабында мыналарды белгілейді:
1. Қоғамға қоғамның психологиялық қанағаттанбаушылығы және
осының салдарынан индивид пен топтың арасында
келіспеушілік туындайды;
2. Шиеленіс кез келген қоғамда болса да, бірақ әлеуметтік
құрылымның түріне тәуелді болып келеді. Осыған
байланысты қоғамның түрлері ажыратылады: жабық және ашық.
3. Козер нормативті регуляцияның деңгейінің сәйкестігіне
байланысты шиеленістің әр түрлі түрлерін сыныптайды.
4. Әлеуметтік шиеленістер функцияның екі түрін: жағымсыз
және оң түрлерін орындауы мүмкін.
Шиеленістің маңызды жағымсыз функцияларына мыналар
жатады:
- әлеуметтік климаттық нашарлануы, өндірістік еңбектің
төмендеуі, жұмысшылардың бір бөлігін жұмыстан босату;
- шиеленісетін жақтардың бір-біріне деген түсініспеушілігі;
- шиеленіс кезінде және шиеленістен кейінгі қарама-қайшы
жақтар арасындағы серіптестік жағдайдың төмендеуі;
- адамдарды күреске тартатын және жеңіске жету ұмтылысын
арттыру үшін тайталас рухы;
- шиеленісті шешу үшін материалды және эмоционалды
шығындар.
Американдық социолог Льюис Козер критикалық
социологияның өкілі болып табылады. 1950-ші жылдардағы
құрылымды – функционалды анализдің белсенді критигі қоғам
түсінігінде ғылыми парадигманың өзгеруіне әсерін тигізді.
Американдық әлеуметтанушы Л.Козер шиеленісті
объективті мақсаттар үшін күрестегі индивидтермен әлеуметтік
топтардың ұмтылысуы мен
сезімдері көрініс табатын идеологиялық құбылыс деп есептейді.
Мұндағы объективті мақсаттарға билік, мәртебенің
өзгеруі, табыстарды қайта бөлу, құндылықтарда қайта бағалау
және т.б.жатқызды. Шиеленістің мәні инновацияға жету жолындағы
кедергілер мен олардың жүйеден ауытқуында ашылады. Әлеуметтік
әрекет ретінде шиеленіс кері эффекті көрсетеді. Дегенмен бұл
құбылыс позитивті функцияны атқарады. Шиеленіс оған түскен
тараптардың мүдделері мен қажеттіліктерге байланысты
қанағаттанушылықты білдіреді. Белгілі бір жағдайларда адамдар
арасындағы негативті қарым-қатынастардағы тараптардың жеке
мүдделерді ғана емес, сонымен қатар бүкіл ұйымның мүддесін
қорғауда шиеленістер адамдар ойын еркін мобилизациялайды,
ұжымдағы моральдік – психологиялық климатты жақсарту үшін
адамдарды топтастырады. Тіпті ұжым мүшелерінің ашық
келіспеушілігін дер кезінде алдын алып, талқылап, жұмыстағы
әріптестердің бұрыс мінез-құлығына жол бермеу керек. Көп
жағдайда бұл құбылысқа назар аудармай немесе әріптестермен
қарым - қатынастың бұзылуынан қауіптену салдарынан
араласпаушылық байқалады.
Бұл мәселе бойынша функциясын орындайды деп есептеген.
Бұндай шиеленіс әлеуметтік – психологиялық процестердің
құрамына, динамикасына, нәтижелігіне оң әсерін тигізгендіктен
продуктивті (конструктивті) шиеленіс деп аталады. Продуктивті
шиеленіс тұлғаның өзін - өзі жетілдіру көзі рөлін атқарады.
Барлық ұғымдар секілді шиеленіске де бірқатар
анықтамалары мен түсініктемелер берілген. Шиеленістің пайда
болуына кей жағдайда сәтсіз сөз пікір т.б.ұсақ мәселелер
жеткілікті, яғни инцидент туындап шиеленіс дамиды.
Шиеленіс = шиеленістік жағдай + инцидент
(1)
Шиеленістің мүмкіншілігі адам өмірінің өзінде
белгіленген. Шиеленістің себептері қоғамдық өмір мен адамның
өзінің рухани жетілмеушілігінің аномалиясының негізінде жатыр.
Шиеленісті тудыратын себептер қатарына әлеуметтік –
экономикалық, саяси және рухани себептерді жатқызамыз.
Шиеленістің пада болуына адамдардың психофизиологиялық және
биологиялық ерекшеліктері жатады.
Адам қызметінің бүкіл салаларында тұрмыста, жұмыста
немесе демалыс кезінде туындайтын мәселелерді шешуде мазмұны,
күші жағынан әртүрлі шиеленіс түрлерін байқауға болады. Бұл
мәселе өзекті болып табылатындықтан бұл жөнінде әрдайым
баспасөз беттерінде, радиода, теледидарда хабарлайды. Әр адам
өмірінде ұзақ жылдар бойы шиеленістер әсері байқалады. Бұл бір
идеяның немесе адамдар тобының бірнеше күндер, апта, айлар,
тіпті жылдар бойы өмірлік энергиясын сіңіріп алуы мүмкін
[1,285б.].
Адамдар шиеленісті агрессия, қауіп, келіспеушілік,
соғыс т.б. байланыстырады. Кейбір жағдайларда шиеленісті
сауаттылық танытып шешіледі, ол кейде жағымсыз салдарға
әкеліп, жеңімпазы жоқ, тек жеңілгендер ғана болатын
шиеленістер кездеседі.
Бүгінгі таңдағы пікірлер бойынша тиімді басқару
жүйесі қызмет ететін ұйымда шиеленістердің мүмкіншілігін жоққа
шығармай, тіпті бұл құбылыс қажет деп есептелінеді. Әрине,
шиеленіс оң ықпалын тигізе бермейді. Шиеленістердің бір бөлігі
қолдан өрбітіліп, тұлғалардың кәсіби біліктілігінің төмен
деңгейін жасыру үшін қолданылады. Бұл сипаттағы шиеленіс
коммерциялық әрекетке аса зиян болып табылады.
• Мақсатқа қоюдың түрлері. Шиеленіс мүлкіндегі мекеменің
мамандандырылуына байланысты жоғары деңгейде және әртүрлі
салаларға бөлінеді. Мұндай болудың себебі өйткені
мамандандырылған сала өздерінің жетістіктеріне көп көңіл
бөледі, өздері өзгертулер енгізеді және мақсат қояды. Мысалы,
өткізу бөлімі өндірісте продукцияның әртүрлі болуына талап
етеді, өйткені бұнымен олардың бәсекеге қабілеттілігін
(көтереді) және өндіріс көлемін ұлғайтады. Біріқ өндірістік
саладағы мақсат аталған категорияларда шығындалу оңай болып
келеді, егер де тауар номенклатурасының көптүрлілігіне
байланысты болса.Өндірістік бөлім аналог түрінде шикізат пен
материалдарды үлкен көлемде сатып алуы мүмкін, өнімнің өзіндік
бірлік құнының орташа бағасын төмендету үшін. Басқаша алып
қарағанда инвесторлық капиталдың жалпы кіріс көлемін ұлғайту
үшін, қаржы бөлімі тауарлы – материалдық қорлардан түскен
ақшалар мен қолдануы мүмкін.
• Көрсетілген құндылықтардың айырмашылықтары. Қандай да бір
ситуацияның көрінуі үшін оған қойылған мақсаттың жетуіне
байланысты болады. Жағдайды объективті түрде бағалаудың орнына
елдер альтернативті және аспектілі жағдайлық көзқарасты
қарастырады, олардың ойынша олардың топтарының талаптары үшін
жағымсыз. Бұл тенденция зерттеулерден шыққан, онда өткізу
бөлімінің жетекшілері , кадырлық қызмет атқарушылары бір
мәселені клиенттермен шешуді сұрады. Әрқайсысы мұндай мәселені
шешу тек қана функционалдық саланың қолынан келеді деп санады.
Құндылықтардың айырмашылығы шиеленістің көп тараған себебі :
мысалы, бағынушы әрқашанда өз ойын айтуға құқығы бар, сонымен
бірге жетекші өзінің бағынушысынан бір нәрсе сұраған жағдайда
ғана өз ойын білдіруге құқығы бар екендігі туралы және де
берілген тапсырмаларды әрқашан тиянақты орындау керектігі
туралы ескертеді.
Жоғары дәрежедегі персоналдық бөлімнің зерттеулері мен
дайындықтары еркіндік пен тәуелсіздікті бағалайды. Егер де
олардың басшылары өзінің бағынушыларының жұмысын мұқият
қадағалауды жөн көреді, құндылықтар айырмашылығы шиеленіске
әкеліп соғуы мүмкін. Шиеленістер көбінесе университеттерде
факультет араларында білім бағытында (бизнес пен техникада)
туындайды. Сондай – ақ шиеленістер көбіне денсаулық сақтау
мекемелері арасында өршиді, әкімшілік персонал нәтижелі және
рентабельділікке жетуге ұмтылады және медициналық персонал
үшін сырқат адамдағы көрсетілген көмек бағалы болып табылады.
• Өмірлік тәжірибеде өзін - өзі ұстаудың айырмашылықтары. Бұл
айырмашылықтар сондай – ақ шиеленістің туындауын ұлғайтуы
мүмкін. Өмірде кейбір адамдар кездеседі олар әрқашанда ашу
және өш көрсетеді, әр сөзге келіспеушілікке келеді.
Зерттеулердің көрсетуі бойынша мінез адамды авторитетті,
догматикалы өзіне сыйласымдық деген түсінік көбіне
шиеленіске әкеліп соғады. Басқа да зерттеулердің көрсетуінше
өмірлік тәжірибе айырмашылығында, бағалауда, білімде, стажда
және әлеуметтік мінездемелерде жұмысшылар арасындағы
түсініспеушіліктер де.
• Қанағаттанарлық коммуникациялар. Жағымсыз информацияның
жіберілуі шиеленістің себебі мен ісі болып табылады. Ол
шиеленістің әсер етуші катализаторы яғни жұмысшылардың немесе
топтың жағдайын немесе көзқарасын түсінуге әсерін тигізеді.
Егер де басшылық бағынушыларға хабар бере алмаса, онда еңбек
ақы төлеуді жаңа схемасы өндіріспен белгілегендей жұмысшыларды
тер шыққанша қанамай компанияның пайдасын көбейтіп
бәсекелестер арасындағы дәрежесін көтеру.
Бағынушылар бұл арқылы жұмыс темпін бәсеңдетулері
мүмкін. Басқа таралған проблемалар информация беруде, шиеленіс
тудыратын сапа критерилері, нақты міндеттерін қабілетсіздігін
анықтайтын және жұмысшылар мен салалардың функцияларын, сондай
– ақ жұмысқа деген қойылған талаптар өзара байланыстылығы. Бұл
проблемалар жетекшінің қабілетсіздігінен яғни жұмысшыларға
нақты міндеттердің көрінісін жеткізе алмағандықтан қиындай
түсуі мүмкін.
Шиеленістің туындауы мен оның дамуын келесі схема
арқылы қарастырайық (сурет 1):
Сурет 1 – Шиеленістің туындауы мен дамуы
Деректер негізі: [2,252 б.]
Кейбір кезде нақты себептердің болуы, шиеленісті
туындатпайды. Егер, екі жақта, шиеленістің салдарынан
болатын болса, мүмкін шығын мен сілкіністерден аз
болады деп есептесе, онда шиеленістің болмауы да
мүмкін. Бірақ егер де шиеленіс болған жағдайда, оны
шешу үшін әр түрлі әдістерді қолдануға тура келеді.
Сонымен, шиеленіс дегеніміз – бұл бір-бірлерінің
арасында туындаған проблеманы шешу үшін, әрқайсысы
өзінің шешімін тықпалау мақсатымен, бір-біріне қысым
көрсету, яғни адамдар арсындағы қарама-қайшылық.
Шиеленіс философиясы – бұл егер де адамның
қарсыласына кедергі жасауға тырысушылығы жоғары болғаны
соншалықты, оны әуелі өзінің шығыстары тоқтата алмайды.
Өте күрделі жағдайда әрқашан жағымды шешім іздеу қажет
емес. Бұндай шешу жолдары адамды қолайсыз жағдайға
түсіріп, мақсатсыз нәтижеге алып келуі мүмкін. Ол кезде
нақты жағдайды, іс-әрекеттерді және ойды өзгертетін,
нақты жұмыс істейтін шешімді іздеу қажет. Шиеленіске,
проблемаға деген оң көзқарас пайдалы болуы мүмкін: ол
өз ойыңды өзгертіп, нақты шешімді табуға көмектеседі.
Этикалық нормалар мен шиеленісті шешу ережелерін
сақтау, өркениетті қарым-қатынас құрудың маңызды шарты
болып табылады.
Жеке психологиялық ерекшеліктер шиеленісті шешу
барысында маңызды рөл атқарады. Бірге істейтін
жұмысшылармен деген қатынастың түзелуі, өмірлік ережелер
де сондай-ақ рөл атқарады. Әр адамда өзінің
адамгершілік деңгейі болу керек және сол деңгейден
түспеу керек. Бұндай деңгейді жоғалту, өзіндік
сенімділікті жоғалту деген мағынаны білдіреді. Ал
оларсыз іскерлік өмірде және бизнесте алға жылжу өте
қиын.
Конфликтология – бұл адамдар арсындағы қатынасты
реттеу және қарама-қайшылықтың эскалациясын (күшеюін)
болдырмау мақсатымен, күрделі жағдайларда адамдардың іс-
әрекеттерін басқару туралы ғылым.
Қарама-қайшылықтың дамуының бірнеше сатыларын атап
өтсе болады:
- Келіспеушілік – бір сұраққа байланысты пікірлердің
айырмашылығы.
- Дау-жан-жал - проблеманың және оның шешілуіне
байланысты әр түрлі көзқарасты талқылау.
- Қауырттылық - шешімді қабылдауға ықпал ету мақсатында
қысым жасалуын сезіну.
- Байқаусыздық - бір жақ екінші жақтың мүдделерін
анықтауы;
- Қақтығысулар - байқаусыздықтан туындайтын ұсақ
қақтығусулар.
- Қақтығыс - маңызды проблемалар мен олардың шешу
әдістеріне байланысты нақты қарсы тұру.
- Шиеленістер - бұл бір топтың тек өзінің көзқарастары
мен мақсаттарының қабылдануы және қарсы топтың сондай
іс-әрекетіне бөгет жасау, яғни бір немесе бірнеше
жақтардың арасындағы келіспеушілік.
- Ұрыс - бұл шешілмеген проблемалардан басқа, бір-
бірлерінің арасында туындайтын жеке қарама-қайшылық, яғни
жеке ренжітулермен байланысты шиеленістер.
- Дұшпандылық - ұрыстың салдары сияқты бір-біріне деген
жеке
шыдамсыздық.
Соғыс - қаруланған қарама-қайшылық. Этикалық нормалар
мен шиеленісті шешу ережелерін сақтау, өркениетті қарым-
қатынас құрудың маңызды шарты болып табылады [3,185 б.].
Келісімнің жоқтығы әр түрлі пікірлердің,
көзқарастарының, ойларының, мүдделерінің және тағы
басқалардың бар болуымен шарттасылған. Бірақта
айтылғандай, келісімнің жоқтығы әрқашан анық қақтығысу,
яғни шиеленіс формасында айқындалмаған. Бұл тек, сол
бар қарама-қайшылықтар және келіспеушіліктер адамдардың
жақсы қатынастарын бұзған жағдайда және белгіленген
мақсаттарға қол жеткізуге кедергі келтірген жағдайларда
ғана болуы мүмкін. Бұндай жағдайларда адамдар қандай
әдіспен болсын келіспеушілікті жеңу ойында, шиеленістік
өзара іс-әрекетке ашық түрде қатысуға мәжбүр болады.
Егер шиеленістер негізделген шешімдердің
қабылдануына және қатынастың дамуына жағымды әсер етсе,
онда ол шиеленістерді функционалды (конструкторлы) деп
атайды. Ал егерде шиеленістер тиімді қатынастар мен
шешімдердің қабылдануына кері әсер ететін болса, онда
дисфункционалды (деструкторлы) деп атайды. Шиеленістерді
анализдеу білу керек және оның себептері мен салдарын
түсіне білу керек.
Шиеленіске деген қатынасты, көзқарасты өзгерту,
өмірге деген көзқарасты өзгертумен тең. Егер де
шиеленісті басқаша қабылдаса, онда шиеленісті сенімді,
әрі шығармашылық түрде шешу мүмкін.
Күрделі жағдайға тап болғанда, біз өзімізді
жағымсыз жақтарымыздан көрсетеміз, бұл қиыншылықтарды
шешудің орнына. Доктор Майкл Мэхонидің айтуы бойынша:
Біз бұндай іс-әрекеттеріміздің себебі, сол қиыншылық
кезінде біз өте өзарасыншы боламыз.
Өте күрделі жағдайда әрқашан жағымды шешім іздеу
қажет емес. Бұндай шешу жолдары адамды қолайсыз
жағдайға түсіріп, мақсатсыз нәтижеге алып келуі мүмкін.
Ол кезде нақты жағдайды, іс-әрекеттерді және ойды
өзгертетін, нақты жұмыс істейтін шешімді іздеу қажет.
Шиеленіске, проблемаға деген оң көзқарас пайдалы болуы
мүмкін: ол өз ойыңды өзгертіп, нақты шешімді табуға
көмектеседі.
Этикалық нормалар мен шиеленісті шешу ережелерін
сақтау, өркениетті қарым-қатынас құрудың маңызды шарты
болып табылады.
Л.Коузердің классификациясымен сәйкес, шиеленістер
нақтылы (затты) және нақтысыз (затсыз) болады.
Нақтылы шиеленістер – белгілі нәтижеге жету
мақсатында, бір немесе екі топтың ойынша, олардың
арасындағы кейбір артықшылықтарды әділетсіз бөлгенімен
немесе олардың белгілі қажеттіліктерінің
қанағаттандырылмағандығымен байланысты. Егер шиеленістер
негізделген шешімдердің қабылдануына және қатынастың
дамуына жағымды әсер етсе, онда ол шиеленістерді
функционалды (конструкторлы) деп атайды. Ал егерде
шиеленістер тиімді қатынастар мен шешімдердің
қабылдануына кері әсер ететін болса, онда
дисфункционалды (деструкторлы) деп атайды. Шиеленістерді
анализдеу білу керек және оның себептері мен салдарын
түсіне білу керек.
Нақты емес шиеленістер - бұндағы шиеленістер белгілі
шешімдерге қол жеткізу үшін емес, өз мақсаты үшін
қолданылады.
Нақты емес шиеленістер әрқашан дисфункционалды болып
табылады. Оларды бағыттап отыру өте күрделі.
Шиеленістердің бес негізгі типтері: жеке тұлға ішілік;
тұлғаарлық; тұлға мен топ арасындағы шиеленістер; топтар
арасындағы шиеленістер және әлеуметтік шиеленістер [4,220
б.].
Тұлға ішілік шиеленістер. Шиеленістің бұл түрі
берілген анықтамамен сәйкестігі толық емес. Бұл
шиеленістің қатысушылары адамдар емес, тұлға ішіндегі әр
түрлі психологиялық факторлар.
Кәсіпорындағы жұмыспен байланысты тұлға ішілік
шиеленістер әр түрлі формада болуы мүмкін. Ең көп
таралған - ролелік шиеленіс.
Тұлғааралық шиеленістер. Бұл шиеленістің түрі ең
көп таралған шиеленіс болып табылады. Кәсіпорында ол әр
түрлі байқалады. Көптеген басшылар бұл шиеленіс түрінің
басты себептері мінез-құлықтардың сәйкессіздігі деп
санайды. Басшылардың көбісі шиеленістің пайда болу
себептерінің көбісі мінез-құлықтардың сәйкес келмеуі. Ол
рас, себебі адамдар өздерінің көзқарастарының, мінез-
құлықтарының келіспеушілігінен көп жағдайда шиеленіс
туындайды. Көбінесе - бұл тапшы ресурстар үшін күрес:
материалдық құралдар, өндірістік аумақтар, құралды
қолдану уақыты, жұмыс күші және т.б. Әр адам ресурстар
көбінесе басқаға емес, өзіне қажет деп ойлайды.
Шиеленістер басшылар мен қызметшілер арасында пайда
болады, мысалы, қызметші басшының өзіне дұрыс міндет
қоймайды деп, ал басшы қызметкердің жұмыс істегісі
келмейді деп ойлайды.
Тұлға мен топ арасындағы шиеленіс. Бейресми
топтар өздерінің мінез-құлық нормаларын белгілейді. Топтың
әр мүшесі сол нормаларды сақтауға міндетті. Нормалардың
сақталмауын, топ жағымсыз құбылыс деп санап, сол тұлға
мен топ арасында шиеленіс туындайды. Бұдан басқа
таралған шиеленістің түрі - топ пен басшының
арасындағы туындаған шиеленіс. Басқарудың авторитарлық
стилінде шиеленістің бұл түрі көп таралған.
Эскалацияның болуына жол бермей, шиеленісті бастамай
жатып шешу дұрыс болады.
Топтар арасындағы шиеленіс. Кәсіпорындар шиеленіс
пайда болатын көптеген ресми және бейресми топтардан
құралады. Мысалы, басқарма мен қызметшілер арасында әр
түрлі бөлімше қызметкерлері арасында, бөлімше ішіндегі
бейресми топтардың арасында, әкімшілік пен кәсіподақ
арасындағы шиеленістер болып табылады.
Өкінішке орай, топ арасындағы шиеленіс мысалы болып
басқарудың жоғарғы және төменгі деңгейі арасындағы
шиеленіс, нақтырақ айтқанда, линиялық және штабты
персоналдың арасындағы туындаған шиеленіс.
Топ арасындағы шиеленіс, тапшы ресурстарға күрес
кезінде мақсаттардың сәйкессіздігінен көрінеді.
Топ арасындағы шиеленістер былай бағытталады:
- деиндивидуализацияның көрінісімен, топ мүшелері басқа
адамдарды индивидуум ретінде қабылдамайды.
- әлеуметтік, топтарды салыстырулардың көрінісі, бұл
салыстыру барысында әрқайсысы өзінің тобын жоғары
бағалайды. Әлеуметтік салыстырулар шиеленістің туындауына
елеулі әсерін тигізеді.
- топтық атрибуцияның көрінісі, әр топ басқа топты осы
болып жатқан жағдайлардың себебі деп есептейді.
Әлеуметтік шиеленістер - бұл қарама-қайшылық
немесе бір-бірінің өзар жұмыстан шығартуын туғызатын, әр
жақтың өз мақсаттарына қол жеткізу кезіндегі жағдай.
Тұлға мен топ арасындағы шиеленіс. Бейресми топтар
өздерінің мінез-құлық нормаларын белгілейді. Топтың әр
мүшесі сол нормаларды сақтауға міндетті. Нормалардың
сақталмауын, топ жағымсыз құбылыс деп санап, сол тұлға
мен топ арасында шиеленіс туындайды. Бұдан басқа
таралған шиеленістің түрі - топ пен басшының
арасындағы туындаған шиеленіс. Басқарудың авторитарлық
стилінде шиеленістің бұл түрі көп таралған. Эскалацияның
болуына жол бермей, шиеленісті бастамай жатып шешу
дұрыс болады.
Шиеленіске деген қатынасты, көзқарасты өзгерту,
өмірге деген көзқарасты өзгертумен тең. Егер де
шиеленісті басқаша қабылдаса, онда шиеленісті сенімді,
әрі шығармашылық түрде шешу мүмкін.
Күрделі жағдайға тап болғанда, біз өзімізді
жағымсыз жақтарымыздан көрсетеміз, бұл қиыншылықтарды
шешудің орнына. Доктор Майкл Мэхонидің айтуы бойынша:
Біз бұндай іс-әрекеттеріміздің себебі, сол қиыншылық
кезінде біз өте өзарасыншы боламыз [5,385 б.].
1.2 Шиеленістің пайда болу себептері мен олардың
салдары
Қарама-қайшы жақтардың, әрқайсысының өз
қажеттіліктері, мүдделері және мақсаттары шиеленістің
негізі болып табылады.
Бұл кезде шиеленістің себептерін талдау өте маңызды
және оның мынандай шектерін анықтау қажет: жүйе ішілік
шек; уақытша шегі; кеңістік шегі. Шиеленістің кеңістік
шекті түрі оның қатысушыларының орналасқан жеріне
байланысты анықталады. Шектің уақытша түрі шиеленістің
ұзақтылығына, яғни оның басталуы мен аяталуына
байланысты.
Шиеленіске түсе отырып, ереже бойынша әр топ
өзінің ойларына, мақсаттарына жетуіне және де екінші
топқа сондай іс-әрекеттер жасауға кедергі келтіреді.
Бұндай кезде шиеленісті басқара білу қажет. Бұл
жағдайдың тиімділігіне тәуелді, шиеленістің салдары
функционалды және дисфункционалды болып бөлінеді. Бұл
келесі шиеленістің пайда болу деңгейіне әсер етеді.
Шиеленістің басталуы келесі үш шартпен байланысты:
1. Қатысушының, екіншісіне қандай жолмен болса да, белсенді
түрде физикалық әсер ету және тағы басқа.
2. Ал екінші қатысушы, ол іс-әрекеттер оған бағытталғанын
түсінеді.
3. Сол кезде екінші қатысушы жауап ретінде белсенді іс-
әрекеттер жасайды; бұл кезден бастап шиеленістің байқалуы
көрінеді.
Осыған байланысты, шиеленіс екі жақтың
тайталастарынан басталады. Шиеленіс тек екі жақтың бір-
біріне, өз мақсаттарына қол жеткізу үшін белсенді түрде
кедергі жасаған кезде басталады. Шиеленіс әрқашан екі
жақтың іс-әрекеті ретінде басталады, соған байланысты,
шиеленістің бастаушысы ретінде бір жақ ынтагерлік іс-
әрекет жасайды.
Шиеленіс элементтерінің тізбегі:
1. Шиеленістің екі қатысушылары немесе екі жақтары;
2. Екі жақтың құндылықтары мен мүдделерінің сәйкессіздігі;
3. Екінші жақтың жоспарлары мен мүдделерінің жоюға
бағытталған іс-әрекеттері;
4. Екінші жаққа кері әсер ету үшін, бар күшін салу;
5. Жақтардың мінез-құлқына, іс-әрекеттеріне қарсы тұру;
6. Шиеленістік өзара іс-қимылдарының стратегиялары мен
тактикалары;
7. Қатысушылардың жеке ерекшеліктері: агрессияшылдылығы,
беделдігі;
8. Сыртқы ортаның мінез-құлқы, үшінші жақтың пайда болуы
және тағы басқа.
Кәсіпорындағы шиеленістің негізгі себептерін
анықтауға болады:
1.Ресурстарды бөлу.
Ірі және бай кәсіпорындардың өзінде ресурстары
шектеулі болады. Ресурстарды бөлу қажеттілігі амалсыздан
шиеленістің пайда болуына әкеледі.
2. Міндеттердің өзара тәуелділігі.
Егер бір адам екінші адамнан міндетті орындау
мақсатында, олар бір-біріне тәуелді, содан шиеленіс
пайда болады.
3. Мақсатқа жету жолындағы іс-әрекеттердің әр
түрлілігі.
Басшыларда жалпы өздерінің мақсаттарына жету жолдары
мен тәсілдері әр түрлі болуы мүмкін.
4. Қанағаттандырмайтын коммуникациялар.
Кәсіпорындағы шиеленістер, қанағаттандырмайтын
коммуникацияларымен байланысты.
5. Психологиялық ерекшеліктердің әр түрлілігі.
Бұл шиеленістің туындауының тағы бір себебі болып
табылады. Бұны айтарлықтай маңызды емес деп есептеуге
болады, бірақ соған қарамастан психологиялық
ерекшеліктерді көңілге алмауға тағы да болмайды [6,167
б.].
Шиеленісті жағдайдың туындауының себептерін көбінесе
үш түрге
бөлуге болады:
- басымдылыққа тырысушылық;
- агрессияны білдіру;
- эгоизмді білдіру.
Бұл айтылған шиеленістің көзі және себептері,
шиеленістің пайда болу мүмкіндігін жоғарлатады, бірақ
шиеленістің пайда болуының жоғарлауы соған байланысты,
кейбіреулері шиеленіске араласқылары келмейді.
Қарама-қайшы жақтардың, әрқайсысының өз
қажеттіліктері, мүдделері және мақсаттары шиеленістің
негізі болып табылады.
Бұл кезде шиеленістің себептерін талдау өте маңызды
және оның мынандай шектерін анықтау қажет: жүйе ішілік
шек; уақытша шегі; кеңістік шегі. Шиеленістің кеңістік
шекті түрі оның қатысушыларының орналасқан жеріне
байланысты анықталады. Шектің уақытша түрі шиеленістің
ұзақтылығына, яғни оның басталуы мен аяталуына
байланысты.
Шиеленіске түсе отырып, ереже бойынша әр топ
өзінің ойларына, мақсаттарына жетуіне және де екінші
топқа сондай іс-әрекеттер жасауға кедергі келтіреді.
Бұндай кезде шиеленісті басқара білу қажет. Бұл
жағдайдың тиімділігіне тәуелді, шиеленістің салдары
функционалды және дисфункционалды болып бөлінеді. Бұл
келесі шиеленістің пайда болу деңгейіне әсер етеді.
Кәсіпорынның келесі негізгі функционалды салдары
ерекшелінеді:
1. Адамдар өздерін өте маңызды проблемалардың шешілу
процесінің қатысушылары деп санап, соның нәтижесіне
байланысты, екі жақтың да қажеттіліктерін
қанағаттандыруға болатын және т.б. сол сияқты жолдармен
проблемалар шешіледі.
2. Бірге шешімге келу шиеленісті тез және жақсы шешуге
көмектеседі.
3. Екі жақта тайталас сұрақтарды шешу барысында серіктестік
тәжірибе, алдағы уақытта өзінің маңыздылығын білдіреді.
4. Шиеленісті тиімді шешу, басшылар мен қызметкерлердің
арасында, нақты айтса, өз көзқарасын айтуға, білдіруге
қорқыныш туғызады.
5. Адамдар арасындағы қарым-қатынас жақсартылады.
6. Адамдар келіспеушіліктерді, жағымсыз нәтижелерге әкелетін,
жаманшылық ретінде қабылдайды.
Шиеленістің негізгі дисфункционалды салдары:
1. Адамдар арасындағы бәсекелестік қарым-қатынас;
2. Жақсы, қайырымды қарым-қатынаспен серіктестікке ұмтылыстың
жоқтығы;
3. Өзінің көзқарасының дұрыс екен деп, қарсыласының
көзқарасын
тек кері санап, қарсы топты жау деп есептеу;
4. Өндірістік міндеттерді орындауға кедергі келтіретін,
қарама-қарсы жақ пен қарым-қатынастың толық, яғни мүлдем
тоқтатылуы;
5. Нақты проблеманы шешуге қарағанда, шиеленісте жеңіске
жету маңыздырақ екенін сендіру;
6. Кадрлардың тұрақтамаулығы, қанағаттанбағандылық, нашар
көңіл-күйдің болуы, реніш сезім.
Эскалацияның болуына жол бермей, шиеленісті
бастамай жатып шешу дұрыс болады.
Нақты проблемаларға эмоциялар қосылғанда, барлық
жақтар бір шешімге келіскен жағдайда, ойластырылған
шешімді қабылдау үшін, объективтілікті сақтау қиынға
түседі.
Көзқарастың мынандай түрі де болады, мысалы - ол
гүлденуге әкелетін дұрыс шешімдерді қабылдауға
көмектеседі, яғни ол әр кезде жағымсыз болмайды. Осымен
оны жай келіссөз деп қарастырып, мүмкін келісуге де
болар еді, бірақ зерттеулерге сүйенетін болсақ, қарама-
қайшылықты шиеленіске дейін жеткізуді болдырмау керек,
партнерлермен де, қызметкерлермен де және клиенттермен
де болдырмау қажет. Шиеленіске қарсы тренингте Виктор
Пономоренко шиеленісті - кризистік жағдайдағы қажеттілік
деп есептейді. Сонымен қатар оның ақпараттық
жетіспеушілігінен пайда болғандығын айтады.
Конфликтологтар: Бұл мүлдем басқа оқыту жолы,-
реконструктивтік ақпарат.
Шиеленіс дамумен тығыз байланысты және
көрінбейтінді көруге мүмкіндік береді,-деп түсіндіреді
Цой. Оның ойынша егер дәл уақытында шиеленісті бастаса,
онда үлкен қақтығыстан құтылуға болады.
Және оның тренингтері инновация саласындағы
менеджерлерге арналған.
Шиеленісті теориялық жағынан қарастыруға болмайды,
оны практикада қарастыру керек. Шиеленіс күрделеніп
кетсе, тапсырыстарға көңіл бөлу қажет. Маманда оқыту
жоспарын ұйымдастырады.
Колин Бонд Қаржылық стратегия курсын жүргізеді,
бірақ ол келісім жүргізгенде шиеленіске кездесетінін
атап өткен.
Конфронтация мен өштікке әкелетін шиеленістің
туындауына дейін, проблемаларды уақытында шешу өте
маңызды [7,88 б.].
Даниэль Дена шиеленіс проблемасын шешуге кедергі
келтіретін негізгі екі иллюзиялар мен екі жалған
рефлекс құрастырды.
1. Жаман адамның иллюзиясы.
Әр адамның өзінің мүдделерімен позицияларының дұрыстығына
және қарсыластың дұрыс деп ойлайтын шешімді түсінбеуіне
еш күмәні болмай,
қарсыласын кемітеді.
2. Қарсылас жақтың жеңілуін пайдаланып, өзінің жеңу
мүмкіндігі иллюзиясы
Бұл жерде, ереже бойынша барлығы тек бір жақтың
көзқарасы дұрыс деп, әйтеуір екеуінің біреуісі ғана
жеңеді деп ойлайды.
1.Шиеленістен қашу рефлексі, яғни қарсыластан
қашу, ол яғни белгілі шешімге әкелмейтін, қарым-
қатынастан қашу.
2. Ал қарсыласпен күресу рефлексі күштік ойынға
әкеліп, жайлы қарым-қатынастың болуын бұзады.
Шиеленістің картографиясы және
формуласы
Шиеленіс картасы нақты жағдайдың мәнін түсіндіреді,
сондықтан ең алдымен шиеленіс картасын құрастыру қажет.
Мысал ретінде В.И.Андреевтің картасы.
1. кезең. Проблема туындауының себебі.
Проблеманың негізгі және жалпы мінездемесі.
2. кезең. Қатысушы кім?
Шиеленістің негізгі қатысушылары.
3. кезең. Барлығының берілген қажеттіліктері
қандай?
Берілген нақты проблемамен байланысты негізгі
қатысушылардың қажеттіліктері.
4.кезең. Шешім түрлерін анықтау.
Мүмкіндіктерді бағалау, жақсы ойлар.
Шиеленіс формуласы
Проблема + шиеленістік жағдай + қатысушылар + себебі =
шиеленіс (2)
Бұл формулаға қосымша:
Проблема + мүдде + қорқыныш + себебі + күдіктену +
қауырттылығы + эмоция = шиеленіс
(3)
Шиеленіс формуласына байланысты шиеленіс картасын қарастырайық
(сурет 2)
Проблема Мүдде
Мүдде Проблема
негізі Қорқыныш Қорқыныш
негізі
Қорқыныш
Проблема Мүдде
Шиеленісушінің позициясы
негізі
Сурет 2 - Шиеленіс картасы
Деректер негізі: [8,200 б.].
Жағымсыз эффектілер әкелетін,
шиеленістік жағдайларды тиімді
басқару әдістері:
1. Жұмысқа деген қажеттіліктерді анықтау.
Әр шиеленістен күтілетін нәтижелерді анықтау үшін
және дисфункционалды шиеленістің болуына жол бермеу үшін
қолданылатын ең маңызды басқару әдісі.
2. Компаниядағы жұмыс орындарын баланстандыру.
3. Координациялық механизмдер.
Бұл шиеленістік жағдайды басқарудың тағы бір әдісі
- бұл координациялық әдістің қолданылуы.
Егер екі немесе одан да көп қызметшілер арасында
келіспеушілік туындаса, қызметшілердің ортақ басшыларына,
дұрыс шешім қабылдауын өтініп, шиеленістің болдырмауын
қадағалайды.
4. Мақсаткерлік (жалпы өндірістік мақсат). Компанияда
мақсаткерлікті орнату – шиеленісті басқарудың тағы бір
жүйелік әдісі.
5. Сыйақы жүйесінің құрылымы.
Дисфункционалды шиеленістерді болдырмау мақсатымен,
сыйақыны, шиеленістік жағдайды басқару әдісі ретінде
қолдану.
6. Кәсіпорынның құрылымын оптимизациялау.
Бір жағынан кәсіпорынның, екінші жағынан әлеуметтік
топтық, фирманың құрылымын оптимизациялау әдісімен тығыз
байланысты екені туралы ескерту.
7. Профессионалды психологиялық іріктеу.
8. Әр түрлі деңгейдегі құзыретті менеджерлерді дайындау.
Дайындығы жақсы, басқару қызметінде жоғары тәжірибесімен
менеджерлерді таңдау қиынға түседі.
9. Әкімшілік қызметтегі жариялылықтың дамуы.
Басшылар арқылы қызметкерлерге әр түрлі
коммуникациялық каналдармен жүйелік ақпараттандыру.
Шиеленістегі тренинг.
Бизнесті оқыту нарығында жанжалдар тренингі және
жанжалдарды басқару ерекше орынға ие.
Бұл тренингке сұраныс және ұсыныс теңестірілген -
яғни нарықта қанша көлемде сұраушыларға қажет,-дейді
Trainings.ru. директоры Юлия Ужакина. Бұл тақырып өз
актуалдылығын, яғни өзектілігін жоғалтқан жоқ, бірақ
оған арналған тренингтер көлемі қысқарды. Сонымен қатар
жанжалдылық басқа да жоспарларға енді – яғни
эмоционалдық, басқарушылық және коммуникациялық.
Тренинг алдындағы диагностика жанжалдылық себебін
жиі көрсетіп отырады, бірақ одан арылған жөн,- дейді
Ужакина.
Әр басқарушы жанжал пайда болғанда оның шындығы
шыққанын жөн көреді (бірақ ол өмірде бола бермейді).
Сондықтан бұндай бағдарламаны, өте алғыр директорлар
тапсырады.
Бірақ жанжалдар тапсырыстары ашық түрінде қажет
және олар бар.
Шиеленістердің шешілуі және кездесулердің
жүргізілуі жинағында, шиеленістерді шешу және кадрлармен
қарым-қатынастың дұрыс болуы - бұл көшбасшының
үздіктілігін көрсетеді.
Егер шиеленісті мамандар туғызса, басқарушы өз
қарым-қатынасын
жүргізе алатын біліктілігін көрсетуі тиіс және
ол үшін:
Біріншіден, шиеленістің пайда болу жолдарын
түсіну; екіншіден, бірнеше
жоспарлар жүргізу; үшіншіден, өз сезіміңді басқару деп
жинақ
авторларын Уоррен Шмидт және
Роберт Танненбаум жазған.
Социум орталығында психолог Юлия Макарова мынадай
тапсырыстар жүргізеді, яғни ол жерде қатысушылар
шиеленіс көріністерін жүргізеді. Бұл бірнеше ондаған
жақсы кітаптарымен есептелінеді.
Тренингтің ең басты үйрететіні: түсініспеушілік
кезінде шиеленісті шешуге тырысып ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3
1 ШИЕЛЕНІС ТҮСІНІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
НЕГІЗДЕРІ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... .6
1.1 Шиеленістің мәні және оның
түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ..6
1.2 Шиеленістің пайда болу себептері мен олардың
салдары ... ... ... ... ... ... ... ..15
1.3 Шиеленісті басқарудағы шиеленіс процесінің
моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... 21
2 ҚР КӘСІПОРЫНДАРЫНДА ШИЕЛЕНІСТІ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІНЕ ТАЛДАУ
(АЛМАТЫ ОТД ҚАЗАҚТЕЛЕКОМ АҚ МЫСАЛЫНДА) ... ... ... ... 28
2.1 Ұйымның жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ...28
2.2 Алматы ОТД Қазақтелеком АҚ-ның қаржылық қызметіне талдау
жасау ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
..35
2.3 Ұйымның шиеленісті басқару жүйесінің өзекті
мәселелері ... ... ... ... ... ... . ..42
3 КӘСІПОРЫНДАРДА ШИЕЛЕНІСТІК ЖАҒДАЙДЫ ШЕШУ ЖОЛДАРЫ...50
3.1Тұлғааралық стиль шиеленістерді шешудің құрылымдық әдісі
ретінде ... ... 50
3.2 Шиеленістерді шешудегі келісімсөздердің функционалды
үлгісінің
рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...55
3.3 Дағдарыс жағдайында шиеленістерді басқарудың
ұйымдастырушылық
әдісін
қолдану ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 62
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ...
... .71
КІРІСПЕ
Әрқайсысымызға шиеленістік жағдайлармен қақтығысуымызға
тура келеді, ол анық.шиеленістер барлық әлеуметтік
институттардың, әлеуметтік топтардың қызмет етуінде және
адамдардың бір-бірімен өзара қарым-қатынастарында жиі
кездеседі. Бұнда еш түсініксіз жайт жоқ. Американдық психолог
Б.Вуп-ң байқағанындай, өмір – ол шексіз көлемді шиеленістерді
шешу процесі болып табылады.Адам әрқашан басқа адамдармен
қатынасқа түседі. Сол қарым-қатынастың қалыптасуына
байланысты, біздің әлеуметтік қолайлылығымыз және қызмет
нәтижелілігі тәуелді болып келеді.
Шиеленіс қарама-қайшы мүдделердің қақтығысуы, екі
жақтың іскерлік қарым-қатынасының келіспеушілігі деген
мағынаны білдіреді. Шиеленіс әрқашан жағымсыз болып
есептелінген, өйткені адамдарға шығын әкеліп, бірлесіп
істеген жұмыстың нәтижесінде кері әсерде байқалып және
іскерлік қарым-қатынастың бұзылуына, әуелі жойылуына
әкеліп соғады. Классикалық көз-қарас шиеленіске мүлдем
орын жоқ деген мағынаны білдіреді. Бірақ, әлеуметтік
қатынаста белгілі шиеленіс деңгейінің мүлдем болмауы
мүмкін емес деп шешілді. Адам шиеленістен қашып кете
алмайды. Ол шиеленісті шешу процесіне ат салысуы мүмкін
немесе оны басқаларға тапсыруы мүмкін . Сондықтан
басшыларда да және әр мәдениетті адамда да шиеленіс туралы
түсінік болу керек, оның пайда болуы кезінде өзін-өзі ұстай
білу қажет. Шиеленістің пайда болу барысымен, эмоцияға
байланысты, біз өзімізді ыңғайсыз сезініп, әуелі денсаулыққа
елеулі әсерін тигізуі мүмкін. Мен өзімнің жұмысымда
шиеленістің түсінігін, оның түрлерін, олардың қалай дамитынын
және шиеленістерді тиімді шешу жолдарын анықтаймын. Адамдар әр
түрлі болып табылады, сондықтан олар нақты жағдайды әр түрлі
қабылдайды, сол себептен біз белгілі себептермен бір-
бірімізбен келіспей қаламыз. Шиеленістер тек келіссөз
жүргізілгенде ғана туындамайды,сонымен қатар іскерлік және
жеке қатынастарда да туындауы мүмкін. Барлығына белгілі, олар,
яғни шиеленістер, субъектілі өзгеріп отырады, сондықтан
шиеленістің пайда болуын алдын-ала анықтайтын
факторлардың барлық жиынтықтарын анализдеу қажет.
Шиеленісті адамның кез-келген әрекет ету саласының
ажырамас бөлігі ретінде қарастыруға болады, ал басқару
дегеніміз шиеленістің туындау себептерінің бірі.
Шиеленіссіз басқару мүмкін бе? Егер де әр сын
пікірді,әр пікірталасты немесе көзқарастардың әртүрлілігін
шиеленіс деп қарастырсақ,онда шиеленіссіз басқару концепциясын
қарапайым утопия деп атауға келмейтін ешбір сынды көтермейтін
концепция деп санауға болар еді.
Дипломдық жұмыс тақырыбының өзектілігі - бүгінгі
таңда ұйым басшыларына шиеленістік жағдайларды тиімді реттеу
әдістерін қолдануға білімдерінің саяздығы және шиеленістік
мәдениет деңгейінің жеткілікті деңгейінің төмен болуы.
Шиеленістер қызмет ету барысында барлығына танымалы құбылыс.
Бірқалыпты, типті идеал болып табылатын қызметкерлер,
департаменттер және жеке кәсіпкерлер арасындағы қарым -
қатынастар өмірде сирек кездеседі.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – тақырып бойынша
теориялық материалдарды зерттеу, ұйымда туындайтын нақты
шиеленістік жағдайларға сипаттама беріп, аталған проблемаға
байланысты ұсыныстар жасау.
Жұмыстың мақсатына сай келесі міндеттер туындайды:
• шиеленіс мәнін, функцияларын, типтерін анықтау;
• шиеленіс ерекшеліктері мен туындау себептерін ашу;
• шиеленістік жағдайларды шешу әдістеріне толық сипаттама беру;
• ұйым ішінде туындайтын шиеленістік жағдайларды тиімді шешу
жолдарын ұсыну.
Дипломдық жұмыстың негізі жалпы ғылыми зерттеу әдістері:
анализ, синтез диалектикалық, жүйелеу.
Ресурстар – бұл күш және оның көздері. Ресурстар –бұл
адамдар мен олардың белгілі бір іске жұмсайтын билігі,
мүмкіншілігі, күші. Ресурстар –бұл шикізат пен материалдар,
капитал және жер, табиғат пен қоршаған орта. Сонымен қатар
ресурстардың ерекше түрі –бұл біздің уақыт. Осы ресурстарды
тиімді қолдануға, оларды дамыту және көбейтуге басқа
тұлғаларға қарағанда басшының жауаптылық деңгейі жоғары
болады.
Шиеленіссіз басқару үшін басқалармен мақсатқа сай
қызмет етуде барлық деқұрылымдықты жоя отырып басқара білу
қажет. Әрине бұл күрделі мәселе. Алайда бүгінгі танда бұл
мақсатқа жету үшін білім де, тәжірибе де жеткілікті.
Мүмкіншілікті қолданбай, оларды есепке алмау басшының
квалификациясының деңгейінің төмендеуін аңғартады.
Шиеленіс саласын бірқатар жүз жылдықтар бойы
зерттелуде. Бұл жағдайда менеджерлер психологтардың рөлін
атқарады. Жоғарыда аталған мәселе бойынша көп жағдайда жалған
қорытындылар жасалып жатады. Мысалы, шиеленістерді реттеу үшін
баспасөз материалдармен танысып немесе әдебиеттердегі
шиеленіс категориясының анықтамасын меңгеріп алу
жеткіліксіз.
Мәселен, менеджерлерге шиеленістік жағдайларда рөлі
ерекше, себебі оларға жауапты міндет жүктеледі. Менеджерлерге
ұлы идеялар негізінде туындаған әдеби теориядан гөрі, нақты
жағдайларда қабылданатын тиімді шешімдер, нақты шаралар қажет.
Жұмысты жазуда негізінен осы мәселені зерттеген К.Маркс,
Л.Козер, Д.Дена, Ф.Энгельс, Зиммель, Г.Персонса, т.б.
секілді зерттеушілердің еңбегі қолданылды.
Тағы бір айта кететін жайт - ол шиеленісті шешу
жолында маңызды рөлді атқаратын - менеджмент этикасы.
Шиеленісті басқару, басқарушылардың ең маңызды
функцияларының бірі болып табылады.
Зерттеулер көрсеткендей, басқарушылар өздерінің жұмыс
уақытының 20 пайызын әр түрлі жан-жал түрлерін шешуге
жұмсайды. Бірақ, шиеленістің күйреткіш қасиетіне
қарамастан, оның конструкторлы, яғни құрағыш қасиеті де
белгілі.
Шиеленістік жағдайларды шешудің маңызы өте жоғары.
Қазіргі менеджментте - арнайы конфликтология ғылымы
қызмет етеді. Ол ерекше жағдайда адамдардың іс-әрекетін
басқаруға және сол немесе басқа жағдайлардан шығу
мақсатында, қарым-қатынасты әрдайым реттеп отырады.
1 ШИЕЛЕНІС ТҮСІ ГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Шиеленістің мәні және оның түрлері
Ең алдымен шиеленіс ұғымын анықтап алған жөн. Ойға
келетін бірінші жол бұл танымалы әдебиеттерді қарастыру.
Шиеленіс дегеніміз екі немесе одан да көп тараптардан (тұлға
немесе топтар) арасында әрқайсысы өз көзқарасын немесе
мақсаттарын жақтап және басқалардың осылайша әрекет етуіне жол
бермеушілігі.
Шиеленіс – бұл (латын тілінен аударғанда conflictus
- қақтығыс), тараптардың, көзқарастардың, күштердің
қақтығысы.
Батыс әлеуметтанушылар мен философтардың ойынша,
шиеленіс әлеуметтік дамудың маңызды факторы ағылшын философы
Г. Спенсер (1820-1903) шиеленісті адамзат қоғамының
тарихындағы заңды құбылысы және әлеуметтік дамудың стимулы
ретінде қарастырды.
Шиеленістен әр уақытта айналып өтіп, туындаған сәтте
жою қажет құбылысы деген ой-пікір қалыптасқан. Бұл сипаттама
пікір Уорд, Веблен, Росс, Смолл, Левин секілді ғылыми басқару
әкімшілік мектебінің өкілдері болып табылатын және Вебер
бойынша бюрократия концепциясын жақтаушы авторлардың
еңбектерінде кездеседі. Ұйымның тиімді қызмет етуі
міндеттерді, ережелерді, лауазымды тұлғалар арасындағы қарым-
қатынастарды анықтау және тиімді ұйымдастырушылық құрылымды
жасау деңгейіне байланысты деп есептелінген. Бұл механизмдер
шиеленістің пайда болуына ықпал ететін жағдайларды жою және
туындаған мәселелерді шешу үшін қолданылуы мүмкін.
Неміс әлеуметтанушысы философ- идеалист Т.Зиммель
шиеленісті пікір-талас ретінде қарастырып, психологиялық
құбылыс және әлеуметтанудың бір формасы ретінде қарастырды.
Адамдар қарым-қатынастары мектебінің өкілдері де
шиеленістен айналып өту әдісін жақтады.
Олар топ басшылардың арасында келіспеушіліктердің
пайда болу мүмкін деп есептегенімен, шиеленісті ұйымның
тиімсіз әрекет ету және нашар басқару белгісі ретінде
қарастырды. Олардың ойынша, ұйымдағы бірқалыпты қарым-
қатынастар шиеленісті алдын-алуға ықпал етеді.
Әлеуметтік-психологиялық чикаголық мектебінің
негізін салушылардың бірі Р.Парк шиеленісті әлеуметтік
әрекеттестікпен қатар жарысу, бейімделу және ассимиляция
(латын түрді өзгерту) төрт негізгі түрлерінің қатарына
жатқызады. Оның пайымдауынша, өмір сүру үшін күресудің формасы
болып табылатын жарысу шиеленіске соқтырады. Бұл ассимиляция
арқылы тұрақты өзара байланысқа, серіктестікке және
бейімделуге ықпал етеді.
1850-ші жылдарынан бастап әлеуметтік дарвинизммен
бірге К.Маркс пен Ф.Энгельстің негізделуі бойынша тағы
бір ғылыми ойлардың бірі таптық теория пайда болды.
Маркс тапатардың пайда болуы мен дамуының себептері
экономикалық деп түсіндірді: өндірістің дамуы, тауар
айырбасының дамуы, жекеменшікті иеленушіліктің және
адамдардың мүліктік теңсіздігінің пайда болуы.
Бұлардың алдында, алғашқы қауымнан қазіргі қауымға
ауысу барысында адамдардың кластарға бөлінуінің себебі
биологиялық, психологиялық, религиозды себептер деп
ойлайды.
Т.Персонсаның құрылымды-функционалды анализ
концепциясының критикасында шиеленіс теориясы құрылды.
Бірақ, Козер тұрақтылық және әлеуметтік тәртіпке қарсы
емес, қарама-қайшылықты қоздыратын, мүдделердің
қақтығысуына, өкіметтің қарым-қатынасының шиеленістік
мінез-құлқын тудыруына әкелетін, қоғамға деген
методологиялық тәсілдемеге қарсы.
Маркс класстардың пайда болуы мен оның арығаратай
дамуының себебі экономикалық деп түсіндірді: өндірістің
дамуы, қосымша азық-түлік пен еңбектің қоғамдық
бөлінуінің пайда болуы, тауар айырбасының дамуы, жеке
меншіктің пайда болуы мен адамдардың мүліктік
теңсіздігі, бұл себептердің арқасында екі класс пайда
болды: эксплуататорлар, байлар, басшылар мен эксплуатация
жасайтындар, кедейлкр және бағыныштылар.
Маркстік шиеленіс пен қарама-қайшылық туралы
оқытудың негізгі ережелері:
1. Жүйедегі тапшы ресурстардың әркелкі бөлінуі, басшылар
мен қызметшілер арасында шиеленістерді тудырады.
2. Қызметші топтар өздерінің мүдделерін танып білген сайын,
оларда тапшы ресурстардың әділді және заңды бөлінуінде
күдік туа бастыйды
А. Басшылар мен қызметшілер арсындағы әлеуметтік
өзгерістер көп болған сайын, қызметшілер өздерінің
ақиқатты мүдделерін танып біле бастайды.
Ә. Неғұрлым қызметкерлер бір-біріне шағымданған
сайын, соғұрлым олар өздерінің нақты мүдделерін түсіне
бастайды.
1. Қызметкерлердің экологиялық шоғырлануы көп болған
сайын, олар бір-біріне шағымдануын жиілетеді.
2. Қызметшілер сәйкестендірілген идеологияны дамытқан
сайын, нақты ұйымдық мүдделерін түсіне бастайды.
1. Идеологтарды қызметке тарту мүмкіндігі жоғары
болған сайын, идеологияның унификация мүмкіндігі де
жоғарлай түседі.
2. Басшының әлеуметтендіру, процестерді және жүйедегі
коммуникация желісін реттеу мүмкіндігі төмен болған
сайын, идеологиялық унификация мүмкіндігі жоғарылайды.
3. Қызметшілердің мүдделері көп болған сайын, тапшы
ресурстардың заңды бөлінгеніне күдіктеніп, жүйенің
басымдық жағдай топтарымен ашық түрде шиеленіске түсуге
мәжбүр болады.
А. Басшылардың өздерінің ұжымдық мүдделерін басқару
мүмкіндігі төмен болған сайын, қызметші топтары бір-
бірімен ақылдасу арқылы
шиеленіске түседі.
4. Басшылар мен қызметшілер арасындағы поляризация
күшті болған сайын, шиеленіс еріксіз болады.
5. Шиеленіс еріксіз болған сайын, жүйенің құрылымды
өзгеруі және тапшы ресурстардың қайта бөлінуі жиелейді.
Льюис Козердің позитивті – функционалды шиеленістер
концепциясы
Американдық социолог Льюис Козер критикалық
социологияның өкілі болып табылады. 1950-ші жылдардағы
құрылымды – функционалды анализдің белсенді критигі қоғам
түсінігінде ғылыми парадигманың өзгеруіне әсерін тигізді.
Козер өзінің теорияларын әзірлеуін ең алдымен
Зиммель мен Маркс ойларынан бастады. Ол өзін радикал
және социолист деп, ал Марксті шиеленістің классикалық
теоретигі деп санады.
Зиммель мен Маркстің еңбегіндегі қарама-қайшылықтың,
әлеуметтік теңсіздік және биліктің критикалық анализі
Козердің алғашқы материалы ретінде қызмет көрсетті.
Козер 1956 жылы шыққан әлеуметтік функциялары
кітабында мыналарды белгілейді:
1. Қоғамға қоғамның психологиялық қанағаттанбаушылығы және
осының салдарынан индивид пен топтың арасында
келіспеушілік туындайды;
2. Шиеленіс кез келген қоғамда болса да, бірақ әлеуметтік
құрылымның түріне тәуелді болып келеді. Осыған
байланысты қоғамның түрлері ажыратылады: жабық және ашық.
3. Козер нормативті регуляцияның деңгейінің сәйкестігіне
байланысты шиеленістің әр түрлі түрлерін сыныптайды.
4. Әлеуметтік шиеленістер функцияның екі түрін: жағымсыз
және оң түрлерін орындауы мүмкін.
Шиеленістің маңызды жағымсыз функцияларына мыналар
жатады:
- әлеуметтік климаттық нашарлануы, өндірістік еңбектің
төмендеуі, жұмысшылардың бір бөлігін жұмыстан босату;
- шиеленісетін жақтардың бір-біріне деген түсініспеушілігі;
- шиеленіс кезінде және шиеленістен кейінгі қарама-қайшы
жақтар арасындағы серіптестік жағдайдың төмендеуі;
- адамдарды күреске тартатын және жеңіске жету ұмтылысын
арттыру үшін тайталас рухы;
- шиеленісті шешу үшін материалды және эмоционалды
шығындар.
Американдық социолог Льюис Козер критикалық
социологияның өкілі болып табылады. 1950-ші жылдардағы
құрылымды – функционалды анализдің белсенді критигі қоғам
түсінігінде ғылыми парадигманың өзгеруіне әсерін тигізді.
Американдық әлеуметтанушы Л.Козер шиеленісті
объективті мақсаттар үшін күрестегі индивидтермен әлеуметтік
топтардың ұмтылысуы мен
сезімдері көрініс табатын идеологиялық құбылыс деп есептейді.
Мұндағы объективті мақсаттарға билік, мәртебенің
өзгеруі, табыстарды қайта бөлу, құндылықтарда қайта бағалау
және т.б.жатқызды. Шиеленістің мәні инновацияға жету жолындағы
кедергілер мен олардың жүйеден ауытқуында ашылады. Әлеуметтік
әрекет ретінде шиеленіс кері эффекті көрсетеді. Дегенмен бұл
құбылыс позитивті функцияны атқарады. Шиеленіс оған түскен
тараптардың мүдделері мен қажеттіліктерге байланысты
қанағаттанушылықты білдіреді. Белгілі бір жағдайларда адамдар
арасындағы негативті қарым-қатынастардағы тараптардың жеке
мүдделерді ғана емес, сонымен қатар бүкіл ұйымның мүддесін
қорғауда шиеленістер адамдар ойын еркін мобилизациялайды,
ұжымдағы моральдік – психологиялық климатты жақсарту үшін
адамдарды топтастырады. Тіпті ұжым мүшелерінің ашық
келіспеушілігін дер кезінде алдын алып, талқылап, жұмыстағы
әріптестердің бұрыс мінез-құлығына жол бермеу керек. Көп
жағдайда бұл құбылысқа назар аудармай немесе әріптестермен
қарым - қатынастың бұзылуынан қауіптену салдарынан
араласпаушылық байқалады.
Бұл мәселе бойынша функциясын орындайды деп есептеген.
Бұндай шиеленіс әлеуметтік – психологиялық процестердің
құрамына, динамикасына, нәтижелігіне оң әсерін тигізгендіктен
продуктивті (конструктивті) шиеленіс деп аталады. Продуктивті
шиеленіс тұлғаның өзін - өзі жетілдіру көзі рөлін атқарады.
Барлық ұғымдар секілді шиеленіске де бірқатар
анықтамалары мен түсініктемелер берілген. Шиеленістің пайда
болуына кей жағдайда сәтсіз сөз пікір т.б.ұсақ мәселелер
жеткілікті, яғни инцидент туындап шиеленіс дамиды.
Шиеленіс = шиеленістік жағдай + инцидент
(1)
Шиеленістің мүмкіншілігі адам өмірінің өзінде
белгіленген. Шиеленістің себептері қоғамдық өмір мен адамның
өзінің рухани жетілмеушілігінің аномалиясының негізінде жатыр.
Шиеленісті тудыратын себептер қатарына әлеуметтік –
экономикалық, саяси және рухани себептерді жатқызамыз.
Шиеленістің пада болуына адамдардың психофизиологиялық және
биологиялық ерекшеліктері жатады.
Адам қызметінің бүкіл салаларында тұрмыста, жұмыста
немесе демалыс кезінде туындайтын мәселелерді шешуде мазмұны,
күші жағынан әртүрлі шиеленіс түрлерін байқауға болады. Бұл
мәселе өзекті болып табылатындықтан бұл жөнінде әрдайым
баспасөз беттерінде, радиода, теледидарда хабарлайды. Әр адам
өмірінде ұзақ жылдар бойы шиеленістер әсері байқалады. Бұл бір
идеяның немесе адамдар тобының бірнеше күндер, апта, айлар,
тіпті жылдар бойы өмірлік энергиясын сіңіріп алуы мүмкін
[1,285б.].
Адамдар шиеленісті агрессия, қауіп, келіспеушілік,
соғыс т.б. байланыстырады. Кейбір жағдайларда шиеленісті
сауаттылық танытып шешіледі, ол кейде жағымсыз салдарға
әкеліп, жеңімпазы жоқ, тек жеңілгендер ғана болатын
шиеленістер кездеседі.
Бүгінгі таңдағы пікірлер бойынша тиімді басқару
жүйесі қызмет ететін ұйымда шиеленістердің мүмкіншілігін жоққа
шығармай, тіпті бұл құбылыс қажет деп есептелінеді. Әрине,
шиеленіс оң ықпалын тигізе бермейді. Шиеленістердің бір бөлігі
қолдан өрбітіліп, тұлғалардың кәсіби біліктілігінің төмен
деңгейін жасыру үшін қолданылады. Бұл сипаттағы шиеленіс
коммерциялық әрекетке аса зиян болып табылады.
• Мақсатқа қоюдың түрлері. Шиеленіс мүлкіндегі мекеменің
мамандандырылуына байланысты жоғары деңгейде және әртүрлі
салаларға бөлінеді. Мұндай болудың себебі өйткені
мамандандырылған сала өздерінің жетістіктеріне көп көңіл
бөледі, өздері өзгертулер енгізеді және мақсат қояды. Мысалы,
өткізу бөлімі өндірісте продукцияның әртүрлі болуына талап
етеді, өйткені бұнымен олардың бәсекеге қабілеттілігін
(көтереді) және өндіріс көлемін ұлғайтады. Біріқ өндірістік
саладағы мақсат аталған категорияларда шығындалу оңай болып
келеді, егер де тауар номенклатурасының көптүрлілігіне
байланысты болса.Өндірістік бөлім аналог түрінде шикізат пен
материалдарды үлкен көлемде сатып алуы мүмкін, өнімнің өзіндік
бірлік құнының орташа бағасын төмендету үшін. Басқаша алып
қарағанда инвесторлық капиталдың жалпы кіріс көлемін ұлғайту
үшін, қаржы бөлімі тауарлы – материалдық қорлардан түскен
ақшалар мен қолдануы мүмкін.
• Көрсетілген құндылықтардың айырмашылықтары. Қандай да бір
ситуацияның көрінуі үшін оған қойылған мақсаттың жетуіне
байланысты болады. Жағдайды объективті түрде бағалаудың орнына
елдер альтернативті және аспектілі жағдайлық көзқарасты
қарастырады, олардың ойынша олардың топтарының талаптары үшін
жағымсыз. Бұл тенденция зерттеулерден шыққан, онда өткізу
бөлімінің жетекшілері , кадырлық қызмет атқарушылары бір
мәселені клиенттермен шешуді сұрады. Әрқайсысы мұндай мәселені
шешу тек қана функционалдық саланың қолынан келеді деп санады.
Құндылықтардың айырмашылығы шиеленістің көп тараған себебі :
мысалы, бағынушы әрқашанда өз ойын айтуға құқығы бар, сонымен
бірге жетекші өзінің бағынушысынан бір нәрсе сұраған жағдайда
ғана өз ойын білдіруге құқығы бар екендігі туралы және де
берілген тапсырмаларды әрқашан тиянақты орындау керектігі
туралы ескертеді.
Жоғары дәрежедегі персоналдық бөлімнің зерттеулері мен
дайындықтары еркіндік пен тәуелсіздікті бағалайды. Егер де
олардың басшылары өзінің бағынушыларының жұмысын мұқият
қадағалауды жөн көреді, құндылықтар айырмашылығы шиеленіске
әкеліп соғуы мүмкін. Шиеленістер көбінесе университеттерде
факультет араларында білім бағытында (бизнес пен техникада)
туындайды. Сондай – ақ шиеленістер көбіне денсаулық сақтау
мекемелері арасында өршиді, әкімшілік персонал нәтижелі және
рентабельділікке жетуге ұмтылады және медициналық персонал
үшін сырқат адамдағы көрсетілген көмек бағалы болып табылады.
• Өмірлік тәжірибеде өзін - өзі ұстаудың айырмашылықтары. Бұл
айырмашылықтар сондай – ақ шиеленістің туындауын ұлғайтуы
мүмкін. Өмірде кейбір адамдар кездеседі олар әрқашанда ашу
және өш көрсетеді, әр сөзге келіспеушілікке келеді.
Зерттеулердің көрсетуі бойынша мінез адамды авторитетті,
догматикалы өзіне сыйласымдық деген түсінік көбіне
шиеленіске әкеліп соғады. Басқа да зерттеулердің көрсетуінше
өмірлік тәжірибе айырмашылығында, бағалауда, білімде, стажда
және әлеуметтік мінездемелерде жұмысшылар арасындағы
түсініспеушіліктер де.
• Қанағаттанарлық коммуникациялар. Жағымсыз информацияның
жіберілуі шиеленістің себебі мен ісі болып табылады. Ол
шиеленістің әсер етуші катализаторы яғни жұмысшылардың немесе
топтың жағдайын немесе көзқарасын түсінуге әсерін тигізеді.
Егер де басшылық бағынушыларға хабар бере алмаса, онда еңбек
ақы төлеуді жаңа схемасы өндіріспен белгілегендей жұмысшыларды
тер шыққанша қанамай компанияның пайдасын көбейтіп
бәсекелестер арасындағы дәрежесін көтеру.
Бағынушылар бұл арқылы жұмыс темпін бәсеңдетулері
мүмкін. Басқа таралған проблемалар информация беруде, шиеленіс
тудыратын сапа критерилері, нақты міндеттерін қабілетсіздігін
анықтайтын және жұмысшылар мен салалардың функцияларын, сондай
– ақ жұмысқа деген қойылған талаптар өзара байланыстылығы. Бұл
проблемалар жетекшінің қабілетсіздігінен яғни жұмысшыларға
нақты міндеттердің көрінісін жеткізе алмағандықтан қиындай
түсуі мүмкін.
Шиеленістің туындауы мен оның дамуын келесі схема
арқылы қарастырайық (сурет 1):
Сурет 1 – Шиеленістің туындауы мен дамуы
Деректер негізі: [2,252 б.]
Кейбір кезде нақты себептердің болуы, шиеленісті
туындатпайды. Егер, екі жақта, шиеленістің салдарынан
болатын болса, мүмкін шығын мен сілкіністерден аз
болады деп есептесе, онда шиеленістің болмауы да
мүмкін. Бірақ егер де шиеленіс болған жағдайда, оны
шешу үшін әр түрлі әдістерді қолдануға тура келеді.
Сонымен, шиеленіс дегеніміз – бұл бір-бірлерінің
арасында туындаған проблеманы шешу үшін, әрқайсысы
өзінің шешімін тықпалау мақсатымен, бір-біріне қысым
көрсету, яғни адамдар арсындағы қарама-қайшылық.
Шиеленіс философиясы – бұл егер де адамның
қарсыласына кедергі жасауға тырысушылығы жоғары болғаны
соншалықты, оны әуелі өзінің шығыстары тоқтата алмайды.
Өте күрделі жағдайда әрқашан жағымды шешім іздеу қажет
емес. Бұндай шешу жолдары адамды қолайсыз жағдайға
түсіріп, мақсатсыз нәтижеге алып келуі мүмкін. Ол кезде
нақты жағдайды, іс-әрекеттерді және ойды өзгертетін,
нақты жұмыс істейтін шешімді іздеу қажет. Шиеленіске,
проблемаға деген оң көзқарас пайдалы болуы мүмкін: ол
өз ойыңды өзгертіп, нақты шешімді табуға көмектеседі.
Этикалық нормалар мен шиеленісті шешу ережелерін
сақтау, өркениетті қарым-қатынас құрудың маңызды шарты
болып табылады.
Жеке психологиялық ерекшеліктер шиеленісті шешу
барысында маңызды рөл атқарады. Бірге істейтін
жұмысшылармен деген қатынастың түзелуі, өмірлік ережелер
де сондай-ақ рөл атқарады. Әр адамда өзінің
адамгершілік деңгейі болу керек және сол деңгейден
түспеу керек. Бұндай деңгейді жоғалту, өзіндік
сенімділікті жоғалту деген мағынаны білдіреді. Ал
оларсыз іскерлік өмірде және бизнесте алға жылжу өте
қиын.
Конфликтология – бұл адамдар арсындағы қатынасты
реттеу және қарама-қайшылықтың эскалациясын (күшеюін)
болдырмау мақсатымен, күрделі жағдайларда адамдардың іс-
әрекеттерін басқару туралы ғылым.
Қарама-қайшылықтың дамуының бірнеше сатыларын атап
өтсе болады:
- Келіспеушілік – бір сұраққа байланысты пікірлердің
айырмашылығы.
- Дау-жан-жал - проблеманың және оның шешілуіне
байланысты әр түрлі көзқарасты талқылау.
- Қауырттылық - шешімді қабылдауға ықпал ету мақсатында
қысым жасалуын сезіну.
- Байқаусыздық - бір жақ екінші жақтың мүдделерін
анықтауы;
- Қақтығысулар - байқаусыздықтан туындайтын ұсақ
қақтығусулар.
- Қақтығыс - маңызды проблемалар мен олардың шешу
әдістеріне байланысты нақты қарсы тұру.
- Шиеленістер - бұл бір топтың тек өзінің көзқарастары
мен мақсаттарының қабылдануы және қарсы топтың сондай
іс-әрекетіне бөгет жасау, яғни бір немесе бірнеше
жақтардың арасындағы келіспеушілік.
- Ұрыс - бұл шешілмеген проблемалардан басқа, бір-
бірлерінің арасында туындайтын жеке қарама-қайшылық, яғни
жеке ренжітулермен байланысты шиеленістер.
- Дұшпандылық - ұрыстың салдары сияқты бір-біріне деген
жеке
шыдамсыздық.
Соғыс - қаруланған қарама-қайшылық. Этикалық нормалар
мен шиеленісті шешу ережелерін сақтау, өркениетті қарым-
қатынас құрудың маңызды шарты болып табылады [3,185 б.].
Келісімнің жоқтығы әр түрлі пікірлердің,
көзқарастарының, ойларының, мүдделерінің және тағы
басқалардың бар болуымен шарттасылған. Бірақта
айтылғандай, келісімнің жоқтығы әрқашан анық қақтығысу,
яғни шиеленіс формасында айқындалмаған. Бұл тек, сол
бар қарама-қайшылықтар және келіспеушіліктер адамдардың
жақсы қатынастарын бұзған жағдайда және белгіленген
мақсаттарға қол жеткізуге кедергі келтірген жағдайларда
ғана болуы мүмкін. Бұндай жағдайларда адамдар қандай
әдіспен болсын келіспеушілікті жеңу ойында, шиеленістік
өзара іс-әрекетке ашық түрде қатысуға мәжбүр болады.
Егер шиеленістер негізделген шешімдердің
қабылдануына және қатынастың дамуына жағымды әсер етсе,
онда ол шиеленістерді функционалды (конструкторлы) деп
атайды. Ал егерде шиеленістер тиімді қатынастар мен
шешімдердің қабылдануына кері әсер ететін болса, онда
дисфункционалды (деструкторлы) деп атайды. Шиеленістерді
анализдеу білу керек және оның себептері мен салдарын
түсіне білу керек.
Шиеленіске деген қатынасты, көзқарасты өзгерту,
өмірге деген көзқарасты өзгертумен тең. Егер де
шиеленісті басқаша қабылдаса, онда шиеленісті сенімді,
әрі шығармашылық түрде шешу мүмкін.
Күрделі жағдайға тап болғанда, біз өзімізді
жағымсыз жақтарымыздан көрсетеміз, бұл қиыншылықтарды
шешудің орнына. Доктор Майкл Мэхонидің айтуы бойынша:
Біз бұндай іс-әрекеттеріміздің себебі, сол қиыншылық
кезінде біз өте өзарасыншы боламыз.
Өте күрделі жағдайда әрқашан жағымды шешім іздеу
қажет емес. Бұндай шешу жолдары адамды қолайсыз
жағдайға түсіріп, мақсатсыз нәтижеге алып келуі мүмкін.
Ол кезде нақты жағдайды, іс-әрекеттерді және ойды
өзгертетін, нақты жұмыс істейтін шешімді іздеу қажет.
Шиеленіске, проблемаға деген оң көзқарас пайдалы болуы
мүмкін: ол өз ойыңды өзгертіп, нақты шешімді табуға
көмектеседі.
Этикалық нормалар мен шиеленісті шешу ережелерін
сақтау, өркениетті қарым-қатынас құрудың маңызды шарты
болып табылады.
Л.Коузердің классификациясымен сәйкес, шиеленістер
нақтылы (затты) және нақтысыз (затсыз) болады.
Нақтылы шиеленістер – белгілі нәтижеге жету
мақсатында, бір немесе екі топтың ойынша, олардың
арасындағы кейбір артықшылықтарды әділетсіз бөлгенімен
немесе олардың белгілі қажеттіліктерінің
қанағаттандырылмағандығымен байланысты. Егер шиеленістер
негізделген шешімдердің қабылдануына және қатынастың
дамуына жағымды әсер етсе, онда ол шиеленістерді
функционалды (конструкторлы) деп атайды. Ал егерде
шиеленістер тиімді қатынастар мен шешімдердің
қабылдануына кері әсер ететін болса, онда
дисфункционалды (деструкторлы) деп атайды. Шиеленістерді
анализдеу білу керек және оның себептері мен салдарын
түсіне білу керек.
Нақты емес шиеленістер - бұндағы шиеленістер белгілі
шешімдерге қол жеткізу үшін емес, өз мақсаты үшін
қолданылады.
Нақты емес шиеленістер әрқашан дисфункционалды болып
табылады. Оларды бағыттап отыру өте күрделі.
Шиеленістердің бес негізгі типтері: жеке тұлға ішілік;
тұлғаарлық; тұлға мен топ арасындағы шиеленістер; топтар
арасындағы шиеленістер және әлеуметтік шиеленістер [4,220
б.].
Тұлға ішілік шиеленістер. Шиеленістің бұл түрі
берілген анықтамамен сәйкестігі толық емес. Бұл
шиеленістің қатысушылары адамдар емес, тұлға ішіндегі әр
түрлі психологиялық факторлар.
Кәсіпорындағы жұмыспен байланысты тұлға ішілік
шиеленістер әр түрлі формада болуы мүмкін. Ең көп
таралған - ролелік шиеленіс.
Тұлғааралық шиеленістер. Бұл шиеленістің түрі ең
көп таралған шиеленіс болып табылады. Кәсіпорында ол әр
түрлі байқалады. Көптеген басшылар бұл шиеленіс түрінің
басты себептері мінез-құлықтардың сәйкессіздігі деп
санайды. Басшылардың көбісі шиеленістің пайда болу
себептерінің көбісі мінез-құлықтардың сәйкес келмеуі. Ол
рас, себебі адамдар өздерінің көзқарастарының, мінез-
құлықтарының келіспеушілігінен көп жағдайда шиеленіс
туындайды. Көбінесе - бұл тапшы ресурстар үшін күрес:
материалдық құралдар, өндірістік аумақтар, құралды
қолдану уақыты, жұмыс күші және т.б. Әр адам ресурстар
көбінесе басқаға емес, өзіне қажет деп ойлайды.
Шиеленістер басшылар мен қызметшілер арасында пайда
болады, мысалы, қызметші басшының өзіне дұрыс міндет
қоймайды деп, ал басшы қызметкердің жұмыс істегісі
келмейді деп ойлайды.
Тұлға мен топ арасындағы шиеленіс. Бейресми
топтар өздерінің мінез-құлық нормаларын белгілейді. Топтың
әр мүшесі сол нормаларды сақтауға міндетті. Нормалардың
сақталмауын, топ жағымсыз құбылыс деп санап, сол тұлға
мен топ арасында шиеленіс туындайды. Бұдан басқа
таралған шиеленістің түрі - топ пен басшының
арасындағы туындаған шиеленіс. Басқарудың авторитарлық
стилінде шиеленістің бұл түрі көп таралған.
Эскалацияның болуына жол бермей, шиеленісті бастамай
жатып шешу дұрыс болады.
Топтар арасындағы шиеленіс. Кәсіпорындар шиеленіс
пайда болатын көптеген ресми және бейресми топтардан
құралады. Мысалы, басқарма мен қызметшілер арасында әр
түрлі бөлімше қызметкерлері арасында, бөлімше ішіндегі
бейресми топтардың арасында, әкімшілік пен кәсіподақ
арасындағы шиеленістер болып табылады.
Өкінішке орай, топ арасындағы шиеленіс мысалы болып
басқарудың жоғарғы және төменгі деңгейі арасындағы
шиеленіс, нақтырақ айтқанда, линиялық және штабты
персоналдың арасындағы туындаған шиеленіс.
Топ арасындағы шиеленіс, тапшы ресурстарға күрес
кезінде мақсаттардың сәйкессіздігінен көрінеді.
Топ арасындағы шиеленістер былай бағытталады:
- деиндивидуализацияның көрінісімен, топ мүшелері басқа
адамдарды индивидуум ретінде қабылдамайды.
- әлеуметтік, топтарды салыстырулардың көрінісі, бұл
салыстыру барысында әрқайсысы өзінің тобын жоғары
бағалайды. Әлеуметтік салыстырулар шиеленістің туындауына
елеулі әсерін тигізеді.
- топтық атрибуцияның көрінісі, әр топ басқа топты осы
болып жатқан жағдайлардың себебі деп есептейді.
Әлеуметтік шиеленістер - бұл қарама-қайшылық
немесе бір-бірінің өзар жұмыстан шығартуын туғызатын, әр
жақтың өз мақсаттарына қол жеткізу кезіндегі жағдай.
Тұлға мен топ арасындағы шиеленіс. Бейресми топтар
өздерінің мінез-құлық нормаларын белгілейді. Топтың әр
мүшесі сол нормаларды сақтауға міндетті. Нормалардың
сақталмауын, топ жағымсыз құбылыс деп санап, сол тұлға
мен топ арасында шиеленіс туындайды. Бұдан басқа
таралған шиеленістің түрі - топ пен басшының
арасындағы туындаған шиеленіс. Басқарудың авторитарлық
стилінде шиеленістің бұл түрі көп таралған. Эскалацияның
болуына жол бермей, шиеленісті бастамай жатып шешу
дұрыс болады.
Шиеленіске деген қатынасты, көзқарасты өзгерту,
өмірге деген көзқарасты өзгертумен тең. Егер де
шиеленісті басқаша қабылдаса, онда шиеленісті сенімді,
әрі шығармашылық түрде шешу мүмкін.
Күрделі жағдайға тап болғанда, біз өзімізді
жағымсыз жақтарымыздан көрсетеміз, бұл қиыншылықтарды
шешудің орнына. Доктор Майкл Мэхонидің айтуы бойынша:
Біз бұндай іс-әрекеттеріміздің себебі, сол қиыншылық
кезінде біз өте өзарасыншы боламыз [5,385 б.].
1.2 Шиеленістің пайда болу себептері мен олардың
салдары
Қарама-қайшы жақтардың, әрқайсысының өз
қажеттіліктері, мүдделері және мақсаттары шиеленістің
негізі болып табылады.
Бұл кезде шиеленістің себептерін талдау өте маңызды
және оның мынандай шектерін анықтау қажет: жүйе ішілік
шек; уақытша шегі; кеңістік шегі. Шиеленістің кеңістік
шекті түрі оның қатысушыларының орналасқан жеріне
байланысты анықталады. Шектің уақытша түрі шиеленістің
ұзақтылығына, яғни оның басталуы мен аяталуына
байланысты.
Шиеленіске түсе отырып, ереже бойынша әр топ
өзінің ойларына, мақсаттарына жетуіне және де екінші
топқа сондай іс-әрекеттер жасауға кедергі келтіреді.
Бұндай кезде шиеленісті басқара білу қажет. Бұл
жағдайдың тиімділігіне тәуелді, шиеленістің салдары
функционалды және дисфункционалды болып бөлінеді. Бұл
келесі шиеленістің пайда болу деңгейіне әсер етеді.
Шиеленістің басталуы келесі үш шартпен байланысты:
1. Қатысушының, екіншісіне қандай жолмен болса да, белсенді
түрде физикалық әсер ету және тағы басқа.
2. Ал екінші қатысушы, ол іс-әрекеттер оған бағытталғанын
түсінеді.
3. Сол кезде екінші қатысушы жауап ретінде белсенді іс-
әрекеттер жасайды; бұл кезден бастап шиеленістің байқалуы
көрінеді.
Осыған байланысты, шиеленіс екі жақтың
тайталастарынан басталады. Шиеленіс тек екі жақтың бір-
біріне, өз мақсаттарына қол жеткізу үшін белсенді түрде
кедергі жасаған кезде басталады. Шиеленіс әрқашан екі
жақтың іс-әрекеті ретінде басталады, соған байланысты,
шиеленістің бастаушысы ретінде бір жақ ынтагерлік іс-
әрекет жасайды.
Шиеленіс элементтерінің тізбегі:
1. Шиеленістің екі қатысушылары немесе екі жақтары;
2. Екі жақтың құндылықтары мен мүдделерінің сәйкессіздігі;
3. Екінші жақтың жоспарлары мен мүдделерінің жоюға
бағытталған іс-әрекеттері;
4. Екінші жаққа кері әсер ету үшін, бар күшін салу;
5. Жақтардың мінез-құлқына, іс-әрекеттеріне қарсы тұру;
6. Шиеленістік өзара іс-қимылдарының стратегиялары мен
тактикалары;
7. Қатысушылардың жеке ерекшеліктері: агрессияшылдылығы,
беделдігі;
8. Сыртқы ортаның мінез-құлқы, үшінші жақтың пайда болуы
және тағы басқа.
Кәсіпорындағы шиеленістің негізгі себептерін
анықтауға болады:
1.Ресурстарды бөлу.
Ірі және бай кәсіпорындардың өзінде ресурстары
шектеулі болады. Ресурстарды бөлу қажеттілігі амалсыздан
шиеленістің пайда болуына әкеледі.
2. Міндеттердің өзара тәуелділігі.
Егер бір адам екінші адамнан міндетті орындау
мақсатында, олар бір-біріне тәуелді, содан шиеленіс
пайда болады.
3. Мақсатқа жету жолындағы іс-әрекеттердің әр
түрлілігі.
Басшыларда жалпы өздерінің мақсаттарына жету жолдары
мен тәсілдері әр түрлі болуы мүмкін.
4. Қанағаттандырмайтын коммуникациялар.
Кәсіпорындағы шиеленістер, қанағаттандырмайтын
коммуникацияларымен байланысты.
5. Психологиялық ерекшеліктердің әр түрлілігі.
Бұл шиеленістің туындауының тағы бір себебі болып
табылады. Бұны айтарлықтай маңызды емес деп есептеуге
болады, бірақ соған қарамастан психологиялық
ерекшеліктерді көңілге алмауға тағы да болмайды [6,167
б.].
Шиеленісті жағдайдың туындауының себептерін көбінесе
үш түрге
бөлуге болады:
- басымдылыққа тырысушылық;
- агрессияны білдіру;
- эгоизмді білдіру.
Бұл айтылған шиеленістің көзі және себептері,
шиеленістің пайда болу мүмкіндігін жоғарлатады, бірақ
шиеленістің пайда болуының жоғарлауы соған байланысты,
кейбіреулері шиеленіске араласқылары келмейді.
Қарама-қайшы жақтардың, әрқайсысының өз
қажеттіліктері, мүдделері және мақсаттары шиеленістің
негізі болып табылады.
Бұл кезде шиеленістің себептерін талдау өте маңызды
және оның мынандай шектерін анықтау қажет: жүйе ішілік
шек; уақытша шегі; кеңістік шегі. Шиеленістің кеңістік
шекті түрі оның қатысушыларының орналасқан жеріне
байланысты анықталады. Шектің уақытша түрі шиеленістің
ұзақтылығына, яғни оның басталуы мен аяталуына
байланысты.
Шиеленіске түсе отырып, ереже бойынша әр топ
өзінің ойларына, мақсаттарына жетуіне және де екінші
топқа сондай іс-әрекеттер жасауға кедергі келтіреді.
Бұндай кезде шиеленісті басқара білу қажет. Бұл
жағдайдың тиімділігіне тәуелді, шиеленістің салдары
функционалды және дисфункционалды болып бөлінеді. Бұл
келесі шиеленістің пайда болу деңгейіне әсер етеді.
Кәсіпорынның келесі негізгі функционалды салдары
ерекшелінеді:
1. Адамдар өздерін өте маңызды проблемалардың шешілу
процесінің қатысушылары деп санап, соның нәтижесіне
байланысты, екі жақтың да қажеттіліктерін
қанағаттандыруға болатын және т.б. сол сияқты жолдармен
проблемалар шешіледі.
2. Бірге шешімге келу шиеленісті тез және жақсы шешуге
көмектеседі.
3. Екі жақта тайталас сұрақтарды шешу барысында серіктестік
тәжірибе, алдағы уақытта өзінің маңыздылығын білдіреді.
4. Шиеленісті тиімді шешу, басшылар мен қызметкерлердің
арасында, нақты айтса, өз көзқарасын айтуға, білдіруге
қорқыныш туғызады.
5. Адамдар арасындағы қарым-қатынас жақсартылады.
6. Адамдар келіспеушіліктерді, жағымсыз нәтижелерге әкелетін,
жаманшылық ретінде қабылдайды.
Шиеленістің негізгі дисфункционалды салдары:
1. Адамдар арасындағы бәсекелестік қарым-қатынас;
2. Жақсы, қайырымды қарым-қатынаспен серіктестікке ұмтылыстың
жоқтығы;
3. Өзінің көзқарасының дұрыс екен деп, қарсыласының
көзқарасын
тек кері санап, қарсы топты жау деп есептеу;
4. Өндірістік міндеттерді орындауға кедергі келтіретін,
қарама-қарсы жақ пен қарым-қатынастың толық, яғни мүлдем
тоқтатылуы;
5. Нақты проблеманы шешуге қарағанда, шиеленісте жеңіске
жету маңыздырақ екенін сендіру;
6. Кадрлардың тұрақтамаулығы, қанағаттанбағандылық, нашар
көңіл-күйдің болуы, реніш сезім.
Эскалацияның болуына жол бермей, шиеленісті
бастамай жатып шешу дұрыс болады.
Нақты проблемаларға эмоциялар қосылғанда, барлық
жақтар бір шешімге келіскен жағдайда, ойластырылған
шешімді қабылдау үшін, объективтілікті сақтау қиынға
түседі.
Көзқарастың мынандай түрі де болады, мысалы - ол
гүлденуге әкелетін дұрыс шешімдерді қабылдауға
көмектеседі, яғни ол әр кезде жағымсыз болмайды. Осымен
оны жай келіссөз деп қарастырып, мүмкін келісуге де
болар еді, бірақ зерттеулерге сүйенетін болсақ, қарама-
қайшылықты шиеленіске дейін жеткізуді болдырмау керек,
партнерлермен де, қызметкерлермен де және клиенттермен
де болдырмау қажет. Шиеленіске қарсы тренингте Виктор
Пономоренко шиеленісті - кризистік жағдайдағы қажеттілік
деп есептейді. Сонымен қатар оның ақпараттық
жетіспеушілігінен пайда болғандығын айтады.
Конфликтологтар: Бұл мүлдем басқа оқыту жолы,-
реконструктивтік ақпарат.
Шиеленіс дамумен тығыз байланысты және
көрінбейтінді көруге мүмкіндік береді,-деп түсіндіреді
Цой. Оның ойынша егер дәл уақытында шиеленісті бастаса,
онда үлкен қақтығыстан құтылуға болады.
Және оның тренингтері инновация саласындағы
менеджерлерге арналған.
Шиеленісті теориялық жағынан қарастыруға болмайды,
оны практикада қарастыру керек. Шиеленіс күрделеніп
кетсе, тапсырыстарға көңіл бөлу қажет. Маманда оқыту
жоспарын ұйымдастырады.
Колин Бонд Қаржылық стратегия курсын жүргізеді,
бірақ ол келісім жүргізгенде шиеленіске кездесетінін
атап өткен.
Конфронтация мен өштікке әкелетін шиеленістің
туындауына дейін, проблемаларды уақытында шешу өте
маңызды [7,88 б.].
Даниэль Дена шиеленіс проблемасын шешуге кедергі
келтіретін негізгі екі иллюзиялар мен екі жалған
рефлекс құрастырды.
1. Жаман адамның иллюзиясы.
Әр адамның өзінің мүдделерімен позицияларының дұрыстығына
және қарсыластың дұрыс деп ойлайтын шешімді түсінбеуіне
еш күмәні болмай,
қарсыласын кемітеді.
2. Қарсылас жақтың жеңілуін пайдаланып, өзінің жеңу
мүмкіндігі иллюзиясы
Бұл жерде, ереже бойынша барлығы тек бір жақтың
көзқарасы дұрыс деп, әйтеуір екеуінің біреуісі ғана
жеңеді деп ойлайды.
1.Шиеленістен қашу рефлексі, яғни қарсыластан
қашу, ол яғни белгілі шешімге әкелмейтін, қарым-
қатынастан қашу.
2. Ал қарсыласпен күресу рефлексі күштік ойынға
әкеліп, жайлы қарым-қатынастың болуын бұзады.
Шиеленістің картографиясы және
формуласы
Шиеленіс картасы нақты жағдайдың мәнін түсіндіреді,
сондықтан ең алдымен шиеленіс картасын құрастыру қажет.
Мысал ретінде В.И.Андреевтің картасы.
1. кезең. Проблема туындауының себебі.
Проблеманың негізгі және жалпы мінездемесі.
2. кезең. Қатысушы кім?
Шиеленістің негізгі қатысушылары.
3. кезең. Барлығының берілген қажеттіліктері
қандай?
Берілген нақты проблемамен байланысты негізгі
қатысушылардың қажеттіліктері.
4.кезең. Шешім түрлерін анықтау.
Мүмкіндіктерді бағалау, жақсы ойлар.
Шиеленіс формуласы
Проблема + шиеленістік жағдай + қатысушылар + себебі =
шиеленіс (2)
Бұл формулаға қосымша:
Проблема + мүдде + қорқыныш + себебі + күдіктену +
қауырттылығы + эмоция = шиеленіс
(3)
Шиеленіс формуласына байланысты шиеленіс картасын қарастырайық
(сурет 2)
Проблема Мүдде
Мүдде Проблема
негізі Қорқыныш Қорқыныш
негізі
Қорқыныш
Проблема Мүдде
Шиеленісушінің позициясы
негізі
Сурет 2 - Шиеленіс картасы
Деректер негізі: [8,200 б.].
Жағымсыз эффектілер әкелетін,
шиеленістік жағдайларды тиімді
басқару әдістері:
1. Жұмысқа деген қажеттіліктерді анықтау.
Әр шиеленістен күтілетін нәтижелерді анықтау үшін
және дисфункционалды шиеленістің болуына жол бермеу үшін
қолданылатын ең маңызды басқару әдісі.
2. Компаниядағы жұмыс орындарын баланстандыру.
3. Координациялық механизмдер.
Бұл шиеленістік жағдайды басқарудың тағы бір әдісі
- бұл координациялық әдістің қолданылуы.
Егер екі немесе одан да көп қызметшілер арасында
келіспеушілік туындаса, қызметшілердің ортақ басшыларына,
дұрыс шешім қабылдауын өтініп, шиеленістің болдырмауын
қадағалайды.
4. Мақсаткерлік (жалпы өндірістік мақсат). Компанияда
мақсаткерлікті орнату – шиеленісті басқарудың тағы бір
жүйелік әдісі.
5. Сыйақы жүйесінің құрылымы.
Дисфункционалды шиеленістерді болдырмау мақсатымен,
сыйақыны, шиеленістік жағдайды басқару әдісі ретінде
қолдану.
6. Кәсіпорынның құрылымын оптимизациялау.
Бір жағынан кәсіпорынның, екінші жағынан әлеуметтік
топтық, фирманың құрылымын оптимизациялау әдісімен тығыз
байланысты екені туралы ескерту.
7. Профессионалды психологиялық іріктеу.
8. Әр түрлі деңгейдегі құзыретті менеджерлерді дайындау.
Дайындығы жақсы, басқару қызметінде жоғары тәжірибесімен
менеджерлерді таңдау қиынға түседі.
9. Әкімшілік қызметтегі жариялылықтың дамуы.
Басшылар арқылы қызметкерлерге әр түрлі
коммуникациялық каналдармен жүйелік ақпараттандыру.
Шиеленістегі тренинг.
Бизнесті оқыту нарығында жанжалдар тренингі және
жанжалдарды басқару ерекше орынға ие.
Бұл тренингке сұраныс және ұсыныс теңестірілген -
яғни нарықта қанша көлемде сұраушыларға қажет,-дейді
Trainings.ru. директоры Юлия Ужакина. Бұл тақырып өз
актуалдылығын, яғни өзектілігін жоғалтқан жоқ, бірақ
оған арналған тренингтер көлемі қысқарды. Сонымен қатар
жанжалдылық басқа да жоспарларға енді – яғни
эмоционалдық, басқарушылық және коммуникациялық.
Тренинг алдындағы диагностика жанжалдылық себебін
жиі көрсетіп отырады, бірақ одан арылған жөн,- дейді
Ужакина.
Әр басқарушы жанжал пайда болғанда оның шындығы
шыққанын жөн көреді (бірақ ол өмірде бола бермейді).
Сондықтан бұндай бағдарламаны, өте алғыр директорлар
тапсырады.
Бірақ жанжалдар тапсырыстары ашық түрінде қажет
және олар бар.
Шиеленістердің шешілуі және кездесулердің
жүргізілуі жинағында, шиеленістерді шешу және кадрлармен
қарым-қатынастың дұрыс болуы - бұл көшбасшының
үздіктілігін көрсетеді.
Егер шиеленісті мамандар туғызса, басқарушы өз
қарым-қатынасын
жүргізе алатын біліктілігін көрсетуі тиіс және
ол үшін:
Біріншіден, шиеленістің пайда болу жолдарын
түсіну; екіншіден, бірнеше
жоспарлар жүргізу; үшіншіден, өз сезіміңді басқару деп
жинақ
авторларын Уоррен Шмидт және
Роберт Танненбаум жазған.
Социум орталығында психолог Юлия Макарова мынадай
тапсырыстар жүргізеді, яғни ол жерде қатысушылар
шиеленіс көріністерін жүргізеді. Бұл бірнеше ондаған
жақсы кітаптарымен есептелінеді.
Тренингтің ең басты үйрететіні: түсініспеушілік
кезінде шиеленісті шешуге тырысып ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz